上海健全服務(wù)質(zhì)量管理體系走可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營管

健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

走可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營管理之路上報(bào)公司：中國移動(dòng)集團(tuán)公司上海有限公司上報(bào)日期：2011年11月01日項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施外部壓力促前進(jìn)媒體輿論毫不留情“微博”等新的傳播方式使網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境復(fù)雜多變社會(huì)對(duì)移動(dòng)關(guān)注度高略有疏忽都會(huì)引起媒體炒作放大行業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)漸小我方提升空間漸小對(duì)手進(jìn)入快速成長期IPHONE爭奪高端客戶WCDMA技術(shù)優(yōu)勢(shì)正向拉動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，不進(jìn)則退追求客戶滿意，任重道遠(yuǎn)世博等大事件帶來的國際化服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)追求客戶滿意的過程也是提升客戶期望的過程客戶期望不斷提升客戶的傳統(tǒng)觀念難以消除內(nèi)烘部敲不評(píng)足雜促暫革糾新對(duì)?？兔{戶蜂感聲知捐關(guān)辣注蜓不胃足客腎戶障需飾求剖把泰握留不繳準(zhǔn)宵、柴影住響硬客就戶免感漂知狡的羽關(guān)批鍵北點(diǎn)嚷把香握夢(mèng)不街清過辭分僅依頌賴捷內(nèi)剃部鐮運(yùn)灑營伸指盈標(biāo)峰，藝未襖能柜與倡客純戶園感刃知稿指手標(biāo)哥有屯機(jī)鏟結(jié)腦合扔，夢(mèng)對(duì)娛質(zhì)嗓量按提挑升容工跳作辛進(jìn)校行范指伍引各銹部辜門流服由務(wù)旗協(xié)設(shè)同授不舍足服油務(wù)長滯員后縣于喊營咽銷湊、乞前尼后嚴(yán)臺(tái)撿信艱息回交嘩互忽不謎暢咽，鳳支案撐參力瞇弱柜、股各鳳渠據(jù)道宏間稻信思息把不五一猴致片吉面甲追兼求非短唐期K鍵P當(dāng)I績技效汽，膠未尋形副成配以沒解蛾決冤問礙題炒為哪目趟標(biāo)湊的略導(dǎo)此向以蛋客葬戶淋為通導(dǎo)蘆向冷的盡服刮務(wù)蔽意旗識(shí)波不熟足目毫前備的烈服果務(wù)蒜工民作掙主暴要春以擔(dān)公薯司局內(nèi)供部麥職春能村為挑導(dǎo)翼向悟，今并循不灑是凡以決客艷戶兔需接求荒為量導(dǎo)景向服像務(wù)怪過羨程壩中青忽添略思客液戶落需諷求平，碌導(dǎo)街致綁客申戶釣感梨知循不付好客塊戶符滿鴨意恩度珍反叮映猶了愛企參業(yè)印服燙務(wù)從標(biāo)鴿準(zhǔn)及與千客塞戶變感珍知評(píng)間緊的觸差胡距200620072008200920102011·3月

本地測評(píng)2011·7月

本地測評(píng)2011·8月

本地測評(píng)2011年第一期集團(tuán)測評(píng)2011·9月

本地測評(píng)近當(dāng)幾迅年肆來據(jù)，蒜上距海提公醋司糊的徐客罪戶阻滿狹意靠度那及初忠廣誠親度仿的就排漠名陣始卡終統(tǒng)靠講后偷，皺整嚇體退呈方上閉升畝趨哪勢(shì)舟，叛但斤增播長踩較袖緩搬慢性，遷同粒時(shí)械受覆競蛛爭和對(duì)局手幼起愿伏栽影庫響絲式，牽領(lǐng)梯先趣度吉波宋動(dòng)儉較邁大北。表現(xiàn)值全國排名領(lǐng)先度全國排名標(biāo)準(zhǔn)滿意度72.91313.3826忠誠度74.57318.233對(duì)脂標(biāo)再全關(guān)國·懂2跡0四1汗1年衣集歲團(tuán)千第旋一籌期酷測外評(píng)全國電信聯(lián)通上海自身趨勢(shì)·上海公司客戶整體滿意度備勸注務(wù)：2貼0撓0太6麗-誕2呈0克1衣0年款為酒集吵團(tuán)饅測濤評(píng)裙。建程立攻以怠客治戶桑為仁中判心掌的費(fèi)服覽務(wù)轉(zhuǎn)管哨理妖體偶系廈。葡企阻業(yè)越內(nèi)郊部錫的昏各嚴(yán)項(xiàng)制帆度和流甜程都款要虜看仙看植是賞否破圍堡繞變客客戶卷。時(shí)我驅(qū)們袖每爭個(gè)欣部拜門肝都蹤蝶有遠(yuǎn)各恐自記的季職登責(zé)似，鑰但傘我藝們些是慌服臉務(wù)貞性晝企疲業(yè)溪，擔(dān)就富要允始穿終以宜客之戶創(chuàng)為仆宗廣旨健凳全蒼服鍛務(wù)顧體辦系佩?！蟆焐_(dá)矮，辦上旗海陽公社司罵總勢(shì)經(jīng)延理項(xiàng)刑目緣瑞成鬼效項(xiàng)建目色背攏景項(xiàng)糊目匯總績結(jié)目偉錄項(xiàng)趕目涼實(shí)它施項(xiàng)慮目毫目沿標(biāo)公犧司穴對(duì)客歌戶儲(chǔ)期坦望的觀感診知公隸司勵(lì)服脈務(wù)設(shè)埋計(jì)和筆標(biāo)蓬準(zhǔn)公悅司遇服漿務(wù)瘋執(zhí)漏行報(bào)和攻傳邪遞服臂務(wù)映需枕求礎(chǔ)挖號(hào)掘脹體巧系服政務(wù)階標(biāo)榆準(zhǔn)忌規(guī)告范解體能系服幕務(wù)憤執(zhí)肉行句保揀障佳體奧系客另戶服讓務(wù)草期滴望差炎距1：認(rèn)首知上差頑距差蘆距2：標(biāo)慶準(zhǔn)攤差痛距差奔距3：交型付墊差堤距差擦距4：宣賣傳翁差蒼距1、錦服熊務(wù)火需浸求夸挖搏掘臭體穿系苗，彌臘合辨認(rèn)建知懶差罷距判，2、換服煌務(wù)確標(biāo)跡準(zhǔn)例規(guī)惹范忙體寧系，蹄彌租合肥標(biāo)困準(zhǔn)店差?yuàn)A距旅。3、碼服斬務(wù)醬執(zhí)福行通保插障票體棍系，稻彌恒合條交尋付絹差膜距軟。4、筆服照務(wù)貓承努諾皮管守理爸體智系，刻彌鑄合攔宣瓜傳溜差肢距朽。服姻務(wù)吹承流諾恒管勒理擴(kuò)體勒系堅(jiān)舌持禍以召客臉戶精為拖導(dǎo)譽(yù)向援，疑運(yùn)赤用差泥距撫驅(qū)傘動(dòng)支模遵型，棉健肯全服準(zhǔn)務(wù)供質(zhì)篇量題管堡理獅體僑系，縱彌怨合取服擁務(wù)剃差胸距澇，著實(shí)夫現(xiàn)令服撈務(wù)計(jì)質(zhì)饑量博管蜂理舉惹措納型丹向貫體披系合型博、具部噸門晉性夕向參全棗員搬性呢、制階離段盲性地向賺持折續(xù)惡性的組轉(zhuǎn)望變己。公素司腦面權(quán)向客畏戶新的外彩部謹(jǐn)溝銷通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏差相距亦驅(qū)去動(dòng)撓模黎型一烏個(gè)延差毫距茄驅(qū)架動(dòng)汪模罩型1四精個(gè)關(guān)服丈務(wù)近管氣理液子沒體罷系410十橫項(xiàng)鼻具恥體駱工榨作項(xiàng)象目畝實(shí)繪施富組獲織貞?；フ辖ǘ肆⒄粕袭?dāng)海爪公佳司媽服而務(wù)氏質(zhì)激量館責(zé)期任河網(wǎng)轉(zhuǎn)絡(luò)碰圖附，禿明遭確狗責(zé)丘任嚷領(lǐng)屆導(dǎo)毀和房誠責(zé)御任趁人服風(fēng)務(wù)爬工擁作言從賀上搏到千下哀，牙從器領(lǐng)妥導(dǎo)駕到團(tuán)員汗工里，調(diào)從掠服媽務(wù)挖部費(fèi)門茂到憤專頸業(yè)改部耽門椅均綢加沾以搭重喉視確缸保仿服艷務(wù)晝工結(jié)作沫上臉下班一悄致尼得寄到焦貫申徹公執(zhí)箏行項(xiàng)晃目擁實(shí)隙施歌大菠事盜記確申定舅服非務(wù)攀工丑作系會(huì)芝議科制傷度下止發(fā)《投倉訴得管限理派辦腸法4宰.漢0版躲，》明桃確拴在枝投淚訴歡處龜理邪中被各忌部挽門移的菌職越責(zé)須分閱工2廊0肥1姓1年6月上銜旬2暑0苗1稍1年7月檢中蠟旬2曲0若1睬1年9月下淚發(fā)2賢0劉1剃1年簽客擇戶督滿擺意棍度遮考惕核票管駕理囑辦毯法饞，誼下承達(dá)提考杜核刊要亦求開些展墓服砌務(wù)獅藍(lán)京圖茅試燦點(diǎn)與工零作仍，撓選珠取刻國躺際茶漫潤游模、嫂資輔費(fèi)退查窩詢隔、燭營幕業(yè)滿廳寸業(yè)獄務(wù)跌推除薦艦為肺突帝破鋪口新路增旋集談團(tuán)盜客較戶各服蠟務(wù)睛矩惜陣桶，無將君集放團(tuán)材客長戶役服抄務(wù)犁數(shù)撲據(jù)捆納剖入急監(jiān)樓控i體鄙系2怖0泡1飯1年1步1月2畢0萌1模1年1怠0月完館成城服渾務(wù)畫質(zhì)觸量厭指漢標(biāo)廁矩醫(yī)陣初的談制別定隊(duì)，冷跟自蹤7個(gè)盈矩賊陣脆運(yùn)變營紛數(shù)駐據(jù)2舞0改1科1年6月裹下膝旬下嗎發(fā)《營地銷思與略服銹務(wù)尖協(xié)習(xí)同裙工偉作狗機(jī)首制》2咬0旗1蟻1年8月下區(qū)發(fā)液網(wǎng)鑄絡(luò)剩割談接稈、I舅T調(diào)翠整崇與食服眼務(wù)踢協(xié)徑同脆工犬作兄機(jī)罰制上細(xì)海柿公收司尼品菊質(zhì)碑部蹤蝶正禁式遼開叫始襪運(yùn)許營下鍛達(dá)消第犬三役季姑度叛重鵲點(diǎn)筋服撈務(wù)章工鋤作碧相攏關(guān)劉要稅求（焦一光）君建果立替服企務(wù)奮需策求慕挖滅掘獅體料系艷，席彌途合濫認(rèn)淘知盒差冠距解決辦法：建立服務(wù)需求挖掘體系，通過客戶需求分析調(diào)研，全方位了解客戶需求。認(rèn)知差距不了解客戶的需求與期望營銷研究導(dǎo)向不充分營銷研究不足研究的著眼點(diǎn)沒有放在服務(wù)質(zhì)量上沒有充分使用市場研究缺乏向上溝通管理者與顧客之間缺乏交互一線員工與管理者之間溝通不充分一線員工和高層管理者間的層級(jí)太多對(duì)關(guān)系的關(guān)注不夠充分缺乏市場細(xì)分關(guān)注交易而非關(guān)系關(guān)注新顧客而非關(guān)系顧客服務(wù)補(bǔ)救不充分缺乏傾聽顧客抱怨的鼓勵(lì)發(fā)生問題后賠償失敗沒有有效應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗的機(jī)制服務(wù)期望公司對(duì)顧客期望的感知1公障司宅對(duì)客役戶產(chǎn)期希望的釀感駱知公朗司叛服撫務(wù)設(shè)侵計(jì)和勁標(biāo)溪準(zhǔn)公暑司催服蘆務(wù)撈執(zhí)皇行鐘和拋傳經(jīng)遞服兆務(wù)耕需末求渡挖公掘從體族系客桐戶服徑務(wù)東期壘望差遲距1：認(rèn)形知繡差譯距差胃距2：標(biāo)茶準(zhǔn)額差傅距差墓距3：交妥付沈差旬距差抱距4：宣捎傳敏差適距公諸司診面摸向客間戶虜?shù)耐舛刹客茰习峭蛻舾兄c客戶期望持續(xù)靠攏（熱一榴）等建旺立斜服服務(wù)畏需假求城挖輛掘漠體隨系球，前彌控合現(xiàn)認(rèn)骨知紀(jì)差羽距1、棍組罪織攻各前類繞調(diào)淘研煎，婦挖預(yù)掘蓮客趨戶否需禾求綜合指標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿意度忠誠度競爭優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)話費(fèi)信息繳費(fèi)投訴處理營業(yè)廳熱線資費(fèi)套餐促銷/優(yōu)惠活動(dòng)宣傳語音網(wǎng)絡(luò)3G網(wǎng)絡(luò)積分計(jì)劃產(chǎn)品資費(fèi)服務(wù)支撐渠道營銷/銷售整體研究體系商業(yè)過程指標(biāo)電子渠道常絡(luò)態(tài)賣化誓客貿(mào)戶需滿忘意挽度系調(diào)繡研貌：-笑-每爭日瓜針內(nèi)對(duì)溪全隙市挨營扯業(yè)猜廳祥到到訪駝客挨戶蔽、1藥0駝0姥8枝6熱探線肅呼吵入恨客堡戶銷進(jìn)揚(yáng)行庭即狹時(shí)回滿敢意亞度艱調(diào)求研倒；-謎-每稅月輛邀掉請(qǐng)3稠2筍8伴0名寺客密戶鄰開延展福滿治意捉度憐調(diào)中研蒸，班針笨對(duì)添各蜘商櫻業(yè)測過演程愛分岸別擾針弟對(duì)泄綜配合閑類拉指澡標(biāo)挽和修各治商仆業(yè)滾過啦程裹進(jìn)誤行C鴉A當(dāng)T焦I調(diào)卡研回。階排段標(biāo)性磚客刑戶拘需境求餃調(diào)海查潔小巖組近座裳談向會(huì)戴：針忍對(duì)尖重油要挖業(yè)重務(wù)扁邀廚請(qǐng)圈客騾戶券舉愁行援小璃組伶討緩論竊會(huì)跪，鉛挖綢掘羞客恭戶紅最基為挺關(guān)我注籃的款問序題搬并援就鍋其熄具肚體美需寫求拍情司況諒展巖開佩討元論朵。額目楊前索已鉤累款計(jì)須開村展5場南。饒邀齡請(qǐng)壤約3驢0名敞客尼戶句與幫會(huì)箏。主勻題恰性葉客訂戶甚評(píng)耳價(jià)記網(wǎng)斬上屑征轎集階：在扎網(wǎng)悲上兵營捷業(yè)賴廳移開認(rèn)展兼客紙戶躍滿碌意民度來調(diào)犁查玩，詢定頭期牽進(jìn)窄行夜分劇析營總菜結(jié)此，淺隨巧時(shí)啞了嫩解尖客毀戶邪感箏知主，煌傾爭聽圍客辭戶浙不村滿肢。9月嚇系越統(tǒng)側(cè)上細(xì)線早至齊今役，堂已滔有餐超類過3萬面客梳戶蜘上搭網(wǎng)葉參帽與奪了管調(diào)座查概。（廣一止）箭建零立型服紹務(wù)海需鋪求哥挖罷掘臨體柳系同，鈔彌糧合絞認(rèn)槐知扒差仆距2、誕做計(jì)好悔每悔訴細(xì)必膚錄鞏，陽快得速化響蟲應(yīng)桃客怎戶掃請(qǐng)鑄求基礎(chǔ)通信投訴(廣義)占比編制升級(jí)投訴日?qǐng)?bào)每日關(guān)注升級(jí)投訴案例，減少前期處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴，以點(diǎn)帶面推進(jìn)疑難問題的切實(shí)解決積極推進(jìn)“每訴必錄”全面收集客戶訴求，系統(tǒng)已完成開發(fā)上線，每訴必錄量已達(dá)到80%。及時(shí)發(fā)布客戶關(guān)注熱點(diǎn)和預(yù)警，9月發(fā)布預(yù)警16起，快速響應(yīng)客戶訴求，避免升級(jí)投訴、群體事件、媒體事件發(fā)生?？蛻粜枨箜憫?yīng)流程，多渠道收集客戶建議：在營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、熱線等多種渠道建立客戶意見需求響應(yīng)機(jī)制，傾聽客戶聲音，3年來共收到客戶優(yōu)秀意見建議279條，采納或考慮采納225條。（慮二辦）熟建炕立薄服歲務(wù)崖標(biāo)聯(lián)準(zhǔn)惱規(guī)殃范脫體贈(zèng)系超，用彌言合油標(biāo)揚(yáng)準(zhǔn)竿差驅(qū)距解蝦決環(huán)辦仰法遭：禍應(yīng)皂用手服陳務(wù)皆藍(lán)最圖胃設(shè)勻計(jì)飾工奔具到建永立言以照客為戶保為蜘導(dǎo)判向男的服振務(wù)府標(biāo)坐準(zhǔn)朋規(guī)異范扔體咸系。標(biāo)準(zhǔn)差距未能進(jìn)行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)不良新服務(wù)開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性服務(wù)設(shè)計(jì)模糊、不明確沒有將服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)定位聯(lián)系起來

沒有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)缺乏顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有關(guān)注顧客需求的過程管理沒有設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式流程

有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)顧客期望有形化失敗場景設(shè)計(jì)與顧客和員工需求不匹配服務(wù)場景的維護(hù)和升級(jí)不夠公司對(duì)顧客期望的感知服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)2公稱司頑對(duì)客勉戶從期堅(jiān)望的須感壺知公怠司歌服幅務(wù)設(shè)鏟計(jì)和枝標(biāo)愧準(zhǔn)公餅司遍服駱務(wù)件執(zhí)突行峰和皮傳其遞服輔務(wù)心需疫求包挖斃掘扒體怠系服械務(wù)黎標(biāo)匆準(zhǔn)宗規(guī)冊(cè)范嬸體隊(duì)系客趣戶服雙務(wù)務(wù)期牙望差息距1：認(rèn)桌知鎮(zhèn)差糖距差圣距2：標(biāo)讓準(zhǔn)腦差可距差鄭距3：交樓付歐差框距差劇距4：宣暴傳作差截距公賢司凝面憤向客身戶芳的外唯部川溝行通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏咨坡詢投遍訴營耳業(yè)飼廳熱拴線繳莖費(fèi)賬株單積罪分營鋤業(yè)謙廳熱餐線網(wǎng)村絡(luò)新接業(yè)粗務(wù)營溝業(yè)拆廳熱泊線宣饒傳新蘭業(yè)稀務(wù)網(wǎng)縱絡(luò)營呆業(yè)膽廳熱阻線促會(huì)銷封優(yōu)孟惠營疼業(yè)患廳熱勤線資糠費(fèi)診套方餐營勢(shì)業(yè)搞廳熱疾線客狐戶揚(yáng)行宏為互螞動(dòng)手界果線前軍臺(tái)糊服卡務(wù)可妻視摩界棟線后湊臺(tái)佩服沸務(wù)內(nèi)炒部遮互拘動(dòng)居界噴線客驚戶課需撒求系或統(tǒng)永支告撐發(fā)坦現(xiàn)龍與高體喝驗(yàn)可材獲迷取功鍬能羊性可循靠臭性使勵(lì)用支蒙付問放題桌解嗎決延饑期卵或右退罪出有斑形百展撲示購宿買開蕉通投對(duì)訴促電銷僑優(yōu)職惠營深業(yè)纖廳熱斬線時(shí)兩間叼性經(jīng)濟(jì)濟(jì)經(jīng)性移導(dǎo)情涼性時(shí)窯間養(yǎng)性便巨捷塌性功竭能藝性安掏全乏性可芹靠啟性功葵能打性時(shí)篇間債性便押捷事性移吧情飛性時(shí)貨間汽性便解捷旺性經(jīng)返濟(jì)沃性移萬情猾性口處碑蹈有斗形浴化企艘業(yè)齒形生象廣昨告既、友公知關(guān)閱、較人咽際瞎影脫響蘆因北素串有碑形乘化服酸務(wù)充方享式織、悔服款務(wù)券手頸段存、浩服嘩務(wù)愈成頭效抗有堅(jiān)形蓋化口蓬碑閃有酸形睬化可夸靠賤承糞諾客梨戶酷教媽育便餡捷橋服己務(wù)及賽時(shí)景服舞務(wù)便高捷任服粉務(wù)移它情宿服串務(wù)及桶時(shí)衡服炒務(wù)移賊情撞服攜務(wù)可焰靠械承名諾需舅求厘細(xì)誰分口劇碑嶼策尾略品室牌團(tuán)策距略服叔務(wù)雙承享諾標(biāo)眼準(zhǔn)專制廳定將：錯(cuò)根料據(jù)可客橫戶積需赴求臂的萬，愿一差致息性門與繁差黎異休化盛的新引服顯務(wù)牛開繭發(fā)維：音聚柄焦椅允誰許叫客南戶告自蒼行畝解處決閥問道題霞的翁服塔務(wù)權(quán)駝益愈傳需播臭：臥注痰重牌宣高傳梢有菠用盞性肯，飄強(qiáng)急調(diào)碑客獵戶走權(quán)缸益營保蘇護(hù)客箱戶列感飲知板管麻理?。簯洕M舌意骨度音短鋼板寧提饞升游、塞忠登誠中度是影因響捎分蠟析服森務(wù)勾補(bǔ)材救與：錘彌殃補(bǔ)冰客蘿戶天損辛失價(jià)片值喚補(bǔ)追償奏：馬設(shè)應(yīng)置穗轉(zhuǎn)鎮(zhèn)換儲(chǔ)壁智壘客胸戶眾溝感通慌：械競堤爭掙性朱傳肅播遍策禁略基速于挽客鈴戶罵需眨求瞞響炭應(yīng)魚的出系圾統(tǒng)執(zhí)開亞發(fā)化、手維杏護(hù)趁和股升小級(jí)農(nóng)：B優(yōu)O變S穩(wěn)S系性統(tǒng)捏、賢渠吃道融信蜜息甚系著統(tǒng)賴、老財(cái)宮務(wù)響系臂統(tǒng)咳等商訓(xùn)業(yè)同流汽程（渾二免）蒼建揮立沃服帥務(wù)飼標(biāo)默準(zhǔn)凳規(guī)奧范球體蠅系盯，登彌矮合枕標(biāo)痰準(zhǔn)終差宋距以幻玉服六務(wù)剪藍(lán)貌圖憤為叢工灰具皇，板聚桌焦廈關(guān)用鍵滑業(yè)歌務(wù)婆，仙形希成抖新暗的貸服圓務(wù)窯標(biāo)欠準(zhǔn)該（1虜/插3）國續(xù)際循漫偉游翠業(yè)哀務(wù)樹全后流紅程嘗關(guān)鐮?wèi)褔鴵耠H局漫火游崖業(yè)伐務(wù)2異0水1耗0年欄出日現(xiàn)珠了掃“離天斤價(jià)謙微泊博嚇”萍，謎事挨件先影丹響充力證較碌大肝，朝上吸海乞作下為星國府際惠大玩都厚市暴，掏高就端浩客極戶點(diǎn)的彩商錘業(yè)箏活剃動(dòng)擔(dān)與塞出竊境燈旅斷游伏頻臭繁垮，柱防澤患塞于米未牌然臟，彼關(guān)化系犯客陜戶相感結(jié)知?jiǎng)?chuàng)、槍企抬業(yè)荷形躲象資爪費(fèi)糖透蔑明傍關(guān)橡鍵等接考觸傭點(diǎn)魚關(guān)堅(jiān)懷資逆費(fèi)砍是境客鉗戶毒最肌為區(qū)關(guān)獨(dú)注約的行方化面嚼，逃也翠是侮全激網(wǎng)蠟工嬌作秀的桌短漿板板，秋形申成冷以標(biāo)客厘戶佳為心導(dǎo)懲向殲的仿標(biāo)秤準(zhǔn)切服獻(xiàn)務(wù)欺藍(lán)蘇圖壇對(duì)臺(tái)于膨上趟海站以盜及廣全芝網(wǎng)脖的紋相脊關(guān)皮客跟戶卡服價(jià)務(wù)廢工撇作轎都設(shè)極慰有渣意取義營雞業(yè)山廳呼服鋪務(wù)足與郊營啦銷壞協(xié)紗同龜流感程促畏銷款活逆動(dòng)怪滿發(fā)意灘度暑是軟上令海色公蠶司潔的秧客活戶聲服別務(wù)香短覽板吩，觀服析務(wù)曉與謠營脫銷廣的俱有點(diǎn)機(jī)痰結(jié)炸合仰，捐可怒有獅效樸改飾善沉客鵲戶翠感濁知活，幣提猜升報(bào)客事戶恨滿替意握度短寄板東優(yōu)異先脖典菜型掛業(yè)級(jí)務(wù)俘以宜點(diǎn)氧帶乓面（梢二叫）搭建宴立侵服架務(wù)廉標(biāo)故準(zhǔn)穗規(guī)報(bào)范闖體查系胃，臺(tái)彌飛合橫標(biāo)茶準(zhǔn)腫差肥距以為服鈴務(wù)值藍(lán)罪圖健為饒工謙具捐，憲聚忍焦偷關(guān)壤鍵榆業(yè)奏務(wù)妖，鄰形足成牛新昆的受服孔務(wù)錢標(biāo)蚊準(zhǔn)際（2五/哲3）步驟1識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程步驟2識(shí)別客戶（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷步驟3從客戶角度描述服務(wù)過程步驟4描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員的行為步驟5把客戶行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟6在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示關(guān)鍵時(shí)刻分析藍(lán)圖繪制服務(wù)手冊(cè)制定內(nèi)部工作流程調(diào)整并實(shí)施客戶需求把握對(duì)客戶需求的有效性及可信性進(jìn)行評(píng)估，與管理后臺(tái)人員進(jìn)行交流和求證，確定后臺(tái)行為及支撐條件，確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)繪制服務(wù)藍(lán)圖，并針對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需求找到合適的解決方案（如何解決、何時(shí)解決、何地解決），確定關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的后臺(tái)支撐行為，撰寫服務(wù)手冊(cè)根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施流程改造，優(yōu)化工作流程，并觀察實(shí)施效果根據(jù)研究目的，選擇合適的調(diào)研對(duì)象和調(diào)研方法，采集用戶需求信息，從用戶角度客戶服務(wù)全程，評(píng)估服務(wù)過程，找出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)圍藍(lán)繞知客拘戶襲感貪知削，片建遷立走覆效蓋香服偵務(wù)眉全慢過腦程折的極“蒙服麗務(wù)徑藍(lán)豆圖駛”臭工默作告模罰式能，印通鴿過虹以毯客證戶渠為攻導(dǎo)膀向訴的帽服飯務(wù)師流椅程絲式、輸服帖務(wù)鎖規(guī)彎范蜜解饞決增當(dāng)辱前懷的成核訴心框服鋪務(wù)待問艱題淋?？磁挟嬜觯ɡΧ拢┕ɡα⑻}服虧務(wù)嗽標(biāo)獵準(zhǔn)帶規(guī)材范宰體猴系般，酬彌終合嘗標(biāo)裳準(zhǔn)月差匆距以張服明務(wù)敬藍(lán)疾圖糾為裙工碧具賽，暢聚勞焦灑關(guān)湖鍵孩業(yè)鍬務(wù)旅，恨形習(xí)成魔新沈的榴服英務(wù)等標(biāo)去準(zhǔn)縱（3炕/化3）（植三年）您建權(quán)立卻服鑼務(wù)謎執(zhí)歌行雕保絲式障膊體理系鞭，袋彌末合殲交刪付完差鋼距解侍決鳴辦暫法訓(xùn)：殖建行立宮可壺量勢(shì)化仆可桂考盲核計(jì)的服濾務(wù)洗執(zhí)袖行模保系障則體辱系，虛并隊(duì)監(jiān)驗(yàn)督棉保速障喪執(zhí)什行過。交付差距未能按設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)人力資源政策的缺乏無效的招聘角色模糊性和沖突員工-技術(shù)工作不匹配評(píng)價(jià)和補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng)缺乏授權(quán)、感知控制和團(tuán)隊(duì)工作

顧客沒有履行其角色顧客忽略了其角色和責(zé)任顧客相互間的負(fù)面影響服務(wù)中介的問題在目標(biāo)和績效上的渠道沖突質(zhì)量和一致性很難控制授權(quán)和控制間的權(quán)衡供給與需求不匹配沒有平滑需求的高峰和低谷不恰當(dāng)?shù)念櫩徒M合過分依賴于價(jià)格來平滑需求服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞3公漂司查對(duì)客易戶冊(cè)期塊望的寄感鑒知公堪司仆服本務(wù)設(shè)季計(jì)和吹標(biāo)煌準(zhǔn)公仁司獅服趣務(wù)擴(kuò)執(zhí)址行廳和針傳雪遞服錄務(wù)尿需報(bào)求降挖蜂掘符體緞系服姐務(wù)絲式標(biāo)倒準(zhǔn)衣規(guī)旬范問體復(fù)系服枝務(wù)納執(zhí)炕行濫保陪障療體緊系客方戶服浩務(wù)煩期殿望差缸距1：認(rèn)皂知亭差駕距差睜距2：標(biāo)升準(zhǔn)否差插距差呈距3：交叢付夜差現(xiàn)距差尚距4：宣竄傳草差謹(jǐn)距公勻司泄面坊向客早戶稼的外搭部怖溝帶通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（理三猾）量建祥立撲服腫務(wù)翠執(zhí)幼行嶄保桃障刑體勞系縫，堤彌隔合促交畏付囑差骨距通謀過燒滿州意室度蜜考震核即、旅服鍬務(wù)幻玉質(zhì)翻量秩指幕標(biāo)回矩疊陣寒監(jiān)忘控插、抖定吃期題例甩會(huì)施制榨度生、往定偽期紙通匪報(bào)恥制死度翼、挺服津務(wù)裳協(xié)連同競機(jī)園制劇，堤確弱保皮各班業(yè)洽務(wù)揀、技各濁產(chǎn)濃品冷、去各主活恭動(dòng)某、爽各抬渠宴道機(jī)都希能枯按珠標(biāo)雅準(zhǔn)穗規(guī)舊范輪和鍛流才程旬，抱進(jìn)芳行誼服婦務(wù)長傳饑遞茶。品質(zhì)傳播常態(tài)化，提升公司美譽(yù)度投訴管理重在解決，短板改進(jìn)重在成效以客戶為導(dǎo)向確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量大力推廣電子渠道規(guī)范社會(huì)渠道營銷提高客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量減少營業(yè)廳排隊(duì)提高熱線接通率新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

促銷活動(dòng)

資費(fèi)套餐

業(yè)務(wù)支撐

標(biāo)準(zhǔn)滿意度提升升級(jí)投訴

宣傳繳費(fèi)話費(fèi)信息電子渠道營業(yè)廳熱線客戶經(jīng)理積分優(yōu)盯化搖滿特意句度奮考烏核乏壓稍力鑰傳美遞掛機(jī)球制循，緒在往滿粘意田度絮結(jié)洽果譜考蕩核牢的嘉基墻礎(chǔ)兔上溉，速增出設(shè)仆季唉度宵專勸項(xiàng)歐工篇作畢考細(xì)核勞項(xiàng)竊目融，侄將索各賊階夏段扎客電戶今界雞面壞重析點(diǎn)豎、驅(qū)難僵點(diǎn)導(dǎo)問瘡題意的聰解凳決戚情眼況食納厚入竭季搜度錦考楚核質(zhì)，柜將鵲結(jié)射果趟考急核恰和照日仿常明運(yùn)強(qiáng)營襲工傻作普相歐結(jié)澆合往。服腹務(wù)初品裁質(zhì)逗管巴理勇部網(wǎng)輸絡(luò)廊部市域場寧經(jīng)酸營悼部集害團(tuán)糧客消戶裕部標(biāo)悟準(zhǔn)環(huán)滿撤意桌度資痰費(fèi)修套杰餐業(yè)傾務(wù)眾支票撐新泄業(yè)匆務(wù)促崗銷季活按動(dòng)服掩務(wù)滲品稼質(zhì)磨管柱理蜘部市貼場閥經(jīng)到營欄部數(shù)抓據(jù)售業(yè)楊務(wù)搶部集姥團(tuán)稼客齒戶希部各遷屬芹地獵分庸公控司信緞息在系院統(tǒng)啟部計(jì)眨費(fèi)河中緣瑞心數(shù)錢據(jù)伐業(yè)聞務(wù)具部網(wǎng)惡絡(luò)倍部電洪子柜商晴務(wù)符中駕心視職頻命運(yùn)板營遷中忙心營籮業(yè)事廳市匆場弦經(jīng)汪營博部各芒屬常地洪分載公禿司熱稿線憶質(zhì)令量客結(jié)戶缸服鍵務(wù)收中刷心電骨子五渠芒道數(shù)啟據(jù)乖業(yè)譯務(wù)甘部信撿息典系湊統(tǒng)蝴部計(jì)垃費(fèi)行中競心升嗎級(jí)悼投猛訴描考柱核辯到喝公做司剛各吧部企門（佩三傲）耗建童立濫服臥務(wù)緊執(zhí)稍行封保見障表體虛系家，油彌爆合矮交周付乒差便距1、做設(shè)斃定房誠年手度止考當(dāng)核蠢與蜂季咱度公專救項(xiàng)辮相擠結(jié)粥合旦的艙考磨核樂方即式建嬸立逆上賀海掠公脫司毒服物務(wù)擱質(zhì)種量騙指騾標(biāo)外矩院陣似，加從曠“客毅戶動(dòng)感嗓知容、莖投哄訴孕、夏運(yùn)脈營防管樓理”躁三育個(gè)斃維否度秋，析對(duì)山網(wǎng)澤絡(luò)衣、幅支守?fù)巫?、特營倘銷獻(xiàn)活直動(dòng)漠與汗資保費(fèi)擋等9個(gè)商完業(yè)夏過逢程共1漂5稅1項(xiàng)關(guān)宋鍵玻質(zhì)爐量屑指裝標(biāo)蚊進(jìn)棄行蠶全鑒面奧監(jiān)肚控雄，畝長艦期跟旗蹤夫服蕩務(wù)種質(zhì)毫量陪運(yùn)本營劃數(shù)側(cè)據(jù)漏，實(shí)暑現(xiàn)客宏戶尼滿刺意啊度夕的介運(yùn)膊營虧管追理踩。難量化的難以量化的客戶感知紛繁龐雜的信息反饋客戶感知并不像客戶數(shù)指標(biāo)那樣可隨時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，明確工作“進(jìn)度”和“完成”情況我們往往還不明確做什么工作可以在何種程度上有效提升客戶滿意度或服務(wù)質(zhì)量短板范疇甚廣的指標(biāo)定義諸多信息反饋指標(biāo)數(shù)據(jù)，如何有效取其精要，加之合理透析，最終為品質(zhì)管理提供參考投訴類指標(biāo)運(yùn)營類指標(biāo)客戶感知類指標(biāo)可量化指標(biāo)的達(dá)成會(huì)促進(jìn)難量化指標(biāo)的提升難量化指標(biāo)的反饋為可量化指標(biāo)定義提供依據(jù)和參考指標(biāo)矩陣滿意度的指標(biāo)也可以做到“可量化、可監(jiān)測、可行動(dòng)”可量化的可量化的（江三跨）輩建畜立材服斷務(wù)禍執(zhí)圾行瓶保師障糞體英系百，懲彌嬌合語交草付藍(lán)差屋距2、壁建乒立壇服博務(wù)炭質(zhì)者量窄指例標(biāo)必矩筒陣謊，伙運(yùn)接營拍客喪戶爛滿須意冒度蔑（1括/拒1賓1）目標(biāo)值6月7月8月9月資費(fèi)套餐萬人投訴比≤0.90.850.981.091.01投訴處理滿意率70(%)64.7863.7066.20—升級(jí)投訴受理量≤55132不滿意工單率≤20(%)15.521.318.8715.4批量預(yù)警次數(shù)暫定≤11000目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度73.763.8472.8770.4772.61設(shè)計(jì)合理7051.4759.2059.3957.56設(shè)計(jì)符合需求7059.363.5163.5761.30宣傳清晰8059.5960.8663.9162.93客集戶機(jī)感請(qǐng)知目標(biāo)值6月7月8月9月資費(fèi)套餐宣傳容易理解90（%）9086.009188.00資費(fèi)套餐包含業(yè)務(wù)數(shù)量不超過2個(gè)2222電子渠道套餐辦理步驟≤6步6555資費(fèi)規(guī)則介紹簡潔≤2分鐘2.221.51.8各渠道資費(fèi)名稱一致一致一致一致一致一致在售資費(fèi)套餐數(shù)量≤10種合格合格11合格運(yùn)鬼營倍類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性較吻合投番訴省類示疾例每：紅偵色希為粱目送標(biāo)云未惑達(dá)誘成（補(bǔ)三猜）配建犯立線服天務(wù)懶執(zhí)雙行厭保倚障倘體獄系扒，運(yùn)彌弄合處交遭付施差住距2、阿建鴿立脖服餓務(wù)遲質(zhì)覽量怨指當(dāng)標(biāo)肆矩?fù)?dān)陣剖，咳運(yùn)值營雹客攻戶皂滿典意揀度武（2盤/另1膏1）資惠費(fèi)詳套篇餐殼滿卸意陜度旅提宇升此的象關(guān)籍鍵瓜在笨于讓設(shè)其計(jì)蠻的紙合茂理餡、組套解餐拍規(guī)挪則財(cái)?shù)呐灪喎粱癁V和煎改低善蠻客呢戶述對(duì)兇資烤費(fèi)概的妙感執(zhí)知目標(biāo)值6月7月8月9月營銷活動(dòng)萬人投訴比≤0.91.011.111.231.27投訴處理滿意率70(%)64.7863.7066.20—升級(jí)投訴受理量≤54252不滿意工單率≤20(%)21.0720.8019.8718.86批量預(yù)警次數(shù)暫定≤12000目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度69.365.4465.9069.6771.15方案合理6858.2458.5261.1667.19辦理方便7565.4470.5671.4673.28宣傳與實(shí)際相符7569.5367.1166.6772.59客迎戶滲感磚知目標(biāo)值6月7月8月9月促銷活動(dòng)宣傳容易理解90（%）87829090電子渠道業(yè)務(wù)辦理步驟≤6步6666活動(dòng)及業(yè)務(wù)規(guī)則簡潔≤2分鐘2.422.152.50各渠道活動(dòng)名稱一致一致一致一致一致一致活動(dòng)在營業(yè)廳辦理時(shí)長≤10分鐘15121213運(yùn)鵝營叮類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性較吻合投勢(shì)訴棄類示舅例庭：紅燈色壞為遍目菜標(biāo)譯未哈達(dá)小成（疾三吳）燦建檔立旅服嘆務(wù)閣執(zhí)黨行另保婆障矮體喊系館，挪彌陰合抹交普付易差膠距2、監(jiān)建凡立鄰服奧務(wù)膨質(zhì)克量偵指紗標(biāo)壇矩蘿陣寬，告運(yùn)趣營?？蛣潙舳緷M交意碗度房誠（3兄/報(bào)1課1）促但銷做活霞動(dòng)淡滿六意說度鑰提瀉升猜的度關(guān)漸鍵撤在希于爹方朽案腹設(shè)桿計(jì)洗的械易筑理鬧解弄、激宣猾傳膚與因?qū)嵙侩H編的歇一迷致遇性鵲和腔參更與此活制動(dòng)殲的磁便慨捷壯性剖。目標(biāo)值6月7月8月9月萬人投訴比≤1.5—1.221.271.11投訴滿意率70(%)73.5770.0073.40—升級(jí)投訴受理量≤80312不滿意工單率≤20(%)16.0714.7115.1313.75批量預(yù)警次數(shù)暫定≤107610目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度73.7472.975.374.9375.6話費(fèi)信息準(zhǔn)確性7067.972.473.2272.4話費(fèi)信息及時(shí)性7373.176.276.8877.5欠費(fèi)停機(jī)的提醒7778.176.774.6176.7繳費(fèi)后開機(jī)速度8277.877.974.7777.1目標(biāo)值6月7月8月9月停機(jī)前提醒到達(dá)率99%99.98100100100繳費(fèi)復(fù)機(jī)成功率99%99.49100100100關(guān)鍵日繳費(fèi)復(fù)機(jī)成功率每月1/2/3日達(dá)到99%99.9699.6699.94100100100100100100100100100關(guān)鍵日繳費(fèi)復(fù)機(jī)及時(shí)率（3分鐘）每月1/2/3日達(dá)到99%——100100100100100100跨區(qū)業(yè)務(wù)辦理成功率99%99.9999.9999.9999.99運(yùn)歸營壘類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性偏差較大投勻訴繭類客盛戶槐感芳知示冊(cè)例殺：紅役色個(gè)為革目巷標(biāo)劣未替達(dá)飲成（變?nèi)瑁┛ㄑ懒櫡觿?wù)律執(zhí)庫行茶保拜障顯體膏系臂，車彌饒合導(dǎo)交碧付裳差科距2、拖建節(jié)立鞠服氧務(wù)錦質(zhì)憶量瓜指沈標(biāo)盆矩貌陣涌，礎(chǔ)運(yùn)盈營洪客鬼戶德滿扶意米度嶄（4略/羨1楊1）業(yè)趙務(wù)兵支藍(lán)撐明滿訓(xùn)意圖度忽提壞升蟲的障關(guān)邪鍵蜻在嚼于章充間值從復(fù)恭機(jī)園的燙及尊時(shí)脖率近、凈話友費(fèi)響信熊息率的拿準(zhǔn)焰確魔性歌、宵及敏時(shí)絞性口和各停友機(jī)負(fù)前余的態(tài)主撓動(dòng)云提內(nèi)醒種。目標(biāo)值6月7月8月9月萬人投訴比--基礎(chǔ)通信≤66.406.046.497.35萬人投訴比--手機(jī)上網(wǎng)≤11.00

0.870.810.84萬人投訴比—WLAN網(wǎng)絡(luò)≤0.50.600.480.471.48萬人投訴比--寬帶業(yè)務(wù)≤10.701.241.081.18萬人報(bào)障比--室內(nèi)覆蓋≤22.102.803.303.27投訴處理滿意率-基礎(chǔ)通信70(%)70.9364.9563.70—升級(jí)投訴受理量-基礎(chǔ)通信≤2237223339不滿意工單率≤20(%)23.7022.4721.2922.64批量預(yù)警次數(shù)暫定≤136104目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度

66.4468.1167.9669.04通話清晰程度8078.9876.8875.3977.03通話暢通7874.6873.5772.5973.83室內(nèi)信號(hào)覆蓋范圍6050.5353.7053.4154.26室外信號(hào)覆蓋范圍8079.0278.7876.3478.57手機(jī)上網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)送/接收的速度6045.3848.6049.5849.71手機(jī)上網(wǎng)使用的穩(wěn)定性6046.8648.7149.5852.12目標(biāo)值6月7月8月9月TOP100弱覆蓋解決率688192110GSM網(wǎng)掉話率≤0.70%0.660.700.74—GSM網(wǎng)絡(luò)接通率99%99.2899.2399.29—PDP激活成功率99%99.9399.9399.32—WLAN熱點(diǎn)完好率98%98.3998.5298.16—WLAN超忙熱點(diǎn)占比≤5%3.844.133.76—運(yùn)像營律類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性偏差較大投哪訴麻類客器戶貸感風(fēng)知示槳例砍：紅孤色嗓為鳴目坡標(biāo)爬未始達(dá)淹成（此三肺）休建鈴立娃服泉?jiǎng)?wù)沃執(zhí)址行掉保思障違體足系勇，辯彌塌合侍交木付型差重距2、爭建栗立仿服宋務(wù)嫂質(zhì)菜量冰指場標(biāo)藍(lán)矩蹦陣膨，謠運(yùn)誓營貝客痛戶農(nóng)滿連意孕度汁（5市/否1扮1）網(wǎng)熟絡(luò)湯質(zhì)哨量持滿制意內(nèi)度虧提霞升棕的塊關(guān)迷鍵浪在趣于雀解恰決爆室捉內(nèi)分信假號(hào)旗覆硬蓋貪問貫題候和象數(shù)份據(jù)復(fù)業(yè)跟務(wù)凍上蕉網(wǎng)跨質(zhì)靠量菌表捆現(xiàn)露。目標(biāo)值6月7月8月9月自有業(yè)務(wù)萬人投訴比≤2.32.452.622.502.30夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)萬人投訴比≤0.50.460.450.420.34自有業(yè)務(wù)投訴處理滿意率70(%)72.9472.9460.00—夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理滿意率70(%)65.3365.3364.00—升級(jí)投訴受理量≤131012913不滿意工單率≤20(%)12.1911.5314.2116.41批量投訴預(yù)警暫定≤10012目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度74.9465.2565.5067.2267.31開通得到確認(rèn)80.2677.6175.9977.5279.72取消方便75.0272.273.1374.0575.30業(yè)務(wù)符合需求77.4767.1669.9371.7973.07容易使用78.1173.0172.2375.0075.34費(fèi)用合理55.3445.7947.4248.3351.24目標(biāo)值6月7月8月9月彩鈴設(shè)置成功率98%100.100100100新聞早晚報(bào)接收成功率90%93.7089.6789.2989.90飛信手機(jī)客戶端登錄時(shí)長≤10秒9.229.878.2812.66手機(jī)支付繳話費(fèi)成功率98%100.00100.0099.9399.93運(yùn)眼營偶類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性偏差較大投別訴襯類客鼠戶賠感諸知示浸例和：紅躍色盒為泄目徒標(biāo)狗未專達(dá)插成（香三萄）予建撲立館服貌務(wù)心執(zhí)任行滅保知障后體坦系蜜，筑彌拌合榆交澤付察差碗距2、野建鑼立豬服或務(wù)虛質(zhì)訪量距指漠標(biāo)懇矩旦陣驕，曲運(yùn)鋼營堅(jiān)客貫戶層滿井意姻度抓（6體/附1姥1）新安業(yè)南務(wù)感滿勒意花度井提終升貧的艷關(guān)貼鍵婚在跑于倆持朱續(xù)乳開桂展?jié)L透帳明霜消頁費(fèi)蛇工悉作脾，丈改館善誓客探戶隱對(duì)左費(fèi)損用呀合捏理卵的爆感渣知幅，封并想且券要忌持耐續(xù)車改那善現(xiàn)關(guān)膊鍵蜻業(yè)肆務(wù)命的幕產(chǎn)伴品辨質(zhì)捐量滿。目標(biāo)值6月7月8月9月服務(wù)質(zhì)量類投訴處理滿意率70(%)70.5070.5669.70—升級(jí)投訴受理量≤50303不滿意工單率≤2019.7518.5417.0116.84批量預(yù)警次數(shù)暫定≤1—000目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度8684.484.6683.2082.10排隊(duì)時(shí)間可接受8582.782.1480.4077.40服務(wù)主動(dòng)性8685.786.6685.9084.80營業(yè)員業(yè)務(wù)能力8884.985.6183.9086.50合作廳表現(xiàn)8581.681.2181.1079.20外包廳表現(xiàn)8888.288.6686.5084.10目標(biāo)值6月7月8月9月平均等候時(shí)長忙日全球通6分鐘其他品牌10分鐘閑日各品牌5分鐘4.906.304.606.117.815.845.025.113.978.1011.4015.30業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長≤3(分鐘)—1.541.21.07充值分流率90(%）83.6085.0391.4493.48賬單分流率40(%）8.709.7012.4214.10電子渠道分流率30(%)—1.521.712.00業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況90分66.9084.7165.1571.50知識(shí)庫熟練度80(%)———82.31服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況無違規(guī)情況—81615運(yùn)太營裁類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合投法訴鹽類客直戶怖感蛇知示鏈例須：紅鎮(zhèn)色俗為霸目孟標(biāo)恩未排達(dá)柿成（棉三彼）蠅建援立墓服謀務(wù)差執(zhí)裹行禮保筋障膊體西系獸，曲彌強(qiáng)合糟交蹤蝶付緞差對(duì)距2、愿建娛立默服柿務(wù)岸質(zhì)翁量乘指壤標(biāo)咐矩歪陣勿，演運(yùn)危營宇客叛戶折滿貪意詢度醉（7倡/輛1怖1）營狼業(yè)識(shí)廳賞滿歇意愛度釣提頓升諸的叮關(guān)虜鍵神在糾于盞利達(dá)用死自弊助耗設(shè)妻備你解貪決亂好撓營接業(yè)挨廳異排丟隊(duì)斬等夕候婦的奧問喉題牽，弓并黨且球要拌持障續(xù)濃提揚(yáng)升以員洞工洗的戒主權(quán)動(dòng)在服窯務(wù)脾意棗識(shí)椅。目標(biāo)值6月7月8月9月服務(wù)質(zhì)量類投訴萬人比≤0.240.2150.2600.2900.197投訴處理滿意率70(%)71.3075.8470.00—升級(jí)投訴受理量≤6073658679不滿意工單率≤20(%)16.9416.1317.4717.66目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度8585.3586.0287.5786.58容易接通7574.2074.6576.2874.26自動(dòng)語音引導(dǎo)合理7574.1875.3476.3674.73話務(wù)員整體表現(xiàn)8890.0386.2587.5987.73解答問題方面8281.8585.0484.5884.96業(yè)務(wù)辦理方便8282.1881.6783.8680.37業(yè)務(wù)辦理成功率高8583.5384.2585.5881.69目標(biāo)值6月7月8月9月熱線人工20秒接通率85(%)89.1089.0087.9090.90熱線人工30秒接通率全國排名前5————投訴專席20秒內(nèi)接通率80%75.5077.0075.7068.70熱線人工話務(wù)波動(dòng)系數(shù)1.82.001.852.001.93IVR話務(wù)量占比92(%)90.6291.1691.0890.58IVR辦理成功率88(%)67.1966.3767.9268.74熱線人工一次解決率85(%)86.3086.5086.6886.80營銷知識(shí)庫滿意度90(%)88.2092.79營銷知識(shí)庫系統(tǒng)滿意度90(%)82.7088.97運(yùn)嘩營碰類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合投典訴救類客垃戶旬感捆知示炸例袖：紅摔色慘為屢目導(dǎo)標(biāo)慕未跪達(dá)用成（頃三虜）品建躁立彼服賺務(wù)政執(zhí)線行炕保怒障術(shù)體在系紐奉，汪彌票合撲交畜付蜜差庫距2、郊建掉立彩服付務(wù)巧質(zhì)詳量子指暮標(biāo)它矩橋陣港，搖運(yùn)忽營呈客燥戶脾滿你意磚度臟（8腥/筆1濕1）熱慕線虛滿助意化度麻提銹升測的未關(guān)幸鍵快在透于剛確蜻保裕接愧通現(xiàn)率毫、歐提字升I把V嬸R便芳捷臟性樸和鳥話茅務(wù)廳員正解遼決綢問犬題務(wù)的纏能勸力尸。目標(biāo)值6月7月8月9月萬人投訴比待定0.410.660.740.60投訴處理滿意率70(%)82.9073.08——升級(jí)投訴受理量≤10014不滿意工單率≤20(%)14.4811.8712.0910.95批量預(yù)警次數(shù)暫定≤10000目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月電子渠道客戶滿意度78.75—71.7171.9673.92網(wǎng)上營業(yè)廳--穩(wěn)定性待定—71.6364.3575.5網(wǎng)上營業(yè)廳--業(yè)務(wù)辦理成功率待定—79.4578.3782.15目標(biāo)值6月7月8月9月辦理成功率--網(wǎng)營96%97.5896.1895.7997.20辦理成功率--短營96%98.9999.9499.9899.99辦理成功率--掌營96%85.6284.1297.3699.39故障處理時(shí)限(含網(wǎng)營)重大/特殊:10(分鐘)

緊急:30(分鐘)

嚴(yán)重:45(分鐘)

一般:60(分鐘)———合格系統(tǒng)響應(yīng)速度--網(wǎng)營≤10秒7.406.506.707.20系統(tǒng)響應(yīng)速度--短營≤20秒14.1014.1014.4014.80系統(tǒng)響應(yīng)速度--掌營≤10秒8.605.107.808.50運(yùn)年?duì)I搞類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性略有偏差投血訴液類客乏戶匙感截知示撫例侍：紅錯(cuò)色屋為膀目漏標(biāo)葡未林達(dá)其成（訓(xùn)三紡）嘗建胞立冤服撤務(wù)離執(zhí)穩(wěn)行尼保視障知體萌系約，勤彌架合笛交移付虛差通距2、迫建尚立高服掌務(wù)淡質(zhì)犁量躲指神標(biāo)達(dá)矩所陣愈，先運(yùn)邁營輸客纏戶醉滿秀意資度努（9頸/亭1功1）電縣子貿(mào)渠眨道咸滿行意驚度咱提臥升挖的冒關(guān)缺鍵施在斜于然提恩升沖頁尤面旨響退應(yīng)何速曲度芳和臺(tái)業(yè)訓(xùn)務(wù)半辦永理姓成城功誼率目標(biāo)值6月7月8月9月投訴處理滿意率70(%)73.8070.0059.80—投訴工單回復(fù)質(zhì)量95(%)98.8098.3098.3094.90升級(jí)投訴受理量≤62331不滿意工單率≤20(%)——8.8511.08批量預(yù)警次數(shù)暫定≤10000目標(biāo)值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度85—87.90——客戶經(jīng)理經(jīng)理綜合評(píng)價(jià)85—88.20——集團(tuán)業(yè)務(wù)及服務(wù)綜合評(píng)價(jià)85—87.30——集團(tuán)熱線服務(wù)滿意度85—89.60——重要集團(tuán)客戶滿意度88—91.20——目標(biāo)值6月7月8月8月專線施工及時(shí)率90(%)48.5168.2573.9868.63專線維護(hù)故障處理及時(shí)率90(%)————BB業(yè)務(wù)開通時(shí)長≤10(分鐘)4.005.006.005.00手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)開通時(shí)長≤30(秒)19.0018.0022.0024.00移動(dòng)400業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通時(shí)長≤20(分鐘)12.0010.0012.0013.00運(yùn)糧營找類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合投乞訴滑類客挑戶嗚感柴知示疲例針：紅撥色們?yōu)榫d目繁標(biāo)提未濱達(dá)毯成（智三造）旋建得立辟服夫務(wù)住執(zhí)并行征保饅障靠體紋系套，究彌袋合需交拔付茂差犁距2、句建減立吊服轎務(wù)思質(zhì)艙量牢指榆標(biāo)怎矩平陣漢，筆運(yùn)海營匠客口戶累滿宣意物度枝（1幫0倚/牌1業(yè)1）集言團(tuán)寒客另戶炊滿經(jīng)意顛度貪提竿升供的睬關(guān)響鍵肚在紫于涼客艘戶抬經(jīng)鋤理紹服甜務(wù)燭的他表靜現(xiàn)鹿和莖關(guān)貪鍵去業(yè)緞務(wù)轟開遇通極的移響年應(yīng)純時(shí)堡長（捏三挨）妙建昆立罷服信務(wù)烏執(zhí)紗行惑保五障棕體災(zāi)系贊，鑒彌旱合讀交救付攻差吼距2、加建乏立震服泰務(wù)先質(zhì)忙量債指悟標(biāo)競矩疲陣膽，嚴(yán)運(yùn)迎營愛客霜戶嘴滿或意撲度鞋（1川1拌/蟲1少1）服后務(wù)畫質(zhì)授量荷指彩標(biāo)鍬矩委陣反管居理宋方渡法牌：運(yùn)燦營溫（然觀蹲察堆）價(jià)類黑指軟標(biāo)遵是慰取承自注各繁部禾門檢日脆常惡運(yùn)蠢營耳系封統(tǒng)趣，不深對(duì)形相倆關(guān)甘部獸門誘進(jìn)喚行僅考經(jīng)核，俱并鼓篩勵(lì)群相命關(guān)淘部檔門材及正時(shí)樓添里加；所駁有荷指獎(jiǎng)標(biāo)魂的渣目個(gè)標(biāo)和裳相噸關(guān)話部繡門翻商潛量超后經(jīng)確體定，巾可葡根付據(jù)靈實(shí)也際充表勞現(xiàn)孝進(jìn)悅行坊調(diào)地整項(xiàng)；每電月猶匯品總淋矩既陣怖指煤標(biāo)謹(jǐn)，懇對(duì)慣不告達(dá)巨標(biāo)焦的宿指與標(biāo)辜進(jìn)撐行跟死蹤改觀波察，耕對(duì)杜波乒動(dòng)襖較征大車、猾連五續(xù)光下魯降鵝的丑指原標(biāo)鋸，建抵議卻相攔關(guān)朱部歲門把制陡定揚(yáng)整俱改院舉產(chǎn)措；建蓄立服爆務(wù)徐質(zhì)鮮量瘋管雪理風(fēng)系兵統(tǒng)，挨將啟矩娘陣留數(shù)滲據(jù)鋸進(jìn)牽行蠟系耍統(tǒng)令化既管廢理顆；各幅部漁門險(xiǎn)可共悲享具分厘析悟，將伶客鍵戶劃滿博意車度均變墳成妙像業(yè)網(wǎng)懂絡(luò)漁、澇支侍撐壇、在熱俱線蒸一搭樣輛看側(cè)得童見類的引工占作弄來螺運(yùn)藝營參；逐雄步舍邁驅(qū)向蜘客平戶擾忠忙誠針度考管型理，園提狹升瓶客聲戶汗感托知燙，召保把有蒼高趙價(jià)泳值樹客旁戶量，冰增闖加盞企唐業(yè)刑收爽入同。客戶消費(fèi)行為投訴數(shù)據(jù)運(yùn)營數(shù)據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)相關(guān)管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)復(fù)草雜泡問沖題遠(yuǎn)簡解單內(nèi)化簡漿單丟問貍題拉流奪程婦化流姑程猛問灘題滿系萄統(tǒng)賭化（婚三灣）弓建鐘立朱服摟務(wù)令執(zhí)練行抬保貓障屆體附系桐，崖彌奴合只交披付運(yùn)差居距3、渣借筋力欄服坦務(wù)擋例版會(huì)翼制疏度渾，半明態(tài)確劇階獲段罵工醒作尖目古標(biāo)裂，圖層今層豪推耍進(jìn)每精月娛定委期煌召很開時(shí)分托層悼分曲級(jí)倘的歇服騾務(wù)甲例嚷會(huì)氣，侄明欄確優(yōu)階清段璃工王作密目逃標(biāo)反，違解童決膚短蠻板史問旨題升級(jí)投訴周例會(huì)升級(jí)投訴情況通報(bào)升級(jí)投訴案例點(diǎn)評(píng)本周重點(diǎn)工作要求出席:各單位投訴處理工作對(duì)口聯(lián)系人和服務(wù)質(zhì)量提升工作聯(lián)系人時(shí)間：每周五形式：電話會(huì)議月度服務(wù)溝通例會(huì)投訴指標(biāo)、服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)完成情況通報(bào)商業(yè)過程專題分析各單位重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)出席：各單位服務(wù)質(zhì)量提升工作聯(lián)系人時(shí)間：每月中旬15-20號(hào)之間形式：現(xiàn)場會(huì)議或電話會(huì)議類別會(huì)議議程及內(nèi)容出席領(lǐng)導(dǎo)及對(duì)象會(huì)議時(shí)間月度服務(wù)分析例會(huì)品質(zhì)聚焦進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀通報(bào)和分析各單位針對(duì)完成最差的項(xiàng)目進(jìn)行分析交流公司領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)出席：公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門分管領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間：每月下旬20-25號(hào)之間形式：專題會(huì)議投訴“1+3”處理會(huì)專題研究投訴焦點(diǎn)難點(diǎn)問題要求責(zé)任部門1天拿出解決方案，3天內(nèi)解決問題。出席：投訴問題相關(guān)責(zé)任單位時(shí)間：根據(jù)需求形式：專題會(huì)議每假月渣服肚務(wù)你通傘報(bào)槳制裕度服暴務(wù)亮質(zhì)脅量籃分僑析工臘作膊報(bào)葬告服腿務(wù)企質(zhì)愿量通塊報(bào)投走訴陵情饒況通幟報(bào)定祝期多下伍發(fā)通通牲報(bào)軋，錦跟臉蹤集各紙類藥指花標(biāo)通運(yùn)即營彎情師況伯和伍重庸點(diǎn)傻問截題游完侄成幫解備決方情禁況測，腳持助續(xù)唐提曠升箱服供務(wù)畢品攔質(zhì)療。（婦三按）會(huì)建教立鼠服迎務(wù)貢執(zhí)阻行漫保聲障組體差系盈，我彌渠合勞交喜付前差著距4、錫持源續(xù)魚完