泉舜海灣廣場物業(yè)管理方案;一站式1

PAGEPAGEPAGE2廈門「泉舜·海灣廣場」物業(yè)管理方案

廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司戴德梁行物業(yè)管理有限公司謹呈PAGE第2頁共4頁目錄康樂物業(yè)公司簡介………1TOC\o"1-2"一）管理項目之管理特點………………3二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標……4三）管理服務(wù)內(nèi)容………14四）管理人員配備………41五）管理規(guī)章制度………47六）檔案建立及管理……………………47康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司成立于1994年,注冊資金300萬元人民幣。是廈門市最早從事專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，具有建設(shè)部二級物業(yè)管理資質(zhì)。公司最大股東廈門經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)公司是廈門市房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，“特房地產(chǎn)”已是眾所周知的知名品牌。公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度，2003年通過中國質(zhì)量認證中心ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系認證。在管理中遵照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準，實行一體化的管理，運用先進的管理手段和全新的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè)服務(wù)。公司人才儲備雄厚。在冊專業(yè)的物業(yè)員工400多人，管理層人員所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建等各種專業(yè)，管理層擁有中、高級技術(shù)職稱的人員二十幾人，各種專業(yè)人員一百多人。廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承“質(zhì)量”、“信譽”及先進的經(jīng)營理念，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達150多萬平方米，管理項目范圍涉及教學(xué)辦公區(qū)、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住樓等多種物業(yè)類型。公司在“真誠服務(wù)、開拓進取”的管理方針指導(dǎo)下，實行高效的、人性化的管理，成績斐然。在管項目分別獲得：“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”“福建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”“廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”廈門市“花園式單位”福建省“綠化紅旗單位”“國家安居工程優(yōu)秀住宅小區(qū)”廈門市“園林綠化考評先進單位”“市容管理紅旗單位”“省級園林小區(qū)”等榮譽稱號。公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室辦公室財務(wù)部部設(shè)備部工程部經(jīng)營拓展部北師大附中源益工業(yè)區(qū)華昌大廈豪景閣華海苑前埔北區(qū)匯利中心on特房華苑特房新座青翔花園海景公寓康樂新村安保部錦繡一方司南泰苑禹洲新村新旺府置信花園安溪億龍花園安溪龍鳳都城金龍商城南山大廈第53頁共48頁作業(yè)規(guī)程文件編號：DTZ/GZ/PM/銷售現(xiàn)場管理方案版本：第版物業(yè)管理方案一）管理項目之管理特點「泉舜·海灣廣場」位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為規(guī)劃中的藍灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈門島隔海相望。項目臨進海滄大橋，交通便利，為理想的居住場所。泉舜·海灣廣場總建筑面積142977平方米，由10棟18-32層的高層建筑及連體商業(yè)裙樓圍合而成。小區(qū)設(shè)有大型室內(nèi)停車場、兒童活動場及會所等公建配套。從整個項目的規(guī)劃設(shè)計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「泉舜·海灣廣場」豪華住宅之人士對服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點：針對業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)之需求，不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)才能滿足其高標準之需求；—針對業(yè)主社會優(yōu)越感強、受尊重的情況、熱情、細心關(guān)懷備至的個性化服務(wù)，才能使客戶稱心如意的尊貴感受；—針對業(yè)主對服務(wù)需要的多樣性，細致周全的服務(wù)項目必不可少；—針對業(yè)主之尊貴身份及財富，重點確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵；—針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要點；—針對業(yè)主對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)；—針對小高層物業(yè)，保證設(shè)施之正常運作尤為重要；—針對小高層物業(yè)，消防保障工作也顯得相當重要；-為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)考核、完善工作管理規(guī)程、實施設(shè)施設(shè)備日常維護及中長期保養(yǎng)計劃、外包承包商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出比國家標準更高之標準要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時，結(jié)合業(yè)主對服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「泉舜·海灣廣場」引入“一站式”物業(yè)管理服務(wù)。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣事及家務(wù)束縛。騰出更多的空閑時間享受人生。二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標「泉·舜海灣廣場」將建設(shè)成為廈門市豪宅，日常管理服務(wù)必須配合其豪華、舒適與悠閑之特質(zhì)。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想：物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃a)“一站式”服務(wù)理念的引入「泉舜·海灣廣場」發(fā)展理念的定位，已經(jīng)決定其業(yè)主對高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的期望，該服務(wù)模式應(yīng)從滿足精英階層追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)的生活之需要，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)打理。因而，建議引入“一站式”服務(wù)及管理理念，為業(yè)主度身制定的個性化服務(wù)。通過設(shè)置客戶服務(wù)專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務(wù)。b)專業(yè)的設(shè)施管理引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。c)推行ISO9000質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，量化各崗位的工作指標及服務(wù)規(guī)范，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行ISO9000質(zhì)量體系建立堅實的基礎(chǔ)，避免ISO9000質(zhì)量體系只是虛于在文件制度上。物業(yè)管理服務(wù)運作機制a)目標管理根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務(wù)指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準更優(yōu)于全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。b)計劃管理通過計劃管理方式，進行事先較為全面的思考,分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本、減少浪費、提高效率的機會，更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實績的標準,有利于全面的管理控制。c)督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法：經(jīng)濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。行政管理：實行每月部門詳細的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機會。團隊管理及問責(zé)制度：物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。公平原則：公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個好的工作氛圍。d)全面質(zhì)量管理根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將ISO9000質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。e)協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生。f)組織管理通過管理處對全體員工之間進行分工合作的管理,要使每一個員工知道:應(yīng)該做什么,不該做什么,如何去做,公司獎勵做什么,反對做什么。它具體應(yīng)包括:組織機構(gòu)設(shè)置,員工手冊的制定,崗位責(zé)任制的制定,作業(yè)規(guī)程的制定,容易發(fā)生問題的注意事項,對非正式組織的管理等,目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。g)控制管理通過設(shè)立各種工作標準,然后用這些標準來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果,籍以檢討提高服務(wù)標準的空間及標準本身脫離實際,決定是否需要修訂標準或?qū)T工進行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。h)建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。業(yè)戶業(yè)戶指揮 執(zhí)行 監(jiān)督反饋i)實行主管輪值責(zé)任制管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。

管理處運作系統(tǒng)示意圖：公司主管部門公司主管部門指示指示計算機輔助管理系統(tǒng)計算機輔助管理系統(tǒng)物業(yè)管理處主任查詢、輸入物業(yè)管理處主任指令反饋指示管理服務(wù)員工業(yè)戶工作計劃輸出投訴管理服務(wù)員工業(yè)戶服務(wù)地點服務(wù)地點反饋任務(wù)任務(wù)反饋服務(wù)地點服務(wù)地點AB執(zhí)行執(zhí)行員工主管2主管1員工督導(dǎo)命令命令督導(dǎo)員工主管2主管1員工物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準a)對管理員工之標準 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進。管理員工有良好的個人儀表形象。管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。b)清潔服務(wù)物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求，及能以合理費用而達到理想成效。物業(yè)現(xiàn)場無隨意設(shè)置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。根據(jù)服務(wù)標準，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標準，確保清潔成效。清潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準?；S池按三級無害化糞池標準管理。倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當?shù)拇胧O(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。c)維修保養(yǎng)服務(wù)運用工程專業(yè)服務(wù)，落實對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運行情況及運行數(shù)據(jù)。編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確保機電設(shè)備之保養(yǎng)基準及品質(zhì)能達至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機電設(shè)備之運作正常。凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在合理時間進行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標準，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標準，監(jiān)查分包公司日常運作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。d)園藝保養(yǎng)安排園藝保養(yǎng)處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當。挑選供應(yīng)適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標準及監(jiān)管標準并落實實施。e)保安、消防及車輛控制實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。實行24小時保安和消防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)及時、準確、規(guī)范。針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進行演練，確保將影響控制在最低程度。接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識及家居防盜常識。定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達到預(yù)定的效果。配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進行養(yǎng)護，確保設(shè)施之正常運作。制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，對進出物業(yè)之車輛實行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違章情況，令各業(yè)戶的車輛能安全停放于場內(nèi)，無后顧之憂。合理控制停車場保險費用開支，做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作。定期對區(qū)內(nèi)行車、道路標識標志進行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責(zé)任。采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流，在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對環(huán)境和業(yè)戶造成的滋擾。f)其它方面按照ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個崗位有完善的標準和工作說明書，服務(wù)及時、準確、安全、規(guī)范。開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到親切的星級酒店式服務(wù)，服務(wù)及時、準確、安全、規(guī)范。做好小區(qū)財務(wù)管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費及物業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。建立有序及管理嚴密之財務(wù)管理制度，建立財務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核各項開支并為控制管理處營運成本提供合理化建議。接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護物業(yè)使之符合規(guī)劃要求。配合成立業(yè)主管理委員會(條件具備時)，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活；創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流；適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。各項管理服務(wù)細化標準序號指標名稱國家標準管理標準管理指標實施措施1房屋完好率98%以上100%分區(qū)負責(zé)，責(zé)任到人，實行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修信息，管理人員在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。4管理費收繳率98%99%超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費。5綠化完好率95%98%以上聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。6清潔、保潔率95%以上99%以上聘請專業(yè)清潔人員或分包管理，7道路完好率及使用率95%以上99%實行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，汛期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上100%12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率98%以上100%13消防設(shè)施、設(shè)備完好率99%以上100%進行編號入檔管理，管理員與保安員每天必須對消防設(shè)施、設(shè)備進行全面檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動運行。14小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實行24小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。15火災(zāi)發(fā)生率1%以下1%以下組建保安義務(wù)消防隊，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時處理，盡量減低火災(zāi)發(fā)生率。16違章處理率90%以上100%建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。17住戶有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主/住戶投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%實行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。19維修服務(wù)回訪率95%以上100%對有償服務(wù)進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿意的問題進行整改。20業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率90%90%定期、不定期向業(yè)主/住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進管理服務(wù)質(zhì)量，加強雙方的溝通，使業(yè)主/住戶理解—接受—支持我們的工作。三）管理服務(wù)內(nèi)容為配合「泉舜海灣廣場」之發(fā)展理念及前期銷售工作，我們將物業(yè)管理工作細分為以下幾個階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排：-開發(fā)建設(shè)階段管理公司于實質(zhì)管理前針對及提出物業(yè)現(xiàn)存有關(guān)影響未來之管理問題，使發(fā)展商有時間考慮增減設(shè)施；以能減省日后管理設(shè)施修改或加增之費用。主要針對從使用者的角度去選擇各類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要之意見，具體服務(wù)如下：a)協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議從管理角度對建筑物設(shè)計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?建議一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見及改善的工程。從日后管理的角度,分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。站在使用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。在開發(fā)商有需要時，參與有關(guān)工程聯(lián)席會議,對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。建議成品保護方案,減少因施工對材料可能造成的損害。b)協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能更為暢順，節(jié)省資源,，并制定管理維修保養(yǎng)計劃。c)針對綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否便于日后的養(yǎng)護管理，建議開發(fā)商選擇較為適合之植物品種以發(fā)展項目的整體形象。d)針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。e)針對垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。f)針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。物業(yè)銷售期越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對物業(yè)管理問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務(wù)軟件會是什么水平，用送管理費或低價管理費去促進銷售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后管理的素質(zhì)，物業(yè)管理公司通過對會所及銷售現(xiàn)場之管理及服務(wù)之展示，籍此將后期物業(yè)管理工作具體化、形象化展現(xiàn)在準買家面前，使買家對物業(yè)管理服務(wù)有所了解，增加其投資物業(yè)的信心，也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進物業(yè)的銷售。同時，物業(yè)管理公司也可以通過銷售現(xiàn)場接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作配合開發(fā)商之銷售活動。a)設(shè)計符合物業(yè)之管理模式銷售市場隨著時間的變化會不斷的產(chǎn)生新的要求，亦要求發(fā)展商依市場需要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整；物業(yè)管理公司針對物業(yè)的情況而設(shè)計適合其日后運作之物業(yè)管理方案，以便于發(fā)展商銷售宣傳及解答購房者對日后管理之疑問。b)協(xié)助發(fā)展商培訓(xùn)銷售人員物業(yè)公司針對銷售期間客戶關(guān)心之物業(yè)管理的問題制定培訓(xùn)項目及物業(yè)管理內(nèi)容答問標準，協(xié)助發(fā)展商對銷售人員進行物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn)，以增進銷售人員對物業(yè)管理的認識，便于在銷售過程解答買家對物業(yè)管理的疑問，增強買家的信心，促進物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理之順利進行。c)制定及落實銷售現(xiàn)場及會所現(xiàn)場之物業(yè)管理方案d)組建物業(yè)管理架構(gòu)、招聘培訓(xùn)實施、完善辦公條件d)制定管理處內(nèi)部制度、工作規(guī)程和交樓、裝修文件及表格物業(yè)竣工驗收階段管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。驗收與接管程序如圖所示：移交接管前的準備工作移交接管前的準備工作物業(yè)資料的接管移交制定物業(yè)移交接管工作計劃保修工作管理物業(yè)接管驗收項目及標準住宅接管驗收項目及標準公共設(shè)施接管驗收項目及標準業(yè)主（住戶）入住管理工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準備工作移交接管前的準備工作a)移交接管前的準備工作委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。提前介入管理，擬派管理人員到位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。b)物業(yè)資料的移交接管接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料Ⅰ產(chǎn)權(quán)資料（項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等）Ⅱ政府驗收合格資料（消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等）Ⅲ工程技術(shù)資料（竣工圖紙——包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告c)物業(yè)接管驗收程序開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗收。物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復(fù)函。公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收。對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的查驗，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項。在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責(zé)。d)房屋接管驗收項目及標準驗收項目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容）驗收標準。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。）e)物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標準驗收項目。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標識標志及相關(guān)公共配套等）驗收標準。（參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設(shè)計要求。）f)工程完善和工程遺留問題處理在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進。管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。限制噪音施工時間，確保業(yè)戶休息。加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。制定物業(yè)進出管理制度并落實相關(guān)方案。g)業(yè)戶入住前準備工作制定物業(yè)交樓準備計劃。交樓文件準備；交樓物品準備；交樓場地布置；清潔開荒準備；交樓模擬訓(xùn)練；政府及相關(guān)公共事業(yè)機構(gòu)之協(xié)調(diào)工作；協(xié)助通知業(yè)主收樓；業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒樱浜祥_發(fā)商之銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。a)辦理入住手續(xù)流程接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。b)辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進與業(yè)主之間的溝通，同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)為維護物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴格管理，嚴格審批，把裝修工作納入入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時處理，嚴格裝修驗收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程：對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修宣傳業(yè)戶辦理裝修手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修宣傳業(yè)戶辦理裝修手續(xù)申報裝修，嚴格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則申報裝修，嚴格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則內(nèi)部裝修管理方案物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督各部門主管監(jiān)管物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督各部門主管監(jiān)管發(fā)現(xiàn)違章裝修發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改經(jīng)濟手段、法律手段解決采取必要措施經(jīng)濟手段、法律手段解決采取必要措施a)對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。b)建立嚴格的裝修審批制度結(jié)束結(jié)束辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序：資料整理歸檔1．《裝修申請書》2．裝修圖紙3．《工程驗收書》資料整理歸檔1．《裝修申請書》2．裝修圖紙3．《工程驗收書》否補辦手續(xù)辦理交房手續(xù)收取1裝修管理費否補辦手續(xù)辦理交房手續(xù)收取1裝修管理費2裝修押金/保證金3裝修垃圾清運費4出入證押金5出入證工本費6其他相關(guān)費用裝修申請人身份驗證裝修申請人身份驗證申報裝修（給）申報裝修（給）1．《裝修申請表》2．《裝修協(xié)議》3．《裝修指南》停工處理施工是否符合要求停工處理施工是否符合要求否否是是審批（交）裝修申請表審批（交）裝修申請表裝修圖紙裝修協(xié)議裝修隊資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照裝修結(jié)束1．申請驗收2.填寫工程驗收書3．審核裝修許可證修改修改是否符合要求是否符合要求否修改否修改否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗收書上簽字否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗收書上簽字是否符合要求是否符合要求財務(wù)財務(wù)憑驗收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金財務(wù)財務(wù)憑驗收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金c)裝修審批重點保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。裝修材料符合防火規(guī)定。原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。所有樓板面裝修荷載有否超過設(shè)計要求。增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。有否在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。d)建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負責(zé)裝修暫住人員管理。成立裝修檢查隊，檢查隊由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負責(zé)對裝修現(xiàn)場之日常巡視監(jiān)管。e)避免及處理違章裝修之措施預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。說服措施。經(jīng)濟措施。行政措施。法律措施。業(yè)戶入住期的安全控制a)保安部門建設(shè)建立高素質(zhì)的保安部門。按高標準、嚴要求的指導(dǎo)思想，嚴格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。保安員選聘退伍的、具有良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。b)確立治安重點由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場較復(fù)雜，特別針對人流、物流、車流制定有效監(jiān)控管理方案。常規(guī)管理運作階段的管理對常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量管理體系進行，嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。a)管理處內(nèi)部運作管理為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級巡檢制度。管理處各部門主管負責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。管理處主任負責(zé)主管工作的周檢。總公司部門主管及管理處主任負責(zé)組織每月的月檢。物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實施不定期巡檢。b)業(yè)戶報修處理工作規(guī)程目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)?？蛻舴?wù)部負責(zé)記錄報修，并傳達至工程部。工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。工程部主管負責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審?？蛻舴?wù)部負責(zé)對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。c)業(yè)戶投訴處理工作確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決?？蛻舴?wù)部負責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排，具體解決有關(guān)問題。管理處主任負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。d)服務(wù)收費管理規(guī)范管理處服務(wù)收費（包括管理費、水電費）程序，確保業(yè)戶對服務(wù)的滿意。管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取。管理處財務(wù)人員負責(zé)辦理各項費用的銀行托收工作?？蛻舴?wù)部負責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。工程部負責(zé)對有償維修服務(wù)進行核費。管理處主任對有償維修服務(wù)收費進行審核。e)突發(fā)事件或異常情況處理確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。管理處應(yīng)進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)等工作。由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。當值人員應(yīng)嚴守崗位。保安員負責(zé)安全防范，工程人員負責(zé)水電供應(yīng)及搶修。其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。f)社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。客戶服務(wù)部負責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃及經(jīng)費預(yù)算，并具體組織實施環(huán)節(jié)。管理處主任負責(zé)審核、批準社區(qū)文化活動計劃。管理處其他部門負責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。g)給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理確保給排水設(shè)備(設(shè)施)保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。機電值班工負責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。給排水維修工負責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。工程部主管負責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。管理處主任負責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。客戶服務(wù)部負責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。h)中控室設(shè)備運行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。中控室保安員負責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。弱電維修工負責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運行正常。工程部主管負責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維修保養(yǎng)工作進行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。管理處主任負責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。中控室保安員負責(zé)中控室機電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。i)消防管理建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。管理處負責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。工程主管對消防設(shè)施定期進行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運作。管理處主任對消防工作全面負責(zé)?？蛻舴?wù)部負責(zé)對客戶進行防火常識宣傳。保安消防巡邏每日負責(zé)對消防設(shè)備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。保安主管每周組織對本地管轄地段、設(shè)備、物資進行一次檢查，檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進行重點或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。j)機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理制定公共設(shè)施機電運行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運作。建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。建立機電設(shè)備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。保障供電、供水，消防等正常運作并做好記錄。巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行狀態(tài)有異常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作。負責(zé)機電設(shè)施，設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。建立有效的信息傳遞體系。實行24小時值班，隨時接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短時間內(nèi)使有關(guān)人員到位及時處理問題。對部分機電養(yǎng)護工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負責(zé)定期之養(yǎng)護工作，并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準確地作好保養(yǎng)記錄。安排相關(guān)保險。k)治安管理通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護保安工作的正常運行。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀律嚴明的保安隊伍。保安員負責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護。保安班長負責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。保安主管負責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。當班保安班長負責(zé)督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。保安主管負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。物業(yè)公司保安部經(jīng)理負責(zé)檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。 全面防范實施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動；針對物業(yè)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控；機動增援進行“三級”調(diào)度，即實施快速推進體系。第一梯隊的快速反應(yīng)分隊隨時聽候調(diào)遣，在報警5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援分隊在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊及時支援；在確實需要緊急增援的情況下，由物業(yè)處調(diào)度管理人員實施緊急增援。密切與當?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。l)清潔管理我司將高標準、嚴要求，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保為廣大業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個整潔、舒適、溫馨的生活居住環(huán)境。劃分責(zé)任區(qū)域，由保潔員按各自崗位程序具體實施日常清潔、消毒工作。管理處管理員負責(zé)對保潔工作進行指導(dǎo)、巡查及抽檢，每天不得少于兩次。不定期對保潔責(zé)任區(qū)進行抽查考評，考評得分與工資待遇結(jié)合。做好保潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。定期安排消殺滅蟲及除四害工作。加強環(huán)保意識之宣傳，倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。m)園藝保養(yǎng)安排處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補缺、保潔、施肥、預(yù)防病蟲害等。安排適當之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標準及監(jiān)管標準。安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對園藝保養(yǎng)工作進行檢查監(jiān)督，確保園藝保養(yǎng)保質(zhì)保量。于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。n)車輛管理制定及落實停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全，轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車場設(shè)施設(shè)備之運轉(zhuǎn)正常安全，防止事故發(fā)生。管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。采用人車分流管理方式，進入小區(qū)的車輛一律停放在車庫。分區(qū)管理各類車輛設(shè)置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。安排專人負責(zé)車場秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。對出入小區(qū)的車輛實行登記制度，靈活運用智能化設(shè)施相結(jié)合管理，盡量避免小區(qū)交通事故及減低車輛被盜率。安排相關(guān)停車場保險以轉(zhuǎn)移管理風(fēng)險。擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計劃，安排工程人員進行定期保養(yǎng)工作及巡檢。安排清潔公司負責(zé)車場之清潔工作及溝渠疏通。定期對車道和停車場內(nèi)的指示標志進行檢查及養(yǎng)護補缺。o)房屋維修管理及日常養(yǎng)護房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當，對保證房屋正常發(fā)揮作用功能，延長使用壽命，能使其保值與增值，是維護業(yè)主利益的根本體現(xiàn)，同時也能提高開發(fā)商的聲譽，也反映出物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理質(zhì)量。管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計劃。根據(jù)維修任務(wù)編制年度計劃，按照年度計劃和施工任務(wù)的情況，編制月、季度施工工作計劃并依時落實。嚴格執(zhí)行暨定的工作質(zhì)量標準，按照制定的統(tǒng)籌計劃，組織施工，建立正常完善的管理施工程序體系。管理員在規(guī)定時間內(nèi)每天巡查所負責(zé)的樓宇，對樓宇的主體工程、門窗及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并作出處理。對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進行定期檢查維護，對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。嚴格執(zhí)行暨定的房屋養(yǎng)護質(zhì)量標準進行分項管理。對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全面記錄，并定時回訪。做好雨季、臺風(fēng)、暴雨過后對房屋設(shè)施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設(shè)施之完好。物業(yè)維修養(yǎng)護計劃我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強日常維護的力度，得以延長中、大修的周期和減輕維修難度，以最少的維修支出得到最好的維修質(zhì)量，減輕業(yè)主負擔(dān)，使物業(yè)保值、增值，從而達到真正維護業(yè)主利益的目的。我們針對樓宇、公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備制定了如下維修養(yǎng)護計劃：a)樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案（需動用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實施）序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位局部受損施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修。由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由屋村工程維修部門按房屋修繕標準實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施；如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理。房屋修繕標準；有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范。安全，正常使用；功能完好。2外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲漏；4）外墻面的翻新;每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部按有關(guān)修繕規(guī)程實施。1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作用規(guī)程。無空鼓、脫落、滲水、違章、整潔統(tǒng)一。3共用屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷；4）屋面積水。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部按有關(guān)修繕規(guī)程實施。1）房屋修繕標準；2）相應(yīng)修繕作用規(guī)程。1）無積水，無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷網(wǎng)無間斷。4電梯日常巡查每天巡視多遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同電梯維修單位聯(lián)系維修。由工程維修部電梯維修工負責(zé)巡視，特約電梯維修公司負責(zé)維修。電梯維修保養(yǎng)要求；電梯系統(tǒng)巡查表1）安全正常運行、平穩(wěn)；2）機房、橋廂整潔；3）電梯各組成部分安全率100%5機電設(shè)備1）發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；2）日常機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；3）制冷系統(tǒng)的維護保養(yǎng)。每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部組織實施。各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。1）無故障停電；2）保障安全運行；6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；2）線路的檢修；3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部負責(zé)組織實施1）防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；2）郵政信箱維修作業(yè)規(guī)程。1）系統(tǒng)完好，無故障，使用正常有效；2）郵政信箱及防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無損壞。3）線路無亂架接。7共用照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實施。共用照明維修保養(yǎng)規(guī)程1）線路無搭亂接；2）照明燈具正常有效。8消防設(shè)施1）疏散標志的維修及維護；2）室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修；3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排隊和維護。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實施。1）標識制定及維護管理規(guī)定；2）消火栓維修操作規(guī)程；3）消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；1）設(shè)施有效，標志清楚，完好無損；2）靈敏、準確報警。9共用通道門、廳、樓梯間1）公用地面的維修改造；2）公共通道、門、廳的墻、天棚維護；3）樓間墻面、扶手、踏步的維護。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程維修部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實施。1）相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；2）房屋修繕標準；1）整潔、無缺損，無霉跡；2）扶手完好，無張貼痕跡。10共用排煙管道1）由道內(nèi)橫損壞及導(dǎo)流板安裝不當造成的回串煙；2）排煙口封閉不當造成漏煙每季檢查一遍由工程維修部專業(yè)人員負責(zé)維修。變壓式排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范。1）排煙通暢。2）不回?zé)?，不串煙，不漏煙?1上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫。每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部專業(yè)人員負責(zé)維修。1）排水管維護修繕標準；2）給水管維護修繕標準。上、下水通暢，無滲漏。b)樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案（需動用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實施）序號類別日常維修計劃方案標準實施效果1區(qū)內(nèi)道路進住裝修期及施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴禁在路面拉制砼或砂漿污染路面；每年對局部損壞嚴重，修補多次的路面、人行道板進行翻新。由管理員加強裝修督查，嚴禁中高層施工車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)道路；翻新工作委托有關(guān)單位實施；道路使用管理規(guī)定；路面施工質(zhì)量標準；人行道鋪設(shè)技術(shù)標準。減少不必要的路面受污損和破壞；使局部損壞嚴重路面翻新延長壽命，從而使整個道路保持勻衡使用功能。2室外照明燈桿定期刷漆一次；定期清潔燈具一次；每季檢修線路一遍；由工程維修部按相關(guān)作用規(guī)程維護；對于破損燈具及老化線路進行更換。線路無老化；照明設(shè)施清潔完好；燈具施工技術(shù)標準；實現(xiàn)良好的燈具外觀；照明系統(tǒng)正常啟用；照明設(shè)施線路完好好率達95%以上。3溝渠池井化糞池每半年清理一次；井蓋板每年刷一次漆；防止銹蝕；每季度清理井內(nèi)雜物一次；每年全面維修完善一次。由工程維修部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施?；S池清理作業(yè)規(guī)程；井蓋刷防銹漆作業(yè)規(guī)程；井內(nèi)無沉積物?；S池?zé)o沉積物，出口暢順；井蓋正常使用，密合；流水通暢。4園林綠地春、夏季各補換3%—6%綠地一次，樹木補種春夏各一次，每次3%；對各類花草樹木定期修剪；循環(huán)水每周更換一次；每周清潔園林小品，雕塑一次；根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次日常消殺。由專業(yè)公司按公司規(guī)定標準實施綠化工作標準；園林工作標準；綠草叢，樹木青草，剪切整齊；雕塑、小品完整清潔，流水清潔。5會所每年對圍干墻更新、護欄刷漆，線路檢修，設(shè)備設(shè)施檢修；會所內(nèi)墻二年粉刷一次，其他每年維護一次，設(shè)備設(shè)施線路檢修及其建筑部分維護修理。由工程維修部按相關(guān)作業(yè)規(guī)定和施工規(guī)范實施。有關(guān)建筑部門按修繕質(zhì)量標準；有關(guān)電氣、機械、設(shè)備維護標準。各類文娛場所能正常有效使用；場所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備等能發(fā)揮正常功效和正常運轉(zhuǎn)，環(huán)境地設(shè)施完好。6停車場每年對損壞多次修補部位進行更新一次；對因施工質(zhì)量問題造成的局部沉陷損壞，5年翻新一次，翻新量應(yīng)控制在5%。由工程維修部委托相關(guān)施工單位；路面施工質(zhì)量標準；停車場地面施工技術(shù)標準；停車場地面均穩(wěn)衡，有效發(fā)揮功用；使局部損壞嚴重通過翻新延長其使用壽命；場地平整，無積水。7消防設(shè)施及排水管網(wǎng)消防栓及水泵接合器每年油漆一次；消防栓每半年排一次水，檢修一次。由工程維修部組織實施；1）開閉靈活；2）不滲漏正常有效使用；外觀完好。8公用標志設(shè)施每月清潔標志一次；每半年對標志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護；每半年對標志進行維護一次。由工程維修部組織實施；標識、警示牌管理規(guī)定。標志清潔美觀；安放穩(wěn)固；標志清晰。9走廊及自行車房每二年內(nèi)粉刷一次；每年油漆護欄一次；每半年檢修一次照明線路；由工程維修部組織實施；有關(guān)建筑部分修繕質(zhì)量標準；有關(guān)電氣維護標準。完全正常使用；美觀完好。10其他共用設(shè)施每年刷油漆一遍；每季度檢查檔土墻項排水溝通暢情況；每季度檢查一次泄水孔疏通情況。由專業(yè)判商保養(yǎng)擋土墻維護標準；圍欄維護標準。設(shè)施安全正常使用；美觀完好。11管理及商業(yè)用房每月檢查一次設(shè)施、設(shè)備；每半年檢查一次電氣線路；每二年內(nèi)粉刷一次；每年對其他建筑部分維護一次。由工程維修部按相關(guān)作用規(guī)程實施；相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；相應(yīng)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。整潔、完全，正常使用；設(shè)施、設(shè)備完好。c)共用設(shè)施日常維修計劃及實施方案（需動用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實施）序號類別日常維修計劃方案標準實施效果1區(qū)內(nèi)道路每天檢查一遍，隨壞隨修由工程維修部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施路面修繕質(zhì)量標準；道路修繕標準干凈、無坑洼、無積水、無缺損2室外照明每天檢查一遍，隨壞隨修由工程維修部專業(yè)維修工按專業(yè)維修規(guī)程實施電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；燈具施工技術(shù)標準燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損3溝渠池井每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施井內(nèi)無積物，井壁無脫落；化糞池出口及分隔無堵塞；井蓋上標志清晰井蓋完好率達100%無缺損，少污積；無堵4園林綠地每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修環(huán)境管理部進行綠化補種，園藝維修綠化工作標準園林工作標準綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好5會所每天檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修部維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施會所維修工作標準整潔、完全、場所功能正常有效；無改建、無亂堆放；各項設(shè)施、設(shè)備完好，正常使用；6停車場每天檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施路面修繕質(zhì)量標準；停車場地面修繕標準；平整、無積水、無缺損、完好率99%以上，標志清晰7消防設(shè)施及排水管網(wǎng)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施排水管施工技術(shù)標準；消防設(shè)施施工技術(shù)標準；管道早通，無堵塞；無泄露；消防設(shè)施正常有效8公用標志設(shè)施每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施標示清楚，無污積，破損；安放牢固。標志設(shè)施完好率100%；標志無損壞；9走廊及自行車房每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施墻地面整潔無損壞；走廊通暢；結(jié)構(gòu)完好；無亂搭建；整潔、通暢；墻面無破損或污跡。10其他共用設(shè)施每周檢查一遍由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施無破損；無脫落排水通暢；1）確保圍欄、檔土墻安全使用；2）確保垃圾轉(zhuǎn)運站正常使用11屋宇物業(yè)每周檢查一遍由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施相應(yīng)建筑部門維修保養(yǎng)規(guī)程相應(yīng)電氣、設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。正常安全使用；各項設(shè)施、設(shè)備完好；無改建。d)共用設(shè)施定期維護計劃及實施方案（需動用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實施）序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1）局部受損；2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。1）每年對房屋基礎(chǔ)進行一次檢查、防止白蟻及腐蝕性液體的侵害；2）及時了解住戶家庭有無白蟻情況；做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。1）由工程維修部負責(zé)實施；1）建筑物白蟻防治標準；2）建筑物完好等級標準；1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用；2）結(jié)構(gòu)性能完好。2外墻面1）外墻面起鼓脫落的修補；2）外墻面局部滲漏；3）外墻面大面積滲漏；4）外墻面的翻新（25年周期）1）每年對于較大面積滲漏外墻應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面；2）每年雨季住戶對外窗臺進行一次密封維護檢查。1）由工程維修部負責(zé)實施。1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作用規(guī)程。1）外墻平整，無滲水；2）整潔統(tǒng)一。3共用屋面1）隔熱層破損；2）防水層破損造成屋面滲漏；3）避雷網(wǎng)脫焊、間斷；4）屋面積水。1）避雷網(wǎng)每年刷一次銹蝕；2）每年全面修一次屋面隔熱層板，重新勾縫；3）每半年疏通一次屋面雨水口；4）每年對屋面防水層檢修一次。1）由工程維修部負責(zé)實施。1）房屋修繕標準；2）相應(yīng)修繕作用規(guī)程。1）無積水、防水層正常，有效發(fā)揮功能，無滲漏；2）隔熱層完好無損；3）避雷系統(tǒng)完好。4電梯定期保養(yǎng)項目每月進行二次定期保養(yǎng)由專業(yè)電梯公司實施維修保養(yǎng)。電梯維修保養(yǎng)要求；電梯定期保養(yǎng)項目書1）減少故障，改善并增進電梯各部分的性能，確保正常運行；2）確保通過安全監(jiān)督部門檢查。5機電設(shè)備1）發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；2）日常機電設(shè)備零部件易耗品維修、更換；3）制冷系統(tǒng)的維護保養(yǎng)。1）月檢設(shè)備一次；2）每季開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；3）年檢電源切換及自動保護裝置；4）每季檢修一次發(fā)電機設(shè)備。由工程維修部負責(zé)實施；各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。1）運轉(zhuǎn)正常、安全；2）設(shè)備完好率100%6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；2）線路的檢修；3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護。1）每月對系統(tǒng)進行一次維護檢修（含線路）2）每年對防盜門噴漆一次；3）每年對防盜門及信箱進行一次緊固維護。由工程維修部負責(zé)組織實施。防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；1）系統(tǒng)持續(xù)有效使用；2）系統(tǒng)線路正常；3）設(shè)施美觀，整潔；7共用照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新。每年檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具。由工程維修部按保養(yǎng)規(guī)程實施。共用照明維修保養(yǎng)規(guī)程1）線路無老化；2）照明燈具正常使用照明完好。8消防設(shè)施1）疏散標志的維修及維護；2）室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護及檢修；3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排隊和維護。1）每月檢查一次煙、溫感報警系統(tǒng)完好情況；2）每半年進行一次煙感試驗；3）每年對消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次，以防發(fā)霉由消防、機電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負責(zé)實施；1）消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程；2）消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程。1）設(shè)施完好率100%；2）報警系統(tǒng)靈敏有效。9共用通道門、廳、樓梯間1）共用地面的維修改造；2）共用通道、門廳的墻、天棚維護；3）樓間墻面、扶手、踏步的維護。1）每半年對公共地面進行維護一次，補換損壞或空鼓地磚；2）每二年刷新一次通道門廳及梯間墻壁在棚、護手及欄桿；3）每年全面維護一次樓梯踏步，對空鼓、開裂、破損等進行修復(fù)。由工程維修部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實施。1）房屋修繕標準；2）相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；美觀完好、整潔，清爽。10共用排煙管道1）由道內(nèi)橫損壞及導(dǎo)流板安裝不當造成的回串煙；2）排煙口封閉不當造成漏煙。每半年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。工程維修部專業(yè)人員負責(zé)維修。變壓式排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范。排煙通暢；安全正常使用。11上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫。1）每年刷一次管道油漆；2）每年檢修一次；3）每年雨季前檢查一次雨水口。由工程維修部專業(yè)人員負責(zé)維修。1）排水管維護修繕標準；2）給水管維護修繕標準。1）美觀完好；2）上、下水通暢；3）無滲漏。

四）管理人員配備物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，是否能使業(yè)戶達至滿意效果的關(guān)鍵主要取決于管理人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，管理人員的素質(zhì)會直接影響到物業(yè)管理公司日后的發(fā)展。而員工的管理是一個企業(yè)雙重管理運作機制的過程，以“善待員工，以人為本”的管理理念，健全人事管理機制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配，使人員的配置力求合理、科學(xué)，員工全面持證上崗。1.管理人員、操作層人員及職員基本素質(zhì)要求：管理處主任大專以上，五年以上工作經(jīng)驗三年以上任職大型住宅小區(qū)、大廈物業(yè)經(jīng)理經(jīng)驗具組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉物業(yè)管理公司的整體運作，對物業(yè)公司的前期組建及后期實質(zhì)管理、人員的選聘、工作安排和管理具有較深認識曾從事酒店管理者優(yōu)先考慮熟悉本地政府法規(guī)及物業(yè)管理行業(yè)各種規(guī)章制度須持國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證具備良好的應(yīng)變處事能力及人際關(guān)系，能與政府有關(guān)部門、發(fā)展商和業(yè)主保持良好溝通熟悉電腦操作，能熟練編制部門的各項工作計劃，規(guī)程制度收費員高中以上學(xué)歷，具有會計或財務(wù)訓(xùn)練，持有有關(guān)?？谱C書熟悉電腦操作，持《會計證》、《會計電算化操作人員合格證》具有3年以上會計及財務(wù)管理經(jīng)驗，具有較強的工作責(zé)任心具有從事物業(yè)管理財務(wù)工作的經(jīng)驗物業(yè)管理員大專以上畢業(yè)，曾從事酒店工作者優(yōu)先考慮具備較好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力保安隊長男性，高中畢業(yè)，具較強之服務(wù)意識保安員年齡三十歲以下，退伍軍警優(yōu)先具有1年以上實際保安工作經(jīng)驗，工程主管大學(xué)畢業(yè)，機械工程或電機工程專業(yè)須5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗須有至少在供熱、通風(fēng)和空調(diào)系統(tǒng)操作及維修保養(yǎng)方面有豐富經(jīng)驗，熟悉高低壓配電設(shè)備操作全能技工有2年以上大廈或酒店工程維修經(jīng)驗高中或以上程度多方面專業(yè)知識(水、電、空調(diào))在電子領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗有2年以上相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗有高壓電工證2.管理人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，應(yīng)嚴格調(diào)選管理人員隊伍，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配至合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時進行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，務(wù)求使其能熟習(xí)日常管理事務(wù)的運作。公司采取集中與分工種培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)與實習(xí)培訓(xùn)相結(jié)合，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。公司并將同時負責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識,使其能于理論中實踐實質(zhì)管理工作。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括下列各項：a)管理處全體員工培訓(xùn)發(fā)展商、管理公司及物業(yè)情況的簡介(包括人事組織及結(jié)構(gòu))。管理員工禮儀及行為規(guī)范。員工守則,行為及紀律。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識。物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備。物業(yè)管理服務(wù)的目的及重要性。防火知識、消防裝置及使用。緊急事件處理程序。處理業(yè)戶投訴及投訴處理程序。二次裝修現(xiàn)場監(jiān)管。b)物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)物業(yè)管理法規(guī)的介紹。管理員工的職責(zé)。物業(yè)移交單元的程序。清潔知識的介紹。二次裝修的監(jiān)控及管理。物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程。緊急事故處理程序。c)保安人員專業(yè)培訓(xùn)保安人員的職責(zé)。保安工作的基本概念。物業(yè)安全防范與管理。消防安全防范與管理。車輛管理及停車場管理。日常巡視及夜間防范處理規(guī)程。二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程。治安消防等突發(fā)事件處理。步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí)。事件記錄規(guī)程。d)工程人員專業(yè)培訓(xùn)工程人員的職責(zé)。各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程機電維護的措施及程序物業(yè)設(shè)施設(shè)備運作流程維修工具維護及保管設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程物業(yè)設(shè)施的操作流程等工程突發(fā)事件處理程序

五）管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的，也是管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)。公司建立了一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，在投入管理實踐時得到了很好的驗證與運作，大致管理制度分為以下幾大類：--內(nèi)部崗位責(zé)任制;-崗位工作流程;-考核制度;-公共管理制度;-管理運作制度;-維修保養(yǎng)制度;六）檔案建立與管理檔案資料是小區(qū)管理的一個重要資源環(huán)節(jié)，是與小區(qū)業(yè)戶溝通與管理工作的一種重要紐帶及管理業(yè)績的證明。公司檔案建立與管理方面采取以下措施：-1.檔案的建立在檔案方面由各個部門不同崗位，不同要求制作原始檔案資料及工作記錄，并按規(guī)定的時間（月、季）內(nèi)匯總管理中心，按全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)資料管理的要求，分門別類歸檔，建立相應(yīng)的檔案類別。另一方面采用電腦計算機建立對小區(qū)的有關(guān)資料全部輸入電腦及定期作出備份，采用現(xiàn)代化管理，確保資料不會流失。另外，制定檔案管理制度及檔案分類編制方案以規(guī)范檔案管理工作。2.檔案的管理所有的檔案資料由管理處檔案室統(tǒng)一進行管理，操作性檔案資料一式兩份，操作部門一份，管理處一份（備份），根據(jù)檔案的來源及特點進行細分，做到條理清晰分類合理。所有檔案采取造總目錄及卷內(nèi)目錄，作好檔案的歸檔日期與歸檔人，按檔案管理標準存入，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作。所有檔案的查閱，須經(jīng)管理處主任批準及辦理有關(guān)手續(xù)才能查閱。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，禁止以任何借口銷毀檔案。檔案資料歸檔后，及時輸入電腦及定期進行備份，確保檔案資料之完整。根據(jù)《檔案管理制度》對檔案資料進行管理。目錄康樂物業(yè)公司簡介………1TOC\o"1-2"一）管理項目之管理特點………………3二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標……4三）管理服務(wù)內(nèi)容………14四）管理人員配備………41五）管理規(guī)章制度………47六）檔案建立及管理……………………47目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 1第一節(jié)項目背景 1第二節(jié)項目概況 2第二章項目建設(shè)必要性 5第三章市場分析與建設(shè)規(guī)模 7第一節(jié)汽車市場需求分析 7第二節(jié)市場預(yù)測 12第三節(jié)項目產(chǎn)品市場分析 13第四節(jié)建設(shè)規(guī)模 16第四章場址選擇 PA