營銷部工作規(guī)程(合)923

/營銷部工作規(guī)程一營銷部人員的接洽規(guī)范二現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程三房源銷控管理程序四商品房定價(jià)工作規(guī)程五房產(chǎn)預(yù)（銷)售合同評(píng)審程序六催款工作規(guī)程七設(shè)計(jì)變更管理規(guī)程八客戶提供產(chǎn)品管理程序九客戶信息資料管理工作規(guī)程十銷售檔案數(shù)據(jù)管理工作規(guī)程十一客戶投訴管理程序十二新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備規(guī)程十三營銷部培訓(xùn)工作計(jì)劃十四客戶檔案管理規(guī)程—-銷售數(shù)據(jù)匯總規(guī)程十五交房作業(yè)管理程序十六保修服務(wù)管理程序十七未售房維護(hù)工作規(guī)程十八房屋權(quán)證辦理規(guī)程十九營銷部考核管理辦法營銷部人員的接洽規(guī)范總則自信、誠實(shí)、專業(yè)、耐心、人情自信：相信自己是最好的營銷人員，能應(yīng)付各式各樣的客戶,能爭(zhēng)取到客戶的信任。誠實(shí)：不輕易承諾，不信口開河，不無中生有，對(duì)可以確定的要明確告訴，不明確的可以有技巧答復(fù)。專業(yè)：對(duì)項(xiàng)目的總體、局部、單體、用材、設(shè)備設(shè)施、景觀、配套、物管、設(shè)計(jì)等有深入了解.耐心：對(duì)不清楚的，特別是一次置業(yè)的人士要耐心介紹和解釋,對(duì)二次以上能作到有問必答,要根據(jù)不同情況（客戶情況和對(duì)樓盤的熟悉情況）有不同的接待方式，麗晶城是高檔樓盤,營銷人員沒有必要做無謂的無原則的推銷，有針對(duì)性的用簡(jiǎn)潔的語言將實(shí)質(zhì)性的、關(guān)鍵的內(nèi)容表達(dá)。人情:富有人情味，在不損害公司利益的前提下，盡可能多的為客戶考慮.細(xì)則1、作息規(guī)范1.１早晨提前ａ擦洗門窗ｂ清潔地面c整理茶幾、辦公桌d清洗茶杯1。2一般情況員工必須提前5分鐘正裝就崗。１。3每位員工結(jié)合自己工作日記，請(qǐng)示部門經(jīng)理當(dāng)天工作安排做到工作有計(jì)劃，統(tǒng)籌安排,以提高效率。1.4下班時(shí)，若客戶沒有離開的意思,營銷人員不能有任何下班的舉動(dòng)。1.5不分節(jié)假日,實(shí)行輪班制,每位員工輪流休息，個(gè)別調(diào)整可向部門經(jīng)理（或授權(quán)人員)導(dǎo)提請(qǐng).2、迎客規(guī)范：作為一個(gè)高檔次的樓盤,營銷人員在接待客戶時(shí)要絕對(duì)的禮貌,但不謙卑，言談舉止處處體現(xiàn)樓盤的檔次.2。1針對(duì)新客戶2。1。1客戶進(jìn)入售樓處后,如沒有要求營銷人員進(jìn)行講解，營銷人員應(yīng)使客戶有充分的自由空間;２．1。２當(dāng)客戶有下列行為表現(xiàn)時(shí)，營銷人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要講解：①客戶腳步放慢；②客戶的眼光長時(shí)間停留在某一商品上；③當(dāng)客戶的臉上流露出沉思;④當(dāng)客戶看了一段時(shí)間商品，然后抬頭看銷售人員；⑤客戶帶幾個(gè)人一起來進(jìn),帶來的人開始嘀咕。2.1．３售樓接待人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭,并以手勢(shì)指引客戶參觀模型或入座。2.1.4請(qǐng)客人入座,根據(jù)客人的身材、體質(zhì)及氣質(zhì)、來公司時(shí)的交通工具狀況安排客人與空調(diào)之間的距離和方位。2．１.5先自我介紹，然后向客戶請(qǐng)教尊姓大名.比如：“先生（小姐）您請(qǐng)坐,我是XXX，請(qǐng)問先生貴姓？”２。1.６遞呈世貿(mào)麗晶城樓書請(qǐng)客戶瀏覽，再起身端茶、送水,并詢問對(duì)樓盤是否已有一定了解，根據(jù)客戶了解程度進(jìn)行下一步介紹。2。１.７所有銷售人員應(yīng)主動(dòng)提出請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行看房并聯(lián)系好交通工具,雨天及夏季應(yīng)帶上遮陽傘。２。1。8介紹公司房產(chǎn)時(shí)，注意與事實(shí)相吻合不得模棱兩可。2.1。9與客戶交談過程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，客戶杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。2.1.10客戶離開之前,須請(qǐng)客戶留下通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、傳呼、家庭電話），以備進(jìn)一步跟蹤服務(wù).2.1。11客戶出門至少送到門口,同時(shí)要熱情、有禮貌地道別，并邀請(qǐng)客戶再次光臨。2.1。1２客戶走后，收拾好桌面茶杯、煙灰缸等物品，以保證整潔。2．1。13每次客戶接待后,應(yīng)及時(shí)作好客戶資料登記工作,并隨時(shí)作好筆記.２.2針對(duì)內(nèi)部客戶或二次到訪客戶客戶前期對(duì)本項(xiàng)目已有一定的了解,在接待過程中，營銷人員以解答客戶提出的問題為主。引導(dǎo)客戶入座后,遞呈名片后,簡(jiǎn)潔地將樓盤進(jìn)行介紹后,針對(duì)客戶提出的問題和疑問進(jìn)行解答,同時(shí)作筆記，對(duì)于無法立即回答客戶的問題應(yīng)與客戶約定好回復(fù)時(shí)間,及時(shí)將正確地信息反饋給客戶?？蛻綦x去時(shí),營銷人員應(yīng)起身送客戶至門口。3、衣著規(guī)范3．1男員工：襯衣：一般統(tǒng)一為白色，領(lǐng)口和袖子必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口半寸。襯衣應(yīng)一天一換。領(lǐng)帶:佩帶要飽滿端正,其長度以到皮帶扣為宜。褲子：每天要整燙,褲縫對(duì)齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。鞋子:須及時(shí)擦拭，保持光亮，它與褲子一樣,應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。襪子：宜用深色或黑色的襪子?？圩?正規(guī)西裝只扣上面的扣子，下面的扣子敞開;雙排扣的西裝或西便裝宜全部扣上?？诖何餮b口袋一般不裝東西，最多只放些名片或一兩把鑰匙。頭發(fā):頭發(fā)不宜過耳，應(yīng)梳理整齊，不宜過亮，也不得有頭屑。３.２女員工：襯衣:一般統(tǒng)一為白色，領(lǐng)口和袖子必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口半寸，襯衣應(yīng)一天一換。襪子：宜用肉色襪子,夏天應(yīng)穿連褲襪，不能有破洞、漏絲,而且要每天換洗。鞋跟：宜穿平跟、中跟,一般以不超過三公分為宜?？诖何餮b口袋一般不裝東西,最多只放些名片或一兩把鑰匙。頭發(fā):女士不宜散發(fā)，劉海以不過眉毛為宜。不得梳成馬尾狀蓬松發(fā)型，不得佩帶花式發(fā)夾、發(fā)帶，不能染色.指甲:干凈，剪短,修剪整齊,可使用肉色或無色指甲油.飾物:只能佩帶一、二件簡(jiǎn)潔的飾品作為服飾的點(diǎn)綴，不可過于耀眼，注重品位。體味：只限戴清淡的香水,用量適中，不能使客人感到刺鼻。淡妝：眉毛宜淡，不讓人感覺有化妝得痕跡,力求自然;不涂眼影,可適當(dāng)化妝，可畫眼線;口紅與服裝、膚色自然搭配,其色澤應(yīng)偏淡,保持自然.4、用語規(guī)范4．1與客戶交往時(shí)，保持微笑,保持目光接觸。4。2客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說完后或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題,始終做到熱情有禮，面帶微笑,語調(diào)并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近.4.3與客戶交談宜保持60公分—1２0公分的距離。4.4與客戶交談時(shí),注意言簡(jiǎn)意賅，措辭得當(dāng),不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣,態(tài)度要真誠。4。5客戶提問時(shí),盡量避免一些含糊不清的句子，有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí),可采取其他的一些方式,但要極力避免諸如可能、大概之類的話。5、行為規(guī)范５．1基本規(guī)范5。1.1握手：男女間的握手通常是從男士先伸手開始，上下級(jí)應(yīng)從上級(jí)開始,主客間應(yīng)該先從主人開始，晚輩之間應(yīng)從長輩先伸手;通?？腿诉M(jìn)門，營銷人員便以握手歡迎，握手時(shí),應(yīng)用眼看著對(duì)方.５．1。2介紹：三人或以上的人碰面，通常是將下級(jí)介紹給上級(jí),男士介紹給女士.自我介紹時(shí)通常只需要介紹:姓名、單位、職務(wù)。5．1.3遞名片：雙手奉上，名字順對(duì)客戶。5.1.4饋贈(zèng)：如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需要對(duì)禮物作個(gè)外包裝，客人送禮物給我們，表示一種愿望時(shí)，盡量謝絕；貴重禮品，一定要謝絕.5.1．5送客：一般送到門口,特別重要的客戶可以送其車上。５。1．６遇客戶電話投訴時(shí)，首先要讓他說完，引導(dǎo)他說清楚事實(shí)真相及過程，然后靜聽他的感受，對(duì)其表示理解和認(rèn)可，然后考慮處理的步驟和方法。（1）首先表示適度的歉意,對(duì)客戶的生氣表示理解，對(duì)能把握處理好的事情馬上給予答復(fù)。（２）采取有效措施,加以解決和落實(shí),負(fù)責(zé)到底。原則:一定要讓客戶先講完。5．2不應(yīng)該的行為和習(xí)慣5。２.１不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子；5．2。2不在公眾面前拉扯、抽煙、化妝；5.2.3不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷；5.2。４走路時(shí)不從客人中間經(jīng)過,應(yīng)該從邊上繞過。除非不得已,但要先向客戶道歉.5.2.5不當(dāng)著客戶的面用牙簽，打噴嚏、飽嗝、咳嗽或吐痰,不得以而為之時(shí)仍當(dāng)表示歉意.5.2．6不準(zhǔn)在售樓大廳看報(bào)、吃零食、吸煙(與客戶洽談時(shí)除外）,及大聲嬉鬧。5。2.７傷口必須包扎好，不可裸露在外,也不能顯得太臟。6、解答或記錄規(guī)范６.1銷售人員在接待客戶時(shí)應(yīng)保持精力充沛，談吐清晰,應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔的語言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。6.2認(rèn)真解答客戶的疑問和質(zhì)詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)認(rèn)真記錄,并向客戶致歉并承諾在一定期限內(nèi)給予回答。６。3每次接待客戶后應(yīng)及時(shí)填寫客戶資料卡（本),對(duì)他們的資料進(jìn)行妥善保管，以便及時(shí)了解客戶需要或方便進(jìn)一步聯(lián)系,提高銷售效率。每天下班前將填寫的客戶資料交銷售主管備份，一方面便于匯總客戶資料，另一方面作為銷售人員考核指標(biāo).7、電話接聽規(guī)范７。1接聽來電:要求語調(diào)溫和，吐詞清晰,微笑應(yīng)答,使用普通話。7．2聽到電話鈴響后售樓人員應(yīng)立即拿起話筒并用普通話應(yīng)答（您好，世貿(mào)麗晶城)。7.3若售樓人員未聽明白對(duì)方的要求須耐心說“對(duì)不起，您能再說一遍嗎"？；轉(zhuǎn)分機(jī)前,請(qǐng)說“好的,請(qǐng)稍候”。7。4到經(jīng)理電話，先撥內(nèi)線經(jīng)理是否同意轉(zhuǎn)接，除老總電話外,不允許把電話未經(jīng)詢問,直接轉(zhuǎn)到經(jīng)理處。7.5遇轉(zhuǎn)分機(jī)專線或無人應(yīng)答，應(yīng)及時(shí)搶接并請(qǐng)對(duì)方留言。7。６任何情況下，不可以只提著電話不說話,應(yīng)不時(shí)用應(yīng)答語，如：是、知道、好的、明白等.7．７每一個(gè)來電，售樓人員均應(yīng)本著高度負(fù)責(zé)及樂意提供協(xié)助的態(tài)度，妥善處理。7.8禁止用內(nèi)線長時(shí)間的打電話。7。９遇外線，應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽。7。10禁止用公司電話打私人電話超過2分鐘。7。11接聽客戶電話后立即填寫來電登記表。８、事后聯(lián)系或通知規(guī)范8。１值班主管及經(jīng)理每天必須認(rèn)真做好工作日記，每日晨會(huì)布置當(dāng)天具體工作8。2檢查當(dāng)天是否要與客戶訂合同，并預(yù)先準(zhǔn)備好，以免遺漏。(訂合同要求認(rèn)真、細(xì)致、合乎規(guī)范）8。3檢查當(dāng)天是否有客戶應(yīng)該交款,及款額多少。做好催款工作，以利資金盡快回籠，此外要求做好客戶收款臺(tái)帳，以便核查。８．４工作人員每天上、下班前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房源情況，以確保重復(fù)銷售。8。5做好追蹤聯(lián)系客戶工作，對(duì)有意向的客戶積極引導(dǎo)，促其早做購房決定。并確定好上門推銷的客戶，并對(duì)來訪和走訪的客戶資料進(jìn)行分類歸檔，以備開展工作。8。6仔細(xì)審定部門聯(lián)系單,看客戶對(duì)工程方面的特殊要求有否上交，或反饋給其他負(fù)責(zé)部門,以盡快滿足或解決客戶的要求。８．7員工可以利用中午午休時(shí)間多看書或練習(xí)電腦使用操作。８.８每位員工應(yīng)積極參與市場(chǎng)調(diào)查：一是對(duì)同類房產(chǎn)的調(diào)查;二是對(duì)市場(chǎng)的走向及需求的調(diào)查，并做好調(diào)查報(bào)告,定期向部門經(jīng)理匯報(bào)。8．9每位員工每天應(yīng)檢查售樓資料是否齊全或是否改動(dòng)過，及時(shí)核對(duì)調(diào)整，做到準(zhǔn)確無誤。8．１0下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)天工作,安排次日工作，如第二天輪休,則應(yīng)將第二天必須完成的工作在工作日記中寫明.8。11下班前，要注意整理辦公室和物品,將協(xié)議、合同、統(tǒng)計(jì)資料與公司利益關(guān)系重大的文件涉及公司機(jī)密的資料鎖入屜、柜，關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門.９、文案規(guī)范:圖文準(zhǔn)確售樓部所有的文案分三大類:內(nèi)部資料、對(duì)外一般資料(非提供)、可對(duì)外提供的資料。所有文案指定專人負(fù)責(zé)管理、備案，定期核對(duì)文案內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,新的文案內(nèi)容對(duì)外發(fā)布時(shí)必須經(jīng)公司總經(jīng)理、分管副總、營銷部經(jīng)理同意。對(duì)于已經(jīng)過期的文案要及時(shí)收回,統(tǒng)一處理。具體操作規(guī)范詳見《銷售資料管理辦法》和《銷售人員文案管理規(guī)程》?，F(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程一、接聽電話、迎接客戶、介紹產(chǎn)品、購買洽談、帶看現(xiàn)場(chǎng)、填寫客戶資料、客戶追蹤工作流程詳見《營銷部人員接洽規(guī)范》。二、成交收定（簽訂認(rèn)購書）（預(yù)售初期由銷售主管以上人員負(fù)責(zé)簽定）1、基本動(dòng)作（1)客戶決定購買并下定金時(shí),銷售人員須查詢擬購房號(hào)是否已售或已作保留，填寫《房號(hào)確認(rèn)單》房源保留一般不超過24小時(shí)，集中銷售時(shí)不予保留；(2)內(nèi)詳見《房源銷控管理程序》）（３)收取定金,由內(nèi)務(wù)人員B（財(cái)務(wù)人員）辦理；（4)填寫認(rèn)購書，客戶、經(jīng)辦銷售人員（銷售主管）在三份認(rèn)購書上分別簽名確認(rèn)；（5）一份認(rèn)購書交內(nèi)務(wù)人員B（財(cái)務(wù)人員)留存;（6）一份認(rèn)購書交經(jīng)理助理,再由經(jīng)理助理交內(nèi)務(wù)主管存檔，銷售主管收到《認(rèn)購書》立即在電腦中該房源作已認(rèn)購標(biāo)記，內(nèi)務(wù)主管收到《認(rèn)購書》時(shí)立即檢查電腦記錄是否已完成；(7)一份認(rèn)購書交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶簽約時(shí)請(qǐng)攜帶此認(rèn)購書；(8）確定簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；(9）再次恭喜客戶,送客至大門外；（10)客戶走后，立即為該客戶在電腦中建立《業(yè)主檔案》（跟進(jìn)情況及時(shí)輸入電腦）.2、注意事項(xiàng)（1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛;（２）認(rèn)購書須一式三份:客戶、公司、財(cái)務(wù)部門各一份；（3）當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí),視具體情況告知客戶保留時(shí)間(3-24小時(shí)不等）；（４）定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。（５）定金保留日期一般以七天至十天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)限，定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶；（6）嚴(yán)格遵守公司制定的折扣政策；（7)認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確；（8）收取定金應(yīng)由內(nèi)務(wù)人員B辦理(要求客戶將款項(xiàng)交指定銀行）；（９）現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在認(rèn)購書簽定后立即將認(rèn)購書交內(nèi)務(wù)主管存檔備案，內(nèi)務(wù)人員應(yīng)立即將相關(guān)信息輸入電腦，并匯總各類統(tǒng)計(jì)表。三、簽訂合同及合同審核（由銷售主管以上人員負(fù)責(zé)操作）1、基本動(dòng)作（１）恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)；（2)驗(yàn)對(duì)身份證原件、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照原件及客戶留存的認(rèn)購書，審核購房資格,客戶身份證復(fù)印件需與原件核對(duì)后粘貼在合同原件上;（3）出示經(jīng)評(píng)審商品房預(yù)售合同;（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在權(quán)限范圍內(nèi)填寫合同,同時(shí)填寫《商品房買賣合同評(píng)審單》，及時(shí)報(bào)營銷部經(jīng)理助理以上負(fù)責(zé)人逐級(jí)審核，通過審核后由經(jīng)辦主管人員簽字后報(bào)公司總經(jīng)理簽字蓋章;(５）簽約成交，將客戶留存的認(rèn)購書收回備案,將一份合同交給客戶,并告知請(qǐng)妥善保管，同時(shí)由經(jīng)辦銷售代表按合同規(guī)定會(huì)同內(nèi)務(wù)人員B（財(cái)務(wù)人員）收取首付房款，并相應(yīng)抵扣已付金額；(6)引導(dǎo)客戶提交按揭貸款資料（銀行或內(nèi)務(wù)人員B)；（7）恭喜客戶，送客至大門外;(８)簽約后的合同應(yīng)及時(shí)移交內(nèi)務(wù)主管存檔,填寫《合同交接單》并妥善保管,同時(shí)在電腦中該房源做“已售”標(biāo)記，內(nèi)務(wù)主觀收到合同后見車電腦標(biāo)記是否已完成。2、注意事項(xiàng)(1）應(yīng)事先準(zhǔn)備好經(jīng)公司評(píng)審的示范合同文本；（2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向營銷部經(jīng)理助理以上負(fù)責(zé)人報(bào)告，研究解決辦法;(3）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服,匯報(bào)營銷部經(jīng)理助理以上負(fù)責(zé)人;（4）簽合同一定要其客戶本人親自簽名蓋章；(5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證；（6）解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感;(7）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，做好《業(yè)主跟進(jìn)記錄》,幫助解決各種問題(適時(shí)讓其介紹客戶),銷售主管及時(shí)掌握本組銷售代表經(jīng)辦客戶的跟進(jìn)情況,每日例會(huì)向營銷部經(jīng)理助理以上負(fù)責(zé)人匯報(bào)；（8）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓；（9）及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；（10)集中銷售時(shí)由銀行收取客戶按揭貸款資料,日常銷售時(shí),由內(nèi)務(wù)人員B負(fù)責(zé)收齊所需資料，并及時(shí)移交客服中心指定人員(詳見《客供品管理程序》）。四、合同存檔備案詳見《銷售檔案數(shù)據(jù)管理程序》五、催收房款詳見《催款工作規(guī)程》六、辦理按揭詳見《房產(chǎn)按揭貸款程序》.七、換房原則上不允許換房，除經(jīng)汪總同意簽字外。1、基本動(dòng)作（１）幫助客戶填寫《換房申請(qǐng)單》；(2）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)；（3)重新填寫《認(rèn)購書》或《合同書》.2、注意事項(xiàng)(1）填寫完后，再次檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確;（2)將原《認(rèn)購書》或《合同書》收回,蓋上“作廢"章,交內(nèi)務(wù)人員A統(tǒng)一保管。八、退房原則上不允許退房,除經(jīng)汪總同意簽字外。1、基本動(dòng)作（1）分析退房原因,請(qǐng)示營銷部經(jīng)理,是否進(jìn)一步解釋說明，如解釋無效并且客戶有正當(dāng)理由退房，則幫助客戶填寫《退房申請(qǐng)單》,報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，已備案的合同還需報(bào)房管局批準(zhǔn)；（2)雙方簽署《具結(jié)書》結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)；（3）將原《認(rèn)購書》或《合同書》收回，蓋上“作廢”章，交內(nèi)務(wù)人員Ａ統(tǒng)一保管。九、更名已備案的合同不辦理更名手續(xù)，其他原則上不允許更名，除經(jīng)汪總同意簽字外。1、基本動(dòng)作（1）客戶憑借汪總批條填寫《更名申請(qǐng)單》，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);（2）重新簽定《認(rèn)購書》或《合同書》，并將原《認(rèn)購書》或《合同書》收回，蓋上“作廢”章，交內(nèi)務(wù)人員A統(tǒng)一保管。房源銷控及保留管理程序1、程序目的為確保房源有效管理，控制銷售進(jìn)度,杜絕重賣2、適用范圍適用于本公司所有房源的銷售管理.3、主要責(zé)任營銷部負(fù)責(zé)可售房源的銷售管理；4、流程圖(附圖）5、房源銷控程序5.1營銷部經(jīng)理對(duì)銷售進(jìn)度實(shí)行計(jì)劃控制，根據(jù)總經(jīng)理要求，對(duì)余房進(jìn)行房源控制，提交《房源銷控意見書》，報(bào)總經(jīng)理審核，交營銷內(nèi)務(wù)主管執(zhí)行并備案。5.2營銷部內(nèi)務(wù)主管根據(jù)總經(jīng)理簽署的《房源銷控意見書》，對(duì)余房進(jìn)行銷控或取消銷控的處理，并在房號(hào)上做出或取消相應(yīng)標(biāo)識(shí)，銷控房源暫不出售.5。3銷控的房源原則上不對(duì)外銷售,除有總經(jīng)理批示且營銷部經(jīng)理簽字交與營銷部內(nèi)務(wù)主管，由內(nèi)務(wù)主管取消銷控狀態(tài),方可對(duì)外銷售,簽署單交營銷部內(nèi)務(wù)主管備案。5.4每天晨會(huì)，營銷部內(nèi)務(wù)主管與銷售人員核對(duì)上一天的銷售情況,以確保不出現(xiàn)重賣.銷售主管負(fù)責(zé)檢查每位銷售代表當(dāng)天的房源銷控表.5.５客戶決定購買時(shí),銷售人員應(yīng)即使查詢電腦，確認(rèn)房源未作保留或未售,方可與客戶簽訂認(rèn)購書或商品房買賣合同,銷售人員應(yīng)在客戶交納定金前到內(nèi)務(wù)主管處進(jìn)行房號(hào)確認(rèn)，客戶憑蓋有“浙江火炬置業(yè)發(fā)展有限公司營銷部”印章的《房號(hào)確認(rèn)單》到指定銀行繳款。集中銷售時(shí)內(nèi)務(wù)主管不得離開現(xiàn)場(chǎng)；日常銷售時(shí)，內(nèi)務(wù)主管確需離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將《可售房源房號(hào)清單》簽字后交經(jīng)理助理以上人員負(fù)責(zé)房源的管理6、房源保留程序6.1集中銷售時(shí),不做房源的保留;日常銷售時(shí)原則上不做房源的保留，難銷戶型根據(jù)顧客購買的意向強(qiáng)烈才能申請(qǐng)保留,銷售人員嚴(yán)格掌握房源保留的申請(qǐng)過程,客戶填寫《房源保留單》，有銷售人員申請(qǐng)簽字并在電腦上標(biāo)注，及時(shí)復(fù)印交與內(nèi)務(wù)主管,由內(nèi)務(wù)主管核查。６。２保留時(shí)限的確定，2４小時(shí)內(nèi)的保留,由銷售主管以上簽字審批抄送銷售經(jīng)理，1-3天內(nèi)的保留,有經(jīng)理助理以上審批，3—10天以上由分管副總以上審批,１０天以上有總經(jīng)理或其代理人審批，以上簽署單均需立即抄送營銷部內(nèi)務(wù)主管。6.3保留時(shí)期，銷售人員應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，及時(shí)了解客戶意向，并填寫《房源保留期間聯(lián)系簽約記錄》。銷售人員原則上不向其他客戶推薦保留房源,但對(duì)購買意向強(qiáng)的客戶,要求銷售人員運(yùn)用銷售技巧，向客戶做好解釋工作，并記錄其聯(lián)絡(luò)的電話和地址，在取消保留的第一時(shí)間通知該客戶。商品房定價(jià)工作規(guī)程1、工作目的:保證合理準(zhǔn)確制定,商品房價(jià)格。2、適用范圍:新項(xiàng)目開盤價(jià)格確定,及預(yù)（銷）售過程中價(jià)格的調(diào)整。3、工作職責(zé)：營銷部經(jīng)理提交《商品房價(jià)格建議報(bào)告》，報(bào)營銷副總、總經(jīng)理審批。4、工作程序4。1新項(xiàng)目開盤前價(jià)格制定。４.１．1營銷部經(jīng)周密的市場(chǎng)調(diào)研,確定新項(xiàng)目上市的整個(gè)價(jià)格策略,營銷部經(jīng)理根據(jù)確定的價(jià)格策略，提出合理的開盤價(jià)(均價(jià)、起價(jià)、樓層差價(jià))，報(bào)營銷副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)。4。1.2營銷部根據(jù)每一個(gè)戶型的優(yōu)劣對(duì)每一戶型綜合評(píng)分,根據(jù)價(jià)格策略，制訂模擬定價(jià)比較方案，報(bào)營銷部經(jīng)理、營銷副總批準(zhǔn).4.1．３內(nèi)務(wù)主管把經(jīng)批準(zhǔn)的《售價(jià)表》發(fā)送給銷售主管實(shí)施。4．2預(yù)（銷）售中價(jià)格的調(diào)整4。２.1營銷部經(jīng)理根據(jù)價(jià)格策略的原則，把握價(jià)格調(diào)整時(shí)機(jī)，提交《商品房價(jià)格建議報(bào)告》,報(bào)營銷副總、總經(jīng)理批示。4.2.2內(nèi)務(wù)主管及時(shí)把調(diào)整的價(jià)格輸入電腦，電腦自動(dòng)生成價(jià)格表，發(fā)送各銷售主管。４.2。３銷售主管檢查每位銷售代表當(dāng)天的價(jià)目表。房產(chǎn)預(yù)(銷）售合同評(píng)審程序1、程序目的規(guī)范合同的確定、簽署、解釋、執(zhí)行、變更、取消行為、以確保合同內(nèi)容的合法、合理、公平、明確、完整，防止法律糾紛。2、適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目房產(chǎn)預(yù)（銷)售合同的基準(zhǔn)合同、常規(guī)合同和特殊合同的評(píng)審３、定義3.１基準(zhǔn)合同是指政府部門下發(fā)的范本或增加了公司承諾條款的空白合同文本。３.2常規(guī)合同是指僅需填寫而無需對(duì)基準(zhǔn)合同條款和要求進(jìn)行修改的條件下所有簽訂的合同。3。３特殊合同是指對(duì)基準(zhǔn)合同條款進(jìn)行修改的條件下所有簽訂的合同,(或根據(jù)特殊客戶的特殊需求簽訂的合同）。4、主要職責(zé)4．１營銷部組織相關(guān)部門進(jìn)行負(fù)責(zé)合同的起草、簽署、解釋、執(zhí)行、變更和撤消。4。2營銷部組織相關(guān)部門進(jìn)行合同相關(guān)條款的評(píng)審.4。3總5、工作程序5．1基準(zhǔn)合同文本的評(píng)審5.1。１評(píng)審程序根據(jù)政府部門下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本作為參考文本。營銷部根據(jù)公司和項(xiàng)目的實(shí)際情況以及各部門提供的相關(guān)資料,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本中的空格部分進(jìn)行填寫,并匯總各部門特殊要求起草補(bǔ)充條款。各部門需提供的資料：①總師辦提供戶型圖(戶型圖中不標(biāo)注家具布置)；②總師辦明確裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；③工程部提供《住宅質(zhì)量保證書》樣本,明確保修范圍、保修期限、保修責(zé)任等內(nèi)容;④工程部明確基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑交付期限；⑤客服中心提供每套每戶建筑面積、套內(nèi)面積，以及公共部位與公用房屋分?jǐn)偯娣e構(gòu)成說明（確保實(shí)測(cè)面積在3％以內(nèi)）;⑥客服中心提供《前期物業(yè)管理協(xié)議》；⑦財(cái)務(wù)部確定按揭貸款銀行.營銷部召集相關(guān)部門(總師辦、工程部、財(cái)務(wù)部、法律顧問）就合同中的交房日期、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、價(jià)格、付款方式、物業(yè)管理、違約責(zé)任等重大問題進(jìn)行討論.營銷部負(fù)責(zé)記錄、整理和制作合同評(píng)審結(jié)論，匯總各部門《合同評(píng)審表》填寫《合同評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》，合同評(píng)審的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在評(píng)審結(jié)論和《合同評(píng)審表》中簽署意見，報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn).５。1.2基準(zhǔn)合同評(píng)審內(nèi)容是否符合國家、行業(yè)的法律、法規(guī)要求;對(duì)顧客的承諾能否實(shí)現(xiàn);顧客和公司雙方的合同權(quán)益能否保障.5．1．3合同制作企劃部在完成基準(zhǔn)合同評(píng)審工作后,負(fù)責(zé)實(shí)施基準(zhǔn)合同的封面制作。５.2常規(guī)合同評(píng)審5。2。1常規(guī)合同由銷售人員填寫，銷售人員不得對(duì)合同條款作任何修改,銷售人員在常規(guī)合同上簽名。5。2。2銷售人員同時(shí)填寫《業(yè)主銷售合同資料表》,報(bào)營銷部經(jīng)理助理以上負(fù)責(zé)人審批并簽名，作為評(píng)審記錄。５．３特殊合同的評(píng)審5．3．１顧客提出更改合同條款時(shí)，合同經(jīng)辦人或指定人按照以下程序操作：填寫《合同評(píng)審表》,并請(qǐng)客戶對(duì)其要求進(jìn)行確認(rèn);報(bào)銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人審批;根據(jù)審批意見組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)公司能否滿足特殊要求的能力作出評(píng)審結(jié)論；報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批后執(zhí)行。5。３．2超出合同經(jīng)辦人價(jià)格權(quán)限所簽訂的合同，合同經(jīng)辦人需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后填寫《購房優(yōu)惠折扣審批表》，報(bào)銷售部經(jīng)理及以上公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。5。3。3顧客提出工程設(shè)計(jì)變更時(shí)，銷售人員視具體情況辦理,參照《設(shè)計(jì)變更管理程序》5。４特殊合同的評(píng)審內(nèi)容５。4.１對(duì)顧客的承諾已明確并已形成文件,如樓盤名稱、位置、樓房結(jié)構(gòu)、房型、樓號(hào)、房號(hào)、平面圖、面積、價(jià)格、交付期限、裝飾設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、特殊的工程設(shè)計(jì)質(zhì)量要求及面積差異等違約處置的條款;5.4.2顧客的特殊要求已明確、合理;5.4.3公司滿足合同要求的能力。5．5定向銷售特殊合同評(píng)審5.5。1由總經(jīng)理組織相關(guān)部門人員組成談判小組,談判前針對(duì)客戶的特殊需求制訂談判方案。５．5.2營銷部負(fù)責(zé)每次談判的記錄工作,整理成會(huì)議紀(jì)要，發(fā)送相關(guān)人員填寫《會(huì)議紀(jì)要意見單》，交營銷部匯總、存檔。５．5.3營銷部門負(fù)責(zé)起草《意向書》或《預(yù)售協(xié)議》，發(fā)送相關(guān)人員填寫《合同評(píng)審表》，合同評(píng)審的相關(guān)部門人員在《合同評(píng)審表》中簽署意見，報(bào)總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)。５.６合同評(píng)審后,銷售人員方可與客戶簽訂合同.標(biāo)的在2０0萬以上的合同必先由律師出具意見書,根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可與客戶簽訂合同。催款工作規(guī)程１、工作目的:確保房款催收工作按時(shí)、準(zhǔn)確地完成。２、運(yùn)用范圍：適用于商品房銷售中房款收取管理。3、工作職責(zé):３．1內(nèi)務(wù)主管負(fù)責(zé)提供房款催收計(jì)劃；3。2銷售代表負(fù)責(zé)催收房款。4、工作內(nèi)容4。１內(nèi)務(wù)主管在每份預(yù)（銷）售合同存檔前將合同中明確的付款時(shí)間及款項(xiàng)輸入電腦；4.2內(nèi)務(wù)主管定時(shí)向營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部提供《財(cái)務(wù)收款總體情況周（月）報(bào)表》、《銷售資金回籠周（月)計(jì)劃表》；４。3銷售代表根據(jù)銷售主管的安排及《每周回款計(jì)劃表》，提前一周通知各自的客戶準(zhǔn)備房款，并在《業(yè)主檔案》中做好房款催收跟進(jìn)記錄，報(bào)銷售主管。4。4銷售人員應(yīng)通知客戶向指定銀行帳戶繳納房款,內(nèi)務(wù)人員Ｂ（財(cái)務(wù)人員）收到銀行繳款證明后，應(yīng)及時(shí)出具收據(jù)或發(fā)票。4.５銷售人員完成每一筆房款催收工作都應(yīng)及時(shí)輸入《業(yè)主檔案跟進(jìn)記錄表》,并通知營銷主管及內(nèi)務(wù)人員A，內(nèi)務(wù)人員B(財(cái)務(wù)人員)，內(nèi)務(wù)人員Ｂ(財(cái)務(wù)人員)應(yīng)及時(shí)輸入電腦。4．６內(nèi)務(wù)主管每周定時(shí)向銷售主管以上負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部提供經(jīng)與內(nèi)務(wù)人員Ｂ(財(cái)務(wù)人員）核對(duì)后的《逾期房款催收表》；4.7銷售經(jīng)理根據(jù)《逾期房款催收表》確定寄發(fā)《催款通知書》的客戶名單,交內(nèi)務(wù)人員A寄發(fā),并通知相關(guān)銷售人員;4。8如在兩次寄發(fā)催款通知書后一周內(nèi)仍未收到房款,由營銷部經(jīng)理建議寄發(fā)《終止合同通知書》的名單，報(bào)營銷副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交內(nèi)務(wù)人員A寄發(fā)，并通知相關(guān)銷售人員.設(shè)計(jì)變更管理規(guī)程1、程序目的確保設(shè)計(jì)變更各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確規(guī)范。２、運(yùn)用范圍2。1客戶提出設(shè)計(jì)變更處理程序.2．2開發(fā)商設(shè)計(jì)變更處理程序。３、主要職責(zé)3。１在簽訂合同前，營銷部負(fù)責(zé)受理客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求，并根據(jù)總師辦、設(shè)計(jì)單位、工程部反饋的意見及時(shí)協(xié)調(diào)處理,并在客戶交付定金后予以落實(shí)是否變更;在簽訂合同后，客服中心負(fù)責(zé)根據(jù)客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求向總師辦征詢意見，及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理.3．2總師辦、工程部負(fù)責(zé)根據(jù)各類設(shè)計(jì)變更要求進(jìn)行技術(shù)論證,編制預(yù)算,并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更及實(shí)施.4、工作內(nèi)容4.１客戶提出設(shè)計(jì)變更要求處理程序流程圖。(經(jīng)辦部門：商品房銷售合同簽訂前為營銷部，商品房銷售合同簽訂后為客服中心）。4．1。１客戶提出設(shè)計(jì)變更要求時(shí)，經(jīng)辦部門幫助客戶填寫《設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單》;4。1。2經(jīng)辦部門根據(jù)客戶提出的設(shè)計(jì)變更要求在同一天內(nèi)向總師辦征詢意見;4.1。３總師辦根據(jù)經(jīng)辦部門提出的意見,進(jìn)行技術(shù)論證,并征求設(shè)計(jì)單位意見，確定是否同意變更。①如不同意變更設(shè)計(jì)，總師辦及時(shí)通知經(jīng)辦部門并作出解釋。經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)向客戶解釋說明；②如同意變更設(shè)計(jì)，總師辦（或設(shè)計(jì)院）應(yīng)在一周內(nèi)提出變更設(shè)計(jì)方案并以聯(lián)系單形式遞交經(jīng)辦部門同時(shí)，經(jīng)辦部門交工程部兩天內(nèi)做出預(yù)算；4.1．4工程部做出預(yù)算后同一天反饋給經(jīng)辦部門，如需增加費(fèi)用,由經(jīng)辦部門向客戶說明；4.1。5如客戶愿意承擔(dān)所產(chǎn)生的費(fèi)用，由經(jīng)辦部門報(bào)請(qǐng)工程部實(shí)施.4．１。6如需公司承擔(dān),由經(jīng)辦部門報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)把總經(jīng)理意見反饋給營銷部、工程部和總師辦備案.4.２開發(fā)商設(shè)計(jì)變更處理程序流程圖.４。２.１開發(fā)商(含總師辦、施工單位、工程部、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)、設(shè)計(jì)院)提出設(shè)計(jì)變更前，由總師辦出具《設(shè)計(jì)變更通知單》給營銷部，營銷部核查所需變更內(nèi)容是否屬于已銷售房屋并涉及到購買合同內(nèi)容，并將查詢結(jié)果，兩小時(shí)內(nèi)通知總師辦。4。2.２設(shè)計(jì)變更內(nèi)容如屬已銷房產(chǎn)并涉及到購買合同內(nèi)容，營銷部須在當(dāng)天通知客服中心，客服中心必須在變更確定之日起10日內(nèi)通過書面文件告知顧客有關(guān)設(shè)計(jì)變更情況,請(qǐng)顧客在15日內(nèi)作出是否退房的書面答復(fù).如客戶在通知到達(dá)之日起15日內(nèi)未作書面答復(fù)的，視同接受規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更以及由此引起的房價(jià)款的變更.如客戶在15日內(nèi)不退房的，雙方簽定補(bǔ)充協(xié)議.如客戶提出退房,則按照退房管理規(guī)程操作。4．2。3總師辦出具由設(shè)計(jì)院認(rèn)可的設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單交工程部負(fù)責(zé)實(shí)施.４．3所有建施、設(shè)施工程設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單都須在變更設(shè)計(jì)前報(bào)工程部備案存檔,與營銷或客戶相關(guān)的設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單必須在營銷部備案存檔后才能投入工程建設(shè);營銷部指定專人負(fù)責(zé)管理與營銷或客戶相關(guān)的設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單,并在專門的施工圖冊(cè)中準(zhǔn)確標(biāo)注;并將確定變更后的待售房源圖紙印發(fā)給銷售人員。4.4所有的變更聯(lián)系單需經(jīng)營銷部經(jīng)理或客服中心主任、總師辦主任、工程部經(jīng)理、總建筑師、總工程師、分管副總經(jīng)理簽字。顧客提供產(chǎn)品管理程序１、程序目的為了保證顧客提供的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求,并對(duì)客戶所提供的資料實(shí)行正確、有效的管理,防止遺失、損壞。特制定本程序.2、適用范圍適用于對(duì)客戶在認(rèn)購、簽約、按揭、更名時(shí)提供的資料的管理。３、主要職責(zé)營銷部內(nèi)務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)客供品進(jìn)行妥善管理,以備調(diào)用。４、工作內(nèi)容4.1由客戶提供的辦理按揭貸款手續(xù)、代辦產(chǎn)權(quán)手續(xù)的資料及要求一次性詳細(xì)列表發(fā)送給客戶，請(qǐng)客戶提供；4．２集中銷售時(shí)由銀行指定專人收取所需資料，日常銷售時(shí)由內(nèi)務(wù)人員B代為收取，打印三份清單,一份交客戶留存，一份粘在資料袋上移交給客服中心(或銀行)指定人員，交接時(shí)有接收人在第三份清單上簽名,該清單由內(nèi)務(wù)人員Ｂ妥善保管。４.3集中交付時(shí)由代辦產(chǎn)權(quán)的公司指定專人收取所需資料,如需營銷部或客服中心代收，參照4.２方法操作；4。4若客供品遺失或損壞，由營銷部負(fù)責(zé)分析原因、追究責(zé)任,及時(shí)向客戶道歉并請(qǐng)客戶及時(shí)補(bǔ)齊?？蛻粜畔①Y料管理工作規(guī)程1、程序目的：更加完善保存并整理已有的客戶意向信息，更好保證客戶資源管理的系統(tǒng)化和高效化更便利的統(tǒng)計(jì)分析客戶意向數(shù)據(jù)為設(shè)計(jì)提供依據(jù)2、適用范圍：適用于客戶填寫的信息登記表、客戶來電記錄簿及輸入到電腦中的數(shù)據(jù)庫等的管理。3、主要職責(zé)3．1營銷部人員負(fù)責(zé)協(xié)助客戶填寫信息登記表，記錄客戶來電內(nèi)容，及時(shí)交營銷部內(nèi)務(wù)人員Ａ統(tǒng)一管理(內(nèi)部客戶資料另行專人管理)。3。2營銷部內(nèi)務(wù)人員A負(fù)責(zé)保管信息登記表和來電記錄簿,并及時(shí)組織統(tǒng)計(jì)，提供分析數(shù)據(jù)。3。3營銷部人員專人負(fù)責(zé)客戶信息添加到數(shù)據(jù)庫中,并專人整理、查詢、輸出等。４、工作內(nèi)容4.1客戶信息搜集ａ．營銷部人員日常工作中（房交會(huì)、售樓處、客戶來訪、客戶來電）負(fù)責(zé)協(xié)助客戶填寫信息登記表,在購買意向強(qiáng)烈的客戶登記表上標(biāo)“★"號(hào)，注明登記日期及經(jīng)辦人姓名，并將登記表于當(dāng)日交內(nèi)務(wù)人員A統(tǒng)一管理。b.負(fù)責(zé)接聽電話的員工當(dāng)天上班時(shí)向內(nèi)務(wù)人員Ａ領(lǐng)取客戶來電登記簿，登記簿上標(biāo)明當(dāng)天日期、接聽人員的姓名,詳細(xì)記錄來電客戶需求內(nèi)容,在購買意向強(qiáng)烈的客戶記錄上標(biāo)“★"號(hào)，下班時(shí)交內(nèi)務(wù)人員A統(tǒng)一管理。c。內(nèi)務(wù)人員A應(yīng)妥善保管所有客戶信息資料，每日下班前收取登記表及客戶來電記錄簿并檢查登記質(zhì)量。４.2建立數(shù)據(jù)庫及管理(1）信息資料的來源a.房展會(huì)、售樓處、客戶來訪所填寫的信息登記表。ｂ.客戶來電所整理的信息（比較詳細(xì)的登記在本子上).（２）客戶資料數(shù)據(jù)庫建立及統(tǒng)計(jì)分析工具本次客戶資料登記輸入的是明源電腦售樓管理軟件，它具有客戶資料的登記、整理、統(tǒng)計(jì)及分析的功能。（３）數(shù)據(jù)庫中的客戶資料輸入客戶資料輸入到總公司電腦數(shù)據(jù)庫中，由專人負(fù)責(zé)輸入，一般每星期輸入兩次(星期三下午一次、星期五下午一次),保證電腦數(shù)據(jù)庫中客戶信息資料的完整性。每半個(gè)月整理出一份統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析。（4）客戶資料的管理a．妥善保管好所有輸入電腦中的客戶信息資料,保存好原始的客戶資料,以備查用。b．客戶資料數(shù)據(jù)輸入并完要及時(shí)備份數(shù)據(jù)c.客戶資料數(shù)據(jù)庫，由專人保管、整理、查詢及輸出。4.3客戶跟蹤記錄管理a．營銷部經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程確定客戶追蹤時(shí)機(jī)；b.內(nèi)務(wù)人員A將客戶信息按重點(diǎn)客戶、一般客戶分批列表交給營銷主管,營銷主管原則上按經(jīng)辦人分工，每位員工應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶，并做好客戶追蹤記錄，篩選出一批意向明確的客戶，以書面形式分別報(bào)營銷主管、內(nèi)務(wù)人員備案.４．4客戶信息資料的保密工作a。營銷部全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得對(duì)外提供客戶信息資料，或用于公司以外的其他業(yè)務(wù)；b.內(nèi)務(wù)人員A對(duì)其保管的客戶信息數(shù)據(jù)庫只提供公司相關(guān)人員使用,并對(duì)營銷部人員在使用客戶信息資料時(shí)的保密工作加以監(jiān)督管理。銷售檔案數(shù)據(jù)管理工作規(guī)程目的：對(duì)銷售系統(tǒng)的文件、資料和各類數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行控制、管理。適用范圍：適用于銷售系統(tǒng)的文件資料和各類銷售數(shù)據(jù)表的管理.職責(zé)銷售部內(nèi)務(wù)處負(fù)責(zé)對(duì)銷售系統(tǒng)的檔案，銷售數(shù)據(jù)及部門文件資料的管理。工作程序內(nèi)務(wù)人員A負(fù)責(zé)空白認(rèn)購書、基準(zhǔn)合同書的管理,負(fù)責(zé)做好管理記錄；內(nèi)務(wù)人員Ｂ負(fù)責(zé)將合同、客供品收齊移交各相關(guān)人員；內(nèi)務(wù)主管負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督內(nèi)務(wù)人員Ａ、B的工作質(zhì)量，并負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理、各類銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分折,分別報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。銷售檔案管理①空白認(rèn)購書管理a．空白《認(rèn)購書》經(jīng)公司評(píng)審后，由內(nèi)務(wù)主管交企劃部制作；ｂ.企劃部將制作好的認(rèn)購書交內(nèi)務(wù)主管接收,營銷部經(jīng)理、內(nèi)務(wù)主管共同驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格的認(rèn)購書由內(nèi)務(wù)主管交內(nèi)務(wù)人員Ａ保管;c．內(nèi)務(wù)人員Ａ做好《認(rèn)購書管理表》的記錄工作,入庫時(shí)，由內(nèi)務(wù)主管簽字,內(nèi)務(wù)人員A簽字確認(rèn)，領(lǐng)用時(shí)由領(lǐng)用人簽字（同時(shí)領(lǐng)取認(rèn)購書編號(hào)），內(nèi)務(wù)人員A簽字確認(rèn)。②基準(zhǔn)合同管理概念：已填寫基本條款后的合同,經(jīng)公司評(píng)審并在工商部門、房管局審核備案后的合同稱為基準(zhǔn)合同。基準(zhǔn)合同的制作：由內(nèi)務(wù)主管負(fù)責(zé)按照備案合同樣本組織人員進(jìn)行基本條款制作（印章），營銷部經(jīng)理、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督制作全過程以及合同初步審核?；鶞?zhǔn)合同的管理：營銷部內(nèi)務(wù)人員A負(fù)責(zé)基準(zhǔn)合同的保管、領(lǐng)用、作廢管理工作?！I銷部內(nèi)務(wù)主管負(fù)責(zé)將基本條款制作好的基準(zhǔn)合同交內(nèi)務(wù)人員A保管;·銷售主管凡需向內(nèi)務(wù)人員Ａ領(lǐng)用基準(zhǔn)合同，都須登記《基準(zhǔn)合同管理表》；·作廢合同都須蓋上“作廢”章并交還內(nèi)務(wù)人員A統(tǒng)一保存。③已簽訂的認(rèn)購書管理營銷部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)在下班前半小時(shí)檢查當(dāng)日認(rèn)購書是否已交內(nèi)務(wù)主管存檔。[共三份，客戶內(nèi)務(wù)人員B(財(cái)務(wù)）、內(nèi)務(wù)主管各一份］內(nèi)務(wù)主管將每日收到的《認(rèn)購書》與電腦認(rèn)購記錄核對(duì)，統(tǒng)計(jì)每日認(rèn)購房源，最后列出第二天可售房源表（第二天例會(huì)與銷售人員共同確認(rèn));內(nèi)務(wù)人員B根據(jù)每日收到的《認(rèn)購書》及開具的收據(jù)存根填寫《認(rèn)購客戶記錄表》；內(nèi)務(wù)主管與內(nèi)務(wù)人員B每日核對(duì)準(zhǔn)確無誤后方可離開，否則現(xiàn)場(chǎng)人員共同查找原因，制止弄清實(shí)際情況并糾正錯(cuò)誤；內(nèi)務(wù)主管每日認(rèn)購記錄自動(dòng)生成業(yè)主個(gè)人信息檔案。內(nèi)務(wù)主管為當(dāng)日認(rèn)購的客戶建立業(yè)主檔案,在檔案袋目錄上明確秒度兆時(shí)微存入資料時(shí)間、內(nèi)容。包括：業(yè)主個(gè)人信息檔案、《認(rèn)購書》原件、合同原件、合同評(píng)審單、折扣審批單(如有）、《設(shè)計(jì)變更聯(lián)系單》等。④已簽訂的合同管理概念：與客戶簽訂完畢后的合同稱為已簽訂合同合同簽訂的份數(shù)按照客戶付款方式的不同而不同，詳見下表付款方式客戶開發(fā)商房管局備案其他相關(guān)部門額外合計(jì)一次性付款1份2份（其中財(cái)務(wù)1份、留檔1份）１份1份5份住房商業(yè)貸款１份2份(其中財(cái)務(wù)1份、留檔1份)1份2份（１份備案合同、1份普通合同）１份7份公積金貸款和組合貸款1份2份（其中財(cái)務(wù)1份、留檔１份）1份4份(1份備案合同、3份普通合同)1份8份合同管理·銷售主管簽訂合同后將一份合同交由客戶保管，其余合同均交由內(nèi)務(wù)人員B進(jìn)行統(tǒng)一分送（見上表）?！やN售主管將所剩合同一份存入《業(yè)主檔案袋》、一份交內(nèi)務(wù)人員B(財(cái)務(wù)人員)存檔,其余N份交客服中心指定的專人接受（用于辦理合同備案和按揭貸款）；·合同接收人必須在《合同交接單》上簽收，移交人妥善保管《合同交接單》；·內(nèi)務(wù)主管留檔合同入業(yè)主檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理，任何人領(lǐng)取或查閱資料都必須進(jìn)行登記,填寫《客戶資料取用說明單》；６、銷售數(shù)據(jù)的管理①工作程序內(nèi)務(wù)主管根據(jù)營銷部、財(cái)務(wù)部及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求編制以下各類報(bào)表：《集團(tuán)銷售周報(bào)》、《銷售日?qǐng)?bào)表》、《銷售業(yè)績表》、《銷售業(yè)績明細(xì)表》、《財(cái)務(wù)收款總體情況表》、《銷售回款預(yù)計(jì)表》、《客戶交款明細(xì)表》、《客戶欠款情況統(tǒng)計(jì)表》、《待簽約客戶明細(xì)》、《客戶信息卡》、《預(yù)售樓明細(xì)表》、《代辦按揭情況表》、《已辦按揭情況表》、《分棟對(duì)比統(tǒng)計(jì)分析表》。內(nèi)務(wù)主管在各級(jí)人員權(quán)限范圍內(nèi)定期、不定期向各級(jí)人員提供備查報(bào)表。②工作要求銷售數(shù)據(jù)記錄表由營銷部（與財(cái)務(wù)部相關(guān)報(bào)表須征求財(cái)務(wù)部意見)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì),內(nèi)務(wù)主管須按時(shí)編制各種銷售數(shù)據(jù)記錄表清單；銷售數(shù)據(jù)記錄表應(yīng)說明記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、取樣范圍等；銷售數(shù)據(jù)記錄應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確填寫，認(rèn)真核對(duì);銷售數(shù)據(jù)記錄表式應(yīng)打印成文,確無數(shù)據(jù)、文字的,要在空格上劃斜線“/”表示，或加蓋“以下空白”章，不得留有空白欄;銷售數(shù)據(jù)原則上不允許更改,若確需要更改的，可在原記錄上劃雙橫線更改，并由原記錄人或其主管負(fù)責(zé)人簽名（或蓋私章）確認(rèn);銷售數(shù)據(jù)由營銷部內(nèi)務(wù)主管負(fù)責(zé)整理,編制成冊(cè)，并負(fù)責(zé)更新、更改、注銷、銷毀和保管，銷售數(shù)據(jù)保存期為項(xiàng)目周期；銷售數(shù)據(jù)資料原則上不允許查閱、借閱。如確有需要，須經(jīng)營銷部分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱、借離;借閱、借離銷售數(shù)據(jù)資料須填寫《銷售數(shù)據(jù)資料借閱、借離登記表》;超過保存期的銷售數(shù)據(jù)，由銷售數(shù)據(jù)保管人員填寫《銷售數(shù)據(jù)銷毀審批單》，由營銷部經(jīng)理批準(zhǔn),由銷售數(shù)據(jù)資料保管人員進(jìn)行銷毀.基準(zhǔn)合同管理表日期入庫份數(shù)領(lǐng)用份數(shù)經(jīng)辦人簽字內(nèi)務(wù)人員A簽字認(rèn)購書管理表日期入庫份數(shù)領(lǐng)用經(jīng)辦人簽字內(nèi)務(wù)人員A簽字份數(shù)編號(hào)客戶投訴管理程序1、程序目的為確保及時(shí)、公正解決客戶的投訴,并對(duì)同類投訴進(jìn)行有效預(yù)防,特制定本程序.2、適用范圍本程序適用于與公司產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)的投訴的處理。3、主要職責(zé)營銷部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解決客戶投訴。4、流程圖4、作業(yè)內(nèi)容5.１投訴的接待和登記５.1．1客戶有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴,統(tǒng)一由營銷部客服中心人員接待并登記于《客戶投訴登記表》。5．1．2凡可能涉及新聞媒體的投訴,應(yīng)及時(shí)通報(bào)企劃部協(xié)同處理。5。2投訴的處理5．２。１解決投訴的基本原則是：在盡可能保護(hù)公司利益的前提下，盡可能使客戶滿意，盡可能減少投訴的傳播面。5.2。2完成客戶的投訴登記后，判定是否是本公司的責(zé)任。若不是本公司的責(zé)任，則及時(shí)向客戶做出解釋，直到客戶滿意；若是本公司的責(zé)任或不能判定，則先向客戶道歉并向客戶承諾兩天內(nèi)給予答復(fù).５．2.3若是本公司的責(zé)任或不能判定，須當(dāng)日?qǐng)?bào)營銷部客戶服務(wù)中心,必要的時(shí)候，由營銷部客戶服務(wù)中心酌情處理,協(xié)同有關(guān)部門共同商量解決投訴的辦法.兩天內(nèi)由接受投訴者向客戶解釋、協(xié)同處理方式和時(shí)間表。5．2．4按客戶認(rèn)可的處理方式和時(shí)間表,營銷部客服中心督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)處理.5.2。5在承諾的時(shí)間里完成投訴處理，并及時(shí)通知投訴的客戶,請(qǐng)客戶確認(rèn),直到客戶滿意。5。３投訴的防范5．3。1每月由內(nèi)務(wù)人員B匯總《客戶投訴登記表》一式三份，一份留存?zhèn)浒福环輬?bào)營銷部客服中心經(jīng)理,一份報(bào)主管副總。5。3。2營銷部客服中心經(jīng)理將涉及本公司的投訴匯總分析，并考慮如何有效防范;營銷部客服中心經(jīng)理將涉及公司其他部門的投訴匯總，報(bào)有關(guān)主管副總，轉(zhuǎn)公司其他部門備案。5.3．３各有關(guān)部門應(yīng)就重復(fù)三次的同類投訴進(jìn)行原因分析和對(duì)策研究，以預(yù)防同類問題的再次發(fā)生。新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備規(guī)程１、程序目的確保新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作充分、規(guī)范。2、適用范圍適用于各類型房產(chǎn)上市準(zhǔn)備工作的管理。３、主要職責(zé)３.1營銷部負(fù)責(zé)新項(xiàng)目上市準(zhǔn)備工作的組織。３。2企劃部、總師辦、工程部負(fù)責(zé)提供合格的數(shù)據(jù)和資料。４、作業(yè)內(nèi)容4．1營銷規(guī)程營銷部負(fù)責(zé)制定銷售過程控制規(guī)程，準(zhǔn)備銷售文件資料、設(shè)備。4．2營銷培訓(xùn)營銷部負(fù)責(zé)人員的技能知識(shí)培訓(xùn)工作。４.3圖紙準(zhǔn)備總師辦負(fù)責(zé)提供經(jīng)批準(zhǔn)的總平面圖，與營銷部共同確定戶型圖、配套設(shè)施方案、裝修標(biāo)準(zhǔn)方案。４.4面積測(cè)算總師辦會(huì)同客服中心共同負(fù)責(zé)房屋面積預(yù)測(cè)工作，確保測(cè)算面積與合同要求相符，具體按《房屋面積測(cè)繪工作規(guī)程》操作.4.5合同準(zhǔn)備營銷部按照《合同評(píng)審程序》確定和制作認(rèn)購書、(預(yù)）銷售基準(zhǔn)合同。４.6價(jià)格制定營銷部負(fù)責(zé)價(jià)格策略的制定及售價(jià)的報(bào)批、制作。4。７可售房源營銷部負(fù)責(zé)可售房源及保留房源房號(hào)清單的報(bào)批。營銷部培訓(xùn)工作計(jì)劃1、培訓(xùn)目的:提高營銷人員專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力.2、適用范圍：營銷部人員培訓(xùn)。3、主要職責(zé)：由營銷部負(fù)責(zé)營銷人員的培訓(xùn)工作。４、培訓(xùn)內(nèi)容4。１公司背景和目標(biāo)4。1．1公司背景、公眾形象、公司目標(biāo)（項(xiàng)目推廣目標(biāo)及公司發(fā)展目標(biāo)）4.1。2銷售人員行為準(zhǔn)則、內(nèi)部分工、工作流程、個(gè)人收入目標(biāo)。4。2物業(yè)詳情4。2。1項(xiàng)目規(guī)模、定位、設(shè)施、買賣條件；4．2。2物業(yè)周邊環(huán)境、公共設(shè)施、交通條件；4.2。3該區(qū)域的城市發(fā)展計(jì)劃，宏觀及微觀經(jīng)濟(jì)因素對(duì)物業(yè)的影響情況；4．２。4項(xiàng)目特點(diǎn):a、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括景觀、立面、建筑組團(tuán)、容積率等;b、平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合以及戶型優(yōu)缺點(diǎn)、進(jìn)深、面寬、層高等ｃ、項(xiàng)目優(yōu)劣勢(shì)分析.4.2.5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣分析及對(duì)策。4。3銷售技巧4。3．1銷售過程中的洽談技巧：如何以發(fā)問探尋客戶需求及購買心理。如訪問客戶的需求、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等來掌握買家的心理.恰當(dāng)使用電話技巧;４.3.２推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧。4．4簽定買賣合同的程序4。4。1售樓處簽約程序；4。4.2辦理按揭及計(jì)算;４.4。3入住程序及費(fèi)用4.4．4合同說明/其他法律文件４.4。５所需填寫的各類表格。4.5物業(yè)管理課4．５．1物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4.５.2管理規(guī)則4．５.3公共契約。4.6其他內(nèi)容銷售人員的禮儀，建筑學(xué)基本常識(shí)、財(cái)務(wù)相關(guān)制度等5、培訓(xùn)方式5．１課程培訓(xùn)講解、傳授內(nèi)容包括國家及地區(qū)相關(guān)房地產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)、稅費(fèi)規(guī)定;房地產(chǎn)基礎(chǔ)術(shù)語、建筑常識(shí)、識(shí)圖、計(jì)算戶型面積；心理學(xué)基礎(chǔ)；銀行的按揭知識(shí),涉及房地產(chǎn)交易的費(fèi)用；國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟(jì)政策、當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)走勢(shì)；公司制度、架構(gòu)和財(cái)務(wù)制度等。5．２銷售模擬5。2。1以一個(gè)實(shí)際樓盤為例進(jìn)行實(shí)習(xí),運(yùn)用全部所學(xué)的方法技巧完成一個(gè)交易；5。2.２利用項(xiàng)目營銷接待中心、樣板房模擬銷售過程；5。２.3及時(shí)講評(píng)、總結(jié)，必要時(shí)再次實(shí)習(xí)模擬。5.3實(shí)地參觀其他展銷現(xiàn)場(chǎng)?？蛻魴n案管理規(guī)程——銷售數(shù)據(jù)匯總規(guī)程1、程序目的：對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行有效控制和管理，提供符合規(guī)定要求和有效運(yùn)行的證據(jù)。２、適用范圍：本程序適用與銷售工作有關(guān)的所有數(shù)據(jù)管理，包括來自外單位的各項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)。3、職責(zé):營銷部負(fù)責(zé)公司銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)控制、記錄、管理和保管.４、工作程序4．1銷售數(shù)據(jù)表式的編制4.1．1銷售數(shù)據(jù)記錄表由營銷部（與財(cái)務(wù)部相關(guān)報(bào)表須征求財(cái)務(wù)部意見）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，內(nèi)務(wù)主管須按時(shí)編制各種銷售數(shù)據(jù)記錄表清單。4。１。2銷售數(shù)據(jù)記錄表應(yīng)說明記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、取樣范圍等。4．１。３銷售數(shù)據(jù)記錄應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)確填寫，認(rèn)真核對(duì)。4．1．4銷售數(shù)據(jù)記錄表式應(yīng)打印成文,確無數(shù)據(jù)、文字的，要在空格上劃斜線“／”表示，或加蓋“以下空白”章，不得留有空白欄。４。１。5銷售數(shù)據(jù)原則上不允許更改，若確需要更改的，可在原記錄上劃雙橫線更改,并由原記錄人或其主管負(fù)責(zé)人簽名（或蓋私章)確認(rèn)。4。1。6銷售數(shù)據(jù)由營銷部內(nèi)務(wù)主管負(fù)責(zé)整理，編制成冊(cè),并負(fù)責(zé)更新、更改、注銷、銷毀和保管,銷售數(shù)據(jù)保存期為項(xiàng)目周期。４。1.７銷售數(shù)據(jù)資料原則上不允許查閱、借閱。如確有需要,須經(jīng)營銷部分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱、借離。４．１.8借閱、借離銷售數(shù)據(jù)資料須填寫《銷售數(shù)據(jù)資料借閱、借離登記表》。4.1.9超過保存期的銷售數(shù)據(jù),由銷售數(shù)據(jù)保管人員填寫《銷售數(shù)據(jù)銷毀審批單》，由營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)，由銷售數(shù)據(jù)資料保管人員進(jìn)行銷毀。交房作業(yè)管理程序1、程序目的為確保交房工作的由有序性和正確性.2、適用范圍本程序適用于房屋竣工驗(yàn)收后向業(yè)主交房等有關(guān)作業(yè)。３、主要職責(zé)營銷部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)物業(yè)管理處是交房工作的只能部門。4、流程圖項(xiàng)目部門入伙通知營銷部內(nèi)務(wù)管理人員驗(yàn)房項(xiàng)目物業(yè)管理處結(jié)算房款、結(jié)清入伙應(yīng)繳費(fèi)用財(cái)務(wù)部簽署合同營銷部收房項(xiàng)目物業(yè)管理處入住項(xiàng)目物業(yè)管理處5、作業(yè)內(nèi)容5.1入伙通知營銷部收到工程總部有關(guān)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收證明文件及政府部門出具的測(cè)繪資料后,通知財(cái)務(wù)部制作結(jié)算清單并負(fù)責(zé)將《入伙通知書》和《財(cái)務(wù)結(jié)算清單》同時(shí)函寄給業(yè)主。５．2驗(yàn)房業(yè)主持《入伙通知書》到物業(yè)管理處，由物業(yè)管理處工作人員陪同進(jìn)行驗(yàn)房。5。３結(jié)算房款業(yè)主經(jīng)驗(yàn)房認(rèn)可后,持《入伙通知書》及《財(cái)務(wù)結(jié)算清單》，到財(cái)務(wù)部結(jié)算房款,并獲得有關(guān)結(jié)算證明。5。4簽署正式合同業(yè)主憑計(jì)劃財(cái)務(wù)部開據(jù)的有關(guān)結(jié)款證明，與銷售人員簽署《正式銷售合同》.5。５收房業(yè)主憑《正式銷售合同》,到相應(yīng)物業(yè)管理處簽訂《業(yè)主入伙守則》,交納物業(yè)管理費(fèi),并收房。保修服務(wù)管理程序1、程序目的通過對(duì)開發(fā)項(xiàng)目中保修部分的有效管理，確保承包方及時(shí)、有效地展開保修服務(wù)工作。２、適用范圍適用于公司開發(fā)項(xiàng)目的所有保修內(nèi)容。3、主要職責(zé)工程部負(fù)責(zé)管理、控制承包方的保修工作。4、流程圖5、作業(yè)內(nèi)容５．1客服中心負(fù)責(zé)受理客戶保修需求后，報(bào)工程部５．2工程部核實(shí)投訴是否屬保修范圍、保修期限之內(nèi)，若確定不符保修要求,向客戶服務(wù)中心說明情況；若屬實(shí),則填寫《保修登記表》，并通知相關(guān)承包方在規(guī)定期限內(nèi)完成保修任務(wù)。5.3承包方進(jìn)行保修工作,物業(yè)管理公司予以配合,工程部加以監(jiān)督控制。5。４保修工作完成，由工程部檢查保修效果,向住戶征詢意見，并填寫《保修登記表》中的相關(guān)欄目，《保修登記表》由工程部歸檔保存?zhèn)洳椤?。5工程部分析保修產(chǎn)生的原因，必要時(shí)制定糾正與預(yù)防措施，具體可按《糾正與預(yù)防措施管理程序》。未售房維護(hù)工作規(guī)程1、工作目的:確保未售房不受損2、適用范圍：公司開發(fā)的未能出售的空置房3、工作職責(zé)：物管公司負(fù)責(zé)未售房維護(hù)工作,客服中心物管人員應(yīng)負(fù)責(zé)未售房維護(hù)監(jiān)督.4、工作內(nèi)容:４．1物管公司應(yīng)指定專人對(duì)未售房定期檢查一遍，如有受損及時(shí)同志相關(guān)人員維護(hù)，填寫《未售房維護(hù)記錄》４.2客服中心物管人員定期檢查《未售房維護(hù)記錄》，并不定期押查未售房屋。房屋權(quán)證辦理規(guī)程程序目的：規(guī)范房屋權(quán)證辦理過程中相關(guān)文件確定、簽署、解釋、執(zhí)行、變更，以確保房屋權(quán)證辦理的嚴(yán)肅性和有效性，防止法律糾紛.２。適用范圍：公司所有項(xiàng)目商品房辦理權(quán)證手續(xù)。3．主要職責(zé):營銷部負(fù)責(zé)商品房權(quán)證的資料文件收集、簽署、解釋、執(zhí)行.4．流程圖5．作業(yè)內(nèi)容5。1根據(jù)房地產(chǎn)管理局辦理房產(chǎn)交易、產(chǎn)權(quán)登記所必須提供的資料作為公司辦理房產(chǎn)權(quán)證程序的參考。５.2營銷部根據(jù)公司