婦女兒童醫(yī)院客服部滿意度調(diào)查問卷考核標(biāo)準(zhǔn)

婦女兒童醫(yī)院客服部滿意度調(diào)查問卷考核標(biāo)準(zhǔn)考核科室督導(dǎo)內(nèi)容分值執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分值全院全員日常工作要求351、隔離衣整潔。（褶皺1分、血漬1分、油污1分）3分2、儀容儀表，窗口科室淡妝上崗，1分，不濃妝艷抹，0.5分，長發(fā)過肩應(yīng)盤起，0.5分，頭發(fā)保持自然色，0.5分，工作期間不允許佩戴夸張首飾，0.5分。3分3、胸牌佩戴，應(yīng)按規(guī)定戴在明顯位置，不得涂改和遮擋。5分4、男性醫(yī)務(wù)人員穿隔離衣必須穿長褲2分，女性醫(yī)務(wù)人員穿隔離衣，不允許穿夸張運(yùn)動鞋及衣著（闊腿褲、超過隔離衣衣裙）2分4分5、工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無關(guān)的拖鞋1.5分，護(hù)士穿工作鞋時要穿著白色或肉色襪1.5分。3分6、工作人員普通話使用率達(dá)80%3分7、工作人員在工作中使用文明用語達(dá)80%。例如：您好、抱歉，請稍等3分8、接打電話禮儀，院外電話：您好，東昌府區(qū)婦幼保健院+科室1.5分／院內(nèi)電話，您好，科室+姓名1.5分3分9、醫(yī)務(wù)人員在與顧客溝通時，說話語氣態(tài)度應(yīng)柔和、委婉3分10、工作期間不得閑聊1.5分、玩手機(jī)2分，做與工作無關(guān)的事情1.5分5分病房系統(tǒng)醫(yī)生121、接診醫(yī)生應(yīng)告知顧客其責(zé)任醫(yī)生姓名3分2、醫(yī)生應(yīng)用通俗易懂的方式及語言與其溝通病情及治療方式，并獲得其書面同意3分3、責(zé)任醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑的治療及檢查應(yīng)對顧客有告知、知情權(quán)3分4、醫(yī)生在術(shù)前應(yīng)征求或是根據(jù)產(chǎn)婦皮膚情況告知縫合線的應(yīng)用3分護(hù)士151、顧客在辦理入院時應(yīng)做到告知其責(zé)任護(hù)士姓名3分2、護(hù)士應(yīng)對顧客做好入院前宣教的內(nèi)容3分3、護(hù)士在做護(hù)理治療時應(yīng)告知其操作本人姓名1.5分及做治療的名稱及作用1.5分3分4、當(dāng)遇到患者問詢，第一位應(yīng)答人員盡量給予解答和協(xié)助，若遇工作繁忙，應(yīng)交與相關(guān)醫(yī)護(hù)人員解決；若被詢問病情，而醫(yī)生不在病房時，一定要向患者解釋清楚，不能無應(yīng)答或推諉3分5、針對產(chǎn)后、術(shù)后、新生兒喂養(yǎng)要做好宣教，顧客并能掌握3分門診系統(tǒng)醫(yī)生101、醫(yī)生在開具檢驗(yàn)單時應(yīng)告知顧客做此項(xiàng)檢查的目的1分及做檢查診室的大概方位1分3分2、醫(yī)生應(yīng)告知顧客檢查前的注意事項(xiàng)2分3、告知顧客檢查結(jié)果等待時間，如有特殊原因做好解釋告知，顧客享有知情權(quán)2分4、針對復(fù)診查看檢查結(jié)果的顧客，耐心解答。2分5、醫(yī)生在回看結(jié)果時應(yīng)告知顧客下次孕檢及復(fù)查時間1分護(hù)士61、對于顧客詢問做檢查的地點(diǎn)應(yīng)做到詳細(xì)告知。2分2、護(hù)士在給顧客分診時應(yīng)做到耐心告知等到叫號的診室及位置3分3、護(hù)士在做護(hù)理治療時應(yīng)告知做此項(xiàng)檢查前的注意事項(xiàng)及流程，做好宣教告知1分2、藥房工作人員發(fā)放藥品時應(yīng)保證藥品發(fā)放無誤，并與顧客講解用藥方法。3分分娩室助產(chǎn)人員121、接診助產(chǎn)士應(yīng)告知其責(zé)任助產(chǎn)士姓名3分2、助產(chǎn)士在孕婦分娩過程中，應(yīng)使用鼓勵、安慰的話語告知其生產(chǎn)技巧3分，不得出現(xiàn)呵斥、語氣強(qiáng)硬2分5分3、助產(chǎn)士在孕婦分娩后，應(yīng)給予紅糖水2分4、助產(chǎn)士在產(chǎn)婦分娩后，應(yīng)做好產(chǎn)后正常出血的宣教2分2、醫(yī)生