服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-教學(xué)課件

服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-ppt86頁56、死去何所道，托體同山阿。57、春秋多佳日，登高賦新詩。58、種豆南山下，草盛豆苗稀。晨興理荒穢，帶月荷鋤歸。道狹草木長，夕露沾我衣。衣沾不足惜，但使愿無違。59、相見無雜言，但道桑麻長。60、迢迢新秋夕，亭亭月將圓。服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-ppt86頁服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-ppt86頁56、死去何所道，托體同山阿。57、春秋多佳日，登高賦新詩。58、種豆南山下，草盛豆苗稀。晨興理荒穢，帶月荷鋤歸。道狹草木長，夕露沾我衣。衣沾不足惜，但使愿無違。59、相見無雜言，但道桑麻長。60、迢迢新秋夕，亭亭月將圓。服務(wù)質(zhì)量管理培第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo):掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)學(xué)握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)一、問題的提出隨著2002年的高校擴(kuò)招政策實(shí)施，上大學(xué)已經(jīng)不是難事。然而伴隨而來的是每年畢業(yè)人數(shù)不斷攀升，大學(xué)生的就業(yè)率不斷下降，就業(yè)形式很嚴(yán)峻。面對這樣的就業(yè)形勢，黨的十八大報(bào)告明確指出了要鼓勵(lì)多渠道多形式就業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，可見，國家對大學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育非常重視。同時(shí)，無論從國家層面還是地方層面都為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了諸多政策支持，如免息貸款、稅收減免等等，政府、企業(yè)、學(xué)校也為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供了良好的氛圍和環(huán)境。這些政策的支持為大學(xué)生的就業(yè)指明了一條新的道路――自主創(chuàng)業(yè)。目前，我國大學(xué)畢業(yè)生的自主創(chuàng)業(yè)人數(shù)在不斷提高，但是最終能夠創(chuàng)業(yè)成功的并不多，很大一部分的創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營一段時(shí)間后由于資金問題而破產(chǎn)。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)業(yè)失敗的創(chuàng)業(yè)者大都是缺少財(cái)務(wù)管理知識(shí)的，不會(huì)進(jìn)行資金的管控和合理利用，缺乏一定的財(cái)務(wù)管理能力。雖然目前各大高校響應(yīng)國家號(hào)召都在各專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中加入了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，但是在進(jìn)行課程內(nèi)容設(shè)置上大部分都是圍繞如何進(jìn)行創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)業(yè)應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)以及一些創(chuàng)業(yè)過程中遇到的問題的，很少涉及到企業(yè)經(jīng)營過程中的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，或者設(shè)置了財(cái)務(wù)管理課程，也僅僅是一些?單知識(shí)的介紹，并沒有將財(cái)務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)融入創(chuàng)業(yè)課程體系。可見，高校在進(jìn)行創(chuàng)業(yè)教育中忽視了對學(xué)生財(cái)務(wù)管理能力的培養(yǎng)，而創(chuàng)業(yè)者缺少了財(cái)務(wù)管理能力往往就會(huì)由于一個(gè)小小的票據(jù)管理不當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)關(guān)門。良好的財(cái)務(wù)能力可以規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，甚至為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值。財(cái)務(wù)管理能力主要是基于學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)管理類課程獲得的。財(cái)務(wù)管理類的課程是高校財(cái)會(huì)類專業(yè)的核心課程，也是財(cái)經(jīng)類非財(cái)會(huì)類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，由此我們可以看到，在創(chuàng)業(yè)教育中培養(yǎng)學(xué)生的財(cái)務(wù)管理能力是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。因此，如何在創(chuàng)業(yè)教育中為創(chuàng)業(yè)的學(xué)生提供適合的財(cái)務(wù)知識(shí)、切實(shí)提升他們的財(cái)務(wù)管理能力就顯得尤為重要。二、創(chuàng)業(yè)教育中提高學(xué)生財(cái)務(wù)管理能力的有效方法和途徑在企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，財(cái)務(wù)管理能力是確保創(chuàng)業(yè)企業(yè)可持續(xù)盈利的一種能力，包括企業(yè)建立企業(yè)財(cái)務(wù)記錄、控制企業(yè)成本、計(jì)算盈虧平衡、做好稅收籌劃、熟悉財(cái)務(wù)報(bào)表并學(xué)會(huì)分析等。在創(chuàng)業(yè)教育中學(xué)生這些能力要從整體人才培養(yǎng)模式著手，不斷的進(jìn)行課程改革才能打造出來。（一）創(chuàng)業(yè)教育課程體系融入專業(yè)課程目前的創(chuàng)業(yè)教育主要采用的授課形式是開設(shè)選修課獨(dú)立授課或者是開辦專題講座，這兩種授課形式的學(xué)時(shí)是有限的。選修課程中講解的內(nèi)容都是一些創(chuàng)業(yè)教育的元素，如創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，員工管理，創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書的準(zhǔn)備、撰寫，創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析，市場營銷等等。在開設(shè)的專題講座中主要是一些創(chuàng)業(yè)成功和失敗案例分析探討，通過分析創(chuàng)業(yè)的成功案例激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)的熱情，通過剖析創(chuàng)業(yè)失敗典型案例使學(xué)生了解創(chuàng)業(yè)過程中所經(jīng)歷的風(fēng)險(xiǎn)和艱辛，懂得如何在經(jīng)營中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。這樣的內(nèi)容設(shè)置并沒有將財(cái)務(wù)管理的知識(shí)融入其中，對于學(xué)生財(cái)務(wù)管理能力的培養(yǎng)更無從談起，因此需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)教育融入專業(yè)課程授課。目前的創(chuàng)業(yè)教育課程是面向所有專業(yè)開設(shè)的，而在融入專業(yè)課程授課時(shí)要區(qū)別開財(cái)經(jīng)類專業(yè)和非財(cái)經(jīng)類專業(yè)。由于財(cái)經(jīng)類專業(yè)在原有的人才培養(yǎng)方案中已經(jīng)開設(shè)了財(cái)務(wù)管理課程，而且是系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，所以財(cái)經(jīng)類專業(yè)的創(chuàng)業(yè)教育融入專業(yè)課程授課是指在具體教學(xué)過程中結(jié)合各課程的特點(diǎn)，將創(chuàng)業(yè)教育的理念和內(nèi)容融入課程，如在經(jīng)濟(jì)法課程中就可以把創(chuàng)業(yè)教育中的企業(yè)、企業(yè)申辦的程序進(jìn)行體現(xiàn)，財(cái)務(wù)管理課程中可以體現(xiàn)成本管理、財(cái)務(wù)分析等，稅法課程中可以體現(xiàn)稅款的計(jì)算申報(bào)等等。這些基本的創(chuàng)業(yè)元素不需要單獨(dú)開設(shè)課程進(jìn)行，只需要在專業(yè)講授時(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，然后通過開設(shè)創(chuàng)業(yè)教育專題講座將這些碎片劃的知識(shí)進(jìn)行整合，通過創(chuàng)業(yè)模擬、角色扮演等方式將這些理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，開展以學(xué)生為中心的一系列活動(dòng)激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)，在實(shí)踐中強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理類知識(shí)、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理技能。比如，在《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)》課程中的短期借款核算，教師就可以采用分組進(jìn)行角色扮演的方式進(jìn)行教學(xué)，由不同的學(xué)生分別擔(dān)任會(huì)計(jì)、出納員、經(jīng)理等不同的角色進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)立時(shí)向銀行申請貸款的業(yè)務(wù)模擬，讓學(xué)生在模擬的情境中進(jìn)行相關(guān)手續(xù)的辦理、票據(jù)的填制，這樣不僅僅強(qiáng)化了學(xué)生的借款核算的操作能力，更掌握了銀行借款的操作流程，為以后的創(chuàng)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對于非財(cái)經(jīng)類專業(yè)，融入專業(yè)課程就是在創(chuàng)業(yè)教育課程體系中開設(shè)財(cái)務(wù)管理類課程，如會(huì)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)、財(cái)務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)法、稅法等課程。由于學(xué)時(shí)有限，可以將這些課程整合成一門專項(xiàng)的課程，整合成專門針對非財(cái)經(jīng)類學(xué)生開設(shè)的創(chuàng)業(yè)專業(yè)課程，采用以項(xiàng)目為導(dǎo)向、以學(xué)生為中心、以活動(dòng)為載體、以能力為本位的方式進(jìn)行授課，在激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)，增加創(chuàng)業(yè)知識(shí)的同時(shí)提高學(xué)生財(cái)務(wù)管理能力。（二）結(jié)合創(chuàng)業(yè)大賽進(jìn)行創(chuàng)業(yè)課程改革目前，在國家大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的形勢下，國家各個(gè)省市不同層次地舉辦各類創(chuàng)業(yè)大賽，學(xué)校應(yīng)該充分利用這樣的契機(jī)大力進(jìn)行創(chuàng)業(yè)教育課程教學(xué)的設(shè)計(jì)改革，改變原有的課程設(shè)置，進(jìn)行分階段的改革，分階段將財(cái)務(wù)管理類課程的內(nèi)容逐步融入創(chuàng)業(yè)教育課程中。第一個(gè)階段，教師要將創(chuàng)業(yè)大賽的整個(gè)流程、內(nèi)容等相關(guān)內(nèi)容向?qū)W生介紹，并展示往屆創(chuàng)業(yè)大賽獲獎(jiǎng)成功的案例，引導(dǎo)學(xué)生思考在創(chuàng)業(yè)中最重要的是什么、創(chuàng)業(yè)成功需要具備什么能力等等一系列的問題。學(xué)生討論后教師進(jìn)行總結(jié)歸納，并將企業(yè)的目標(biāo)及所需要的財(cái)務(wù)管理知識(shí)、經(jīng)濟(jì)法的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行簡單的講授，使學(xué)生明確創(chuàng)業(yè)之初需要準(zhǔn)備什么，進(jìn)而給學(xué)生布置尋找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的任務(wù)。學(xué)生根據(jù)所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行調(diào)研，確定自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)成員。創(chuàng)新有多種方式。同一內(nèi)容，改變形式是一種創(chuàng)新，同一形式，改變內(nèi)容也是一種創(chuàng)新。創(chuàng)新是一種促使事物不斷發(fā)展的方式，只有堅(jiān)持創(chuàng)新，才能持續(xù)不斷地進(jìn)步，教育也是一樣。中學(xué)教育的對象是十一、二歲的青少年，他們的心智尚未成熟，需要德智體美勞的全面教導(dǎo)與發(fā)展。所以中學(xué)的體育教學(xué)不能停留在以往的教學(xué)模式和框架之中，應(yīng)該不斷地改善，適應(yīng)社會(huì)大環(huán)境的改變，這樣才能帶給學(xué)生更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和發(fā)展。一、創(chuàng)新的教育思想1.身體健康和心理健康的統(tǒng)一在傳統(tǒng)的教學(xué)觀念中，中學(xué)體育教學(xué)的目的在于增強(qiáng)學(xué)生的體質(zhì)，讓學(xué)生掌握體育項(xiàng)目的簡單技巧，而往往會(huì)忽略對學(xué)生心理健康層面的培養(yǎng)。教師在引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行體育的項(xiàng)目的同時(shí)，不能忽略對學(xué)生心理承受能力和社會(huì)交流能力的培養(yǎng)。因?yàn)閷W(xué)生在學(xué)習(xí)中常常要面對無形的學(xué)習(xí)壓力和升學(xué)壓力，將來走入社會(huì)更要面臨競爭激烈、復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境，所以強(qiáng)健的體魄和良好的心理素質(zhì)是一個(gè)人才所必備的。因此作為教師，要注重學(xué)生身體健康和心理健康的同步發(fā)展，對學(xué)生加以引導(dǎo)、鼓勵(lì)，提高他們對學(xué)習(xí)的自信心。2.接收學(xué)生對課堂的反饋和意見教育應(yīng)該是施與受的過程、是一種互動(dòng)性極強(qiáng)的行為，教師傳授知識(shí)給學(xué)生固然是重要的，但是從學(xué)生身上得到反饋才是最重要的。傳統(tǒng)的體育教學(xué)往往太過突出教師在體育課上的核心地位，忽視了學(xué)生，其實(shí)學(xué)生才是體育課的主體。教師應(yīng)該在教學(xué)的過程中加強(qiáng)與學(xué)生的互動(dòng)，接收他們對課堂學(xué)習(xí)的知識(shí)反饋和對課堂內(nèi)容或形式創(chuàng)新的建議，從而了解教學(xué)效果和改進(jìn)教育方式。這樣不僅能提高學(xué)生的自主性和判斷能力，更能提高課堂教育的有效性。二、創(chuàng)新的教育目標(biāo)1.從了解體育逐漸過渡到喜愛體育體育教學(xué)中有多樣化的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，例如足球、籃球、羽毛球、跳高、跳遠(yuǎn)等，這些體育項(xiàng)目不僅是喜愛體育者的生活愛好，更是國際上的體育競技項(xiàng)目。教師在教學(xué)中應(yīng)該要注重培養(yǎng)學(xué)生對體育項(xiàng)目的喜愛，可以適當(dāng)增加一些室內(nèi)的課堂，帶領(lǐng)學(xué)生一同觀看國際賽事。例如足球世界杯、籃球的MBA賽事或者奧運(yùn)會(huì)上的精彩比賽等。學(xué)生在觀看比賽的過程中可以領(lǐng)略到體育競技的風(fēng)采，有助于提高他們對運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的興趣和喜愛。教師要引導(dǎo)學(xué)生了解這些運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，向?qū)W生講解不同運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目所要注意的事項(xiàng)和技巧，注重體育的理論知識(shí)和實(shí)踐的結(jié)合。還可以適當(dāng)?shù)嘏e行一些小的項(xiàng)目比賽，讓學(xué)生感受體育所帶來的緊張感和榮譽(yù)感。2.學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作的體育精神競爭與合作是一對矛盾的雙胞胎，學(xué)會(huì)與他人共同競爭、協(xié)同合作，才能促使自己不斷地進(jìn)步。在中學(xué)體育的課堂上，教師要讓學(xué)生們體會(huì)到合作與競爭的意義，學(xué)會(huì)比賽第二、友誼第一的競技精神。因?yàn)榱己玫暮献骶衲軌虼龠M(jìn)學(xué)生與他人的交流，使他們將來更好地適應(yīng)不同的環(huán)境，而適當(dāng)?shù)母偁帀毫t可以促使學(xué)生不斷完善自我、不斷地進(jìn)步，而不是固步自封。三、創(chuàng)新的教育模式1.對體育課堂進(jìn)行分類中學(xué)的體育課應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目的分類，例如分成男子籃球、女子籃球、男子足球、女子足球等項(xiàng)目，然后學(xué)生可以按自己的喜好自主地選擇體育課。對體育課分類的好處之一在于合理地分配了教學(xué)資源。由于是不同的項(xiàng)目，器材和場地的缺失問題得到解決，每個(gè)教師也能專心地輔導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行特定的體育訓(xùn)練。另一個(gè)好處在于增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性。由于體育課是學(xué)生自主選擇的，他們自然會(huì)對自己所選項(xiàng)目有一定的興趣和想法，這樣在教學(xué)過程中教師得到的反饋會(huì)增多，學(xué)生也能獲得更多自己感興趣的體育知識(shí)。2.舉辦多樣化的項(xiàng)目比賽教師可以引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自由分組，分組人數(shù)視項(xiàng)目而定，要確保所有學(xué)生都有參與分組。然后在傳授了體育器材的使用或體育項(xiàng)目的技巧后，可以進(jìn)行項(xiàng)目比賽的說明。例如在足球班，可以進(jìn)行二人三足的比賽，把全班同學(xué)分成兩兩一組，然后每5組同學(xué)進(jìn)行一輪比賽，選出每輪比賽的冠軍，最后進(jìn)入決賽。決賽結(jié)束后，排名前三名的小組可以獲得教師準(zhǔn)備的小禮物和體育課的加分。這種性質(zhì)的比賽不僅有助于腳力的提高，更能促進(jìn)學(xué)生之間的合作發(fā)展。而羽毛球班則可以進(jìn)行淘汰制的羽毛球賽，每個(gè)小組之間進(jìn)行比賽，最后選出前三強(qiáng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。教師在比賽的過程中要設(shè)定好比賽的順序、加強(qiáng)對學(xué)生的指導(dǎo)、鼓勵(lì)他們積極地參與比賽。項(xiàng)目比賽的意義在于提高學(xué)生對體育的學(xué)習(xí)熱情，讓他們在比賽中領(lǐng)略體育的魅力，學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)、學(xué)會(huì)競爭。3.鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新改革既然學(xué)生是教育的主體，那么學(xué)生也應(yīng)當(dāng)有提供創(chuàng)新建議的權(quán)利。教師可以給學(xué)生提供機(jī)會(huì)，讓每個(gè)學(xué)生都擔(dān)任一次體育課代表。在課程開始前，體育課代表可向教師說明自己對今日課程的建議，或者說明自己所策劃的游戲或者比賽。例如在籃球班上，課代表可以提出舉行籃球障礙賽。首先在空曠的籃球場上擺好凳子、皮球、竹筐作為障礙，劃定一個(gè)起點(diǎn)和終點(diǎn)，然后告訴學(xué)生們比賽的規(guī)則（像帶球繞場地兩圈、帶球不碰倒竹筐之類的規(guī)則）以及評分標(biāo)準(zhǔn)。最后可以評選出在限定時(shí)間內(nèi)做得最快最好的學(xué)生給予加分和獎(jiǎng)勵(lì)。教師對課代表提出的建議應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聆聽、適當(dāng)?shù)夭杉{并將活動(dòng)運(yùn)用到課程中。課堂結(jié)束后，教師也應(yīng)當(dāng)詢問課代表對課堂的意見和效果。這樣做的好處就是使學(xué)生處于受重視的地位，當(dāng)他們的建議得到采納后，自然會(huì)促使他們在日后的課堂上更加活躍和反饋更多的信息給教師。既提高了學(xué)生課前課后的學(xué)習(xí)熱情，也增進(jìn)了教師和學(xué)生之間的情誼，更能使體育課堂處于不斷的創(chuàng)新發(fā)展之中。中學(xué)體育教學(xué)的目標(biāo)應(yīng)是提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和學(xué)習(xí)熱情，因此只有不斷地創(chuàng)新發(fā)展，才能培養(yǎng)出適應(yīng)新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的綜合性人才。服務(wù)質(zhì)量管理培第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo):掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)學(xué)握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn)么是服分1sO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義:服務(wù)通常是無形的,并且是在組織和顧客接觸面上至少需要項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果服務(wù)的提供可涉及:顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活E顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動(dòng)。無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。么是服分」服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要,并且需要一次把事情做好沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中,或服務(wù)的規(guī)范中,有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中,也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸一這種組織與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)織和顧客接觸面上的列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧各的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系,并由此形成一定的活動(dòng)過程,這就是服務(wù)服務(wù)的特征形服務(wù)的五性什么是服務(wù)質(zhì)量定義:服務(wù)的一組固有特性滿是顧客要求的程度服務(wù)的6個(gè)固有特性能一指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。:指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。交。指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度:指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度,包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。指服務(wù)過程的舒適程度,包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面文明性:指服務(wù)過程的文明程度,包養(yǎng)切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。報(bào)務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量行業(yè)(舉例)功能性一為顧客提供優(yōu)雅、清凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍(在具體操中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比;為顧客掌握點(diǎn)菜量,避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo);確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng);點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第道菜;30分鐘內(nèi)上齊適性一所有的束椅應(yīng)符合人體功效原理環(huán)不境溫濕度符合人功效學(xué)原理;所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性」采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語;對客人應(yīng)熱情、尊重、服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Methan與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法,得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素,共有下列十種(1)可靠性:包括績效與可信性的一致①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成;②準(zhǔn)確結(jié)賬;③保持好的記錄④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。(2)響應(yīng):員工樂意