催繳物業(yè)費(fèi)的心得

催繳物業(yè)費(fèi)的心得催繳物業(yè)費(fèi)的心得1物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)得以維持的保障，也是物業(yè)保值增值的保障，更是物業(yè)服務(wù)公司盈利和生存的保障。如何保證物業(yè)費(fèi)及時(shí)到位，如何催繳拖欠的物業(yè)費(fèi)，是每個(gè)物業(yè)服務(wù)公司必須面對(duì)的重要課題。(一)要堅(jiān)持守法守約的底線。業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)往往會(huì)找出各種理由和借口，最常見(jiàn)的是服務(wù)不到位。雖然法理上業(yè)主不得因物業(yè)服務(wù)不到位而主張拖欠物業(yè)費(fèi)合理或要求物業(yè)費(fèi)打折，但是現(xiàn)實(shí)中，的確有很多法院因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司的“服務(wù)不到位”而判物業(yè)費(fèi)打折。因此，物業(yè)服務(wù)公司首先要做到遵守法律法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)合同約定，防止業(yè)主找出物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)方面的瑕疵。這是物業(yè)服務(wù)公司維護(hù)自身權(quán)益的前提條件。(二)要善于簽合同。物業(yè)服務(wù)合同中，一要明確約定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)爭(zhēng)議;二要約定物業(yè)費(fèi)拖欠時(shí)的滯納金交納條款，一定比例的滯納金對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主能起到一定震懾作用;三要約定服務(wù)與費(fèi)用糾紛解決辦法。如雙方可以作以下約定：合同雙方對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)通過(guò)聘請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的方式對(duì)物業(yè)服務(wù)作出鑒定，評(píng)估費(fèi)用由首先對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議者承擔(dān)。(三)通過(guò)管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則限制欠費(fèi)業(yè)主權(quán)利。取得業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的同意，在管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中規(guī)定業(yè)主不得拖欠物業(yè)費(fèi)，如有拖欠應(yīng)交納滯納金，并限制其參加業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利。(四)要掌握催繳物業(yè)費(fèi)的方式方法。催繳費(fèi)用的方法有很多，也分別適用于不同的欠費(fèi)情況。催費(fèi)方法大致包括：1.上門(mén)催繳;2.重點(diǎn)戶面談;3.請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助催費(fèi);4.發(fā)送書(shū)面費(fèi)用催繳通知書(shū);5.發(fā)律師函;6.申請(qǐng)仲裁或法院起訴。上述幾種催費(fèi)方法適用于不同的情況，其中前三種方法是最經(jīng)常使用的方法，多數(shù)業(yè)主也能在幾次催繳或面談后交納了物業(yè)費(fèi)。因此，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)公司多采用這三種方法，所謂“先禮后兵”，這有利于維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的和諧關(guān)系。后三種方法多少有些“撕破臉皮”的感覺(jué)，應(yīng)當(dāng)慎用。但對(duì)于個(gè)別老賴業(yè)主，也只有采取這種方法才能收到效果。(五)要掌握一定的收費(fèi)技巧。1.“將欲取之，必先與之”，即通過(guò)繳費(fèi)即送禮物(花卉、大米、食用油等，蜂巢物業(yè)網(wǎng)首發(fā))，鼓勵(lì)大家提前繳費(fèi);2.注意催繳費(fèi)用的時(shí)機(jī)問(wèn)題。如有些地方春節(jié)期間最忌諱被上門(mén)追債，物業(yè)服務(wù)公司最好避開(kāi)類似節(jié)日;3.與業(yè)主交朋友。平時(shí)見(jiàn)面主動(dòng)打招呼，提供服務(wù)時(shí)態(tài)度積極主動(dòng)，都有助于與業(yè)主建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系，在催費(fèi)時(shí)可能會(huì)收到意想不到的效果;4.多搞一些社區(qū)活動(dòng)以及業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司座談會(huì)，強(qiáng)化溝通交流，爭(zhēng)取更多的業(yè)主理解和支持物業(yè)服務(wù)公司的工作。(六)鐵腕打擊“老賴”業(yè)主。本案是一個(gè)很好的例證。經(jīng)幾次催繳仍拒絕交納物業(yè)費(fèi)，甚至法院生效的法律文書(shū)都拒不履行，那么，司法機(jī)關(guān)都不會(huì)同意的。在強(qiáng)制執(zhí)行的威懾下，本案業(yè)主鄧先生最終還是交納了物業(yè)費(fèi)。這種做法的好處不僅僅在于收取的業(yè)主鄧先生拖欠的物業(yè)費(fèi)，更大的好處在于“殺一儆百”，對(duì)其他不繳費(fèi)的業(yè)主也會(huì)產(chǎn)生威懾力。最高人民法院于2013年7月1日通過(guò)了《關(guān)于公布失信被執(zhí)行人名單信息的若干規(guī)定》對(duì)于被執(zhí)行人具有履行能力而不履行生效法律文書(shū)確定的義務(wù)的，規(guī)定將其納入失信被執(zhí)行人名單，并依法對(duì)其進(jìn)行信用懲戒。中央文明辦、最高人民法院、公安部、國(guó)務(wù)院國(guó)資委、國(guó)家工商總局、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)民用航空局、中國(guó)鐵路總公司等中央八個(gè)部門(mén)和企業(yè)于2014年會(huì)簽了《“構(gòu)建誠(chéng)信、懲戒失信”合作備忘錄》，確定了懲戒的具體范圍，主要是三個(gè)方面：一是禁止乘坐飛機(jī)、列車軟臥;二是限制在金融機(jī)構(gòu)貸款或辦理信用卡;三是失信被執(zhí)行人為自然人的，不得擔(dān)任企業(yè)的法定代表人、董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員等?？梢?jiàn)，國(guó)家也在加大對(duì)失信人員的懲戒。物業(yè)服務(wù)公司可以加強(qiáng)這方面的宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，從而促使業(yè)主自覺(jué)履行繳費(fèi)義務(wù)。催繳物業(yè)費(fèi)的心得2第一條為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)透明度，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》，制定本規(guī)定。第二條物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供服務(wù)(包括按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)服務(wù)以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù))，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。第三條物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守國(guó)家價(jià)格法律、法規(guī)、規(guī)章和政策。第四條政府價(jià)格主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)主管部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行管理。政府價(jià)格主管部門(mén)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的情況實(shí)施監(jiān)督檢查。第五條物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)目齊全，內(nèi)容真實(shí)，標(biāo)示醒目，字跡清晰。第六條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括：物業(yè)管理企業(yè)名稱、收費(fèi)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格管理形式、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格舉報(bào)電話12358等。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)同時(shí)標(biāo)明基準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、浮動(dòng)幅度，以及實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第七條物業(yè)管理企業(yè)在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn)，可采取公示欄、公示牌、收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊(cè)、多媒體終端查詢等方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。第八條物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等有關(guān)費(fèi)用的，也應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定第六條、第七條的有關(guān)內(nèi)容和方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。第九條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在雙方約定后應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞较驑I(yè)主進(jìn)行明示。第十條實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)前一個(gè)月，將所標(biāo)示的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)標(biāo)示新標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)行的日期。第十一條物業(yè)管理企業(yè)不得利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容、標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行價(jià)格欺詐。不得在標(biāo)價(jià)之外，收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。第十二條對(duì)物業(yè)管理企業(yè)不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)或者利用標(biāo)價(jià)進(jìn)行價(jià)格欺詐的行為，由政府價(jià)格主管部門(mén)依照《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》、《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》、《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》進(jìn)行處罰。催繳物業(yè)費(fèi)的心得3“李總呀，我客服小王啊，不好意思又打繞您了，還是您家物業(yè)費(fèi)的事……”辦公室里，又聽(tīng)到同事在和33-102家的李總打電話，沒(méi)過(guò)幾分鐘，小王沮喪的掛了電話，嘆了口氣“哎，又沒(méi)催到……”最近又到了物業(yè)費(fèi)批量催繳的時(shí)候，每天不斷的電話，甚至隔三差五的上門(mén)拜訪，但業(yè)主總會(huì)有各種各樣的理由推搡著。為此我們還特意研究了公司下發(fā)的物業(yè)費(fèi)催繳七步法，而在實(shí)際催繳過(guò)程中，我們客服員工主要過(guò)不了心理上的那道坎，打過(guò)幾次電話，一而再再而三的被業(yè)主拒絕后，都不好意思再去催了，一個(gè)個(gè)打起了退堂鼓。面對(duì)這種情況，領(lǐng)班特意對(duì)我們進(jìn)行了一次培訓(xùn)，在心理上呢，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這幾種情緒，對(duì)催繳物業(yè)費(fèi)打心眼里的抵觸，恐懼，怕被拒絕等一系列的心態(tài)，本身對(duì)物業(yè)費(fèi)催繳工作的不主動(dòng)不積極，甚至消極地認(rèn)為業(yè)主家還有問(wèn)題沒(méi)解決，就不該，不可能交物業(yè)費(fèi)，所以打電話時(shí)磨磨蹭蹭，不好意思開(kāi)那個(gè)口去催，又怕業(yè)主無(wú)理取鬧，提出一些刁難問(wèn)題，便又不知如何去解決……面對(duì)種.種消極的心理，我們首先要做的就是擺正心態(tài)，明白物業(yè)的工作職責(zé)就包括物業(yè)費(fèi)的催繳，前期的維修類工作固然重要，但繳納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主對(duì)我們工作的一種肯定形式，那些因工程遺留問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主其實(shí)是誤解和混淆了物業(yè)費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。經(jīng)過(guò)一番針對(duì)性的培訓(xùn)，大家調(diào)整了心態(tài)，再次鼓起士氣，對(duì)于收取物業(yè)費(fèi)有了信心和催繳技巧，很快便取得了顯著地成效。催繳物業(yè)費(fèi)的心得4第一招適時(shí)提醒

1、對(duì)象:未繳費(fèi)的全體業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明:由于工作生活繁忙,業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事,更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月5日起,按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類,通過(guò)短信、電話、上門(mén)等形式不斷提醒業(yè)主,給業(yè)主緊迫感,讓其明白不按時(shí)繳納費(fèi)是有人管控跟進(jìn)的,打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納,你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外,各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。業(yè)主分別發(fā)送短信,避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā),不是在提醒我”的想法,耽誤繳納時(shí)間。提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表:

第二招斷其后路

1、對(duì)象:滿口答應(yīng),卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說(shuō)明:很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖,接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等,往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交,而此時(shí),我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙,或者不在本地為借口,則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式,并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間,到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主,這樣,不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感,同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué),最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露,如果他沒(méi)得按時(shí)繳納,下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。3、話術(shù):您看您平時(shí)也比較忙,不如辦個(gè)銀行代扣,多省心啊,就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了,大老遠(yuǎn)的。(用意:突出遠(yuǎn)、累)像您平時(shí)比較忙(人在外地)的,也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊,我們這邊有招行和農(nóng)行的,您看哪個(gè)還比較方便啊?老師,打擾您了,我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額,避免中途有什么失誤。那行,下周二我讓財(cái)務(wù)查賬,到了我通知您(用意:告知業(yè)主,我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間,如果沒(méi)有到,我還會(huì)再“騷擾”你的)4、案例觀山水8-2___業(yè)主何老師之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi)。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒(méi)空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。在溝通過(guò)程中,小_建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付,”老師,像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的,本來(lái)您在外地回來(lái)一次也都不方便。我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上“,發(fā)送賬戶后,過(guò)半小時(shí),再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師,帳號(hào)您收到了吧,你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢,我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著,及時(shí)入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過(guò)后小_繼續(xù)打電話給何老師說(shuō):老師,您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈,我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額。(一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了,哪怕你已確定沒(méi)有)如果他說(shuō)還沒(méi)有轉(zhuǎn),好,繼續(xù)說(shuō):”那你看這個(gè)周末之前可不可以啊,到時(shí)候我再跟您確認(rèn)……“就這樣,他第一次說(shuō)不好意思還沒(méi)有轉(zhuǎn)賬,第二次是還說(shuō)沒(méi)轉(zhuǎn),到第四次就不好意思再說(shuō)了。幾次下來(lái),何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了,還預(yù)付了半年的物管費(fèi)。第三招苦肉計(jì)1、對(duì)象:欠費(fèi)較短,平日聯(lián)系多,有交情,心軟有同情心的業(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明:業(yè)主并非惡因欠費(fèi),多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心,且答應(yīng)爽快,卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由,不及時(shí)繳納物管費(fèi),當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。了解掌握對(duì)方性格,善于區(qū)分類型,避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感,此招不建議在性格暴躁,沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類業(yè)主,可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主,以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系,使其信任你。利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎,態(tài)度誠(chéng)懇,表現(xiàn)出為難,甚至引人憐憫的樣子,讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。3、話術(shù):“我知道您不是有意欠費(fèi),只是前幾天上司當(dāng)著部門(mén)所有同事的面,提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門(mén)最低的,個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了……”“說(shuō)實(shí)話,我也知道您很忙,我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費(fèi),打多了,我自己都不好意思了(實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主),真的讓我很為難……”“今天我們部門(mén)開(kāi)會(huì),我還挨批來(lái)著……”4、案例:觀山水4-120_的A先生人在外地,工作人員多次電話通知其交費(fèi),A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙,沒(méi)時(shí)間交,并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款,卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn)。年底,工作人員再次聯(lián)系業(yè)主,電話里十分委屈地提到,在部門(mén)年末總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低,工作考核因此受到影響,績(jī)效工資減了不少;同時(shí)也在審視自己,自查哪里做得不到位,給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受,以至于不繳費(fèi)。業(yè)主連稱理解理解,表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé),認(rèn)同其工作態(tài)度,并于當(dāng)日及時(shí)匯款,另預(yù)存了多月物管費(fèi)。第四招地毯搜索1、對(duì)象:無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明:業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息,但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí),卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑(通過(guò)戶內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等)及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi),這時(shí)就可以想盡辦法,挖掘資源,利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系,獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼,或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址;利用中介:新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話;針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主,可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù),登記相關(guān)信息,透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主;通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感,在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí),希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式,建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系,您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎?”3、話術(shù):聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí):“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系,打電話一直打不通,您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎?”(語(yǔ)氣急切,“逼迫”對(duì)方告訴你)聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí):“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了,業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上,想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式,或者其他的地址?”(“利誘”對(duì)方告訴你)4、案例觀山水4-12__業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足,工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系,電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。多次撥打未果后,工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地,了解到大多外地客戶購(gòu)買(mǎi)房屋用于投資,便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然,發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布,委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生,告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主(欠費(fèi)畢竟不是光榮之事,電話里沒(méi)有直接提到業(yè)主欠費(fèi))。B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺(jué)到事情的重要性,隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主,業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼,得知后答應(yīng)盡快交費(fèi)。第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線1、對(duì)象:因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶(整改戶)2、招數(shù)說(shuō)明房屋質(zhì)量存在問(wèn)題,業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿,可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑,加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò),博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費(fèi)的客戶,首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù),進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶,可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主,注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你,這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶,可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持,將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一,以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶,必要時(shí)可表達(dá)難處,獲得業(yè)主同情。3、話術(shù):__老師,關(guān)于__整改問(wèn)題,我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控,這方面請(qǐng)您放心。同時(shí),對(duì)于您提及的賠付事宜,我們建議您先做整改,待整改事宜完畢后,物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程,我們將隨時(shí)與您保持溝通。__老師,這個(gè)事情,小_肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商,但是相對(duì)的,也希望__老師你也能配合我們……4、案例:觀山水2-90_、150_業(yè)主墻紙發(fā)霉,多處存在整改問(wèn)題,整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi)。整改過(guò)程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度,穩(wěn)定業(yè)主情緒,初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時(shí),片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場(chǎng),表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時(shí)片區(qū)經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道:物業(yè)與業(yè)主就象魚(yú)水之情,雙方需互相信任,只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題,且物業(yè)就象業(yè)主的娘家,以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè),雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝。后來(lái)片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商,拉攏關(guān)系,必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情,業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。第六招糖衣炮彈1、對(duì)象:曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì),發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明:某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受,從而拒交物管費(fèi),對(duì)于這種客戶,一味的催費(fèi),只會(huì)加大負(fù)面影響,而不催的話,只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的,一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正,并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感,片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門(mén)訪談或者電話訪談,看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了,是不是還有其他需要,讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主,讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候,可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主,讓其重新感到開(kāi)元國(guó)際大家庭的溫暖。使用此招時(shí),一定要注意適度,避免業(yè)主“恃寵而驕”。3、話術(shù):老師,我今天看到您的報(bào)事,家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師,以后家里有什么事的話直接給我打電話,我的手機(jī)是_____現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行__活動(dòng),我看您家里有老人(小孩),有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛,應(yīng)該挺有意思的。老師,現(xiàn)在我們有__優(yōu)惠活動(dòng),您可以體驗(yàn)一下,也給我們反饋反饋意見(jiàn),您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。4、案例:觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突,工作人員一直沒(méi)有協(xié)調(diào)下來(lái),導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。某天小_看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄,便上門(mén)詢問(wèn)報(bào)事是不是已經(jīng)處理好,對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的。過(guò)后,小_又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開(kāi)元國(guó)際物業(yè)服務(wù)的舒心與周到,每次社區(qū)有活動(dòng)小_總是第一時(shí)間通知該業(yè)主。期間,小_與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了,在與業(yè)主聊天的過(guò)程中,再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題,業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬。協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了,業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物管費(fèi)。第七招全民總動(dòng)員1、對(duì)象:能聯(lián)系上業(yè)主,但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用,且遲遲不露面,不交費(fèi)的客戶2、招數(shù)說(shuō)明:業(yè)主非惡意欠費(fèi),卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小,故充分利用各部門(mén)資源,利用一切“眼線”,關(guān)注業(yè)主動(dòng)向,凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒,以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。3、話術(shù):__老師,很久沒(méi)見(jiàn)你回來(lái)了。工作很忙吧!對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)每月15日交,別搞忘了喲!(車管員、門(mén)崗)__老師,物管軟件顯您_月物管費(fèi)暫未結(jié)清,是不是比較忙,把這事忘了啊?(前臺(tái))上門(mén)收費(fèi):__老師,因?yàn)槟罱容^忙,沒(méi)時(shí)間去客戶中心,所以我們今天特意將收據(jù)(或發(fā)票)給您送上來(lái)。(潛臺(tái)詞是讓他拿錢(qián)出來(lái))4、案例:觀山水12-27__業(yè)主自2009年1月欠費(fèi),多次電話溝通中,業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi),因業(yè)主經(jīng)常出差外地,無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位,隨即通知車管員,一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí),立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天,客戶中心突然收到車管員209崗的通知,該車位業(yè)主已回來(lái)了?？蛻糁行碾S即撥打業(yè)主電話,再次提及欠費(fèi)事宜,并表示因業(yè)主較忙,就由客戶中心上門(mén)收費(fèi)。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí),業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi),并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。第八招公司行為——催費(fèi)函1、對(duì)象:部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等),在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通(我方無(wú)責(zé)任時(shí)),或已解決該問(wèn)題(我方有責(zé)任時(shí)),但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明:此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為,使客戶產(chǎn)生逼迫感,打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明,以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢,耽誤繳納時(shí)間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi),請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主,要知道你找他還是他找你,決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后,如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系,應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系,探聽(tīng)情況。3、范例文本:開(kāi)元物業(yè)物業(yè)費(fèi)催繳函范本

4、話術(shù)__老師,小_和你溝通這么久,也是想解決這個(gè)問(wèn)題,我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的,那是最好的,小_也不希望你和公司鬧僵呀,那對(duì)雙方都沒(méi)好處,是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是,你覺(jué)得呢……

(用意:和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線,減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力)

__老師,我覺(jué)得你還是來(lái)交了好,你想,難道你交了我就不幫你出租了嗎,肯定不可能嘛。相反的你不交,小_也沒(méi)辦法向公司交代嘛,人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒(méi)幫,卻幫沒(méi)繳費(fèi)的,你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且,你這么拖著,最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán),何必呢

(用意:潛臺(tái)詞告訴他,不要以為拿他沒(méi)辦法,在法律上他是站不住腳的)

要不這樣,__老師,小_幫你想想辦法,看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免,在小_能力范圍內(nèi)的,我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取

(用意:對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶,給與小利推動(dòng)其繳納)

第九招法律途徑——律師函

1、對(duì)象:所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效,惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上,發(fā)多2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶

2、招數(shù)說(shuō)明此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶,消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí),切勿同時(shí)發(fā)函,以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán),應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”,殺雞儆猴。發(fā)函前,提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主,讓他趕緊前來(lái)繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明,以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢,耽誤繳納時(shí)間。律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系,等其上門(mén),你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí),對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系,則聯(lián)系業(yè)主,探聽(tīng)情況。在律師函的發(fā)放過(guò)程中,一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了(如用律師事務(wù)所的信封等)切忌,在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息,以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈,可以私人立場(chǎng),解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為,如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納,可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函:與公司法務(wù)部\合作伙伴\律師在線\其他聯(lián)系人聯(lián)系。3、范例文本:物業(yè)費(fèi)律師函范本4、話術(shù):__老師,小_和你溝通這么久,也是想解決這個(gè)問(wèn)題,我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的,那是最好的,小_也不希望你和公司鬧僵呀,那對(duì)雙方都沒(méi)好處,是吧。但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是,你覺(jué)得呢……(用意:和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線,減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力)__老師,我覺(jué)得你還是來(lái)交老好些,你想,難道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的問(wèn)題,我還不是要幫你解決,但是你不交,最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán),何必呢(用意:潛臺(tái)詞告訴他,不要以為拿他沒(méi)辦法,在法律上他是站不住腳的)要不這樣,__老師,小_幫你想想辦法,看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免,在小_能力范圍內(nèi)的,我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取(用意:對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶,給與小利推動(dòng)其繳納)5、案例:__國(guó)際070_業(yè)主張老師,以物業(yè)久未出租為由,長(zhǎng)期惡意欠費(fèi),由于人在國(guó)外無(wú)法聯(lián)系,在所有催費(fèi)手段均無(wú)效后,發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天,張老師主動(dòng)打來(lái)電話。電話中張老師異常憤慨,認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任,且不應(yīng)該走到法律這一步。我方人員溝通如下:“張老師,你先別急,我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函,里邊好像是有你。(告訴她這是公司行,為拉攏戰(zhàn)線,平息其怒火,以便下面的溝通),我知道你因?yàn)樯砭訃?guó)外,回來(lái)一次卻是不容易,因此才會(huì)欠費(fèi),但是公司畢竟也有他的壓力在,好幾千人等著吃飯,相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時(shí)只會(huì)考慮欠費(fèi)的長(zhǎng)短,所以才有你的。(給其臺(tái)階下,雖然明知其是惡意欠費(fèi))要不這樣,張老師,你看你能不能在明天內(nèi)把這個(gè)欠費(fèi)給補(bǔ)上,我這邊向公司申請(qǐng)將你從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時(shí)間,暗示她如果不交,就會(huì)是正式起訴,發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)?……”經(jīng)過(guò)溝通,最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來(lái)所有費(fèi)用。催繳物業(yè)費(fèi)的心得5一、管理先行,減少業(yè)主拒交的借口1、交樓前或業(yè)主入住前,物業(yè)服務(wù)中心必須提前介入核查水、電表是否存在接錯(cuò)線或存在故障的情況。預(yù)防問(wèn)題比解決問(wèn)題要花費(fèi)的精力小得多,一旦業(yè)主間因水電接錯(cuò)而發(fā)生糾紛,又不愿承擔(dān)費(fèi)用,那就十分棘手,這種情況在景德鎮(zhèn)恒大名都比較多。2、樓宇管家要加強(qiáng)樓宇巡查,發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)修,工程維修部及時(shí)維修,確保設(shè)施設(shè)備完好。樓宇管家要每天督促保潔做好清潔衛(wèi)生,保持樓宇內(nèi)部干凈整潔。當(dāng)我們把工作做到前面,業(yè)主不用為燈泡壞沒(méi)人換、電梯經(jīng)常停運(yùn)、衛(wèi)生很差而操心時(shí),業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的接口也就少了,交的可能性大增。3、樓宇管家不要有事沒(méi)事呆在辦公室,要經(jīng)常去樓宇里轉(zhuǎn),混個(gè)臉熟,碰到業(yè)主噓寒問(wèn)暖,注重感情投資,讓業(yè)主感受到管家的存在。跟業(yè)主熟了,自然會(huì)支持你的工作,下次催費(fèi),業(yè)主也不好意思拒絕。4、在保修期內(nèi),對(duì)于業(yè)主報(bào)修的戶內(nèi)問(wèn)題,維保修人員和物業(yè)助理要相互配合,在最短的時(shí)間解決,讓業(yè)主滿意。維修怠慢消極,再好脾氣的業(yè)主也會(huì)火大,變得難相處。5、房屋質(zhì)量問(wèn)題是導(dǎo)致業(yè)主不