試析精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究

PAGEPAGE1試析精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究第一篇：試析精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究試析精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究論文摘要：分析了供電企業(yè)實施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件后，對精細(xì)化營銷服務(wù)管理的措施進(jìn)行了詳細(xì)的探討，并對精細(xì)化營銷服務(wù)管理所帶來的效益進(jìn)行了分析研究。論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷服務(wù)；業(yè)務(wù)流程受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運作。但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶對用電可靠性及電能營銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。面對新的市場經(jīng)濟運營條件，供電企業(yè)電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營銷服務(wù)資源，以及如何加強電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運營發(fā)展的重要課題。電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營銷服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營銷經(jīng)營服務(wù)方式，使?fàn)I銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶服務(wù)水平的目標(biāo)。一、實施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴展方面同比增速較緩。面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細(xì)化營銷管理服務(wù)的核心要點。此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風(fēng)險預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場行為預(yù)測等角度，加強對精細(xì)化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風(fēng)險。精細(xì)化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。國際經(jīng)濟的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理帶來了相當(dāng)大的壓力，但同時市場經(jīng)濟的變革也為其進(jìn)行營銷服務(wù)改革提供了一個巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應(yīng)對未來激烈的電能營銷服務(wù)市場挑戰(zhàn)。二、精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。1.精細(xì)化營銷服務(wù)管理制度健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。2.精細(xì)化營銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務(wù)水平，同時加強營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。3.精細(xì)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。4.精細(xì)化的營銷服務(wù)回饋修正回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時也是營銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機制。5.精細(xì)化的營銷服務(wù)績效考核績效考核是精細(xì)化營銷服務(wù)的核心考核機制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。三、精細(xì)化營銷服務(wù)成效集中分布式精細(xì)化營銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項“短板”的實時改進(jìn)。1.投訴實時處理效果結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對投訴受理平臺和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實時性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴大升級。在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細(xì)化實時營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準(zhǔn)到營銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。2.實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化通過精細(xì)化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項目進(jìn)行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細(xì)化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。四、結(jié)束語精細(xì)化電力營銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對營銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項目進(jìn)行全員、全方位、全過程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的服務(wù)實績，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。論文來源及知識擴展閱讀：http://www./lunwen/第二篇：精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理思考精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理思考摘要：近年來，電力營銷市場得到了越來越迅猛的發(fā)展。電力營銷服務(wù)作為電力企業(yè)發(fā)展的前提條件，也日漸受到人們的廣泛關(guān)注。如何進(jìn)行精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理成為了備受關(guān)注的話題。本文從電力營銷服務(wù)管理的概念、發(fā)展歷程、特性、目前存在的問題以及解決方法等各個方面進(jìn)行了一系列的探討與研究，旨在為關(guān)注此話題的人們提供更多有用的參考。關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營銷；服務(wù)管理DOI：10.16640/ki.37-1222/t.20XX.11.167精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的概念以及發(fā)展歷程電力營銷服務(wù)，顧名思義，是指在變化莫測的電力市場中，將客戶的需求作為工作的中心，利用供求關(guān)系，所進(jìn)行周到的電力方面的服務(wù)。這種電力營銷服務(wù)致力于既能生產(chǎn)出安全且經(jīng)濟的電力商品，又能產(chǎn)生較高的經(jīng)濟效益。而“精細(xì)化管理”則屬于一種管理技術(shù)。即制定系統(tǒng)化的規(guī)則，并采用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、的管理手段，形成協(xié)同、高效的管理模式，促進(jìn)電力企業(yè)的高效運行。其中的“精”的含義就是在管理的過程中要把握住重點，抓住營銷服務(wù)管理關(guān)鍵的核心部分，以此使得電力企業(yè)形成良好有序的營銷管理體系，從而獲的較高的經(jīng)濟效益和較強的市場競爭力。改革開放幾十年以來，中國的電力市場作為全球最大的市場，其經(jīng)濟增長得十分迅猛，市場的發(fā)展前景一片大好。但是電力營銷服務(wù)仍存在著許多隱患，因此全面地優(yōu)化資源配置勢在必行，從而促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。然而，目前的情況下再沿用傳統(tǒng)的粗放型營銷模式必定無法適應(yīng)改革發(fā)展的要求。隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)制度愈漸完善，再加上經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展，中外企業(yè)之間的競爭更是愈發(fā)激烈。此種背景下，進(jìn)行精細(xì)化的管理能夠有效地提高企業(yè)的競爭力，還能為企業(yè)的發(fā)展提供可持續(xù)的動力。這就恰恰說明了，在當(dāng)今社會，精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理是具有必然性的。精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的特性電力市場的營銷服務(wù)具有自身的特性，且擁有一套自己的管理模式。第一，電力營銷服務(wù)服務(wù)于群眾，精細(xì)化管理是為了穩(wěn)定電力市場，更好地服務(wù)客戶，服務(wù)質(zhì)量或好或壞，都在于客戶的感受。第二，電力一種無形的，無法預(yù)測或是受到人為的控制。所以，很難準(zhǔn)確把握電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。第三，電力營銷服務(wù)受供求關(guān)系的影響。電力企業(yè)根據(jù)大眾對電力的需求進(jìn)行生產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合銷售的情況，參照供需關(guān)系以期能夠達(dá)到理想的效果。目前電力營銷服務(wù)存在的問題目前電力市場的發(fā)展迅猛，電力企業(yè)之間競爭十分激烈。不可避免地，目前電力營銷服務(wù)存在一系列不利于電力市場穩(wěn)定的因素。首先，在市場競爭中，由于競爭過于激烈，電力營銷秩序十分混亂。一些企業(yè)一味追求最大利潤，忽視市場規(guī)則，甚至違反法律，破壞了市場秩序。其次，當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上是綜合實力的競爭，人才是綜合實力的基礎(chǔ)。人才的不足是影響企業(yè)發(fā)展的一大障礙。電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，離不開大量高素質(zhì)人才的推動。當(dāng)前許多企業(yè)人才意識薄弱，缺乏高素質(zhì)全能型人才，不利于自身的發(fā)展。再者，企業(yè)的文化形象是十分重要的一個方面。然而恰恰有一些企業(yè)忽視了此方面的改進(jìn)和提升。企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度、電力營銷的服務(wù)質(zhì)量等等都會影響到的文化形象。如果忽視良好文化形象的樹立，則不利于一個企業(yè)長期的發(fā)展。還有一點，則是市場的營銷手段不夠恰當(dāng)。一般來說，電力營銷手段是可能受到各方面條件的限制的。企業(yè)如若未能及時掌握客戶的用電情況及市場需求，則將會采取不當(dāng)?shù)臓I銷手段。與此同時，技術(shù)支持系統(tǒng)的缺乏很有可能限制市場的寬度[1]。解決問題的方法――精細(xì)化管理由于電力市場諸多弊端的顯露，對電力企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理成為了普遍性趨勢，而精細(xì)化管理有許多益處。第一，精細(xì)化管理有利于提高電力企業(yè)的市場競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗，要想在激烈的市場競爭洪流之中立于不敗之地，電力企業(yè)必須與時俱進(jìn)，銳意改革，嚴(yán)格控制和管理各個環(huán)節(jié)，提高市場競爭力和市場占有率。第二，精細(xì)化管理有利于增強電力企業(yè)的控制力及預(yù)知力從而穩(wěn)定電力市場，同時還能夠提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平。第三，實現(xiàn)精細(xì)化電力營銷服務(wù)有利于樹立良好的企業(yè)形象。精細(xì)化管理后的企業(yè)能帶來高質(zhì)量的服務(wù)，被服務(wù)的客戶能體會到企業(yè)的誠信經(jīng)營，從而使企業(yè)可以得到客戶的認(rèn)可，并且擁有更好的發(fā)展。第四，精細(xì)化管理有利于提高電力企業(yè)的工作效率，使得各個環(huán)節(jié)得以有序高效安全地運行。當(dāng)然，精細(xì)化管理仍需作具體的方法指導(dǎo)：第一，重視人才并重點抓好工作人員的管理。首先要廣泛吸收高素質(zhì)綜合性人才，再者應(yīng)精簡工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任，優(yōu)化人力資源配置，使得人盡其才，同時各部門和各員工的工作流程更加有序。最后還可以通過進(jìn)行員工的長期培訓(xùn)，努力提高工作人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能并努力踐行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，規(guī)范服務(wù)行為，增強服務(wù)能力，塑造服務(wù)品牌，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象[2]。第二，樹立良好的企業(yè)形象。目前新興能源已有較快速的發(fā)展，因而電力企業(yè)更應(yīng)提高用電及服務(wù)質(zhì)量，完善管理體系，樹立良好形象，掌握用戶的用電需求，提高客戶對其信任度，并與廣大客?艚?立良好的關(guān)系。第三，積極引進(jìn)高新技術(shù)，致力于推廣新技術(shù)、新概念。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)營銷管理現(xiàn)代化進(jìn)程，充分利用各種新技術(shù)，以科技為輔助手段，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在電力市場迅速發(fā)展的背景下，改革創(chuàng)新是電力企業(yè)需要邁出的必不可少的一步。第四，充分做好管理層工作，完善“精細(xì)化”的信息管理平臺。電力企業(yè)營銷信息平臺的建立是對篩選后的有效數(shù)據(jù)實施動態(tài)管理，以此增強電力企業(yè)的管理層工作的透明度，利用高科技手段代替人工管理，有效地提高了工作效率[3]。結(jié)論現(xiàn)如今，電力市場瞬息萬變，精細(xì)化電力營銷管理是電力企業(yè)必然要走的道路。如果電力企業(yè)要走可持續(xù)的發(fā)展之路，就必須積極推進(jìn)電力營銷管理的創(chuàng)新，對精細(xì)化管理進(jìn)行深刻研究與思考，找到適合自己發(fā)展的道路。參考文獻(xiàn)：[1]王荔晶.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J].東方企業(yè)文化，20XX（20XX[2]王麗瓊.推進(jìn)精細(xì)化管理[J].中國電力企業(yè)管理，20XX（08）.[3]陳勝蘭.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的思考[J].電子制作，20XX（15）.第三篇：精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施論文摘要：伴隨著我國經(jīng)濟發(fā)展的不斷增加，更為顯著的一個建設(shè)就是對于電力工程的需求量不斷增加，如今人們生活水平的提升，對于各種電力設(shè)備進(jìn)行了應(yīng)用，同時電力企業(yè)來說，如何將對用戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升是一項重要建設(shè)內(nèi)容，為了保證電力企業(yè)能夠在如此競爭大的環(huán)境中進(jìn)行發(fā)展，必須要建立以用戶為主題的發(fā)展理念，同時對電力管理進(jìn)行提升，建設(shè)健全的管理制度，通過對當(dāng)前電力企業(yè)的發(fā)展來看，將精細(xì)化管理方法應(yīng)用于其中能夠更好的提升建設(shè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)管理；精細(xì)化社會經(jīng)濟水平的提升以及人們生活水平的提升，對于電力工程中的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量以及營銷水平有著更高的要求，對于營銷系統(tǒng)來說，與客戶要直接進(jìn)行交流和服務(wù)，是一項重要的建設(shè)內(nèi)容，當(dāng)前對于電力企業(yè)發(fā)展情況來看，競爭力不斷增加，讓營銷工作受到非常大的壓力，因此只有切實將營銷服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行保障，才能夠加強自身的競爭力，適應(yīng)快速發(fā)展的市場環(huán)境。從當(dāng)前電力工程建設(shè)來看，很多服務(wù)相對比較粗放，在管理體系和管理方式上相對落后，導(dǎo)致電力資源發(fā)生了不同程度浪費問題，因此在電力營銷服務(wù)中實現(xiàn)精細(xì)化管理是必然的。1實施精細(xì)化管理的目的1.1提高管理水平對于電力企業(yè)來說，一項規(guī)范的制度和流程是必要的，通過精細(xì)化的管理方式，能夠?qū)⒏黜椆ぷ髫?zé)任和制度進(jìn)行明確和細(xì)化，讓每個工作人員能夠嚴(yán)格按照各項規(guī)定進(jìn)行約束自身，及時將存在的問題認(rèn)識和改正，通過最經(jīng)濟的方式實現(xiàn)了最大的效果。1.2發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益能夠?qū)﹄娏ο到y(tǒng)中存在的各種信息進(jìn)行高效率整合，保證信息準(zhǔn)確和完整，同時將電力系統(tǒng)中的配電管理進(jìn)行提升，降低其中出現(xiàn)的電力損耗問題，通過對信息系統(tǒng)的應(yīng)用，將發(fā)生浪費的情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的解決措施，避免出現(xiàn)電費出現(xiàn)壞賬難問題。1.3減少經(jīng)濟損失對電能計量設(shè)備進(jìn)行改造，實現(xiàn)對現(xiàn)場各種情況的監(jiān)督測量，應(yīng)用信息系統(tǒng)降低出現(xiàn)透漏點問題，同時將低能耗非晶合金變壓器應(yīng)用在工程中，實現(xiàn)更加穩(wěn)定的運行條件，降低電力線路發(fā)生損失的情況。1.4提升服務(wù)水平通過精細(xì)化的管理方式將營銷工作的整個程序進(jìn)行再一次整理，通過建立營銷支持系統(tǒng)，完成更好順暢穩(wěn)定的工作流程，提升營銷服務(wù)質(zhì)量，最終形成一套新的服務(wù)系統(tǒng)。2電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀分析2.1供電服務(wù)質(zhì)量較低當(dāng)前電氣企業(yè)營銷服務(wù)工作中，整個質(zhì)量無法達(dá)到相關(guān)用戶的要求，導(dǎo)致這種問題的原因主要是從下面幾個方面去考慮，首先就是從電力營銷服務(wù)體系上就存在一定的問題，無法實現(xiàn)一體化的管理模式，其次很多電力企業(yè)中并沒有完善的管理制度和流程，導(dǎo)致無法根據(jù)制度對相關(guān)工作進(jìn)行評估和約束，最后就是電力需求量不斷增加，而供電質(zhì)量卻跟不上，導(dǎo)致營銷工作受到非常大的影響，對于電力企業(yè)形成很大危害。2.2營銷團隊綜合素質(zhì)較低一方面從營銷服務(wù)的整個團隊組成上來看，專業(yè)的技術(shù)人員非常少，很多專業(yè)的營銷知識認(rèn)識不足，實際的工作經(jīng)驗也并不豐富，這主要是與電力供應(yīng)市場的長期發(fā)展有關(guān)，對于營銷服務(wù)工作的積極性降低，另外電力企業(yè)實施的營銷服務(wù)方式太過單一，在實際的應(yīng)用中又無法真正體現(xiàn)出其價值，導(dǎo)致對電力企業(yè)的發(fā)展形成了很大影響。3精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的措施3.1精細(xì)化電力營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺精細(xì)化管理工作對于電力營銷服務(wù)工作有著非常重要的指導(dǎo)作用，在如今科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速的今天，建立數(shù)據(jù)信息集成平臺是推動電力營銷服務(wù)工作的一項重要措施，能夠?qū)I銷服務(wù)工作形成基礎(chǔ)的技術(shù)支撐力。在建設(shè)精細(xì)化營銷服務(wù)平臺中，要首先對供電企業(yè)的實際情況進(jìn)行考察，將其實施自動化系統(tǒng)的問題進(jìn)行觀察，對營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和處理，將電力電壓以及容量的等級、差異性進(jìn)行分別采集，根據(jù)不同的要求，建設(shè)不同的數(shù)據(jù)平臺，通過智能化的倉庫以及信息聯(lián)機處理，將各種智能化技術(shù)應(yīng)用到電力營銷服務(wù)中去，通過對這些技術(shù)制定新的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提升對營銷服務(wù)水平的評價估算，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的實時性，從而提升電力營銷的經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電的精細(xì)化改變。3.2創(chuàng)新進(jìn)取，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)理念對于電力企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化來說，只有相關(guān)管理人員和工作人員從自身觀念上將此理念進(jìn)行關(guān)注和重視才能夠保證其順利實施。在如今市場經(jīng)濟大發(fā)展的環(huán)境中，只有將營銷服務(wù)的理念進(jìn)行創(chuàng)新，在各個工作人員中實現(xiàn)創(chuàng)新思維意識，才能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓電力企業(yè)能夠應(yīng)對快速發(fā)展的電力市場環(huán)境。電力企業(yè)通過電費實現(xiàn)營銷服務(wù)的利益，通過精細(xì)化的管理理念，能夠?qū)﹄娰M的管理進(jìn)行強化，加快電能的銷售力度，也能夠更好的達(dá)到經(jīng)濟效益，實現(xiàn)電力營銷的服務(wù)管理良好循環(huán)，在其中工作人員發(fā)揮著重要的作用，因此對電力營銷服務(wù)人員要不斷的進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和教育工作，切實提供每位員工的管理理念，對于電力企業(yè)自身來說，轉(zhuǎn)變管理方式，主動的與電力市場的發(fā)展相協(xié)調(diào)，通過電力營銷的精細(xì)化管理，逐步增強電力企業(yè)在市場當(dāng)中的地位，為電力企業(yè)管理質(zhì)量提升塑造優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)環(huán)境。3.3制定完善的考核制度通過科學(xué)的管理制度建設(shè)才能夠切實的對電力工程實現(xiàn)保障作用，因此在實施精細(xì)化管理的過程中，為了保證能夠充分發(fā)揮其作用，相關(guān)管理部門要從自身的實際情況出發(fā)，制定出完善的管理制度，在制度中對于工作人員的責(zé)任進(jìn)行明確，這樣不僅能夠約束工作人員，也能夠提升工作人員的積極性，在考核制度中明確懲罰和獎勵的方法和措施，從業(yè)績以及工作態(tài)度等多個角度去進(jìn)行評價和衡量，從而為我國電力企業(yè)的工作環(huán)境提供了優(yōu)化的條件，保證了我國電力企業(yè)能夠獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊S著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想適應(yīng)這種發(fā)展速度，必須要在管理方式上進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，將精細(xì)化管理方式切實應(yīng)用到營銷服務(wù)中，保證電力工作的各項管理工作更加高效率完成，也能夠提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，充分發(fā)揮其對電力營銷工作的積極促進(jìn)作用。參考文獻(xiàn)：[1]康軍章.關(guān)于精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施的研究[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),20XX,01:24-25.第四篇：供電企業(yè)電力營銷管理總體策略研究供電企業(yè)電力營銷管理總體策略研究一供電企業(yè)營銷管理的思想定位首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營銷必須采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。其次，電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)當(dāng)充分利用目前“兩網(wǎng)”改造的有利時機逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。第四，進(jìn)行商業(yè)化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場的營銷工作。二電力企業(yè)營銷管理的總體策略在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，即：以國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機，以市場需求為導(dǎo)向，以需求預(yù)測管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心，以市政、商業(yè)、居民用電市場為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓其他可替代能源市場，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標(biāo)，實現(xiàn)社會效益和公司效益的同步提高。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。以市場需求為導(dǎo)向。加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。以市政、商業(yè)、居民生活用電市場為主攻方向：現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以潛力很大的市政、商業(yè)、居民為重點。建立電氣化示范小區(qū)，組織各級部門參觀電氣化示范小區(qū)，通過現(xiàn)身說法的方式，增加可靠性，增強人們渴望生活電氣化的欲望，推動生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動電力消費。特別是隨著農(nóng)村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，在未來十年中農(nóng)村居民生活用電量將有很大增長。以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓其他可替代能源市場。工業(yè)用電比例近年雖有下降，但所占比例仍占一半左右，采用積極的措施來穩(wěn)定這個市場是很重要的，能源替代重點在替代煤鍋爐，目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€方向。以提高電力在終端能源消費中的比重為目標(biāo)，完成電力營銷目標(biāo)，以獲取較大的社會效益和適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟效益?？傮w策略具體化如下：（一）環(huán)保能源的品牌宣傳策略清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計的主要特點。（二）銷售市場的擴張策略一是營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深入，必定會要逐步放開電力銷售市場，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動出擊，以提供各項供電服務(wù)為手段，擴大電力營銷市場。二是能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。（三）優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。（四）全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門，每一個員工都為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。（五）激勵用電的價格策略積極推行新的電價政策，到20XX年前逐步取消各類價外加價，處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系，在電價中考慮供配電工程貼費的因素，建立靈活彈性的電價體系。（六）氣電聯(lián)合的能源互補策略氣電聯(lián)合是在對熱電聯(lián)產(chǎn)、冷熱電聯(lián)產(chǎn)和微型分散電源的研究的基礎(chǔ)上，主動進(jìn)行氣電聯(lián)合的能源互補，以求得協(xié)調(diào)發(fā)展。（七）規(guī)范到位的管理策略跟蹤國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以在城區(qū)成立抄表公司為契機，逐步推廣公變臺區(qū)管理，規(guī)范營抄秩序，提高用電營抄人員的各方面素質(zhì)。加快整章建制，出臺規(guī)范各項管理制度，對外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。（八）穩(wěn)妥實用的技術(shù)推廣策略積極在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，提高營銷的自動化水平，以達(dá)到減人增效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。在推廣的過程中要積極穩(wěn)妥，以實用為準(zhǔn)則。在近期要充分利用當(dāng)前成熟的計算機和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化，繳費銀行化，管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動管理水平的提高。三總體策略的實施規(guī)劃（一）建立新型營銷體制近期首先實施向市場營銷體制的轉(zhuǎn)變。按市場需求設(shè)置營銷機構(gòu)，改“用電管理”機構(gòu)為“電力營銷”機構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計、新技術(shù)、產(chǎn)品的開發(fā)與用電咨詢、電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。（二）拓展市場份額1.運用靈活的電價政策，爭取市場份額根據(jù)市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細(xì)分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標(biāo)市場是價格敏感型市場，如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策，主要措施：對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價，穩(wěn)定工業(yè)用電市場；拉大分時電價差。利用價格杠桿啟動分時用電市場。對居民生活用電實行兩時段電價，引導(dǎo)居民的合理用電；對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實行分時段優(yōu)惠電價；遵循市場細(xì)分原則，對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價策略，如負(fù)荷率電價、節(jié)假日電價、可停電電價等；通過同網(wǎng)同價，直供到農(nóng)戶，占領(lǐng)農(nóng)村市場。2.推廣用電，增加電能的使用城市對環(huán)境質(zhì)量的要求越來越高，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合政府部門和用電設(shè)備制造商，適時加強宣傳力度，鼓勵使用蓄熱電鍋爐、電空調(diào)、電炊具，引導(dǎo)消費，力爭以電的消費逐步取代燃煤和燃?xì)猓黾与娏υ谀茉聪M中的占有率。3.細(xì)分市場，重點突破根據(jù)不同時期的市場需求，實施重點市場開拓，在今后的五到十年內(nèi)重點在居民生活用電和大型的能源消費市場，在居民生活方面重點促銷烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源消費市場主要是電鍋爐。同時加強對農(nóng)村電力市場的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村用電市場。（三）完善技術(shù)支持系統(tǒng)1.電網(wǎng)支撐；2.提高營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集水平；3.建立客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)；4.建立需求側(cè)管理支持系統(tǒng)，加強對市場的分析和預(yù)測工作。電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的指示下，可將電力營銷管理總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略?？傮w策略的實施規(guī)劃包括首先建立新型營銷體制，實施向市場營銷體制的轉(zhuǎn)變。其次運用靈活的電價政策、推廣用電、增加電能的使用、實施重點市場等措施擴大市場份額。第三要完善技術(shù)支持系統(tǒng)。未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)、價廉的清潔能源，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。第五篇：供電企業(yè)電力營銷管理總體策略研究供電企業(yè)電力營銷管理總體策略研究摘要:供電企業(yè)營銷管理的思想定位是以市場為導(dǎo)向，總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，細(xì)分市場，重點突破，完善技術(shù)支持系統(tǒng)。當(dāng)前，我國電力工業(yè)改革與發(fā)展已進(jìn)入了一個重要時期，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加快，特別是我國加入世界貿(mào)易組織，對我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步將產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響，將推動我國電力體制改革的進(jìn)一步深化和電力時常的進(jìn)一步開放，建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力工業(yè)的重要需求。關(guān)鍵詞:電力營銷管理環(huán)保能源擴張需求側(cè)管理拓展市場份額供電企業(yè)營銷管理的思想定位首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營銷必須采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。其次，電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)當(dāng)充分利用目前“兩網(wǎng)”改造的有利時機逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場，這是一個不爭的事實。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。第四，進(jìn)行商業(yè)化運營、法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場的營銷工作。二、電力企業(yè)營銷管理的總體策略在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略，即:以國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機，以市場需要為導(dǎo)向，以需求預(yù)測管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心，以運用靈活的電價政策為手段，以市政、商業(yè)、居民用電市場為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓替代其他能源的市場，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標(biāo)，實現(xiàn)社會效益和公司效益的同步提高。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。以市場需求為導(dǎo)向。加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活自身質(zhì)量。以市政、商業(yè)、居民生活用電市場為主攻方向?，F(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以潛力很大的市政、商業(yè)、居民為重點。建立電氣化示范小區(qū)，組織各級部門參觀電氣化示范小區(qū)，通過現(xiàn)身說法的方式，增加可靠性，增強人們渴望生活電氣化的欲望，推動生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動電力消費。特別是隨著農(nóng)村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，在未來十年中農(nóng)村居民生活用電量將有很大增長。以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓替代其他能源的市場。工業(yè)用電比例近年雖有下降，但所占比例仍在一半左右，采用積極的措施來穩(wěn)定這個市場是很重要的。能源替代重點在替代煤鍋爐，目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€方向。以提高電力在終端能源消費中的比重為目標(biāo)，完成電力營銷目標(biāo)，以獲取較大的社會效益和適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟效益?？傮w策略具體如下:(一)環(huán)保能源的品牌宣傳策略清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切人口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計的主要特點。(二)銷售市場的擴張策略一是營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深人，必定會要逐步放開電力銷售市場，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動出擊，以提高各項供電服務(wù)為手段，擴大電力營銷市場。二是能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。(三)優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。(四)全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門、每一個員工都為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。(五)激勵用電的價格策略積極推選新的電價政策，到20XX年前逐步取消各類的價外加價，處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系，在電價中考慮供配電工程貼費的因素，建立靈活彈性的電價體系。(六)氣電的聯(lián)合的能源互補策略氣電聯(lián)合是在對熱電聯(lián)產(chǎn)、冷熱電聯(lián)產(chǎn)和微型分散電源的研究的基礎(chǔ)上，主動進(jìn)行氣電聯(lián)合的能源互補，以求得協(xié)調(diào)發(fā)展。(七)規(guī)范到位的管理策略跟蹤國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以在城區(qū)成立抄表公司為契機，逐步推廣公變臺區(qū)管理，規(guī)范營抄秩序，提高用電營抄人員的各方面素質(zhì)。加快整章建制，出臺規(guī)范各項管理制度，對外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。(八)穩(wěn)妥實用的技術(shù)推廣策略積極在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，提高營銷的自動化水平，以達(dá)到減人增效和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。推廣的過程要積極穩(wěn)妥，以實用為準(zhǔn)則。在近期要充分利用當(dāng)前成熟的計算機和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動管理水平的提高。三、總體策略的實施規(guī)劃（一）建立新型營銷體制近期首先實施向市場營銷體制的轉(zhuǎn)變按市場需求設(shè)置營銷機構(gòu)，改“用電管理”機構(gòu)為“電力營銷”機構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)與支持、電力銷售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計、新技術(shù)和新產(chǎn)品的開發(fā)與用電咨詢、電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。（二）拓展市場份額1.運用靈活的電價政策，爭取市場份額根據(jù)市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細(xì)分為價格市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標(biāo)市場是價格敏感型市場，如高能源工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策，主要措施:①對大工業(yè)客戶實行超基數(shù)優(yōu)惠電價、豐水期季節(jié)折扣電價，穩(wěn)定工業(yè)用電市場;②拉大分時電價差;利用價格杠桿啟動分時用電市場;對居民生活用電實行兩時段電價，引導(dǎo)居民合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實行分時段優(yōu)惠電價;③遵循市場細(xì)分原則，對不同用電性