《卷冊(cè)三公文筐學(xué)習(xí)答題方法》教學(xué)培訓(xùn)課件

Thistemplateistheinternalstandardcoursewaretemplateoftheenterprise卷冊(cè)三公文筐學(xué)習(xí)答題方法公文筐應(yīng)試技巧大揭秘高級(jí)人力資源管理師的公文筐部分是三門考試中最難的一門，考試時(shí)間3個(gè)小時(shí)，是三門考試中時(shí)間最長(zhǎng)的一門。

一、什么是文件筐測(cè)驗(yàn)

文件筐測(cè)試又叫公文處理測(cè)驗(yàn)。在這種測(cè)試中，受測(cè)者假定將接替某個(gè)管理者的工作，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測(cè)者：計(jì)劃、決策、處理問題能力。書面表達(dá)能力這是被多年實(shí)踐完善并被證明為有效的管理;

文件筐的基本情況是：一個(gè)案例背景，十份文件，十個(gè)待處理問題。待處理問題涉及六大模塊相關(guān)內(nèi)容。

需要注意的事項(xiàng)考卷中已經(jīng)列出：你需要準(zhǔn)備的資料、需要明確的問題、具體采取哪些方法步驟、哪些工作需要交給你的下屬、考慮你的權(quán)限和職責(zé)，注意各個(gè)文件或者說各項(xiàng)工作之間的關(guān)聯(lián)性等等。

教材中沒有固定答案，但不超出人力資源六大模塊的管理工作。需要較扎實(shí)的人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)。整個(gè)考試需要對(duì)理論知識(shí)活學(xué)活用、運(yùn)籌帷幄。前兩門只要努力都可以通過，唯獨(dú)這第三門考試，在答題思路和程序上存在誤區(qū)，特別是怎么答題很模糊。

有按照第一人稱進(jìn)行回復(fù)，有按第三人稱回答處理的過程。

結(jié)構(gòu)情景介紹（集團(tuán)公司）角色說明（人力資源部經(jīng)理）實(shí)例答題二、實(shí)施程序

首先，向應(yīng)試者發(fā)一套文件，包括下級(jí)呈來的報(bào)告、請(qǐng)示、計(jì)劃、預(yù)算，同級(jí)部門的備忘錄，上級(jí)的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策，外界用戶、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。

其次，向應(yīng)試者介紹有關(guān)的背景材料，然后，告訴他(她)現(xiàn)在自己就是這個(gè)職位上的任職者，負(fù)責(zé)全權(quán)處理文件簍里的所有公文材料。要使被測(cè)試者認(rèn)識(shí)到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價(jià)實(shí)的當(dāng)權(quán)者，要處理好每一件事。由此，每個(gè)應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應(yīng)試者工作成效的最好記錄。

最后，處理結(jié)果將交由測(cè)評(píng)組，按既定的考評(píng)維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。通常不是定性式的給予評(píng)語，而是就那些維度逐一給予評(píng)價(jià)。

112公文筐測(cè)試即綜合評(píng)審試題主要由以下五個(gè)部分組成：1.【情境】主要包括題目所涉及企業(yè)的背景信息、目前現(xiàn)狀、面臨的主要問題、考生的角色、考生的工作關(guān)系。2.【任務(wù)】交代考生的答題時(shí)間、答題要求。這部分信息非常重要，因?yàn)樗苯痈嬖V了考生答題的要求和原則，一是要求考生說明處理這些公文的思路、措施和意圖；二是要注意10件公文之間是否相互關(guān)聯(lián)；三是提示考生要充分考慮到某一問題的信息來源、溝通的重要性、權(quán)責(zé)利對(duì)應(yīng)原則、管理的權(quán)變?cè)瓌t等因素。3.【公文處理表:示例】給考生展示答題的格式和行文風(fēng)格。4.【公文1～10】即考生需要處理的10件公文，包括來自上級(jí)、下級(jí)、同事或外部機(jī)構(gòu)的電話留言、電子郵件、通知、信件等等。5.【公文處理表1～10】考生在此表內(nèi)作答，以簡(jiǎn)練的文字，闡明自己對(duì)該文件所涉及到具體問題的處理意見。三、提供的信息文本

背景信息：組織信息人員主要問題日歷表角色要求做答說明公文：信件、請(qǐng)示、報(bào)告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

四、測(cè)試的能力要素

最常見的考評(píng)維度有七個(gè)：個(gè)人自信心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃安排能力、書面表達(dá)能力、分析決策能力、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等。總的說來，是評(píng)估應(yīng)聘者在擬予提升崗位上獨(dú)立工作的勝任特征。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公文筐測(cè)驗(yàn)所要測(cè)評(píng)的能力定位于管理者從事管理活動(dòng)時(shí)正確處理普遍性的管理問題，有效地履行主要管理職能所具備的能力?？疾旃芾碚邔?duì)多方面管理業(yè)務(wù)的整體運(yùn)作能力，包括對(duì)人、財(cái)、物、信息等多方面的控制、把握。具體來說，要考察以下五個(gè)維量：1)工作條理性。理論分值區(qū)間：0～15分。設(shè)計(jì)一定的任務(wù)情境和角色情境，要求被試判斷所給材料的優(yōu)先級(jí)。2)計(jì)劃能力。理論分值區(qū)間：0—30分。得分高的被試能非常有效地提出處理工作的切實(shí)可行的方案，主要表現(xiàn)在能系統(tǒng)地事先安排和分配工作，識(shí)別問題及注意不同信息間的關(guān)系，根據(jù)信息的不同性質(zhì)和緊迫性對(duì)工作的細(xì)節(jié)、策略、方法做出合理的規(guī)劃。3)預(yù)測(cè)能力。理論分值區(qū)間：0～16分。得分高的被試能全面系統(tǒng)地考慮環(huán)境中各種不同相關(guān)因素，對(duì)各種因素做出恰當(dāng)?shù)姆治?，并做出合乎邏輯的預(yù)測(cè)，同時(shí)對(duì)預(yù)測(cè)能提出行之有效的實(shí)施方案。4)決策能力。理論分值區(qū)間：0～17分。得分高的被試對(duì)復(fù)雜的問題能進(jìn)行審慎的剖析，能靈活地搜索各種解決問題的途徑，并做出合理的評(píng)估，對(duì)各種方案的結(jié)果有著清醒的判斷，從而提出高質(zhì)量的決策意見。5)溝通能力。理論分值區(qū)間：0～25分。得分高的被試要求語言非常流暢，文體風(fēng)格與情境相適應(yīng)，能根據(jù)不同信息的重要性來分別處理，結(jié)構(gòu)性很強(qiáng)，考慮問題很全面，能提出有針對(duì)性的論點(diǎn)，表現(xiàn)出熟悉業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。五、評(píng)價(jià)要素

是否每份文件都看過，并做了相應(yīng)批復(fù)是否利用了各種文件所提供的信息能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件對(duì)問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理是否依據(jù)文件所提供的事實(shí)進(jìn)行判斷和決策是否恰當(dāng)授權(quán)是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)19

1.應(yīng)當(dāng)逐字逐句審讀卷首的情景介紹

公文筐測(cè)試題目的背景資料一般只涉及一家企業(yè)，以及該企業(yè)內(nèi)多個(gè)職能、業(yè)務(wù)部門或下屬單位，要求考生在處理10個(gè)文件之前，必須弄清涉及該企業(yè)背景及其相關(guān)的各種信息。一般而言，在審題過程中要掌握以下關(guān)鍵信息：

1）企業(yè)所在的行業(yè)；

2）企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模；

3）企業(yè)的主要產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式；

4）企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況；

5）企業(yè)所面臨的問題或機(jī)遇；

6）企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃；

7）考生自己承擔(dān)的職位角色；

8）所處的上下級(jí)間的工作關(guān)系。二、公文框測(cè)試中應(yīng)掌握的要點(diǎn)3文件筐測(cè)試應(yīng)注意的問題

1、認(rèn)真細(xì)致、逐字逐句地審讀卷首的情景介紹（1）行業(yè)、性質(zhì)、規(guī)模、主要產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況、面臨哪些問題急需解決、有哪些機(jī)遇、發(fā)展目標(biāo)和方向是什么；（多看幾遍）（2）角色定位：扮演經(jīng)理、總監(jiān)，要處理的內(nèi)部、外部關(guān)系等；注意事項(xiàng)一、關(guān)于上級(jí)來件處理原則：關(guān)注重點(diǎn)：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：認(rèn)真、謹(jǐn)慎、親力親為，對(duì)關(guān)鍵信息要有保密意識(shí)建議原則：提出多種解決方案，只建議不決策，體現(xiàn)綜合考察力二、平級(jí)處理：自身的平衡，是正職還是副職都要分享信息，共同決策、注意分工，正職也要充分尊重對(duì)方。三、下級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)對(duì)策略：注意下級(jí)的責(zé)任分工，注意授權(quán)技巧，從人力資源專業(yè)的角度提出分析與建議，防治非必要的越級(jí)處理。但要處理重大事件或?qū)χ睂傧录?jí)的投訴，在不同情況下展示不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。四、其他同級(jí)部門的經(jīng)理：服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)公平公正，分析他們提供信息的真實(shí)性和完整性，運(yùn)用人力資源知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)他們建議，注意自己在團(tuán)隊(duì)中的角色。五、外部資源：勞動(dòng)部門或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的來函，要學(xué)會(huì)是否能協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，維持良好的關(guān)系，擴(kuò)大雙方利益并盡可能的擴(kuò)大。六、對(duì)特殊事件的處理原則：打破所有常規(guī)，對(duì)勞動(dòng)事故、信譽(yù)危機(jī)等要第一時(shí)間匯報(bào)給高層并與其保持一致，采取優(yōu)先處理的原則并親力親為，注意控制局勢(shì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。23考生自己所擔(dān)任的職位HRM經(jīng)理或副經(jīng)理公司總經(jīng)理其他部門經(jīng)理企業(yè)外部機(jī)構(gòu)本部門正或副經(jīng)理外部關(guān)聯(lián)企業(yè)單位公司某副經(jīng)理公司某副經(jīng)理文件1文件2文件10文件3文件4文件5文件6文件7文件9文件8人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)績(jī)效管理薪酬管理勞動(dòng)關(guān)系管理42、認(rèn)真審讀卷首答題要求；3、在處理每份文件時(shí)把握五個(gè)原則是否全面掌握事件的各種有用的信息；是否弄清事件所涉及到的人、事、物及發(fā)生的事件和地點(diǎn)，存在哪些關(guān)聯(lián)。是否依據(jù)文件所提供的實(shí)事，對(duì)存在的問題作出正確的判斷、抓住了事件的主線；是否能提出解決問題的基本思路、分清輕重緩急做出正確的決策；是否恰當(dāng)授權(quán)、提出解決問題的具體方式和方法，要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么？如何做？?jī)?nèi)容：涉及八大內(nèi)容：人力資源管理規(guī)劃、制度設(shè)計(jì)與運(yùn)行中存在的問題與對(duì)策在日常管理活動(dòng)中遇到的各種問題及其解決的方法在員工招聘與配置中可能出現(xiàn)的問題及其解決方法在員工培訓(xùn)與職業(yè)技能開發(fā)中遇到的各種問題處理員工績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)際運(yùn)行中的問題與對(duì)策員工薪酬管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)際運(yùn)行中的問題與對(duì)策員工勞動(dòng)關(guān)系的確立、解除、終止中的問題與對(duì)策因勞動(dòng)關(guān)系引發(fā)的重大突發(fā)群體性事件或個(gè)案處理文件筐做題三部曲第一步：審題（多維度、多角度）十個(gè)文件的關(guān)聯(lián)程度，不關(guān)聯(lián)最好（一事多人，或一人多事，說的全面、系統(tǒng)）關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)點(diǎn)何時(shí)、何地發(fā)生什么應(yīng)該怎樣做27審題答題復(fù)查5W1H法：何時(shí)？何地？何人？何事?何物？何種情況？如何做？怎樣做？…

列表分析法：以表格形式分析文件內(nèi)容。6文件序號(hào)文件由來內(nèi)容提要（關(guān)鍵詞）對(duì)策構(gòu)思關(guān)聯(lián)文件

文件筐做題三部曲重要提示：閱讀完【情境信息】和【任務(wù)】要求后，考生開始進(jìn)入正式的審題階段，在這個(gè)階段，考生應(yīng)仔細(xì)閱讀試卷所提供的10個(gè)文件。一開始考生不要急于答題，應(yīng)當(dāng)將10個(gè)文件從頭到尾都仔細(xì)閱讀一遍，因?yàn)楣目鸬母鱾€(gè)文件之間可能相互獨(dú)立，亦可能存在某種聯(lián)系，在處理一個(gè)某一文件時(shí)，可能會(huì)涉及其他文案的處理。如在某文件中有企業(yè)內(nèi)部的人員提出了一個(gè)重要崗位的內(nèi)部職位申請(qǐng)，而在后面的文件中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)建議人力資源部與獵頭公司接洽，在企業(yè)外部為該崗位尋覓更為合適的候選人。如果不考慮兩個(gè)文件之間的聯(lián)系，分別處理兩個(gè)文件，就可能出現(xiàn)矛盾。因10個(gè)文件所包含的信息量很大，單靠大腦記憶很容易出現(xiàn)遺漏的情況，所以考生在審題階段采用上述的列表法或做一些簡(jiǎn)單的記錄，對(duì)提高答題的速度和質(zhì)量將大有裨益。729三、應(yīng)答公文框測(cè)試題的具體步驟在答題時(shí)應(yīng)當(dāng)涵蓋的五個(gè)方面：1)為了妥善處理本案,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好哪些數(shù)據(jù)資料？2)確認(rèn)要與哪些相關(guān)的部門或個(gè)人進(jìn)行溝通？3)要求您的下屬完成哪些工作？具體步驟、方法是什么？即做什么?如何做？怎樣去做？（要關(guān)注是否抓住全局還是拘泥細(xì)節(jié)）4)明確您和下屬的權(quán)限和責(zé)任(善用/妙用/用足/用好)；5)處理本案相關(guān)問題時(shí)，與其他文案有無關(guān)聯(lián)？可能會(huì)遇到哪些情況？遇到不同的情況時(shí)，應(yīng)采取何種辦法（對(duì)策/措施/途徑）處理？（要關(guān)注這些該方法是否得當(dāng)？是否合理？）

8審題答題復(fù)查第二部：答題【把握關(guān)鍵點(diǎn)】

處理相關(guān)問題時(shí)，可能會(huì)遇到哪些情況？遇到不同的情況時(shí)，應(yīng)采取何種方法（對(duì)策/措施/途徑）應(yīng)對(duì)？31

考生答題完成后，應(yīng)對(duì)已完成文案進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查時(shí)，考生先將所有文案重新閱讀一遍，并重點(diǎn)關(guān)注如下問題：1）對(duì)各文件的理解是否全面深入，有無信息遺漏；2）每個(gè)文案的作答思路是否清晰、正確、完整；3）文件之間的相互關(guān)系是否被忽略；4）文字表述是否清楚、是否存在筆誤等其他問題；

5）尚有哪些段落需要做出補(bǔ)充、訂正或修改。最后應(yīng)留出幾分鐘時(shí)間檢查是否正確填寫了自己的姓名、考號(hào)等個(gè)人信息，以避免不必要的失誤。審題復(fù)查答題9第三部：復(fù)查上下左右留出復(fù)查答題的地方，層次清楚，內(nèi)容具體，要有1、2、3等標(biāo)號(hào)。復(fù)查內(nèi)容：對(duì)文件理解是否全面深入思路是否清楚文件之間是否有關(guān)聯(lián)文字表達(dá)是否清楚八、文件筐的“三有”言之有物言之有據(jù)言之有理不少于10條，但不能無病呻吟總結(jié)1、調(diào)查，弄清問題；2、中間分析問題、解決問題；3、最后又對(duì)今后工作的建議。

一、解題基本程序（一）審慎讀題

公文筐測(cè)驗(yàn)的適用對(duì)象為中、高級(jí)管理人員，為了能夠較為深入的了解命題的考核要點(diǎn)，必須仔細(xì)并審慎的讀題，10個(gè)文件測(cè)試有其內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，往往前幾道題的人物和事件會(huì)在后邊出現(xiàn)。（二）自身定位公文筐測(cè)試有個(gè)假設(shè)前提是：恭喜您有幸在未來的三個(gè)小時(shí)內(nèi)擔(dān)任XX公司的人力資源總監(jiān)。所以在答題時(shí)一定要明確你的角色定位：CHO，HRD。你是公司的高層，上級(jí)是總經(jīng)理或黨委書記，直接下級(jí)是人力資源部總經(jīng)理，其他部門總經(jīng)理雖然不是你的直接下屬，但從層級(jí)上來說你是他們的上級(jí)。人力資源部是公司的核心部門，有權(quán)對(duì)于與人有關(guān)的一切事物進(jìn)行管理并決策。

（三）設(shè)定角色公文筐測(cè)驗(yàn)在10個(gè)情境中會(huì)出現(xiàn)各種人物，我們必須根據(jù)已有的信息，進(jìn)行角色設(shè)定，比如設(shè)定秘書角色、人事科科長(zhǎng)角色等，每個(gè)角色都應(yīng)有其自身的工作崗位說明書，這要在我們心里。根據(jù)設(shè)定的這些角色及其內(nèi)在聯(lián)系，前后一致進(jìn)行答題。

（四）腹稿打底在做文件筐的題目時(shí)，時(shí)間比較充裕，3個(gè)小時(shí)，因此，允許我們?cè)诖痤}時(shí)，可以先打腹稿，然后在所有題目做完以后再最終定稿。

（五）聯(lián)系實(shí)際公文筐測(cè)驗(yàn)從以下兩個(gè)角度對(duì)管理人員進(jìn)行測(cè)查，一為技能角度，主要考察管理者的計(jì)劃、預(yù)測(cè)、決策和溝通能力。一為業(yè)務(wù)角度，公文筐的材料涉及招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬等多方面人力資源業(yè)務(wù)，它要求管理者具有對(duì)多方面人力資源管理業(yè)務(wù)的整體運(yùn)作能力。所以純粹的記憶理論知識(shí)是不夠的，還需要在答題時(shí)盡可能的運(yùn)用在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)二、具體解題思路1.通讀全部文件，并畫出組織結(jié)構(gòu)圖2.在結(jié)構(gòu)圖中，注明每一個(gè)文件的人名、職務(wù)、時(shí)間3.確定每份文件的關(guān)鍵詞4.針對(duì)關(guān)鍵詞拓展開來答題小“TIPS”綜合評(píng)審題沒有固定的參考答案。在考試中，考生只要結(jié)合平時(shí)的工作處理實(shí)際，對(duì)于出現(xiàn)的問題提出自己認(rèn)為合理的，能夠自圓其說的解決措施，評(píng)分人還是給予過關(guān)的管理象限圖重要緊急認(rèn)真審題，企業(yè)的基本情況，人力資源的管理工作的情況，人力資源部的實(shí)際情況，模擬者角色和任務(wù)看清答案要求，通