銷售管理手冊(cè)范本

...wd......wd......wd...青島概念食品銷售管理手冊(cè)GNSP-QG-FD-13050001馮淑賢馮淑賢孫錦程發(fā)放號(hào)：FD-01受控狀態(tài)：發(fā)布日期：2013/目錄建立銷售管理手冊(cè)說明及本卷須知銷售部職能……銷售內(nèi)部管理架構(gòu)圖……崗位職責(zé)說明書……行為標(biāo)準(zhǔn)第三章銷售人員管理及績效考核……員工培訓(xùn)……管理制度……銷售人員的薪金、績效考核……銷售人員績效考核銷售部工作流程……銷售目標(biāo)的制定、審批、分解、調(diào)整……產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作標(biāo)準(zhǔn)……市場(chǎng)調(diào)查及顧客需求調(diào)查第五章銷售部保密制度……資料管理……合同管理第六章銷售合同、審核操作流程……銷售合同簽署及管理方法及相關(guān)項(xiàng)……銷售合同范本第七章顧客投訴、異議處理方法建立銷售管理手冊(cè)說明及本卷須知制定目的為了更好地配合公司銷售戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)發(fā)開工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。二．適用范圍本制度適合公司的一切銷售活動(dòng)和銷售人員。三、關(guān)于頁碼手冊(cè)出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，為便于能隨時(shí)增加或變更手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，手冊(cè)采用活頁形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。三、關(guān)于版式本手冊(cè)版本為電子版和文字版，由公司行政部備案。四、關(guān)于本手冊(cè)管理1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、2、由銷售部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的內(nèi)容答疑和講解推廣。五、手冊(cè)持有人本卷須知當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢、答復(fù)；查閱人員可對(duì)此提出異議或建議。保管手冊(cè)，不得損毀、喪失；更換手冊(cè)新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。離職時(shí)，交回手冊(cè)。六、權(quán)密和權(quán)益說明本手冊(cè)僅青島概念食品經(jīng)理級(jí)以上管理人員和人事專職人員及公司銷售部正式職員內(nèi)部查閱。未經(jīng)公司管理人，不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕公司以外人員借閱此手冊(cè)。青島概念食品銷售部銷售部職能一、部門名稱： 銷售部二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部三、部門職能：組織、完成公司產(chǎn)品的銷售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務(wù)。確保公司銷售目標(biāo)的完成。四、職能細(xì)則：積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度〞對(duì)銷售部的每位員工進(jìn)展半年和年終考核。進(jìn)展年度銷售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理。制定年度銷售方案，進(jìn)展目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷售部的員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司各部門的活動(dòng)，工作，會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到，不早退。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展的，交人事部處理。銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌，和藹可親。如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價(jià)格。老實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無關(guān)。做事慎重，不得泄露公司的業(yè)務(wù)方案，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處分。合理進(jìn)展銷售部的預(yù)算控制。以部門利益為重，積極為公司開發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)工程。制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)方案，并予以檢查控制，建立銷售網(wǎng)絡(luò)配合公司開展作好產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整。收集市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)危機(jī)，及時(shí)處理并呈報(bào)。配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款。作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系，建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通。員工簽字確認(rèn)閱讀：第一節(jié)銷售內(nèi)部管理構(gòu)造圖銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理物流客服主管銷售代表物流客服主管銷售代表物流司機(jī)物流司機(jī)第二節(jié)銷售崗位職責(zé)說明A、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部的管理與監(jiān)視工作，確保完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。2、崗位職責(zé)：2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部管理工作。有效管理、安排本部門直屬下屬的日常工作2.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷售方案。向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。2.3掌握產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在總經(jīng)理主持下，分析銷售動(dòng)態(tài)，存在問題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)視銷售方案的順利完成。協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。對(duì)本市場(chǎng)中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對(duì)。員工簽字確認(rèn)閱讀：掌握客戶意向和需求，提出簽定銷售合同的意向和建議，并提出簽約原則和價(jià)格，催促合同正常如期履行。配合公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門，做好客戶對(duì)帳、結(jié)款工作，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。定期檢查銷售方案的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷售方案調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況，控制公司不同客戶對(duì)象及不同季節(jié)的價(jià)格水平。提出改進(jìn)措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平定期專訪客戶，征求客戶意見。掌握其他銷售情況和水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。并對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。每月提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告，完成銷售部相關(guān)表格。負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售問題并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)銷售工作具體落實(shí)，接待流程、制度執(zhí)行落實(shí)、銷控管理、疑難客戶洽談，客戶資源管理與維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置，工作日志檢查落實(shí)，人員情緒調(diào)動(dòng)，客戶檔案管理，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不喪失；完成總經(jīng)理交辦的其他工作，服務(wù)總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認(rèn)閱讀：B：銷售代表直接上級(jí)：銷售經(jīng)理本職工作：在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。崗位職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身營銷業(yè)務(wù)水平，產(chǎn)品知識(shí)水平，道德修養(yǎng)水平。掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律，提出具體的營銷方案方案以及個(gè)人的營銷工作流程和細(xì)則。擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉市場(chǎng)特點(diǎn)，營銷特點(diǎn)，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，積極完成銷售指標(biāo)。做好市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作，開發(fā)新客戶，為客戶提供主動(dòng)，熱情，滿意，周到服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，催促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，須辦理有關(guān)手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。收集營銷信息和客戶意見，對(duì)公司營銷策略，售后服務(wù)，產(chǎn)品改進(jìn)，新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。填寫有關(guān)銷售表格，提交分析和總結(jié)報(bào)告。做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上交公司，遵守國家法律，杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪。組織建立完整的顧客檔案，確保提交的客戶資料的真實(shí)性；定期向直接上級(jí)述職，負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，并及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理。作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格。完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。員工簽字確認(rèn)閱讀：C、客服主管直接上級(jí)：銷售經(jīng)理直接下級(jí)：物流司機(jī)1、本職工作：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢等客戶訂單、投訴處理工作，操作公司ERP系統(tǒng)，并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷售代表、銷售經(jīng)理管理客戶資料。全面負(fù)責(zé)物流司機(jī)的日常工作。2、崗位職責(zé)：2.1負(fù)責(zé)處理公司服務(wù)熱線的咨詢、訂單工作。2.2負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。2.3負(fù)責(zé)管理公司會(huì)員卡的收發(fā)工作，整理、核查店面上交的會(huì)員資料，并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對(duì)。2.4操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)，完成銷貨單的下發(fā)，嚴(yán)格按照軟件管理制度進(jìn)展本崗位職責(zé)范圍的正確操作。2.5每月負(fù)責(zé)將《季度生產(chǎn)方案表》下發(fā)到咖啡廳客戶手中，并重點(diǎn)介紹新品2.6物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間。2.7對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。2.8按要求填寫相關(guān)的公司表格，每月提交咖啡廳銷售分析及總結(jié)報(bào)告。2.9全面掌握公司產(chǎn)品知識(shí)，做好客戶的資料解答工作。2.10收集客戶信息，對(duì)公司的銷售政策、服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開發(fā)等提出參考意見。2.11確保公司客戶信息、資料的完整性、對(duì)銷售代表上交的客戶資料進(jìn)展回訪，確保資料的真實(shí)性。2.12負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶、顧客的投訴，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理，做好投訴記錄。2.13承受公司安排的培訓(xùn)，不斷提高自我的相關(guān)知識(shí)水平。2.14完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。員工簽字確認(rèn)閱讀：第三節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)本著“客戶第一、客戶至上〞的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作〞的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕，怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)3三次者予以除名。銷售代表如果在客戶提問時(shí)正在接聽，應(yīng)馬上向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意，即不可怠慢咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶對(duì)待客戶彬彬有禮，主動(dòng)為客戶開關(guān)六，打斷客戶與他人的談話前先致歉。銷售代表應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝、儀容之整潔。保守各項(xiàng)銷售方案，營銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。銷售代表不得無故接收客戶的招待，更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒。銷售代表應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價(jià)格的問題。銷售代表對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。銷售代表應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容：A：產(chǎn)品質(zhì)量的反映B：客戶滿意度C：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度D：有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息銷售代表離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的交接工作：A：所負(fù)責(zé)的客戶資料B：應(yīng)收帳款清單C：未完成的工作明細(xì)D：領(lǐng)用的辦公用品員工簽字確認(rèn)閱讀：第三章銷售人員管理及績效考核第一節(jié)員工培訓(xùn)1、員工入職培訓(xùn)、公司相關(guān)管理制度培訓(xùn)——公司人事部培訓(xùn)2、產(chǎn)品知識(shí)3、銷售技巧及業(yè)務(wù)操作流程附：銷售人員培訓(xùn)資料4、銷售政策及績效考核第二節(jié)管理制度目的：為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本方法所標(biāo)準(zhǔn)的體制管理。

1、出勤管理銷售人員應(yīng)依照本公司《員工手冊(cè)》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按以下規(guī)定辦理。1〕在總部的銷售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。2〕在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。

2、工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理方法之規(guī)定外，應(yīng)善盡以下之工作職責(zé)：

1〕銷售人員需按要求進(jìn)展工作日?qǐng)?bào)的填寫。2〕每月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)展匯總進(jìn)展月報(bào)總結(jié)。第三節(jié)銷售人員的薪金、績效考核〔一〕銷售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：1、薪金的基本構(gòu)成：基本工資+提成+全勤構(gòu)成。不同崗位在此基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整或增減。2、其他福利：按照公司《員工手冊(cè)》執(zhí)行3、工資發(fā)放時(shí)間:按照公司《員工手冊(cè)》執(zhí)行4、工資的調(diào)整：隨國家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。員工簽字確認(rèn)閱讀：〔二〕銷售績效〔提成〕提成的計(jì)算方法：提成=銷售方案部份*提成率〔銷售額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷售回款額〕銷售績效的提成比率：按銷售回款額計(jì)發(fā)提成的發(fā)放時(shí)間：與工資發(fā)放時(shí)間同時(shí)發(fā)放?！踩硤F(tuán)購銷售政策，存放于銷售部?！菜摹称渌?jiǎng)勵(lì)及處分按公司《獎(jiǎng)罰制度》執(zhí)行。第四章銷售部工作流程銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解、調(diào)整銷售部根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際銷售狀況，綜合市場(chǎng)分析，年終制定次年度的全年銷售目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。銷售部根據(jù)銷售目標(biāo)進(jìn)展月度分解。銷售部根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際銷售狀況可在當(dāng)月進(jìn)展次月銷售目標(biāo)的調(diào)整，需做書面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批。產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作標(biāo)準(zhǔn)公司所有產(chǎn)品進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單注明市場(chǎng)統(tǒng)一零售價(jià)、含稅價(jià)及不含稅價(jià)。銷售人員結(jié)合公司《團(tuán)購銷售政策》給予客戶報(bào)價(jià)。達(dá)成銷售意向時(shí)，需及時(shí)建立《客戶檔案》前方可進(jìn)一步訂貨。團(tuán)購業(yè)務(wù)回款要求，現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷售合同。市場(chǎng)調(diào)查的制訂，市場(chǎng)信息的采集、反響1、每季度對(duì)烘焙市場(chǎng)進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查。包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品價(jià)格、顧客需求。2、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情況作出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并做總結(jié)建議。附：《市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查表》3、對(duì)顧客進(jìn)展相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等工程的滿意度調(diào)查，并做總結(jié)。附：《客戶滿意調(diào)查表》員工簽字確認(rèn)閱讀：團(tuán)購網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司根據(jù)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關(guān)的促銷方案。2、方案需遵循活動(dòng)目的、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、涉及產(chǎn)品〔包括形式、價(jià)格等〕活動(dòng)預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門需做的支持配合、活動(dòng)的財(cái)務(wù)控制等原則制定。五、銷售記錄的作業(yè)1、承受顧客預(yù)定或其他臨時(shí)訂單，填寫《訂貨合同〔口頭、書面〕確認(rèn)表》2、根據(jù)每日訂貨情況做《銷售部訂單》轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3、根據(jù)訂單制定《發(fā)貨通知單》。六、銷售部回款1、銷售人員應(yīng)對(duì)當(dāng)月每筆貨款進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，收到客戶的貨款應(yīng)當(dāng)日繳回，假設(shè)因特殊原因不能繳回，應(yīng)及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款，否則追究責(zé)任。2、銷售人員必須在與客戶約定的結(jié)款日與客戶結(jié)款，不得延遲。3、如收取的貨款為支票，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)問辦理收款。第五章銷售部合同、資料管理及保密制度一、銷售部合同管理：同經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由部門經(jīng)理安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處分。字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草，模糊者，用筆不合者，視情況予以相應(yīng)的處理。合同內(nèi)容的填寫：包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時(shí)間、即定的條件，如金額優(yōu)惠、付款時(shí)間的延長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等視作特殊合同，一律上報(bào)公司審批。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“／“劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。合同簽寫的程序員工簽字確認(rèn)閱讀：二、銷售部資料管理：資料內(nèi)容：〔一〕公司下發(fā)文件、通知等〔二〕客戶、會(huì)員資料〔三〕內(nèi)部資料，包括一般資料和重要資料〔長期保存〕〔四〕活動(dòng)方案，包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則、實(shí)話方案、樣本等資料管理：〔一〕客服主管負(fù)責(zé)銷售部的客戶資料管理工作，銷售經(jīng)理日常進(jìn)展監(jiān)視和催促?！捕晨头鞴茏鳛橘Y料管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的安全性?！踩晨蛻艏皶?huì)員資料應(yīng)及時(shí)做好回訪工作，會(huì)員資料定期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查三、銷售部保密工作細(xì)則：1、增強(qiáng)保密意識(shí)，在日常工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密。

2、凡屬企業(yè)秘密事項(xiàng)，未經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)，不得泄露，也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。

3、不在家屬子女、親友及其他無關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。

4、因工作需要攜帶秘密文件外出時(shí)，要指定專人或親自妥善保管。

5、不在公共場(chǎng)所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。

6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：1〕產(chǎn)品配方、2〕產(chǎn)品價(jià)格、3〕銷售政策、4〕客戶資料、5〕內(nèi)局部配情況6〕銷售相關(guān)的所有報(bào)表、7〕客戶資料信息〔號(hào)碼等〕7、物流人員應(yīng)在儲(chǔ)運(yùn)過程中注意客戶資料信息的保管并做到保密。8、客戶資料信息，等同于顧客的財(cái)產(chǎn)。客服需對(duì)客戶資料信息進(jìn)展整理存檔及保密。第六章銷售合同、審核操作流程一、銷售合同簽署及管理方法為標(biāo)準(zhǔn)公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本方法：?jiǎn)T工簽字確認(rèn)閱讀：合同評(píng)審1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時(shí)，需先填寫“特殊產(chǎn)品評(píng)審表〞，經(jīng)銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見后建立“客戶檔案〞領(lǐng)用銷售合同。合同正本一式兩份至五份，銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)〔三個(gè)工作日內(nèi)〕對(duì)每份合同進(jìn)展審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與總經(jīng)理核實(shí)。領(lǐng)用銷售合同〔以下簡(jiǎn)稱“合同〞〕銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同，并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)展登記。銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。合同條款的依據(jù)〔公司方〕合同金額以《團(tuán)購銷售政策》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)總經(jīng)理同意。付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。以上合同應(yīng)交行政人事部存檔，財(cái)務(wù)部備份?？头龊贤_(tái)帳合同更改因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后〔公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意〕，簽定程序同上。作廢合同需加蓋“作廢〞章做銷售部備案。合同查詢及使用1、銷售客服負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性；2、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人，財(cái)務(wù)部、行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意，方能調(diào)用或查看。相關(guān)記錄《特殊產(chǎn)品評(píng)審表》《銷售合同》范本《合同臺(tái)帳》員工簽字確認(rèn)閱讀：第七章顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下：1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.制止行為：辯論、爭(zhēng)吵、愛理不理、掉頭就走。二、職責(zé)部門1.公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)展分類記錄。2.質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴的原因分析及效果確認(rèn)。3.公司客服負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理被投訴事件的匯報(bào)工作。四、投訴性質(zhì)的界定〔一〕服務(wù)類投訴1、輕微投訴：指客戶因公司銷售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的，未造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。2、重要投訴：指客戶因公司銷售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的，造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。〔二〕產(chǎn)品類的投訴1、輕微投訴：指