汽車銷售實(shí)務(wù)-CH4-售前準(zhǔn)備與客戶接待課件

第四章售前準(zhǔn)備與客戶接待《汽車銷售務(wù)實(shí)》第一節(jié)接待前的準(zhǔn)備第二節(jié)來電客戶接待第三節(jié)展廳客戶的接待第四章售前準(zhǔn)備與客戶接待4.1

接待前的準(zhǔn)備學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握接待前的展廳準(zhǔn)備；2.掌握接待前的銷售顧問準(zhǔn)備；3.掌握接待前的車輛、工具和資料準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)方法：1.模擬接待客戶前的準(zhǔn)備工作；2.到4S店觀摩展廳客戶接待規(guī)范。4S店到了一批新展車，明天將舉行開業(yè)10周年店慶活動(dòng)，請(qǐng)問作為銷售顧問應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)課前討論如果你是一名購車的消費(fèi)者，當(dāng)你走進(jìn)一家汽車4S店，你覺得你希望看到什么，希望得到怎樣的接待？湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)課前討論4.1.1

接待前的展廳準(zhǔn)備

1.展廳整體4.1.1

展廳環(huán)境準(zhǔn)備

1、展廳整體（1）展廳內(nèi)外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等（2）展廳的地面、展臺(tái)、空調(diào)、燈具、視聽設(shè)備等保持干凈整潔（3）相關(guān)標(biāo)識(shí)符合要求（4）展廳內(nèi)擺設(shè)型錄架，資料擺放整齊（5）展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度（6）照明要求明亮，令人感覺舒適（7）在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂（8）使用公司提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物4.1.1

接待前的展廳準(zhǔn)備

2.車輛展示區(qū)4.1.1

展廳環(huán)境準(zhǔn)備2、車輛展示區(qū)（1）展車附近規(guī)格架，擺放規(guī)格表（2）展廳車輛按要求擺放（3）新進(jìn)展車由庫管人員負(fù)責(zé)（4）維護(hù)好展車，確保完好無損，內(nèi)外潔凈光亮（5）展廳有空位時(shí)及時(shí)擺放展車4.1.1

展廳環(huán)境準(zhǔn)備3、顧客休息區(qū)（1）沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔（2）桌面上備有煙灰缸，及時(shí)清理干凈（3）設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，備有雜志、報(bào)紙，及時(shí)更新（4）設(shè)有飲水機(jī)，并配備標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯（5）擺放綠色植物盆栽（6）配備大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)播放汽車廣告宣傳片或?qū)ｎ}片4.1.1

接待前的展廳準(zhǔn)備

3.業(yè)務(wù)洽談區(qū)4.1.1

展廳環(huán)境準(zhǔn)備4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)（1）桌椅擺放整齊有序，保持潔凈（2）桌面上備有煙灰缸，及時(shí)清理5、顧客接待臺(tái)（1）接待臺(tái)面保持干凈整潔，資料有序排放在臺(tái)面下（2）電話、電腦等設(shè)備保持良好的可使用狀態(tài)4.1.1

接待前的展廳準(zhǔn)備

4.顧客接待臺(tái)4.1.1

接待前的展廳準(zhǔn)備

5.兒童游樂區(qū)4.1.1

展廳環(huán)境準(zhǔn)備6、衛(wèi)生間（1）標(biāo)識(shí)牌清晰，客人與員工分開（2）地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等保持清潔，無積水，無異味（3）衛(wèi)生紙，衣帽鉤，高雅的圖畫（4）洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽（5）舒緩、優(yōu)雅的背景音樂7、兒童游戲區(qū)（1）專人負(fù)責(zé)看護(hù)兒童，顧客能看到兒童的活動(dòng)情況（2）保證兒童的安全（3）玩具有吸引力4.1.2接待前人員的準(zhǔn)備

1.接待人員到位4.1.2

銷售顧問的準(zhǔn)備1、銷售顧問的自我心理準(zhǔn)備（1）相信自己（2）樹立目標(biāo)（3）把握原則滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧客戶利益原則2、銷售顧問的形象準(zhǔn)備（1）著裝儀表（2）談吐（3）舉止4.1.2

銷售顧問的準(zhǔn)備3、個(gè)人素養(yǎng)4、銷售顧問的知識(shí)準(zhǔn)備（1）產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（2）非產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（3）優(yōu)秀汽車銷售人員應(yīng)具備的條件4.1.3

車輛和資料準(zhǔn)備1、車輛準(zhǔn)備（1）展車應(yīng)盡可能型號(hào)齊全（2）展車擺放時(shí)應(yīng)該考慮汽車的顏色搭配和主題層次（3）可售車源的準(zhǔn)備（4）試駕車準(zhǔn)備（6）展車要保證電瓶有電2、展車的清潔（1）車外：車身、輪胎、門鎖、行李箱、前車窗、天窗、車型牌、價(jià)格牌、車頂展架（2）車內(nèi)：座椅、方向盤、儀表板、門護(hù)板、內(nèi)飾、地毯、音響、時(shí)鐘、附件4.1.3

車輛和資料準(zhǔn)備3、資料準(zhǔn)備（1）展廳需備有的物品①飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等。②電腦、展廳集客量統(tǒng)計(jì)表、洽談?dòng)涗洷?、名片、筆等。③查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況。④瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃與分析表。4.1.3

車輛和資料準(zhǔn)備（2）銷售人員準(zhǔn)備的物品①辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片、面巾紙、打火機(jī)；來店顧客登記表及電話記錄表、內(nèi)部電話本等。②資料：公司簡介、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、顧客檔案資料、促銷資料，售后服務(wù)資料等。③銷售表：產(chǎn)品價(jià)目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)及按揭文件、新車預(yù)定單等。場景1：展廳來了一批新展車，模擬售前準(zhǔn)備工作。場景2：模擬一位汽車銷售人員早上上班前，對(duì)自己的儀容、儀表準(zhǔn)備過程。湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)

技能訓(xùn)練1：售前準(zhǔn)備場景訓(xùn)練4.2來電客戶接待

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握電話接待流程；2.掌握來電客戶接待禮儀和規(guī)范。學(xué)習(xí)方法：1.模擬不同需求的來電客戶接待話術(shù)；2.兩人一組進(jìn)行情景模擬。湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)

展廳電話響了，你接聽后發(fā)現(xiàn)客戶問了一些你不熟悉的有關(guān)商品車配置的專業(yè)問題，你應(yīng)該如何回答？湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)課前討論4.2.1

來電客戶接待流程

4.2.2來電客戶接待禮儀和規(guī)范

1、接電話的禮儀和規(guī)范2、轉(zhuǎn)電話的禮儀和規(guī)范3、回答問題的禮儀和規(guī)范場景1：一位來電客戶咨詢店里是否有新上市的某款車，模擬各種情形。場景2：一位來電客戶找店里的銷售顧問小李，而小李正陪同客戶外出試乘試駕，模擬電話接待。場景3：一位來電客戶投訴剛剛在4S店做完保養(yǎng)的車，出現(xiàn)漏油，模擬電話接待。場景4：一位來電客戶咨詢二手車置換業(yè)務(wù)，模擬電話接待。湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)

技能訓(xùn)練2：來電客戶接待訓(xùn)練4.2展廳客戶的接待

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握展廳客戶接待的目的；2.掌握來店客戶接待流程、規(guī)范和技巧。學(xué)習(xí)方法：1.模擬不同需求的來電客戶接待話術(shù)；2.兩人一組進(jìn)行情景模擬。湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)

一位中年女士走進(jìn)展廳，左右張望，對(duì)迎接人員的問話不理不睬，作為銷售顧問你應(yīng)該怎么接待？湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)課前討論4.3.1展廳客戶的接待流程和規(guī)范

1、展廳客戶的接待流程4.3.1展廳客戶的接待流程和規(guī)范

1、展廳客戶的接待規(guī)范（1）客戶接近展廳時(shí)（2）客戶進(jìn)入展廳時(shí)（3）客戶自行看車時(shí)（4）客戶想要交談時(shí)（5）客戶離開時(shí)（6）客戶離開后4.3.2展廳接待要點(diǎn)1、主動(dòng)迎接2、熱情接待3、積極引見4、認(rèn)真傾聽5、溝通禁忌4.3.3來店客戶的類型及應(yīng)對(duì)方法1．沉默寡言型——該說多少就說多少2．喜歡炫耀型——恭維、稱贊3．令人討厭型——高貴并隨機(jī)應(yīng)變4．優(yōu)柔寡斷型——抓住主動(dòng)權(quán)5．知識(shí)淵博型——注意聆聽，抓住要點(diǎn)6．愛討價(jià)還價(jià)型——口頭上做一點(diǎn)點(diǎn)妥協(xié)7．心性緩慢型——不能急躁、引導(dǎo)8．性格急躁型——簡潔、抓住要點(diǎn)9．疑心重型——誠意、重視他4.3.4展廳客戶的接待技巧1、洽談和說服的技巧（1）用自信打動(dòng)顧客（2）激起對(duì)汽車商品的需求（3）幫助顧客收集商品信息（4）強(qiáng)化顧客接受商品的正面信息（5）打動(dòng)客戶需用精彩的示范操作2、說服對(duì)方達(dá)成協(xié)議的策略3、越接近成交就越要保持冷靜（1）管理好自己的情緒（2）用積極的情緒來感染客戶4.3.4展廳客戶的接待技巧（3）承諾與成交①假設(shè)成交法②細(xì)節(jié)確認(rèn)法③未來事件法④第三人推薦法⑤直接成交法4、說服他人的基本要訣（1）取得他人的信任（2）站在他人的角度設(shè)身處地地談問題（3）創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍4.3.5意向客戶的跟進(jìn)與管理

1、建立顧客資料檔案2、分析顧客意向級(jí)別3、客戶跟蹤（1）訪前準(zhǔn)備（2）初次拜訪（3）記錄客戶信息（4）持續(xù)回訪場景1：模擬與客戶接觸場景，進(jìn)行自我介紹，介紹他人、握手等練習(xí)。場景2：模擬場景，進(jìn)行站姿、坐姿、行禮等的演示，對(duì)照鏡子多多練習(xí)儀容儀表。場景3：模擬客戶與銷售人員角色分配，練習(xí)寒暄語言的使用。場景4：模擬交換名片場景，進(jìn)行演示練習(xí)。場景5：客戶表示只是隨便看一下銷售人員：女士您好，您想了解哪款汽車呢？客戶：我隨便看看，你不用跟著我。此時(shí)你該如何應(yīng)答？湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售實(shí)務(wù)

技能訓(xùn)練3：展廳客戶接待訓(xùn)練場景6：客戶愛理不理，提不起談話的興趣客戶在展廳里面東看看，西看看，時(shí)而看汽車資料，時(shí)而觀察某款汽車。你該如何接待該客戶？場景7：一輛比較老舊的小轎車緩緩向4S店駛來，車子停下后，一位穿著西裝、提著精致公文包的年輕男士和一位40歲左右、穿著休閑夾克的男士走下車，向展廳走來，請(qǐng)和同學(xué)模擬完整的展廳接待流程情景。湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車銷售