現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量治理第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量與質(zhì)量治理一、質(zhì)量的概念（一）狹義的質(zhì)量概念－－－產(chǎn)品質(zhì)量人們通常所講的質(zhì)量，往往是指物品的好壞，即產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量也確實是指產(chǎn)品本身的使用價值，即產(chǎn)品適合一定用途，滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性。這些特征表現(xiàn)為產(chǎn)品的外觀、手感、音響、色彩等外部特征，也包括結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、物理、化學性能等內(nèi)在特征。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，不能單憑直覺來推斷，而必須有一套科學的標準。為衡量產(chǎn)品質(zhì)量而判定的技術(shù)尺度確實是質(zhì)量標準。它的要緊內(nèi)容有：（1）產(chǎn)品名稱；（2）產(chǎn)品用途；（3）規(guī)格和使用范圍；（4）對該產(chǎn)品各種專門的技術(shù)要求；（5）檢驗工具；（6）檢驗方法或測試手段。對有些產(chǎn)品還需制定包裝和運輸?shù)确矫娴囊蟆７腺|(zhì)量標準的產(chǎn)品確實是合格品，不符合質(zhì)量標準的產(chǎn)品確實是不合格品。質(zhì)量標準有國際標準、國家標準、部頒標準和企業(yè)標準。（二）廣義的質(zhì)量概念——全面質(zhì)量廣義的質(zhì)量概念是指產(chǎn)品質(zhì)量、工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量的總和，亦稱全面質(zhì)量。它是比產(chǎn)品質(zhì)量具有更深刻、更全面的含義。１、產(chǎn)品質(zhì)量2、工程（工序）質(zhì)量3、工作質(zhì)量二、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量治理現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量治理要緊包括兩方面的內(nèi)容，即質(zhì)量保證和質(zhì)量操縱。三、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量治理進展的時期（一）質(zhì)量檢驗時期（二）統(tǒng)計質(zhì)量操縱時期（三）全面質(zhì)量治理時期第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量治理及質(zhì)量保證體系一、全面質(zhì)量治理的概念和特點現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量治理貴在一個“全”字，其特點概括起來可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量治理、全過程的質(zhì)量治理、全員參加的質(zhì)量治理和采納全面方法的質(zhì)量治理。“三性”是指預防性、科學性和服務性。全企業(yè)的治理這是指質(zhì)量治理的對象是全面的，既要管產(chǎn)品質(zhì)量，還要管產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。在工作質(zhì)量方面，要管好阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的設計質(zhì)量、工程質(zhì)量、檢驗質(zhì)量、交貨期質(zhì)量、使用質(zhì)量和服務質(zhì)量等?？傊筚|(zhì)優(yōu)、價廉、交貨及時、服務周到，以滿足用戶的需要為宗旨。全過程的治理指對產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營全過程都要進行質(zhì)量治理，產(chǎn)品質(zhì)量始于設計，成于制造，終于使用，這一過程的各個環(huán)節(jié)都會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的阻礙，因而必須對全過程進行治理，如此就把質(zhì)量治理的范圍從原來的制造過程向前后擴展或延伸，形成一個螺旋形的上升過程，從訪問用戶、市場調(diào)查、產(chǎn)品設計方案論證開始，到設計、試制、生產(chǎn)、測試檢驗、銷售、使用、服務的全過程，都要嚴格地實施質(zhì)量治理，保證達到原定的質(zhì)量標準，那個過程不斷循環(huán)，則產(chǎn)品質(zhì)量將不斷改進和提高。全員參加治理質(zhì)量治理環(huán)環(huán)相扣，人人有責，不能把質(zhì)量治理看成只是質(zhì)量治理部門的事，企業(yè)各個部門的工作和各個環(huán)節(jié)的活動都直接或間接阻礙著產(chǎn)品質(zhì)量。要提高產(chǎn)品質(zhì)量就需要依靠所有人員共同努力，從企業(yè)領導、技術(shù)人員、經(jīng)營治理人員到生產(chǎn)工人都要學習質(zhì)量治理的理論和方法，樹立質(zhì)量第一的觀念，提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。采納全面方法的治理指采取的治理手段不是單一的，而是綜合運用質(zhì)量治理的治理技術(shù)和科學方法，組成多樣化的復合的質(zhì)量治理方法體系。要把質(zhì)量檢驗、數(shù)理統(tǒng)計、改善經(jīng)營治理和革新生產(chǎn)技術(shù)等有機結(jié)合起來，全面綜合地管好質(zhì)量。預防性確實是要充分認識到良好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的，要把治理工作重點從事后把關(guān)，轉(zhuǎn)移到事前操縱上來，實行防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在它的形成過程中。服務性要緊表現(xiàn)在三個方面：一是企業(yè)對用戶做好售后服務；二是企業(yè)內(nèi)部上道工序為下道工序服務，樹立“下道工序是用戶”的思想；三是輔助部門為生產(chǎn)車間做好服務?？茖W性確實是不能憑直觀推斷，憑印象感受、經(jīng)驗辦事。要按科學程序調(diào)查研究，用科學數(shù)據(jù)、科學方法和科學原理講話。二、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量保證體系（一）質(zhì)量保證體系的概念質(zhì)量保證體系確實是現(xiàn)代企業(yè)依照質(zhì)量保證的要求，從現(xiàn)代企業(yè)的整體動身，運用系統(tǒng)的理論和方法，把現(xiàn)代企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)嚴密地組織起來，規(guī)定它們在質(zhì)量治理方面的職責、任務和權(quán)限，并建立組織和協(xié)調(diào)各方面質(zhì)量治理活動的組織機構(gòu)，在現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)形成一個完整的有機的質(zhì)量保證系統(tǒng)。建立健全現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量保證體系是保證質(zhì)量目標得以實現(xiàn)的重要手段，是取得長期穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的組織保證和制度保證。（二）現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容1．設計過程的質(zhì)量治理2．制造過程的質(zhì)量治理3．輔助過程的質(zhì)量治理4．使用過程的質(zhì)量治理（三）現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量保證體系的PDCA循環(huán)１、PDCA循環(huán)的含義PDCA質(zhì)量治理循環(huán)保證體系是由美國質(zhì)量治理專家戴明提出的，因此又稱“戴明環(huán)”。它是由英語Plan（打算）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞的第一個字母組成的。PDCA循環(huán)保證體系反映了做質(zhì)量治理工作必須通過的四個時期，也體現(xiàn)了全面質(zhì)量治理的思想方法和工作程序。２、PDCA循環(huán)包括的四個時期和八個工作步驟（1）打算時期（P）：①分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。②分析產(chǎn)生問題的緣故。③從各種緣故中找出阻礙質(zhì)量的要緊緣故。④制定打算，制定措施。（2）實施時期（D）：⑤執(zhí)行打算，落實措施。（3）檢查時期（C）：⑥檢查打算執(zhí)行情況和措施實行效果。（4）處理時期（A）：⑦把有效措施納人各種標準或規(guī)程中加以鞏固．無效的不再實施。圖６－１圖６－２⑧將遺留問題轉(zhuǎn)人下一個循環(huán)接著解決。PDCA循環(huán)運轉(zhuǎn)時，有以下特點：（１）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。整個企業(yè)，各科室、車間、工段、班組和個人都有自己的PDCA治理循環(huán)，所有的循環(huán)圈都在轉(zhuǎn)動，同時相互協(xié)調(diào)，互相促進。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證。（2）治理循環(huán)如同爬樓梯一樣螺旋式上升，每轉(zhuǎn)動一圈，就上升一步，就實現(xiàn)一個新的目標，不停轉(zhuǎn)動就不斷提高。如此反復不斷地循環(huán)，質(zhì)量問題不斷得到解決，治理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就步步提高。圖６－３圖６－４（3）治理循環(huán)是綜合性循環(huán)，四個時期劃分是相對的，不能機械地把它們分開，而要緊密銜接，而且各時期之間存在一定的交叉。實際工作中，往往是邊打算邊執(zhí)行，邊執(zhí)行邊檢查，邊檢查邊處理，邊處理邊調(diào)整打算。質(zhì)量治理工作正是在如此的循環(huán)往復中達到預定目標的。（4）治理循環(huán)關(guān)鍵在于“A”時期，只有把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都納人各項標準、規(guī)程和制度中，才能使今后的工作少走彎路和不斷提高。三、現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量治理的基礎工作（一）標準化工作（二）計量工作（三）質(zhì)量信息工作（四）質(zhì)量責任制（五）質(zhì)量教育工作第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量操縱方法一、產(chǎn)品質(zhì)量波動二、現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量操縱方法在質(zhì)量治理中，常用統(tǒng)計方法有七種，被稱為質(zhì)量治理的“七種工具”。分不介紹如下：（一）分層法分層法又叫分類法。分組法。這種方法確實是把收集來的數(shù)據(jù)，依照一定的目的，按其性質(zhì)、來源、阻礙因素等加以分類，進行研究，使雜亂的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化。條理化，從而找出質(zhì)量問題的癥結(jié)，采取相應的措施加以解決。在質(zhì)量治理中，數(shù)據(jù)分層的標志多種多樣，一般可先按時刻、操作人員、使用的設備、使用的原材料、操作方法、測量工作、工序等進行分類，然后再進一步細分。分層法常常和其他方法結(jié)合起來使用，如分層法與排列圖法、與直方圖法結(jié)合使用。（二）調(diào)查表法調(diào)查表又稱統(tǒng)計分析表或檢查表，它是利用統(tǒng)計圖表登記有關(guān)數(shù)據(jù)，并據(jù)以粗略分析阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的緣故。一般來講，調(diào)查表經(jīng)常和分層表一起用效果更好。依照不同的調(diào)查對象、調(diào)查目的、調(diào)查范圍，可將調(diào)查表設計成多種形式。通常有：缺陷位置調(diào)查表、不合格項目調(diào)查表、質(zhì)量特性值分布調(diào)查表和不良品產(chǎn)生緣故統(tǒng)計表等。（三）排列圖法排列圖法又稱主次因素圖法或巴雷特圖法。它是用來找出阻礙產(chǎn)品質(zhì)量要緊問題的一種圖解方法。（四）因果分析圖法使用排列圖找出阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的要緊因素后，可用因果分析圖找出要緊因素產(chǎn)生的根源。因果分析圖因其形狀而被稱為樹枝圖或魚刺圖，它是用來表示產(chǎn)品質(zhì)量特性與阻礙質(zhì)量的有關(guān)因素之間關(guān)系的圖表，因此它又被稱為特性因素圖。圖6—5排列圖圖6—6因果分析圖（五）直方圖法直方圖又稱質(zhì)量分布圖，它是用來整理質(zhì)量數(shù)據(jù)，從中找出質(zhì)量運動規(guī)律，預測工序質(zhì)量好壞和估算工序不合格品率的一種常用工具。(六)操縱圖法操縱圖又稱為質(zhì)量治理圖或質(zhì)量評估圖。它是用數(shù)理統(tǒng)計理論對生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀態(tài)進行操縱的一種圖表，（七）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是一種簡易的相關(guān)分析，利用統(tǒng)計圖的形式，來分析研究阻礙因素同質(zhì)量特性之間、兩種質(zhì)量特性之間，兩種阻礙因素之間關(guān)系的程度。在質(zhì)量分析中，關(guān)于某些既有關(guān)系但又不存在確定函數(shù)關(guān)系的變量，不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值時，通常采納相關(guān)圖觀看，用散布圖將有關(guān)的各對數(shù)據(jù)，用點子描在直角坐標圖上，就能分析推斷它們之間有無相關(guān)關(guān)系以及相關(guān)的程度。然后運用這種關(guān)系，對產(chǎn)品或工序進行有效的操縱。第四節(jié)ISO9000與質(zhì)量認證一、ISO9000族標準的產(chǎn)生二、ISO9000族標準概述(一)ISO9000族標準的定義（二）ISO9000族標準的構(gòu)成ISO9000族標準是一個大的標準家族，標準數(shù)量較多，而且還在進展之中，它能夠分為術(shù)語標準、主體標準和支持性標準三大類。1、術(shù)語標準ISO8402—1994《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證術(shù)語》2、主體標準3、支持性標準三、質(zhì)量認證（一）質(zhì)量認證的定義與特點1、質(zhì)量認證的定義“認證”一詞的英文為Certification。英文的原意是一種出具證明文件的行動，當用作“質(zhì)量認證”時則具有進一步的含意。把產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證通稱為“質(zhì)量認證”。2、質(zhì)量認證的特點從上述定義能夠看出，質(zhì)量認證具有以下四個特點：（1）質(zhì)量認證的對象是產(chǎn)品、過程和服務（2）認證工作的基礎是標準（3）質(zhì)量認證活動是由第三方進行的（4）認證合格的證明方式能夠采納合格證書和認證標志（二）質(zhì)量認證的型式與典型制度1、型式試驗2、型式檢驗認證后監(jiān)督——市場抽樣檢驗3、型式試驗加認證后監(jiān)督——工廠抽樣檢驗4、型式試驗加認證后監(jiān)督——從市場和供方雙重抽樣檢驗5、型式試驗加工廠質(zhì)量體系評定再加認證后監(jiān)督——質(zhì)量體系復查加上從工廠和市場抽樣檢驗6、工廠質(zhì)量體系評定7、批量試驗8、全數(shù)檢驗（三）質(zhì)量認證的一般程序質(zhì)量體系認證的一般程序有以下幾個步驟：1、填報申請表2、預備性考察3、選定質(zhì)量保證模式標準4、提出評定費用5、預備證實文件6、評定質(zhì)量體系文件7、迎檢預備8、現(xiàn)場評定9、整改10、批準注冊11、監(jiān)督12、到期重評案例一：浙江正泰集團重視質(zhì)量治理損失80萬元的啟發(fā)

1993年12月，浙江正泰集團的一批產(chǎn)品出口到希臘。船期定好了，在臨裝箱前發(fā)覺了一些并不太嚴峻的質(zhì)量問題，為此，他們堅決不讓發(fā)貨，全部重新開箱檢驗。誤了船期，而交貨日期在即。為了搶時刻，改海運為空運，損失達80萬元。正泰人卻講：“我們的牌子和信譽不只值80萬元?！闭┤艘暺放?、視質(zhì)量為生命，視運氣為生命中的生命。他們以自己的人格為力量，營造出一支"正泰"集團軍。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，不惜花巨資構(gòu)筑質(zhì)量系統(tǒng)工程建立了完善的質(zhì)量保證體系。這支陣容可觀的質(zhì)檢隊伍和技術(shù)先進的檢測設備，使各項質(zhì)量活動形成制度化、程序化。1994年，在各企業(yè)普遍缺乏資金、不惜高利息借貸資金維持生產(chǎn)時，正泰毅然投入500萬元，創(chuàng)辦了具有國內(nèi)一流水平的產(chǎn)品檢測中心。1994年，正泰首批在全國低壓電器行業(yè)中通過了ISO9000國際質(zhì)量體系認證，同時還先后通過了美國UL認證、國際CB安全認證、荷蘭KEMA認證、比利時CEBEC認證和芬蘭FI認證等。為了創(chuàng)"正泰"的質(zhì)量名牌，他們不惜代價先后投入5000萬元，建立了技術(shù)開發(fā)中心和電器研究所，運用CAD、CAM計算機輔助設計系統(tǒng)進行高科技智能化電器產(chǎn)品的開發(fā)研制?！罢迸频蛪弘娖鹘K于被社會認可：CJX2系列榮獲布魯塞爾尤里卡國際金獎；CJ系列被評為“浙江省名牌產(chǎn)品”；DW17系列、CJ24系列、RT系列通過了1995年國家科委新產(chǎn)品鑒定，“正泰”產(chǎn)品已成為保險公司的“保險產(chǎn)品”，并成為“重塑溫州電器新形象”的帶頭羊。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)賴以生存的基礎。要用長期進展的眼光去抓質(zhì)量，切忌質(zhì)量治理的短期行為。盡管一次事故損失了80萬元，但以后將會贏得更多的80萬元！案例二：華龍集團的全職員作質(zhì)量原則

提高工作質(zhì)量是實現(xiàn)華龍騰飛的迫切要求。華龍集團實踐告訴我們，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是全體人員的責任，全體人員都必須具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量的責任。華龍集團制定了以下提高全職員作質(zhì)量的八項原則：（１）準確性——指符合有關(guān)標準、規(guī)范、程序等的程度。準確性是工作質(zhì)量的差不多特征。（2）時刻性——是指工作要及時、準時和省時。及時是遇事不拖延，立即就辦；準時是按時完成任務，保證總體節(jié)奏的要；省時是效率要高，以較少的時刻完成較多的工作量。（3）經(jīng)濟性——是指在人力、財力、物力諸方面，投入要少，產(chǎn)出要多。每做一項工作，不僅要達到預期效果，而且應設法養(yǎng)活消耗，降低成本，做到少花鈔票，多辦事。（4）有效性——是指滿足預期功能，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的程度。例如設計某種卡具，不僅要看是否用于生產(chǎn)，而且要看有無經(jīng)濟效益和社會效益。（5）主動性——是指發(fā)揮人的主觀能動性，必須調(diào)動全體人員的積極性，使之做到“我要干”，而不是“要我干”。關(guān)于治理、輔助系統(tǒng)及其成員來講，其工作內(nèi)容不像生產(chǎn)系統(tǒng)那樣明確直觀，強調(diào)主動性就更有必要。（6）服務性——是指提供優(yōu)良服務。企業(yè)是一個整體，企業(yè)與下屬各部門、部門與部門之間，職工與職工之間都處在相互關(guān)聯(lián)之中。每個部門或每個人的工作，都需要相互支持、