促銷員培訓操作指引第一版課件

《促銷員培訓操作指引》目錄

制定目的適用對象培訓內(nèi)容說明

制定目的：

給予促銷主管及推廣人員在促銷員培訓工作上的經(jīng)驗指引利用公司資源、最大化的提升活動質(zhì)量提升促銷員促銷能力，優(yōu)化促銷員隊伍適用對象：專職（兼職）促銷人員所有促銷員上崗前需經(jīng)過培訓考試合格方能上崗上崗要求集團簡介產(chǎn)品知識活動內(nèi)容儀容儀表促銷技能培訓內(nèi)容促銷人員培訓內(nèi)容

集團簡介上海黎源食品銷售管理有限公司于2009年成立，注冊資金2800萬元，主要從事食品銷售、研發(fā)。下屬生產(chǎn)企業(yè)河北圣潤山食品有限公司，成立于2010年，注冊資金3336萬元，主要從事方便食品生產(chǎn)（方便粉絲），研發(fā)、生產(chǎn)。全年生產(chǎn)產(chǎn)值規(guī)模達4.5億以上。下屬生產(chǎn)企業(yè)河北萬源調(diào)味品有限公司，成立于2011年，注冊資金336萬元，主要生產(chǎn)方便食品（方便粥，粥、沖調(diào)類方便食品）、調(diào)味品（蘑菇醬、牛肉醬、調(diào)味醬、香辛料等）、休閑食品類，研發(fā)，生產(chǎn)。全年生產(chǎn)產(chǎn)值規(guī)模達2億以上。目前自生產(chǎn)企業(yè)有生產(chǎn)能力在6.5億元以上，同時代理國內(nèi)食品和進口食品，委托生產(chǎn)（OEM）產(chǎn)品。公司產(chǎn)品定位為中高端食品。公司領導層自上世紀八十年代始加入食品行業(yè)，從事食品行業(yè)研發(fā)、營銷至今，有著豐富的食品行業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品：8大系列，50多個品種促銷人員培訓內(nèi)容集團簡介產(chǎn)品知識活動內(nèi)容儀容儀表促銷技能培訓內(nèi)容粥——千年歷史中國人(漢族)食粥的歷史，可以追溯到公元前2200多年前的五帝時代。《周書》已有“黃帝蒸谷為飯，烹谷為粥”的記載。《說文解字》也有“黃帝初教作糜”之說?！对洝ぬ垂稀烽_始把粥分成“娘、粥之食”?！掇o?！丰岎?Zhan)為厚粥，“厚曰饘，稀曰粥”?？梢娭嗍车呐d起不會晚于周代。關于粥食，歷代典籍醫(yī)書記敘茫多，比較著名的專著就有20多部。《札記》中有“仲秋之月養(yǎng)衰老，授幾杖行，糜粥飲食”的記載。清人《老老恒言》載有粥方百種?！督溻炙嚾寺P》記有“神仙粥方”，用于治療流行性感冒，屢試不爽。《普濟方》說：“米雖一物，造粥多般……治粥為身命之源，飲膳可代藥之半?！鼻骞饩w年問，黃云鵠編寫的《粥譜》粥的品種多達247個。近年問世蛇《美食米粥百例經(jīng)典》(上海醫(yī)科大學出版社出版)收集流行的粥品也打240種。食粥之風。源遠流長，歷久不衰，地域?qū)拸V，蔚為大觀。

吃粥能節(jié)約米糧，又可治病養(yǎng)生，所以古往今來，地無分南北，人不論貧富，國人愛粥者比比皆是，而不僅限于潮汕一隅。黑龍江科學技術出版社出版的《大眾粥譜》，稱粥是“國人最喜歡的三餐主食之一”。這該是比較客觀公允的說法

盡情享受57℃——產(chǎn)品特點特點一：預防膽結石飲食習慣是影響膽石形成的主要因素，進食低纖維、高熱卡食物者膽囊結石的發(fā)病率明顯增高。早餐吃好特點二：口感好滿足了全國各地不同消費者的口感要求，在口感上得到了大眾的喜愛。品牌定位——目標人群目標人群品牌定位——定位闡述品牌定位：便攜式早餐新主張三層含義：1、產(chǎn)品屬性：改變早餐吃的簡約的節(jié)奏，享受家中早餐味道；2、競爭范疇：方便食品類，如泡面，微波食品；3、差異化：早餐如皇帝，不能吃的如乞丐促銷人員培訓內(nèi)容集團簡介產(chǎn)品知識活動內(nèi)容儀容儀表促銷技能培訓內(nèi)容儀容儀表儀容儀表的重要性：給顧客好的第一印象可以獲得顧客的信賴能夠改善工作場所的氣氛有助于保持嚴肅認真的心情可以提升工作成績

儀容儀表正確站姿：挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋。下顎自然后縮，面帶微笑、眼睛正視。目光柔和的置于顧客面部，但不可長時間停留。雙手自然下垂，貼于兩腿旁；也可于背后或前方交叉輕握。嚴禁：雙手抱胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等。儀容儀表正確走姿：身子擺正，腰肌伸直。面帶微笑、眼睛正視。雙手自然的小弧度擺動?？缍纫暂p松自然為準；敏捷、充滿活力。嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍。儀容儀表頭發(fā)健康：確保干凈、無異味。發(fā)型自然，不遮眉眼，需按照公司要求整理發(fā)型。不得佩戴夸張發(fā)飾，色調(diào)應與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)。佩戴工帽時遵照公司要求，不得隨意摘取。儀容儀表化妝淡雅：應著淡妝，色彩搭配應協(xié)調(diào)。若有脫妝，應暫時離開迅速補妝。不得涂純透明以外的指甲油。不得佩戴過于夸張及貴重首飾。儀容儀表著裝得體：穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味?？钍?、顏色與工作環(huán)境相稱，大方得體。工作時間按公司要求著統(tǒng)一工作服。離職后須將工作服清潔并在2個工作日內(nèi)歸還公司。儀容儀表個人衛(wèi)生：在工作中始終保持雙手潔凈，適當保養(yǎng)，保持細膩。指甲應修剪整齊，與手指平整，不得存有甲垢。按公司要求穿統(tǒng)一工鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋。工鞋常洗常擦，保持干凈整潔，無破損。儀容儀表態(tài)度端正：熱情而不矯情。微笑而不謅笑，自然為佳。禮貌、親切、不卑不亢。善用身體語言、特別是眼睛應透露真誠。說話聲調(diào)柔和、適中。要懂得仔細聆聽（細聽消費者想法）。自我演出的技巧每一位促銷人員經(jīng)常要面對不同類型的人士，所以要懂得自我表現(xiàn)的技巧；須常常保持開朗的笑容，精神抖擻，充滿自信注意事項：促銷人員著促銷服時，即代表“57℃”的品牌形象，一切舉止及行動，均影響公司形象，并受公眾所注意；因此要容忍不禮貌的對待，遇著任何困難及爭執(zhí)，應轉(zhuǎn)達督導或主管去解決問題。注意時間，準時抵達工作地點，不可遲到、早退。不可以配帶私人手飾，包括手鏈、戒子、耳環(huán)、頸鏈等。在工作時，往往首先是與店鋪職員聯(lián)絡，盡量與他們保持友善的關系，獲得他們的協(xié)助。行為規(guī)范注意事項：對顧客態(tài)度親切、和藹大方，對顧客提出的問題能準確、迅速地解答，并做到百問不厭；在有顧客投訴時，應在緩和顧客情緒同時問明原因，作出正確解釋，留下顧客詳細聯(lián)系地址、姓名、電話，及時向主管匯報。廣泛收集顧客意見和競爭產(chǎn)品信息，及時向主管反饋，不向其它公司泄露本企業(yè)情報。有機會與顧客談話時，盡量希望他們試吃及購買本公司之產(chǎn)品。簡潔地介紹產(chǎn)品，禁止與顧客談論私事，或討論其它公司產(chǎn)品之優(yōu)劣。行為規(guī)范注意事項：在工作時間內(nèi)不可在現(xiàn)場進行私人購物或進食，也不可把食物及飲品放在現(xiàn)場；不可以在工作現(xiàn)場休息和閑談；在小休或用餐時，要緊記自己身份，注意自己之立行舉止；用餐時間在半小時以內(nèi)。身體感覺不適時，應立即通知促銷主管。促銷活動期間不可以攜帶手提電話。行為規(guī)范注意事項：工作完畢，要收拾一切雜物，并向負責人道謝才離去。工作時間，謝絕家人來訪、探望。不得參加本公司促銷推廣活動中任何兌獎活動。不得隱瞞其他促銷員的違規(guī)行為。嚴格服從公司工作安排。行為規(guī)范問候語：您好您早今天天氣真好今天天氣真冷您好，請隨便看看語言規(guī)范

回答語：是是的您說的得很專業(yè)很抱歉，這事我不太清楚對不起，我得向領導請示一下，請稍等詢問：請問┅┅您好，請隨便看看對不起，請問┅┅很抱歉，您┅┅您真內(nèi)行，您認為┅┅種都有很適合您，您更喜歡哪一種？┅┅如果┅┅會更好，要不要┅┅幫您包起來語言規(guī)范

暫時離開：對不起，請稍等對不起，請你等幾分種，好嗎？受催促時：對不起，我馬上過來非常對不起，請再稍等一下對不起，請稍等對不起，請你等幾分種，好嗎？語言規(guī)范

拒絕：很不巧┅┅實在對不起┅┅時候又會有┅┅促銷，歡迎您到時再次光臨結帳：謝謝，收您50元您好，找您20元送客：謝謝您，您慢走謝謝，希望您下次再來語言規(guī)范

促銷人員培訓內(nèi)容集團簡介產(chǎn)品知識活動內(nèi)容儀容儀表促銷技能培訓內(nèi)容活動講解活動內(nèi)容的精髓與提練-----主題能夠準確、明了告知消費者本次活動所要傳達的信息活動講解講解清楚活動的主題內(nèi)容，以防止促銷員主題傳達不一的情況活動主題講解清楚，特別是有贈送贈品且有時間段的更需講解清楚，不可出現(xiàn)促銷員不在場消費者無處拿贈品的情況講解清楚活動是怎么樣的一個形式，如買多少送什么？活動時間活動方式1、“三凈”：產(chǎn)品干凈、紙杯干凈、托盤干凈2、時機（建議在客人就座后）A、消費者詢問時——向我們的目標群體進行第一杯試吃……B、消費者路過時——向非目標群體進行第一杯試吃……注：必須確保對每位消費者進行試飲。3、份量：試飲杯的八分滿A、關鍵點：試飲是整個銷售流程中最關鍵的環(huán)節(jié)，是整個溝通的開始……B、試飲的同時促銷員進行導向性提問：如：各位以前吃過嗎？口感怎樣？了解我們這個產(chǎn)品嗎？

注：所有的問題要有循序漸進的過程，與“促銷員話術”相結合。不管消費者購買與否，我們一定要讓消費者了解我們的產(chǎn)品和了解我們！贈飲要求對回頭購買參與活動的，應熱情、耐心的予以接待，再次講解活動信息詳情。對待投訴，應熱情接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起；若不是也必須耐心解釋，及時反饋情況。確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起的，就確認是否因使用不當引起的；對于用法不當引起的應悉心講解，并表示歉意。因質(zhì)量問題引起的，應予以退、換貨，并及時向主促銷主管或業(yè)代反饋信息。問題較嚴重的，應立即向促銷主管或業(yè)代匯報，并安撫好顧客情緒，并引送到無人處，給予解釋。

促銷人員培訓內(nèi)容集團簡介產(chǎn)品知識活動內(nèi)容儀容儀表促銷技能培訓內(nèi)容促銷定義促銷注重的是行動，行動導向的目標是立即的銷售。促銷員是行動的執(zhí)行者，其執(zhí)行的好壞直接影響目標的實現(xiàn)與否凡是能夠帶動銷售的一切方式、方法都稱為-促銷在你的工作過程中，會遇到許多不同的消費者，基本上每一個消費者在采取購買行為的心理過程中，都大致相同，只要你詳加了解及知道如何去應對，相信必能使工作進行更順利。消費者購買心理之八階段與應對時機圖注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信賴行動及滿足伺機接近商品提示詢問商品說明勸誘銷售關鍵點結束金錢收受、送客顧客購買時內(nèi)心的變化流程認識消費者的購買心理和行為促銷行為階段量化分解流程

促銷行為階段量化分解—準備

物資準備：促銷服裝檢查；促銷臺按標準擺放；產(chǎn)品生動陳列；品嘗物資擺放與連線（注意規(guī)范，不防礙消費者）；宣傳物資陳列（生動面面向消費者）；人員站位地點選擇（主通道、客流集中區(qū)宣傳引導等）等。心理準備：調(diào)整自身工作狀態(tài)（自我激勵）；設定工作目標（實際且能激發(fā)自己工作熱情）；微笑聯(lián)系；自我放松（去衛(wèi)生間或深呼吸等）。促銷行為階段量化分解—觀察

尋找目標消費者：從上到下，由下而上：按此順序觀察可接觸范圍內(nèi)的消費者，要點如下：穿著：服飾檔次（注重品牌與質(zhì)地，“以貌取人”）；是否干凈得體考究；鞋子款式和干凈程度等。判斷家庭角色：單身；以婚；夫婦；母子；家庭主婦；老人（根據(jù)產(chǎn)品適合人群和促銷目標消費者確定，尤其重視中年婦女為重點消費目標）。購物籃或購物車內(nèi)已選購物品：觀察其已選購物品的價格和數(shù)量（初步判斷其購買目標和消費水平）。確定是否為目標顧客：根據(jù)以上觀察判斷是否為本次促銷產(chǎn)品的目標消費者。

促銷行為階段量化分解—攔截留住目標消費者

：問候：根據(jù)距離利用適度聲音問候，引起消費者注意。如：“您好，能您選購點什么嗎？”，“您好，您需要選購方便食品嗎？”注意避免：“打擾您一下，我能給您介紹下57℃嗎？”等帶有明顯推銷痕跡的話語出現(xiàn)。站位：消費者右側45°站立，距離大于一臂，少于1.5米（此位置為生理學上便于消費者防御和缺乏防衛(wèi)性的心理安全位置〈商務禮儀〉）微笑：微笑的效果和禮貌再此就不必闡述。促銷行為階段量化分解—詢問偵察目標消費者購買目的：詢問是否選購促銷產(chǎn)品類商品：通過消費者目光和購物籃（車）內(nèi)有無同類產(chǎn)品判斷，適度發(fā)問。詢問購買目的：送禮（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴會等）結合自己產(chǎn)品詢問其購買目的，最好以二選一形式出現(xiàn)，便于消費者回答，并不涉及到其隱私。例如：您是自己用還是給送人呢？詢問最終使用者是誰：詢問最終使用者是誰（自己、家人、孩子、老人、上級、朋友等等）以便針對消費者購買心理進行講述和推薦。感知消費者購買注重要點：直觀根據(jù)第一感覺和語言技巧，探知消費者選購注重的要點（品牌、認證、生產(chǎn)日期、價格等）。促銷行為階段量化分解—互動向消費者描述展示產(chǎn)品：利用類比，闡述產(chǎn)品：闡述產(chǎn)品特點；突出區(qū)別與以前產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的優(yōu)點，但切記不能詆毀同類產(chǎn)品。生動展示，量出砝碼：將產(chǎn)品最為生動的一面展示給消費者。如“配額比”、“食品添加”等相關權威認證畫面和文字。階段詢問，誘到互動：避免“王婆賣瓜”式的滔滔不絕講述，適時３－５句話與消費者產(chǎn)生問答互動，關鍵信息給予“是否”式問答，有消費者說出給予肯定回應。如“早餐吃的是不是很匆忙呀？”引導消費者關注問題由消費者自己解答：同上，對于消費者關注的問題，以問答式或“是否”式問題，由消費者自己得出結論。如：“如果熬夜是不是感覺肚子空??？”促銷行為階段量化分解—誘導拋出活動政策優(yōu)惠利益

：活動優(yōu)惠政策：注重突出此次活動的優(yōu)惠政策，并強調(diào)活動優(yōu)惠期限或數(shù)量，強化購買欲望。

比照促銷前產(chǎn)品自然條件：比照同類產(chǎn)品自然條件（規(guī)格、價格等）或自己產(chǎn)品前期情況，對促銷優(yōu)惠政策予以強化。促銷行為階段量化分解—算帳給出實惠比照：合算成本，突出節(jié)省或多得部分：突出促銷優(yōu)惠政策帶來的節(jié)省費用成本數(shù)字或贈品、捆綁品、試用品等的價格，造成最大化的節(jié)省數(shù)字。按計量平均消費者使用成本：對于關注價格為主的消費者，按使用期限等計量單位核算計量單位成本，最小化價格因素影響。促銷行為階段量化分解—契機抓住成交機會：聆聽消費者的選購暗語：注意消費者的面部表情表化和眼神變化，通過消費者神態(tài)和動作、語言發(fā)覺消費者關注要點和決定購買的契機。區(qū)分消費著類型：區(qū)分“實惠型”；“自以為是型”；“猶豫型”、“自主型”等眾多類型消費者，并通過相應策略進行促動。適時拋出購買請求：選擇出現(xiàn)的消費者購買征兆，拋出請求其購買要求，促成消費者購買行為的發(fā)生。促銷行為階段量化分解—施壓促成選購行為發(fā)生：利用語言技巧，化結消費者疑慮：利用“數(shù)量選擇式”問題進行勸導，促成消費者選購決定，并避免“是否式”問題造成消費者放棄。例如“您看您既然這么了解XX產(chǎn)品，那您看您是買一件還是兩件呢？”適度施加購買量的壓力：對于“猶豫型”和“瀏覽型”消費者，應不能放棄，適度增加其購買壓力。例如：“您看您看了這么長時間，一看就是個行家，您看這么好的產(chǎn)品您是不是都覺得必須買一件了，也算幫我一個忙啊！”促銷行為階段量化分解—提示闡述使用方法和注意事項：闡述使用方法：在消費者決定購買的同時，幫助消費者拿取產(chǎn)品，并遞予消費者（手里、購物筐、購物車等；大件產(chǎn)品應幫助顧客運送）并即使說明使用方法。說明注意事項：同上并重點闡述。如刮卡的上抽獎號碼的發(fā)送方式。促銷行為階段量化分解—推薦幫助找尋下一購買目標和提供建議：詢問其它購買目標：購買決定并將產(chǎn)品交予消費者后應主動詢問是否可以為其提供其它幫助和服務。以便拉近與消費者的客情關系，并確保消費者不會因被動接受產(chǎn)品而實際不發(fā)生購買行為。投其所好提供參考意見和內(nèi)部消息：針對消費者身份和特征（家庭角色、年齡等）提供相關促銷信息。促銷行為階段量化分解—延續(xù)制造再次購買機會

：感謝選購：陪同消費者一段距離，并表示感謝選購產(chǎn)品，希望使用后多提使用意見和建議，同時對促銷員的工作有什么建議和意見，拉近關系，取保付帳！制造下次購買機會：感謝后提出如果使用好或感覺不錯，歡迎下次再選購本產(chǎn)品。制造擴展購買機會：希望食用后感覺不錯提為宣傳以下，推薦給親戚朋友等。促銷行為階段量化分解對促銷行為進行階段量化分解從文字上表述為十二個關鍵點，但在實際運用中不應循規(guī)蹈矩，而應靈活運用，同時促銷實際過程受地理位置、時間、店面管理等諸多因素限制，不能一概而論，但對關鍵點的講述和訓練，應通過促銷培訓形式階段進行并即時總結歸納，使每個促銷員領悟關鍵點的重要意義，從而應用量化管理來規(guī)范和提升其促銷執(zhí)行和把控能力。

促銷員：歡迎參加57℃促銷活動，有買有送！并有機會獲得（參照活動細則）問：57℃是什么方便食品??？從來沒聽說過。答：口感如同在家中吃粥一樣的方便食品，超過80度的水就可以擁有不同口味的粥問：你們這個活動是怎么做的？答：這樣的。您只要在商超選取5聯(lián)裝和杯裝就能得到實惠（參照具體活動細則）銷售話術技巧每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路57℃-----你的開始1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。7月-237月-23S