溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)教程課件

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)課程內(nèi)容

九型性格的人際溝通技巧五溝通觀念與概述思維一

溝通的雙贏思維

二溝通的技巧與藝術(shù)三內(nèi)部溝通的解決之道四外部溝通、公關(guān)技巧六溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

1、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素成也溝通，敗也溝通！溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)管理就是溝通、溝通再溝通。

——杰克·韋爾奇溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通?！侥?沃爾頓溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)2、什么是溝通溝通——為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)3、溝通的四大目的說(shuō)明事物表達(dá)情感建立關(guān)系達(dá)成目標(biāo)

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)4、溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)換位思考溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)5、溝通為什么那么難溝通過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生許多障礙，分別是個(gè)人之間存在的溝通障礙和公司內(nèi)部存在的障礙。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1）個(gè)人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通專業(yè)背景的不同容易造成曲解偏見(jiàn)會(huì)讓人戴上有色眼鏡經(jīng)驗(yàn)主義害死人情緒會(huì)影響人的判斷力性格差異導(dǎo)致誤會(huì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無(wú)視時(shí)間壓力容易讓企業(yè)總愛(ài)抓大放小沉悶的組織文化會(huì)阻礙溝通信息過(guò)濾使企業(yè)上下不能互通缺乏反饋使溝通起了反作用案例：一頁(yè)紙報(bào)告溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)案例：小王的困惑溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)九型性格的人際溝通技巧五溝通觀念與概述思維一

溝通的雙贏思維

二溝通的技巧與藝術(shù)三內(nèi)部溝通的解決之道四外部溝通、公關(guān)技巧六溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，好的態(tài)度讓溝通達(dá)到事半功倍的效果。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無(wú)路可退2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨(dú)3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)每一個(gè)世界級(jí)組織都以對(duì)手所無(wú)法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過(guò)這些理解給客戶帶來(lái)超前預(yù)期的體驗(yàn)，最終贏得他們長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。3、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的全員服務(wù)文化的建立溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)一個(gè)人的價(jià)值是以他服務(wù)客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定的!“利他”文化——為團(tuán)隊(duì)成員高效溝通提供環(huán)境保障溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)4、人際關(guān)系的信任之源——雙贏思維溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)5、高效人際交往的思維模式：雙贏正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的

心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作目標(biāo)導(dǎo)向?qū)蛭磥?lái)全局觀念協(xié)作精神提高績(jī)效化解矛盾個(gè)人意見(jiàn)導(dǎo)向糾纏過(guò)去部門或個(gè)人利益本位主義降低績(jī)效矛盾升級(jí)6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱怨與責(zé)人溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)九型性格的人際溝通技巧五溝通觀念與概述思維一

溝通的雙贏思維

二溝通的技巧與藝術(shù)三內(nèi)部溝通的解決之道四外部溝通、公關(guān)技巧六溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1、溝通過(guò)程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景、氛圍溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）忽略雙向溝通的運(yùn)用2、溝通渠道常見(jiàn)問(wèn)題溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)3、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽(tīng)反饋溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1）溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析（5W3H）溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）錯(cuò)誤時(shí)間，錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題沒(méi)有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）發(fā)訊者常見(jiàn)問(wèn)題溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽(tīng)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)傾聽(tīng)的好處溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等傾聽(tīng)的技巧溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)忽視聽(tīng)假裝聽(tīng)選擇聽(tīng)注意聽(tīng)同理聽(tīng)五種聽(tīng)人講話的習(xí)慣溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

聽(tīng)什么：為懂而聽(tīng)，聽(tīng)懂信息，聽(tīng)懂情感。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才叫聽(tīng)懂。

規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽(tīng)懂時(shí)，才能講話。

方法：不打斷不勸告不解釋不評(píng)估重復(fù)注意對(duì)方情緒同理心傾聽(tīng)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)依照價(jià)值觀作出回應(yīng)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

溝通的最高境界是

說(shuō)要說(shuō)到別人_________，

聽(tīng)要聽(tīng)到別人_________！

——卡耐基溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)聆聽(tīng)互動(dòng)訓(xùn)練：AB對(duì)話溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。4、溝通的兩種方式

溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)可視性的,外表的：55%眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說(shuō)出的話）7%溝通三要素溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)互動(dòng)：100%信息準(zhǔn)確傳遞溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)九型性格的人際溝通技巧五溝通觀念與概述思維一

溝通的雙贏思維

二溝通的技巧與藝術(shù)三內(nèi)部溝通的解決之道四外部溝通、公關(guān)技巧六溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因個(gè)性差異個(gè)人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)我雖強(qiáng)烈反對(duì) 但你可以提出不同的看法；我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見(jiàn)。2、合作性沖突處理的基本態(tài)度溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。3、向上溝通溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹捧2．請(qǐng)示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)如何向上級(jí)匯報(bào)工作溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)匯報(bào)工作要點(diǎn)目標(biāo)明確——匯報(bào)什么，為什么匯報(bào)能簡(jiǎn)能詳——10分鐘匯報(bào)！30’？50’

？條理清楚——分析與綜合，事實(shí)與思想

多種形態(tài)——多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確——用充分的數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、平行溝通溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識(shí)尋求雙贏的解決方法按公司“游戲規(guī)則”辦事不要越權(quán)、越級(jí)溝通直接、真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)在不侵害其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門職責(zé)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境5、向下溝通？?jī)A聽(tīng)信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬的溝通能力溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)6、下達(dá)命令的表達(dá)技巧例：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本

下班前

總經(jīng)理室

2份

要給客戶參考1）正確傳達(dá)命令意圖溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！薄滩肯聭钟谥鞴艿穆殭?quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！痢靶?，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！薄?.讓部下明白這件工作的重要性2）如何使部下積極接受命令溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃。”√3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn)“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”ד我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”√“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”√“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！薄虦贤ㄋ囆g(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。1）贊美的作用7、贊揚(yáng)部下的表達(dá)技巧溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

英國(guó)專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。

“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”ד你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！薄獭澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！薄坦_(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。

“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?）贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)8、批評(píng)部下的方法應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為?！澳銓?duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！薄痢斑@個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)?！薄?/p>

“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)……”√“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”√“像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”√“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。√“今后不許再犯”ד我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”√獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳1.以真誠(chéng)贊美做開(kāi)頭2.要尊重客觀事實(shí)3.指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信4.友好的結(jié)束批評(píng)5.選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

盡量避免批駁對(duì)方，說(shuō)“你錯(cuò)了”塑造一體感，以“我們”代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”9、溝通時(shí)語(yǔ)言表達(dá)技巧溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧

用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)用建議代替直言直言型“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。”“你的方案漏洞很多?！苯ㄗh型“我們讓客戶覺(jué)得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？”“若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？”溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)提問(wèn)題代替批評(píng)批評(píng)型銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會(huì)操作?！碧釂?wèn)題銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，會(huì)不會(huì)在使用上產(chǎn)生困惑呢？”溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)布置工作定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)示工作講方案匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果實(shí)施工作求效率總結(jié)工作改流程溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

九型性格的人際溝通技巧五溝通觀念與概述思維一

溝通的雙贏思維

二溝通的技巧與藝術(shù)三內(nèi)部溝通的解決之道四外部溝通、公關(guān)技巧六溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)[九型人格]相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說(shuō)是二千多年前，印度蘇菲教派的靈修課程，是口口相傳的理論，但實(shí)際源自何時(shí)何地，已無(wú)從考究。二十世紀(jì)二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫?qū)⑺鼈鞯綒W洲,一直以秘密教學(xué)方式流傳。直到六十年代，在智利公開(kāi)舉辦一個(gè)靈性心理訓(xùn)練班，才掀開(kāi)了「九型人格論」這套學(xué)問(wèn)的神秘面紗。七十年代，「九型人格」正式傳入美國(guó)，這一古老的智能既簡(jiǎn)單精確又深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀而合，引起廣泛關(guān)注，1993年斯坦福大學(xué)率先正式開(kāi)辦這一課程。1、九型人格和溝通溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)9、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、自我型5、研究型6、安全型7、活躍型8、領(lǐng)袖型溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1號(hào)性格（完美型）質(zhì)檢/挑剔2號(hào)性格（助人型）后勤/關(guān)愛(ài)3號(hào)性格（成就型）銷售/面子4號(hào)性格（自我型）設(shè)計(jì)/獨(dú)特5號(hào)性格（研究型）人事/品質(zhì)6號(hào)性格（安全型）財(cái)務(wù)/放心7號(hào)性格（活躍型）公關(guān)/花樣8號(hào)性格（領(lǐng)袖型）決策/迎合9號(hào)性格（和平型）工會(huì)/參謀3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)694、九種不同性格的注意力焦點(diǎn)1號(hào)錯(cuò)誤2號(hào)他人的需要3號(hào)目標(biāo)4號(hào)那些失去或缺失的部分5號(hào)知識(shí)、探索奧秘6號(hào)潛在危機(jī)，危險(xiǎn)，最壞的情況及如何處理7號(hào)歡樂(lè)及未來(lái)計(jì)劃8號(hào)控制及不公平9號(hào)和諧關(guān)系，自我遺忘溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)704、九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀1號(hào)做事守規(guī)矩，有原則，改正錯(cuò)誤及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2號(hào)明白及滿足他人的需要，不斷付出，幫助他人3號(hào)成功、名譽(yù)、地位、聲望、財(cái)富4號(hào)內(nèi)心的感受能被人了解5號(hào)比別人知的多，懂得快6號(hào)安全7號(hào)新鮮、刺激、好玩、追求快樂(lè)8號(hào)主持正義，維持公平9號(hào)維持和諧，避免沖突溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)5、與“第一型”的相處之道溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會(huì)他們要守時(shí)；直截了當(dāng)，用邏輯的方法而非憑感覺(jué)來(lái)表達(dá)你的觀點(diǎn)；用最好的態(tài)度及以禮相待，避免批評(píng)或斥責(zé)；多點(diǎn)誠(chéng)懇稱贊他們，欣賞他們的“高標(biāo)準(zhǔn)”；如果他們不愿聽(tīng)，邀請(qǐng)他們告訴你他們的想法；不要嘗試耍手段操縱他們，讓他們知道你是可以信賴的；有問(wèn)題就承認(rèn)錯(cuò)誤,坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；理解他們的挑剔,他們是想幫手而已。切記：他們通常外冷內(nèi)熱,你要包容他們的批判與責(zé)備!溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)態(tài)度真誠(chéng)而直接,告訴他們你對(duì)他們的欣賞;和他們談他們最感興趣的題材:人類;詢問(wèn)他們的個(gè)人感受,令他感到快樂(lè)與正面;多點(diǎn)微笑,對(duì)他們批評(píng)要小心和溫和一點(diǎn);接受而不要輕易拒絕他們的幫助,并由衷地表示感謝;欣賞他們的付出,提醒他們?cè)谀阈闹械闹匾?讓他們知道應(yīng)該關(guān)心自己,不必過(guò)于幫助你6、與“第二型”的相處之道切記：他們通常很愿意付出,你要強(qiáng)調(diào)他們的重要性!溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)嘉許他們的成就和成功的地方;不要過(guò)多批評(píng)，因?yàn)樗麄儠?huì)因此變得虛偽或全面放棄;讓他們知道你是支持他們得到更好的結(jié)果;配合他們的速度,加速自己的步伐激將法會(huì)令他們更賣力表現(xiàn);告訴他們?cè)鯓涌梢赃_(dá)到目標(biāo)，而非如何不能;給他們誠(chéng)實(shí)和客觀的回應(yīng),對(duì)他們的感覺(jué)要小心處理;不要過(guò)多關(guān)注他們的失敗,避免提起他們過(guò)去的錯(cuò)誤.切記：他們通常很有成效,你要包容他們的自我表現(xiàn)!7、與“第三型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感稱贊富有創(chuàng)意和獨(dú)特的貢獻(xiàn)，而非稱贊他們的成果讓他們感覺(jué)到你的支持和在乎他們接受和認(rèn)同他們的感覺(jué)和情緒發(fā)揮他們的自我風(fēng)格,體諒他們的感受不要做具有侵略性的大聲叫喊、粗魯動(dòng)作只在他們明確表示需要時(shí)幫助他們,不要主動(dòng)做不要去干擾他們的情緒、環(huán)境以及私人空間切記：他們通常很敏感,你要包容他們的過(guò)度情緒化!8、與“第四型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)尊重他們的界限,給他們單獨(dú)的空間去作決定;確定你的表達(dá)方式是一種邀請(qǐng)，而非要求;以直接而實(shí)際的態(tài)度贊美他們;不要質(zhì)疑他們的能力,欣賞他們的智慧;不要干擾他們的環(huán)境空間及思想空間;對(duì)他們的想法采用開(kāi)放的思想;與他們交流采用合邏輯的事實(shí)來(lái)支持觀點(diǎn);鼓勵(lì)他們多做這一刻和現(xiàn)在的活動(dòng).切記：他們通常很有智慧,你要包容他們的優(yōu)越感!9、與“第五型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)欣賞他們的忠誠(chéng),才智及克服危機(jī)的能力;鼓勵(lì)他們看好的一面,不要停留在問(wèn)題中;不要批評(píng)他們的恐懼,不要給予壓力;要有耐性，用心聆聽(tīng)，讓他們講出他的疑慮;溝通不要轉(zhuǎn)彎抹角,要開(kāi)放,誠(chéng)實(shí),取得他們的信任;用你的樂(lè)觀去感染他們,再一次肯定你和他的關(guān)系;做出令他們輕松的決定,解除他們的擔(dān)心;當(dāng)他們盛怒時(shí),不要正面沖突,事后再處理;切記：他們很忠誠(chéng)和勤奮,你要包容他們的過(guò)度反復(fù)!11、與“第六型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)欣賞他們的樂(lè)觀,對(duì)新事物的熱衷和遠(yuǎn)大的理想;不要給予指示，使用中性字詞建議做事的方法輕松愉快地與他們交談,多說(shuō)些開(kāi)心的字眼;與他們相處要樂(lè)觀和現(xiàn)實(shí),不要太悶了;不要限制他們的自由或選擇過(guò)分消極;與他們的狂熱和精力進(jìn)行比賽;鼓勵(lì)他們完成一件事再去做另一件事;對(duì)他們的批評(píng)要持溫和態(tài)度,容忍他們的反復(fù).切記：他們通常很有趣,你要包容他們的隨意和任性!12、與“第七型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)欣賞他們的力量,自力更生和正義感;不要取笑他們，否則他們會(huì)快速反擊;如果他們發(fā)怒,不要一樣反應(yīng),否則火上澆油;用精確的言詞讓他知道你了解他們的觀點(diǎn);說(shuō)出你的主意，不要有所保留或說(shuō)謊;以直接態(tài)度與他們相處，千萬(wàn)不要逃避問(wèn)題;不要唯唯諾諾,在他們面前要有自己的立場(chǎng);避免告訴他們什么能做什么不能做切記：他們通常很有正義感,你要包容他們的霸道!13、與“第八型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)欣賞他們的仁慈,溫和和耐性;欣賞他們做到的而不是把焦點(diǎn)放在做不到的事情;當(dāng)他們精神恍惚時(shí)，不要急著要答案;用發(fā)問(wèn)去幫助他們集中精神;鼓勵(lì)他們把自己內(nèi)心的不滿表達(dá)出來(lái);創(chuàng)造一個(gè)有趣的空間，讓他們考慮并決定;注意他們的積極性,不要給予壓力;以親近態(tài)度相處,防止他們把你的請(qǐng)求看作指責(zé).切記：他們通常都很友善,你要包容他們的散漫!14、與“第九型”的相處之道溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)九型性格的人際溝通技巧五溝通觀念與概述思維一

溝通的雙贏思維

二溝通的技巧與藝術(shù)三內(nèi)部溝通的解決之道四外部溝通、公關(guān)技巧六溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)1、有效溝通的六個(gè)步驟溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)2、贏得信任的策略1)專業(yè)形象、知識(shí)和技能2)真誠(chéng)的適度贊美3)善于聆聽(tīng)和提問(wèn)4)互惠原則溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)3、快速建立顧客信賴感的具體方法溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)4、談判時(shí)的傾聽(tīng)注意點(diǎn)多聽(tīng)少說(shuō)通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解認(rèn)識(shí)你的客戶全神貫注注意談話中的事實(shí)部分客戶的表達(dá)的想法是既定事實(shí),不論你個(gè)人接受與否,都應(yīng)接收溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)問(wèn)有針對(duì)性的問(wèn)題問(wèn)能導(dǎo)致談話進(jìn)一步深入的問(wèn)題問(wèn)有關(guān)顧客公司和其業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,以及相關(guān)聯(lián)的公司的發(fā)展方向詢問(wèn)盡可能避免令顧客為難或疑惑的問(wèn)題問(wèn)能使你對(duì)客戶有總體了解和看法的問(wèn)題5、談判時(shí)的提問(wèn)注意點(diǎn)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)6、有效的詢問(wèn)工具-SCOTSMANSituation現(xiàn)狀-客戶的業(yè)務(wù)是什么?-目前狀況如何?-它的營(yíng)業(yè)范圍,規(guī)模,行業(yè)地位-誰(shuí)是它們的顧客-相關(guān)業(yè)務(wù)的處理能力如何?-產(chǎn)品服務(wù)種類?-發(fā)展趨勢(shì),方向,戰(zhàn)略和成功關(guān)鍵是什么-行業(yè)發(fā)展-Competition競(jìng)爭(zhēng)狀況-目前物流業(yè)務(wù)由誰(shuí)提供-外發(fā)業(yè)務(wù)狀況如何?-誰(shuí)是我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況(其產(chǎn)品服務(wù),銷售手段,策略等)-Organization組織機(jī)構(gòu)-組織機(jī)構(gòu)圖-各部門主要功能-各部門是如何聯(lián)系-哪些是關(guān)鍵部門,其影響力如何?-TimeScales時(shí)間表-戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施時(shí)間日程計(jì)劃-要完成其目標(biāo)所需各種資源到位的時(shí)間表-對(duì)某些特殊項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度要求-客戶公司的財(cái)政年度-業(yè)務(wù)淡季和旺季的時(shí)間-溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)有效的詢問(wèn)工具-SCOTSMANSpend目前花費(fèi)-相關(guān)業(yè)務(wù)目前的花費(fèi)情況-外包費(fèi)用-如要得到該項(xiàng)目需付出的費(fèi)用是多少M(fèi)oney錢(預(yù)算計(jì)劃)-預(yù)算計(jì)劃和程序-誰(shuí)是決策者,影響者,使用者-預(yù)算審批過(guò)程和時(shí)間-資金來(lái)源-Authority權(quán)-誰(shuí)是實(shí)權(quán)者-你的聯(lián)系人的權(quán)限如何-采購(gòu)過(guò)程中的授權(quán)情況-Need需求-他們目前碰到的最頭痛的問(wèn)題是什么?-目前系統(tǒng)對(duì)解決這些問(wèn)題的幫助和局限-對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,有無(wú)進(jìn)行核實(shí)-客戶有何期望-他們需求的具體規(guī)格如何-業(yè)務(wù)優(yōu)先序如何排列-客戶是否相信你有能力提供他所要求的方案-溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)7、如何對(duì)問(wèn)題的進(jìn)行“澄清”、”總結(jié)“、”回應(yīng)“溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1）你是誰(shuí)？2）你要跟我談什么？3）你談的事情對(duì)我有什么好處？4）如何證明你講的是事實(shí)？5）為什么我要跟你買？6）為什么我要現(xiàn)在跟你買？8、談判中化解客戶心中的六大問(wèn)題溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)9、四步鎖定與解除顧客抗拒點(diǎn)第一步:判斷真假第二步:確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn)第三步:再確認(rèn)一次第四步:測(cè)試成交第五步:以完全合理的解釋去回答他溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)10、談判方式甲方乙方認(rèn)定己方之需要探尋對(duì)方之需要探尋解決途徑協(xié)議或破裂認(rèn)定己方之需要探尋對(duì)方之需要探尋解決途徑溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)溝通創(chuàng)造價(jià)值！謝謝！溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見(jiàn)解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿最后修改溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過(guò)程。他能讓人通過(guò)聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問(wèn)題的各種可能途徑。

答案一問(wèn)題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰(shuí)

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)提綱的通用模式：一、引言（1）開(kāi)場(chǎng)白（2）說(shuō)明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊(cè)三、編寫練習(xí)手冊(cè)四、編寫學(xué)員手冊(cè)五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

魚骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺(jué)

行為自尊？自信？溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)