管理與溝通期末考試題

一、名詞解釋?zhuān)ü?小題，每小題5分，共10分）主體策略即溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自身的身份地位、良好意愿、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外表形象和價(jià)值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。正式溝通是由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開(kāi)的正式會(huì)議，組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。填空（共10個(gè)空，每空2分，共20分）1.了解聽(tīng)眾可以使用個(gè)體分析和整體分析的方法。2.非言語(yǔ)溝通包括身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體操縱。3.按照溝通信息的流向，正式溝通包括上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。4.聽(tīng)眾策略是指根據(jù)聽(tīng)眾的需求和利益期望組織信息，調(diào)整溝通方式。5.溝通目標(biāo)可分為三個(gè)層次：總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。6.信息策略的關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息和如何組織信息兩個(gè)問(wèn)題。7.溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外表形象、和共同價(jià)值觀等五個(gè)因素的影響。8.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的只是一些符號(hào)，而不是信息本身。三、多項(xiàng)選擇(共10小題，每小題3分，共30分)1.溝通的要素包括…………………(ABC)A溝通對(duì)象B溝通信息C溝通目標(biāo)D溝通障礙2.溝通中聽(tīng)眾的范疇包括：(ACD)A主要聽(tīng)眾B上級(jí)C意見(jiàn)領(lǐng)袖D關(guān)鍵決策者3.明茲伯格認(rèn)為管理者的10種角色包…………(ABD)A領(lǐng)導(dǎo)者B資源分配者C審判者D企業(yè)家4.以下哪些屬于管理者的管理風(fēng)格……………(ACD)A整合型B參與型C創(chuàng)新型D實(shí)干型5.溝通能力具有的作用是………（ABCD）。A溝通能力出色是成為一名成功者的必要素質(zhì)B溝通能力是溝通者實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段C溝通能力是溝通者增強(qiáng)自身魅力的重要載體D溝通能力是溝通者建立良好人際關(guān)系的橋梁6.溝通的實(shí)現(xiàn)需要一定的符號(hào)系統(tǒng)，下列選項(xiàng)中可以起到信息傳遞作用的有…（ABCD)A空間距離B眼神C語(yǔ)速D聲調(diào)7.指導(dǎo)性策略包括…………………(BC)A征詢(xún)策略B告知策略C說(shuō)服策略D.參與策略8.文化策略會(huì)對(duì)以下哪些策略產(chǎn)生影響？………（ABCD）。A信息策略B渠道選擇策略C主體策略D聽(tīng)眾策略9.在溝通工具中，下列屬于輔助語(yǔ)言系統(tǒng)的有……(CD)A面部表情B書(shū)面語(yǔ)言C語(yǔ)速D語(yǔ)言聲調(diào)10.在約哈里窗中，他人知道的區(qū)域包括………………(AB)A背脊區(qū)域B公開(kāi)區(qū)域C隱蔽區(qū)域D未知區(qū)域四、判別分析（共10小題，每小題3分，共30分）（說(shuō)明：答題時(shí)先判斷“正確”或“錯(cuò)誤”，判斷題目說(shuō)法正確則不必說(shuō)明；判斷題目說(shuō)法不正確需加以簡(jiǎn)單的更正或分析。）1.語(yǔ)調(diào)是不能傳達(dá)信息的。錯(cuò)，語(yǔ)調(diào)是非語(yǔ)言溝通中副語(yǔ)言溝通方式，它附著在語(yǔ)言上，以其上揚(yáng)或下降等來(lái)表達(dá)不同的信息內(nèi)容。2.成功的管理溝通是主體導(dǎo)向的溝通。錯(cuò)，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通，客體導(dǎo)向的溝通考慮的是對(duì)方而不僅僅是自己。3.口頭溝通都需要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠涗泜浒?。錯(cuò)，大多數(shù)的口頭溝通都不需要記錄備案。4.頭腦風(fēng)暴是一種參與性最強(qiáng)的溝通活動(dòng)。正確。5.反饋只能通過(guò)書(shū)面形式加以體現(xiàn)。錯(cuò)，反饋的方式既可以是書(shū)面形式也可以是口頭形式或其他電子方式。6.溝通可以通過(guò)動(dòng)作、空間距離來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以不一定要借助符號(hào)系統(tǒng)。錯(cuò)，動(dòng)作空間距離都是符號(hào)系統(tǒng)。7.管理溝通不一定要特定的目的或內(nèi)容。錯(cuò)，管理溝通是溝通者為了完成相應(yīng)的溝通目標(biāo)而進(jìn)行的內(nèi)容的傳遞，沒(méi)有了這兩個(gè)要素，就不成為管理溝通。8.只要溝通得好，什么問(wèn)題都能得到解決。錯(cuò)。溝通是信息的傳遞，并不絕對(duì)意味著問(wèn)題的解決，當(dāng)溝通雙方的利益存在根本沖突時(shí)，即使溝通方面不存在任何問(wèn)題，問(wèn)題也是不能得到解決的。9.不同階級(jí)、階層的個(gè)體也可以進(jìn)行溝通，這說(shuō)明地位障礙并不會(huì)成為溝通的障礙。錯(cuò)，溝通障礙存在于溝通的過(guò)程之中。10.“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，這說(shuō)明對(duì)于同樣的信息在不同的人眼中有著不同的含義。正確。五、分析題(共2小題，每小題10分，共20分)背景材料：一中國(guó)談判小組赴中東某國(guó)進(jìn)行一項(xiàng)工程承包談判。在閑聊中，中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無(wú)意中評(píng)論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對(duì)方成員的不悅。當(dāng)談及實(shí)質(zhì)性問(wèn)題時(shí)，對(duì)方較為激進(jìn)的商務(wù)談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。問(wèn)題：（1）案例中溝通出現(xiàn)的障礙主要表現(xiàn)在什么方面？（2）這種障礙導(dǎo)致談判出現(xiàn)了什么局面？（3）應(yīng)采取那些措施克服這一障礙？（4）從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓(xùn)？1、案例中溝通出現(xiàn)的主要障礙在中方負(fù)責(zé)商務(wù)條款的成員無(wú)意中評(píng)論了中東盛行的伊斯蘭教。2、這種障礙導(dǎo)致對(duì)方成員的不悅，不愿意與中方合作3、應(yīng)該為此向?qū)Ψ匠蓡T道歉4、中方談判人員在談判前應(yīng)該了解對(duì)方的習(xí)俗及喜好，避免類(lèi)似與此情況再次發(fā)生，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。有一天，一位李大媽拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買(mǎi)水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮稹?/p>

李大媽搖了搖頭沒(méi)有買(mǎi)。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專(zhuān)賣(mài)，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！薄斑@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來(lái)一斤吧?！崩畲髬屬I(mǎi)完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子多少錢(qián)一斤？”

“您好，您問(wèn)哪種李子？”

“我要酸一點(diǎn)兒的?！?/p>

“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“大媽?zhuān)鷮?duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”

“我再來(lái)一斤吧?！崩畲髬尡恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤。小販一邊稱(chēng)李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！?/p>

“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開(kāi)始給李大媽稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！?/p>

“行。”李大媽被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。問(wèn)題：請(qǐng)用客體策略分析三個(gè)小販與李大媽的溝通技巧?？腕w策略即以聽(tīng)眾的需求和利益期望組織信息，調(diào)整溝通方式的技巧，是整個(gè)溝通過(guò)程最為重要的環(huán)節(jié)，就是要明確溝通對(duì)象需要什么，然后盡量給予滿足。第一個(gè)小販急于推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的需求，主觀地認(rèn)為自己的的產(chǎn)品好，就圍繞產(chǎn)品進(jìn)行溝通，而沒(méi)有圍繞客戶的需求進(jìn)行溝通，導(dǎo)致溝通失敗——李子沒(méi)有賣(mài)出去。

第二個(gè)小販通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解了客戶的基本需求后，有針對(duì)性地給他推薦了對(duì)口的商品，人之所欲，施之于人，這是客體策略以聽(tīng)眾的需求和利益期望組織信息，調(diào)整溝通方式的實(shí)際應(yīng)用，于是溝通成功——賣(mài)出了李子。

第三個(gè)小販則更進(jìn)一步。不僅探尋出客戶的基本需求，而且了解了基本需求背后的動(dòng)機(jī)，然后再進(jìn)一步激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。并為建設(shè)性溝通打好了基礎(chǔ)。李大媽的基本需求是去買(mǎi)李子，原因是為了給懷孕的兒媳婦吃，李大媽當(dāng)然希望兒媳婦能生