酒店人力資源部管理文件

酒店人力資源部管理文件（一）工資待遇中的各種扣款制度：1、基本概念：1）崗位工資總額：?jiǎn)T工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱(chēng)為崗位工資總額，即傳統(tǒng)意義上的員工工資；2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365；3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；崗位工資額的計(jì)算：每月崗位工資額＝每日工資×（出勤天數(shù)＋應(yīng)享有的有薪假天數(shù)）；2、假期：1）事假：?jiǎn)T工請(qǐng)一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的30％，兩天扣發(fā)50％，三天扣發(fā)70％，四天及以上扣發(fā)100％；2）病假：每月有兩天有薪病假（此病假必須有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有效），第三天起按事假處理（一次性申請(qǐng)病假跨月份到下一個(gè)月時(shí)，只計(jì)兩天有薪），具體計(jì)算見(jiàn)1；3）產(chǎn)假：假期享有崗位工資總額的50％，即50％有薪假；注：以上假期期間按月計(jì)算（跨月份假期以后一個(gè)月假期亦按當(dāng)月計(jì)算）。4）工傷假：?jiǎn)T工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過(guò)三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變；5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；6）補(bǔ)休在三個(gè)月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金；注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效；各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格控制加班時(shí)間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。3、出勤：遲到-早退：每月1-2次:若共計(jì)超出10分鐘，一般違紀(jì)+扣款20元;每月三次:若共計(jì)超出20分鐘，書(shū)面警告+扣款50元;受到書(shū)面警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：最后警告+扣款100元；受到最后警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：1）合同工：解除勞動(dòng)合同；2）勞務(wù)工：辭退。2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤曠工一天扣三天工資，并扣50％當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工兩天扣八天工資，并扣100％當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工三天扣十五天工資，扣100％當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予辭退處理；注：曠工累計(jì)半年內(nèi)有效；4、酒店將按員工出勤情況評(píng)定年終獎(jiǎng)金及優(yōu)秀員工的評(píng)比活動(dòng)。5、本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。（二）招工、入職程序：?jiǎn)T工來(lái)源：通過(guò)職介所，人才交流中心和預(yù)告進(jìn)行社會(huì)招聘，錄用大中專(zhuān)畢業(yè)生及專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生,通過(guò)自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。應(yīng)聘程序：A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書(shū)及相關(guān)證書(shū)到本部報(bào)名。B．人力資源部員工在目測(cè)該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫(xiě)“溫泉大酒店應(yīng)聘人員登記表”。C．應(yīng)聘者需如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部份。D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門(mén)需要情況，參照應(yīng)聘者各方面的條件及所應(yīng)聘的職位，擇優(yōu)通知面試。面試程序：A．應(yīng)聘者必須按照預(yù)約時(shí)間提前或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)人力資源部。B．人力資源部經(jīng)理通過(guò)面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理面試。C．相關(guān)部門(mén)經(jīng)理經(jīng)過(guò)面試，對(duì)同意錄用者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門(mén)意見(jiàn)”一欄對(duì)“可用”項(xiàng)打“√”，并簽名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。D．人力資源部依據(jù)“應(yīng)聘表”中的部門(mén)意見(jiàn)安排“被錄用”人員體檢。體檢：被錄用人員憑“溫泉大酒店體檢通知單”到壽光市衛(wèi)生防疫站按指定時(shí)間進(jìn)行體檢。入職程序：A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時(shí)間。B．入職時(shí)由員工填寫(xiě)“溫泉大酒店員工登記表”，同時(shí)由部門(mén)填寫(xiě)“員工變動(dòng)表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。具體程序如下：a.屬市區(qū)戶口的須帶齊身份證、最高學(xué)歷證書(shū)、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位勞動(dòng)關(guān)系證明）的原件及復(fù)印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。b.非市區(qū)戶口的，須帶齊身份證、暫住證、最高學(xué)歷證書(shū)、就業(yè)卡、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。以上兩項(xiàng)的資料經(jīng)人力資源部員工核對(duì)無(wú)誤后，存入員工個(gè)人檔案。C．人力資源部為每一位新員工開(kāi)具“進(jìn)離店費(fèi)用通知單”，“新進(jìn)人員通知單”和“員工制服單”。D．人力資源部發(fā)給每位新入職員《員工手冊(cè)》一本、工號(hào)牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。E.每位新入職員工，必須參加人力資源部組織的為期三天的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可到部門(mén)報(bào)到并由部門(mén)培訓(xùn)后上崗。（三）各部門(mén)人員聘用標(biāo)準(zhǔn)：1、各部門(mén)經(jīng)理：年齡：35歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大專(zhuān)或同等學(xué)歷，英語(yǔ)A級(jí)職業(yè)素質(zhì)要求：有經(jīng)營(yíng)管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語(yǔ)言表達(dá)能力酒店管理知識(shí)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上相關(guān)部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。2、各部門(mén)主管：年齡：30歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大專(zhuān)或同等學(xué)歷，英語(yǔ)A級(jí)職業(yè)素質(zhì)要求：有管理控制能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)部門(mén)系統(tǒng)知識(shí)熟練英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話，能掌握運(yùn)用電腦3、各部門(mén)領(lǐng)班：年齡：25歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：大專(zhuān)或旅游中專(zhuān)職業(yè)素質(zhì)要求：了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)及崗位基本知識(shí)懂英語(yǔ)會(huì)話4、各部門(mén)服務(wù)員：年齡：22歲以下身高：男172米以上，女162米以上學(xué)歷：高中或旅游中專(zhuān)同等學(xué)歷職業(yè)素質(zhì)要求：掌握相關(guān)崗位工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀、禮節(jié)(四)員工調(diào)職規(guī)定：1、更好員工應(yīng)在部門(mén)工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要求調(diào)職，應(yīng)寫(xiě)調(diào)職申請(qǐng)書(shū)交人力資源部。2、人力資源部接到員工調(diào)職申請(qǐng)書(shū)后，根據(jù)有關(guān)職位空缺情況及需要情況下，安排時(shí)間面試，合格者將與員工所在部門(mén)主管磋商是否同意。3、員工所在部門(mén)同意后，人力資源部將安排員工見(jiàn)接納部門(mén)主管面試，合格者經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由人力資源部安排上班時(shí)間。4、獲取調(diào)職的員工，在新崗位上需試用期三個(gè)月，屬提升職位者，試用期間的工資標(biāo)準(zhǔn)以?xún)蓫徫唬ㄔ瓖?、新崗）工資的平均值為標(biāo)準(zhǔn)，試用合格評(píng)估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資。屬降級(jí)職位者，在轉(zhuǎn)換時(shí)即予調(diào)整為新崗位工資。若調(diào)任新職員工，在試用期內(nèi)違反酒店制度、紀(jì)律等被處分者，若轉(zhuǎn)正（試用期）定職工資順延。（五）普通員工在職培訓(xùn)制度：?jiǎn)T工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門(mén)需要，可能由人力資源部或部門(mén)安排進(jìn)行。1、培訓(xùn)制度：1）根據(jù)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理需要進(jìn)行針對(duì)性，階段性的培訓(xùn)課程。2）被安排參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按時(shí)參加。3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，將結(jié)合部門(mén)表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評(píng)選。反之，未或能過(guò)者，將取消其評(píng)選資格。2、培訓(xùn)內(nèi)容：1）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容2）操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程3）與部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識(shí)4）酒店的管理知識(shí)，技能技巧的培訓(xùn)5）新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn)6）投訴事件的反映與處理，進(jìn)行安全分析7）禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn)8）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等）9）外語(yǔ)培訓(xùn)（六）員工晉升培訓(xùn)制度：1、培訓(xùn)制度：1）員工被提任必須通過(guò)管理級(jí)培訓(xùn)課程2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。3）試用期內(nèi)，不獲能過(guò)者一律不準(zhǔn)許晉級(jí)加薪。4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。2、培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識(shí)：1）管理基本知識(shí)2）人力管理3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧4）管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)5）培訓(xùn)的重要性和領(lǐng)導(dǎo)人員必須成為培訓(xùn)者6）如何處理投訴7）如何建立客戶關(guān)系8）良好的溝通技巧9）激勵(lì)機(jī)制（七）員工培訓(xùn)考核制度：1、凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性、針對(duì)性專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī)定按時(shí)參加。1）參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無(wú)論何種原因，若缺課達(dá)總課時(shí)量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取肖其參加結(jié)業(yè)考試的資格。2）參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名。3）培訓(xùn)部每月缶各部通報(bào)一次對(duì)缺勤人員的處理。4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。2、當(dāng)每個(gè)專(zhuān)題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會(huì)同部門(mén)培訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。1）考核合格者，成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為日后晉級(jí)提薪的依據(jù)之一。2）理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補(bǔ)習(xí)考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場(chǎng)操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班/主管）在現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)負(fù)邊帶責(zé)任扣月工資5%。3、每半年組織一次全面考核（針對(duì)所有員工），此次考核是對(duì)這半年來(lái)的培訓(xùn)的一次綜合考評(píng)。1）考評(píng)內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語(yǔ)服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門(mén)協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來(lái)培訓(xùn)內(nèi)容的綜合考核?？荚u(píng)合格者，成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據(jù)之一；考評(píng)不合格乾，予以降薪20%，為期一個(gè)月，一個(gè)月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級(jí)別，不合格者予降職或辭退處理。（八）員工住宿、退宿規(guī)定：1、員工辦理住宿手續(xù)：1）員工本人申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理簽名，人力資源部批準(zhǔn)。2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。3）員工學(xué)習(xí)《員工住宿管理規(guī)定》。4）發(fā)放員工住宿安排通知書(shū)及住宿證。5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排通知書(shū)》到宿舍管理員處安排床位及物品。員工上半月放住的，收住宿費(fèi)20元；下半月入住的，收住宿費(fèi)10元；上半月退房收住宿費(fèi)10元；下半月退房收住宿費(fèi)20元。（從工資中扣除）2、辦理退房手續(xù)：1）員工退房時(shí)必須向宿舍管理員交還住宿時(shí)所領(lǐng)取的物品。2）員式憑宿舍管理員簽收的《員工宿舍物品歸還單》及住宿證到人力資源部凳記退房。（九）醫(yī)務(wù)室診金及藥品收費(fèi)規(guī)定：1、診金：原則上醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生到客房或在醫(yī)務(wù)室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡(jiǎn)單的常用藥品，由醫(yī)生通知大堂副理并由其視其情況決定是否收取診金，并由大堂副理在收費(fèi)票據(jù)上簽名證實(shí)。2、藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：“酒店的藥品收費(fèi)價(jià)格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人的藥品收費(fèi)，醫(yī)生必須按照“醫(yī)務(wù)室客用藥品價(jià)目表”上的價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)員工領(lǐng)用的藥品，醫(yī)生必須按藥品的進(jìn)貨價(jià)格將其記入員工個(gè)人帳戶上。3、藥箱：醫(yī)務(wù)室配有一個(gè)緊急藥箱，大堂副理在醫(yī)務(wù)室沒(méi)醫(yī)生的情況下開(kāi)啟醫(yī)藥箱并領(lǐng)取藥品，必須按照醫(yī)藥箱內(nèi)“藥品領(lǐng)用登記表”上要求的內(nèi)容嚴(yán)格填寫(xiě)，以便醫(yī)務(wù)室醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)充藥品。4、醫(yī)務(wù)室對(duì)客人的收費(fèi)程序按財(cái)務(wù)部制定的政策執(zhí)行。（十）員工工作證、餐卡的使用規(guī)定：1、員工工作證：1）《工作證》為員工在店工作的憑據(jù)，以蓋有“人力資源部”印章方生效。2）《工作證》不得隨意轉(zhuǎn)讓?zhuān)邕z失，需繳20元，到人力資源部進(jìn)行補(bǔ)辦。3）定于每周五下午為員工辦理《工作證》的有關(guān)補(bǔ)辦、更換手續(xù)。2、餐卡：1）員工就餐，應(yīng)同時(shí)示就餐卡與《工作證》。2）部門(mén)應(yīng)每月22日前向人力資源部上報(bào)下月用餐人數(shù)及次數(shù)。3）人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同時(shí)部門(mén)把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回人力資源部。4）有丟失，將按每餐規(guī)定價(jià)格進(jìn)行補(bǔ)辦。5）非工作時(shí)間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。（十一）員工食堂就餐規(guī)定：?jiǎn)T工必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺(jué)服從食堂管理人員的管理。2、取餐時(shí)自覺(jué)排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)。取餐時(shí)請(qǐng)盡快通過(guò)，不得左挑右揀，以免影響后面排隊(duì)員工。3、米飯、鏝頭、湯水不限量供應(yīng)，請(qǐng)注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費(fèi)。4、員工憑本人飯卡予以供應(yīng)，飯卡不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借團(tuán)黨委準(zhǔn)將食物或餐具帶離食堂。5、用餐時(shí)，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙悄雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。妥善保管飯卡，如有遺失，須先到財(cái)務(wù)部繳交補(bǔ)卡費(fèi)（按剩余上餐數(shù)的餐標(biāo)交費(fèi)），然后憑單據(jù)到人事部補(bǔ)辦。用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜袄?，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時(shí)離開(kāi)食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。嚴(yán)禁帶外來(lái)人員到員工食堂就餐。愛(ài)護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價(jià)賠償。凡違反上述規(guī)定的將按照《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定以及視情節(jié)輕重予以處罰。（十二）員工宿舍管理規(guī)定：住店宿舍的員工必須自覺(jué)服從宿舍管理員的管理，按照分配的宿舍房號(hào)入住，不得擅自調(diào)房、更換門(mén)鎖或?qū)㈤T(mén)匙交由他人。2、入住宿舍的員工一律憑住宿證或員工證出入。3、不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍內(nèi)住宿，不準(zhǔn)男女混居。4、外來(lái)人員探訪時(shí)間為10：00—22：00，其余時(shí)間謝絕探訪。5、來(lái)訪人員必須服從宿舍管理員的安排，出示有效證件，并在來(lái)訪登記表上如實(shí)填寫(xiě)。6、必須保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂畫(huà)、亂貼、亂擺放。7、每間宿舍每天必須安排一個(gè)人打掃室內(nèi)、外衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。8、愛(ài)護(hù)公物，損壞者按價(jià)賠償并追究責(zé)任。9、禁止在宿舍內(nèi)大聲喧嘩或舉行舞會(huì)，嚴(yán)禁燃放煙花鞭炮。10、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吵架及打架斗毆；嚴(yán)禁酗酒、賭博、吸毒。嚴(yán)禁亂動(dòng)消防設(shè)施，嚴(yán)禁使用電熱壺、電爐等電器，不準(zhǔn)使用煤氣爐，保持高度的防火意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)隨便亂拉電線、插座，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時(shí)通知宿舍管理員或酒店有關(guān)部門(mén)。節(jié)約用水、用電。出入宿舍隨手關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好治安防范工作。嚴(yán)禁亂拿別人的用具、衣物等，違者按偷竊行為論處。離開(kāi)宿舍或晚上睡覺(jué)前要關(guān)燈、鎖門(mén)，私人財(cái)物妥善保管。員工要互相關(guān)心、互相幫助、互相愛(ài)護(hù)，自覺(jué)遵守作息時(shí)間，以免影響他人休息。員工不論何種原因離職，均需在離職生效之日辦理離舍手續(xù)，違者將清理出宿舍。帶出宿舍的一切物品必須交由宿舍管理員檢查后方予放行。愛(ài)護(hù)開(kāi)水間、公共沖涼房及洗衣臺(tái)的設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生。宿舍管理員應(yīng)秉公執(zhí)行宿舍管理規(guī)定，嚴(yán)禁徇私舞弊。宿舍維修請(qǐng)與管理員聯(lián)系。違反管理規(guī)定或無(wú)故不完成值日衛(wèi)生工作任務(wù)的，請(qǐng)酌情依照有關(guān)部門(mén)規(guī)定處罰。（十三）員工辦理離店程序：1、員工本人確定離店后，首先填寫(xiě)“溫泉大酒店員工辭職申請(qǐng)書(shū)”，填寫(xiě)內(nèi)容要齊全，然后在辭職申請(qǐng)書(shū)上由員工本人、部門(mén)經(jīng)理簽名。部門(mén)填寫(xiě)“溫泉大酒店員工變動(dòng)表”，內(nèi)容填寫(xiě)要齊全，并由離店員工本人在變動(dòng)表上簽字。變動(dòng)表經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。員工離店應(yīng)在“離店交接手續(xù)單”上簽名。簽訂《勞動(dòng)合同》期滿的員工離店時(shí)，在“終止勞動(dòng)合同通知單”上簽字。員工離店時(shí)，持“溫泉大酒店員工離店退還物品清單”到相應(yīng)部門(mén)辦理酒店物品交接手續(xù)。物品交接清楚后，部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可。所有物品退還完畢后，將此表交回人力資源部。員工提取檔案、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)、個(gè)人帳戶單等其他資料時(shí)，應(yīng)在員工檔案記錄上簽字，以便備查。附：離店交接手續(xù)單（一份）終止勞動(dòng)合同通知單（二份）離店交接手續(xù)同志：因被辭退或申請(qǐng)辭職，終止雙方勞動(dòng)關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。A．自年月日起雙方終止勞動(dòng)關(guān)系。B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以溫泉大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權(quán)利，要求。乙方簽名甲方簽名年月日年月日離店交接手續(xù)同志：因被辭退或申請(qǐng)辭職，終止雙方勞動(dòng)關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。A．自年月日起雙方終止勞動(dòng)關(guān)系。B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以溫泉大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)）。C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權(quán)利，要求。乙方簽名甲方簽名年月日年月日（十四）員工儀容儀表舉止規(guī)范：1、必須保持健康、微笑與端莊的儀表。2、工作時(shí)必須穿酒店規(guī)定的制服（含鞋帽），制服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不能將衣袖、褲管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干凈光亮，不得穿涼鞋、靴或時(shí)裝鞋等，上班時(shí)間一定要穿襪子，女員工的襪子顏色為淺色，男員工的襪子顏色為深色。員工名牌（胸章）為制服一部分，必須整齊配戴在左前胸。3、入酒店范圍內(nèi)穿著必須大方得體，一律不得穿拖鞋、背心、短褲等進(jìn)入酒店；上班時(shí)間必須穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿涼鞋、靴或時(shí)裝鞋等。4、男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)不掩耳，不能蓄須，每天要刮須修面；女員工的頭發(fā)要梳理自然、明快、簡(jiǎn)潔，劉海不能遮眉，過(guò)肩的頭發(fā)要梳起，頭發(fā)要保持干凈無(wú)頭屑，不可染頭發(fā)。5、要經(jīng)常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生。勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲及涂有色的指甲油。6、女員工必須淡妝上崗，不能使用香味過(guò)濃的香水。7、除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物。8、上班前不能吃帶異味的食物，不準(zhǔn)喝帶酒精的飲料。9、坐、立、行姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕；坐時(shí)不要伸腿坐或翹起二郎腿；站立時(shí)不能背靠墻壁或倚靠其他物體，不可駝背彎腰，兩腳稍微分開(kāi)，男員工兩手放于身后，女員工兩手輕握自然垂下背于身。（十五）員工電腦打卡制度：?jiǎn)T工需著當(dāng)班制服，憑員工證打卡。叫人或替人打卡的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方將被予以書(shū)面警告一次，并罰款50元。員工上、下班都需打卡記錄考勤，缺其一者，當(dāng)天作曠工論處。員工電腦卡損壞、忘帶卡或因電腦打卡機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)在保安部留下打卡的時(shí)間和簽到登記，并即寫(xiě)明原因得到當(dāng)班部門(mén)經(jīng)理的簽署證實(shí)，送交人事部，由人力資源部經(jīng)理審批方為有效，否則概以電腦記錄做出相應(yīng)處理。因部門(mén)公事外出未能依時(shí)打卡的，應(yīng)填寫(xiě)《外出申請(qǐng)單》，由部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可后交人力資源部。嚴(yán)格依電腦記錄及各部門(mén)的簽到簽離的記錄計(jì)發(fā)工資，因不按規(guī)定打卡或電腦未記錄，而引起的工資誤差，由其本人負(fù)責(zé)。（十六）加班制度：1、加班制度：1）講究工作方法，提高工作效率，本職工作應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)完成，員工若因個(gè)人原因，未能完成份內(nèi)工作的超時(shí)工作，不作加班論。特殊工作需要，部門(mén)經(jīng)理可提前一天填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案，臨時(shí)應(yīng)急加班，部門(mén)經(jīng)理可先安排人員加班，但必須在第二天補(bǔ)填《加班申請(qǐng)表》，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。3）原則上，國(guó)家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，規(guī)定加班人數(shù)及時(shí)間，填寫(xiě)加班表格，報(bào)總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。2、加班處理：1）當(dāng)月的加班在當(dāng)月以同等時(shí)間予以安排補(bǔ)休，無(wú)法補(bǔ)休的，需報(bào)人力資源部審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可累計(jì)補(bǔ)休或補(bǔ)薪。2）未能安排補(bǔ)休的，國(guó)家法定假期加班以補(bǔ)薪計(jì)酬方式發(fā)給員工。（十七）月度及全年度優(yōu)秀員工評(píng)選：為表彰鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀、突出之員工，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，給客人一種印象就是我們經(jīng)常為提高服務(wù)質(zhì)量和為了提供良好的服務(wù)而不斷努力，從而制定了評(píng)選月度及全年度模范員工。1、月度模范員工評(píng)選：1）提名：每月由部門(mén)經(jīng)理推薦自己屬下員工參加月度模范員工評(píng)選（共十二名），并填寫(xiě)月度模范員工提名表。各部門(mén)提名名額是根據(jù)本部門(mén)人數(shù)而定，具體如下：每月提名餐飲部4名，客房部2名，前臺(tái)、娛樂(lè)、工程、財(cái)務(wù)部各1名，公關(guān)銷(xiāo)售部與人力資源部合并每月提名1名，保安部、總辦合并每月提名1名。（具體提名表由人力資源部提供），在第月的十五日前送交人力資源部，逾期將不受理。填寫(xiě)模范員工提名表主要分2個(gè)部份（見(jiàn)附件），第一部份：部門(mén)經(jīng)理對(duì)所提名之員工有七個(gè)因素（方面）自行評(píng)估；第二部分：部門(mén)經(jīng)理要注明評(píng)選該員工的主要原因，并應(yīng)在這部份對(duì)員工在工作上的表現(xiàn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)程度。要詳細(xì)寫(xiě)上。為了保證評(píng)選員工的表現(xiàn)有一定時(shí)期來(lái)觀察，因此，被評(píng)選者必須在酒店工作三個(gè)月以上。實(shí)習(xí)生工作滿三個(gè)月以上可以參加評(píng)選活動(dòng)。2）資料整理：每月的十五日人力資源部收到提名表后，由人力資源部經(jīng)理于每月的十七日前發(fā)給評(píng)選委員會(huì)各委員每人一份候選人的資料。評(píng)選：評(píng)選委員會(huì)包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及參加早會(huì)的各部門(mén)經(jīng)理。委員會(huì)將于每月的十八日早會(huì)上進(jìn)行無(wú)記名投票評(píng)選，評(píng)選出每月模范員工六名。頒獎(jiǎng)：每月評(píng)選出的模范員工將會(huì)收到由人力資源部發(fā)出的書(shū)面祝賀信，同時(shí)人事培訓(xùn)部經(jīng)理將會(huì)出內(nèi)部通知知會(huì)當(dāng)選員工的所屬部門(mén)經(jīng)理并邀請(qǐng)當(dāng)選員工參加頒獎(jiǎng)儀式。頒獎(jiǎng)時(shí)間為每月的二十四日，地點(diǎn)：四樓會(huì)議室，頒獎(jiǎng)及出度嘉賓：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及當(dāng)選員工的所屬部門(mén)經(jīng)理，協(xié)助頒獎(jiǎng)部門(mén)：公關(guān)部派員工前往拍照。獎(jiǎng)勵(lì)：a.每位月度模范員工將獲得該月獎(jiǎng)金人民幣200元。每位獲得部門(mén)經(jīng)理提名但沒(méi)有當(dāng)選的模范員工均可獲得該月獎(jiǎng)金人民幣20元；b.每位月度模范員工將收到由總經(jīng)理親自簽名頒發(fā)的模范員工證書(shū)，同時(shí)被評(píng)選上的員工將拍照片掛在員工食堂布告欄上。2、全年模范員工評(píng)選：1）全年模范員工將在月度模范員工中產(chǎn)生，每年將產(chǎn)生12位全年模范員工（評(píng)選程序與月度模范員工評(píng)選程序相同），并在每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上進(jìn)行頒獎(jiǎng)，并公布于員工食堂的宣傳欄上。部門(mén)推薦月度模范員工參加全年模范員工評(píng)選名額分配：客房部：4名、餐飲部：8名、財(cái)務(wù)部：2名、銷(xiāo)售及人事部：2名、娛樂(lè)部：2名、工程部：2名、前廳部：2名、保安及總辦：2名3）全年模范員工獎(jiǎng)勵(lì)：獲得獎(jiǎng)金人民幣380元，獲得提名但沒(méi)有當(dāng)選的員工可獲得人民幣100元。模范員工提名表（由部門(mén)主管評(píng)選）致：人事部培訓(xùn)經(jīng)理由：題：每月模范員工日期：被提名員工：后勤：服務(wù)：（請(qǐng)√）員工號(hào)碼：職務(wù)：服務(wù)年期：第一部份：請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)空格上填寫(xiě)（√）來(lái)注明你給予提名之員工在工作上的評(píng)估特點(diǎn)優(yōu)好普通1、積極性2、效率3、禮貌4、責(zé)任心5、考勤6、合作精神7、熱誠(chéng)第二部份：請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你評(píng)選該員工部門(mén)主管簽名(十八)酒店首問(wèn)責(zé)任制為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、什么是首問(wèn)責(zé)任制：

首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：

酒店全體員工。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)大廈，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位大廈員工。

三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容:

依據(jù)酒店管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。

四、首問(wèn)責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位范圍的情況，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單（格式見(jiàn)附件），在1小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給相關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)傳報(bào)給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人及質(zhì)檢部。

5.及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決，

6.首問(wèn)負(fù)責(zé)人、或部門(mén)在處理客人投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理?？腿送对V處理單如果報(bào)至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”。質(zhì)檢部在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門(mén)處理投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、凡客人投訴處理單在本部門(mén)傳送時(shí)，除首問(wèn)負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門(mén)要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。

8、首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

9、答復(fù)客人提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

10、質(zhì)檢部按“首問(wèn)責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢(xún)、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

11、任何部門(mén)或個(gè)人都無(wú)權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見(jiàn)退還轉(zhuǎn)交部門(mén)或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門(mén)處理。在處理客人投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門(mén)受理，但首問(wèn)責(zé)任人（或部門(mén)）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門(mén)導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門(mén)以科室為單位負(fù)責(zé)填寫(xiě)并按月匯總質(zhì)檢部。

五、首問(wèn)責(zé)任制處罰制度

"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門(mén)考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（三）對(duì)客人提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；2：對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。

（四）對(duì)客戶投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門(mén)通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照