知識(shí)管理的定義及其發(fā)展

知識(shí)治理的定義與發(fā)展本章摘要何謂知識(shí)知識(shí)的層次知識(shí)的定義及分類A型與B型知識(shí)知識(shí)內(nèi)涵的動(dòng)態(tài)均衡A型與B型知識(shí)的特質(zhì)組織層次的知識(shí)成分知識(shí)的演進(jìn)本章前言「知識(shí)治理」不是新鮮物。人類之因此能生存至今，確實(shí)是因?yàn)槊靼椎弥R(shí)治理。只是當(dāng)今普遍的組織成員習(xí)於為工作而工作，而非工作目的的達(dá)成。因此長(zhǎng)久以來(lái)，作為賴以達(dá)成工作目的的有效「知識(shí)」，反而流於只是配角的地位。學(xué)習(xí)路徑體會(huì)知識(shí)是經(jīng)營(yíng)成果的要緊根源，沒(méi)有知識(shí)，經(jīng)營(yíng)成果能短期透過(guò)運(yùn)氣，讓你得到好的成果，但是長(zhǎng)期還是要失敗，因此如何建構(gòu)我們的知識(shí)，是保障我們經(jīng)營(yíng)成果好的一個(gè)專門重要的關(guān)鍵。有效的知識(shí)，知識(shí)有效的「知識(shí)」是能解決問(wèn)題的一套有系統(tǒng)的規(guī)則、原則、或法則，讓吾人「知其然，知因此然?！箯钠髽I(yè)功能的角度來(lái)看，知識(shí)是由各種不同部門所產(chǎn)生的，不同部門其實(shí)就代表不同的知識(shí)領(lǐng)域，生產(chǎn)單位有生產(chǎn)的知識(shí)，行銷單位有行銷的知識(shí)，人力資源有人力資源的知識(shí)，研發(fā)、財(cái)務(wù)等亦如是，因此這些不同部門的知識(shí)能夠稱之為企業(yè)的功能知識(shí)。生命式知識(shí)論旨在開(kāi)發(fā)人的洞察力，以洞察力來(lái)看出事件的全貎，掌握解決問(wèn)題的關(guān)鍵。知識(shí)是什麼？能有效解決問(wèn)題的一套有系統(tǒng)的規(guī)則，或者是原則，或者是法則。知識(shí)是一個(gè)專門重要的概念，能夠有效的解決問(wèn)題，才稱為知識(shí)。每個(gè)人每天，都在接觸人、事、物的問(wèn)題，高階主管面對(duì)的問(wèn)題，常常充滿人與組織的問(wèn)題，差不多上來(lái)講，問(wèn)題確實(shí)是由人、事、物的問(wèn)題所組成的。經(jīng)營(yíng)知識(shí)的類型有B型知識(shí)與A型知識(shí)兩種。B型知識(shí)泛指企業(yè)在期經(jīng)營(yíng)議題認(rèn)知範(fàn)疇內(nèi)，形成大伙兒的危機(jī)共識(shí)，形成問(wèn)題的一個(gè)普遍的認(rèn)知後，企業(yè)進(jìn)一步所規(guī)範(fàn)出的結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的，能解決問(wèn)題的知識(shí)。譬如說(shuō)，產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)闹贫?，相關(guān)作業(yè)流程等，均是屬於人類第二階段考慮所形成的知識(shí)，或稱為B型知識(shí)。因此第一線的員工按照操作手冊(cè)，按照操作規(guī)範(fàn)，去做他的工作，其實(shí)確實(shí)是在落實(shí)B型知識(shí)的操作。A型知識(shí)對(duì)企業(yè)的策略層次知識(shí)影響專門大，策略層次的人員能不能將A型知識(shí)做得好，做得圓融，以統(tǒng)合大伙兒的理念，對(duì)組織的影響甚鉅。B型知識(shí)是針對(duì)已知的問(wèn)題，是解決這個(gè)已知問(wèn)題的最佳解，然而如何解決新問(wèn)題的知識(shí)，卻不在B型知識(shí)裡面，是在A型知識(shí)這一關(guān)。當(dāng)然企業(yè)對(duì)A型知識(shí)與B型知識(shí)都要做好治理，兩者是相輔相成的，缺一不可。知識(shí)的類別在過(guò)去是強(qiáng)調(diào)在B型知識(shí)的建構(gòu)，將來(lái)甚至是A型知識(shí)的發(fā)展。關(guān)鍵知識(shí)建立的時(shí)機(jī)，過(guò)去是在面臨危機(jī)或者是創(chuàng)業(yè)之初或者是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生專門大的壓力的時(shí)候。未來(lái)研發(fā)這些新的知識(shí)，必需納入整個(gè)整體的策略規(guī)劃，讓知識(shí)的建立、發(fā)展是有系統(tǒng)、有步驟、有制度、有資源的來(lái)發(fā)展而不是隨心所欲。二十一世紀(jì)，知識(shí)治理變成是要緊的任務(wù)，變成是要緊的工作目標(biāo)，變成是不能隱藏在背後的，要顯現(xiàn)出來(lái)做為主管要緊的工作任務(wù)，因此我們必需要設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)治理的機(jī)制。因此工作為什麼能夠做的好，那個(gè)知識(shí)是什麼？怎樣子來(lái)產(chǎn)生？那個(gè)知識(shí)有沒(méi)有值得提鍊的地點(diǎn)、進(jìn)步的地點(diǎn)？那個(gè)提升的機(jī)制如何設(shè)計(jì)？因此這一點(diǎn)有專門大的不同，今天二十一世紀(jì)要做好知識(shí)治理，其運(yùn)作的機(jī)制必需要去建構(gòu)起來(lái)。過(guò)去的知識(shí)治理它是隱藏在工作機(jī)制裏面，因此頂多只是達(dá)到工作效率的改善提升，未來(lái)我們藉由知識(shí)才能夠建構(gòu)真正的競(jìng)爭(zhēng)力。本章內(nèi)容經(jīng)營(yíng)成果的根源：知識(shí)圖3-1經(jīng)營(yíng)成果的根源：知識(shí)以營(yíng)利事業(yè)的角度來(lái)看，其最終經(jīng)營(yíng)成果，專門多差不多上透過(guò)財(cái)務(wù)的結(jié)果來(lái)作為評(píng)估的依據(jù)。我們到底賺錢了沒(méi)有？投資報(bào)酬率是不是達(dá)到我們要的目標(biāo)？這個(gè)是營(yíng)利組織經(jīng)常採(cǎi)取的一個(gè)衡量基準(zhǔn)。問(wèn)題是財(cái)務(wù)的結(jié)果是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的落後指標(biāo)，績(jī)效的領(lǐng)先指標(biāo)是來(lái)自於企業(yè)是不是能夠透過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)滿足顧客的需要，假如沒(méi)有一個(gè)好的服務(wù)流程、產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，來(lái)提供產(chǎn)品與服務(wù)給顧客的話，那這個(gè)財(cái)務(wù)結(jié)果，可預(yù)期一定是不行。因此要有好的財(cái)務(wù)結(jié)果，必須要有好的客戶滿意的結(jié)果，而好的客戶滿意的結(jié)果，是來(lái)自於企業(yè)有一個(gè)特不行的服務(wù)流程，生產(chǎn)產(chǎn)品的流程。但是好的服務(wù)流程，是來(lái)自於企業(yè)的精益求精，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，因此企業(yè)才能夠改善服務(wù)與生產(chǎn)流程裡面的不足，找到符合客戶的需要的產(chǎn)品跟服務(wù)。我們由財(cái)務(wù)結(jié)果一直往下來(lái)推，發(fā)現(xiàn)所謂的成果，是來(lái)自於過(guò)程能夠?qū)嵺`與滿足顧客的需求，而滿足顧客需求的知識(shí)，是來(lái)自於你的學(xué)習(xí)跟成長(zhǎng)，所累積出來(lái)的知識(shí)。而這四個(gè)構(gòu)面，隨時(shí)都在動(dòng)態(tài)變化，因此要達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)，就要有精益求精的企業(yè)流程，以隨時(shí)掌握顧客需求的改變，這些差不多上來(lái)自於我們面對(duì)問(wèn)題的知識(shí)，是不是能夠透過(guò)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，隨時(shí)去累積，由上圖中能夠體會(huì)知識(shí)是經(jīng)營(yíng)成果的要緊根源，沒(méi)有知識(shí)，經(jīng)營(yíng)成果能短期透過(guò)運(yùn)氣，讓你得到好的成果，但是長(zhǎng)期還是要失敗，因此如何建構(gòu)我們的知識(shí)，是保障我們經(jīng)營(yíng)成果好的一個(gè)專門重要的關(guān)鍵。(1)資料、資訊、知識(shí)圖3-2資料、資訊、知識(shí)資料：客觀的現(xiàn)象、狀況資訊：主觀的觀察與推論知識(shí)：系統(tǒng)化的關(guān)係與規(guī)則3.1何謂知識(shí)？(1)何謂知識(shí)？Quinn(1996)認(rèn)為:「知識(shí)是存在於專業(yè)人員身上的技能財(cái)產(chǎn)，可分為：實(shí)證知識(shí)、高級(jí)技能、系統(tǒng)認(rèn)知、自我激勵(lì)創(chuàng)造力等」。Harris(1996)則認(rèn)為:「知識(shí)是資訊、文化脈絡(luò)以及經(jīng)驗(yàn)的組合」。Qunitas(1997)定義知識(shí)是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，如：市場(chǎng)及顧客資訊產(chǎn)品資訊

人力資源資訊核心商業(yè)流程

交易相關(guān)資訊治理資訊

供應(yīng)商資訊專家知識(shí)(2)知識(shí)的其他定義知識(shí)是人類理解與學(xué)習(xí)的結(jié)果。知識(shí)是一套經(jīng)過(guò)觀察、評(píng)估、分析、考慮的法則，可用來(lái)描述或解釋或說(shuō)明或整合或發(fā)展宇宙萬(wàn)物的現(xiàn)象或事理。知識(shí)確實(shí)是每個(gè)獨(dú)立個(gè)體所具有的價(jià)值觀及對(duì)生命、世界的看法與認(rèn)知。(3)經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)、Emerging知識(shí)、正式化知識(shí)圖3-3企業(yè)的知識(shí)與記憶為了進(jìn)一步體會(huì)知識(shí)的意涵，我們從一個(gè)情境來(lái)了解起。假設(shè)我們現(xiàn)在要?jiǎng)?chuàng)辦一個(gè)公司，靠的是老闆有他獨(dú)到的見(jiàn)解，獨(dú)到的產(chǎn)品或者是服務(wù)的概念。這個(gè)時(shí)候這種概念，是屬於個(gè)人記憶，他個(gè)人擁有的。而這個(gè)概念是什麼概念呢？可能是他個(gè)人專有的一種研發(fā)成果，一種個(gè)人獨(dú)有的知識(shí)。因此從記憶的角度來(lái)看，停留在老闆個(gè)人；從知識(shí)的角度來(lái)看，屬於老闆內(nèi)隱的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)。但是隨著這個(gè)公司的慢慢成長(zhǎng)，員工人數(shù)日益增加，這個(gè)時(shí)候經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)不能停留在個(gè)人層次，它必須變成群體性的記憶，讓新加入的員工能得到部分的技能，以分擔(dān)部分的工作。在這個(gè)階段，老闆必須先把經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)，透過(guò)白紙黑字顯現(xiàn)出來(lái)，讓員工能夠來(lái)分享，不要只是停留在老闆的內(nèi)隱知識(shí)。當(dāng)組織繼續(xù)成長(zhǎng)的時(shí)候，知識(shí)必須從個(gè)人記憶到整個(gè)小組，整個(gè)群體的記憶，直到組織更龐大了以後，只做到交流分享還不夠，我們甚至還要求員工要按表抄課，因此會(huì)有操作手冊(cè)、工作說(shuō)明書(shū)，甚至還有獎(jiǎng)懲辦法配合，以達(dá)成系統(tǒng)性記憶的要求。這些操作手冊(cè)、工作說(shuō)明書(shū)，以及配合的獎(jiǎng)懲辦法，確實(shí)是組織的制度規(guī)範(fàn)，已經(jīng)變成正式化的知識(shí)，完全外顯的知識(shí)，白紙黑字寫(xiě)的清清晰楚的，甚至還有操作流程圖，來(lái)要求員工要特不的熟練。3.2知識(shí)的層次(1)知識(shí)3K1C的屬性knowhowknowhow：掌握程序。讓吾人能對(duì)現(xiàn)象之功能運(yùn)作有所掌握。例如，某人「明白」踩油門就能讓汽車加速往前跑。knowwhy：理解原理。讓吾人能對(duì)現(xiàn)象之運(yùn)作原理有所理解。例如，某人「理解」汽車能跑動(dòng)是利用汽油爆炸而產(chǎn)生動(dòng)能的原理。knowwhy：理解原理。讓吾人能對(duì)現(xiàn)象之運(yùn)作原理有所理解。例如，某人「理解」汽車能跑動(dòng)是利用汽油爆炸而產(chǎn)生動(dòng)能的原理。knowwhat：產(chǎn)生概念。讓吾人能對(duì)客觀的現(xiàn)象產(chǎn)生某些關(guān)聯(lián)。例如，某人「認(rèn)知」汽車是一種協(xié)助吾人運(yùn)載的器具。carewhycarewhy：關(guān)切問(wèn)題，以達(dá)到目的。為解決吾人所「關(guān)切」的問(wèn)題，因而「激起」吾人能掌握現(xiàn)象之運(yùn)作原理並進(jìn)一步「研創(chuàng)」能解決問(wèn)題的見(jiàn)解。例如，某人本著為解決環(huán)保問(wèn)題的堅(jiān)持，執(zhí)意研創(chuàng)不用汽油的新汽車。人類知識(shí)之因此能夠形成，要緊是源自於人之因此為人的特質(zhì)—責(zé)任感，對(duì)自己、家人、社會(huì)、以至整個(gè)地球的責(zé)任感。同樣的，因?yàn)槠髽I(yè)主的責(zé)任感，導(dǎo)致他對(duì)週遭經(jīng)營(yíng)環(huán)境的關(guān)切，「關(guān)切」使他產(chǎn)生對(duì)問(wèn)題的焦慮，引此而促動(dòng)他必須找到解決問(wèn)題的辦法。這是有關(guān)「Carewhy」的知識(shí)屬性。然而對(duì)週遭經(jīng)營(yíng)環(huán)境的關(guān)切，必須透過(guò)人的認(rèn)知體系去感受，每一個(gè)人的認(rèn)知體系都不一樣，對(duì)外在環(huán)境的認(rèn)知也就不同，連帶其所體會(huì)到的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)有所差異。這是有關(guān)「Knowwhat」的知識(shí)屬性。由於責(zé)任感，透過(guò)精益求精的學(xué)習(xí)與試誤經(jīng)驗(yàn)的累積，解決問(wèn)題的方法開(kāi)始逐步形成。這是有關(guān)「Knowhow」的知識(shí)屬性。解決問(wèn)題的程序步驟如何達(dá)到最佳解的成效，「知其然，知因此然」的掌握就變得相當(dāng)重要。這是有關(guān)「Knowwhy」的知識(shí)屬性。(2)有效的知識(shí)知識(shí)有效的「知識(shí)」是能解決問(wèn)題的一套有系統(tǒng)的規(guī)則、原則、或法則。讓吾人「知其然，知因此然?！购?jiǎn)言之，「知識(shí)」確實(shí)是一些有用的方法與做法(Usableideas)。(3)知識(shí)的意涵與特性有用的有用的一些的想法做法發(fā)展性系統(tǒng)性實(shí)用性知識(shí)圖3-4知識(shí)的意涵與特性(4)企業(yè)的功能知識(shí)圖3-5企業(yè)的功能知識(shí)從企業(yè)功能的角度來(lái)看，知識(shí)是由各種不同部門所產(chǎn)生的，不同部門其實(shí)就代表不同的知識(shí)領(lǐng)域，生產(chǎn)單位有生產(chǎn)的知識(shí)，行銷單位有行銷的知識(shí)，人力資源有人力資源的知識(shí)，研發(fā)、財(cái)務(wù)等亦如是，因此這些不同部門的知識(shí)能夠稱之為企業(yè)的功能知識(shí)。新進(jìn)員工在學(xué)時(shí)若是生管的專長(zhǎng)，他就在生產(chǎn)部門擔(dān)任某些工作；若是學(xué)行銷的，則在行銷部門工作，運(yùn)用行銷的知識(shí)，去解決行銷的問(wèn)題。這些差不多上功能性的知識(shí)。然而其中有一個(gè)比較專門的功能知識(shí)，稱之為整體經(jīng)營(yíng)知識(shí)，整體經(jīng)營(yíng)知識(shí)確實(shí)是將這些產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)任宕笃髽I(yè)功能知識(shí)融會(huì)貫通的知識(shí)，這是另外一種所謂的功能性知識(shí)。同樣的部門，同樣的單位，有不同層次的知識(shí)。因此在作業(yè)層次的人員，他在某個(gè)部門所擔(dān)負(fù)的工作知識(shí)，會(huì)不同於治理層次與策略層次人員的知識(shí)。愈是作業(yè)層次人員的知識(shí)，愈是能夠明文化，具體而言，作業(yè)層次的知識(shí)是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，策略層次的知識(shí)經(jīng)常是非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。所謂結(jié)構(gòu)化確實(shí)是能夠規(guī)則化；反之，難以規(guī)則化者，則稱為半結(jié)構(gòu)化，或者是非結(jié)構(gòu)化。因此不同層次的人員，他所工作的單位，雖然是一樣的部門，然而知識(shí)的內(nèi)涵層次會(huì)不一樣。此外，誠(chéng)如學(xué)者們所言，組織文化也是一種知識(shí)。文化本身其實(shí)確實(shí)是組織整體解決問(wèn)題的一種經(jīng)驗(yàn)法則，最後所形成的一種共同的規(guī)範(fàn)。例如，長(zhǎng)榮航空公司訓(xùn)練空中小姐，要怎麼樣服務(wù)顧客已經(jīng)變成是一種文化，一種習(xí)慣。當(dāng)她們?cè)诜?wù)顧客，盤子端過(guò)來(lái)的時(shí)候，身體一定要半蹲下來(lái)，盤子最好不要高過(guò)於顧客的頭，這個(gè)方式已經(jīng)變成所謂長(zhǎng)榮空中小姐的服務(wù)文化，這樣的一個(gè)文化，能夠讓空中小姐與顧客之間的接觸，無(wú)形之中解決面對(duì)顧客的問(wèn)題，服務(wù)品質(zhì)更好。因此張忠謀他也強(qiáng)調(diào)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的第一個(gè)基石，確實(shí)是要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)文化。(5)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)知識(shí)經(jīng)營(yíng)學(xué)將一個(gè)企業(yè)活動(dòng)分為產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)膶ｉT領(lǐng)域加以研究。實(shí)質(zhì)上，經(jīng)營(yíng)並不將企業(yè)活動(dòng)分為各個(gè)專門領(lǐng)域來(lái)經(jīng)營(yíng)，而是將其不可分劃的全體視為一個(gè)「複雜式」(Complexsystem)而加以實(shí)踐的工作。(6)知識(shí)論圖3-6知識(shí)論經(jīng)營(yíng)學(xué)包括生產(chǎn)治理、行銷治理、人力資源治理、研發(fā)治理、與財(cái)務(wù)治理等五大領(lǐng)域的概念，有學(xué)者把這些結(jié)構(gòu)化知識(shí)的形成，歸納為來(lái)自於機(jī)械式知識(shí)論的應(yīng)用而得。機(jī)械式知識(shí)論最大的特色確實(shí)是透過(guò)「化繁為簡(jiǎn)、各個(gè)擊破」的分析，來(lái)開(kāi)創(chuàng)解決問(wèn)題的知識(shí)。西方知識(shí)的開(kāi)創(chuàng)，要緊確實(shí)是透過(guò)解剖、分析，找到最差不多的單元，然後再整合出原來(lái)整體的內(nèi)涵，因此化學(xué)、物理，差不多上透過(guò)分析的知識(shí)論，各個(gè)擊破，分類整合之後，所創(chuàng)造出來(lái)的知識(shí)領(lǐng)域。一樣的道理，透過(guò)這種解析的過(guò)程，我們把經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題分門別類，分類成產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)，再各個(gè)去進(jìn)行解析，以得到各類知識(shí)領(lǐng)域。但是企業(yè)整體所面對(duì)的策略議題，是不是能分別直接套用這些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)加以解決？學(xué)者認(rèn)為，策略議題必須以產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)热跁?huì)貫通起來(lái)的知識(shí)去面對(duì)，如圖中右半邊的狀況。這種從一大片的複雜系統(tǒng)中去理解事件的來(lái)龍去脈，以掌握問(wèn)題整體的內(nèi)涵，可稱為生命式知識(shí)論。生命式知識(shí)論旨在開(kāi)發(fā)人的洞察力，以洞察力來(lái)看出事件的全貎，掌握解決問(wèn)題的關(guān)鍵。當(dāng)你用機(jī)械式知識(shí)論來(lái)看「水」的時(shí)候，你看到H2O，也確實(shí)是兩個(gè)氫一個(gè)氧，你看不到水，也確實(shí)是說(shuō)「水」這個(gè)全貌透過(guò)分析解剖以後，你是看不到他整體的東西。因此面臨企業(yè)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題時(shí)，當(dāng)你用所謂行銷的角度去看，是行銷的問(wèn)題，你用生產(chǎn)的角度去看，你只看到生產(chǎn)的問(wèn)題，或許原本不單是行銷的問(wèn)題，也不單是生產(chǎn)的問(wèn)題，是一個(gè)整體的問(wèn)題，一個(gè)必須以生命式知識(shí)論來(lái)面對(duì)的問(wèn)題。3.3知識(shí)的定義及分類企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理知識(shí)針對(duì)人或組織的治理知識(shí)針對(duì)事的作業(yè)知識(shí)針對(duì)物的工程技術(shù)知識(shí)針對(duì)人或組織的知識(shí)，其規(guī)則、原則或法則的有效性，不似其它知識(shí)來(lái)得絕對(duì)。針對(duì)人或組織的知識(shí)與其它知識(shí)最大的不同，在於其創(chuàng)造過(guò)程要緊是透過(guò)當(dāng)下之社會(huì)化互動(dòng)的過(guò)程而動(dòng)態(tài)權(quán)變產(chǎn)生。知識(shí)是什麼？能有效解決問(wèn)題的一套有系統(tǒng)的規(guī)則，或者是原則，或者是法則。什麼是有效？假如有一個(gè)問(wèn)題，我們用這一套規(guī)則去處理它，能夠百分之百解決；改天這個(gè)問(wèn)題又出來(lái)，再用這個(gè)規(guī)則去解決它，還是能夠完全解決，也確實(shí)是問(wèn)題的解決不是靠運(yùn)氣，這個(gè)確實(shí)是有效。因此能夠讓問(wèn)題得到解決，解決的規(guī)則就稱之為知識(shí)。專門多解決問(wèn)題的知識(shí)常常是透過(guò)人類經(jīng)驗(yàn)的累積、學(xué)習(xí)、調(diào)適而逐步發(fā)展出來(lái)。例如，我們已經(jīng)能夠預(yù)測(cè)颱風(fēng)的到來(lái)，我們能夠去解決，颱風(fēng)的問(wèn)題，然而地震，這個(gè)問(wèn)題我們還專門難，換句話說(shuō)這個(gè)知識(shí)，還有不足。知識(shí)是一個(gè)專門重要的概念，能夠有效的解決問(wèn)題，才稱為知識(shí)。每個(gè)人每天，都在接觸人、事、物的問(wèn)題，高階主管面對(duì)的問(wèn)題，常常充滿人與組織的問(wèn)題，而事與物的問(wèn)題，可能有其他的二級(jí)主管，其他的單位部門在負(fù)責(zé)。隨著職務(wù)的不同，我們解決的問(wèn)題常有不同的組合比例，然而差不多上來(lái)講，問(wèn)題確實(shí)是由人、事、物的問(wèn)題所組成的。對(duì)人與組織的問(wèn)題，我們需要有一套治理知識(shí)來(lái)處理；對(duì)事的問(wèn)題，背後需有一套知識(shí)，我們叫作業(yè)知識(shí)；對(duì)物的問(wèn)題，背後需有一套知識(shí)，我們叫工程技術(shù)的知識(shí)。因此黃金的提煉，這個(gè)屬於物的東西，這個(gè)背後有礦冶科系，專門在研究開(kāi)發(fā)提煉礦物的知識(shí)；面對(duì)事，這個(gè)情況的事，包含處理工作安排、工作流程的問(wèn)題，這是工業(yè)工程與治理科系在負(fù)責(zé)的，這些科系要緊是面對(duì)事提出解決問(wèn)題的知識(shí)；而面對(duì)人與組織，確實(shí)是人力資源治理科系或者是企業(yè)治理科系在面對(duì)的。從這裡面，我們能夠看出來(lái)，其知識(shí)的意涵看起來(lái)不太一樣。面對(duì)事與物的這種知識(shí)，與面對(duì)人和組織的知識(shí)兩者間，我們能夠看到，前者的知識(shí)屬性是比較絕對(duì)的規(guī)則，而後者的知識(shí)屬性是比較相對(duì)的原則。此外，面對(duì)人與組織的問(wèn)題的時(shí)候，與面對(duì)事和物的問(wèn)題的時(shí)候，最大的不同是，處理人與組織的問(wèn)題的知識(shí)經(jīng)常來(lái)自於那個(gè)實(shí)際互動(dòng)的剎那之間，而處理事與物的問(wèn)題的時(shí)候，專門多的知識(shí)是來(lái)自於早在實(shí)驗(yàn)室所累積出來(lái)的最佳化規(guī)則，其處理成效不會(huì)有太大的差異。但是面對(duì)人與組織的問(wèn)題，在那個(gè)互動(dòng)當(dāng)中，其知識(shí)卻要做立即的調(diào)整，沒(méi)有辦法完全套用過(guò)去所學(xué)。因此人與組織的知識(shí)，可能有一半是來(lái)自於實(shí)際的調(diào)整，有一半是在過(guò)去的生活體驗(yàn)與課堂所學(xué)到的概念。對(duì)人與組織的知識(shí)，發(fā)展自互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，但是對(duì)事與對(duì)物的知識(shí)，卻能夠在實(shí)驗(yàn)室裡面學(xué)到，在電腦上模擬出來(lái)。對(duì)人與組織的知識(shí)可能只能從所學(xué)用五分、用三分，剩下的六分、七分必須在當(dāng)場(chǎng)去做立即的調(diào)整。因此我們今天談知識(shí)治理，我們要做的是那一部份？是對(duì)事與對(duì)物的知識(shí)治理，還是對(duì)人與組織的知識(shí)治理？專門多企業(yè)他們實(shí)務(wù)上，推動(dòng)知識(shí)治理差不多上先從事與物先開(kāi)始，但是今天我們要跟大伙兒強(qiáng)調(diào)的是，我們不能永遠(yuǎn)只做事與物的知識(shí)治理，經(jīng)營(yíng)的最終瓶頸將會(huì)出現(xiàn)在人與組織的問(wèn)題上，因此人與組織的知識(shí)治理，勢(shì)必也要納進(jìn)來(lái)一起考慮。(1)「人與組織」治理知識(shí)的特質(zhì)治理知識(shí)的淬鍊與建立不在可操控的人造實(shí)驗(yàn)室、教室、研究室裡，而是在活生生的實(shí)場(chǎng)中做直接的體悟。治理的應(yīng)用常隨著人事物環(huán)境的不同，而有新的改變。因此治理知識(shí)常具相對(duì)性，而非絕對(duì)性。治理的知識(shí)以「人與組織」為中心，因此治理知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程，常離不開(kāi)和「人與組織」為伍的實(shí)場(chǎng)?！感〗M實(shí)務(wù)個(gè)案體悟」的教學(xué)方式，已成為治理知識(shí)淬鍊與建立的要緊途徑之一。(2)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與知識(shí)治理圖3-7企業(yè)經(jīng)營(yíng)與知識(shí)治理經(jīng)營(yíng)與知識(shí)治理有什麼關(guān)連？從經(jīng)營(yíng)者的角度，我們這樣來(lái)看，大伙兒都在與時(shí)間競(jìng)賽，時(shí)間是不等人的。有的人競(jìng)爭(zhēng)力比較高走得比較快，有的人競(jìng)爭(zhēng)力比較低走得比較慢，不在於有沒(méi)有努力，而在於是不是進(jìn)步的比別人相對(duì)的來(lái)得更有進(jìn)步，這個(gè)才是時(shí)間壓力的真正意涵。在時(shí)間的壓力之下，我們與整個(gè)大環(huán)境，不管是顧客、供應(yīng)商、或合作單位的互動(dòng)歷程當(dāng)中，會(huì)有一些新的問(wèn)題產(chǎn)生，譬如說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，可能有專門多的競(jìng)爭(zhēng)公司成立。在與外在環(huán)境調(diào)準(zhǔn)化的互動(dòng)當(dāng)中，這些問(wèn)題的感受是不是能夠形成組織內(nèi)部的共識(shí)，是一個(gè)專門重要的過(guò)程。當(dāng)大伙兒有了共識(shí)，感受到與經(jīng)營(yíng)者一樣的危機(jī)感時(shí)，接著，要有具體的行動(dòng)方案，去面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)抗，因此必須要有心功能與作法，來(lái)因應(yīng)環(huán)境對(duì)我們的衝擊，換句話說(shuō)，必須從調(diào)準(zhǔn)化的共識(shí)轉(zhuǎn)換成具體的功能化方案，與可操作的規(guī)則化作業(yè)出來(lái)。因此整個(gè)經(jīng)營(yíng)與環(huán)境互動(dòng)當(dāng)中是這一些變化的歷程，隨著時(shí)間的轉(zhuǎn)移，調(diào)準(zhǔn)化的需要是越來(lái)越多的，這個(gè)象徵整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)大環(huán)境的激烈與複雜。整個(gè)歷程我們以此類推下去，誠(chéng)如上圖所示。我們把這個(gè)歷程從中間剖開(kāi)，大伙兒想想看，左半邊已規(guī)則化的事物，並不保證企業(yè)就能夠有效的解決問(wèn)題，企業(yè)還要去精益求精，可能本來(lái)用人工專門沒(méi)有效率，顧客的服務(wù)覺(jué)得等待的時(shí)間太長(zhǎng)，服務(wù)品質(zhì)不行，假如透過(guò)電腦化，在時(shí)間壓力之下，是不是相對(duì)會(huì)更為進(jìn)步。這種針對(duì)規(guī)則化事務(wù)的營(yíng)運(yùn)電腦化，換另外一個(gè)角度來(lái)看，其實(shí)也是一種知識(shí)治理的活動(dòng)。只是這種知識(shí)治理是一種操作性知識(shí)的電腦化，這種知識(shí)治理或可暫時(shí)稱為B型知識(shí)治理。上圖右半邊的調(diào)準(zhǔn)化與功能化的歷程，透過(guò)傳統(tǒng)的MIS或透過(guò)傳統(tǒng)的電腦化，效果上是做到的，它必須從心智互動(dòng)化方面來(lái)著手。為什麼？我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，在與外在環(huán)境互動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者常常會(huì)體會(huì)到企業(yè)面臨專門多的危機(jī)。經(jīng)營(yíng)者必須把所體會(huì)到的、經(jīng)驗(yàn)到的、領(lǐng)會(huì)到的危機(jī)感，在內(nèi)部形成共識(shí)，甚至功能化一個(gè)具體可行的方案，這個(gè)共識(shí)過(guò)程確實(shí)是透過(guò)心智互動(dòng)化來(lái)達(dá)成。因此上圖右半邊是解決未來(lái)問(wèn)題的一個(gè)歷程，也是一種知識(shí)治理的活動(dòng)，我們暫時(shí)稱之為A型知識(shí)治理。(3)第一階段考慮與第二階段考慮

圖3-8第一與第二階段考慮圖中有一個(gè)倒三角形與一個(gè)正三角形，對(duì)不對(duì)？另有人說(shuō)，算一算有八個(gè)三角形。其實(shí)這樣太直接了斷，我們應(yīng)該這樣子講，先看一看、再算一算?？匆豢词恰刚J(rèn)知」，算一確實(shí)是「分析」，看一看是人類的第一階段考慮，算一確實(shí)是人類的第二階段考慮?？匆豢吹臅r(shí)候，你看到兩個(gè)確實(shí)是兩個(gè)，算一算還是兩個(gè)。因此認(rèn)知的不同，會(huì)看出不同的結(jié)果。人類的考慮有這兩個(gè)階段，只是A型知識(shí)與第一階段的考慮息息相關(guān)，B型知識(shí)則與第二階段的息息相關(guān)。3.4A型與B型知識(shí)(1)A型知識(shí)與B型知識(shí)的定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)可概分為兩類：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)可概分為兩類：B型知識(shí)：指企業(yè)在已知經(jīng)營(yíng)議題界定範(fàn)疇內(nèi)，經(jīng)由分析演繹所規(guī)範(fàn)形成之結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的、最佳化的操作性知識(shí)，例如：產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)葼I(yíng)運(yùn)制度與作業(yè)流程。屬第二階段考慮之結(jié)果。A型知識(shí)：指企業(yè)在認(rèn)知經(jīng)營(yíng)治理等重大問(wèn)題時(shí)，藉由反覆調(diào)整的社會(huì)化互動(dòng)後，所形成的共識(shí)洞見(jiàn)，這些見(jiàn)解是經(jīng)由組織菁英成員所共同內(nèi)化而成的，即模糊但有方向的、內(nèi)隱但有概念的、動(dòng)態(tài)但有調(diào)準(zhǔn)的、最適化的策略性知識(shí)，例如：企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略等共識(shí)洞見(jiàn)。屬第一階段考慮之結(jié)果。經(jīng)營(yíng)知識(shí)的類型有B型知識(shí)與A型知識(shí)兩種。B型知識(shí)泛指企業(yè)在期經(jīng)營(yíng)議題認(rèn)知範(fàn)疇內(nèi)，形成大伙兒的危機(jī)共識(shí)，形成問(wèn)題的一個(gè)普遍的認(rèn)知後，企業(yè)進(jìn)一步所規(guī)範(fàn)出的結(jié)構(gòu)化的、外顯的、靜態(tài)的，能解決問(wèn)題的知識(shí)。譬如說(shuō)，產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財(cái)?shù)闹贫?，相關(guān)作業(yè)流程等，均是屬於人類第二階段考慮所形成的知識(shí)，或稱為B型知識(shí)。因此第一線的員工按照操作手冊(cè)，按照操作規(guī)範(fàn)，去做他的工作，其實(shí)確實(shí)是在落實(shí)B型知識(shí)的操作。B型知識(shí)是在既定問(wèn)題中，已經(jīng)找到的最佳解，它引導(dǎo)員工更精練，更熟練，然後將問(wèn)題有效的解決。例如黃金的提煉，目前其提煉的方法已經(jīng)有最佳解，按照這樣的程序步驟，去提煉就能得到高純度的黃金。因此B型知識(shí)治理的目標(biāo)是以落實(shí)與熟練為主。A型知識(shí)是指企業(yè)在認(rèn)知經(jīng)營(yíng)治理的重大問(wèn)題的時(shí)候，藉由反覆調(diào)整的社會(huì)化互動(dòng)，讓你的幹部，經(jīng)由互動(dòng)之後，形成一種大伙兒共同內(nèi)化而成的一種概念，這個(gè)概念可能是危機(jī)共識(shí)，可能是這個(gè)危機(jī)之下，我們所形成解決問(wèn)題的大方向，是一種大伙兒的共識(shí)，而這個(gè)過(guò)程多是屬於人類的第一階段考慮。A型知識(shí)不堅(jiān)持所謂的最佳解，更重要的是融合大伙兒不同的見(jiàn)解，因?yàn)檎{(diào)準(zhǔn)化只是一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程，而不是一個(gè)分析過(guò)程，是與環(huán)境互動(dòng)後的認(rèn)知，我們要尊重每一個(gè)人對(duì)環(huán)境的認(rèn)知。A型知識(shí)影響問(wèn)題認(rèn)知階段最劇，換句話說(shuō)，當(dāng)問(wèn)題模糊不清，問(wèn)題到底是什麼的時(shí)候，是A型知識(shí)影響最大的時(shí)候，而在這個(gè)時(shí)候?qū)ｉT重要的關(guān)鍵是「以人跟組織的運(yùn)作為主」。這一句話要強(qiáng)調(diào)的，確實(shí)是經(jīng)營(yíng)者與重要幹部在問(wèn)題認(rèn)知上，他們互動(dòng)的必要性。因此A型知識(shí)治理的過(guò)程是要盡量讓人去參與，讓大伙兒來(lái)交流不同問(wèn)題的認(rèn)知；然後領(lǐng)導(dǎo)者，從每一個(gè)人看這問(wèn)題的不同角度，去整合出問(wèn)題的全貌與對(duì)策。(2)AB型知識(shí)之差異圖3-9AB型知識(shí)的差異根據(jù)知識(shí)的結(jié)構(gòu)形式、內(nèi)涵層次、與思維階段等三個(gè)因素來(lái)觀察，A型知識(shí)要緊係來(lái)自於企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的第一階段思維的影響而形成，因此其知識(shí)內(nèi)涵傾向會(huì)屬於組織策略層次的概念，而概念知識(shí)的產(chǎn)生因仍在個(gè)人心智裡醞釀中，因此其結(jié)構(gòu)還是鬆散不定的。反之，B型知識(shí)要緊係來(lái)自於企業(yè)功能幕僚的第二階段思維的應(yīng)用而建立，因此其知識(shí)內(nèi)涵傾向成為能被具體執(zhí)行的組織作業(yè)層次的操作知識(shí)，而操作知識(shí)的外顯化已經(jīng)相當(dāng)徹底，知識(shí)的規(guī)則性也盡量做到標(biāo)準(zhǔn)化的要求。就上述知識(shí)的三項(xiàng)特性來(lái)看，雖然A型知識(shí)與B型知識(shí)正好位於對(duì)角的兩端，然而企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵，卻完全仰賴兩者的應(yīng)用，缺一不可。組織的A型知識(shí)就如同人的「意念」，而組織的B型知識(shí)相對(duì)如同人的「行動(dòng)」?？沼幸饽疃鵁o(wú)行動(dòng)，不會(huì)有結(jié)果；只有行動(dòng)而無(wú)意念，工作將失去意義。(3)A型與B型知識(shí)的特質(zhì)A型知識(shí)B型知識(shí)問(wèn)題認(rèn)知階段原則性動(dòng)態(tài)改變?nèi)伺c組織為主最適化目標(biāo)共識(shí)機(jī)制超越框架方案落實(shí)階段規(guī)則性靜態(tài)穩(wěn)定事與物為主最佳化目標(biāo)操縱機(jī)制落實(shí)常規(guī)3.5知識(shí)內(nèi)涵的動(dòng)態(tài)均衡圖3-10知識(shí)內(nèi)涵屬性動(dòng)態(tài)均衡企業(yè)知識(shí)的形成，源自於因責(zé)任感而對(duì)其經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的關(guān)切，繼而透過(guò)個(gè)人認(rèn)知體系的感受，對(duì)環(huán)境的影響乃有所覺(jué)察。責(zé)任感與覺(jué)察力是經(jīng)營(yíng)者的必要特質(zhì)，也是組織整體A型知識(shí)的關(guān)鍵成份。經(jīng)營(yíng)者以此特質(zhì)，必須進(jìn)一步帶動(dòng)組織相關(guān)成員，對(duì)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題有所了解，對(duì)問(wèn)題對(duì)策有所共識(shí)，以形成較周延的A型知識(shí)。當(dāng)組織成員對(duì)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題有所了解，對(duì)問(wèn)題對(duì)策有所共識(shí)後，也確實(shí)是A型知識(shí)告一段落之後，企業(yè)必須在此範(fàn)圍內(nèi)，進(jìn)一步形成解決問(wèn)題的最佳程序與步驟。因此，為求問(wèn)題能有效處理，知識(shí)的內(nèi)涵必須深入到「知其然，知因此然」的原理。因此理解原理與掌握程序是組織B型知識(shí)的關(guān)鍵因素。組織的A型知識(shí)與B型知識(shí)兩者之間，必須相輔相成，缺一不可。組織的A型知識(shí)過(guò)重，將造成企業(yè)空有方法，而沒(méi)有實(shí)踐落實(shí)的尷尬；反之，組織的B型知識(shí)過(guò)重，也將造成企業(yè)努力操作，卻沒(méi)有創(chuàng)新應(yīng)變的窘境。對(duì)兩者的治理，如同必須維持均衡的動(dòng)態(tài)擺動(dòng)天秤一樣，企業(yè)千萬(wàn)不要固執(zhí)於任一邊，或?yàn)榫舛Ｖ共粍?dòng)。改造圓山飯店：知識(shí)的形成問(wèn)題的認(rèn)知問(wèn)題的認(rèn)知與對(duì)策對(duì)策執(zhí)行知識(shí)起源知識(shí)發(fā)展知識(shí)實(shí)行抗拒認(rèn)同創(chuàng)造嚴(yán)長(zhǎng)壽對(duì)圓山改革認(rèn)知與做法與幹部及員工互動(dòng)強(qiáng)力推動(dòng)嚴(yán)長(zhǎng)壽的方法圖3-11知識(shí)的形成以圓山飯店改造為例，來(lái)看改造過(guò)程中，其知識(shí)的形成。1998年二月亞都飯店總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生同意圓山董事會(huì)的邀請(qǐng)，為圓山飯店進(jìn)行改革。但是，最後卻因員工沈溺於往日榮景，無(wú)法認(rèn)同改革，嚴(yán)長(zhǎng)壽不得不被迫離開(kāi)圓山。這個(gè)歷程大伙兒能夠觀察一下，一個(gè)經(jīng)營(yíng)者在整個(gè)歷程當(dāng)中，其解決問(wèn)題的知識(shí)是如何形成的？整個(gè)歷程能夠簡(jiǎn)化成上圖。大伙兒能夠了解，首先嚴(yán)長(zhǎng)壽以他在亞都飯店的成功經(jīng)驗(yàn)，來(lái)看圓山的問(wèn)題，並形成對(duì)圓山的認(rèn)知與改革方法，這個(gè)正是其改造知識(shí)的起源。這個(gè)知識(shí)的起源，是從他的認(rèn)知開(kāi)始。接著，進(jìn)入知識(shí)的發(fā)展，也確實(shí)是開(kāi)始經(jīng)歷與幹部和工會(huì)的互動(dòng)，以尋求員工的配合。但是這個(gè)歷程卻不是順理成章，大伙兒聽(tīng)了就照著做，其中一定會(huì)有專門多的問(wèn)題，也確實(shí)是會(huì)有抗拒的現(xiàn)象發(fā)生。在知識(shí)發(fā)展歷程中，員工能不能從「抗拒」，突破出來(lái)而「認(rèn)同」，甚至走到「創(chuàng)造」，這是要花時(shí)間的。問(wèn)題是嚴(yán)長(zhǎng)壽的時(shí)間有限，導(dǎo)致其互動(dòng)歷程是專門不完整的。最後，嚴(yán)長(zhǎng)壽不得不一聲令下，大伙兒只好按著他的講法去執(zhí)行。因此A型知識(shí)到底有沒(méi)有形成得專門好？蠻值得大伙兒重新檢討。嚴(yán)長(zhǎng)壽在亞都的成功經(jīng)驗(yàn)，侷限了他看圓山問(wèn)題的範(fàn)疇與真相。只是問(wèn)題有沒(méi)有看得專門完整，其實(shí)會(huì)變成公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理的胡同裡。因此其A型知識(shí)最後沒(méi)有辦法綜合出大伙兒不同面向的見(jiàn)解，當(dāng)然就看不到問(wèn)題的全貌。因此A型知識(shí)是專門不足的，A型知識(shí)的不足，其實(shí)就代表沒(méi)有共識(shí)，危機(jī)沒(méi)有得到大伙兒的認(rèn)同，所有的對(duì)策必須藉由強(qiáng)制、強(qiáng)權(quán)來(lái)推行，因此抗?fàn)幘妥兂刹豢尚颐?。由此能夠看出，A型知識(shí)不足的影響，對(duì)員山的改革確實(shí)特不的深遠(yuǎn)。A型與B型知識(shí)的特質(zhì)組織層次的知識(shí)成分圖3-12A型與B型知識(shí)的特質(zhì)組織層次的知識(shí)成分A型知識(shí)對(duì)企業(yè)的策略層次知識(shí)影響專門大，策略層次的人員能不能將A型知識(shí)做得好，做得圓融，以統(tǒng)合大伙兒的理念，對(duì)組織的影響甚鉅。B型知識(shí)是針對(duì)已知的問(wèn)題，是解決這個(gè)已知問(wèn)題的最佳解，然而如何解決新問(wèn)題的知識(shí)，卻不在B型知識(shí)裡面，是在A型知識(shí)這一關(guān)。當(dāng)然企業(yè)對(duì)A型知識(shí)與B型知識(shí)都要做好治理，兩者是相輔相成的，缺一不可。因此上圖中，紅色面積愈多的地點(diǎn)，表示組織相對(duì)階層中的A型知識(shí)愈重要，其成分愈多；綠色面積愈多的地點(diǎn)，表示組織相對(duì)階層中的B型知識(shí)愈重要，成分也愈多。作業(yè)層次的知識(shí)、或部分治理層次的知識(shí)會(huì)比較趨向於B型知識(shí)的組成；策略層次的知識(shí)，會(huì)比較趨向於A型知識(shí)的組成。(1)A型與B型知識(shí)治理：認(rèn)知與操作觀圖3-13四象限知識(shí)治理有一位名哲學(xué)家講過(guò)一句話，今天人類最大的挑戰(zhàn)確實(shí)是「無(wú)知」。由這句話能夠延伸，人類的知識(shí)有四種。第一種是「我明白我所明白的」，第二種是「我明白我所不明白的」，第三種是「我不明白我所明白的」，以及第四種的「我不明白我所不明白的」。我們能夠拿A型知識(shí)及B型知識(shí)的概念，與此做一個(gè)連結(jié)。首先我們先把所有的單數(shù)主詞換成多數(shù)，亦即「我」都換成「我們」。因此「我明白我所明白的」，就換成「我們明白我們所明白的」，同時(shí)我們把這兩個(gè)主詞加動(dòng)詞置於上圖縱座標(biāo)上。至於受詞的部分，也確實(shí)是「所明白的」，分成結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化知識(shí)，並置於橫座標(biāo)上。因此就能夠切割出四個(gè)類型的知識(shí)，首先左上角象限是「我們明白我們所明白的」，也確實(shí)是說(shuō)，當(dāng)我們明白，表示說(shuō)我們有做專門充分的知識(shí)分享，因此我們才會(huì)明白；而我們所明白的，表示說(shuō)已經(jīng)有能解決問(wèn)題的知識(shí)，因此是能夠結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。因此左上角象限，代表B型知識(shí)的範(fàn)圍。右上角象限是「我們明白我們所不明白的」，也確實(shí)是說(shuō)，企業(yè)的高階主管，雖然對(duì)未來(lái)問(wèn)題還沒(méi)有辦法提出完全結(jié)構(gòu)化的對(duì)策，然而至少大伙兒對(duì)大方向與大原則有一個(gè)共識(shí)。右上角象限，是A型知識(shí)的範(fàn)疇。左下角象限是「我們不明白我們所明白的」，它代表企業(yè)內(nèi)有一些人，並沒(méi)有有效掌握企業(yè)大多數(shù)人都已經(jīng)明白的知識(shí)，我們以B’型知識(shí)表示之。最後右下角象限，其實(shí)確實(shí)是名哲學(xué)家所說(shuō)的「無(wú)知」之所在，我們以A’型知識(shí)表示之。 左上角象限的B型知識(shí)，通常須以教育訓(xùn)練的方式，讓員工能夠明白能夠分享新知識(shí)。至於右上角象限的A型知識(shí)，因?yàn)樗且粋€(gè)大方向與大原則，還在問(wèn)題的初步認(rèn)定階段，問(wèn)題的規(guī)則化處裡還沒(méi)有定出來(lái)，因此這個(gè)部分的知識(shí)治理，必須藉由大伙兒不同角度的心智模式交換，來(lái)為這個(gè)未結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題尋求對(duì)策與操作的做法。 左下角象限的B’型型知識(shí)，必須藉由良好的制度規(guī)範(fàn)，來(lái)要求員工及相關(guān)單位要主動(dòng)去熟練B型的知識(shí)。最後右下角象限的A’型知識(shí)，是專門困難治理的。標(biāo)竿學(xué)習(xí)與異業(yè)交流會(huì)帶來(lái)專門多不同的創(chuàng)意，企業(yè)也許因而會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我們往常所不明白的東西，對(duì)我們卻有專門大的影響。異質(zhì)化的群組互動(dòng)能夠讓我們醒悟到「我們不明白我們所不明白的」。(2)A型與B型知識(shí)治理：學(xué)習(xí)與反思觀圖3-14四象限知識(shí)治理-回饋觀以右上象限A型知識(shí)為中心，能夠得到來(lái)自其他三象限操作之後的回饋，這些回饋對(duì)於A型知識(shí)的修正有專門大的幫助。從B型知識(shí)操作後的回饋來(lái)看，所謂的回饋確實(shí)是B型知識(shí)的操作是否能有效達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。假如經(jīng)營(yíng)績(jī)效不佳，企業(yè)應(yīng)檢討是否為B型知識(shí)操作不夠精練或是B型知識(shí)本身功能仍有不足。假如是後者的緣故，企業(yè)應(yīng)該重新反思A型知識(shí)是否有修正的必要。同樣的情況，從B’型知識(shí)的操作後的回饋來(lái)看，所謂的回饋確實(shí)是B’型知識(shí)的操作是否能加速新進(jìn)或輪調(diào)人員合格技能的準(zhǔn)備。假如效果不彰，企業(yè)也應(yīng)該重新反思A型知識(shí)是否有修正的必要，例如是否在相關(guān)在職訓(xùn)練規(guī)範(fàn)上，有需要加強(qiáng)的地點(diǎn)。最後A’型知識(shí)的操作，其實(shí)本身對(duì)A型知識(shí)而言確實(shí)是一種回饋。企業(yè)從其回饋應(yīng)該反思A型知識(shí)的範(fàn)疇與內(nèi)容的侷限性，並隨時(shí)省思典範(fàn)轉(zhuǎn)移(Paradigmshift)的趨勢(shì)與契機(jī)，以適時(shí)對(duì)A型知識(shí)注入新的方向與新的元素。(3)AB型知識(shí)太極圖3-15AB型知識(shí)太極任何一個(gè)系統(tǒng)均將包含體、用、知、行、主、客、內(nèi)、外等八大要素。企業(yè)經(jīng)營(yíng)也是一個(gè)系統(tǒng)，「體」代表企業(yè)的核心能力與資源；「用」代表企業(yè)的生產(chǎn)與服務(wù)；「知」代表企業(yè)的心智模式；「行」代表企業(yè)的實(shí)踐能力；「主」代表企業(yè)的股東、經(jīng)營(yíng)者、員工；「客」代表企業(yè)的市場(chǎng)、顧客、廠商；「內(nèi)」代表企業(yè)的內(nèi)在系統(tǒng)；「外」代表企業(yè)的外在系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的複雜度就在這八大要素的交錯(cuò)影響之中產(chǎn)生，其經(jīng)營(yíng)的成敗就看企業(yè)如何應(yīng)用A型知識(shí)與B型知識(shí)。企業(yè)的A型知識(shí)與「體」、「知」、「主」、「內(nèi)」等四大要素的互動(dòng)影響最深，而企業(yè)的B型知識(shí)與「用」、「行」、「客」、「外」等四大要素的互動(dòng)影響最深。然而A型知識(shí)的周延與否必須來(lái)自於B型知識(shí)落實(shí)後的檢討與反思來(lái)調(diào)整，而B(niǎo)型知識(shí)的績(jī)效良窳是受A型知識(shí)的定調(diào)所決定，兩者相輔相成、互有因果關(guān)聯(lián)。3.7知識(shí)的演進(jìn)(1)新時(shí)代的知識(shí)治理表3-1實(shí)體v.s電子企業(yè)知識(shí)治理(2)知識(shí)治理的定義知識(shí)治理是幫助人類汲取同化(assimilation)資料的機(jī)制。知識(shí)治理是幫助人類理解(understanding)與學(xué)習(xí)(learning)的機(jī)制。知識(shí)治理是幫助人類記憶、移轉(zhuǎn)、搜尋、分類與回憶的機(jī)制。知識(shí)治理是幫助人類發(fā)展能力的機(jī)制。(3)知識(shí)治理的程序觀知識(shí)取得：利用組織外的環(huán)境來(lái)取得企業(yè)所需資料。知識(shí)選擇：將「知識(shí)取得」的資料中，選擇適合企業(yè)有用的資訊。知識(shí)學(xué)習(xí)：提供部門內(nèi)員工的學(xué)習(xí)。知識(shí)創(chuàng)造：將組織內(nèi)舊有的知識(shí)加以重整，以增加為新知識(shí)。知識(shí)擴(kuò)散：將知識(shí)教導(dǎo)給其它部門的員工學(xué)習(xí)。知識(shí)建構(gòu)：將知識(shí)適當(dāng)?shù)姆诸?，以利使用及?chǔ)存治理。知識(shí)儲(chǔ)存：可利用資料庫(kù)做實(shí)體儲(chǔ)存或員工教育訓(xùn)練。知識(shí)治理制度：建立一套有效的架構(gòu)，如文件化、電腦化、制度規(guī)章，使知識(shí)能有制度地治理評(píng)估。知識(shí)治理文化：這是一項(xiàng)非正式化的治理，透過(guò)員工的交流互動(dòng)，也可獲取知識(shí)的另類治理。(4)知識(shí)治理差不多機(jī)制知識(shí)治理三機(jī)制表3-2知識(shí)治理三機(jī)制做好知識(shí)治理，一般來(lái)講，離不開(kāi)三個(gè)治理機(jī)制。從專門多的研究，知識(shí)治理大概能夠歸納成三個(gè)階段，第一個(gè)是篩選與紀(jì)錄，第二個(gè)是交流與分享，第三個(gè)是創(chuàng)造與評(píng)估。企業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)治理的第一個(gè)機(jī)制，包含篩選與紀(jì)錄兩個(gè)部分。企業(yè)必須篩選出納入治理範(fàn)圍的知識(shí)範(fàn)疇與內(nèi)容，例如將含括個(gè)人知識(shí)，組織知識(shí)，甚至行業(yè)整體的知識(shí)；或者將含括作業(yè)層次的知識(shí)，中階治理層次的知識(shí)，高階治理層次的知識(shí)；或者將含括企業(yè)結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化、靜態(tài)、動(dòng)態(tài)、規(guī)則、理念，意識(shí)等類型的知識(shí)，差不多上企業(yè)必須界定清晰的機(jī)制。至於紀(jì)錄部分，將牽涉到數(shù)位化的記錄格式與作業(yè)流程，數(shù)位化記錄必須做到多媒體的數(shù)位化記綠。值得一提的是，此階段最大的困難不是記錄格式的技術(shù)性問(wèn)題，而是人性會(huì)擔(dān)心其專業(yè)技能被人家替代。在篩選記錄階段，不僅有紀(jì)錄技術(shù)要考量，還有人性的治理問(wèn)題，企業(yè)也必須考慮如何讓員工不懼怕將其知識(shí)挖掘出來(lái)。企業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)治理的第二個(gè)機(jī)制，包含交流與分享兩個(gè)部分。交流是組織內(nèi)的每個(gè)個(gè)體具有不同的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能，而與其他人之間的互動(dòng)過(guò)程；分享則是應(yīng)用並評(píng)估他人的概念，以激發(fā)出不同的方法。專門多的知識(shí)，是需要透過(guò)一種交流與分享才會(huì)有創(chuàng)新的，因此交流與分享是達(dá)成創(chuàng)造知識(shí)中間一個(gè)專門重要的過(guò)程。然而，值得強(qiáng)調(diào)的是，假如我們組織的文化是一個(gè)官僚的文化，分享的文化將會(huì)比較欠缺，因?yàn)樵诠倭诺捏w系裡面，專業(yè)過(guò)頭以後，本位主義就會(huì)產(chǎn)生，交流與分享將不易在這種組織裡面發(fā)展。交流與分享的形式相當(dāng)多元，包含線性、星狀、環(huán)狀螺旋等，企業(yè)必須清晰的設(shè)計(jì)。此外，交流與分享平臺(tái)的應(yīng)用必須慎重考量群組軟體、網(wǎng)際網(wǎng)路等的導(dǎo)入。企業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)治理的第三個(gè)機(jī)制，包含創(chuàng)造與評(píng)估兩個(gè)部分。能夠?qū)⒅R(shí)化為行動(dòng)方案，對(duì)組織的成功才是最重要的。知識(shí)創(chuàng)造的理論有知識(shí)轉(zhuǎn)化論四階段、心智模式調(diào)整四步驟、單迴路學(xué)習(xí)與雙迴路學(xué)習(xí)機(jī)制等，企業(yè)必須加以導(dǎo)入與應(yīng)用。評(píng)估是檢討及修正策略方針並建立新典範(fàn)。平衡計(jì)分卡能夠作為知識(shí)治理成效評(píng)估的導(dǎo)入與應(yīng)用。(5)知識(shí)分享知識(shí)分享動(dòng)機(jī)擁有者需求者分享?yè)碛姓咝枨笳叻窒韯?dòng)機(jī)分享行為KM績(jī)效組織因素圖3-16知識(shí)分享動(dòng)機(jī)分享動(dòng)機(jī)(內(nèi)在)：交換利益、利己、利他組織因素(外在)：文化、領(lǐng)導(dǎo)、信任、制度知識(shí)分享架構(gòu)圖3-17知識(shí)分享架構(gòu)結(jié)論雖然今天已是二十一世紀(jì)了，然而知識(shí)治理其實(shí)不是一個(gè)新鮮物。知識(shí)治理之因此在二十一世紀(jì)