電話營銷規(guī)章制度

電話營銷規(guī)章制度1.范圍本規(guī)章適用于從事電話營銷工作的所有人員。2.目的通過本規(guī)章，旨在規(guī)范電話營銷行為，維護(hù)公司形象，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度的提升，實現(xiàn)公司及員工的共贏。3.客戶互動3.1接聽電話接聽電話必須用標(biāo)準(zhǔn)化的語言和禮儀，并表示公司的名稱；注意聽取客戶需求，認(rèn)真了解客戶的要求，并及時記錄客戶信息；為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的產(chǎn)品或服務(wù)信息，并確保客戶清晰明了。3.2拒絕服務(wù)對于會員等優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)提供專屬管家等個性化服務(wù)。如果公司出現(xiàn)不能根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)服務(wù)或贈品的情況，應(yīng)盡快向客戶說明情況，以避免引起誤解或不良影響；若客戶對公司、公司的產(chǎn)品、服務(wù)或員工表示負(fù)面情緒甚至進(jìn)行人身攻擊等行為，應(yīng)盡量克制自己的情緒，以禮待人，并在不能解決客戶問題時，協(xié)助客戶轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人。若遇到糾紛及客戶投訴，應(yīng)按相關(guān)公司政策，迅速處理并復(fù)核。3.3客戶信息保密員工應(yīng)當(dāng)保守客戶信息的機密性，則不得將客戶信息泄露給外部客戶、公司以外的第三方、或在無關(guān)人員的環(huán)境下隨便談?wù)摚涣己玫穆殬I(yè)道德和職業(yè)操守是員工保守客戶信息的必要條件。4.通話技巧積極主動地接聽和撥打客戶電話，主動向客戶推薦與其需求相匹配的產(chǎn)品或服務(wù)；在通話過程中，語言必須嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、文明禮貌，不得使用辱罵、威脅、詐騙、欺詐等各種違法犯罪手段；與客戶交流時，可適當(dāng)加入一些個人見解，讓客戶感受到我們并非機器人和計算機，而是有人性和思維的。告知客戶的信息應(yīng)該確保準(zhǔn)確性與全面性，同時也要注意語言表達(dá)的清晰度和簡潔度，方便客戶理解；盡量在通話中做到熱情、有禮貌、真誠，以及坦誠相待的道德風(fēng)范。5.工作紀(jì)律營銷人員應(yīng)準(zhǔn)確、及時地反饋客戶信息，并配合相關(guān)部門進(jìn)行客戶信息的歸檔、整理與處理；營銷人員應(yīng)遵守公司各項規(guī)章制度與管理要求，保持良好的工作態(tài)度，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)和公司安排按時、按質(zhì)完成各項工作任務(wù)；營銷人員要在合適的時間、合理的地點與客戶交流，不得在無關(guān)場所、賬號、微信、QQ等私人社交賬號、私人手機等設(shè)備上與客戶交流；營銷人員應(yīng)當(dāng)按正確的流程規(guī)范操作，不得做違規(guī)行為。6.工作提示營銷人員需要進(jìn)行充足的前期準(zhǔn)備工作，充分了解客戶需求，才能夠為客戶提供更有針對性的服務(wù)；營銷人員應(yīng)還實時記錄客戶的信息，作好后期跟蹤、維護(hù)服務(wù)；營銷人員應(yīng)積極跟蹤營銷信息的執(zhí)行情況，及時向營銷管理層進(jìn)行相關(guān)咨詢、反饋與總結(jié)。7.紀(jì)律嚴(yán)明對電話營銷過程中發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)/部門/