東風(fēng)標(biāo)致競(jìng)賽課件課堂須知

東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)（競(jìng)賽）——課堂須知2014.11課程說(shuō)明1課程名稱(chēng)：經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)（競(jìng)賽）課程課程長(zhǎng)度：共計(jì)2天授課形式：課堂教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+小組活動(dòng)目標(biāo)學(xué)員：取得東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)顧問(wèn)崗位證書(shū)的服務(wù)顧問(wèn)目錄2分析投訴客戶(hù)行為類(lèi)型，提升投訴處理能力433描述服務(wù)特征，提升核心服務(wù)流程中客戶(hù)關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)解讀商務(wù)禮儀，塑造專(zhuān)業(yè)形象，提升個(gè)人素養(yǎng)136應(yīng)對(duì)溝通技巧提升“一對(duì)一”專(zhuān)屬服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)技巧提升衍生品達(dá)成率53培訓(xùn)注意事項(xiàng)34不遲到、不早退，每次遲到或早退記錄違反課堂紀(jì)律1次；不在課堂上睡覺(jué)，每次睡覺(jué)記錄違反課堂紀(jì)律1次；保持課堂安靜，培訓(xùn)講師點(diǎn)名提醒記錄違反課堂紀(jì)律1次；保持培訓(xùn)課堂的整潔，不得亂丟雜物；關(guān)閉通訊工具或?qū)⑵湔{(diào)至靜音狀態(tài)，在培訓(xùn)期間不得在教室內(nèi)接打電話(huà)，上課期間離開(kāi)教室打電話(huà)或因?yàn)槠渌虻⒄`培訓(xùn)，記錄違反課堂紀(jì)律1次；如果有故意違反公司有關(guān)安全保密等規(guī)章制度的直接取消認(rèn)證資格；遲到、早退半小時(shí)以上/課程中無(wú)故缺席/冒名頂替他人參加培訓(xùn)，視作培訓(xùn)無(wú)效；（以上要求未盡之處，培訓(xùn)組織者及培訓(xùn)講師將在培訓(xùn)期間作補(bǔ)充說(shuō)明）課堂紀(jì)律規(guī)定參加課堂培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目分值備注知識(shí)掌握課堂演練100分50%權(quán)重50%權(quán)重課堂考試課堂表現(xiàn)課堂紀(jì)律違反1次 扣5分課堂互動(dòng)參與優(yōu)秀加10分/較好加5分加分人數(shù)≤學(xué)員總?cè)藬?shù)的20%評(píng)估策略5參加課程培訓(xùn)課堂評(píng)估分?jǐn)?shù)達(dá)到

80分以上通過(guò)認(rèn)證并頒發(fā)證書(shū)考試時(shí)間45分鐘請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上填寫(xiě)答案，并獨(dú)立完成考試無(wú)補(bǔ)考機(jī)會(huì)采用百分制，共70道題，分布如下：-單選題40分（40題