人際溝通與交

人際溝通與交往（口腔醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、護(hù)理各類專業(yè)用教材）萬文伯主編武漢大學(xué)醫(yī)學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一章溝通意識的建立第一節(jié)溝通概述一、溝通（一）定義：是指信息發(fā)送者通過一定信道將信息發(fā)送給信息接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。溝通的結(jié)果是交流的雙方相互影響達(dá)成共識，也使交流雙方建立一定關(guān)系，形成友好往來。（二）溝通構(gòu)成6個基本要素示意圖二、人際溝通：人際溝通是溝通的一個領(lǐng)域，是人們彼此之間運(yùn)用語言或非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行信息（包含思想、觀念、動作等）交流和傳遞的過程?！穗H溝通過程中，人們不僅僅是單純的信息交流和傳遞，也是思想需要和情感的滲透。人際溝通中，人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對方的一種活動過程。三、人際溝通與交往：是指醫(yī)護(hù)人員遵循一系列人際溝通與交往的規(guī)律與相關(guān)人員互通信息建立相應(yīng)關(guān)系，并應(yīng)用溝通技巧滿足患者需要，解決醫(yī)療、護(hù)理問題的過程，是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的重要知識和必備的能力素質(zhì)。1人際溝通與交往是醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理專業(yè)必修課程，主要培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生、護(hù)理生在臨床醫(yī)療、護(hù)理工作中人際溝通與交往的能力，使其形成良好的溝通態(tài)度、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，提高醫(yī)學(xué)生、護(hù)理生職業(yè)綜合素質(zhì)。2、人際溝通是一個與其他人之間建立關(guān)系和維持交往的有效途徑，也是與他人分享共同感受或看法的過程。3、有效的人際溝通是我們成就一生的首要能力。溝通能力是現(xiàn)代社會對人才的首要需求。因此，學(xué)習(xí)和研究人際溝通與交往，建立良好的人際關(guān)系，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。第二節(jié)人際關(guān)系的概念和類型一、人際關(guān)系：人際關(guān)系是指人們社會生活中，通過相互認(rèn)知、情感互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。二、人際關(guān)系的類型1、按人際關(guān)系的來源：分為先賦性（血緣、地緣）人際關(guān)系和獲得性（如朋友、客戶）人際關(guān)系。2、社會紐帶類：分為血緣（與父母）關(guān)系、地緣（同鄉(xiāng)）關(guān)系、業(yè)緣（上下級）關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。3、按不同性質(zhì)分類：良好人際關(guān)系（朋友、愛人）、不良好人際關(guān)系（敵人、仇人）。4、按人際關(guān)系的不同方面：分為橫向關(guān)系（平級的同事）和縱向關(guān)系（上下級關(guān)系）。5、按宏觀角度：分為人際政治、經(jīng)濟(jì)、道德、法律、文化、信仰、職業(yè)、親緣和特殊情況下的人際關(guān)系。三、人際關(guān)系的特征具有：社會性、目的性、多重性、多變性、復(fù)雜性。四、良好人際關(guān)系的意義1、提高工作效率2、有利于身心健康3、陶冶情操4、交流信息五、建立良好人際關(guān)系的策略1、優(yōu)化自我形象2、真誠贊美3、樂于助人4、定期聯(lián)系5、遵循規(guī)律：人際關(guān)系發(fā)展的5個特定期（接觸期、涉入期、親密期、沖突期、解離期）。六、良好的醫(yī)務(wù)人員人際關(guān)系的作用1、有利于增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系。2、有利于醫(yī)患雙方的身心健康。3、有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4、可適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變?！鶝]有人際溝通，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員要取得職業(yè)上的成功，就必須與患者交流。故醫(yī)師、護(hù)士的溝通能力就非常重要了。人際交往有助于增進(jìn)交流，協(xié)調(diào)關(guān)系，促進(jìn)健康，完善個性，生活幸福。第三節(jié)建立溝通意識一、人際溝通概述人際溝通是個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，是溝通的一種主要形式，主要通過言語、副言語（非語言即表情、手勢、體態(tài)及社會距離等實(shí)現(xiàn)的。除此之外，還有笑聲、哭聲、嘆息和語速語調(diào)等。）※人際溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系人際關(guān)系的手段?，F(xiàn)代社會科技高度發(fā)達(dá)，社會分工精細(xì)，對人的溝通能力、溝通渠道、溝通技巧都提出了更高的要求?！哂休^強(qiáng)的溝通能力，擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是取得成功的關(guān)鍵。※人際溝通是一門技術(shù)，必須認(rèn)真研修、身體力行，方能應(yīng)付自如。人際溝通又是一門藝術(shù)，必須千錘百煉，方能精益求精。（一）溝通的基本要素1、信息背景：指溝通發(fā)生的原因及環(huán)境背景因素。（1）物理背景：例如溝通的物理空間、環(huán)境溫度、濕度及噪聲隔絕等。（2）社會背景：指溝通雙方身份的社會角色關(guān)系會影響到溝通。例如工作關(guān)系、朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系等。（3）心理背景：指溝通雙方的情緒和態(tài)度。（4）文化背景：指溝通主體長期的歷史文化積淀，如價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。2、信息發(fā)出者（又稱編碼者或信息源）：指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。3、信息：指信息發(fā)出者試圖傳遞給信息接收者的觀念和情感。4、途徑（信道、溝通渠道）：指信息由一個人傳遞到另一個人的通道。5、信息接收者（又稱譯碼者）：指信息的接收方。6、反饋：指信息接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者。（二）溝通的基本類型1、語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通：包括口頭語言溝通和書面語言溝通兩種方式。、口頭語言：快速傳遞，即時反饋，溝通效果好，靈活性大，適應(yīng)面廣。、書面語言溝通：能長期保存，具有法律依據(jù)，準(zhǔn)確性高，信息不失真，傳播范圍廣，成本低，節(jié)省時間。（2）非語言溝通：指借助非語言符號實(shí)現(xiàn)的溝通，常伴隨語言溝通而發(fā)生的表達(dá)方式和行為。非語詞符號包括：服飾，表情，動作等身體語言、語調(diào)、語聲等副語言及對空間位置擺設(shè)，物品選擇等?！钦Z言溝通具有真實(shí)可信、模糊多解等特點(diǎn)。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意非語言信息的表達(dá)，要善于觀察和分析患者的非語言信息，以便準(zhǔn)確掌握患者病情動態(tài)及心理狀態(tài)等。2、單向溝通與雙向溝通單向溝通：如聽講座、看表演等。雙向溝通：如讀心、病史采集、健康指導(dǎo)等。3、橫向溝通與縱向溝通橫向溝通：又稱平行溝通，指同級成員間的溝通。縱向溝通：指上下級之間的信息傳遞。4、正式溝通與非正式溝通。（三）影響溝通的因素1、環(huán)境因素：物理因素（衛(wèi)生、光線、溫度、裝飾、氛圍、噪聲、距離等）。2、個人因素：生理、心理、文化、語言等因素?！f話三要素：該說時會說一一水平；不該說時不說一一聰明；何時該說何時不該說——高明。（四）溝通的技巧：贊美；批評；拒絕；勸慰。第四節(jié)人際交往一、人際交往的概念：指人與人之間的往來接觸。是人與人之間思想、情感、態(tài)度、信息和學(xué)習(xí)的交往。二、人際交往的特征：1、交往的社會性：交往是人類社會的一種社會活動。古人云：“來而不往非禮也”。2、交往的符號性：人類交往是借助符號進(jìn)行的，離開了符號也就談不上交往。3、交往的目的性：人類總是為了達(dá)到一定的目的、滿足一定的需要而進(jìn)行交往的。4、交往還具有雙向性、情境性、不可逆性。三、人際交往的功能：1、整合功能：人類是通過交往而連接成社會群體。2、調(diào)節(jié)功能：通過交往人與人之間可以解決矛盾，消除誤會隔閡，達(dá)到和諧社會，集中力量抓好經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會富裕。3、信息功能4、保健功能四、人際交往的原則：平等、寬容、誠信、互利、敬人等原則。五、人際溝通與交往的相關(guān)理論：角色論，人際認(rèn)知論，群體行為論等。第二章日常溝通與交往第一節(jié)語言溝通技巧的應(yīng)用一、語言溝通：是指溝通者，出于某種需要，利用口頭語言或書面語言傳遞信息、交流思想和情感的社會活動。社會發(fā)展離不開溝通交流，而溝通離不開語言。人與人的溝通，越有35是%運(yùn)用語言進(jìn)行的?！F(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底認(rèn)為，醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治?。阂皇钦Z言，二是藥物。二、語言溝通的形式1、口頭語言溝通：即日常所說的交談，它是信息發(fā)出者通過說話的方式將信息傳遞出去，而信息接收者通過聽覺來接收信息后作出反饋的過程?？陬^語言溝通的優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度較快，范圍較廣，效果較好，信息反饋較快?？陬^語言溝通的局限性：信息易被曲解（信息失真），信息亦受時空的限制，難做溝通的詳盡準(zhǔn)備。2、書面語言溝通：指借助文字、符號、圖畫等信息載體進(jìn)行信息傳遞交流的溝通方式。書面語言溝通和用于護(hù)患溝通渠道和醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通過程。如健康宣傳資料、指導(dǎo)性文字。書面語言溝通的優(yōu)點(diǎn)：信息傳播范圍擴(kuò)大，較為準(zhǔn)確，保存時間長。書面語言溝通的局限性：比口頭語言要慢得多，無法對等即時交流等。三、語言溝通的作用1、信息交流、2心理保健、3協(xié)調(diào)改善人際關(guān)系、4工具作用、5社會整合功能四、語言溝通的原則1、禮貌性語言：語言是一個人的文化修養(yǎng)、精神文明的反映。2、治療性原則：醫(yī)務(wù)人員與患者交談常用語言有：（1）禮貌性語言（2）解釋性語言（3）鼓勵性語言（4）安慰性語言除此之外，還有指導(dǎo)性、勸說性、疏導(dǎo)性和暗示性語言等。3、真誠性原則：醫(yī)務(wù)人員真誠的語言是與患者心靈溝通成功的關(guān)鍵。4、尊重性原則：溝通時要尊重對方的尊嚴(yán)，這是溝通的基本要求。5、目標(biāo)性原則：治療、護(hù)理工作中溝通的目標(biāo)是與患者治病有關(guān)的事情。6、規(guī)范性原則：醫(yī)務(wù)人員語言溝通要求用詞準(zhǔn)確，語音清晰，語法規(guī)范，語調(diào)適宜，語速適當(dāng)。7、科學(xué)性原則：（1）談話中例證、資料要科學(xué)；（2）不夸大、不歪曲治療效果；8、情感性原則：從愛心出發(fā)醫(yī)護(hù)人員使患者感到親切溫暖。9、委婉性原則：傳遞一個壞消息時使用委婉語言使人易接受事實(shí)情況。10、審慎性原則：醫(yī)務(wù)人員對患者的診斷、治療等問題的回答要審慎。11、嚴(yán)肅性原則：嚴(yán)肅性交談使患者感覺醫(yī)護(hù)人員很認(rèn)真，可信任。12、保密性原則：注意患者的個人隱私要保守秘密。第二節(jié)醫(yī)務(wù)人員語言溝通的主要形式——交談一、交談定義：交談是指雙方或多方以對話的方式進(jìn)行思想、情感、觀點(diǎn)等信息交流的活動過程。交談及用語言進(jìn)行對話的活動。二、交談的特點(diǎn)：快捷、靈活、簡便、互動、隨機(jī)性強(qiáng)、口語化。三、交談的基本類型1、個別交談與小組交談2、面對面交談與非面對面交談3、向心型交談與背心型交談4、一般性交談與治療性交談四、醫(yī)患、護(hù)患交談中常用的語言（見第八頁）五、交談中的技巧1、傾聽：傾聽是指交談?wù)呷褙炞⒌亟邮蘸透惺軐Ψ皆诮徽勚兴l(fā)出的全部信息（包括語言和非語言），對接收信息全面理解并作出積極反應(yīng)的過程。有效傾聽的策略：精神集中，態(tài)度專注。（1）明確傾聽目的。（2）排除環(huán)境干擾。（3）保持目光接觸（用30%~的6時0間%注視對方的面部）。（4）注意身體語言（身體稍微前傾，保持合適的距離和體資）。（5）及時作出反饋。如微微點(diǎn)頭、輕聲應(yīng)答等。（6）慎重判斷。應(yīng)讓對方充分訴說，不要急于作出結(jié)論。（7）耐心傾聽。不要隨意插嘴或打斷對方的話題。（8）綜合信息，了解對話者的真實(shí)想法。2、核對：核對是指交談?wù)咴趦A聽過程中，為了驗(yàn)證自己對內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的交談技巧。核對是一種反饋，可以使患者知道自己的談話被醫(yī)生、護(hù)士認(rèn)真聽取，并受到重視。核對的方法：（1）重述；（2）改述；（3）澄清。3、提問：提問指向交談的對方提出問題，是收集信息和核對信息的重要手段，也是使交談能夠圍繞主題持續(xù)進(jìn)行的基本方法。有效的提問能使醫(yī)生、護(hù)士獲得更多、更準(zhǔn)確的信息。提問的方法：（1）封閉式提問；（2）開放式提問。4、回應(yīng)（反饋）：回應(yīng)是指在交談過程中信息接收者對信息發(fā)出者交談內(nèi)容的反應(yīng)?；貞?yīng)是醫(yī)護(hù)人員表明自己關(guān)注患者交談的一種方式，它伴隨傾聽的全過程。有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)要求是：（1）思維同步；（2）不要急于下結(jié)論；（3）語言具體明確；（4）不做虛假保證。5、闡釋：即闡述觀點(diǎn)，進(jìn)行解釋。闡釋有利于患者了解信息，消除陌生感，消除恐懼，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。闡釋的基本原則：（1）闡釋過程要使病人感到尊重和關(guān)懷。（2）盡可能全面地了解患者的基本情況。（3）盡力理解患者發(fā)出的全部信息內(nèi)容和情感。（4）表明觀點(diǎn)態(tài)度的語氣要委婉。（5）解釋的內(nèi)容要用通俗易懂的語言表達(dá)。6、移情：指感情進(jìn)入的過程，即設(shè)身處地的站在對方的位置，并通過認(rèn)真地傾聽和提問，確切地理解對方并作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。7、沉默：指交談時傾聽者對講話者的溝通在一定時間內(nèi)不做語言回應(yīng)的一種交談技巧。沉默的作用:（1）表達(dá)對患者的同情與支持。（2）可以給患者提供思考和回憶的時間。（3）緩解患者過激的情緒和行為。（4）給醫(yī)務(wù)人員提供思考、冷靜和觀察的時間。運(yùn)用沉默的時機(jī)：（1）患者思考或回憶時。（2）患者情緒激動時。（3）對患者的意見有異議時。第三節(jié)非語言溝通技巧的應(yīng)用一、非語言溝通的概念非語言溝通：是指除語言溝通以外的各種人際溝通方式。它包括形體語言、副語言、空間距離及溝通環(huán)境等。人們是借助非詞語符號，如人的儀表、服飾、表情、姿態(tài)、動作等，而不以自然語言為載體進(jìn)行的信息傳遞。非語言溝通是語言溝通的重要補(bǔ)充，用來加強(qiáng)或替代所說的話，能使溝通信息更加明確。※據(jù)統(tǒng)計(jì)，在人類日常溝通交流活動中，非語言溝通占5并且的感情是通過非語言溝通的方式來表達(dá)的。二、非語言溝通的特點(diǎn)：1、真實(shí)性2、情境性3、廣泛性4、組合性5、持續(xù)性。三、非語言溝通的作用1、表達(dá)情感；2、驗(yàn)證信息；3、調(diào)節(jié)活動；4、顯示關(guān)系。四、非語言溝通對醫(yī)務(wù)工作的意義1、非語言溝通對患者的作用患者在對醫(yī)院工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員陌生的情況下，會有恐懼不安的情緒，故對醫(yī)務(wù)人員的非語言行為特別敏感。如醫(yī)師查房時，患者會專注地觀察醫(yī)師看他的表情，從中判斷自己疾病的狀況。2、非語言溝通對醫(yī)護(hù)人員的作用表現(xiàn)（1）醫(yī)務(wù)人員對患者的非語言行為舉止要進(jìn)行準(zhǔn)確的理解和判斷。如患者表情痛苦、皺著眉頭時，可能有身體部位的疼痛，如果再蜷縮著身體，并用手抵住腹疼部位，則多半是急腹癥。再如患者面無表情，目光呆滯，反應(yīng)遲鈍，說話緩慢，則可能是患精神抑郁癥。（2）臨床診療時碰上聾啞患者，醫(yī)護(hù)人員還需要學(xué)習(xí)手語交談。（3）小兒科遇到嬰幼兒患者除了對其表情、動作進(jìn)行分析外，還要對其啼哭時聲音的高低、節(jié)奏的快慢、音量的大小等來判斷患兒是否出現(xiàn)病情變化或有生理的需要。（4）在急診科、手術(shù)室工作的醫(yī)護(hù)人員，工作繁忙或搶救患者時，醫(yī)護(hù)人員的一個眼神，一個動作都可以傳遞重要的信息。3、非語言溝通在建立醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系中的作用醫(yī)師、護(hù)士和患者從第一次見面起，雙方都會通過某些非語言行為來了解和認(rèn)識對方。如醫(yī)護(hù)人員用關(guān)切的目光和微笑的面容迎接患者，就會傳遞給患者關(guān)心和熱情，使患者感到受尊重和被接納，有利于建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。護(hù)士用觸摸等非語言溝通行為能夠有效促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。五、非語言溝通技巧及其應(yīng)用（一）非語言溝通技巧1、客體語言：指一個人的客觀體貌語言，即從一個人的儀容、服飾等表象來觀察、收集溝通的信息。（1）儀容：指從一個人的頭發(fā)、皮膚、化妝等方面非語言信息來解讀一個人的綜合修養(yǎng)、素質(zhì)。頭發(fā)：護(hù)士要結(jié)合個體特征選擇相對簡潔、素雅、端莊，適宜工作環(huán)境的發(fā)型?！屑蓪㈩^發(fā)顏色染的過于艷麗或式樣過于前衛(wèi)，否則，可能會傳遞給別人一種不莊重、不親切、不可信的感覺。皮膚：皎潔、清秀的面容能給別人良好的第一印象。護(hù)士要使面容潔凈美觀，自然健康?；瘖y：護(hù)士淡妝上崗是體現(xiàn)對患者的尊重，也是現(xiàn)代職業(yè)形象的要求。（）服飾：指一個人的穿戴打扮。服飾有個“”原則：“"指服飾的“時間”原則，即服飾的穿著要順應(yīng)時代的發(fā)展，與時代同步。另外，還要考慮季節(jié)的轉(zhuǎn)換和時間的變換?！?指服飾的“地點(diǎn)”原則，即服飾穿著應(yīng)考慮地點(diǎn)因素，在不同地點(diǎn)穿著不同，上班要穿工作服，在家可穿休閑服?！啊敝阜椀摹皥龊稀痹瓌t，即穿著要考慮場合因素，要與特定場合氛圍相吻合，否則會導(dǎo)致別人對自己的猜疑、反感，甚至厭惡。護(hù)士的服飾要求：護(hù)士服是應(yīng)該與護(hù)士角色相一致，符合護(hù)士工作場景，能體現(xiàn)護(hù)士的精神風(fēng)貌，給患者一種親切可信的感覺。護(hù)士服飾是護(hù)士尊嚴(yán)、責(zé)任的標(biāo)志，是護(hù)士職業(yè)形象的象征，必須按要求穿戴。2、體態(tài)語言（又稱體語）：指由人體身體發(fā)送的非語言信息符號，包括手勢、目光、面部表情、頭語、身體觸摸等。（1）手勢語：指用手和手指的動作來傳遞信息的一種非語言溝通形式，是體態(tài)語言之一。手勢可用來強(qiáng)調(diào)或澄清語言信息，其特點(diǎn)是應(yīng)用廣泛，內(nèi)容豐富，表達(dá)力強(qiáng)。①手勢的分類:有情意手勢，指示手勢，象形手勢（高、低），象征手勢（，②手勢語的使用要求：手勢是隨特定情境自然形成的，故手勢有使用的3個原則：清晰明確。即手勢語應(yīng)與溝通內(nèi)容結(jié)合，起輔助語言表達(dá)，突出重點(diǎn)襯托主題，增強(qiáng)語言信息準(zhǔn)確的作用。自然適度。即運(yùn)用手勢語不宜過多過頻，否則給人一種不穩(wěn)重，甚至輕浮的感覺。手勢的幅度也不宜過大或過小，應(yīng)該自然流暢，與語言溝通內(nèi)容相得益彰。體現(xiàn)個性。即手勢應(yīng)該富于變化，并符合個人風(fēng)格。（2）首語（又稱頭語）：指靠頭部的活動表達(dá)信息的非語言溝通方式。常見的有點(diǎn)頭、搖頭、扭頭、晃頭等。其表達(dá)的信息量很大，尤其對幼兒、老年患者或無法用語言和其他肢體語言溝通的患者有很重要的作用。如點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示不同意。（3）觸摸：觸摸是指人與人之間通過皮膚接觸來表達(dá)情感和傳遞信息的一種非語言行為，又稱專業(yè)性皮膚接觸，俗稱體觸。常見的觸摸方式有撫摸、依偎、握手、攙扶和擁抱。觸摸的作用：友善的觸摸不僅能使個體心情愉悅，還能傳遞各種信息。如醫(yī)護(hù)人員攙扶行走不便的患者，可以傳遞關(guān)愛和支持，有利于人際關(guān)系的建立。觸摸的醫(yī)學(xué)作用還有：該患者予以心理上的支持，傳遞關(guān)心、體貼、理解、支持和安慰。對患者進(jìn)行疾病診斷、健康評估時常用的手段。如牙痛、腰痛。觸摸作為輔助療法在治療中可以激發(fā)人的免疫系統(tǒng)，振奮人的精神。如因病長期臥床的病人要進(jìn)行肢體肌肉按摩，促進(jìn)康復(fù)治療。醫(yī)學(xué)觸摸注意事項(xiàng)：觸摸要根據(jù)不同的情境合理使用，如患者在傷心難過需要安慰時，護(hù)士握住患者的手可以傳遞支持、安慰的信息；如果患者很激動時，觸摸會使患者反感，起到相反的作用。要根據(jù)雙方關(guān)系的親疏選擇合適的觸摸方式。如雙方初次見面關(guān)系很淺，可以禮節(jié)性問一下手，關(guān)系親密后可以通過拍肩拍背等方式。另外觸摸還要考慮對方的性別、年齡、社會文化背景等選擇其易接受的觸摸方式溝通。（4）身體姿勢：主要指人的行走姿勢和靜態(tài)姿勢。人的舉手投足、坐立行走在某種程度上反映一個人的精神面和貌身體狀態(tài)。古人云：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”，就是對一個人的身姿從站姿、坐姿、行姿等簡要的概括。3、表情語言：表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情，是人們情緒、情感的生理性流露，它通過人的眼、眉、鼻，嘴、顏面肌肉等變化來體現(xiàn)，是溝通中最豐富的源泉，是人類的一種共同語言。通過人的面部表情變化，可以客觀測量一個人的情緒的變化。（1）目光：眼睛是心靈的窗戶，人類靈魂深處的東西都可以通過這個窗口折射出來。溝通雙方可以根據(jù)對方的目光判斷其對談話主題和內(nèi)容是否感興趣；目光還能顯示人與人之間關(guān)系的親疏，不同的目光傳遞不同的信息。對目光的理解：公事凝視：注視部位。注視對方的額頭與雙眼之間形成正三角區(qū)。公事凝視應(yīng)用注意事項(xiàng)：表示公事公辦，嚴(yán)肅認(rèn)真。常用于談判、公務(wù)洽談、磋商，手術(shù)前與患者談話等。社交凝視：注視部位。注視對方雙眼到口唇之間形成的倒三角區(qū)域。表示親切溫和，營造一種融洽和諧的氣氛，多用于社交場合。關(guān)注凝視：注視對方兩眼之間的區(qū)域。表示專心致志、聚精會神、關(guān)心重視對方。多用于勸導(dǎo)、勸慰對方，時間不可過長，一般不超過10秒鐘。親密凝視：注視對方雙眼至胸部的區(qū)域。表示炙熱的情感，適用于關(guān)系親密的異性，非親密者不適用?！c人交談時注視對方的時間不少于談話時間的，但不能超過的時間。對異性患者注視時間不得超過10秒。（2）微笑：是最常用、最自然、最易為交談對方所接受的面部表情。微笑是潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。①微笑在醫(yī)學(xué)中的作用：歐洲有句名言：最好的良藥，莫過于醫(yī)護(hù)人員的笑臉。醫(yī)生、護(hù)士帶著微笑步于病房可給予患者鼓勵，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。②微笑應(yīng)用注意：微笑要發(fā)自內(nèi)心，要真誠、自然，要把握好分寸、場合，做到適宜和適度。4、環(huán)境語言：（1）人際距離：是指人與人之間的空間距離，是人際關(guān)系密切程度的一個標(biāo)志。每個人都有一個自己的空間，體現(xiàn)對自己的保護(hù)和對他人的尊重。當(dāng)此空間被侵犯，人的心里會感到不安、厭煩甚至憤怒。因此，尊重和恰當(dāng)?shù)陌盐张c對方的人際距離對建立良好的人際關(guān)系有著重要的作用。人際距離的種類及應(yīng)用：美國心理學(xué)家霍爾劃分為親密區(qū)：適用于關(guān)系親密者，醫(yī)護(hù)人員搶救患者、護(hù)理患者。私人區(qū)（熟人區(qū)）：適用于親朋好友、同事、醫(yī)務(wù)人員與患者交談時的距離。社交區(qū)：是用于正式社交，公務(wù)活動，醫(yī)務(wù)人員討論病案，交班，查房等。公眾區(qū)：>以上。適用于作報告、演講、授課時。5、副語言：是指人體發(fā)聲器官發(fā)出的類似語言的非語言符號，如笑聲、哭聲、嘆息聲、呻吟聲（類語言）以及伴隨語言而出現(xiàn)的語速、語調(diào)、音量、音高、語氣、發(fā)音的清晰度（輔助語言）。副語言可以表達(dá)許多情感，如興奮激動時，語速會增快；心情低落時，說話有氣無力，語速變慢。（二）非語言溝通的應(yīng)用策略、真誠、2尊重患者、3適度得體、4因人而異（個性特點(diǎn)、文化背景）第四節(jié)人際交往的技巧和策略一、人際交往的技巧1、贏得友情和尊重的技巧（1）不要與他人爭論；（2）不要指責(zé)對方；（3）錯了就坦率認(rèn)錯、改錯；（4）交涉時認(rèn)真友善；（5）勿使對方說不；（6）為人處事要低調(diào)。2、批評的技巧（1）私下式批評；（2）暗示性批評（激勵、側(cè)擊、反襯式批評）；（3）鼓勵式批評；（4）關(guān)心式批評；（5）安慰性批評。批評時的注意事項(xiàng)：①要了解對方的性格、心理承受能力，采取合適的方法。②盡量不要當(dāng)眾批評。③批評要及時。④在雙方冷靜時批評。⑤要避免摻雜個人感情用事。3、使你受歡迎的技巧：（1）找出感興趣的話題；（2）多微笑；（3）記住對方的名字；（4）善于傾聽（交談時80的%時間是在傾聽，20的%時間在說話）。二、人際交往的策略1、感情移入2、以禮相待3、遵禮守法4、以情感人5、拉近距離三、人際交往的禮儀古人云：不學(xué)禮無以立。人生的第一課就是禮儀教育。（一）人際交往禮儀的意義1、禮儀是人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)。2、禮儀是個人美好形象的標(biāo)志。3、禮儀是社會文明進(jìn)步的載體。4、禮儀是社會各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。5、禮儀有助于提高自我認(rèn)識，完善自我水平。6、禮儀是家庭美滿和睦的根基。7、禮儀有助于學(xué)習(xí)知識，開發(fā)智力。8、禮儀有利于身心健康。（二）人際交往禮儀的種類1、問候禮儀（方式、態(tài)度、次序等）。2、稱謂禮儀（稱呼語）。3、握手禮儀，遵循國際通用的“尊者決定原則”，由女士、長輩、上級、已婚者先伸手?！帐肿⒁恻c(diǎn)：不要用力緊握異性的手，最好不要雙手握異性的手。與女性握手，男性只能問女性手指部分。不要用雙手同時左、右與雙人握手。握手前要取下墨鏡（眼疾者除外）、手套。握手時間3-5秒，力度適中。握手注意場合，餐桌、廁所等處不能握手。、介4紹禮儀：介紹可分為自我介紹、他人介紹、集體介紹。介紹有一個國際慣例原則：介紹的順序——（1）先介紹男士、年輕者、職務(wù)低者、主人、晚到者、家人。（規(guī)模小，級別低）（2）后介紹女士、長者、職務(wù)高者、客人、早到者、同事。（規(guī)模大，級別高）※介紹時面含微笑，注視對方，眼跟手走，身體前傾，施禮相識。※介紹禮儀的技巧：1）為他人介紹時，要注意時機(jī)，當(dāng)氣氛較融洽的時候，被介紹者有空閑且有心情，精神狀態(tài)較佳時為宜。2）將某人介紹給別人之前事先要征求請?jiān)试S。3）介紹時要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，應(yīng)以被介紹人的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)入手，介紹其職業(yè)、愛好等主要方面，也可以突出雙方共同點(diǎn)。4）介紹時要把握體態(tài)語言，做到親切自然、姿勢端莊、手勢得體。5）社交場合要主動自我介紹。自我介紹不可過于夸大，切忌長篇大論，適宜時間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)。5、名片禮儀：名片是一種涵蓋個人身份信息，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，便于人際交往的一種媒介，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系、介紹身份的重要作用。（1）遞交名片的順序：多人場合時，可選擇由近至遠(yuǎn)或先尊后卑的方式放發(fā)名片。（2）遞收名片的方法：）遞1名片：面含微笑，起身雙手或右手送出，名片正面朝上。送出時說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系，謝謝您。”收到名片要回敬名片給對方。）收2名片：面含微笑，起身接收，雙手或右手接過，表示感謝。收到名片以后要看30-秒6鐘0，或讀出名片上的名字、頭銜。名片收藏入名片夾、上衣口袋。6、電話禮儀（1）撥電話（發(fā)話人）禮儀：打電話時要避免在對方休息的時間。通話之初應(yīng)禮貌地自報家門，，向?qū)Ψ絾柡谩４蝈e電話要道歉。打電話要說清楚，目的和要求，通話結(jié)束前要說再見才掛斷。（2）接電話（受話人）禮儀：電話鈴不過三聲就要接聽電話。受話人要自報家門。未經(jīng)主人首肯不可貿(mào)然替別人接電話，如果受委托代接電話要做記錄并及時轉(zhuǎn)告。受話人不要先掛斷電話，待發(fā)話人掛斷電話，自己再放下電話（長輩、職位高者可先掛斷電話）。7、招（揮）手禮儀：適用于與人打招呼和迎送時。招（揮），手的正確方法是：伸出右手，右臂伸直高舉，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺手。招（揮）時應(yīng)空手；送行時，當(dāng)背誦者漸漸遠(yuǎn)去，也可以揮動帽子紗巾等物，使其容易看見。8、鼓掌禮儀：一般兩臂抬起，手掌放在齊胸高的位置，張開左掌，用合攏的右手四指輕拍左手掌中部。節(jié)奏要平穩(wěn)，應(yīng)跟隨大眾自然終止。鼓掌要熱烈，但不可“忘形”，反之就變成喝倒彩，鼓倒掌。第三章醫(yī)療人際關(guān)系溝通與交往第一節(jié)概述一、醫(yī)療人際關(guān)系：通常是指在醫(yī)療、衛(wèi)生保健、護(hù)理活動中，醫(yī)務(wù)人員與患者及其親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織所建立的相互關(guān)系。包括有醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)際關(guān)系，護(hù)患關(guān)系，護(hù)際關(guān)系，醫(yī)護(hù)關(guān)系等等?！t(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系尤為重要，我們將先行討論。二、醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)患關(guān)系是指在特定的醫(yī)療活動時而建立的人際關(guān)系，一旦醫(yī)療活動結(jié)束，這種關(guān)系就會解體。三、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是建立在平等基礎(chǔ)上的契約關(guān)系和信托關(guān)系。四、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)：1、是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系。2、是專業(yè)性互動關(guān)系。3、是治療性工作關(guān)系。4、醫(yī)護(hù)人員是這種關(guān)系的主要責(zé)任人。5、醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是要滿足患者的需要。五、醫(yī)患關(guān)系基本模式可分為：（一）醫(yī)患技術(shù)關(guān)系：1、主動——被動型；2、指導(dǎo)——合作型；3、共同參與型。（二）醫(yī)患非技術(shù)關(guān)系：與五種因素有關(guān)。1、經(jīng)濟(jì)利益；2、法律；3、道德；4、價值觀；5、文化素養(yǎng)。第二節(jié)醫(yī)患溝通與交往現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，要求醫(yī)務(wù)人員要提升溝通與交往的能力。一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容：1、觀念溝通：科學(xué)觀念的普及，健康生活方式的推廣。2、信息溝通：治療方案、手術(shù)方案的告知。3、情感溝通：平等待人、一視同仁，給患者帶來治療疾病的希望。二、醫(yī)患溝通的方式是語言溝通（交談）和非語言溝通。（一）語言性溝通：醫(yī)護(hù)人員必須重視對語言的學(xué)習(xí)，提升語言的規(guī)范性、藝術(shù)性，提升在診療中職業(yè)語言能力。這方面可以反映出醫(yī)務(wù)人員的思想、情操、道德、文化修養(yǎng)。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！贬t(yī)務(wù)人員應(yīng)使用的美好語言有：1、禮貌性語言；2、安慰性語言；3、鼓勵性語言；4、解釋性語言。（二）非語言溝通技巧：略。第三節(jié)護(hù)患溝通與交往一、護(hù)患關(guān)系的定義：指護(hù)士在從事護(hù)理工作過程中，由于工作性質(zhì)、，職能范圍等特點(diǎn)，涉及多方面的人際關(guān)系，包括護(hù)患關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系等。其中護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，涉及范圍廣、影響因素復(fù)雜，要處理好不容易。簡單的說，護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者及其家屬之間在醫(yī)院特定環(huán)境及時間段內(nèi)互動所形成的一種特殊的人際關(guān)系。二、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)（一）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)：是建立在平等基礎(chǔ)上的契約關(guān)系和信托關(guān)系。具體表現(xiàn)為：1、是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系；2、是一種專業(yè)性互動關(guān)系；3、是一種工作性關(guān)系；4、一種治療性關(guān)系。（二）護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)1、是獨(dú)特的（有特定的時間段，在特定的環(huán)境下，與特定的人物之間）。2、是一種治療性短期的人際關(guān)系（治療結(jié)束時護(hù)患關(guān)系就結(jié)束）。3、是一種有治療目的的關(guān)系。4、護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中起主導(dǎo)地位，護(hù)士的職責(zé)是幫助患者?！鄶?shù)情況下護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士負(fù)有主要責(zé)任。三、護(hù)患關(guān)系的基本模式和內(nèi)容（一）護(hù)患關(guān)系的基本模式（3種）1、主動——被動型。適用范圍：新生兒、全麻、昏迷、休克。2、指導(dǎo)——合作型。適用范圍：神志清醒、急診、較嚴(yán)重患者。3、共同參與型。適用范圍：慢性病、輕病或恢復(fù)期患者。（二）護(hù)患關(guān)系內(nèi)容：1、技術(shù)性關(guān)系：護(hù)士要有扎實(shí)的護(hù)理知識，良好的護(hù)理技能才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。2、非技術(shù)關(guān)系有關(guān)因素：1）道德；2）經(jīng)濟(jì)利益；3）法律；4）價值；5）文化。四、良好護(hù)患關(guān)系的作用1、有助于實(shí)施互換交流；2、有助于營造良好的氛圍；3、有助于提高護(hù)理質(zhì)量；4、能適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換。五、護(hù)患關(guān)系建立的分期1、觀察熟悉期；2、相互合作期；3、中止評價期?！o(hù)患交往小提示:1、了解患者的感覺；2、注意聆聽患者的心聲；3、以真誠的態(tài)度和正確的同情與移情取得患者的信任；4、注意不同的文化、倫理背景；5、尊重患者的權(quán)利和隱私；6、最大限度地調(diào)動患者參與護(hù)理的積極性。第四節(jié)發(fā)展醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的技巧一、語言溝通技巧（一）提問技巧1、封閉式提問：回答時只說“是”或“不是”。2、開放性提問。（二）傾聽技巧：略當(dāng)患者講述自己經(jīng)歷時，醫(yī)、護(hù)要專心聽、不打斷。二、非語言溝通技巧：略三、創(chuàng)造和諧的溝通氛圍的方法：1、接受、2移情、3支持四、醫(yī)生、護(hù)士與患者家屬關(guān)系的溝通策略1、熱情接待探訪者；2、正確評估與指導(dǎo)；3、尊重家屬的知情同意權(quán)；4、耐心聽取患者家屬的情況反映；5、主動提供心理支持。第五節(jié)治療性溝通一、治療性溝通的概念治療性溝通是指醫(yī)務(wù)人員和患者雙方圍繞患者的健康問題而進(jìn)行的，有目的的，高度專業(yè)化的溝通，是可以起到治療作用的溝通行為。治療性溝通是收集患者健康資料，進(jìn)行健康宣教的重要方法。它要求醫(yī)生護(hù)士對溝通的時間、地點(diǎn)、目的、內(nèi)容及形式進(jìn)行認(rèn)真的組織、安排及計(jì)劃并實(shí)施，最后評價溝通的效果。治療性溝通中，信息發(fā)出者是醫(yī)務(wù)人員，接收者是患者，要溝通的信息屬于專業(yè)范疇。與一般性溝通交流的區(qū)別是在治療性溝通中，醫(yī)生、護(hù)士要有計(jì)劃的引導(dǎo)、影響患者，提高患者對醫(yī)療、護(hù)理操作和治療的滿意度，以確保醫(yī)療護(hù)理工作順利進(jìn)行。二、治療性溝通的目的：了解患者的情況，確定患者的健康問題與各種需求，對患者進(jìn)行健康教育。具體要求以下方面：1、建立并維系一種積極的、開放性的醫(yī)患護(hù)患關(guān)系；2、收集患者的健康資料；3、和患者共同討論已經(jīng)確認(rèn)的醫(yī)療、護(hù)理問題；4、與患者協(xié)商制定一個共同期望的，目標(biāo)清晰的醫(yī)療、護(hù)理計(jì)劃；5、向患者提供信息和指導(dǎo)。三、治療性溝通的原則1、溝通有特定的目的、特定的專業(yè)內(nèi)容：溝通的主題是收集患者的資料，了解并解決患者所存在的問題。2、溝通時要運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)知識根據(jù)患者的不同年齡、職業(yè)、文化程度、社會角色等來組織不同的溝通內(nèi)容和溝通方式。四、治療性溝通的分類及步驟（一）分類1、指導(dǎo)性溝通：醫(yī)生、護(hù)士圍繞患者的病情闡明觀點(diǎn)、說明病因，解釋與治療、護(hù)理有關(guān)的注意事項(xiàng)及措施。2、非指導(dǎo)性溝通：屬于商討問題式溝通。醫(yī)、護(hù)、患雙方平等，患者參與程度較高，但需要時間長，工作忙時難開展。（二）治療性溝通的步驟1、準(zhǔn)備與計(jì)劃階段（1）全面了解患者的有關(guān)情況；（2）明確溝通的目的、內(nèi)容；（3）選擇合適的時間；（4）設(shè)定目標(biāo)、確定內(nèi)容、列出提綱；（5）布置好溝通環(huán)境；（6）提前通知患者溝通的時間；（7）醫(yī)生、護(hù)士溝通前自身身體和心理上要做好準(zhǔn)備。2、與患者溝通開始階段：醫(yī)護(hù)都要尊重患者，要有禮貌，相互平等，主動介紹自己。3、溝通進(jìn)行階段：醫(yī)、護(hù)、患要相互熟悉，醫(yī)生、護(hù)士要根據(jù)溝通的目標(biāo)、內(nèi)容應(yīng)用好溝通技巧。4、溝通結(jié)束階段：醫(yī)生、護(hù)士溝通結(jié)束時不提新問題，要控制溝通時間。治療性溝通要邊交談邊記錄，必要時要向患者作些解釋，消除患者不必要的緊張、顧慮。（三）治療性溝通的影響因素1、醫(yī)生、護(hù)士方面的因素：職業(yè)情感；專業(yè)知識與技能；溝通技巧。2、患者方面的因素：疾病程度；個人經(jīng)歷；文化程度；心理狀態(tài)；，生活習(xí)慣。五、治療性溝通的應(yīng)用1、操作前溝通（1）護(hù)士要親切、禮貌，并作自我介紹。要熱情、友善。（2）要向患者介紹，本次操作的目的、意義。（3）講解簡要操作方法，消除患者的焦慮情緒。（4）護(hù)理操作技術(shù)熟練，盡可能最大限度地減輕患者的不適。2、操作中的溝通（1）在護(hù)理操作中要詢問患者有無不適，仔細(xì)觀察患者反應(yīng)，并視情況作出相應(yīng)的調(diào)整。（2）使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力，圍繞患者關(guān)心的問題進(jìn)行交流。（3）使用鼓勵性語言，增強(qiáng)其信心。3、操作后的溝通（1）詢問患者的感受是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（2）交代應(yīng)注意的問題。（3）感謝患者的合作，并詢問患者有無其他需要。4、同樣類似護(hù)理操作的溝通還有輸液操作的溝通，健康教育中的人際溝通等等。第六節(jié)醫(yī)護(hù)溝通與醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立一、醫(yī)護(hù)關(guān)系：醫(yī)生、護(hù)士在職業(yè)工作中形成的分工協(xié)作，相互配合的職業(yè)關(guān)系。良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系，無疑是患者康復(fù)的重要條件之一。二、醫(yī)護(hù)關(guān)系模式1、傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式：主導(dǎo)——從屬關(guān)系（簡稱主從關(guān)系）；2、理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式：并列——互補(bǔ)關(guān)系。其特點(diǎn)是：（1）并列互補(bǔ)，缺一不可。醫(yī)生、護(hù)士各司其職。（2）相互獨(dú)立，不能代替。（3）相互監(jiān)督，互補(bǔ)不足。三、醫(yī)護(hù)關(guān)系的影響因素1、角色心理差位：是指人際交往的雙方在心理上的不平等。如上下級關(guān)系，長幼關(guān)系。醫(yī)護(hù)關(guān)系應(yīng)是一種平等合作的關(guān)系。2、角色壓力過重：原因是醫(yī)院人員與病床配比不達(dá)標(biāo)；還有“正式工”與“合同工