汽車(chē)售后服務(wù)的重要性

目錄目錄……………………1中文摘要與關(guān)鍵詞……………………21售后服務(wù)的含義……………………32售后服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中得作用…………32.1客戶滿意度，售后服務(wù)的解釋…………………32.1.1顧客滿意度的含義……………32.1.2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系………………42.2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)作用………………52.2.1售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器……52.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線…………………52.2.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措……53營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)存在的問(wèn)題剖析…………………53.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄……………………63.2服務(wù)深度及廣度不夠全面………63.3忽視及時(shí)反饋客戶信息…………64提高售后服務(wù)的意見(jiàn)………………64.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)………64.2提高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證…………………74.3建立完善客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系…………………74.4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)與客戶滿意度檔案………74.5簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息………85售后服務(wù)的重要性…………………8參考文獻(xiàn)………………10[摘要]售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。汽車(chē)是靠運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)其功能的，各零部件在使用中不可避免地要產(chǎn)生磨損和老化，使用的特殊性也就決定了汽車(chē)售后服務(wù)的特殊性?！罢l(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者?！边@是當(dāng)今汽車(chē)商家和廠家的豪言壯語(yǔ)。競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻充斥著汽車(chē)市場(chǎng)。有業(yè)內(nèi)人士這樣預(yù)言：隨著汽車(chē)消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨向白熱化和消費(fèi)者的不斷成熟，汽車(chē)售后服務(wù)戰(zhàn)最終會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)。“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”。售后服務(wù)的重要性在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中便會(huì)體現(xiàn)得淋漓盡致，對(duì)經(jīng)濟(jì)利益起到舉足輕重的作用。[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)；客戶滿意度；汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)的重要性1售后服務(wù)的含義丁卓主編《汽車(chē)售后服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2005.8丁卓主編《汽車(chē)售后服務(wù)管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2005.8.就企業(yè)在銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購(gòu)物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購(gòu)、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷(xiāo)售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。2售后服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中得作用2.1客戶滿意度、售后服務(wù)的解釋山云霄主編《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)》，中國(guó)水利水電出版社，2010.6山云霄主編《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)》，中國(guó)水利水電出版社，2010.6.“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目的。二者在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中起著不可分割的重要作用2.不同的學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！崩聿榈隆·奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說(shuō)，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平?！币灿袑W(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過(guò)欺望，顧客就會(huì)非常滿意；如果低于期望，顧客就會(huì)感到失望即不滿意。對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。通俗一點(diǎn)的話說(shuō)，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的不同滿意程度。2.售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用。一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度觀念可以說(shuō)是對(duì)以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀貫徹實(shí)際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨所在，也是從實(shí)踐結(jié)果的角度對(duì)企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無(wú)不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國(guó)TCL集團(tuán)則把“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)講，重要的問(wèn)題不是數(shù)據(jù)分析出來(lái)的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠(chéng)客戶，也就是說(shuō)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類(lèi)則爭(zhēng)取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長(zhǎng)期支持企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。而忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%--85%，因此，我們可以說(shuō)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。2.2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的作用2.隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況,從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小,企業(yè)只有詢找無(wú)形服務(wù)來(lái)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。2.2.2企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說(shuō)，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。2.現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過(guò)程中使客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。3企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)存在的問(wèn)題剖析3.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及投訴不夠重視?？偨Y(jié)一句話即：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。3.2服務(wù)的深度及廣度不夠全面眾多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問(wèn)及難題，并沒(méi)有做到從問(wèn)題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒(méi)有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說(shuō)，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。3.3忽視及時(shí)反饋客戶信息雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費(fèi)者的滿意回應(yīng)或解決呢？無(wú)從考問(wèn)，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。4提高售后服務(wù)的意見(jiàn)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也日益增長(zhǎng)，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個(gè)方面著手改善：4.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。4.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對(duì)”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國(guó)海爾集團(tuán)樹(shù)立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而我國(guó)長(zhǎng)虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過(guò)，無(wú)形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。4.3建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售；測(cè)量客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)盈利能力。客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一個(gè)客戶的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案。例如，企業(yè)在回訪過(guò)程中征求客戶的意見(jiàn)，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)培訓(xùn)、組織一些活動(dòng)，每月在一定時(shí)期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。4.5簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷(xiāo)售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來(lái)考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地方，特別對(duì)于繁瑣、麻煩的過(guò)程和步驟，應(yīng)考慮簡(jiǎn)化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國(guó)海爾集團(tuán)的星級(jí)服務(wù)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，他的口號(hào)是“訊速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”。這對(duì)提高企業(yè)滿意度、忠誠(chéng)度起著不可缺的作用。5售后服務(wù)的重要性提高企業(yè)的售后服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。[參考文獻(xiàn)](1)王林·中國(guó)汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的思考·汽車(chē)工業(yè)研究，2002.(2)朱杰·汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理·北京：電子工業(yè)出版社，2005.(3)楊路明·客戶關(guān)系管理·重慶：重慶大學(xué)出版社，2004.(4)（美）A·佩恩·服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)·鄭薇譯·北京：中信出版社，1998.(5)丁卓·汽車(chē)售后服務(wù)管理·北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.目錄第一章總論 11.1項(xiàng)目背景 11.1.1項(xiàng)目名稱及承辦單位 11.1.2承辦單位 11.1.3項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn) 11.1.4可行性研究報(bào)告編制單位 11.2報(bào)告編制依據(jù)和研究范圍 11.2.1報(bào)告編制依據(jù) 11.2.2研究范圍 21.3承辦單位概況 21.4項(xiàng)目提出背景及必要性 31.4.1項(xiàng)目提出的背景 31.4.2項(xiàng)目建設(shè)的必要性 41.5項(xiàng)目概況 51.5.1建設(shè)地點(diǎn) 51.5.2建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案 51.5.3項(xiàng)目投資與效益概況 51.6主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 6第二章市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 82.1綠色農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 82.1.1生產(chǎn)現(xiàn)狀 82.1.2市場(chǎng)前景分析 92.2花卉市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 112.2.1產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀 112.2.2市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 122.2.3產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)分析 132.3中藥材產(chǎn)品市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 132.3.1產(chǎn)品簡(jiǎn)介 132.3.2產(chǎn)品分布現(xiàn)狀分析 152.3.3市場(chǎng)供求狀況分析 162.3.4市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 17第三章建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案 203.1項(xiàng)目的方向和目標(biāo) 203.2建設(shè)規(guī)模 203.3產(chǎn)品方案 213.3.1優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)糧食作物種植基地 213.3.2無(wú)公害蔬菜種植基地 213.3.3中藥材種植基地 213.3.4花卉種植基地 21第四章建設(shè)場(chǎng)址及建設(shè)條件 224.1建設(shè)場(chǎng)址現(xiàn)狀 224.1.1建設(shè)場(chǎng)址現(xiàn)狀 224.1.2廠址土地權(quán)屬類(lèi)別及占地面積 224.2建設(shè)條件 224.2.1氣象條件 224.2.2水文及工程地質(zhì)條件 234.2.4交通運(yùn)輸條件 234.2.5水源及給排水條件 244.2.6電力供應(yīng)條件 244.2.7通訊條件 244.3其他有利條件 244.3.1農(nóng)產(chǎn)品資源豐富 244.3.2勞動(dòng)力資源充沛 254.3.3區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯 25第五章種植基地建設(shè)方案 265.1概述 265.1.1種植基地運(yùn)營(yíng)模式 265.1.2種植基地生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 265.23000畝優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)糧食作物種植基地建設(shè)方案 285.2.1品種選擇 285.2.2耕作技術(shù) 285.2.3種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期 335.32000畝無(wú)公害蔬菜種植基地建設(shè)方案 345.3.1概述 345.3.2無(wú)公害蔬菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 345.3.3蔬菜栽培與田間管理 355.3.4種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期 375.42000畝中藥材種植基地建設(shè)方案 385.4.1概述 385.4.2GAP基地建設(shè)要求 385.4.3選擇優(yōu)良品種 395.4.4金銀花栽培與田間管理 395.4.5種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期 435.52000畝花卉種植基地建設(shè)方案 445.5.1概述 445.5.2技術(shù)方案 455.5.3種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期 49第六章田間工程及配套設(shè)施建設(shè)方案 516.1概述 516.23000畝綠色糧食作物種植基地灌溉方案 516.2.1總體布局 516.2.2設(shè)計(jì)依據(jù) 526.2.3灌溉制度的確定 526.2.4渠道襯砌工程設(shè)計(jì) 536.32000畝無(wú)公害蔬菜種植基地灌溉方案 556.3.1總體布局 556.3.2設(shè)計(jì)依據(jù) 556.3.3主要設(shè)計(jì)參數(shù) 566.3.4灌水器選擇與毛管布置方式 566.3.5滴灌灌溉制度擬定 576.3.6支、毛管水頭差分配與毛管極限長(zhǎng)度確定 586.3.7網(wǎng)統(tǒng)布置與輪灌組劃分 596.3.8管網(wǎng)水力計(jì)算 606.3.9水泵揚(yáng)程及選型 646.42000畝中藥材種植基地灌溉方案 656.4.1設(shè)計(jì)依據(jù) 656.4.2設(shè)計(jì)參數(shù) 656.4.3噴頭選型和布置間距 656.4.4灌溉制度 666.4.5取水工程規(guī)劃布置 686.4.6管網(wǎng)水力計(jì)算 706.4.7機(jī)泵選型 726.52000畝花卉種植基地灌溉方案 726.5.1設(shè)計(jì)依據(jù) 726.5.2微灌主要設(shè)計(jì)參數(shù) 726.5.3微灌灌水器選擇與毛管布置方式 736.5.4微灌灌溉制度擬定 746.5.5微灌支、毛管水頭差分配與毛管極限長(zhǎng)度確定 756.5.6微灌網(wǎng)統(tǒng)布置與輪灌組劃分 766.5.7微灌管網(wǎng)水力計(jì)算 776.5.8水泵揚(yáng)程及選型 816.6田間道路工程 866.7灌溉工程 866.7.1機(jī)井工程 866.7.2提灌站改造 876.8溝道治理工程 896.9田間配套設(shè)施 906.9.1倉(cāng)儲(chǔ)工程 906.9.2農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心 93第七章節(jié)能、節(jié)水 967.1研究依據(jù) 967.2能耗分析 977.3節(jié)能措施 97第八章環(huán)境與生態(tài)影響分析 988.1環(huán)境影響現(xiàn)狀分析 988.2生態(tài)環(huán)境影響分析 988.2.1建設(shè)期對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響 988.2.2運(yùn)營(yíng)期對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響 988.3生態(tài)環(huán)境保護(hù)措施 988.3.1采用的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 988.3.2建設(shè)期對(duì)環(huán)境的保護(hù)措施 998.3.3運(yùn)營(yíng)期對(duì)環(huán)境的保護(hù)措施 1008.4環(huán)境影響評(píng)價(jià) 100第九章企業(yè)組織與勞動(dòng)定員 1019.1公司體制及組織機(jī)構(gòu) 1019.2勞動(dòng)定員 1019.3人員來(lái)源及培訓(xùn) 1029.3.1人員來(lái)源 1029.3.2人員培訓(xùn) 102第十章項(xiàng)目組織管理與實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 10310.1基本要求 10310.2項(xiàng)目組織 10310.3項(xiàng)目管理 10310.4建設(shè)周期計(jì)劃 104第十一章風(fēng)險(xiǎn)分析 10511.1風(fēng)險(xiǎn)因素 10511.2風(fēng)險(xiǎn)因素分析及風(fēng)險(xiǎn)程度 10511.3防范和降低風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策 106第十二章投資估算和資金籌措 10812.1投資估算 10812.1.1投資估算的編制范圍 10812.1.2投資估算依據(jù) 10812.1.3投資估算方法 10812.2總投資估算 10912.4資金籌措 10912.5資金使用計(jì)劃 109第十三章財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)及社會(huì)效益評(píng)價(jià) 11013.1產(chǎn)品成本和費(fèi)用估算 110HYPERLINK\l"_Toc307587