CRM軟件介紹課件

學(xué)習(xí)情境二CRM介紹

7/23/20231CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊本章重點(diǎn)7/23/20232第一節(jié)CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)呼叫中心7/23/20233一、CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)

CRM不僅是一種管理理念，也是一種管理技術(shù)。其本質(zhì)上是以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的一套計(jì)算機(jī)化的網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)。其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種顧客數(shù)據(jù)，積累顧客知識(shí)，有效地支持客戶關(guān)系策略。7/23/20234主流的CRM系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

集成性高技術(shù)含量智能化綜合性7/23/20235二、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)1、CRM的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能

界面層功能層支持層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM三層次三模塊7/23/202362.CRM系統(tǒng)中包含以下四個(gè)分系統(tǒng)：

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)7/23/20237三、呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：

呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。7/23/20238一）呼叫中心定義從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。7/23/20239實(shí)質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。7/23/202310中國(guó)移動(dòng)客戶中心?營(yíng)業(yè)廳窗口、客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等7/23/2023117/23/202312二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠(chéng)度幫助企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和顧客信息7/23/202313三）呼叫中心與CRM的結(jié)合

呼叫中心是CRM統(tǒng)一的對(duì)外信息平臺(tái)呼叫中心=利潤(rùn)中心花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營(yíng)效率的話務(wù)中心”，在整個(gè)呼叫中心設(shè)有280個(gè)專業(yè)電話理財(cái)員，只需一個(gè)電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。7/23/202314四）呼叫中心的演變過程1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號(hào)

特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)7/23/202315注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機(jī)PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN7/23/2023162、第二代呼叫中心：

交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)

內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶IVRACD7/23/202317特點(diǎn)：

廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大、靈活性差、升級(jí)不便、造價(jià)高、風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。7/23/2023183、第三代呼叫中心：

兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)

特點(diǎn)：

采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。7/23/202319服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI服務(wù)器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計(jì)算機(jī)電話語音系統(tǒng)集成7/23/2023204、第四代呼叫中心：客戶互動(dòng)中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器傳真服務(wù)器多媒體服務(wù)器H.323gateway交互式語音應(yīng)答器自動(dòng)呼叫分配器CTI傳真機(jī)電話終端計(jì)算機(jī)終端計(jì)算機(jī)ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)7/23/202321特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

7/23/202322客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心7/23/202323第二節(jié)CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的模型CRM軟件系統(tǒng)的組成7/23/202324一、CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場(chǎng)客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制服務(wù)銷售營(yíng)銷現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營(yíng)銷能力客戶細(xì)分問題處理客戶支持/服務(wù)訪問準(zhǔn)備關(guān)系管理過程客戶產(chǎn)品活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)……功能數(shù)據(jù)庫(kù)7/23/202325二、CRM軟件系統(tǒng)的組成接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)7/23/202326客戶接觸階段，CRM軟件系統(tǒng)主要內(nèi)容：營(yíng)銷分析活動(dòng)管理電話營(yíng)銷電子營(yíng)銷潛在客戶管理7/23/202327市場(chǎng)營(yíng)銷銷售服務(wù)與支持執(zhí)行合同完成采購(gòu)、生產(chǎn)等工作業(yè)務(wù)功能7/23/202328

數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：

客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)7/23/202329第三節(jié)CRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持商業(yè)智能7/23/202330一、銷售自動(dòng)化（SalesAutomation,SA）銷售自動(dòng)化是指在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的。其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來，實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。7/23/202331二、營(yíng)銷自動(dòng)化（marketingautomation,MA）

營(yíng)銷自動(dòng)化也稱輔助式營(yíng)銷，其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。7/23/202332營(yíng)銷自動(dòng)化的功能促銷項(xiàng)目管理促銷活動(dòng)管理市場(chǎng)分塊管理7/23/202333三、客戶服務(wù)與支持

（customerserviceandsupport,CS&S）1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分配管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分配管理又稱服務(wù)傳遞鏈管理，是指已配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部分、人員和相關(guān)資源負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動(dòng)。7/23/2023342、呼叫管理

呼叫管理是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分配管理子系統(tǒng)的應(yīng)用功能核心，它的作用是處理所有登記客戶的接觸信息和交易信息。

7/23/202335呼叫管理主要功能有：

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)

客戶抱怨管理

電子郵件管理郵件信箱監(jiān)控郵件處理郵件模版設(shè)計(jì)與管理來件自動(dòng)確認(rèn)多渠道抱怨抱怨級(jí)別管理抱怨補(bǔ)償網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)使企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供的一個(gè)全天候的自己動(dòng)手的服務(wù)形式。7/23/202336四、商業(yè)智能

商業(yè)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，它可以幫助企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)，識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策的支持、得出結(jié)論。7/23/202337主要CRM軟件供應(yīng)商Oracle(優(yōu)勢(shì)是客戶支持、銷售、營(yíng)銷和分析)Oracle是世界領(lǐng)先的信息管理軟件開發(fā)商,因其復(fù)雜的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品而聞名。

SAP：全球領(lǐng)先的商務(wù)軟件解決方案提供商(優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品成熟、系統(tǒng)化)，財(cái)富500強(qiáng)中80%的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。7/23/202338經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEver