服務意識和服務技巧

服務意識和服務技巧正確的態(tài)度、優(yōu)異的習慣決定服務質量；著重細節(jié)，提高服務水平一、服務1、就服務自己而言，服務就是一種無形的“產品”。需要這類“產品”的人就是我們的顧客。2、物業(yè)管理是服務型公司，輸出的產品即是服務，公司要生計要利潤，就一定創(chuàng)建出過硬的產品，所以以服務為主旨將是物業(yè)管理公司的生計之道。3、服務一定從顧客出發(fā)，以顧客為中心。服務的靈魂是態(tài)度，是服務意識。二、服務意識1、服務意識：是為顧客供給規(guī)范的潛伏需求的服務能力，是自覺主動做好服務工作的一種觀點和夢想，它發(fā)自服務人員的心里。事例：一個客服部員工在接業(yè)主的電話：這個問題很簡單呀。你有沒有看《大廈用戶手冊》呀？你去看一看啦。（此例中的員工若有較強的服務意識，應當回答業(yè)主的問題，即使是由于比較忙，希望業(yè)主自己查閱，也可說：這個問題其實不難，在《大廈用戶手冊》上有比較詳盡的說明，假如你不太方便查閱，我能夠幫你查一下，可是你可能要等一會兒，由于我正在辦理點事，或許你過一會兒再打來好嗎？）2、能夠真實站在業(yè)主的立場，為業(yè)主著想，才是真實優(yōu)異的物業(yè)管理服務人員。三、服務意識的培育主旨：正直態(tài)度（1，2，3），態(tài)度決定全部（4，5）1、正確認識自己工作的重要意義；2、熱愛公司，熱愛本員工作，有做好工作的激烈夢想和主動精神；3、學習和掌握服務知識和技術，靈巧運用，在服務工作中獲取樂趣、升華服務意識。4、客戶關注的是實質表現(xiàn)給他們的服務，重視的是當他們有需求的時候，服務人員的態(tài)度好不好，可否知足他們的需求。（客戶不關懷公司的內部狀況）5、服務態(tài)度是權衡服務人員可否為客戶供給滿意服務的重要標準。態(tài)度決定全部。（正直的工作態(tài)度，是行業(yè)職業(yè)道德的基本要求）養(yǎng)成優(yōu)異的習慣，細節(jié)更能表現(xiàn)服務質量1、明確公司的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍；（我們在為業(yè)主服務的同時，也是在為公司服務，我們對這些目標的認識和理解，直接影響公司的服務質量，所以每一位員工都有義務理解公司的目標和自己工作對公司目標的重要性）2、盡量使用業(yè)主的姓氏稱號業(yè)主；預示并知足業(yè)主、用戶的需求，熱忱并和藹送別業(yè)主、用戶；（使用姓氏，表達了尊敬和關注；知足需求僅是服務的基本需求，優(yōu)良的服務則需要預示到客戶的需求并主動解決；熱忱、和藹地送別則是服務過程的完滿結束）3、在工作時間盡量防止使用客用設備設備；在任何時間、地址，行動都應當以客為先；（這是公司服務人員的言談舉止所應有的職業(yè)素質微風采。如：禮貌；三輕：走路輕、發(fā)言輕、操作輕，表達了尊敬和關注；禮讓：讓業(yè)主、用戶優(yōu)先使用；方便：服務是為了方便客戶，盡量防止由于正在供給服務而使客戶感覺不便）4、對你眼前的顧客淺笑致謝，并讓電話中的顧客聽到或感覺到你的淺笑；（是服務人員的重要習慣，它不單會使客戶感覺你的真摯，并且能夠化解客戶的不滿，它應當成為我們生活的一部分）5、為知足顧客的需求，充分運用公司給你的權利；（對自己的判斷充滿信心，運用公司的受權解決問題，需要的話，勇于追求同事和上司的幫助）6、不停認識公司存在的弊端，并提出改良建議，使公司的服務質量更為完滿；7、踴躍交流，除去部門之間的成見，不要把責任推給其余部門或同事；在工作場所，不要對公司做悲觀的議論；（推辭責任只會使客戶更為不滿，進一步傷害公司的整體形象。所以，內外有別是必需的，對內要分清責任，對外要保護公司整體形象）8、把每次客戶的投訴看作改良服務的時機，聆聽并用最快的行動解決客戶的投訴，保證投訴的客戶獲取撫慰，盡全部努力從頭博得顧客的相信；9、制服要潔凈整齊、渾身，鞋要擦亮，儀容儀表端立大方，上崗時要充滿自信；（不單表達了對客戶的重視和敬愛，并且能夠充分展現(xiàn)公司的形象和管理水平，才會獲取客戶的尊敬）10、愛惜公共財富，發(fā)現(xiàn)設備設備損壞時一定立刻報修。（保證了公司的服務效率，使客戶有一個優(yōu)異的生活、工作環(huán)境）四、服務技巧服務技巧，其實就是與客戶交流的技巧三種最有效的服務交流技巧：看、說、聽1、看：眼光要敏銳；（注意在觀看的過程中捕獲信息，如年紀、衣飾、身體語言、態(tài)度等。察看時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安，不要表現(xiàn)的太甚分）眼光要專注；（在與客戶交流時，應保持穩(wěn)固、真摯的眼光接觸。）眼光接觸的禁忌：直盯、怒目；忽然掃射；（忽然轉向或走開客戶，會使他們揣摩你能否正要看其余的什么東西或躲避什么，致使客戶注意力分別。）游離不定；（不自信，或不懇切）2、說：“我會”以表達服務意向；（客戶不知道“我盡可能”究竟有多大可能）“我理解”以諒解對方情緒；“你能嗎？”以緩解緊張；防止：遲疑、聲音過高、“連珠炮”等3、聽：耐心；（不要打斷客戶的話，他說完后再提建議、疑問或回答）關懷；（不要不以為意，要理解客戶的話）別一開始要假定理解客戶的問題；記錄；理解。（不清楚的地方問清楚；確認發(fā)言的內容）五、怎樣實時停息客戶的不滿1、客戶為何不滿主假如服務人員的服務態(tài)度和方式問題所引致，主要表此刻：服務人員態(tài)度差；（如不敬愛、不禮貌、語言不妥等）缺乏正確的服務方式；（缺乏耐心、不寧愿、不主動、愛理不理等）缺乏專業(yè)知識，無回答客戶的發(fā)問或答非所問。2、辦理客戶不滿的原則建立“從客戶角度考慮”的觀點，爭取以使客戶滿意的方式解決問題；控制自己，防止感情用事，沉著的思慮客戶所提出的要求；切記自己代表的是公司形象，絕不可以抱著“不關我事”的態(tài)度；切忌遲延，辦理的行動也應讓客戶顯然的感覺到，以停息客戶的不滿；向客戶致歉時要有誠心；對客戶提出的不滿要平心靜氣、委婉的加以解說。3、辦理客戶不滿的策略不要與客戶爭論；不時保持沉穩(wěn)沉著；別把責問看作沖著自己來；（客戶生氣的對象其實不是你自己，領會他的心情）表達抱歉；（即便不是你的錯）不要幫公司里其余人找借口或責問；