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文檔簡介

東風標致經(jīng)銷商服務顧問（競賽）——課堂須知2014.11課程說明1課程名稱：經(jīng)銷商服務顧問（競賽）課程課程長度：共計2天授課形式：課堂教學+現(xiàn)場互動+小組活動目標學員：取得東風標致經(jīng)銷商服務顧問崗位證書的服務顧問目錄2分析投訴客戶行為類型，提升投訴處理能力433描述服務特征，提升核心服務流程中客戶關(guān)鍵體驗點解讀商務禮儀，塑造專業(yè)形象，提升個人素養(yǎng)136應對溝通技巧提升“一對一”專屬服務提升客戶滿意度應用營銷技巧提升衍生品達成率53培訓注意事項34不遲到、不早退，每次遲到或早退記錄違反課堂紀律1次；不在課堂上睡覺，每次睡覺記錄違反課堂紀律1次；保持課堂安靜，培訓講師點名提醒記錄違反課堂紀律1次；保持培訓課堂的整潔，不得亂丟雜物；關(guān)閉通訊工具或?qū)⑵湔{(diào)至靜音狀態(tài)，在培訓期間不得在教室內(nèi)接打電話，上課期間離開教室打電話或因為其他原因耽誤培訓，記錄違反課堂紀律1次；如果有故意違反公司有關(guān)安全保密等規(guī)章制度的直接取消認證資格；遲到、早退半小時以上/課程中無故缺席/冒名頂替他人參加培訓，視作培訓無效；（以上要求未盡之處，培訓組織者及培訓講師將在培訓期間作補充說明）課堂紀律規(guī)定參加課堂培訓評估標準評估項目分值備注知識掌握課堂演練100分50%權(quán)重50%權(quán)重課堂考試課堂表現(xiàn)課堂紀律違反1次 扣5分課堂互動參與優(yōu)秀加10分/較好加5分加分人數(shù)≤學員總?cè)藬?shù)的20%評估策略5參加課程培訓課堂評估分數(shù)達到

80分以上通過認證并頒發(fā)證書考試時間45分鐘請在答題卡上填寫答案，并獨立完成考試無補考機會采用百分制，共70道題，分布如下：-單選題40分（40題

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