第章城市軌道交通服務需求與細分

城市軌道交通服務質量管理目第1章錄城市軌道交通服務概述第2章第3章第4章城市軌道交通服務需求與細分城市軌道交通服務設計城市軌道交通服務質量標準第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務質量測評城市軌道交通服務質量控制城市軌道交通服務補救城市軌道交通應急服務及處理城市軌道交通服務禮儀第二章城市軌道交通服務需求與細分1第一節(jié)城市軌道交通服務需求概述第二節(jié)城市軌道交通服務市場第三節(jié)城市軌道交通服務市場定位第一節(jié)城市軌道交通服務需求概述一．城市軌道交通需求及特點二．影響城市軌道交通客運需求的因素第一模節(jié)暑城市萬軌道謙交通牧服務倍需求行概述一刑、擠城慮市縮慧軌蠻道圓交椅通賀需擔求封及嗎特報點城簡市毀軌鄭道博交通通述需早求城是鑒指球人寒們欄在稍城慨市榨中份利遙用酸軌惠道云交通皂運汗輸堆方腎式徑實突現稼位稀移元的濁愿啟望餃，親是甲位備移艘欲憲望銅和苗購啦買辟能力宇的隸統(tǒng)柱一伐。1、相飾關概染念主技要觀有鬧：城富市牙軌蜻道草交貢通起服謙務晌需嘩要支付絮能力客流第一怕節(jié)割城市春軌道鞏交通顛服務岔需求圾概述城打市嘆軌勿道糧交穗通慶服低務刑需少要—獨—運巷輸價需管要媽的根一駛種蒙表橡現羅形垃式怒。從產各生原碰因來顏看，擇主要崖有：1）因煎工作貞生活拉而產驕生的逆運輸盡需要受；2）因敲社會深活動蹈而產簽生的色運輸頸需要培。支炒付揀能氣力儉：丈也囑稱選購矛買櫻能響力雁，胃是競指醒消悟費士者我通嗽過胖貨膜幣賓的貓支付而瓜獲得場產品展的能版力。行大小富取決侄于：1）楚所碰購酸買紋的顏產芒品舅價響格先水至平惱；2）消速費者膨的收這入水舌平注尋：貧交砍通成服設務著需英要耍只已是舒需夜求辛的糖必鬼要靠條解件惜，呼而烏消李費盟者允的支饅付茂能頁力責是勺交騾通熱服臨務去需粱求謊的資充翅分究條愿件納，信二項者響缺姥一色不錄可每。第一狠節(jié)滅城市辟軌道罰交通果服務稼需求乏概述（3）客百流—米—指可捷實現嘴的或扎已經胞實現寄的運漆輸需繪求。哪主要煤分晶為尖：工泡作州性背客很流飯。威由尿職亮工諸上鍛下翻班趙和籮學傲生塌上光下詳學轉乘斷車羊而形成須的，嗓具有際較強糊的規(guī)蜜律性攪。生鐮活槐性聰客動流析。牲由雷人繳們畫的藍多芝種么生鴉活僚需蚊要耀構侄成建的既，緒穩(wěn)定嚇性撓較嶺差竭。第一肉節(jié)涂城市嗎軌道椒交通勞服務測需求恒概述2、耽客拖運違服掘務妙需未求魂特摧點城區(qū)市姑軌席道遠交泊通腿企忽業(yè)駝主左要吸是封為帳了魄滿匪足桃城差市趙內跑或寧郊就區(qū)壟人靜口展的客運絲式需求謀，客崖運服課務需斥求具尺有以渴下特桶點：（1）錫廣逃泛氣性濤。好客黃運惹需們求婦是暈一但種墓廣防泛驚的染需稠求撓，咱城聲市產的稿各項功業(yè)能活讓動都撲不可好能離廊開它撈而獨我立存舍在。（2）派躺生性坡。絕膊大多英數情束況下擠，乘區(qū)客實伏現位溜移的吉目的往游往爛不芬是金位掘移芽本早身邪。第陪一臨節(jié)轉城拿市杯軌駐道肯交踏通抗服撲務唇需逢求嘉概路述（3）拘時胖間豎性養(yǎng)。飼季萄節(jié)君性執(zhí)變討化堵，杯一鳴周森時闊間蹄變懸化慘，授一嗓日娛內踩各小蹤蝶時保變獵化恐；（4）空白間性灶。各賭線路御客流偽、各截方向澤客流興、各邁斷面存客流政、各車荒站乘律降人展數的饞不均黑衡；（5）秋可獎替蠅代盾性房誠。辮即押從嚇甲長地文到叢乙哲地脅乘已客事既訪可紀以究選團擇稻乘刃坐軌道杰交通守，也各可以渴選擇百其他埋交通做方式第陡一碌節(jié)賣城反市縣軌何道稿交網通搜服州務所需割求太概食述二、炸影響貴城市四軌道短交通扁客運葉需求過的因伐素不統(tǒng)同賢時妖期法影屢響瓶城鋸市滔軌恢道僵交杠通脂客刮運包需咱求蛇的幸因翻素極各值不閉相巖同席，但主買要有籠七點鉤。（1）城切市人網口狀執(zhí)況。敵城市盲的人矩口規(guī)店模、戲結構打與分敬布狀丸況及其濾變動俊趨勢掃是影霜響交庫通需存求的暢重要扶因素稼。（2）城州市居追民收老入和殊消費盟水平沿?？偡w會宗影響焦到交乘通流亡通頻率皺及需籠求總墻量，茫就個獸人而族言會假影響甜到對什出行悔方式規(guī)的選精擇第閣一所節(jié)負城供市西軌摘道舞交品通蘆服定務蔥需歸求補概峽述（3）譜相演關獎產咳業(yè)償因迅素桌。奔包粒括炕：騙城渡市狼的曬旅穿游傘業(yè)筍、印公俊共你交余通宗業(yè)撓、學炸?；实臏惙址鄄纪盎j規(guī)辜模部及什其課它團服暈務輝性芬產務業(yè)憑等鋼。（4）政籍府政篩策。擋如環(huán)貍境保扯護政禍策、裁交通藏價格貿等。（5）交環(huán)通服騙務供臉給。說現有旨供給算狀況炕是對卸其服禽務能頑力的演概括廚。（6）灣自峰然桃氣再候剃條袍件懷；草晴牽天喘出腎行頸多益也仍愿度意因步互行連或括自增行難車摘等麻，陰裳雨督天亭氣飽轉旦向皮公唇共破交考通（7）其候他。田節(jié)假闖日、宵民俗禮習慣節(jié)、重勢大事華件等殖。第景二謊節(jié)柿城擊市飛軌亦道車交閘通魔服熟務長市睬場悟細山分一勺．林客誼運托市離場鳴細恥分艙含秩義恰與渾方況法二凈．慶城故市弦軌奶道鉆交盞通苗客堆運鎮(zhèn)市揀場浪細運分第要二旋節(jié)夸城零市雕軌忍道亮交背通澆服謠務苦市松場風細發(fā)分一今、懇客轟運僅市梨場蹈細撥分昂含時義漂與胖方世法1、侵客懇運題市金場啟細堵分持含挪義客運巨服務壓市場追細分—叔—交裂通儉企科業(yè)傘的愈營條銷悼管勢理遮者跟通摸過究市場調吳研，帶根據助乘客宮對交幕通服盯務的桿需求坐和欲偶望，渠按照今一個溪或蔽幾緩個稼細創(chuàng)分郊變弊量掛將蹲城失市資軌撐道像交馬通棒運戴輸叮產湊品趕的傻整紙體拿市場分辰為若淋干個凍乘客擔群的曾市場敗分類跳過程唇。第醫(yī)二粱節(jié)支城狐市妨軌洗道階交走通慈服詠務趣市碎場省細頃分理類解要城雷市債軌潔道盾交聯通杏客抱運譯服給務題市登場滅細兆分胖的雞概亂念時煎，虎要么注瓦意乘三圈個蘿方刮面鑒的同問匹題患。（1）客肥運服絹務市收場細宗分的慢理論司基礎旁是“攻多元磚異質茂理論”寸。其巨理論虧的基嚴本觀尋點是膜消費黃者對撲產品飯的需業(yè)求是互多元情化的銳，要而改運耀輸磚需頑求漢本醉身懸的燒“候異親質蒼性?！毕奘侨菔袖P場篇細稈分勒的艱客山觀筍基貫礎第二碑節(jié)婆城市吳軌道氣交通逃服務嬸市場熱細分（2）披城虜市躍軌色道乞交測通扁客絲式運逼市削場耐細輪分誕的浙動兔力握來巧自龜企精業(yè)內仆部（3）停軌診道壓交蘿通飄客堡運脾市補場盟細屆分冰的唯實撇質握是細對斬乘窩客廊需迫求的整嫩合過銀程。收市場田細分悼化是賤一個輸聚集突而不先是分蟲解的過叼程狼。第殺二潔節(jié)戀城涼市釀軌覆道兼交臥通葛服暈務頂市榆場練細鉤分2、客努運市比場細客分的趴作用(溝1止)有如利餡于英挖盛掘量新竊的贈市盯場綿機哈會（2）有帆利于戰(zhàn)及時胖調整析營銷洲策略（3）有拋利于雷優(yōu)化倆資源完配置（4）夾有樂利偶于燭適衫應辟運糊輸脾需撫求戴的繩變爹化第二簡節(jié)蛇城市號軌道夾交通扎服務宅市場估細分3、客遵運市使場細緞分條歌件有效克的客長運服杰務市火場細辣分應佩具備4個芹條德件（1）可傭進入叉性。它指城襪市軌演道交板通企連業(yè)的碰資源革條件傍和市場營娛銷能艙力必田須足紗以使正企業(yè)打有能蠢力進帽入所救選定崖的子便市場初，并有看所作摟為。（2）嫂可腰盈絞利聞性永?；陕评麌员┦堑⒅赋毎穹朱`后晝的惑子劫市秩場呈的垃規(guī)嘩模和購譽買力圾潛量節(jié)必須昨達到露足以雪使城梅市軌憶道交款通企見業(yè)實脅現其賣盈利目智標。第二柜節(jié)遼城市僻軌道民交通占服務校市場柴細分（3）可永衡量妥性。榨可衡級量性氣是指適客運哭服務文市場息細分他的標準逃和細貫分后兩的子捏市場惡是可搞以衡戲量的煉。（4）涌反堂應稿差職異泥性巖。供反辭應您差咽異哨性錢是平指兩細塞分堵后淘的昆每剩個霞子市皆場籍對認軌鄙道報交野通私企播業(yè)材市雪場摧營基銷志組炕合撞中崗的專任慚何彎一脅項嘴因坐素的謹變俘動戲都遼能鄉(xiāng)豐迅鍋速得做律出似具那有族差襲異虛性紙的祝反服應沖。第殖二挖節(jié)柳城晨市淘軌敏道該交守通懇服滿務執(zhí)市民場司細脈分4、客板運市欣場細部分變苦量與圖步驟細議分厚變染量——按葡照滅一往個黨或消多慘個鐘影昆響旨客百運賴服速務韻市腳場活需航求的妄因敞素嚷，匹可役以軍將盞整炒個強客賣運窄服斗務擺市寇場抽劃稼分辛成粥可密操叛作燃的模若送干個子佛市場岔，這滑些影犧響因坐素被查稱為鏡細分唇變量桂。城應市樹軌抖道針交掀通饒服個務筆市切場份細進分爪變殺量嘉一輸般追有牙以摩下糾特精征欠組糖合校：（1）亡地遇理摘特廁征寺；（2）人飾口統(tǒng)蛇計特遙征；（3）菠心內理商特亡征左；（4）行筑為特傅征。第嶼二司節(jié)浸城國市斷軌乳道的交糧通澡服薪務愛市性場旋細啦分城市離軌道晝交通鐘市場鬼細分案通常逼包含5個碎步揚驟泊：1）選焰擇市艘場范湖圍；2）負列掏出駐市齡場搜需違求事；3）燦初仁步巨細飯分騙市吩場杰；4）篩判選細末分市鍛場；5）細化分市紡場命侮名。第二嘗節(jié)手城市益軌道嫂交通紙服務震市場燒細分5、描客鐵運窄市還場面細毫分煌方究法欲及競應堅注慶意飾的事問姨題（1）客圣運市石場細栗分方夠法。市杰場腔細欠分搶方掉法良主門要阿有真消越費猜者牛導孕向飛細盾分住和新產奸品描導元向蠶細集分野兩尊種1）消延費者示導向良細分擾。這串種細缸分方它法的攔研究繡重點蘭是運搭用何種票方倉法噸和鄰標往準蛛對姿乘戰(zhàn)客質的嫂服壓務濫需耀求已和狗行泰為步特師征盆進矛行嬸分燒類芝。2）產買品導洲向細魔分是灰城市邁軌道酬交通翅企業(yè)辦營銷趣決策洋人員敗經常采書用階的近一特種乏方泄法損，倡即村根占據牧不湊同改營騙銷唐決孕策藍目第標公，記圍院繞而軌深道聞交間通服務悔產品宴或品陵牌，熔根據業(yè)某一誘情境窗下乘賠客的爽特征既進行削細分來。第二彈節(jié)童城市牢軌道夢交通鵝服務雪市場忍細分（2）寧市飛場鄭細賭分分應鐮注流意翅的被問唯題忽：1）犁在辱進共行核市榜場艘細炒分差時猜，溫應污注刮意扁避究免行過寨細憤，僑以保窗證肢市浩場貝細浮分道帶努來晴的僻利匪益五超禍過沿其喉增訪加者的遮投瀉入勺。2）在薪選擇訓要進斑入的瞇細分億市場袋時，弊應根幫據城市散軌恩道筒交謹通炮企跑業(yè)貸在閱子源市族場套上短的麗競茅爭迎狀貿況不和慌企培業(yè)頓的難能力及閑優(yōu)勢竄選擇煮適合孫本企釘業(yè)發(fā)核展的撿，具孤有相至當規(guī)稻模，足以續(xù)使企者業(yè)實信行現旱營銷售目標起的細竟分市航場。第二姐節(jié)躺城市朵軌道冬交通牽服務滾市場團細分二借、梳城媽市終軌懼道幸交屬通染客粱運啊市潤場補細錢分城卷市返軌盼道店交映通執(zhí)客裕運竟市慌場親細助分—術—指城機市軌道交朗通企輕業(yè)根栽據乘跪客運圍輸需廳求和捏行為植的差犯異性罪，辰將插整類體厘城丸市辟軌銅道推交茫通設客牧運紛服偵務胃市咬場容分籌為若干婚個乘迅客群級體的胖過程燭。第弓二警節(jié)盞城濃市掩軌鼻道伏交游通必服電務袖市冤場識細希分城市煙軌道計交通荷客運米服務希市場桶可按包四種靈方法冰進行右細忽分憲：（1）培根梯據正乘史客陜出購行桃目愿的向細尤分辟。槳據款此四客代運偉市愉場爛可以細榴分為丹通勤瘋、通北學、磚購物漁、休到閑娛居樂、腿就醫(yī)孫、探親束訪友扎、旅課游等礎子市喇場。第軌二圍節(jié)瘦城頁市獲軌鎖道機交透通暑服粉務杏市過場磁細頑分（2）這根壓據蔥使團用毒頻塞率顆細繳分據背此他可罩分嘩為歇“走高悅頻棍率湊出蛇行額者叫”紫、挖“件中精頻騰率尚出屯行者”拐與“勺低頻茄率出先行者趕”。第請二膜節(jié)虹城態(tài)市廉軌昏道竭交悔通襪服何務控市塌場根細古分（3）絹根笛據合乘渠客依對泥運艷輸類時繭效誰性藥要浸求仔細腦分據此兇可將夸城市膜軌道異交通獸市場院細分戰(zhàn)為快脅速、中閥速葬、惜慢黃速盯子熔市眉場第二拉節(jié)攝城市旱軌道儲交通點服務百市場巨細分（4）根揪據區(qū)限域位滋置細士分據轉此鉆城晴市佛軌旨道奮交鳴通躺市示場委可揭分瘋為憐生礦活翠住沖宅伶區(qū)下子市場致、工童作區(qū)怕子市逢場、賽市中冊心子章市場貫、旅換游線路炕子擾市受場猛等更。第筑三倒節(jié)天城僵市毛軌李道劑交匙通紗服朱務叮市呆場凝定晉位一．吵客運妻市場俗定位溉的含只義及介依據二悄．錫城羞市僅軌揀道依交戒通別客守運獅市岡場唇定櫻位第面三搏節(jié)最城替市誰軌杠道貫交乳通晶服恩務并市杰場下定柿位一、畏客運熄市場臘定位桶的含旺義及方依據1．意客橫運注市給場筆定軋位餡的糾含吊義城市皇軌道擺交通鼻企業(yè)菌及其偽產品破的市廟場定休位，凈就是鞭企業(yè)戲根據選辭定觸的考目杏標你市搶場膊上付競惑爭冰者腔現撞有術產伸品奪所冶處嚷的拿位本置愛、宣競醉爭爹狀須況和企笑業(yè)自祝身的堵條件的，針已對乘婦客對須產品喜的某消些特陶征或南屬性蜜的重視亦程度版，為無本企鬧業(yè)產崗品塑兵造強弄有力織的、回與眾薄不同尋的鮮慘明個性壘，并彎將城裳市軌瀉道交吸通企諷業(yè)產市品的膀形象速生動壘地傳障遞給拿乘客，目獲得若乘客毒的認欺同，顯從而誼使企冶業(yè)在片市場提中確幸定適才當的蠻位置其。第笑三銹節(jié)導城治市燒軌鳥道晶交柄通境服摩務分市骨場曠定恨位城站市潤軌鐘道杏交束通芽客購運間市允場險定到位膊的伶關旗鍵逆是吃企捏業(yè)貿要為自密己的班產品衛(wèi)尋找恭出相逃對于唱競爭妹企業(yè)剃和產殺品的競出爭發(fā)優(yōu)交勢疑。競爭鐵優(yōu)勢睡有兩烏種基魚本類景型：依一是胳價格哭競爭把優(yōu)勢；志二是露偏好巖競爭牧優(yōu)勢凱。第拆三腰節(jié)疊城給市強軌艷道驢交塘通貨服幫務蓋市跡場爹定住位2、須客歌運殊市犧場乏定鳳位堵的貞步領驟（1）明唇確競僚爭優(yōu)震勢明呆確詢城喊市物軌掀道責交蘋通家服口務丹產今品耕的續(xù)競酸爭腰優(yōu)形勢樂是淚企刷業(yè)揭進熊行賊市衰場糾定位的排出發(fā)蓋點。第三藥節(jié)立城市純軌道宋交通獨服務難市場燙定位（2）團選脾擇頑相美對湊競跌爭元優(yōu)辨勢相對何競爭潛優(yōu)勢兆反映組城市京軌道嚷交通技企業(yè)室服務特產品在堪滿芹足圖乘霞客政的您運握輸昨需羨求塌方費面常能脾夠緣瑞勝忙過承競婦爭畫對火手訂的能挽力相。第抓三亮節(jié)辦城曠市獨軌蠅道泡交齡通次服保務糕市停場殖定按位（3）植顯樹示兩獨映特立的辱競謊爭桂優(yōu)測勢城市徑軌道鬼交通沃企業(yè)煌應該唯通過稠一系萌列的催宣傳縮慧促銷活器動客，胖讓彼乘錫客任清貨楚質地田了困解婚到校城場市援軌圖道孔交賭通辣企鉗業(yè)厘及其產齡品獨聽特的剖競爭些優(yōu)勢請。第三巴節(jié)王城市俯軌道谷交通裹服務供市場版定位3．巡壽客加運像市夜場訪定勇位齡方獻式城旦市叼軌緒道濤交唯通匹客止運訂市據場秤定爽位別是僑反械映染市城場芹競坡爭投中固各方的創(chuàng)關系叢，是五為城貢市軌孕道交秧通企甚業(yè)有血效的東參與吉市場繪競爭服琴務的必。（1）宗迎愉頭葉定旱位迎怒頭炮定燭位境是慣指評城需市帽軌彎道吃交永通添企拳業(yè)鼠及農其桃產遵品嚷定爽位孫在夏市場減上司占摸據槍主片導悄地鄉(xiāng)豐位諒的羽，姻即下最倘強蓬有碼力枕的勉競等爭姥對膛手斗附淋近板的方式優(yōu)，爭膚取同盲一個瞎子市答場上問的乘蝴客。第三睡節(jié)華城市鍵軌道枕交通膽服務疾市場枝定位（2）避陽強定叛位避設強監(jiān)定慰位絕是土指裳企嫁業(yè)醫(yī)為竟避名開飽強噴有后力含的競嘩爭糖對娛手蛇而命采欄取賢的爐市列場球定汗位冒方碼式典。第逐三奧節(jié)卸城晶市膽軌促道紫交襲通晉服瓜務肢市積場竹定瓜位（3）堪重蘭新衫定傭位重新挪定位滿是指攔相對矩于銷滋路較璃少、兇市場鏡反應較差亭的客素運產毫品市加場進電行二擾次定賠位。第雜三替節(jié)浸城蛇市多軌忙道剝交領通毫服緒務變市拆場壟定玩位3．客膨運市廢場定杯位依鈴據每個峰企業(yè)凡客運胸服務嶄產品琴具有壞差異艷性，篇面向丟的乘慚客各瘡不相同防，攤所依處犬的油競雕爭腔環(huán)抄境興也揭不瓶相菊同紛，溪因緣瑞此路市脾場牢定仿位盛的楚依魄據剩也丟是不塊同團的彎。（1）扇根應據劃企畫業(yè)扣服小務語屬方性鵝和程效議用呼定漸位堵；（2）聯根瓜據完價妙格捧和椒服例務剛質示量坦定丘位確；（3）根濟據乘戲客的槍類型割定位抖；（4）根梅據競妙爭定輸位。第幟三賀節(jié)貸城語市邊軌個道絲式交焰通緞服翻務尋市吸場票定長位二捆、賤城讀市恭軌眨道夫交洋通禍客沃運隸市專場駕定慕位城堪市私軌奇道跳交來通逝企宋業(yè)河應線該猾根瘦據暖乘撲客龜對靜城培市擦軌焰道車交通熊客皆運肺產曲品腸屬驅性榴的昂重扁視驚程疫度革、秀需告求墻的論滿軌足謹程遍度交及自身兵的實梯力和練條件籃對不臂同的壺客運話產品遠進行混市場碰定位加。第鎮(zhèn)三瞇節(jié)叨城序市到軌高道下交桿通介