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文檔簡介
客服月計劃表格1.月計劃概覽客服是企業(yè)與客戶之間的橋梁,為保證客戶滿意度和公司經(jīng)營業(yè)績,客服部門需要制定月度計劃,合理安排客服人員的工作任務和時間安排,提升客服工作效率。月度計劃內(nèi)容形成時間上月最后一周計劃周期本月目標提升客服工作效率,提高客戶滿意度資源人員、設(shè)備、信息系統(tǒng)任務客戶服務、客戶投訴處理、知識庫更新、培訓交流等2.客服月度計劃詳細內(nèi)容2.1客戶服務客戶服務是客服部門的核心職能之一,客服人員需要全天候為客戶提供咨詢、查詢等服務。為保證客戶服務質(zhì)量穩(wěn)定,在每個月初需要制定服務計劃,明確每個客服人員的服務時間和服務內(nèi)容。服務模式內(nèi)容聯(lián)系電話每日9:00-18:00提供電話服務在線咨詢每日9:00-20:00提供在線咨詢服務郵箱回復每個工作日及時回復客戶郵件回訪服務對上個月客戶投訴進行回訪,了解客戶滿意度2.2客戶投訴處理客戶投訴是客服部門需要高度關(guān)注的問題,及時處理投訴事項,將客戶滿意度提升到最高。在每個月初,需要進行投訴分析,對投訴類型、投訴渠道、投訴解決率等進行分析,制定投訴處理計劃。投訴處理流程內(nèi)容投訴受理當天內(nèi)指派客服人員受理投訴事件調(diào)查處理2個工作日內(nèi)對涉及人員及部門進行調(diào)查報告處理結(jié)果將處理結(jié)果及時告知客戶投訴回訪對已處理的投訴進行回訪2.3知識庫更新隨著公司業(yè)務不斷擴展,客戶咨詢涉及的領(lǐng)域也越來越廣泛,為提高客服人員工作效率,需要不斷更新知識庫內(nèi)容。在每個月初,制定知識庫更新計劃,對涉及業(yè)務區(qū)域進行深入了解,及時更新知識庫內(nèi)容。知識庫更新內(nèi)容分析業(yè)務類型確定需要更新的業(yè)務及相關(guān)問題收集相關(guān)資料收集相關(guān)業(yè)務文檔及知識資料編寫知識庫條目2個工作日內(nèi)編寫知識庫條目審核發(fā)布經(jīng)過審核發(fā)布至知識庫2.4培訓交流客服人員需要不斷學習客戶服務技能及相關(guān)業(yè)務知識,為提高客服人員整體實力,需要每月進行培訓交流活動。在每個月初,制定客服培訓計劃,安排專業(yè)培訓和交流活動。培訓交流內(nèi)容關(guān)鍵任務培訓對關(guān)鍵任務進行培訓,提升服務能力業(yè)務知識培訓對業(yè)務知識進行深度學習工具使用培訓提高工具使用效率交流活動組織交流活動,分享經(jīng)驗與心得3.總結(jié)客服月計劃是保證客戶服務與客戶滿意度的關(guān)鍵因素之一,每個月需要制定詳細的計劃,合理安排客服人員的工作任務和時間安排,提升客服工作效率。同時,每個月需
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