贏得客戶的電話銷售技巧

如何做贏得客戶的銷售

線＝萬網(wǎng)的生命線部門：萬網(wǎng)上海分公司撰寫：路軍日期：2005年8月銷售培訓(xùn)之一課程總覽做一個受歡送的通話者以客戶為中心因為你專業(yè)所以你卓越銷售人員的業(yè)績來源一、做一個受歡送的通話者銷售的根本素質(zhì)良好的心理素質(zhì)及自控能力；富有團(tuán)隊合作精神；良好的傾聽和溝通能力；引導(dǎo)與判斷能力；接受大工作量所帶來的充實感；樂于接受客戶工作的特殊挑戰(zhàn)；樂于全身心投入工作；能夠很好地辨明公司與客戶之間的利益關(guān)系；語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅；計算機根底知識和較快的錄入速度；語言要求〔普通話、方言、英語〕；對公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的熟悉；說話富有邏輯性，能夠熟練地駕御語言；學(xué)習(xí)能力〔自學(xué)能力〕；上班了一天的工作開始了－今天你微笑了嗎？1、對客戶微笑微笑是能讓對方聽到的2、對自己微笑美好的一天開始了IbelieveIcando！微笑著接聽每一個，調(diào)整心態(tài)，忘掉 上一個的不愉快。禮儀——微笑是接受的前提三聲以后接起要表示歉意外線要有問候語轉(zhuǎn)接要交代你是誰不是非常熟悉的客戶防止太過熱情中要隨時有做記錄的準(zhǔn)備一般情況不能讓客戶在中等待通話完畢無論任何情況都應(yīng)表示感謝結(jié)束一定要讓客戶先掛斷語速、音調(diào)、禮貌要從開始一直貫徹到結(jié)束，忌諱在一個中語速等因素的變化你的微笑對方聽得到真誠的贊美——溝通的潤滑劑贊美對方的聲音贊美客戶所效勞的公司贊美客戶的專業(yè)技術(shù)能力以請教客戶問題的形式間接贊美標(biāo)準(zhǔn)接聽步驟1、接聽之前準(zhǔn)備好工具(程序)，鈴聲不要太久，控制情緒2、問候語態(tài)度，語調(diào)(音量、音質(zhì)、音速)不公式化3、傾聽有反響，態(tài)度認(rèn)真，積極思考、同步驗證4、交流確認(rèn)身份、確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性5、建議處理給出合理的解決方案6、結(jié)束語同理心——溝通的另一潤滑劑向客戶表示同意他的看法超客戶意識并向客戶表示，客戶關(guān)心的問題如果不能得到滿足會代來的后果向客戶表示你非常理解和體會到客戶目前的心情及感受真心替客戶著想——客戶才會記得你感受客戶的興趣尋找共同的話題知道客戶需要什么關(guān)心體味客戶的處境、地位、近況乃至家人學(xué)會忘記剛剛的不愉快當(dāng)你與一個非?！半y纏〞的客戶通話完畢后，建議不要立即接聽第二個深呼吸、放松一下自己、也可以和同事聊一聊學(xué)會寬?。簩捤『桶輨e人的修養(yǎng)。有問題的客戶才是好客戶二、以客戶為中心什么是客戶企業(yè)是為社會的需要而存在的，而“客戶〞那么是社會需要的組成體，從經(jīng)濟(jì)意義的角度上分析，也可以說“客戶〞是社會需要的代名詞。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶狹義：客戶時指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織內(nèi)部客戶外部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶：即公司內(nèi)部各部門的同事。水平支援型：彼此獨立工作，如遇到困難相互幫助〔如：研發(fā)和銷售〕上下源流型：自己工作完成后，轉(zhuǎn)交給下一位員工〔如：銷售和業(yè)務(wù)處理〕小組合作型：一個團(tuán)隊共同協(xié)作完成一種工作〔如：各個分公司〕外部客戶外部客戶直接客戶：了解商品的信息和購置渠道，可以為作業(yè)者帶來立即收入，是競爭企業(yè)竭力爭取的消費群體；間接客戶：具有足夠的消費能力，對某種商品具有購置要求；過去客戶：曾經(jīng)購置過該企業(yè)產(chǎn)品的人，對企業(yè)有一定的認(rèn)知度，可能是有方案購置，不管是否成交都是客戶；現(xiàn)在客戶：指正在和企業(yè)進(jìn)行交易的人，即使第一次只要正在進(jìn)行交易，不管是否成交都是客戶；將來客戶：指將來有可能會購置的人?？蛻舻谋憩F(xiàn)類型要求型客戶：該類客戶了解你的產(chǎn)品和效勞，表現(xiàn)為比較有主見、思路清晰、控制欲較強，通常會提出自己的想法和很多的疑問；——以客戶的見解為導(dǎo)向解答問題，躲避自身的弱點，突出優(yōu)勢，尋找對方不了解的一面或弱項進(jìn)行突破；困惑型客戶：對某個問題不清楚或者有誤會，需要你解釋清楚；——以專家的身份提供建議幫助，突出品牌、優(yōu)勢以及參謀身份，給客戶推薦整體解決方案；沖動型客戶：很沖動，且從他的角度感到了產(chǎn)品或效勞不能滿意，此類客戶情緒易沖動、語速較快；——以職業(yè)化的優(yōu)質(zhì)效勞提供耐心細(xì)致周到的解答及整體建議，交流中強調(diào)控制語速、。。?？蛻粜诎瑒觾?nèi)容提供客戶問題咨詢提供客戶訂單受理提供技術(shù)支持提供客戶投訴受理客戶市場利潤質(zhì)量機遇優(yōu)化效勞客戶心中的業(yè)務(wù)代表從你第一次與客戶接觸在客戶的腦海中你不是公司的雇員而是整個公司?。?！你就是萬網(wǎng)客戶第一原那么第一時間第一時間解決客戶疑問第一客戶其他事宜為客戶讓路第一問題解決客戶反映的問題就是企業(yè)開展的根本第一效勞效勞為王，銷售=效勞客戶的滿意狀態(tài)客戶期望值：客戶在購置產(chǎn)品或享受效勞前，會預(yù)想能到達(dá)一個什么效果，這種預(yù)期值稱之為客戶期望值當(dāng)提供效勞方的效勞滿足直至超出客戶的期望值時客戶認(rèn)為滿意，才有可能達(dá)成繼續(xù)購置產(chǎn)品或效勞交易行為為客戶多做那么一點點為客戶多想那么一點點客戶滿意動前提舒適的：以熱情友好的態(tài)度處理每個客戶的每個需求，給客戶以舒適感；理解的：站在客戶的角度考慮問題，如何更好的為客戶提供幫助和方便，讓客戶滿意的同時有得到驚喜的感覺；微笑的：微笑可以通過傳遞，讓每個客戶感受到我們的微笑；感謝的：感謝客戶為我們提出的每個需求，因為每個需求都代表了客戶對我們企業(yè)的期望和信任，有了這種需求企業(yè)才可以生存，才會不斷創(chuàng)新開展，我們才有了時機坐在這里為客戶提供效勞的時機；記憶的：記錄下每個客戶的需求和溝通后的反映，在適當(dāng)?shù)臅r機給客戶關(guān)心和個性化效勞；教育的：充分利用客戶的需求，及時加強和提高自己的專業(yè)知識水平，對客戶有教育性對提出建議——引導(dǎo)客戶更好更合理的消費；解決的：不管客觀條件如何，盡自己最大的力量幫助客戶解決疑難，讓客戶感受到放心和滿意；滿足客戶的現(xiàn)實需要按照客戶需要提供商品企業(yè)產(chǎn)品是否客戶歡送和需要企業(yè)產(chǎn)品是否適應(yīng)競爭需求企業(yè)是否有應(yīng)變能力，是否能根據(jù)客戶需求的變化而變化維護(hù)客戶利益的辯證法為眼前利益損害客戶利益是自掘墳?zāi)构湃说溃骸白怨挪恢\萬世者，缺乏謀一時；不謀全局者，缺乏謀一域〞4％不滿意的客戶會提出投訴，96％不會表示出他們的不滿，90％感到不滿的客戶不會再次光臨，并會各自告知10個親朋好友不滿情緒造成影響，10名中33％的人會再傳遞給20個人即：1＝26×10＋0.33×10×20＝3261個不滿客戶＝326個不滿客戶〔他們很有可能轉(zhuǎn)向你的競爭對手〕處理好客戶抱怨＝提高客戶滿意度＝增強客戶品牌購置傾向＝利潤一百減一理論100－1＝0當(dāng)一個客戶受到惡劣效勞后，通常會告知11個人，11個人又各自會與另外8個人說起，此結(jié)果既是100－1＝0三、因為你專業(yè)，所以你卓越優(yōu)質(zhì)效勞特征優(yōu)質(zhì)效勞＝態(tài)度＋知識＋技巧態(tài)度：效勞過程中友好、熱情、微笑、理解知識：所提供產(chǎn)品和效勞知識的深刻理解，效勞的組織構(gòu)架和效勞流程，公司的文化理念…技巧：在效勞過程中運用的方式方法了解產(chǎn)品—效勞—企業(yè)成為產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家應(yīng)答復(fù)的問題分析產(chǎn)品的獨特賣點了解所有操作流程熟悉業(yè)界動態(tài)、同行消息以及行業(yè)尖端技術(shù)消息沒有充分準(zhǔn)備寧可不與客戶通話解決客戶實際問題的能力老實在任何時候———

都是一種美德實事求是客觀評價競爭對手兌現(xiàn)你的承諾學(xué)會管理客戶的期望值不要過多許下你的承諾參謀與客戶保持關(guān)系——八大工具

Email〔手工發(fā)送〕短信〔超出客戶想象〕msn、qq〔時時有效溝通減少距離感〕

郵寄禮品信件/明信片〔郵寄宣傳單頁，賀年片〕客戶聯(lián)誼見面會〔直銷會議〕四、銷售人員業(yè)績來源保持足夠的量制定自己的工作方案目標(biāo)方案視覺化有效管理時間不要占用黃金時間作準(zhǔn)備工作同一類最好同一時間段打不斷分析總結(jié)每個成功和不成功的原因，并隨時嘗試修正是建立關(guān)系的

重要工具每一個都是成就業(yè)績的時機每一個都是有本錢的每一個都能學(xué)到東西每接一個，就會為客戶解決一系列問題每個都可能為客戶帶來極大的價值每一個都是開心愉快的十種客戶效勞的

好習(xí)慣準(zhǔn)時；主動兌現(xiàn)自己的承諾，保證客戶滿意度；對客戶不許下太高的諾言，提前完成并送達(dá)超額效勞，給客戶意外驚喜；主動提供幫助信息，提供額外對超出效勞；給客戶多種選擇余地，提供參考意見，不主動替客戶作主；主動表示同情，理解客戶對各種要求和意見；把關(guān)心客戶所謂重要對工作局部；把公司內(nèi)部同事、伙伴當(dāng)作客戶，善待所有客戶；把自己的姓名乃至msn、qq主動告訴客戶，以便長期聯(lián)系；微笑工作，把握語音語調(diào)的平穩(wěn)性，給客戶創(chuàng)造舒適輕松的溝通氣氛；客戶接受你點前提－－溝通溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動。溝通就是對什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳達(dá)至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.溝通的目的說明事務(wù)情感表達(dá)建立關(guān)系進(jìn)行企圖客戶接受你的前提——傾聽任何原因不得打斷客戶澄清事實，得到更多需求的信息確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容回應(yīng)，向客戶表達(dá)關(guān)心他講話的信息從客戶言語中聽出客戶的真實意圖聽出客戶的性格為什么要傾聽－慣性思維會造成錯誤判斷錯誤判斷經(jīng)常嘗試判斷說話者意思的傾向，在說話者結(jié)束陳述之前就已判定了他們的對錯“女司機是很可怕的〞(有一半的聽眾將會同意或不同意)“大概我已經(jīng)聽過了〞“但是憑我的經(jīng)驗大多數(shù)女性實際上都比男性仔細(xì)〞聽清楚，請明白再做結(jié)論 “客戶經(jīng)理將在周五帶一名秘書前來拜訪〞許多人假設(shè)經(jīng)理是男的，秘書是女的提問和傾聽的黃金法那么客戶談話應(yīng)占交談時間的70%不要打斷他/她不要答復(fù)你自己的問題防止一次問兩個問題探尋客戶的反響不要顯示出你是在按調(diào)查表問問題將開放式問題與封閉式問題結(jié)合起來提問聽防止“是，但是!!“。不要爭論記住你有2只耳朵，1張嘴-按比例使用他們當(dāng)他停止談話時，他/她可能是想喘息一下，并不是讓你在這間隙插進(jìn)來講話溝通從心開始溝通的成敗在于五、營銷什么是營銷 營銷是通過或等通信技術(shù)對某一目標(biāo)客戶或者目標(biāo)市場進(jìn)行一對一互動式的一種行銷模式。其目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度與客戶群，提高客戶滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場營銷手法。推銷銷售營銷的特性只能靠聲音傳遞信息；必須在短時間內(nèi)引發(fā)準(zhǔn)客戶興趣；一種你來我往的溝通模式；營銷是感性的銷售而非全然理性銷售；營銷的4P理論Product——產(chǎn)品營銷產(chǎn)品的特性…Price——價格優(yōu)勢Process——流程建立客戶資料庫潛在客戶細(xì)分定位客戶分級管理制定方案溝通跟蹤回放People——人才〔根本素質(zhì)〕積極熱情、性格開朗、責(zé)任感較強的分析能力、判斷、處理能力承受壓力的能力強烈實現(xiàn)自我價值的意識較強的人際關(guān)系溝通能力營銷的成功要素準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫良好的系統(tǒng)支持各種媒介的支持多方參與銷售流程高效專業(yè)的營銷隊伍營銷員的根本要素專業(yè)知識正確心態(tài)幫助他人的修養(yǎng)良好職業(yè)操守良好工作習(xí)慣大工作量積極自信步驟—老客戶查詢數(shù)據(jù)了解客戶原有購置產(chǎn)品結(jié)構(gòu)搜集客戶資料，了解客戶企業(yè)整理思路，從客戶角度出發(fā)尋找可以給客戶帶來幫助的相應(yīng)產(chǎn)品撥通客戶溝通推薦步驟—新客戶嘗試搜索客戶情況建立聯(lián)系詢問需求答疑根據(jù)客戶需求