貿(mào)易公司質(zhì)量手冊實(shí)用

×××貿(mào)易有限公司文件編號：版本號：A/0目錄章節(jié)號：1頁碼：第1頁共26頁1 目錄 1.1 批準(zhǔn)令 1.2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 1.3 授權(quán)書 1.4 《質(zhì)量手冊》編寫組 1.5 企業(yè)概況 2 《質(zhì)量手冊》的說明與管理2.1 《質(zhì)量手冊》說明2.2 《質(zhì)量手冊》的發(fā)放2.3 《質(zhì)量手冊》的修改和換版的管理2.4 《質(zhì)量手冊》持有者的責(zé)任2.5 《質(zhì)量手冊》宣貫實(shí)施要求3. 術(shù)語和定義3.1 引用標(biāo)準(zhǔn)3.2 定義4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.3 相關(guān)文件5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評審5.7 相關(guān)文件6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境6.5 相關(guān)文件7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4 采購7.5 生產(chǎn)與服務(wù)的提供（其中7.5.2刪減）7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制（刪減）7.7 相關(guān)文件8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格服務(wù)控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)8.6 相關(guān)文件附錄 A質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 B質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表附頁 1 質(zhì)量手冊修改記錄程序文件一覽表××××易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0批準(zhǔn)令章節(jié)號：1.1頁碼：第3頁共26頁批準(zhǔn)令本公司依據(jù)GB/T19001-2000要求編制完成《質(zhì)量手冊》第A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。本手冊是闡述本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和所建立的質(zhì)量管理、滿足顧客和適用法律法規(guī)要求體系的文件，按GB/T19001—2000的要求所建立的質(zhì)量管理體系過程，以及為確保這些過程有效動作和控制所需要的方法，是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，取得顧客滿意、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要保證。本手冊可用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、上級單位）評價本公司滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)和自身發(fā)展要求的能力，是本公司各項(xiàng)工作的評價準(zhǔn)則。各職能部門及各級管理者在控制和管理相關(guān)的過程時，必須遵循PDCA工作程序，以確保過程的適用性、有效性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，并得到持續(xù)改進(jìn)。本手冊規(guī)定的本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，闡明了質(zhì)量管理體系的過程及相互作用，宣布了對顧客的承諾，是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，本公司全體干部職工必須遵照執(zhí)行。本手冊于年5月16日施行?？偨?jīng)理：年月日×××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)章節(jié)號：1.2頁碼：第4頁共26頁質(zhì)量方針：以質(zhì)量為核心，以客戶為中心，以服務(wù)求生存，以信譽(yù)求發(fā)展質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令：為實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求的承諾和質(zhì)量方針，本公司建立的質(zhì)量目標(biāo)是：1、合同及時完成率98%；2、顧客滿意率≥90%。各部門須按上述目標(biāo)建立部門質(zhì)量目標(biāo)，并在貫徹落實(shí)過程中協(xié)調(diào)配合，共同努力，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?？偨?jīng)理：年月日××××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0授權(quán)書章節(jié)號：1.31.4頁碼：第5頁共26頁為確保本公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，我授權(quán)為管理者代表，并授予其以下職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的包括顧客在內(nèi)的外部溝通與聯(lián)絡(luò)；e)負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題的糾正和預(yù)防措施的組織、協(xié)調(diào)、處理?？偨?jīng)理：年月日×××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0企業(yè)概況章節(jié)號：1.5頁碼：第6頁共26頁****貿(mào)易有限公司坐落于美麗的瘦西湖畔，經(jīng)國家外經(jīng)貿(mào)部核準(zhǔn)享有對外進(jìn)出口業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。公司主要業(yè)務(wù)包括：貨物進(jìn)出口、技術(shù)進(jìn)出口；商務(wù)信息、國際經(jīng)濟(jì)信息、商務(wù)、勞務(wù)中介服務(wù)等。公司有專業(yè)的人員和頂尖的配套設(shè)施，有豐富的國際貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)，成立以來與全國及各個國家有著較多的貿(mào)易往來。每年創(chuàng)匯都以較快的速度增長。公司擁有一支高素質(zhì)人力團(tuán)隊(duì)，各類專業(yè)人才20余人，具有豐富的專業(yè)知識和良好的文化修養(yǎng)，并在長期實(shí)踐過程中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，為公司的進(jìn)一步發(fā)展而不懈努力。在國內(nèi)、國際交流與合作的新形勢、機(jī)遇下，公司將以“誠信”為立身之本，以服務(wù)為前提，以質(zhì)量為保障，本著“守約、保質(zhì)、互利、重義”的原則，積極開拓和發(fā)展與各國、各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作，竭誠為世界各國、各地區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在可持續(xù)性經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中，努力創(chuàng)造公司良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。公司熱誠期待國內(nèi)外各界有識之士，共謀發(fā)展！公司地址：公司電話：傳真：××××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0質(zhì)量手冊的說明與管理章節(jié)號：2頁碼：第8頁共25頁2.1質(zhì)量手冊說明2.1.1本《質(zhì)量手冊》依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》編制，為適應(yīng)本公司運(yùn)行過程，《質(zhì)量手冊》章節(jié)編號與標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)編號不完全一致。2.1.2刪減說明刪減的標(biāo)準(zhǔn)條款刪減理由7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司工作是依據(jù)國家有關(guān)的法律法規(guī)組織實(shí)施的，本公司沒有設(shè)計(jì)和更改。7.5.2生產(chǎn)服務(wù)提供過程的確認(rèn)在工作中，沒有輸出后不能由后續(xù)測量或監(jiān)控加以驗(yàn)證的過程。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本公司實(shí)施管理的驗(yàn)證由客戶進(jìn)行，因此本公司工作不需要監(jiān)視和測量裝置。2.1.3引用文件a)GB/T19000-2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》b)GB/T19001-2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系-要求》2.1.4《質(zhì)量手冊》中有關(guān)的職責(zé)、活動、程序等條款由管理者代表組織本公司《質(zhì)量手冊》編寫小組按現(xiàn)行組織及活動情況編制。2.1.5《質(zhì)量手冊》是我公司質(zhì)量工作的綱領(lǐng)性文件和內(nèi)部質(zhì)量審核的主要依據(jù)。因此，應(yīng)對其制定、審批、發(fā)放、使用、修改、換版實(shí)施有效的統(tǒng)一管理。2.2《質(zhì)量手冊》的發(fā)放a)由公司辦公室負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的登記，對發(fā)放的《質(zhì)量手冊》要在手冊首面加蓋“受控”標(biāo)記，（受控）《質(zhì)量手冊》要有發(fā)放編號；b)《質(zhì)量手冊》（受控）發(fā)給各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)審員以及第三方審核機(jī)構(gòu)，其他人員因工作需要，由所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由公司辦公室發(fā)放（受控）《質(zhì)量手冊》；c)因顧客需要，由有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)向管理者代表提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，可到公司辦公室領(lǐng)取（非受控）《質(zhì)量手冊》。2.3質(zhì)量手冊的修改或換版的管理a)公司辦公室負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量手冊》的修改或換版工作；b)《質(zhì)量手冊》的修改或換版要加以標(biāo)識，其修改次數(shù)以1、2、3……表示，在每頁修改序次欄中注明，改版次數(shù)以英文字母A、B、C……表示，在《質(zhì)量手冊》封面“版本”欄注明?！顿|(zhì)量手冊》的修改，原則上每年進(jìn)行一次，當(dāng)《質(zhì)量手冊》進(jìn)行修改或換版時，相關(guān)文件要進(jìn)行相應(yīng)的修改；c)對《質(zhì)量手冊》修改或換版實(shí)行跟蹤，（非受控）《質(zhì)量手冊》不實(shí)行跟蹤；d)有關(guān)部門需借用《質(zhì)量手冊》時，應(yīng)填寫《借閱登記表》，經(jīng)公司辦公室審批后方可借用；e)《質(zhì)量手冊》各版的正式本（手簽批準(zhǔn)本）由公司辦公室歸檔，以保證可追溯性；f)《質(zhì)量手冊》換版頁實(shí)行以舊換新，換版頁的（非有效）頁應(yīng)收回并加蓋“作廢”章，由公司辦公室留存檔一套，其余一并銷毀。2.4《質(zhì)量手冊》持有者的責(zé)任a)《質(zhì)量手冊》持有者要對《質(zhì)量手冊》精心愛護(hù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)送他人，若有崗位變動，應(yīng)及時將（受控）《質(zhì)量手冊》交回公司辦公室，并辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)；b)對（受控）《質(zhì)量手冊》，持有者如丟失時，應(yīng)及時向公司辦公室報(bào)告，并登記注銷，辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，補(bǔ)發(fā)的《質(zhì)量手冊》沿用原編號，并在編號前加“補(bǔ)”字。2.5質(zhì)量手冊宣貫實(shí)施要求2.5.1各部門應(yīng)將《質(zhì)量手冊》作為質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的教材，組織全體員工學(xué)習(xí)，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2.5.2《質(zhì)量手冊》的持有者應(yīng)嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊》規(guī)定的程序要求執(zhí)行，并組織實(shí)施。××××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0術(shù)語和定義章節(jié)號：3頁碼：第9頁共26頁3.1本《質(zhì)量手冊》引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語3.2定義3.2.1本《質(zhì)量手冊》采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。×××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/1質(zhì)量管理體系章節(jié)號：4頁碼：第11頁共26頁4.1總要求本公司依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》，建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，使本公司具有提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的能力和持續(xù)改進(jìn)的能力，通過體系的有效運(yùn)行，以增強(qiáng)顧客滿意程度。本公司確保：a)識別本公司勞務(wù)合作和進(jìn)出口貿(mào)易有服務(wù)過程及其在本公司的應(yīng)用；b)按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，確定這些過程的順序和相互作用；c)編制《文件控制程序》等9個程序文件和其他質(zhì)量文件，確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)；g)本公司從事的業(yè)務(wù)根據(jù)國家的法律法規(guī)實(shí)施，并由客戶檢驗(yàn)的，并確保對其實(shí)施控制。h)本公司識別暫無外包過程。4.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件是按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，學(xué)習(xí)國際通用的方法并結(jié)合本公司的實(shí)際情況制定的。質(zhì)量管理體系文件包括：a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)質(zhì)量手冊；c)按標(biāo)準(zhǔn)要求所形成文件的程序；d)為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；e)提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀記錄。《質(zhì)量手冊》、《程序文件》及管理規(guī)定按經(jīng)批準(zhǔn)的發(fā)放數(shù)據(jù)受控發(fā)放給有關(guān)職能部門和個人。4.2.2質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》建立本公司《質(zhì)量手冊》，確定了本公司質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)定了各項(xiàng)質(zhì)量活動的基本程序和控制要求，是我公司質(zhì)量管理工作的綱領(lǐng)性文件?！顿|(zhì)量手冊》內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序和相關(guān)文件；c)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及為實(shí)現(xiàn)方針、目標(biāo)對質(zhì)量管理體系過程和策劃以及質(zhì)量管理體系之間的相互作用的表述。4.2.3文件和資料控制為了確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的各個場所使用有效版本的文件和資料，并及時退出作廢文件，必須對有關(guān)的質(zhì)量文件和資料進(jìn)行嚴(yán)格的控制與管理。應(yīng)建立《文件控制程序》并組織實(shí)施。記錄是特殊類型的文件，也應(yīng)予以控制，應(yīng)按4.2.4條款實(shí)施。與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件為《質(zhì)量手冊》、程序文件、管理規(guī)定、服務(wù)承諾、行為規(guī)范、文件服務(wù)用語等。編制形成文件的程序，以規(guī)定下列方面所需的控制：a)文件在發(fā)布前應(yīng)有授權(quán)人審核、批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b)編制體系文件適時發(fā)布，必要時，對文件評審與更新，并再次批準(zhǔn)；c)確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別，以防止使用失效/作廢文件；d)確保文件保持清晰、易于識別和檢索；e)有關(guān)服務(wù)引用的外來文件應(yīng)得到識別，發(fā)放須有記錄；f)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件加以適當(dāng)標(biāo)識；××××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)章節(jié)號：7頁碼：第21頁共26頁g)以電子媒體形式保存的文件，需由審批人對存檔、使用、復(fù)制加以控制。4.2.4記錄控制為證實(shí)本公司服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的可行性和有效性，需要對有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)狀況的書面記錄實(shí)施管理和控制，建立《記錄控制程序》，并遵照實(shí)施。質(zhì)量活動應(yīng)按規(guī)定要求形成記錄，如：管理評審記錄、人員培訓(xùn)記錄、文件發(fā)放記錄、內(nèi)部審核記錄、不合格評審/處置記錄、糾正/預(yù)防措施記錄等。記錄應(yīng)準(zhǔn)確完整、數(shù)據(jù)可靠、字跡清晰，有相應(yīng)的標(biāo)識，便于檢索。書寫工具應(yīng)滿足相應(yīng)的保存期限要求。公司辦公室是記錄控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的有關(guān)記錄匯總管理，并定期向管理者代表報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。各部門負(fù)責(zé)歸口記錄的收集、保存。記錄的保存期限按其性質(zhì)決定。記錄存放應(yīng)適宜，防止損壞、丟失。對記錄的處置應(yīng)進(jìn)行控制。4.3相關(guān)文件：GT/QB-4.2.3文件控制程序GT/QB-4.2.4記錄控制程序5.管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過實(shí)施以下活動，確保本公司所提供的服務(wù)滿足顧客和法律、法規(guī)要求，對建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所做出的承諾提供證據(jù)。a)向全體員工及時傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求及其重要性，明確傳達(dá)渠道，并通過教育、獎懲，提高員工按其執(zhí)行的意識；b)組織制訂、發(fā)布符合國家方針政策和法律法規(guī)要求，及符合顧客期望的質(zhì)量方針；c)根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架和本公司的資源配置情況制定質(zhì)量目標(biāo)；d)主持管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評價，以確保體系技術(shù)滿足顧客和規(guī)定的總目標(biāo)；e)通過對本公司工作所需人、財(cái)、物的預(yù)測、評價，落實(shí)責(zé)任部門，并予以支持和檢查，確保獲得建立和改進(jìn)本公司的質(zhì)量管理體系必需的資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，通過首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制，召開顧客座談會，向顧客發(fā)放征求意見表等方式，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)時，均需強(qiáng)調(diào)這一觀念。應(yīng)通過各種方式，不斷向全體員工強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的重要性。在工作中應(yīng)與顧客溝通，充分了解顧客意圖，包括當(dāng)前的和未來的期望和需求以及對本公司服務(wù)的要求。然后將其需要和期望通過評審加以理解、明確。有關(guān)責(zé)任人員應(yīng)在工作中確保其得到滿足。從而證明我們提供的服務(wù)是可信賴的，能增強(qiáng)顧客滿意度。5.3質(zhì)量方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布的本公司的質(zhì)量方針是：以質(zhì)量為核心，以客戶為中心，以服務(wù)求生存，以信譽(yù)求發(fā)展為確保本公司質(zhì)量方針的貫徹落實(shí)，應(yīng)做到：a)建立能滿足顧客需求的質(zhì)量服務(wù)體系，提供滿足顧客需要的全過程服務(wù)；b)樹立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的指導(dǎo)思想，及時了解顧客的需求和反饋意見，充分適應(yīng)不同顧客的要求，并爭取超越顧客期望；c)以人為本，調(diào)動激發(fā)員工持續(xù)的學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力，使員工具有明確的服務(wù)意識和足夠的工作能力，做到行動之前明確目標(biāo)，過程實(shí)施滿足要求，完成以后做好總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)；d)建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系，把內(nèi)、外部的評審作為推進(jìn)手段，以滿足本公司總體發(fā)展需要，并達(dá)到滿足顧客不斷提高的服務(wù)需求之最終目的。每年均需召開管理評審會，評審質(zhì)量方針是否持續(xù)適宜，由總經(jīng)理根據(jù)內(nèi)外部的條件決定是否修訂。e)本公司應(yīng)通過宣貫、培訓(xùn)、溝通，使員工理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求的承諾和本公司質(zhì)量方針，本公司建立的質(zhì)量目標(biāo)是：a)合同覆行率98%；b)顧客滿意率≥90%。為便于考核質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，實(shí)施質(zhì)量技術(shù)服務(wù)考核和年度目標(biāo)管理相結(jié)合，要求各個職能部門在每年初為完成質(zhì)量目標(biāo)和技術(shù)改進(jìn)的需要，制定本年度的主要工作目標(biāo)，每年末檢查具體落實(shí)情況。旨在通過持之以恒，不斷進(jìn)步來保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃是公司領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略性策劃。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系整體的需求，制訂一個切實(shí)可行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。為了確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，公司配置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)（見質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖）和人員，配備必需的設(shè)備和設(shè)施，建立質(zhì)量管理體系文件。在工作中獲取的有效性信息加以評審分析，以改進(jìn)完善質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、職能、法律法規(guī)等內(nèi)部機(jī)制和外部環(huán)境發(fā)生重大變化需要更改質(zhì)量管理體系時，應(yīng)事先對質(zhì)量管理體系如何適應(yīng)新的環(huán)境條件進(jìn)行變更策劃并切實(shí)予以實(shí)施，以保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的一致性、完整性，防止中斷或脫節(jié)。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限各部門的職責(zé)范圍及各部門各崗位的職責(zé)權(quán)限由公司人教處根據(jù)管理需要和實(shí)際情況編制，經(jīng)過相關(guān)部門的討論、協(xié)調(diào)，達(dá)成共識后形成文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布（見《部門和崗位職責(zé)與權(quán)限》）。運(yùn)行中如發(fā)現(xiàn)有更改需要，須由總經(jīng)理根據(jù)是否有利于促進(jìn)質(zhì)量管理做出決定。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命一名管理者代表，并授予其以下職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜（包括顧客在內(nèi)）的外部溝通與聯(lián)絡(luò)；e)負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量問題的糾正和預(yù)防措施的組織、協(xié)調(diào)、處理。5.5.3內(nèi)部溝通為確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通，本公司內(nèi)應(yīng)通過辦公會、中層干部會、每月例會、工作報(bào)告、文件傳閱、談話談心、電話聯(lián)系等方式，建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，增強(qiáng)協(xié)調(diào)。公司辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本公司內(nèi)部溝通事宜，根據(jù)需要及時召開內(nèi)部協(xié)調(diào)會議，通報(bào)工作情況；對顧客反饋信息進(jìn)行分析，并及時通報(bào)各部門和責(zé)任人員；利用各類會議、活動、網(wǎng)絡(luò)等，及時傳遞公司內(nèi)活動、服務(wù)、管理、質(zhì)量的信息，讓全體員工了解質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)情況。5.6管理評審5.6.1總則為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，本公司應(yīng)在間隔時間不超過12個月的期間內(nèi)，至少對質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次有針對性的評審。公司辦公室負(fù)責(zé)按《管理評審控制程序》的規(guī)定進(jìn)行策劃、實(shí)施，管理評審會由總經(jīng)理主持，會議通過對當(dāng)前業(yè)績和改進(jìn)需要的評審，以識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的時機(jī)和變更的需要，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的修訂和某一過程或某項(xiàng)活動的改進(jìn)措施。5.6.2評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)對本公司質(zhì)量體系內(nèi)審和外審的結(jié)果；b)顧客對本公司工作的反饋意見；c)本公司的業(yè)績和差距，以及作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行情況；d)預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況；e)以往管理評審提出的改進(jìn)措施的實(shí)施情況；f)可能影響質(zhì)量管理體系變更的因素；g)各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門、社會各界以及本公司內(nèi)部各層次已提出的改進(jìn)建議。5.6.3評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b)對本公司所提供的服務(wù)更好地滿足顧客要求進(jìn)行改進(jìn)；c)為適應(yīng)運(yùn)行需求和改進(jìn)，增加顧客滿意，對資源方面進(jìn)行改進(jìn)。5.6.4評審結(jié)果必須形成報(bào)告，對存在的問題編制糾正措施，經(jīng)總經(jīng)理審批后，下達(dá)到有關(guān)部門執(zhí)行，由公司辦公室負(fù)責(zé)對糾正措施情況進(jìn)行督促、檢查，應(yīng)予以實(shí)施并評價其結(jié)果的有效性。5.6.5管理評審形成的記錄，由公司辦公室負(fù)責(zé)按《記錄控制程序》妥善保管。5.7相關(guān)文件：GT/QB-4.2.4記錄控制程序GT/QB-5.6管理評審控制程序6.資源管理6.1資源提供本公司為貫徹、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)作的有效性，不斷滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，應(yīng)確定并提供滿足過程運(yùn)作所需配置的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。資源配置的適宜性，可通過內(nèi)部審核和管理評審進(jìn)行評價，任何不適宜的問題，可由管理者代表協(xié)調(diào)，經(jīng)總經(jīng)理審批后解決，以實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。6.2人力資源6.2.1總則人力資源的基本要求是人員能夠勝任所從事的工作，對其能力從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面來考核。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)本公司建立和保持《崗位任職能力要求》，對崗位任職人員進(jìn)行評價，未達(dá)到要求的通過培訓(xùn)或請人輔導(dǎo)，幫助其熟悉業(yè)務(wù)；b)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對各級人員加強(qiáng)培訓(xùn)，以確保員工能勝任所從事的工作并持續(xù)提高業(yè)務(wù)能力；c)對培訓(xùn)后的工作進(jìn)行抽查，驗(yàn)證其有效性；d)各部門負(fù)責(zé)人對所屬人員進(jìn)行以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神的教育，使員工自覺做好本職工作，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)。e)建立全體人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施本公司應(yīng)確定、提供為達(dá)到符合工作要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。公司辦公室統(tǒng)一籌劃開展工作所需的固定場所和相關(guān)設(shè)施、過程設(shè)備和支持性服務(wù)（交通、通訊）。6.4工作環(huán)境為達(dá)到符合要求所需的工作環(huán)境為：a)辦公室場所標(biāo)識清晰，提供為顧客所用飲水、座椅等，大廳設(shè)置公示欄。b)辦公室文件資料實(shí)施定置擺放，標(biāo)識管理，能及時檢索；c)公共衛(wèi)生：干凈整潔，每月檢查一次，并公示檢查結(jié)果。6.5相關(guān)文件：GT/QB-4.2.4記錄控制程序GT/QB-6.2人力資源控制程序7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作的實(shí)現(xiàn)是指實(shí)現(xiàn)外派勞務(wù)和進(jìn)出口業(yè)務(wù)所要求的一組有序的過程和子過程。經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作實(shí)現(xiàn)過程的策劃與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適合于本公司運(yùn)行的方式形成文件。在經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中，應(yīng)確定以下方面的適用內(nèi)容：a)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對相應(yīng)業(yè)務(wù)所需建立的過程和文件；c)對服務(wù)過程及其業(yè)務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄；d)本公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)過程實(shí)現(xiàn)策劃的審批。7.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)組織和實(shí)施對質(zhì)量管理體系文件中沒有描述和規(guī)定的、新增加的過程實(shí)施策劃，制定質(zhì)量計(jì)劃文件。質(zhì)量計(jì)劃作為公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的指導(dǎo)性文件，由文件控制人員登記并發(fā)放到各有關(guān)的部門。質(zhì)量計(jì)劃在過程實(shí)施完成后作為質(zhì)量記錄與過程實(shí)施的記錄一同保存。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的要求的確定。7.2.1.1與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的要求包括：a)國家對經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定要求，顧客對服務(wù)的要求，包括有關(guān)時間性、準(zhǔn)確性及支持性服務(wù)的要求；b)規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途的所必需的要求；c)顧客未明確提出，但預(yù)期的要求；d)與業(yè)務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求；e)組織的附加要求。7.2.1.2專門人員負(fù)責(zé)接受公民、法人和其它組織提交的資料識別其要求。7.2.1.3各部門、各崗位負(fù)責(zé)就其他渠道獲得的信息對顧客的潛在要求進(jìn)行識別。7.2.2與經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)有關(guān)的要求的評審公司對已識別的顧客要求連同國家確定的附加要求（如法律、法規(guī)要求等）實(shí)施評審。評審應(yīng)在開展公司的業(yè)務(wù)之前進(jìn)行。7.2.2.1專門人員負(fù)責(zé)對已識別的顧客要求連同公司確定的附加要求進(jìn)行初步評審。7.2.2.2對經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)的評審應(yīng)確保：a)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)的要求得到明確的規(guī)定；b)在顧客沒有以書面形式提出要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；c)與以前表述不一致的相關(guān)要求予以解決；d)本公司有能力滿足規(guī)定的要求。評審的結(jié)果由專門人員或其他評審人員予以記錄。7.2.2.3當(dāng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)要求發(fā)生變更時，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，相關(guān)人員已變更的要求，并及時告之顧客。7.2.3顧客溝通本公司在以下方面進(jìn)行識別、實(shí)施與顧客溝通的安排。a)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作業(yè)務(wù)的信息；b)問詢、業(yè)務(wù)申請的處理，包括對其的修改；c)顧客反饋，包括顧客投訴。7.2.3.1公司辦公室負(fù)責(zé)與顧客溝通的總體控制，包括：a)組織實(shí)施與顧客溝通的用語規(guī)范及制度，以保證溝通的有效；b)處理顧客的意見、建議及投訴。7.2.3.2本公司工作信息的宣傳將公司的業(yè)務(wù)通過新聞媒體、宣傳資料、公告等方式進(jìn)行宣傳。7.2.3.3各崗位負(fù)責(zé)接受顧客的問詢和有關(guān)法律法規(guī)政策、業(yè)務(wù)的咨詢，接受顧客口頭（含電話）建議和意見。7.2.3.4專門人員在工作中與顧客進(jìn)行溝通。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本條款要求刪減。7.4采購采購控制主要包括對采購產(chǎn)品及供方的控制，制定采購要求和驗(yàn)證采購產(chǎn)品。7.4.1采購過程7.4.1.1通過控制選擇和評價供方，制定采購產(chǎn)品要求和對采購產(chǎn)品驗(yàn)證活動的識別和安排等過程，確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。7.4.1.2合格供方的評定及管理a)貿(mào)易部根據(jù)采購物資的重要程度、采購量的多少以及能否滿足合同要求等選擇供方；b)建立《合格供方清單》，并實(shí)施動態(tài)管理，必要時復(fù)審和更新；c)貿(mào)易部負(fù)責(zé)依據(jù)評定準(zhǔn)則進(jìn)行合格供方評價，并保持選擇、評價記錄。d)勞務(wù)部根據(jù)客戶需求進(jìn)行人員的招集。7.4.2采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適應(yīng)時應(yīng)包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員的資格要求；c)質(zhì)量管理體系的要求。在供方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證公司對產(chǎn)品的驗(yàn)證均由客戶進(jìn)行，客戶保持相關(guān)記錄。7.5經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作管理與服務(wù)的提供7.5.1經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作活動的控制本公司應(yīng)明確對經(jīng)濟(jì)合作活動的控制要求和程序。主要通過以下方面控制經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作活動。a)通過培訓(xùn)、會議、發(fā)放文件、發(fā)放各類工作指南（須知）、傳遞工作聯(lián)系單，與顧客溝通，對公司業(yè)務(wù)要求的評審等途徑，確保專門人員獲得業(yè)務(wù)特性的信息；b)編制和發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書，確保有關(guān)人員獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用和維護(hù)工作運(yùn)行所需的計(jì)算機(jī)和其他設(shè)施；d）對放行、交付和交付后的活動的實(shí)施由辦公室按照國家的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。7.5.2過程的確認(rèn)本條款要求刪減。7.5.3標(biāo)識和可追溯性。在公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識公司業(yè)務(wù)，并針對測量和監(jiān)控要求，對過程的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以便在必要的情況下實(shí)現(xiàn)可追溯性。7.5.3.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，標(biāo)識的范圍包括：a)顧客上報(bào)資料的標(biāo)識；b)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作過程狀態(tài)的標(biāo)識；c)專門人員及場所的標(biāo)識。7.5.3.2標(biāo)識的控制在工作過程中，標(biāo)識的主要方法有：a)顧客上報(bào)資料的標(biāo)識以顧客名稱、編號、日期進(jìn)行標(biāo)識；b)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作過程的狀態(tài)標(biāo)識，計(jì)算機(jī)能自我產(chǎn)生的由計(jì)算機(jī)自動生成，手工操作的以專門人員的記錄進(jìn)行標(biāo)識；c)工作場所以各辦公場所的分布示意圖懸掛或公示牌進(jìn)行標(biāo)識。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)資料本公司應(yīng)確保妥善保管在本公司控制下的顧客提供的資料，對顧客提供的資料進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證、保管和處置。當(dāng)顧客的資料發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，通知顧客并做出適當(dāng)處理。7.5.5產(chǎn)品保護(hù)本公司的勞務(wù)部分是服務(wù)，不需要搬運(yùn)、包裝、貯存等保護(hù)措施。進(jìn)出口貿(mào)易主要是運(yùn)輸工作，由中鐵快運(yùn)進(jìn)行，通過裝箱通知書對其進(jìn)行控制。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本條款要求刪減。7.7相關(guān)文件GT/QB-4.2.4記錄控制程序××××貿(mào)易有限公司文件編號：GT/QA-版本號：A/0測量、分析和改進(jìn)章節(jié)號：8頁碼：第26頁共26頁8.測量、分析和改進(jìn)8.1總則為證實(shí)本公司服務(wù)的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，本公司應(yīng)策劃所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，收集掌握來自現(xiàn)場反饋、內(nèi)部審核等信息，加以統(tǒng)計(jì)、分析、判斷、了解不符合性的程度、數(shù)量、分布范圍，決定采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)和針對性的糾正、預(yù)防措施。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意作為對管理體系的一種測量，本公司應(yīng)對顧客有關(guān)本公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，制定《顧客滿意程序測量程序》，建立有效地收集、分析和利用這些信息的過程，以改進(jìn)組織的業(yè)績。通過以下幾個方面獲得信息：a)專門人員在工作時直接聽??；b)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表；c)顧客的直接意見、投訴、電函、反饋等。獲得信息后，應(yīng)考慮實(shí)施的活動或改進(jìn)措施。8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核本公司應(yīng)建立《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》，按策劃的時間間隔（每次間隔時間不得超過12個月）進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以評價質(zhì)量管理體系的有效性和效率，獲取現(xiàn)有的要求得到滿足的客觀證據(jù)。8.2.2.1公司辦公室是內(nèi)審的歸口管理部門，負(fù)責(zé)根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》、及以往審核的結(jié)果、所審核活動的狀況和重要性對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。8.2.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核原則上每年不少于1次，以確定質(zhì)量管理體系是否：a)符合策劃和《質(zhì)量手冊》的要求以及本公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b)得到有效實(shí)施并保持。審核應(yīng)對所有部門和全部要求有一次覆蓋。審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀和公正性。8.2.2.3內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，獲得內(nèi)審員證書。內(nèi)審員由總經(jīng)理任命。內(nèi)部質(zhì)量審核由具備內(nèi)審資格并且對被審核現(xiàn)場無直接責(zé)任的人員擔(dān)任。8.2.2.4審核組在內(nèi)審前，應(yīng)編制好“內(nèi)部質(zhì)量體系審核日程計(jì)劃表”，并按標(biāo)準(zhǔn)、《質(zhì)量手冊》和程序文件的要求編制“審核檢查表”。8.2.2.5現(xiàn)場符合性審核應(yīng)做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，審核組應(yīng)開具不合格項(xiàng)報(bào)告，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。8.2.2.6責(zé)任部門應(yīng)對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析原因，采取糾正措施。8.2.2.7公司辦公室督促內(nèi)審員對糾正措施效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。糾正措施驗(yàn)證的記錄由公司辦公室按《記錄控制程序》進(jìn)行管理。8.2.2.8質(zhì)量審核的有關(guān)資料，由公司辦公室負(fù)責(zé)整理歸檔，并編寫審核報(bào)告，經(jīng)管理代表審核，報(bào)告總經(jīng)理，同時分發(fā)給被審核部門。8.2.2.9內(nèi)部管理審核結(jié)果，作為管理評審的輸入。8.2.3過程的監(jiān)視和測量本公司應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并適時進(jìn)行測量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系過程的符合性。8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量為驗(yàn)證各階段服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求，對各階段的服務(wù)特性均需進(jìn)行監(jiān)視和測量。本公司采用以下方法對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行測量和監(jiān)控，以驗(yàn)證其標(biāo)準(zhǔn)要求和本公司制定的質(zhì)量管理綱要要求得到滿足：a)自我檢查。本公司各環(huán)節(jié)專門人員對辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行自我檢查，核對有關(guān)文書、資料，確辦理的業(yè)務(wù)符合要求。在自我檢查活動完成之前不得放行和交付有關(guān)文件；b)不定期或定期檢查。本公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)需要，對專門人員辦理的業(yè)務(wù)和有關(guān)文書、資料及專門人員的行為規(guī)范、文明服務(wù)等進(jìn)行不定期或定期現(xiàn)場抽查，記錄檢查結(jié)果。對上述檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格服務(wù)控制程序》進(jìn)行處理。8.3不合格服務(wù)控制為確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制，本公司制定《不合格服務(wù)控制程序》，對不合格服務(wù)進(jìn)行控制。同時對不合格服務(wù)處置的職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定。8.3.1各部門、各崗位對工作過程中出現(xiàn)的不合格應(yīng)及時糾正。8.3.2內(nèi)部審核組負(fù)責(zé)識別在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，并提出糾正措施。8.3.3不合格包括：a)辦理手續(xù)不到位；b)業(yè)務(wù)材料出錯；c)收費(fèi)的差錯；d)專門人員行為規(guī)范不符合規(guī)定要求；e)文明服務(wù)、儀表舉止不符合規(guī)定要求；f)文明服務(wù)用語方面發(fā)生的嚴(yán)重問題；g)顧客的有效投訴等。8.4數(shù)據(jù)分析本公司應(yīng)收集、分析各種來源的數(shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)方面的信息：a)顧客滿意程度；b)與工作中服務(wù)要求的符合性；c)過程的特性及趨勢（包括采取預(yù)防措施的機(jī)會）。通過所收集的信息或利用已有的記錄，經(jīng)整理分析后，評價公司的服務(wù)質(zhì)量，識別工作中的薄弱環(huán)節(jié)和需要解決的問題，或與已確定的量化目標(biāo)做出比較，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性。數(shù)據(jù)分析常用的統(tǒng)計(jì)方法有排列圖、控制圖、因果圖等?？舍槍Σ煌臄?shù)據(jù)采用不同的統(tǒng)計(jì)方法。相關(guān)數(shù)據(jù)可來源于：顧客的滿意、不滿意、工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)數(shù)。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)通過質(zhì)量方針評審，質(zhì)量目標(biāo)的考核修訂、管理評審、內(nèi)外部審核信息及數(shù)據(jù)分析、采用糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。制定《糾正措施程序》、《預(yù)防措施程序》并實(shí)施，當(dāng)出現(xiàn)不合格或發(fā)現(xiàn)潛在不合格后，通過分析原因，采取糾正、預(yù)防措施，防止不合格再發(fā)生和發(fā)生。8.5.2糾正措施通過收集反饋意見、審核意見等信息來識別不合格，確定不合格的原因，從服務(wù)過程在顧客中的可信性、顧客滿意度來評價不合格對服務(wù)質(zhì)量影響的重要程度，制定適當(dāng)?shù)募m正措施并實(shí)施，使其有效，記錄糾正措施完成情況，對其防止再發(fā)生是否有效做出評審。糾正措施應(yīng)與所遇到問題的影響程度相適應(yīng)。8.5.2.1明確不合格質(zhì)服務(wù)的性質(zhì)和處置權(quán)限，制訂糾正措施并實(shí)施。8.5.2.2對質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格，由各部門制定糾正措施，按《糾正措施程序》組織實(shí)施。8.5.2.3內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，責(zé)任部門應(yīng)分析原因，制定糾正措施并實(shí)施。8.5.2.4對顧客反饋的服務(wù)、質(zhì)量問題，由公司辦公室會同有關(guān)部門分析原因，制定糾正措施并實(shí)施。8.5.3預(yù)防措施通過了解顧客需求和期望、自我評價、先期預(yù)測、服務(wù)趨勢分析等方法識別潛在不合格及其原因，根據(jù)潛在問題確定并實(shí)施預(yù)防措施，記錄預(yù)防措施的完成情況，并評價其是否達(dá)到預(yù)期的效果。8.5.3.1由公司辦公室、各部門收集有關(guān)質(zhì)量信息，定期或不定期進(jìn)行分析質(zhì)量趨勢，找出其潛在不合格原因，制定預(yù)防措施。8.5.3.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)預(yù)防措施的實(shí)施。8.5.4公司辦公室定期將預(yù)防措施的有關(guān)信息歸納匯總提交管理評審。8.5.5公司辦公室負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的驗(yàn)證。驗(yàn)證包括糾正措施是否實(shí)施并已完成、糾正措施的實(shí)施效果以及實(shí)施的記錄是否齊全、有效。對驗(yàn)證不合格的，責(zé)成相關(guān)部門重新采取糾正措施。8.5.6由于糾正和預(yù)防措施所引起的有關(guān)文件的更改，明確有關(guān)部門驗(yàn)證并按《文件控制程序》組織實(shí)施，由公司辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督。8.6相關(guān)文件：GT/QB-8.2.1顧客滿意程度測量程序GT/QB-8.2.2內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序GT/QB-8.3不合格服務(wù)控制程序GT/QB-8.5.3預(yù)防措施程序GT/QB-8.5.2糾正措施程序目錄TOC\o"1-3"\u第一章項(xiàng)目概要 11.1項(xiàng)目背景 11.2項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容與工期 21.3投資估算和資金籌措 31.3.1投資估算 31.3.2資金籌措方案 31.4效益分析 41.4.1經(jīng)濟(jì)效益 PAGE