瓷磚行業(yè)業(yè)務員準則

陶瓷業(yè)務員日常工作規(guī)范1目錄

第一章業(yè)務員應具備的素質第二章業(yè)務員應具備的知識第三章業(yè)務員日常工作第四章怎樣做業(yè)務第五章如何進行市場開發(fā)與管理第六章業(yè)務員感悟要領第七章異常情況的處理第八章業(yè)務員工具箱2第一章業(yè)務員應具備的素質

31、業(yè)務員應具備吃苦耐勞、反應敏捷、性格開朗、做事踏實、契而不舍。2、業(yè)務員應有良好的生活作風，外表保持整潔干凈，服飾得體。3、業(yè)務員要有較高的文化素質。4、業(yè)務員任何時候都要有分寸和節(jié)度。A、盡管對方采取寬容態(tài)度，自己應保持自覺與警惕，不可犯相同之錯誤。B、即使客戶表現(xiàn)得親密，也不能因此侍寵而驕，自以為是，應保持一定的安全距離之原則，以禮待之。5、業(yè)務員清楚地區(qū)別彼此身份的不同。A、交談中不可沒大沒小，自以為此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行舉止，很可能引起客戶不良反應。B、平日養(yǎng)成退一步海闊天空之胸襟，隨時秉持謙虛的態(tài)度待人接物。6、業(yè)務員應隨時隨地保持親和之笑容及充滿自信的工作動力。4第二章業(yè)務員應掌握的知識

5產品知識及生產工藝流程質量標準及質量缺陷形成的原因營銷基礎理論知識顧客心理學銷售術語及導購技巧公司文化及企業(yè)理念ISO、財務、法律基礎知識6工程合同簽約注意事項：1、訂貨內容（1）、類別：根據(jù)瓷磚的類別填寫：外墻磚、內墻磚、地磚、腰線、花片等（2）、規(guī)格/品名：（如）600*600/FJP80101C（3）、級別：根據(jù)瓷磚級別填寫：“優(yōu)等品”、“一級品”。并在“備注”欄填寫：AA：表示優(yōu)等品；A：表示一級品。避免合同書上的級別與我司紙箱上的等級不符帶來麻煩（4）單位：必須填寫“片”。注意：合同書、送貨通知單、結算發(fā)票中的瓷磚單位要保持一致，不發(fā)生沖突。（5）、數(shù)量：按照“片”的數(shù)量來填寫。先行預算，片數(shù)以構成整箱為宜單價：**元/片。（6）、金額：填寫數(shù)量與單價的乘積數(shù)：****元，并要求有大寫金額注明以上價格為出廠價、包到價、含運費、含裝車費等等要填寫清楚72、交貨日期（1）、若雙方有具體的時間約定，應詳細填寫交貨期間的起止時間。（2）、若無準確的交貨日期，則根據(jù)下列不同情況，在合同中約定不同的交貨日期：A、第一種情況：雙方約定在某日期前交齊即可的，填寫：“在

年

月

日前交齊”；B、第二種情況：雙方約定在某期間按預定批次交齊的，填寫：“在

年

月

日至

年

月

日分批交貨（須注明是否有具體的批次要求）”；C、第三種情況：如根據(jù)需方通知時間交貨，填寫：“根據(jù)需方通知時間交貨，但需方應于出貨前45天通知供方作出貨準備。”83、交貨地點1）“工地名稱”：應詳細填寫。2）“電話”：含區(qū)號和電話號碼、傳真號。3）“地址”：根據(jù)下列三種情況，詳細、準確填寫地址。第一種情況：供方直接送貨到工地；填寫：“工地的詳細地坦、電話。”第二種情況：供方異地發(fā)貨到需方指定的當?shù)鼗疖囌镜?；填寫：“火車站的名稱（如某某火車站），由需方自提。”第三種情況：供方無法直接發(fā)貨到需方指定的當?shù)鼗疖囌镜?；填寫：“可直接到達的火車站的名稱，由需方辦理轉運或自提”。94、“授權簽收人”：（1）、最安全的兩種做法：授權簽收人親筆簽名或需方蓋章（2）、須指定授權簽收人，授權簽收人越多越好。授權簽收人可以是合同業(yè)務經辦人或工地負責人。授權簽收人：必須親自在訂貨合同書上簽名，并在送貨通知單“簽收人”處親筆簽名，兩處簽名筆跡須一致；（3）、收貨單位簽收人必須為合約所約定的授權簽收人，若指定授權簽收人均不在場，送貨通知單由其他人代簽的，則須加蓋需方的公章或合同專用章。10（5）、送貨通知單由其他人代簽，又沒有加蓋需方的公章或合同專用章的，事后應立即要求需方補蓋公章或授權簽收人補簽。（6）、委托運輸公司承運交接的必須是專門運輸企業(yè)，分兩種情況：a、如供方聯(lián)系運輸公司并承擔運輸費用，送貨單必須有需方簽收人員簽字并加蓋公章或合同專用章，并以此結算運費；b、如需方聯(lián)系運輸公司并承擔運輸費用，必須在合同中約定需方的承運公司或憑需方書面指定承運公司，供方與運輸單位辦理交接手續(xù)即可。（7）、授權簽收人注意項：a、盡可能填寫多一些的授權簽收人，以便簽收人在現(xiàn)場；b、授權簽收人必須在合同書“授權簽收人”處親筆簽名；c、必須是授權簽收人在送貨單上親筆簽名；d、最安全做法：授權簽收人親筆簽名或需方蓋章。11（5）定金如實收定金不足貨款的30%，則在“人民幣（

元）”的橫線上直接填寫實收金額，不需要修正“貨款總價之30%”。因為，定金以實際交付的金額為準。（6）、其它約定事項乙方定金應于

交付給甲方，合同履行完畢，定金退還給乙方或者沖減最后一筆貨款。違約責任要注明（7）、單位名稱：合同抬頭、合同落款處A、需方單位名稱必須是全稱，并加蓋其單位公章或合同專用章，其公司部門章無效。B、需方單位名稱、公章均應與需方營業(yè)執(zhí)照上的名稱相一致C、送貨通知單之客戶名稱應與合同書中需方名稱、發(fā)票抬頭相一致D、簽定合同時，需方應提供營業(yè)執(zhí)照復印件給我方，并與合同一并保存。需方為分支機構的，還應提供總公司的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復印件供我方保存。（8）、合同書的落款處：A、需方法定代表人或者委托代理人（須有委托書）必須簽字B、電話、傳真等應詳細、準確地填寫C、開戶銀行、帳號、簽約日期等應逐項填寫清楚12第三章業(yè)務員的日常工作

131、門店商品展示（安排展示地點、展示品種、造型、并鋪貼樣品）2、店面氛圍的布置（店員著裝、導購言語、聲、光、色、點綴物、門頭VI標識的使用）3、庫存產品的檢查（貨物碼放、數(shù)量、安全方面、貨物周轉情況、滯銷品的督促處理）4、進、銷、存分析（指導客戶銷售、進貨）5、信息溝通A、與營業(yè)員（銷售排行、新產品推廣、本店銷售情況、存在什么問題、顧客反饋意見、工資待遇……）B、與老板或業(yè)務主管（銷售排行、新產品推廣、本公司銷售情況、存在什么問題、其它經銷商的做法，公司生產情況、銷售政策、同行產品銷售情況）6、風險控制（視客戶經營狀況而定）7、貨款回收及對帳單的跟催8、促銷活動的參與及費用的核實、報銷9、經銷商資料的整理10、協(xié)調廠商之間的關系14第四章怎樣做業(yè)務

15（一）、出差前的準備工作電話詢問客戶有無缺少資料、樣板、發(fā)票或其它未辦好的事情，記錄下來并逐一落實。查詢客戶應收款，發(fā)貨情況，做好記錄。到產品部了解新產品生產情況、樣品發(fā)放情況，對應編號、花色搞清楚、并查看公司庫存情況了解公司庫存情況，新產品及促銷用品情況出差工具箱：筆記本、價格表、筆、標簽、齊全的三維效果圖一到十套，數(shù)字唯美，照相機等

16（二）、信息溝通提前兩天到一周時間通知客戶業(yè)務主管自己的行程，讓對方早做準備與老板或業(yè)務主管溝通的事項有：公司產品銷售排行榜、新產品推廣計劃、客戶銷售情況的了解及分析、存在的問題及解決辦法、介紹其它經銷商的先進經驗、公司生產情況、公司銷售政策、促銷活動的策劃及建議……與營業(yè)員溝通的信息有：公司產品銷售排行榜、分主次展示產品、新產品推廣計劃及展示設想、產品賣點介紹、本店銷售情況、存在的一些問題及解決辦法、顧客反饋意見的收集整理、工資待遇、員工思想……把所獲得的信息歸類有針對性地匯報給老板、公司領導、同事、客戶業(yè)務員、其它客戶，做一個信息傳播員。溝通競爭對手的信息，并一起商討對策，必要時收集其樣品進行研究找出突破口17（三）、門店管理根據(jù)店面位置、大小、市場環(huán)境決定對店面管理的要求，可自己內分為A、B、C三類，不同類型用不同管理力度。樣板展示管理樣板展示要有重點，主推產品和暢銷產品的展示要占展示面積的70%左右，新產品和特色產品展示占20%左右，淘汰產品占10%左右樣板展示要掌握的幾個原則：同規(guī)格產品展示盡量放在一起；顏色深淺錯開；展示要有整體效果；點綴物要與磚的裝飾風格相協(xié)調模擬間的樣板展示要能夠拆，不能貼死。模擬間尺寸要與磚的尺寸吻合，盡量不要裁磚，轉彎處要有倒邊或貼圓邊條。燈光設計要有朦朧感，最好使用背打燈或淺黃、淺粉、淺紫射燈絕不允許在店內賣樣板或工程人員取樣板，因為那樣很容易使樣板不全或出現(xiàn)色差。樣板有污損時必須成套更換。總經銷必須設置專人負責樣板的管理工作，如新產品來了要登記造冊，店面更換樣板，店內零星產品的收集并退還倉庫，新產品的上樣等工作18（四）、門店形象管理門店周圍環(huán)境的管理，必須做到整潔、通暢門店內整潔、干凈、燈光完好，VI標識鮮艷無損，條例規(guī)范市場內有較明顯的廣告牌、指路牌店內營業(yè)員訓練有素，著裝統(tǒng)一，待人熱情店內使用色調以暖色為主（如桔紅、桔黃等）、配以純白色的羅馬柱、墻；古銅或黑色鐵藝；黑胡桃木或花樟飾經典展架；點綴物以綠色植物或仿古瓷器、掛畫等，加入古典音樂營造一種歐式氛圍濃，有休閑味的購物環(huán)境。對店內展示每隔一段時間進行一次調整，讓顧客與營業(yè)員有一種常新的感覺，激發(fā)工作熱情資料的管理資料實行有計劃的領用制度，對一些價格高的資料派送時要注意控制數(shù)量營業(yè)員對不是真正的顧客（尤其是一些廠家的業(yè)務員）索取資料要拒絕在店內較顯眼的位置（收銀臺側、洽談臺側）擺放資料架、方便取閱要求店員愛惜資料、資料用完及時補充19（五）、進、銷、存分析1、到客戶庫房查看產品碼放是否整齊、有沒有實施庫存卡、衛(wèi)生搞得好不好、帳目是否清析、抽查幾個產品看帳實是否相符2、對進、銷、存報表進行分析（庫存周轉率、商品銷售排行、銷售結構分析、設置產品庫存異常報警）3、根據(jù)分析結果向客戶建議銷售側重點、指導進貨，加強哪些管理，對異常庫存提出解決方案4、建立定期淘汰滯銷品、小堆頭產品的機制20（六）、授信及風險的控制根據(jù)客戶銷售情況與庫存情況（庫存周轉率）比率判斷客戶經營風險從與客戶談話中，了解客戶忠誠度，對忠誠度低的客戶控制要嚴些，并努力提高其忠誠度異常情況及時向公司反映并采取相應控制措施根據(jù)合同的規(guī)定對貨款的跟進催收并控制應收款對公司給予客戶的廣告費使用，促銷費的使用，專賣店補貼進行核實，保證費用的真實性和合理性每月公司對帳單的跟催、降低經營風險21（七）、公司政策的執(zhí)行公司銷售政策的執(zhí)行、監(jiān)督促銷方案的執(zhí)行、監(jiān)督廣告、專賣店政策的傳遞、監(jiān)督、執(zhí)行向經銷商傳遞、督促實施新產品、淘汰品、促銷產品政策公司其它政策的執(zhí)行

（八）、促銷協(xié)助客戶或公司促銷人員搞促銷活動，小型促銷活動應有獨立完成的能力對促銷活動的效果進行跟蹤調查、促銷活動結束后進行整理并寫出書面評估報告、總結經驗促銷費用的核實及報銷向客戶或公司促銷人員提供促銷建議或促銷方案參考22（九）、網絡及渠道管理對分銷網絡提供服務，對其銷售進行指導、通過服務來提高分銷商的忠誠度，溝通經營理念、傳遞市場信息、介紹其它客戶先進經驗，增強客戶信心督促總經銷的網絡管理人員，定期對分銷商進行拜訪，讓其象我們自己對總經銷一樣的服務來服務分銷商協(xié)助總經銷做好市場開發(fā)（小區(qū)的開發(fā)、分銷商的建立、工程的洽談）召集區(qū)域性總經銷定期召開經驗交流會，動員總經銷定期召開分銷商會議、傳達銷售政策，聽取反饋意見協(xié)助經銷商建立裝飾公司銷售渠道、集團消費渠道、經常派送宣傳資料、新產品樣品，召開聯(lián)誼會增進感情23第五章如何進行市場開發(fā)與管理

24（一）、開拓市場，尋找客戶市場調研

選定目標客戶客戶洽談客戶審核客戶審定25（二）、客戶開發(fā)的方法：1、市場調研的目的：使自已對所要開發(fā)的市場有個較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)據(jù)來評估市場潛力比較容易找到優(yōu)良客戶。2、調研的內容：①了解當?shù)氐慕洕?、政治、交通、人文、地理等狀況。

②陶瓷市場狀況，即該區(qū)域有多少個經營建陶的市場，這些市場在當?shù)氐闹?，經營模式是零售市場、批發(fā)市場還是批零相結合的市場等，其輻射能力、市場規(guī)模和管理狀況，經營的產品檔次等。③市場上經營客戶的質素，并選定一些目標客戶。3、目標客戶一般需要的條件:①一般選有經營建陶時間兩年以上的客商。②有經營中高檔產品經驗的客商。③有一定的資金實力。④經營理念與我們公司相似或希望經營品牌產品的客戶。26（三）、管理、輔助固定客戶（1）客戶管理的內容：

基礎資料：客戶最基本的原始資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話，經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間，與我們公司交易的時間，企業(yè)組織形式，資產等。這些資料在公司客戶檔案中都要有備份，亦可通過在與客戶交談中了解并做好記錄。客戶特征：主要包括銷售區(qū)域，銷售能力，可發(fā)展的潛力、經營理念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模和經營特點。業(yè)務狀況：主要包括銷售實績，利潤水平，庫存現(xiàn)狀，經營人員的素質。對我司的信心及合作態(tài)度。交易現(xiàn)狀：包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀，存在的問題，其企業(yè)的形象，聲譽、信用狀態(tài)和應收款現(xiàn)狀。27（二）、客戶管理的原則：及時更新客戶資料。貫徹落實公司的經營政策、營銷理念。分析客戶的銷售情況，指導和建議客戶產品的銷售方向。增強風險意識，按制度管理好客戶的應收款。增強服務意識，幫助客戶解決實際問題。（三）、客戶管理方法：客戶的基礎資料變更須及時通知公司以更新資料，特別是其經營權、法人代表、單位名稱變動時除通知公司外，還要客戶出示書面通知書證明債務的歸屬及以后的運作方式。與客戶溝通把公司的近況傳達給客戶：包括近期經營策略、促銷政策、生產安排、新產品上市情況、大概庫存狀態(tài)、產品銷售情況。幫助客戶進行銷售分析，對客戶提出指導和建議。28（四）、協(xié)助、指導客戶建立和維護二級分銷網絡

（1）、分銷商的選擇條件：選擇經營理念，經營指導思想與我司接近的客戶。即有經營品牌產品欲望的、有一定的經營素質的客戶。選擇流動資金愿意投入品牌產品庫存的客戶或愿意投入門面裝修提升門店形象力的客戶。選擇愿意開設專賣店或開設專區(qū)經營的客戶。不要選炒貨型的客戶，因為此類型的客戶只會謀取短期利益。選擇經營信譽較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶。（2）、對二級網絡的管理：要與分銷商簽訂合同，相互間明確責、權、利，使以后的運作能按合同、按規(guī)定運行。特別是市場保護的規(guī)定要嚴格執(zhí)行。設立網絡專管員，定期走訪分銷商，了解具體情況，幫助分銷商解決銷售中遇到的實際問題。29（3）、制訂完善的市場價格體系：市場保護除靠區(qū)域保護外，重要是價格保護。價格穩(wěn)定了分銷商才能有長久合理的利潤，而合理的利潤又是分銷商用心推廣我司品牌的真正動力，是銷售網絡的維系結點，否則二級網絡無法建立和穩(wěn)定。一般價格體系分設簽訂合同的市內分銷價、市外分銷價；最低零售限價；標價；工程價與裝飾公司提貨價。市場運作比較成熟,則可區(qū)域內實施明碼標價。一般定價的尺度要起碼保證分銷商有15％－20％的利潤空間,甚至更高。裝飾公司提貨價和工程價可在最低零售限價的基礎上下浮3%~8%，市內分銷價、市外分銷價應有區(qū)別，主要考慮到運費問題。作為總代理為維護價格的穩(wěn)定，避免分銷商有低價搶生意的事情發(fā)生，要經常對分銷商的實際售價進行查訪、監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時處理。30(4)、對分銷商的服務：要讓分銷售商經營我產品感到放心、方便，無后顧之憂?？偞硪龅蕉ㄆ趥鬟f庫存情況給分銷商；有斷貨的產品及時知會分銷商，貨到后馬上通知分銷商。如果無庫存的分銷商即以零售為主的分銷商盡可能做到送貨上門。在一定期間內允許分銷商換貨。宣傳資料方面要及時到位、并解析使用方法。業(yè)務人員包括總代理的專管員要定期對分銷商的導購員和業(yè)務員進行品牌理念、產品賣點、銷售技巧的培訓工作。為了提升品牌形象，適當給分銷商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。亦可采用租賃方式，如達到預期目標的分銷商可用贈送等方法提高分銷商的積極性和信心。業(yè)務人員連同總代理的專管員要常到現(xiàn)場指導并親自示范幫助分銷商進行有效的樣板展示。務必使產品陳列體現(xiàn)出我們的風格和品味。31（5）、加強與分銷商的溝通和交流：業(yè)務人員做好總代理與分銷商之間的橋梁，業(yè)務員要定期和總代理的網絡專管員拜訪分銷商，把公司情況介紹給分銷商。定期幫助總代理召開分銷商交流會，介紹經營方式，交流經營體系運作經驗，推介新品種和企業(yè)的發(fā)展方向及思想。商討解決一些銷售過程中遇到的問題、企業(yè)的管理模式等以加深客戶的感情和分銷商的信心。32（6）、如何對經銷商業(yè)務人員進行培訓1、培訓的組織：A、分銷商自己組織：指分銷商組織本店員工進行的培訓，由店長召集店員進行B、總經銷組織：指總經銷定期召集自建門店和所轄二級網絡業(yè)務人員進行C、我司組織：指我司定期召集總經銷所轄業(yè)務人員及所轄二級網絡業(yè)務人員進行D、培訓的組織采取分銷商自己組織、總經銷組織為主，我司定期組織為輔方式進行2、培訓的方式：培訓的方式采取店員自學、店員導購心得交流會、店長培訓、優(yōu)秀店員成功經驗介紹、導購技能考試、總經銷集中授課、廠方集中授課、模擬導購等方式進行333、培訓的內容：行業(yè)介紹公司介紹產品知識工藝知識導購技巧門店管理知識最新廠方動態(tài)市場信息的收集顧客心理學知識裝飾裝璜知識儀態(tài)儀表訓練344、培訓的管理：A、為保證培訓達到預期的效果，應加強對培訓的管理。B、各總經銷商及分銷商應將受訓人員的學習態(tài)度納入其考核體系當中；同時對培訓結果應通過考試的形式檢查培訓績效，對于考試成績良好者給予獎勵，對于考試成績較差者給予相應懲罰；C、將對總經銷組織培訓的情況進行跟蹤，對組織良好、培訓效果較好者給予獎勵35（7）、如何進行賣場管理

總經銷及其分銷商的賣場管理是一項長期而持久的工作，它需要從日常的管理著手?？偨涗N及其分銷商的賣場管理首先應清楚有哪些管理要點，然后按照這些要點去逐一落實?？偨涗N及其分銷商賣場管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個工作中貫徹執(zhí)行：包括營業(yè)前的清洗、清潔，營業(yè)中的調整，營業(yè)后的整理，需要我司業(yè)務人員定期指導、監(jiān)督?？偟膩碚f，總經銷及其分銷商的賣場管理包括如下要點：（1）、營業(yè)場所是否清潔、衛(wèi)生（2）、樣板是否清潔（3）、樣板是否擺放整齊（4）、樣板有無破損（5）、樣板有無短缺（6）、樣板所貼標簽是否符合規(guī)范（7）、樣板所貼標簽是否已破損（8）、營業(yè)場所有無堆放破損樣板及客戶退貨（9）、POP招貼是否已破損（10）、海報粘貼位置是否合適36（11）、海報是否破損（12）、燈管有無損壞（13）、吊旗有無損壞（14）、休息桌上的物品是否擺放整齊（15）、煙灰缸是否已清潔（16）、休息桌上是否有顧客已使用過的紙杯（17）、資料冊位置擺放是否恰當（18）、資料冊是否缺頁、破舊（19）、三維效果圖單張是否有固定的地方存放（20）、店內所用之鏡框是否清潔（21）、店內所用之鏡框是否有損壞（22）、整個店面是否給人整潔、舒爽的感覺店員可針對以上要點對賣場進行管理，除了營業(yè)前與營業(yè)結束后進行店面整理外，在沒有顧客及前一批顧客離開后應及時整理一下店面，以使店面在整個營業(yè)過程中保持良好的賣場環(huán)境；總經銷及其分銷商店長也可以針對以上要點對店員進行考核37（8）、如何進行宣傳工具管理此處所指之宣傳工具指我司提供給總經銷及其分銷商的展架、展柜、三維效果圖、促銷品、宣傳畫框、吊旗、海報、橫幅、圖冊等斜拉柜：店員應負責保持其清潔、衛(wèi)生；應保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應及時修理、調整；對于斜拉柜上的燈箱應保證其正常使用，如出現(xiàn)缺燈箱片及燈管損壞應及時與店長聯(lián)系更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。今年專賣店升級后要盡量讓展柜顏色同專賣店色調協(xié)調。平推柜：店員應負責保持其清潔、衛(wèi)生；應保證其正常使用，如有推拉不便、展板出軌現(xiàn)象應及時修理、調整；對于平推柜上的POP招貼應保證其完好無損，如有損壞應及時更換；不能出現(xiàn)劇烈碰撞等情況，以免油漆脫落、展柜變形。展柜顏色要求同專賣店顏色協(xié)調。38三維效果圖：應有固定的地方存放三維效果圖；三維效果圖應制作成《三維手冊》，供顧客參考；三維效果圖應有節(jié)制的使用，不能浪費；三維效果圖如出現(xiàn)短缺，應及時補給促銷品：現(xiàn)我司提供的促銷品有雨傘、手提袋、陶瓷工藝品等；總經銷及其分銷商可根據(jù)實際情況發(fā)放；此促銷品僅提供給顧客；總經銷及其分銷商不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷品應有節(jié)制的使用，不能浪費；促銷品如有短缺，應及時補給宣傳畫框：宣傳畫框應懸掛在店內較醒目的地方；應注意保持其清潔、衛(wèi)生；如有損壞應及時更換吊旗：吊旗應懸掛在天花板上；吊旗應注意保持其清潔；吊旗如有破損應及時更換；海報：海報應貼在店面醒目處；海報應粘貼平整、干凈；海報如有破損應及時更換橫幅：橫幅應按照我司的指導在醒目處進行懸掛；橫幅應保持其清潔；橫幅如有損壞應及時更換圖冊：圖冊應有固定的地方存放；圖冊應有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費；圖冊如有短缺應及時補充39（9）、如何指導經銷商開展促銷活動促銷活動的目的：首先應幫助客戶搞清楚促銷活動的目的是什么、要達到什么效果、目標溝通對象是哪一部分人群及他們有何消費特點、他們的媒體偏好及生活習慣等促銷工具組合：根據(jù)促銷活動的目的，就應該選擇最為有效的促銷工具與目標訴求對象進行最有效的溝通。促銷工具之中有廣告、人員推廣、公關、促銷活動，它們都不是單一工具就能發(fā)揮最大作用的，它們需要進行有機組合才能達到預期目的，促銷活動要有累積效應，長期規(guī)劃。促銷費用的預算：根據(jù)促銷工具的選用，可以初步確定費用的花費；可以根據(jù)自己的資金實力對促銷工具組合進行調整，以在自己資金實力的范圍之內達到最佳效果促銷活動的進度：促銷活動的組織到達這一步就應該對整個促銷活動的時間跨度、時間安排作一統(tǒng)籌規(guī)劃，以使促銷活動有條不紊的進行促銷活動的組織：應將促銷活動的每一項具體職責落實到每一個人身上，應向活動相關人員講解促銷活動的相關政策及他們的責任促銷活動的評估：促銷活動結束后應對促銷活動的效果進行評估，分析此次活動取得了何種效果，成功之處在什么地方，失敗的原因是什么，為下一次促銷活動達到預期效果積累經驗40（10）、如何進行市場情報收集1、市場情報收集的內容：所在銷區(qū)最近的房產資訊、政府較大的基建舉動所在銷區(qū)建陶市場的最新動態(tài)消費者的行為特點、興趣變化及影響因素競爭對手的產品上市、價格體系、流通渠道、最近促銷行動及其他最新動向我司產品在市場上的反應情況我司新產品在市場上的反應情況我司促銷活動在市場上的反應情況總經銷經營動態(tài)分銷商經營動態(tài)2、市場情報的收集方法通過閱讀當?shù)貓罂?、房產信息、家居雜志收集通過與經銷商、業(yè)務員交談收集通過與競爭對手的業(yè)務人員交談獲悉通過與經營競爭對手產品的經銷商、業(yè)務員交談獲悉通過扮演顧客收集通過訪問消費者收集41第六章業(yè)務人員感悟要領421、客戶庫存與銷售量的比例分析，得出產品的周轉率和周轉天數(shù)。分出暢銷產品、滯銷產品、積壓產品（要排除工程因素的影響）。一般正常產品的周轉率為1:2.5，對于這類產品要設定合理庫存；當周轉率達到1:4的則屬于滯銷產品；如果沒有特殊情況，周轉率達到1:5以上的屬于積壓產品，則要采取促銷措施和辦法。2、產品銷售結構分析。把客戶銷售的產品按大類、分系列列出前十名產品排行榜。并對比我公司的產品銷售情況，分出暢銷品、平銷品、滯銷品。分析暢銷與滯銷的原因，并作出相應的對策。3、銷售結構分析：結合客戶門店本身的銷售和各分銷商的銷售及工程網絡的銷售計算出各類模式的銷售比重。對好的分銷商要總結其經驗加以推廣，銷售不好的找出問題的真正原因加以解決。434、市場銷售趨勢、產品走勢分析。這種分析是宏觀預測，其信息來源于經營同行、生產廠家、到貨數(shù)量的統(tǒng)計、氣候條件、消費習慣等。利用該分析制定下一步的進貨計劃和產品推廣及價格設定策略。5、競爭對手分析。這部分分析針對仿冒產品品牌，分析其：A、產品的優(yōu)缺點，抓住競爭產品的缺點，教育營業(yè)員如何利用其引導顧客購買我司產品。B、分析競爭產品在區(qū)域市場的銷售品種、庫存狀況、價格情況，可以采用擾亂政策，使競爭對手的信譽度下降、正常運營混亂?；虿捎弥攸c打擊的方法，使經營競爭產品的商家不敢再經營其產品。C、通過對競爭者的分析，找出其弱勢，依其弱勢，樹立我方優(yōu)勢，從而提升品牌知名度、美譽度，拉開與競爭者的距離。446、銷售增長點分析。1)產品增長點；2)渠道增長點；3）服務增長點；4）促銷增長點；5）管理增長點；6）信心提升增長點；7）銷售技巧、產品知識水平提高增長點；除以上基礎分析外，還有很多分析，我們利用這些分析指導客戶的銷售、運營，以提升產品形象力，提高客戶管理水平、業(yè)務素質。最終增加客戶的銷售量，提高客戶的利潤水平。457、產品方向感悟業(yè)務人員應對客戶的銷售結構進行認真的分析，通過長時間的觀察，分析出哪些產品在客戶所在區(qū)域是暢銷產品，哪些產品是滯銷產品，確定客戶產品經營方向，進而廷申到對該地區(qū)的消費習慣的一種把握，鍛煉自己的眼光。從而在組織客戶的貨源方面使銷售結構趨于合理化，進而使公司生產計劃合理化；另外密切關注市場上競爭對手的產品開發(fā)品種、規(guī)格、花色以及消費者喜好的變化，給公司設計開發(fā)部門提供開發(fā)建議，指導公司產品開發(fā)方向，使我司的產品開發(fā)更加貼近市場的需求；8、利潤感悟我們的業(yè)務人員在為客戶出謀劃策時，應時刻注意我們的核心目標是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應朝著這個目標努力。因此我們在為客戶建立價格體系時，應明確哪些產品是主攻利潤，哪些產品是主攻銷量。比如對一般用于家庭裝修的產品，因為數(shù)量較少，所以應提高單片利潤水平；而對一般用于工程的產品來說，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。另外，對于廣場磚以及滯銷產品因著重從量上進行突破，應說服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補利潤的丟失；而對我司較受市場歡迎的產品或銷量很難有突破的產品則應提高單片利潤水平，彌補量的損失；業(yè)務員要清楚地知道所管轄客戶每年的費用開支情況，要與客戶換位思考。469、政策執(zhí)行領悟

通過對公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進行分析，如廣場磚價格政策、工程價格政策，我們發(fā)現(xiàn)，因為客戶對政策往往吃不透，所以不敢為也不去為，影響了產品的銷售。分析原因，我們的業(yè)務人員應承擔不可推缺卸的責任，他們在向客戶宣傳公司政策時沒有準確的表達公司政策精神，本身對政策的理解就出了偏差。因此要求我們的業(yè)務人員首先對公司的政策首先要摸準吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務人員在不理解公司政策的情況下，應向公司領導了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對客戶進行解釋。4710、客戶評估方法10、1資金投入力度

指客戶在產品庫存、門店建設、廣告投放、二級網絡上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對經營我司產品的長期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產品資金投入上的驟減，則預示著客戶經營信心的下降，這時，業(yè)務人員就應該提高警惕，仔細分析原因，并及時向公司領導反映情況。10、2、產品的展示業(yè)務人員應按照本手冊所介紹的門店管理方法對客戶的產品展示及門店管理進行不定期的評估，并協(xié)助客戶搞好產品展示10、3產品的庫存分析

客戶庫存結構的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點。業(yè)務人員應經常分析客戶庫存結構，對長期滯壓的產品應通過促銷方式及時處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經營風險。4810、4、員工的風貌

客戶經營的好壞，與員工精神風貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務人員應密切關注客戶員工的精神風貌，當客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現(xiàn)了經營危機，業(yè)務人員這時就應通過其員工了解真實情況，并及時向公司領導反映10、5、激勵政策

客戶經營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵政策恰當，則員工的潛力就會得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵政策不當，干多干少一個樣，則會嚴重挫傷員工的積極性，業(yè)務人員應協(xié)助客戶建立有效的激勵政策，最大限度地調動客戶員工的積極性。10、6貨款回籠情況業(yè)務人員應將貨款回籠情況作為對客戶進行評估的重要指標。對經常不能如時如數(shù)進行貨款回籠的客戶，應分析客戶是否挪作他用，業(yè)務人員應提高警惕，確保貨款及時回籠。4910、7市場規(guī)則遵循情況

有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產品能否長時間贏利的基礎。業(yè)務人員應監(jiān)督客戶對于我司價格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況，對于違規(guī)者應及時制止并給予處罰。10、8、公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標能否有計劃地達成，所以業(yè)務人員應將客戶對公司政策的執(zhí)行情況進行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務人員應幫助公司領導分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對于公司政策本身就存在不合理的情況，應及時反映給公司領導；對由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應說服客戶執(zhí)行。50第七章異常情況的處理

511、工程產品購銷合同簽訂應注意事項：1、1、單價如是包到價則沒有裝車費，否則要注明裝車費，并最好以塊數(shù)、片數(shù)定價。1、2、牽涉到相關法律訴訟權問題，交貨地點最好要在廠方倉庫交貨。1、3、如包到價則運輸費由供方負擔（最好注明只是廠家代辦運輸，運輸責任由需方負擔）。1、4、1％的合理損耗由需方負責，這亦是目前建陶行業(yè)默認的標準，而國家標準則是3％屬合理損耗，供方免賠。5、結算方式則以洽談的結果填寫，工程合同一般收定金10％－30％。522、工程遇到競爭對手競價的處理方法：2、1、業(yè)務人員需要保持冷靜，務必最大限度不將底價暴露。2、2、采取各種方式、各種