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合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第4頁，共4頁物業(yè)客戶中心服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客戶中心服務(wù)規(guī)范

(七)

一、接待規(guī)范

客戶來訪時,接待員應(yīng)起身笑臉相迎并問好;

客戶需提出需求時,接待員應(yīng)認真聽取客戶提出的問題或要求,做好記錄并耐心解答;

嚴格執(zhí)行"首問責任制",如果客戶所咨詢之事自己無法解決或非自己職責范圍內(nèi)時,不得推諉,應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門處理、并跟蹤直至解決為止;

客戶離別時,應(yīng)主動講"再見";

來電須在振鈴三響內(nèi)接聽,說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不裝腔作勢;

接聽電話應(yīng)先講"您好,客戶服務(wù)中心,(請問有什么可以幫您)";

電話交談:聚精會神,愉快而有耐心;

對于查尋,用"對不起,請稍等"等禮貌語;

講到最后時,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,道聲"再見",再輕輕地把話筒放回原處。

二、儀容儀表

儀容整潔、儀表莊重大方;

統(tǒng)一著制服、佩戴工作牌;

前臺接待人員,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿、不卑不亢;

上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;

工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

女性接待人員上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹。

三、禮節(jié)禮貌

保持微笑服務(wù),樹立敬崗樂業(yè)意識;

對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

說話多注意藝術(shù)、多用敬語;

不得開過分玩笑;

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

不可因私人情緒影響工作;

注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

在接待客戶服務(wù)時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

遞交物品資料

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