問(wèn)題分析與解決技巧課件

關(guān)于問(wèn)題分析與解決技巧第1頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三研習(xí)目標(biāo)了解問(wèn)題的特性與類(lèi)別，建立良好的問(wèn)題意識(shí)了解問(wèn)題解決的思維方法，提高問(wèn)題解決的創(chuàng)新思維能力掌握有效的問(wèn)題分析的要點(diǎn)與工具、方法，準(zhǔn)確尋找與界定真正的問(wèn)題點(diǎn)探討有關(guān)問(wèn)題解決的策略和技巧，提升問(wèn)題解決的有效性分享大家的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和心得第2頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三走向卓越之-------

問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)第3頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三何謂問(wèn)題？簡(jiǎn)單而言：實(shí)際績(jī)效與預(yù)期目標(biāo)的差距即稱為問(wèn)題

「問(wèn)題」容易給人一種負(fù)面的感覺(jué)，其實(shí)「沒(méi)有問(wèn)題」才是最大的問(wèn)題第4頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題的三種類(lèi)型發(fā)生型問(wèn)題

--現(xiàn)狀與預(yù)定目標(biāo)發(fā)生了差距所形成的問(wèn)題改善型問(wèn)題

--把現(xiàn)有的目標(biāo)往上提升時(shí)所產(chǎn)生的問(wèn)題設(shè)定型問(wèn)題

--預(yù)測(cè)未來(lái)變化預(yù)訂目標(biāo)計(jì)劃時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題

第5頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題類(lèi)型之一已經(jīng)形成的問(wèn)題：發(fā)生型－問(wèn)題所在，通常很明確－是“看得見(jiàn)的問(wèn)題”－例：不良品增加5％，交期延緩2天，損耗增加2%追究“為何變成如此？”找出原因，找出對(duì)策解決問(wèn)題第6頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三應(yīng)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀不該有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問(wèn)題問(wèn)“為什么？”找出問(wèn)題點(diǎn)；消除造成現(xiàn)狀的因素發(fā)生型問(wèn)題第7頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題類(lèi)型之二謀求進(jìn)步的問(wèn)題：改善型

－憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo) －例：如何提高XX產(chǎn)品的合格率3%；如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率達(dá)到35%“如何可以更好？”找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處第8頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題類(lèi)型之三預(yù)先設(shè)想的問(wèn)題：設(shè)定型

－以未來(lái)為條件來(lái)進(jìn)行設(shè)想考慮的問(wèn)題－為純目標(biāo)意向型問(wèn)題 －例：“如果要把產(chǎn)品打入XX市場(chǎng)，必須具備哪些條件？”“如果…則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)的解決方法第9頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三希望/期待的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問(wèn)題問(wèn)“如何？”或“如果..則如何？找出改善方案、創(chuàng)意方案；創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件改善型和設(shè)定型問(wèn)題第10頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三何謂問(wèn)題意識(shí)

問(wèn)題意識(shí)指在問(wèn)題未明朗化，或尚未造成嚴(yán)重后果之前，即預(yù)先「感覺(jué)到」問(wèn)題存在的一種意識(shí)。問(wèn)題意識(shí)類(lèi)似心理學(xué)所說(shuō)的“病識(shí)感”，一個(gè)人若自己不覺(jué)得有病，就不會(huì)主動(dòng)去看醫(yī)生，若無(wú)問(wèn)題意識(shí)，就會(huì)失去對(duì)問(wèn)題的敏感性。第11頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三缺乏問(wèn)題意識(shí)的表現(xiàn)我們的這里沒(méi)有問(wèn)題，一切很好－缺乏危機(jī)性，安于現(xiàn)狀顧客沒(méi)有提出問(wèn)題……何必為這事傷腦筋？－缺乏主動(dòng)性，消極等待發(fā)生了問(wèn)題，卻找不到真正的問(wèn)題點(diǎn)在哪里？－缺乏技巧性，頭痛醫(yī)頭第12頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三走動(dòng)管理數(shù)據(jù)調(diào)查走（電）訪客戶設(shè)立問(wèn)題警報(bào)系統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)體系）信息收集（展覽會(huì)、交流會(huì)……）培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)的方法第13頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三走向卓越之---

問(wèn)題分析與解決四步驟第14頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三

邏輯思維發(fā)散思維集中思維靈感思維逆向思維聯(lián)想思維問(wèn)題分析與解決所需六大思維能力第15頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題分析與解決的核心三力與思維方式流暢力(聯(lián)想思維/發(fā)散思維)--指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題或看法能夠提出很多對(duì)策來(lái)解決問(wèn)題系統(tǒng)力(邏輯思維/集中思維)--指能夠從多角度、多方位的思考同一個(gè)問(wèn)題獨(dú)創(chuàng)力(靈感思維/逆向思維）

--指能夠想到別人所想不到的新方法，也就是見(jiàn)解眾不同第16頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題分析與解決四步驟分析問(wèn)題尋找對(duì)策確定對(duì)策制定方案問(wèn)題是什么？有哪些可能存在的原因？最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)是什么？我們希望達(dá)到的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)是什么?有哪些可能的對(duì)策/方法？還有沒(méi)有其它的對(duì)策/方法？真的沒(méi)有了嗎？決策評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么對(duì)策是相對(duì)最佳的？會(huì)有新的問(wèn)題產(chǎn)生嗎？實(shí)施計(jì)劃為何？誰(shuí)負(fù)責(zé)？何時(shí)完成？需要獲得哪些支持？如何追蹤評(píng)估？第17頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題分析與解決-步驟①-分析問(wèn)題挖掘問(wèn)題－描繪問(wèn)題全圖－確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)

--“系統(tǒng)操作太復(fù)雜”、“員工缺乏責(zé)任心”見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林

--“顧客操作不熟練”、“獎(jiǎng)金分配不合理”第18頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三What？--------------(什么情況？)Who？---------------(什么對(duì)象？)When？--------------(什么時(shí)間？)Where？-------------(什么地方？)Howmany？----------(什么程度？)定義問(wèn)題的以4W1H法第19頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三What什么情況--------(滿意指標(biāo)下降)Who什么對(duì)象-----------------(客戶)When什么時(shí)間----------(過(guò)去12個(gè)月)Where什么地方-------(市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果)Howmany什么程度--(由89分降至81分)定義問(wèn)題的以4W1H法（例）問(wèn)題描述：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分第20頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題與問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題定義清楚或問(wèn)題明確化后，所找出來(lái)、并可以采取對(duì)策加以處理的關(guān)鍵成因點(diǎn)，稱為問(wèn)題點(diǎn)。例：

--問(wèn)題：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分

--問(wèn)題點(diǎn)又是什么？第21頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題分析四方法頭腦風(fēng)暴法-------腦力激蕩，多向思維要因分析法-------歸類(lèi)分析，尋找要因柏拉多圖法-------數(shù)據(jù)分析，選擇要點(diǎn)Why分析法-------追根究底，確定關(guān)鍵第22頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三腦力激蕩、尋找要因探討與分析問(wèn)題成因時(shí)，可以應(yīng)用的工具與方法：頭腦風(fēng)暴法要因分析法…………..第23頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三小組成員先運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，找出造成問(wèn)題的盡可能多的成因用要因分析法把成因歸類(lèi)分成幾個(gè)大類(lèi)，并將結(jié)果繪制成要因分析圖（魚(yú)骨圖）腦力激蕩、尋找要因第24頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法，“BrainStorming”。由美國(guó)企業(yè)家、發(fā)明家?jiàn)W斯本首創(chuàng)。

頭腦風(fēng)暴法是從群體思維來(lái)考慮的。它是目前在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛、最普及的集體智力激勵(lì)方法。

主要方法：禁止批評(píng)，數(shù)量第一。第25頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三頭腦風(fēng)暴法的作用產(chǎn)生大量觀點(diǎn)或可選方案的方法，激發(fā)更多的觀點(diǎn)和更好的建議通過(guò)思維共振，充分運(yùn)用所有員工的智力保證群體解決的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量第26頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三頭腦風(fēng)暴法的三個(gè)階段介紹主題如組員感到困惑，可做一簡(jiǎn)單練習(xí)指定一人在看板記錄所有見(jiàn)解鼓勵(lì)組員自由提出見(jiàn)解會(huì)后以鑒別的眼光討論所有列出的見(jiàn)解也可以讓另一組人來(lái)評(píng)價(jià)明確描述問(wèn)題在看板上記錄小組成員提出見(jiàn)解會(huì)后評(píng)價(jià)第27頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三不許評(píng)價(jià)！--要到評(píng)估階段才能進(jìn)行評(píng)價(jià)討論評(píng)價(jià)宣揚(yáng)提問(wèn)規(guī)則一第28頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三異想天開(kāi)！--說(shuō)出能想到的任何主意規(guī)則二說(shuō)出你想到的任何主意或見(jiàn)解第29頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三規(guī)則三越多越好！--重?cái)?shù)量而非質(zhì)量海納百川，滴水穿石第30頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三見(jiàn)解無(wú)專(zhuān)利！--鼓勵(lì)在他人見(jiàn)解上進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的疊加性！第31頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三

頭腦風(fēng)暴之后的整理合并同類(lèi)集中推理合理排序第32頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來(lái)的，故又名石川圖，也稱之為“因果圖”、“特性要因圖”是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的分析方法是將頭腦風(fēng)暴法找出的成因，按相互關(guān)聯(lián)性繪制成的層次分明、條理清楚的圖形，因其形狀如魚(yú)骨，所以又叫魚(yú)骨圖要因分析法（魚(yú)骨圖）第33頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三寫(xiě)出問(wèn)題，并畫(huà)出一條線做為魚(yú)的脊柱把可能的成因分成合適的類(lèi)別做成一條一條的魚(yú)骨并把和主要成因相關(guān)的子因加它的下面選出最可能的主要成因作進(jìn)一步討論要因分析圖（魚(yú)骨圖）說(shuō)明第34頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三要因分析圖（魚(yú)骨圖）--例產(chǎn)品價(jià)格人員廣告通路為何未達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)？品質(zhì)不佳種類(lèi)過(guò)少搬運(yùn)容易損壞價(jià)格不具彈性成本過(guò)高離職率高訓(xùn)練不足缺乏預(yù)算通路不良造型不精美無(wú)法控制廣告商第35頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三產(chǎn)品促銷(xiāo)客戶滿意度下降渠道程序產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品過(guò)于單一錯(cuò)誤的廣告信息產(chǎn)品過(guò)時(shí)廣告力度不夠經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度下降經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不佳經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太低投訴沒(méi)有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)投訴沒(méi)有得到滿意的解決歸類(lèi)分析，尋找要因--案例分享（續(xù)）問(wèn)題描述：客戶滿意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分第36頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三利用腦力風(fēng)暴和要因分析法列出可能成因，進(jìn)一步找尋最重要的成因通過(guò)討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，把各種可能的成因通過(guò)柏拉多圖法，從中找出3-5個(gè)的成因要點(diǎn)小組再采用Why法，以找出真正的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)選擇要點(diǎn)、確定問(wèn)題點(diǎn)第37頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三38柏拉多圖法是根據(jù)所進(jìn)行的討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等，依據(jù)成因、狀況、發(fā)生頻率或其它的種類(lèi)等，找出比率最大的成因，并且將所構(gòu)成的成因依照大小順序排列，以此確定要點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)。選擇要點(diǎn)，優(yōu)先排序--柏拉多圖法%050100150200成因1成因2成因3成因4成因5成因60102030405060708090100第38頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三產(chǎn)品促銷(xiāo)客戶滿意度下降渠道程序產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品過(guò)于單一錯(cuò)誤的廣告信息產(chǎn)品過(guò)時(shí)廣告力度不夠經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度下降經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不佳經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)太低投訴沒(méi)有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)投訴沒(méi)有得到滿意的解決歸類(lèi)分析，尋找要點(diǎn)--案例分享（續(xù)）第39頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三柏拉多圖分析結(jié)果成因1：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決占35%成因2:客戶投訴沒(méi)有得到盡快解決30%成因3:產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題占18%選擇要點(diǎn)、優(yōu)先排序--案例分享（續(xù)）第40頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三要點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)重新分析造成問(wèn)題的各個(gè)主要成因：

成因1成因2成因3

Why法1.WHY?為什么2.WHY?為什么3.WHY?為什么4.WHY?為什么5.WHY？為什么分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)第41頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三追根究底找出真正的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)原因1原因2原因3投訴沒(méi)有得到圓滿的解決XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX投訴沒(méi)有得到盡快的解決XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題第42頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三原因1：客戶投訴沒(méi)有得到圓滿的解決為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熍c技術(shù)支援缺乏溝通，其本身又缺乏相應(yīng)的知識(shí)和技能為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熑狈λ璧漠a(chǎn)品知識(shí)與技術(shù)的資訊與支援為什么因?yàn)樵S多客戶工程師對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)的更新缺乏興趣和培訓(xùn)為什么？因?yàn)樽罱鼛啄旯菊衅概c培訓(xùn)于人際能力和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力為什么？因?yàn)楣疽允袌?chǎng)為導(dǎo)向的策略強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)市場(chǎng)與客戶開(kāi)發(fā)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)--案例分享（續(xù)）第43頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三原因2:客戶投訴沒(méi)有得到盡快的解決為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處煵荒芗皶r(shí)處理技術(shù)問(wèn)題為什么？因?yàn)閺募夹g(shù)人員處得到反饋與支援需時(shí)間太長(zhǎng)為什么？因?yàn)榧夹g(shù)人員并不重視客戶服務(wù)為什么？因?yàn)楣芾韺記](méi)有意識(shí)到技術(shù)支援的重要性為什么？因?yàn)榧夹g(shù)支援并不在其績(jī)效考核要素內(nèi)分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)--案例分享（續(xù)）第44頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題點(diǎn)確定：客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際關(guān)系和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面的能力，而忽略了產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識(shí)技術(shù)支援人員并不重視客戶問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有和他們的績(jī)效考核掛鉤公司的市場(chǎng)導(dǎo)向策略的影響和管理層對(duì)技術(shù)支援的重要性認(rèn)識(shí)不足分析要點(diǎn)、確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)--案例分享（續(xù)）第45頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三找尋可能成因要點(diǎn)可以采用的方法：－頭腦風(fēng)暴法－要因分析法確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)可以采用的方法：－柏拉多圖法－Why法總結(jié)-問(wèn)題分析與解決-步驟①-分析問(wèn)題挖掘問(wèn)題－描繪問(wèn)題全圖－確定關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)第46頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三切忌過(guò)早評(píng)估避免經(jīng)驗(yàn)主義倡導(dǎo)創(chuàng)新思維問(wèn)題分析與解決-步驟②-尋找對(duì)策拓展思維－激發(fā)創(chuàng)意－注重?cái)?shù)量第47頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三尋找對(duì)策的方法頭腦風(fēng)暴法

635默寫(xiě)法經(jīng)驗(yàn)追溯法標(biāo)桿借鑒法第48頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三635默寫(xiě)法為德國(guó)人在頭腦風(fēng)暴法基礎(chǔ)上改進(jìn)而成的一種默寫(xiě)激蕩法此法由6個(gè)人參加，每人在5分鐘內(nèi)提3個(gè)設(shè)想，故稱635法開(kāi)始時(shí)首先由主持者宣布議題，并對(duì)到會(huì)者提出的疑問(wèn)進(jìn)行解釋。然后給每人發(fā)設(shè)想卡，卡上標(biāo)上1、2、3……編號(hào)與會(huì)者在5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫(xiě)下自己的3個(gè)設(shè)想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同時(shí)從左邊成員接過(guò)他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想中得到啟發(fā)，再寫(xiě)下自己的3個(gè)新設(shè)想第49頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三經(jīng)驗(yàn)追溯法以前遇到過(guò)這樣或相似的問(wèn)題嗎？當(dāng)初的情況是怎樣的？曾經(jīng)提出過(guò)哪些解決對(duì)策？最后做了什么決策？誰(shuí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)、知道或參與過(guò)這樣的問(wèn)題解決？實(shí)施后的結(jié)果如何？無(wú)論失敗還是成功？第50頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三標(biāo)桿借鑒法在外界有哪些類(lèi)似的問(wèn)題？他們有哪些與我們相類(lèi)似的情況？他們是如何解決問(wèn)題的？具體對(duì)策是什么？所達(dá)到的效果如何？有哪些是我們可以借鑒的？第51頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三可能解決對(duì)策--案例分享（續(xù)）培訓(xùn)客戶服務(wù)人員技術(shù)人員定時(shí)提供客戶服務(wù)將人員合并在同一部門(mén)由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù)設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí)增聘具有技術(shù)知識(shí)的服務(wù)人員將服務(wù)工作外包在客戶服務(wù)部增聘技術(shù)人員設(shè)立技術(shù)與服務(wù)工作小組建立從市場(chǎng)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)的信息溝通機(jī)制完善產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，確保研發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量的統(tǒng)一性在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)考核服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)第52頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三討論后的可行對(duì)策---案例分享（續(xù)）培訓(xùn)客戶服務(wù)人員設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí)由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù)在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)第53頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三總結(jié)-問(wèn)題分析與解決-步驟②-尋找對(duì)策發(fā)散思維－激發(fā)創(chuàng)意－注重?cái)?shù)量有沒(méi)有過(guò)早下結(jié)論？或打退堂鼓？有沒(méi)有絞盡腦汁想出更多的對(duì)策?有沒(méi)有從別人的經(jīng)驗(yàn)中獲得啟發(fā)?有沒(méi)有從外界獲得標(biāo)桿借鑒對(duì)策？有沒(méi)有嘗試運(yùn)用一下創(chuàng)意新技法?第54頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三設(shè)定評(píng)估要素－科學(xué)決策－確定解決對(duì)策問(wèn)題分析與解決-步驟③-確定對(duì)策評(píng)估對(duì)策

--設(shè)定評(píng)估要素--這個(gè)對(duì)策是可以根本解決問(wèn)題，還是只能把問(wèn)題控制住--這個(gè)對(duì)策實(shí)施后會(huì)產(chǎn)生的新問(wèn)題是什么？科學(xué)決策

--選擇最合適的并非是技術(shù)上或理論上或邏輯上的最好

--可以選擇做或不做，選擇不做并不全是消極的處理

--判斷力、感覺(jué)和直覺(jué)等感性因素會(huì)在這里起作用第55頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三評(píng)估對(duì)策的方法反向腦力激蕩法擇優(yōu)合并法優(yōu)缺點(diǎn)比較法要素加權(quán)法第56頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三反向腦力激蕩法在選擇對(duì)策時(shí)首先使用的集體技法之一此法用來(lái)評(píng)估一個(gè)對(duì)策的各種可能被忽略的弱點(diǎn)或執(zhí)行時(shí)可能遇到的問(wèn)題此法進(jìn)行的方式類(lèi)似于頭腦風(fēng)暴法，唯所注重的不是點(diǎn)子，而是缺點(diǎn)第57頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三反向腦力激蕩法將被評(píng)估的各個(gè)對(duì)策列出來(lái)，采用腦力激蕩法的原則，針對(duì)每個(gè)被評(píng)估的對(duì)策進(jìn)行“炮轟”，直至再也無(wú)法找出缺點(diǎn)為止針對(duì)被指出的缺點(diǎn)，嘗試尋找解決對(duì)策經(jīng)過(guò)以上程序后缺點(diǎn)最少的對(duì)策為最佳對(duì)策第58頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三擇優(yōu)合并法此方法可以協(xié)助提高最后所確定的對(duì)策的質(zhì)量此方法也適用于在團(tuán)體成員無(wú)法達(dá)成一致的情況下，而決策者又需要獲得有關(guān)人員在執(zhí)行時(shí)的支持第59頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三設(shè)定時(shí)間限制（如30分鐘）設(shè)定選擇對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)（一般而言以3個(gè)為佳）

--可行性

--實(shí)用性

--原創(chuàng)性每個(gè)人對(duì)每個(gè)對(duì)策只有1票（支持或反對(duì)），進(jìn)行時(shí)不準(zhǔn)作任何討論根據(jù)票數(shù)，選出最高票的2-3個(gè)對(duì)策，并請(qǐng)組員思考將它們合并為一個(gè)新的解決對(duì)策擇優(yōu)合并法第60頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三優(yōu)缺點(diǎn)比較法選擇對(duì)策時(shí)首先及相對(duì)適用于個(gè)人的技法之一為每一個(gè)對(duì)策準(zhǔn)備一張表，表中分三欄目：評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)根據(jù)評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，給每一個(gè)初選對(duì)策打分比較各個(gè)對(duì)策，最多優(yōu)點(diǎn)或最高得分的2-3個(gè)對(duì)策進(jìn)入下一輪的評(píng)估第61頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三要素加權(quán)法在優(yōu)缺點(diǎn)比較法的基礎(chǔ)上，根據(jù)各評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的重要性（主觀的決定）給予相應(yīng)的權(quán)數(shù)（從1到10，越重要就給予越高分）對(duì)每一個(gè)被評(píng)估對(duì)策打分（從1到10），再將該分?jǐn)?shù)乘上相應(yīng)的權(quán)數(shù)，即為該對(duì)策在某一評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的得分將所有評(píng)估項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的得分加起來(lái)，總得分最高的對(duì)策即為最佳對(duì)策第62頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三有哪些可行的解決對(duì)策？評(píng)估的關(guān)鍵要素有哪些？加權(quán)分值系數(shù)如何確定？

……方案1方案2方案3方案4方案5要素加權(quán)法第63頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定要點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各對(duì)策的優(yōu)/缺點(diǎn)在設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，決策者需要認(rèn)真全面的考慮各種重要的因素（時(shí)間、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、易度、難度……）若初選得到的可考慮對(duì)策太多，可以采用兩種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)助決策：

--首輪采用必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不達(dá)標(biāo)者

--次輪采用希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)確定最佳對(duì)策

第64頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三決策注意要點(diǎn)不要奢望決策的100％正確，要注意在實(shí)施中調(diào)整要避免匆忙決策，但也要有時(shí)間限制決策要懂得緊急與重要之間的差別不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)決策的完美性第65頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三總結(jié)-問(wèn)題分析與解決-步驟③-確定對(duì)策你對(duì)這個(gè)決策感到有信心嗎？如果沒(méi)有，導(dǎo)致你的疑慮是什么呢？怎么解決？這個(gè)決策會(huì)被你的上司接受嗎？如果不會(huì)，可能的原因是什么？你會(huì)怎么辦？這個(gè)決策會(huì)被你的同事接受嗎？如果不會(huì)，你打算怎樣說(shuō)服他們或做出什么調(diào)整？你仔細(xì)考慮過(guò)你的決策所帶來(lái)的影響嗎？如果是的話，會(huì)有什么影響？設(shè)定評(píng)估要素－科學(xué)決策－確定解決對(duì)策第66頁(yè)，講稿共77頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)題分析與解決-步驟④-制定方案分析現(xiàn)況－制訂計(jì)劃－以終為始方案的開(kāi)始與結(jié)束日期？方案實(shí)施的具體責(zé)任人？方案需要哪些資源支持？如