機關(guān)單位物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想

服務(wù)優(yōu)勢XX服務(wù)自2006年成立至今，受政府機關(guān)、院校、企事業(yè)單位后勤的委托，為政府機關(guān)、院校、企事業(yè)單位提供后勤服務(wù)保障。在服務(wù)過程中，我們不斷進步，提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。通過“匠心服務(wù)”精神，在服務(wù)的客戶中獲得良好口碑。為XX服務(wù)，我們還有許多優(yōu)勢：XX項目中標通知書XX項目中標通知書XX項目中標通知書XX項目中標通知書XX項目中標通知書XX項目中標通知書XX項目中標通知書XX項目中標通知書服務(wù)定位我們在物業(yè)服務(wù)上要定位管理理念，樹立“服務(wù)以人為本”、“管理以物為本”的意識，以實現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。1.做XX系統(tǒng)機關(guān)單位物業(yè)服務(wù)標桿2.樹立XX機關(guān)單位物業(yè)服務(wù)品牌3.譜寫XX系統(tǒng)單位物業(yè)服務(wù)篇章目標管理“業(yè)主至上，服務(wù)第一！”以扎實的工作作風，專業(yè)的技術(shù)實力，無微不至的服務(wù)，為本項目物業(yè)服務(wù)提供超值的物業(yè)管理服務(wù)。公司計劃在本項目物業(yè)管理服務(wù)的機構(gòu)設(shè)置采用項目經(jīng)理負責制：成立專門項目部（管理處），簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。在管理處經(jīng)理的調(diào)度下，各服務(wù)區(qū)、各班組各司其職，各負其責，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理服務(wù)的良性循環(huán)?？傮w管理目標分類細目質(zhì)量目標目標值%管理處建立24小時值班制度，設(shè)服務(wù)電話，接客戶、求助、投訴，及時處理與反饋，有回訪制度和記錄處理及時率100回訪滿意率100應(yīng)急情況處置及時應(yīng)急預(yù)案應(yīng)知率100處置及時率100定期向客戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改實現(xiàn)率100滿意率100各個服務(wù)區(qū)域檔案資料齊全，分類成冊，查閱方便實現(xiàn)率100建立貴單位主管及相關(guān)部門信息檔案資料完善率100突發(fā)情況應(yīng)急處理處理率100滿意率99分類目標及措施序號指標名稱承諾指標管理指標實施措施備注投訴處理率100%發(fā)生投訴，及時處理并記錄，同時建立檔案，跟蹤回訪處理結(jié)果。服務(wù)滿意率100%在日常工作中注意廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進管理服務(wù)工作，并加強雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理的滿意。對項目服務(wù)團隊滿意率100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓，持證上崗。不斷征詢甲方意見和建議，及時有效整改。年有效投訴率＜1‰1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識；2、保持溝通，建立投訴電話和意見箱，及時改進管理服務(wù)工作中的不足。餐飲服務(wù)滿意率≥99%改善就餐環(huán)境，增加餐飲品種，優(yōu)化膳食營養(yǎng)搭配，提高飯菜質(zhì)量，促進服務(wù)質(zhì)量疫情防控滿意率100%疫情防控工具、設(shè)備全面，防控措施科學合理。疫情防控常態(tài)化，確保全員零感染。保潔服務(wù)滿意率100%充分利用高科技自動化設(shè)備，高效、創(chuàng)新服務(wù)方式，提倡“全員保潔，人過地凈”消殺服務(wù)滿意率100%消殺及時有效，消殺方案可行，消殺頻率科學合理。維修服務(wù)滿意率100%建立維修制度，征求業(yè)主意見，確保維修服務(wù)質(zhì)量。1、急修15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；2、小修一天內(nèi)修復(fù)；保安工作滿意率100%保障稅務(wù)局安全，征求業(yè)主意見，確保秩序維護服務(wù)制度，24小時值守服務(wù)。疫情防控滿意率100%保障稅務(wù)局業(yè)主及辦事人員安全，準備充足的防疫物資。配備機動服務(wù)人員，如有疫情出現(xiàn)，不影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。突發(fā)事件應(yīng)急處理100%制定明確可行的運營管理手冊，如出現(xiàn)突發(fā)狀況，按流程執(zhí)行。同時對員工進行培訓，增加全員應(yīng)急處理能力。管理模式XX服務(wù)于稅務(wù)系統(tǒng)后勤一直以來的總體思路就是：了解項目、融入項目、服務(wù)項目！通過對機關(guān)后勤服務(wù)經(jīng)驗體會，對項目的特點分析和管理措施、管理做法、服務(wù)意識、管理設(shè)想、管理模式、管理理論的應(yīng)用策劃，我們的整體策劃是：一個目標、兩種手段、三種意識、四方滿意、五心效果。一個目標將本項目打造成為后勤服務(wù)之典范，為全體工作人員、培訓人員提供安全、人文、細致、文明，充滿親情和關(guān)愛的專業(yè)化后勤服務(wù)。兩種手段規(guī)范化、標準化的管理手段。三種意識樹立員工強烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識和敬業(yè)精神，控制好物業(yè)管理的關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。四方滿意本項目工作人員、辦稅人員、稅務(wù)局、物業(yè)公司是物業(yè)管理過程中最主要的四個主體，處理好他們之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、利益分配關(guān)系，并讓各方在物業(yè)管理的實施中都受益，是物業(yè)管理得以健康發(fā)展的根本保障。五心效果：放心：我們的專業(yè)服務(wù)保障確保充分到位、萬無一失，讓甲方領(lǐng)導放心；省心：我們的后勤服務(wù)有形象、有素質(zhì)、有效率，讓主管部門領(lǐng)導省心；精心：在服務(wù)過程中，精心調(diào)研、精心策劃、精心做好每一項服務(wù)、每一天服務(wù)、每一細節(jié)服務(wù)；同心：XX公司與項目領(lǐng)導同心，XX管理團隊與后勤管理團隊同心；舒心：我們的服務(wù)讓辦事民眾舒心、讓來訪人員舒心。1.注重物業(yè)項目的整體品牌形象，開展規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)我們將以服務(wù)求生存。通過先進的服務(wù)策劃，ISO9001、ISO14001、ISO18001國際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康體系的導入、規(guī)范地操作實施、科學與系統(tǒng)的培訓、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟，積極借鑒其他國際化知名企業(yè)的先進經(jīng)驗，并結(jié)合自身的管理資源優(yōu)勢，實施以關(guān)注業(yè)主、關(guān)懷員工的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，在搞好各項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強化員工的服務(wù)禮儀培訓，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，營造溫馨、和諧的消費環(huán)境，形成具有鮮明特色的物業(yè)文化和品牌形象。2.采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式要為項目提供尊貴、舒適、潔凈的五星級物業(yè)管理服務(wù)，提供方便、有序、安全的辦公環(huán)境服務(wù)，這就需要物業(yè)管理公司在總體物業(yè)管理服務(wù)中，針對相對各個獨立的服務(wù)區(qū)域，采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式。在辦公區(qū)域的服務(wù)中更為注重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，尊重客戶的個性彰顯和自由空間；在公共部位的服務(wù)中更多關(guān)注人性化管理和服務(wù)，使客戶理解和接受我們的管理，真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務(wù)，從而讓所有的客戶滿意。3.量體裁衣，樹立“業(yè)主需求”的經(jīng)營理念——最大程度服務(wù)于業(yè)主1）通過前期調(diào)研分析，得出客戶真正的需求所在，針對需求展開服務(wù)，使服務(wù)得以最大的延伸。2）以滿足客戶需求為工作最高目標，在培養(yǎng)員工過程中，重點加強其觀察力、敏銳力、責任心，使服務(wù)全過程都圍繞滿足業(yè)主需求的主題。3）通過細致入微地觀察及分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主潛在需求，單純的解決問題不是XX人的追求，讓業(yè)主在XX的服務(wù)下而感到欣慰才是我們的最終目標。4.推陳出新，大力提高物業(yè)管理當中的科技含量——最高標準服務(wù)于業(yè)主.1）以使業(yè)主方便為導向，使其真正達到為業(yè)主服務(wù)的作用。2）按照智能化管理的標準對工作人員進行統(tǒng)籌安排，在最大限度節(jié)省資金的情況下，使人員達到效率最大化。3）用科學的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學的服務(wù)讓業(yè)主滿意。5.建立嚴密、科學、規(guī)范的管理措施為使物業(yè)管理的服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)、高效和便捷，建立嚴密、科學、規(guī)范的管理運作措施是必不可少的，從而使管理運作逐步納入良性循環(huán)，針對本項目的物業(yè)管理要求，我們將建立以下管理運作措施：1）目標管理：根據(jù)本項目的總體目標，圍繞《安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》，制定各項分項管理服務(wù)指標，并將指標分層落實（項目——部門——崗位）到位；2）領(lǐng)導責任制：即下級任務(wù)未完成或犯錯誤，不僅追究當事人的責任，作為上級領(lǐng)導更要負管理責任，促使各級領(lǐng)導對下屬的工作管理、負責到位；3）督導管理：采取多種有效的督導管理方式，各職能部門對項目實施監(jiān)督、指導管理，以保障服務(wù)質(zhì)量、工作正常運作。具體方式主要為：工作績效與薪資相掛鉤的經(jīng)濟管理、規(guī)范操作與執(zhí)行的制度管理、培訓與考核的激勵機制。4）客戶服務(wù)中心制：項目日常管理服務(wù)圍繞客戶服務(wù)中心展開，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，受理客戶的投訴，做好回訪反饋。6.建立有效的安全防范體系保障安全、有序地運作是關(guān)鍵，它既是我們管理的重點，也是管理的難點，為了保障環(huán)境安全，特就治安、消防的安全防范職責范圍和體系作系統(tǒng)的考慮與策劃：1）設(shè)想建立聯(lián)合的治安防范控制系統(tǒng)：在物業(yè)項目范圍內(nèi)建立內(nèi)、外層相聯(lián)系的聯(lián)合安全防范組織系統(tǒng)：①有案情發(fā)生等，通過統(tǒng)一的對講系統(tǒng)等通訊網(wǎng)絡(luò)，通知各方，以便立即啟動內(nèi)外聯(lián)動的防范操作；②開展安全管理會議、治安防范和消防演練等活動。2）物業(yè)安防服務(wù)主要負責項目內(nèi)、外秩序的維護，協(xié)調(diào)和引導通道暢通，車輛進出、停放、各類非機動車輛停放有序管理等。①在充分運用和發(fā)揮已有的安全防范系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對物業(yè)管理的轄區(qū)制訂并貫徹落實治安防范措施：A．實行半軍事化管理，制訂嚴格的秩序維護管理制度和獎懲措施。B．強化秩序維護人員的內(nèi)務(wù)管理，加強行為規(guī)范教育，開展綜合素質(zhì)培訓。C．重點監(jiān)控：在大樓、廣場的出入口、停車區(qū)等部位布崗，重點監(jiān)控；D．全天候巡邏：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，實行大循環(huán)中有小循環(huán)的連環(huán)巡視方案。嚴格執(zhí)行巡邏制度，確保巡邏質(zhì)量，特別注重對項目周邊沿墻、地下室樓梯等區(qū)域及死角。E．全天候?qū)嵭?4小時值班，24小時監(jiān)控；加強對貨物進出、外來人員的警惕和控制，特別是門崗的盤查和登記。F．建立內(nèi)外交互式聯(lián)動治安防范網(wǎng)絡(luò)a．遇有緊急情況或其他治安需要，通過監(jiān)控中心對其嚴密監(jiān)控使用對講機下達指令，巡邏人員在第一時間到達現(xiàn)場進行支援。b．與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并聘請片區(qū)警官兼任服務(wù)中心安全管理指導員，定期與服務(wù)中心分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。c．利用對講網(wǎng)絡(luò)或電話線建立自動報警平臺，當發(fā)生突發(fā)性事件時，將求助信息傳送到消監(jiān)控中心，及時啟動各類應(yīng)急處理預(yù)案。②三防結(jié)合確立人防、技防、物防三防結(jié)合的方式，充分發(fā)揮出入口、停車區(qū)監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的作用，實施嚴密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度，以防范安全事故的出現(xiàn)，保持物業(yè)消費環(huán)境的安全。3）消防管理根據(jù)該物業(yè)的實際情況，做好核心部位的管理是我們的首要職責，因此應(yīng)認真做好消控值班，密切關(guān)注消防主機動態(tài)，并制定內(nèi)部銜接機制和共建消防管理體系，以確保各項險情能及時排除。消防管理工作策劃：①建立三級消防管理機構(gòu)和三級檢查制度，明確各級責任人和落實安全責任制（員工——部門負責人——服務(wù)中心負責人）；②制訂各類消防管理制度，并定期檢查執(zhí)行情況；③制訂消防事故處理預(yù)案，定期協(xié)同演習和總結(jié)；④建立義務(wù)消防隊，定期組織消防安全學習和培訓；⑤定期進行消防巡檢和維護，及時消除安全隱患（應(yīng)急燈、疏散指示燈等）；⑥做好消防器材的定期保養(yǎng)；⑦做好消防常識宣傳，用資料和宣傳欄等渠道向客戶進行消防宣傳教育；⑧建立各類消防設(shè)備、設(shè)施檔案，專人