客戶經(jīng)理的概念課件-002

香港銀行學(xué)會客戶經(jīng)理培訓(xùn)班客戶經(jīng)理的概念香港銀行學(xué)會客戶經(jīng)理培訓(xùn)班客戶經(jīng)理制第一章:客戶經(jīng)理的概念第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章:客戶關(guān)系管理第四章:風(fēng)險管理第五章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章:客戶經(jīng)理的考核第七章:分享和討論第一章:客戶經(jīng)理的概念經(jīng)營理念的演變客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景客戶經(jīng)理的職能客戶經(jīng)理特征和分類客戶經(jīng)理組織架構(gòu)客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系隨著社會發(fā)展、社會交際活動的廣泛、活躍、頻繁，口語交際能力成為現(xiàn)代公民必備的能力要求。“口語交際”成為中學(xué)語文教學(xué)一個重要而嶄新的課型。《語文課程標(biāo)準(zhǔn)》指出口語的目標(biāo)是：具有日常交際的基本能力，在各種交際活動中學(xué)會傾聽、表達(dá)和交流，初步學(xué)會文明地進(jìn)行人際溝通與社會交往，發(fā)展合作精神。提高口語交際能力是“口語交際”的重要任務(wù)，然而在實際的教學(xué)中學(xué)生交際能力提高不盡人意。“口語交際”成為語文教學(xué)的難點之一。在農(nóng)村學(xué)校，“口語交際”更是常常遭遇尷尬，常有“死課”（不肯交際）、“亂課”（游離目標(biāo)）的情況出現(xiàn)。如何改變現(xiàn)有教學(xué)情況，提高“口語交際”水平？經(jīng)過幾年探討，本人認(rèn)為可以從以下幾方面入手：一、開發(fā)資源，整合教材，提供學(xué)生喜歡的交際話題新教材對“口語交際”知識內(nèi)容、能力培養(yǎng)進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的編排。但是其中仍存在一些城市化、成人化的話題。例如第十一冊《有了電腦，還要花功夫練字嗎》，農(nóng)村的學(xué)生對電腦并不了解，根本無從談起，這樣的話題學(xué)生無話可說，更沒了交際的興趣。《標(biāo)準(zhǔn)》指出：各地區(qū)都蘊藏著自然、社會、人文等語文課程資源，要有強烈的資源意識，支努力開發(fā)，積極利用。因此，我們必須立足生活，著眼農(nóng)村，把教材的教學(xué)要求與學(xué)生實際結(jié)合起來，重新整合、變通?！哆^生日，請同學(xué)吃飯好不好》要求學(xué)生通過討論，說清好與不好的理由。通過交際，能更全面地看問題。但是，農(nóng)村孩子很少過生日，即使有也是一碗壽面兩個雞蛋。根本不可能請客吃飯。倒是在一些婚慶、佛事上大辦宴席。于是，我把話題變換了一下，讓學(xué)生討論農(nóng)村的這些習(xí)俗好不好。學(xué)生更積極地去觀察生活，甚至主動地了解大人的看法，再加上自己的見解，討論時，學(xué)生個個有理有據(jù)，異常活躍。這樣，既達(dá)到了教材的培養(yǎng)目標(biāo)，又很好地利用當(dāng)?shù)刭Y源。二、創(chuàng)設(shè)情境、優(yōu)化課堂，激發(fā)學(xué)生交際的動機口語交際教學(xué)活動主要是在具體的交際情境中進(jìn)行，其間語言住處交互來往，呈雙向或多向互動狀態(tài)。創(chuàng)設(shè)情境，能讓學(xué)生從感受、體驗形象中開始，而學(xué)生在感受、體驗形象時，觀察的客體和詞語之間就會建立相應(yīng)的聯(lián)系，會使詞語與形象溝通起來，同時，語言與思維也隨之發(fā)展。教學(xué)時，根據(jù)學(xué)生的心理年齡特征和教材內(nèi)容巧設(shè)情境，才能切中繁雜，形成和諧、民主的氛圍，激發(fā)學(xué)生口語交際的動機。1、實物展示法。形象直觀的實物展示，能很快吸引注意力，易于學(xué)生觀察容易把學(xué)生帶到情境中去，使學(xué)生積極生動地加入到口語交際訓(xùn)練中。2、教師描述法。心理學(xué)研究表明，思維通常是由問題產(chǎn)生的，并以解決問題為目的的。教材中有些內(nèi)容也提出了一定的問題，這些語言文字經(jīng)過老師的口頭描述會更形象地進(jìn)入學(xué)生的大腦，激活學(xué)生的思維，產(chǎn)生強烈的表達(dá)欲望。3、模擬社會生活實例法。生活是口語交際的源泉。再現(xiàn)生活中的情境，讓學(xué)生置身于模擬的情境中觀察、說明，是增強學(xué)生體驗、激發(fā)思維和口頭表達(dá)的環(huán)境條件和動力源。三、加強實踐、突出互動，發(fā)展學(xué)生交際語言《課程標(biāo)準(zhǔn)》指出：“不斷發(fā)展規(guī)范學(xué)生的口頭語言，提高口語交際能力，培養(yǎng)良好的聽說習(xí)慣，“在農(nóng)村，方言的大量使用給學(xué)生的交際帶來極大的阻礙。一部分學(xué)生在交際時出現(xiàn)了不會說的現(xiàn)象，致使說話時磕磕碰碰，詞不達(dá)意。發(fā)展、規(guī)范語言是一項艱巨的任務(wù)，必須在交際實踐中規(guī)范語言，在互動中發(fā)展語言。1、師生互動，重在引指、規(guī)范語言。教師是課堂的組織者，更是學(xué)生的學(xué)習(xí)伙伴?！翱谡Z交際”中教師必須從“說話能力”上對學(xué)生的言語進(jìn)行指導(dǎo)、修正，并做好典范。2、學(xué)生互動，重在實踐，發(fā)展口頭語言。面向全體，人人練說，生生互動是最好的形式。教師可以組織同桌之間、小組之間互說互議，全班再說再議，讓學(xué)生在問、說、評、議、辯中互動交流，各自取長補短，相互促進(jìn)，共同提高。在交際的過程中培養(yǎng)良好的聽說習(xí)慣、發(fā)展交際語言。3、擴大互動，重在檢驗，鞏固口語語言?？谡Z交際能力的形成不是一個短期行為，他個有長效性。短短的45分鐘只為學(xué)生交際提供一個平臺，生活才是交際的大舞臺。因此，應(yīng)讓學(xué)生與家長、朋友、社會上的人進(jìn)行互動，進(jìn)行交際，在生活中與人交往。四、關(guān)注過程、積極評價，激勵交際信心“口語交際”是一個多向互動的過程中，不僅要發(fā)展學(xué)生的表達(dá)能力，還要求學(xué)生具有良好的傾聽能力和應(yīng)對能力。既要專心致志地聽人發(fā)言，并對稍縱即逝的語言內(nèi)容作出快速反應(yīng)，明白對方說話的意圖，捕捉說話者的觀點，并經(jīng)過加工形成自己的觀點，又要表達(dá)自己的看法，在這一復(fù)雜的過程中，需要老師時刻關(guān)注過程、引導(dǎo)、激勵，使交際活動順序進(jìn)行。1、定優(yōu)秀，感受成功?？谡Z交際教師的評價應(yīng)以肯定和表揚為主，以自己寬大的胸懷去呵護(hù)學(xué)生在交際中的細(xì)微進(jìn)步。“你觀察得真仔細(xì)”、“你說得真棒”、“你聽得真認(rèn)真”這樣激勵的語言，使學(xué)生感受到被賞識，看到自身在交際中的價值，增強交際的信心。2、鼓勵落后，樹立信心。在交際中常有些同學(xué)沉默不語，有些同學(xué)詞不達(dá)意。針對這種情況，我常講些科學(xué)家、偉人大器晚成的故事，喚醒他們的自信心，并在交際中注意觀察，有意識地提供機會，多加鼓勵，樹立交際的信心總之，只有教師準(zhǔn)確把握教材，合理利用教材，創(chuàng)造寬松、愉悅的交際環(huán)境，才能激發(fā)學(xué)生的表達(dá)欲，更好地激起他們交際的欲望。初中化學(xué)實驗作為初中化學(xué)教學(xué)的一項重要組成部分，是用最直接、最真實、最形象、最有效的教學(xué)方法生動展現(xiàn)化學(xué)魅力的方式。在提倡改變傳統(tǒng)教學(xué)方式的大背景下，化學(xué)實驗教學(xué)更能培養(yǎng)學(xué)生的興趣，引導(dǎo)學(xué)生積極主動探索化學(xué)的神奇之處，鍛煉學(xué)生的動手能力，提高分析和解決問題的能力。只有通過優(yōu)秀的教學(xué)設(shè)計才有助于提高教學(xué)的質(zhì)量，有助于教學(xué)效率的優(yōu)化。一、初中化學(xué)實驗教學(xué)的現(xiàn)狀初中化學(xué)是學(xué)生剛接觸化學(xué)這門自然學(xué)科的啟蒙課程，化學(xué)教學(xué)除了化學(xué)基礎(chǔ)知識方面的介紹，還離不開化學(xué)實驗。化學(xué)實驗不僅是教材知識的延伸，還有利于開發(fā)學(xué)生的潛能，促進(jìn)教師專業(yè)知識能力和水平提高，要想設(shè)計出既科學(xué)又規(guī)范的化學(xué)實驗課程，首先要了解初中化學(xué)實驗教學(xué)的現(xiàn)狀。1.教師教學(xué)角度分析通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)教師基本在課堂上講解教材中設(shè)置的實驗項目，教學(xué)思想比較落后，依靠選用演示實驗的方式輔助授課，學(xué)生失去主動動手參與的鍛煉機會。安排教材外的的實驗內(nèi)容并不多，大都是按照教材設(shè)置的步驟進(jìn)行化學(xué)實驗，鼓勵學(xué)生自主思考改進(jìn)實驗裝置的教師不多，不注重激活學(xué)生的思維能力，不重視開發(fā)學(xué)生的潛能，對學(xué)生創(chuàng)新能力的開發(fā)培養(yǎng)不利。多媒體教學(xué)技術(shù)在化學(xué)實驗教學(xué)中應(yīng)用較少。2.學(xué)生學(xué)習(xí)角度分析大部分的學(xué)生缺乏動手能力，對基本的化學(xué)儀器操作方法掌握的不全面。受到實驗器材和實驗時間的影響，初中學(xué)生課堂實驗完成率并不是很理想。課外家庭小實驗等活動開展較少，實驗的趣味性低很難調(diào)動學(xué)生對化學(xué)實驗課的積極性。學(xué)生在實驗課上對教師的依賴性強，自主創(chuàng)新的意識需要提高。3.教材的設(shè)計特點分析原來的初中教材所編排的化學(xué)實驗內(nèi)容比較陳舊，由于各地經(jīng)濟情況差異，不同學(xué)校的實驗條件也相差甚遠(yuǎn)，同一實驗課有的學(xué)校因為缺乏儀器和試劑導(dǎo)致無法完成實驗教學(xué)。有的因為教材編排、儀器和裝置設(shè)計選配不足產(chǎn)生很多制約化學(xué)實驗的地方。有的實驗設(shè)計與學(xué)生的生產(chǎn)生活實際毫無關(guān)聯(lián)，不利于培養(yǎng)學(xué)生用化學(xué)眼光觀察和解決問題的能力。二、初中化學(xué)實驗教學(xué)設(shè)計的要素所謂的化學(xué)實驗教學(xué)設(shè)計通常指化學(xué)教師在化學(xué)實驗之前，結(jié)合實驗教學(xué)的目的和教材，與化學(xué)實驗所用到的相關(guān)技能和化學(xué)知識相結(jié)合，采用科學(xué)的過程與合理的方法，對整個化學(xué)實驗用到的儀器、化學(xué)裝置、化學(xué)試劑操作方法、步驟等進(jìn)行整體規(guī)劃，借助化學(xué)實驗讓學(xué)生對化學(xué)學(xué)科的教學(xué)效果達(dá)到最優(yōu)化。教師在設(shè)計初中化學(xué)實驗教學(xué)時按照以下要素進(jìn)行整理分析。即學(xué)情分析、教學(xué)實驗要求和實驗內(nèi)容分析，教學(xué)目標(biāo)研究、選用教學(xué)策略，借助合適的教學(xué)軟件和媒體，整個教學(xué)過程的安排，教學(xué)評價。對于學(xué)生技能的掌握程度、學(xué)生的知識基礎(chǔ)，實驗課程要求掌握的知識點需要自然的過渡，將學(xué)生引入到實驗課題，建立好新舊知識之間的銜接。因材施教，考慮學(xué)生個人學(xué)習(xí)情況。教師充分了解學(xué)生心理，整理可能出現(xiàn)的實驗問題，增強教學(xué)的針對性和功效性，做好學(xué)情分析工作。教師辛苦鉆研教材里面涵蓋的重點、難點知識，透徹分析教學(xué)內(nèi)容，適當(dāng)帶領(lǐng)學(xué)生深化知識結(jié)構(gòu)。在設(shè)定教學(xué)目標(biāo)環(huán)節(jié)要以學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)為出發(fā)點。教學(xué)策略環(huán)節(jié)的設(shè)計則是展現(xiàn)教師教學(xué)水平的關(guān)鍵，正確的把握和組織化學(xué)實驗教學(xué)形式，吸引學(xué)生的注意力，適當(dāng)應(yīng)用教學(xué)媒體等輔助工具，讓教學(xué)真正深入學(xué)生內(nèi)心，真正把學(xué)生變成化學(xué)學(xué)習(xí)的主動者。教學(xué)的整個流程就是教學(xué)設(shè)計的核心，上述的每個環(huán)節(jié)都在教學(xué)流程中體現(xiàn)出來，另外化學(xué)實驗教學(xué)設(shè)計時還應(yīng)重視教學(xué)反思。三、提升化學(xué)實驗教學(xué)效果的方法1.轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念教師是初中化學(xué)實驗教學(xué)設(shè)計的領(lǐng)頭人，教師對實驗教學(xué)的內(nèi)容如何把握，對教學(xué)方法如何實施都是影響實驗教學(xué)的關(guān)鍵。教師的思想觀念決定了教師教學(xué)的整個過程。為更有效地提升化學(xué)實驗教學(xué)效果，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)觀念是非常重要的。2.做好實驗前的準(zhǔn)備工作教師在授課前，自己先體驗化學(xué)實驗的整個過程，為更好的設(shè)計化學(xué)實驗提供依據(jù)，提前做好實驗課的準(zhǔn)備工作，排除可能發(fā)生的故障和問題，確?；瘜W(xué)實驗準(zhǔn)確無誤的完成。課前還應(yīng)該安排學(xué)生及時預(yù)習(xí)實驗項目，讓學(xué)生熟悉實驗中應(yīng)用到的化學(xué)知識，對試劑的性能相應(yīng)了解，實驗內(nèi)容清晰明了，不僅提高了學(xué)生的參與性，還可有效保證實驗的成功率，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的預(yù)習(xí)習(xí)慣。3.改變化學(xué)實驗教學(xué)模式在新課改的呼吁下，我們鼓勵教師合理設(shè)計問題，以學(xué)生為主體，讓學(xué)生動腦思考，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)化學(xué)實驗中的各樣變化，將傳統(tǒng)灌輸式的教學(xué)徹底改變?yōu)閱l(fā)式教學(xué)，改變學(xué)生對教師的依賴性。鼓勵學(xué)生自主思考，設(shè)計開展實驗，觀察記錄實驗數(shù)據(jù)，養(yǎng)成愛動腦、善觀察、愛探究的好習(xí)慣。4.優(yōu)化實驗方案實驗教學(xué)是教師對教材知識的整理總結(jié)并二次加工，需要根據(jù)學(xué)生的實際學(xué)情進(jìn)行取舍，優(yōu)化實驗方案，將化學(xué)實驗教學(xué)的效益放大，適當(dāng)增設(shè)實驗，讓學(xué)生加深理解的同時，突破思維限制，促進(jìn)化學(xué)實驗的教學(xué)。5.鼓勵學(xué)生開展課外實驗化學(xué)實驗中經(jīng)常會遇到生活實際中常見的試劑或器材，為鼓勵學(xué)生自主動手，適當(dāng)設(shè)置取自生活實際的物品來代替化學(xué)試劑，展開學(xué)生豐富的想象力，吸引學(xué)生觀察生活中的化學(xué)現(xiàn)象，提高學(xué)生參與化學(xué)實驗的積極性，培養(yǎng)對化學(xué)的學(xué)習(xí)興趣，開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維。課外自主進(jìn)行化學(xué)實驗，實驗場所不受限制，但是必須以安全為前提，提前將化學(xué)實驗的注意事項告知學(xué)生。通過自制實驗器具或者利用一些生活廢舊物品，既鍛煉了手腦，又節(jié)約環(huán)保，大大提高了化學(xué)實驗的教學(xué)效果。化學(xué)實驗內(nèi)容變的生活化，讓學(xué)生了解更多的生活常識和常見化學(xué)反應(yīng)變化，同時還能增強學(xué)生的責(zé)任感。6.將多媒體技術(shù)與化學(xué)實驗教學(xué)相結(jié)合多媒體教學(xué)具有很多直觀的優(yōu)勢，但是化學(xué)實驗并不能依靠單純觀看多媒體教學(xué)視頻或圖片來完成，只能作為輔助教學(xué)手段，幫助學(xué)生掌握實驗過程和注意事項。適當(dāng)應(yīng)用不僅能幫助學(xué)生構(gòu)建比較真實的化學(xué)反應(yīng)情境，還能激發(fā)學(xué)生的求知欲，吸引學(xué)生更喜歡化學(xué)實驗課。多媒體演示可將實驗過程完整呈現(xiàn)，對學(xué)生的操作起到指導(dǎo)作用，增強化學(xué)實驗的教學(xué)效果。尤其對錯誤操作和注意事項的講解，能讓學(xué)生一目了然，輕松避免出現(xiàn)同類型的實驗錯誤操作，提高實驗成功率。應(yīng)用多媒體教學(xué)演示一些抽象的分子原子離子之間的化學(xué)反應(yīng)和運動方式，將化學(xué)知識變得形象化，幫助學(xué)生更清楚的理解。四、結(jié)語化?W實驗教學(xué)是化學(xué)教學(xué)的輔助手段，在引導(dǎo)學(xué)生掌握和應(yīng)用化學(xué)知識，展示化學(xué)學(xué)科魅力等方面發(fā)揮出關(guān)鍵作用?；瘜W(xué)教師在實驗課的認(rèn)識和教學(xué)安排上存在認(rèn)識誤區(qū)，學(xué)生受到教學(xué)方式和學(xué)校教學(xué)條件的影響，對化學(xué)實驗課的重要性認(rèn)識的不夠透徹。新課程的改革從教材、教學(xué)模式等多方面提出建議，給化學(xué)教師的授課也提供了很大的自由空間，通過積極地思考和設(shè)計，將新的教學(xué)理念與化學(xué)學(xué)科知識相融合，設(shè)計個性化的化學(xué)實驗教學(xué)理念，讓化學(xué)實驗課從形式到內(nèi)容都能吸引學(xué)生，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的興趣和積極性。讓難以理解的化學(xué)概念和原理通過實驗的方式展現(xiàn)出來，讓化學(xué)實驗的科學(xué)性、直觀性、操作性一一體現(xiàn)，幫助學(xué)生們更好地學(xué)習(xí)和掌握化學(xué)知識，提高化學(xué)學(xué)科的教學(xué)效果?？蛻艚?jīng)理制第一章:客戶經(jīng)理的概念第二章:客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章:客戶關(guān)系管理第四章:風(fēng)險管理第五章:優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章:客戶經(jīng)理的考核第七章:分享和討論第一章:客戶經(jīng)理的概念經(jīng)營理念的演變客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景客戶經(jīng)理的職能客戶經(jīng)理特征和分類客戶經(jīng)理組織