提升培訓(xùn)-6-拒絕處理篇課件

13657營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師

現(xiàn)任3657管理顧問(wèn)（北京）3657

全國(guó)高科技健康產(chǎn)業(yè)工作委員會(huì)秘書長(zhǎng)助理

智匯中國(guó)華北大區(qū)經(jīng)理

2健康產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)：

一、職涯規(guī)劃篇二、資源開拓篇三、電話約訪篇四、接觸顧客篇五、面談拜訪篇六、拒絕處理篇七、信函使用篇八、銷售促成篇九、顧客轉(zhuǎn)介紹篇十、服務(wù)提升篇十一、陪同拜訪篇健康產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

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拒絕處理

4一、拒絕的原因：N0——不信任（公司、營(yíng)銷代表和產(chǎn)品）約占55％N0——不需要（潛在需求末被發(fā)掘）約占20％N0——不適合（等有更好的產(chǎn)品再買）約占10％N0——不急（對(duì)產(chǎn)品功效不明確）約占10％N0——其它原因約占5％（如營(yíng)銷代表硬性推銷、排斥推銷等）5二、拒絕處理的時(shí)營(yíng)銷代表面臨的障礙: 1、遇到拒絕喪失信心 2、遇到拒絕不再嘗試 3、遇到拒絕時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì) 4、不能判斷拒絕真?zhèn)?/p>

(請(qǐng)牢記：拒絕是人的本性，是習(xí)慣性的反射動(dòng)作，顧客拒絕的不是你而是他不了解產(chǎn)品!)6

在銷售中最不可信的是什么？?7

就是你的那張嘴??！8

沒有發(fā)問(wèn)就沒有回答，沒有回答就無(wú)法了解，無(wú)法了解就不能解決問(wèn)題，不能解決問(wèn)題就沒法行銷，沒法行銷就無(wú)法賺錢。問(wèn)題產(chǎn)生思考，思考產(chǎn)生行為，行為產(chǎn)生結(jié)果。9

遇到拒絕說(shuō)問(wèn)號(hào)，不說(shuō)句號(hào)。你說(shuō)問(wèn)號(hào)的時(shí)候?qū)Ψ叫拈T會(huì)打開！而說(shuō)句號(hào)時(shí)會(huì)關(guān)閉。銷售是問(wèn)話而不是說(shuō)話！10

讓我們觀看一個(gè)發(fā)人深省的小品?。ㄍ庑锌礋狒[，內(nèi)行看門道?。?1

1、賣拐從來(lái)不講賣拐（不斷制造需求）2、事先主動(dòng)介入（看出點(diǎn)問(wèn)題）3、敏銳的洞察力（知道他是誰(shuí)，做什么的）4、取得客戶信任（以專家身份卻講解的通俗易懂，“末梢神經(jīng)把頭憋大！”）5、同流才能交流（都是病人）6、客戶需求引導(dǎo)（非產(chǎn)品導(dǎo)向銷售）7、問(wèn)題的嚴(yán)重性（晚期發(fā)展成植物人）8、讓客戶主動(dòng)提出需求（把痛苦說(shuō)夠，把好處說(shuō)透）9、第三方案例支持（心疼錢沒治，安上假腿）10、團(tuán)隊(duì)協(xié)作利于銷售（愛人的配合）11、價(jià)錢不是問(wèn)題（只說(shuō)健康的重要性）12、成交動(dòng)作明顯、不猶豫（接拐架拐）案例分析12

總結(jié)：發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，滿足需求都靠“問(wèn)”今天，你問(wèn)了嗎？？13三、拒絕處理的方式：

贊美認(rèn)同+反問(wèn)+回答

顧客：我不需要保健品。

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營(yíng)銷代表：是的阿姨，其實(shí)很多客戶一開始時(shí)，跟你的想法一樣（認(rèn)同），請(qǐng)問(wèn)你為什么會(huì)有這樣的想法?？

其實(shí)，任何人都需要預(yù)防疾病而非治療疾??！

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顧客：我身體很好。

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營(yíng)銷代表：是的阿姨，我看得出！可您想不想一直好下去呢？

其實(shí)很多人都覺得自己身體還行，但現(xiàn)在由于環(huán)境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，很多人都處于亞健康甚至疾病狀態(tài)（古月，高秀敏，陳曉旭）17

顧客：我有病了吃藥，不需要保建品！

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營(yíng)銷代表：其實(shí)很多人都有你這種想法（贊美認(rèn)同），但為什么很多人是越生病越吃藥，越吃藥越生病?

因?yàn)椤笆撬幦侄尽保幬锒加懈弊饔玫?。而保健品則不一樣，它完全沒有副作用！19

四、拒絕處理的方法

●假處理 ●間接否定法 ●詢問(wèn)法 ●舉例法 ●轉(zhuǎn)移法●直接否定法20

1、當(dāng)顧客說(shuō)自己沒錢！21

假處理：——瞧您說(shuō)的，您要是沒錢，誰(shuí)還有錢呢!

真正的貧窮不是金錢上的，而是身體健康上的貧窮。22

2、當(dāng)顧客說(shuō)自己不需要！

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間接否定法——沒錯(cuò)，我完全了解您的感覺。我的許多顧客以前在決定是否購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，也都有這種感受。不過(guò)當(dāng)他真正服用一段時(shí)間后，他們馬上發(fā)現(xiàn)能為他的身體帶來(lái)健康，讓他有幸福的晚年生活。所以他們都很高興自己當(dāng)初選擇了我們的產(chǎn)品。24

3、當(dāng)顧客說(shuō)不想買！

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直接詢問(wèn)法

——為什么? ——請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的產(chǎn)品不滿意？不相信我本人？還是因?yàn)閯e的原因?264、當(dāng)顧客說(shuō)我現(xiàn)在還不想買！

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舉例法——以前有一個(gè)叔叔，他很想買我們的產(chǎn)品，卻一直想再等一等，結(jié)果不久前生病住院，一下子就花掉了好幾萬(wàn)……，所以，叔叔，我還是勸您現(xiàn)在就下決心保健吧。28

5、當(dāng)顧客說(shuō)自己做不了主！29

轉(zhuǎn)移法 ——是阿姨不同意嗎?那阿姨一定是為了家計(jì)著想?？墒菗?jù)我了解，阿姨的身體比您更差，您難道不應(yīng)該多為她考慮嗎?30

6、當(dāng)顧客說(shuō)怕吃了沒效果

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直接否定法

——那肯定是誤傳!我們的產(chǎn)品顧客服用一段時(shí)間后都會(huì)有明顯效果的，只不過(guò)因?yàn)槊總€(gè)人的身體狀況不一樣，所以對(duì)效果的感受程度不一樣而已。（建議盡量別講個(gè)體差異?。。?2五、拒絕處理話術(shù) （1）顧客：我已經(jīng)在服用XX保健品了！

33 業(yè)務(wù)員：太好了阿姨，您的保健意識(shí)真不錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候開始服用的?服用的是什么保健品?您知道嗎？我們的產(chǎn)品。。。34（2）顧客：你們的產(chǎn)品確實(shí)好，但是我真的沒有錢啊！

35 業(yè)務(wù)員： 話術(shù)（一）請(qǐng)問(wèn)您每天花7元錢來(lái)投資健康有沒有問(wèn)題？ 話術(shù)（二）就是因?yàn)闆]錢，才更需要有個(gè)好身體，上一次醫(yī)院就得花成百上千的，如果身體好，能為家庭減輕多少負(fù)擔(dān)、省多少錢呢?36（3）顧客：你們的產(chǎn)品太貴了！

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業(yè)務(wù)員：話術(shù)（一）高品質(zhì)的產(chǎn)品都是高價(jià)位的（奧拓和寶馬）。 話術(shù)（二）其實(shí)您只要享受到我們此次活動(dòng)的優(yōu)惠，平均到每月支出僅僅200多塊錢。 話術(shù)（三）比起同類產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是含量最高、價(jià)位最低的。38（4）顧客：我不想買這么多！先買一瓶試試！39

業(yè)務(wù)員：話術(shù)（一）保健品的服用必須達(dá)到一定周期才能有很好的效果。 話術(shù)（二）您只有購(gòu)買能服用一定周期的產(chǎn)品才能享受到我們的諸多優(yōu)惠。話術(shù)（三）我們要對(duì)您的效果負(fù)責(zé)。40 （5）顧客：行！我再考慮考慮！

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業(yè)務(wù)員：話術(shù)（一）為您身體健康做計(jì)劃還用得著考慮嗎?話術(shù)（二）等您考慮好以后或許就買不到這樣優(yōu)惠的產(chǎn)品了。42

（6）顧客：我得回去和老伴商量商量！

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業(yè)務(wù)員：話術(shù)（一）為您自己身體健康所做的決定您只要同自己商量就可以了。 話術(shù)（二）您的家人肯定很愛您，他們肯定希望您身體健康，他們不會(huì)反對(duì)的。44（7）顧客：我等老李買了再買！45

業(yè)務(wù)員：話術(shù)（一）老李是老李，您是您，您身體狀況肯定跟他是不一樣的。 話術(shù)（二）如果很多事情都是看到別人做了以后才去做的話，會(huì)失掉很多機(jī)會(huì)的，您活了一輩子，道理比我懂，不應(yīng)該拿自己的身體作賭注，對(duì)吧？46

教給大家三個(gè)年薪十萬(wàn)的營(yíng)銷絕招??！47一、做營(yíng)銷，請(qǐng)帶上您的筆記本電腦?。?8二、請(qǐng)相信重復(fù)的力量！“老鼠”49三、營(yíng)銷流程黃金法則：1、確定目標(biāo)2、確定方案及方向3、“做動(dòng)作”4、能量累積5、銷售50做顧客，請(qǐng)您先做九件事?。。∽屇愕某山宦恃杆偬嵘?0%！服務(wù)“9加1概念”

你為顧客做了9件實(shí)實(shí)在在的事情的時(shí)候，才能要求顧客為你做一件事。當(dāng)然，當(dāng)你認(rèn)認(rèn)真真地做這9件事的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)還沒有做足9件事的時(shí)候，可能只做到3、4件事，顧客就已經(jīng)為你做了不止一件的事情。事實(shí)就是這樣！

1、在下雨的時(shí)候?yàn)轭櫩唾I一次蔬菜（可放在門口，寫上小紙條：阿姨，下雨天路滑容易摔跤，所以路過(guò)您家門口時(shí)順便捎上一點(diǎn)蔬菜，祝您開心）；2、陪顧客晚飯后散一次步或逛一下公園，像藝術(shù)人生一樣激發(fā)她內(nèi)心傾訴的欲望，然后仔細(xì)