話務員述職報告四篇

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對過去一年的工作，我的述職報告如下：

在過去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，始終負責呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎薄弱，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作。

1，建立和完善該系統(tǒng)

如：內部掌握制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完好的管理系統(tǒng)，客戶服務和內部掌握系統(tǒng)的人類行為，從而使法國在根據(jù)規(guī)章的基礎上。

2，規(guī)范的過程

工作流程，實行科學，理性和務實的過程，規(guī)范和限制，如索賠，“索賠工作的實踐”的調查，以評估損失。

3，聘請，強化培訓

通過各種渠道，廣泛聘請和汲取從投保人同行的索賠和選擇最好的高校畢業(yè)生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年，參與公開聘請，組織培訓，培訓的5倍。良好的效果。

4，協(xié)調關系，加強溝通

包括公安，交通隊評估公司，律師，修理店，索賠工作奠定了良好的基礎部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。

5，破獲騙取賠償案件：恢復的賠償金額：xx萬元。排解：排解金額：xx萬美元的8例

客戶服務管理是一個特別重要的工作，包括人員管理，業(yè)務管理和服務管理。管理，重點對機構建設，建立和完善的規(guī)章和法規(guī)，以規(guī)章為基礎，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的主動性，責任與責任感意識，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗，理賠過程是科學，合理，有用，同時加強各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補自己的缺乏，不斷豐富自己的專業(yè)技術學問才能更好的關心用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的缺乏，連續(xù)仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，合理支配工作，為公司的進展盡一份力。

話務員述職報告篇2

大家好，我是xx，以下是我的述職報告：

一、供應一站式服務形象

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最終不了了之。

二、提高工作效率

有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更冗雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節(jié)流

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獵取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶

供應客戶分析、業(yè)務分析等工具，關心您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并滿意他們的需要，從而提高客戶服務水平，到達留住客戶的目的。

六、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源關心他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

假如沒有一個自我釋放的力量，抗打擊力量不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，制造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

話務員述職報告篇3

一、遵紀守例，以制度助進展

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不但僅有利于工作，有利于自身的提升和進展，更讓我能盡快適合新環(huán)境、新工作的氣氛。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。所以，在電話中要做到語氣平和，語調簡潔，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深化人心。三、學無止境，以學問助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有持續(xù)地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有持續(xù)學習，把握專業(yè)僅僅，才能補充缺乏，沉著應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有持續(xù)學習，才會有扎實的理x底，才會有潛力去區(qū)分事物的真?zhèn)危嵘陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的奉獻。

三、分散力氣，以團結助奮進

團結就是力氣，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊假如不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一齊共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這個個月我還沒能很好地擺正自己的`位置和心態(tài)，由于我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正看法，嚴格要求自己，完成領導支配的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開頭吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不但僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的專心處理問題的看法，以及優(yōu)質的服務。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，布滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員述職報告篇4

我叫xxx，畢業(yè)于湖南第一師范中文專業(yè)。20xx年10月至12月，我在長沙移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和理解?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的理解作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要必需的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，所以客戶服務是依據(jù)客戶本人的愛好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承當職責?？蛻舴杖藛T需要常常承當各種各樣的職責和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會互相推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承當職責。

3.作為客服，需要必需的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學