宜昌國(guó)際大酒店人力資源與成本控制診斷報(bào)告

宜昌國(guó)際大酒店

人力資源與成本控制診斷報(bào)告北大縱橫管理咨詢公司2002年11月23日宜昌國(guó)酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段問(wèn)：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自那個(gè)方面？（排序）財(cái)務(wù)指標(biāo)收入增長(zhǎng)趨緩，后續(xù)發(fā)展空間有限成本控制乏力組織氣氛組織凝聚力下滑員工沒(méi)有積極性內(nèi)部運(yùn)作不暢，產(chǎn)生管理內(nèi)耗提高酒店員工的凝聚力，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理大力引進(jìn)管理人才加強(qiáng)成立控制管理機(jī)制問(wèn)題是制約國(guó)酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的嚴(yán)重障礙結(jié)果現(xiàn)象低運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理機(jī)制問(wèn)題問(wèn)題綜合運(yùn)作成本高根源員工缺乏動(dòng)力不完善的管理體系不合適的政策導(dǎo)向不匹配的組織構(gòu)架傳統(tǒng)的物資管理機(jī)制缺乏控制傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述人工成本供應(yīng)鏈體系處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國(guó)酒需要對(duì)人力資源管理體系進(jìn)行系統(tǒng)思考事業(yè)留人感情留人企業(yè)所處生命周期轉(zhuǎn)化，晉升出現(xiàn)瓶頸外部競(jìng)爭(zhēng)加劇，人才成為稀缺資源創(chuàng)業(yè)期事業(yè)留人感情留人待遇留人穩(wěn)定期宜昌國(guó)酒面臨的重要問(wèn)題是員工普遍患上“職業(yè)疲勞癥”，缺乏激勵(lì)和發(fā)展動(dòng)力工資體系的單一使得工作性質(zhì)完全不同的人員的特點(diǎn)無(wú)法在薪酬上得以體現(xiàn)主要業(yè)務(wù)特點(diǎn)薪資結(jié)構(gòu)產(chǎn)生問(wèn)題經(jīng)營(yíng)層公司的重大決策基本工資浮動(dòng)工資津貼店齡千篇一律的工資體系無(wú)法調(diào)動(dòng)酒店各方面人員的工作積極性中層管理人員前臺(tái)一線部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理后臺(tái)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理為前臺(tái)部門(mén)提供后勤支持一般后臺(tái)管理人員實(shí)施各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)政策、完成日常事務(wù)一線員工直接面對(duì)客戶，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)人員從事與酒店需要技術(shù)操作的事務(wù)銷(xiāo)售人員從事酒店公關(guān)、銷(xiāo)售相關(guān)事務(wù)人員宜昌國(guó)酒目前的薪酬體系在公司工資成本連年增長(zhǎng)、員工編制不斷緊縮的同時(shí)，員工卻普遍有不公平感，對(duì)薪酬不滿意與公司外單位的同學(xué)、朋友相比，有86.6%以上的員工對(duì)目前的收入水平不滿意與公司內(nèi)其他人相比，87.7%的員工對(duì)目前的收入水平不滿意與工作付出相比，89.9%的被調(diào)查者對(duì)目前收入不滿意資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》2000年12月2001年12月2002年10月2002年12月（估算）員工數(shù)（人）567630570570人工成本（萬(wàn)元）722819756907年人均人工成本1.27元/年人1.30元/年人1.59元/年人人工成本趨勢(shì)分析原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上編號(hào)崗位崗位區(qū)別薪資水平薪資結(jié)構(gòu)基本工資崗位工資浮動(dòng)工資附加工資1安全部文員后臺(tái)部門(mén)590140110310302餐飲部文員前臺(tái)大部門(mén)606140110326303工程部技術(shù)人員三年以上技術(shù)經(jīng)驗(yàn)57514011029530崗位價(jià)值本應(yīng)體現(xiàn)在崗位工資上,但實(shí)際各崗位的崗位工資差距并不大86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配安全部文員餐飲部文員工程部技術(shù)人員員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時(shí)，崗位價(jià)值是首先要考慮的因素宜昌國(guó)酒的工資制度由于受制于鐵路系統(tǒng)工資體系,而沒(méi)有跟自己的企業(yè)實(shí)際相結(jié)合,不能真正體現(xiàn)出各崗位的真實(shí)價(jià)值資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》原因之二：關(guān)鍵崗位的薪酬不能與市場(chǎng)接軌，嚴(yán)重脫離市場(chǎng)價(jià)值宜昌國(guó)酒桃花嶺酒店海南某四星酒店總經(jīng)理年薪3.6萬(wàn)元年薪22萬(wàn)元年薪20萬(wàn)元人力資源部經(jīng)理2772.6元/月3800元/月行政辦公室經(jīng)理2762.6元/月公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理2753.12元/月3800元/月計(jì)財(cái)部經(jīng)理安全部經(jīng)理2772.6元/月工程部經(jīng)理2874.19元/月餐飲部經(jīng)理3427.1元/月房務(wù)部部經(jīng)理2806.77元/月3800元/月薪資福利主管1241.56元/月1250元/月禮賓部主管1292.42元/月1250元/月酒水領(lǐng)班608.7元/月1150元/月酒水員558.39元/月760元/月安全員607.02元/月800元/月前廳接待607.02元/月1000元/月800元/月銷(xiāo)售員602.51元/月1250元/月1200元/月資料來(lái)源：《宜國(guó)工資暫行辦法》、《宜國(guó)2001年12月工資支付單》職位薪資酒店對(duì)公平的追求是決定薪酬最重要的因素，但目前宜昌國(guó)酒薪酬體系的現(xiàn)狀嚴(yán)重違反了公平原則與職務(wù)掛鉤而不與崗位職責(zé)掛鉤的薪酬體系，造成員工紛紛流向后臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門(mén)原因之三：?jiǎn)诬壷频男匠牦w系，崗薪工資確定主要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗位的內(nèi)在價(jià)值87.1%的員工認(rèn)為酒店現(xiàn)行的調(diào)薪只與職務(wù)掛鉤不合理86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配管理人員普通員工職能部門(mén)管理人員資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》原因之四：報(bào)酬與貢獻(xiàn)不成比例古語(yǔ)云：不患寡，而患不均。這里的不均并不是平均主義，而是每個(gè)人的貢獻(xiàn)要與其薪酬相對(duì)應(yīng)。即使支付高于行業(yè)平均水平的工資，由于分配方式不合理，也起不到應(yīng)有的激勵(lì)作用近3/4的被調(diào)查者認(rèn)為公司的報(bào)酬與貢獻(xiàn)不成比例資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述人工成本供應(yīng)鏈體系考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價(jià)值取向……確定組織目標(biāo)組織目標(biāo)分解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)措施的制定并執(zhí)行過(guò)程檢查是否有不可抗因素？績(jī)效考評(píng)有無(wú)及時(shí)上報(bào)，調(diào)整目標(biāo)反饋目標(biāo)管理流程公司最高管理層擬定整個(gè)組織的大目標(biāo)目標(biāo)確定后，管理者與員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并確定完成任務(wù)的必要步驟對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督，以適時(shí)了解目標(biāo)完成與否的背后原因，并及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉,組織必須知道通過(guò)績(jī)效系統(tǒng)想要達(dá)到什么目標(biāo)，并與負(fù)責(zé)發(fā)展和管理這些系統(tǒng)的管理者和員工交流組織目標(biāo)，使上下明確目標(biāo)并堅(jiān)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心?？己嗽u(píng)價(jià)制度是企業(yè)人力資源管理的核心，企業(yè)的價(jià)值分配必須建立在有效的考核評(píng)價(jià)制度的基礎(chǔ)之上，才能使價(jià)值分配能夠有效的反映組織的期望和戰(zhàn)略目標(biāo)，才能夠使員工的能力、業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)得到合理的回報(bào)。考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn)然后將組織目標(biāo)通過(guò)組織層次。層層分解、傳遞至員工……并使員工的績(jī)效得到真實(shí)的評(píng)價(jià)，然后借助有效的激勵(lì)手段使員工產(chǎn)生滿意感人力資源的綜合激勵(lì)理論模型員工努力感覺(jué)到的努力與獎(jiǎng)賞的關(guān)系努力和品質(zhì)對(duì)任務(wù)的認(rèn)識(shí)工作績(jī)效內(nèi)在獎(jiǎng)賞獎(jiǎng)賞的效值使績(jī)效結(jié)果有效的激勵(lì)手段是促進(jìn)滿意度的另一重要因素滿意感感覺(jué)到的公平獎(jiǎng)賞外在獎(jiǎng)賞績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確與否是員工滿意度的因素之一考核的目標(biāo)不僅僅是要通過(guò)考核來(lái)對(duì)員工進(jìn)行控制和約束，更為重要的是要通過(guò)考核來(lái)對(duì)工作有效性和員工的能力進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋，以建立一種使員工能夠自我激勵(lì)和自我約束、使優(yōu)秀人才能夠脫穎而出，使價(jià)值創(chuàng)造更加科學(xué)的人力資源管理機(jī)制。而目前宜昌國(guó)酒的對(duì)考核的理解重控制和約束，輕過(guò)程反饋指導(dǎo)和分析，從而很難去發(fā)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的有效循環(huán)?？己酥贫刃枰_的理念牽引但是宜昌國(guó)酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略不明確、價(jià)值導(dǎo)向不明晰，致使考核評(píng)價(jià)制度缺乏系統(tǒng)思考……考核評(píng)價(jià)制度缺乏系統(tǒng)思考沒(méi)有將考核與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職能職責(zé)規(guī)范建立起有機(jī)的聯(lián)系，考核評(píng)價(jià)制度與企業(yè)的管理實(shí)踐相脫節(jié)，使組織的戰(zhàn)略得不到有效的傳遞和控制，顧客導(dǎo)向無(wú)法從前臺(tái)向后臺(tái)傳遞。顧客導(dǎo)向？成本導(dǎo)向？利潤(rùn)導(dǎo)向？收入導(dǎo)向？……并導(dǎo)致考核功能缺失考核功能結(jié)果應(yīng)用問(wèn)題現(xiàn)狀激勵(lì)功能績(jī)效薪酬為員工加薪提供依據(jù)職位調(diào)整為員工晉升、降職、末尾淘汰提供依據(jù)職業(yè)生涯發(fā)展使員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，明確今后的努力方向針對(duì)員工不足開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)工作改進(jìn)發(fā)現(xiàn)組織中存在的問(wèn)題保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標(biāo)相一致薪酬沒(méi)有體現(xiàn)個(gè)人努力，干好與干壞差距不大晉升不是基于能力考核沒(méi)有為員工指明發(fā)展方向，為其制定適當(dāng)?shù)陌l(fā)展規(guī)劃主管以上管理人員沒(méi)有真正發(fā)揮末位淘汰機(jī)制的作用沒(méi)有通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并針對(duì)性地制定員工地個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃沒(méi)有工作過(guò)程中的針對(duì)考核期目標(biāo)的指導(dǎo)缺乏考核期末的反饋、指導(dǎo)，考核成績(jī)應(yīng)用太慢，使其激勵(lì)效果降低溝通功能評(píng)價(jià)功能考核結(jié)果不能僅僅用于“升官發(fā)財(cái)”的用途上宜昌國(guó)酒目前的考核體系——年度考核考核目的考核方式考核程序考核人考核期經(jīng)營(yíng)層評(píng)估指標(biāo)考核述職報(bào)告，集團(tuán)公司評(píng)估金利集團(tuán)公司年度部門(mén)經(jīng)理評(píng)估考核競(jìng)聘競(jìng)聘演講、經(jīng)營(yíng)層評(píng)估經(jīng)營(yíng)層年度主管無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)領(lǐng)班評(píng)估考核主觀臆斷講演各部門(mén)出題、人力資源部備案各部門(mén)年度晉級(jí)（A、B、C）考試、強(qiáng)制分布各部門(mén)組織，報(bào)人力資源部組織考試人力資源部、各部門(mén)員工晉級(jí)（A、B、C）公開(kāi)考試強(qiáng)制分布各部門(mén)和人力資源部聯(lián)合出題、人力資源部公開(kāi)考題、抽題考試、當(dāng)場(chǎng)打分人力資源部、各部門(mén)年度宜昌國(guó)酒目前的考核體系——月度考核考核指標(biāo)考核程序考核人考核期前臺(tái)后臺(tái)部門(mén)經(jīng)理本部門(mén)的收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目考核酒店的收入、利潤(rùn)、與本部門(mén)的成本、費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目考核計(jì)財(cái)部提供考核資料、人力資源部計(jì)算、考核并將考核結(jié)果轉(zhuǎn)計(jì)財(cái)部，以浮動(dòng)工資的形式在工資中發(fā)放人力資源部月、季（科目卡）主管本部門(mén)的收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用酒店的收入、利潤(rùn)、與本部門(mén)的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）領(lǐng)班員工本部門(mén)的收入、利潤(rùn)、成本、費(fèi)用、勞動(dòng)效率、任務(wù)酒店的收入、利潤(rùn)、與本部門(mén)的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）經(jīng)營(yíng)層資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)收益率、投資匯報(bào)率、國(guó)有資產(chǎn)保值增值率、責(zé)任考核指標(biāo)、企業(yè)管理目標(biāo)金利集團(tuán)公司下達(dá)年度指標(biāo)，與經(jīng)營(yíng)層簽定責(zé)任書(shū)，年終結(jié)算金利集團(tuán)公司年度宜國(guó)考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完整，存在諸多不合理現(xiàn)象存在的問(wèn)題橫向考核斷裂：前臺(tái)、后臺(tái)考核導(dǎo)向不一致前臺(tái)考核收入、利潤(rùn)后臺(tái)考核成本縱向考核斷層：基層員工有考核中高層基本無(wú)考核考核出現(xiàn)空白區(qū)域?qū)χ鞴軟](méi)有考核后臺(tái)部門(mén)沒(méi)有考核考核沒(méi)有針對(duì)性沒(méi)有與個(gè)人掛鉤沒(méi)有針對(duì)部門(mén)關(guān)鍵職責(zé)發(fā)展階段及作用不同的業(yè)務(wù)單位采用同樣模式考核業(yè)績(jī)，沒(méi)有區(qū)分業(yè)務(wù)差異考核結(jié)果罰多獎(jiǎng)少，與晉升無(wú)關(guān)，不能產(chǎn)生激勵(lì)掛鉤指標(biāo)房務(wù)部經(jīng)理部門(mén)考核

客房營(yíng)業(yè)額客房利潤(rùn)個(gè)人考核無(wú)后臺(tái)部門(mén)前臺(tái)部門(mén)部門(mén)經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工掛鉤指標(biāo)人力資源經(jīng)理部門(mén)考核

酒店?duì)I業(yè)額酒店收入個(gè)人考核無(wú)掛鉤指標(biāo)前廳接待員部門(mén)考核

客房營(yíng)業(yè)額客房利潤(rùn)個(gè)人考核銷(xiāo)售房間數(shù)掛鉤指標(biāo)培訓(xùn)主管部門(mén)考核

酒店?duì)I業(yè)額酒店收入個(gè)人考核無(wú)近3/4的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全部員工都認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績(jī)能夠充分反映3%只是部分反映87%完全不能反映10%97％的員工認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績(jī)67％的員工認(rèn)為考核體系不合理資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》宜國(guó)的考核體系不健全，員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級(jí)考評(píng)體系就是企業(yè)的考核體系績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)部門(mén)經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工后臺(tái)部門(mén)前臺(tái)部門(mén)績(jī)效考核體系不健全

績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)

績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)年度晉級(jí)考評(píng)績(jī)效考核能力、態(tài)度考核部分績(jī)效指標(biāo)周邊績(jī)效指標(biāo)年度晉級(jí)考評(píng)無(wú)能力、態(tài)度考核考核就是晉級(jí)考試考核就是筆試，沒(méi)時(shí)間準(zhǔn)備考核體系不全面，無(wú)法公平、公正的衡量員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出，造成員工對(duì)考核體系不滿職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績(jī)職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績(jī)職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績(jī)職業(yè)態(tài)度考評(píng)能力考評(píng)業(yè)績(jī)考評(píng)良好職業(yè)習(xí)慣的形成個(gè)人能力的積累長(zhǎng)期貢獻(xiàn)的反映優(yōu)秀員工導(dǎo)致：對(duì)員工評(píng)價(jià)的短期效應(yīng)（與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好甚于一切，造成員工不重視提高自己的素質(zhì)與能力）不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與不足不能有針對(duì)性地提高員工技能不利于強(qiáng)化員工的行為，促進(jìn)企業(yè)文化的形成沒(méi)有建立一套多元化的，具有不同功能和導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)體系：企業(yè)中的考核評(píng)價(jià)體系依據(jù)不同的功能與性質(zhì)，不同的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有不同的目的和用途。但宜昌國(guó)酒現(xiàn)有的考核評(píng)價(jià)體系沒(méi)有將這幾種不同的考核評(píng)價(jià)加以有效的區(qū)分，是用一種模式去涵蓋了性質(zhì)和功能截然不同的體系，這對(duì)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立、考核結(jié)果的運(yùn)用等方面都造成了嚴(yán)重的障礙。資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》基于員工能力與態(tài)度的晉級(jí)考核，沒(méi)有與個(gè)人職責(zé)掛鉤，造成普通員工的極大不滿一年一度的晉級(jí)考評(píng)實(shí)操抽簽口答領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估績(jī)效考核每年考一次，隨機(jī)性太強(qiáng)如果領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估分?jǐn)?shù)高，就算考得再高也沒(méi)用領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，考核像演戲平時(shí)努力工作的員工，不如會(huì)考試的員工主觀性、隨機(jī)性凸現(xiàn)的晉級(jí)考評(píng)，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績(jī)與工作的努力程度64％的普通員工認(rèn)為考核體系不合理資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》而對(duì)主管以上管理人員的考核不但缺乏晉級(jí)考試，也缺乏完善的與個(gè)人職責(zé)掛鉤的績(jī)效考核，引起管理人員對(duì)酒店考核體系的普遍不滿考核體系能力考評(píng)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)績(jī)效考評(píng)周邊績(jī)效指標(biāo)管理績(jī)效指標(biāo)職業(yè)態(tài)度考評(píng)

部分

部分管理人員的考核體系晉升無(wú)望加薪無(wú)望67％的主管層對(duì)目前的考核體系不滿81％的經(jīng)理層對(duì)目前的考核體系不滿75％的決策層對(duì)目前的考核體系不滿資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67％的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》考核指標(biāo)問(wèn)題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷問(wèn)題表述與戰(zhàn)略不相關(guān)考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來(lái)，造成考核導(dǎo)向不明與職責(zé)不掛鉤指標(biāo)缺陷：沒(méi)有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé)指標(biāo)污染：?jiǎn)T工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo)指標(biāo)體系不完善僅考核業(yè)績(jī)和態(tài)度，沒(méi)有評(píng)估能力對(duì)部門(mén)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)不全面舉例房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評(píng)估工程部部長(zhǎng)考核“能源的控制成本”，出現(xiàn)“別人買(mǎi)單我付帳”的情況對(duì)房務(wù)員的考核包括其銷(xiāo)售房務(wù)數(shù)，但沒(méi)有評(píng)估其面對(duì)客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力房務(wù)部的考核沒(méi)有考核客戶的滿意度一線部門(mén)的考核指標(biāo)沒(méi)有涉及客戶對(duì)其滿意度職能部門(mén)的考核指標(biāo)沒(méi)有涉及一線部門(mén)對(duì)其滿意度考核指標(biāo)問(wèn)題一：考核指標(biāo)無(wú)法全面考核出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)客戶業(yè)績(jī)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程業(yè)績(jī)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)業(yè)績(jī)員工業(yè)績(jī)考核表現(xiàn)在四個(gè)方面財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)客戶績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部改善指標(biāo)員工學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)指標(biāo)宜國(guó)現(xiàn)狀：個(gè)人考核指標(biāo)只包含財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，其它指標(biāo)項(xiàng)缺失范例：某公司部門(mén)經(jīng)理考核指標(biāo)考核項(xiàng)考核指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、毛利率、投資回報(bào)率33％客戶績(jī)效指標(biāo)大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率30％內(nèi)部改善績(jī)效員工滿意度、部門(mén)滿意度、員工流動(dòng)率25％員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)員工素質(zhì)測(cè)評(píng)、員工內(nèi)/外訊時(shí)間13％考核指標(biāo)問(wèn)題二：考核指標(biāo)沒(méi)有緊密?chē)@員工的崗位職責(zé)制定工作職責(zé)前廳接待員考核指標(biāo)房務(wù)部客戶滿意度工程部部長(zhǎng)考核指標(biāo)工作職責(zé)其它部門(mén)員工的工作職責(zé)能源的控制成本問(wèn)題現(xiàn)狀：?jiǎn)T工的主要工作職責(zé)沒(méi)有在考核指標(biāo)中體現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)狀：考核指標(biāo)涉及到了員工無(wú)法控制的因素造成考核結(jié)果不公平，無(wú)法正確反映員工的工作業(yè)績(jī)，不利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性考核指標(biāo)問(wèn)題三：考核指標(biāo)沒(méi)有體現(xiàn)與各個(gè)部門(mén)的任務(wù)相匹配高層管理層業(yè)績(jī)合同包括成本、服務(wù)水平、工作效果和效率等各個(gè)方面的目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元職能/服務(wù)單元業(yè)績(jī)合同與國(guó)際最佳做法比較服務(wù)水平協(xié)議：包括服務(wù)的方便程度\成本\質(zhì)量與業(yè)績(jī)回報(bào)與外部職能、服務(wù)參照比較高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過(guò)業(yè)績(jī)合同界定彼此的業(yè)績(jī)承諾包括生產(chǎn)、銷(xiāo)售增加、成本、資本運(yùn)作等各個(gè)方面的目標(biāo)依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國(guó)酒行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留人才情況、員工滿意度計(jì)財(cái)部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財(cái)務(wù)分析和管理、審計(jì)工作業(yè)務(wù)部門(mén)不考核顧客滿意度和投訴率由于缺乏相關(guān)利益者對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績(jī)效的公正體現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)狀：上級(jí)沒(méi)有充分參與員工績(jī)效考評(píng)，造成了上下級(jí)缺乏交流，起不到指導(dǎo)下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮作為服務(wù)行業(yè)的宜國(guó)，缺乏從客戶評(píng)價(jià)角度出發(fā)的考評(píng)體系不能起到強(qiáng)化員工客戶服務(wù)意識(shí)的作用缺乏下屬、同級(jí)人員和相關(guān)部門(mén)的考核體系，導(dǎo)致了部門(mén)間的協(xié)調(diào)不暢同級(jí)人員被考評(píng)人相關(guān)部門(mén)下屬上級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)配合考評(píng)考評(píng)上司在考評(píng)中起了決定的作用!客戶客戶評(píng)價(jià)考核過(guò)程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋考核過(guò)程績(jī)效溝通年度目標(biāo)分解成部門(mén)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)分解為員工目標(biāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí)員工自評(píng)同級(jí)、相關(guān)部門(mén)、下級(jí)、客戶評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)評(píng)審委員會(huì)根據(jù)全方位的評(píng)估信息確定考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績(jī)效水平缺失缺失缺失考核的指標(biāo)應(yīng)讓個(gè)人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來(lái)考核員工，沒(méi)意義！每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評(píng)分，并沒(méi)有告訴員工那里做得不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一人說(shuō)了算！考核過(guò)程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工：不明確自己的努力方向、工作目標(biāo)無(wú)法及時(shí)總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思不了解實(shí)際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn)同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法針對(duì)員工的不足對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，幫助提高員工績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績(jī)效反饋，不能起到提高員工績(jī)效的作用72.2％的員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn)、松懈一點(diǎn)對(duì)月底獎(jiǎng)年底獎(jiǎng)金影響小59.2％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小考核結(jié)果的溝通功能缺失我表現(xiàn)到底怎么樣?干好干壞一個(gè)樣！考核不影響收入，誰(shuí)會(huì)在乎考核結(jié)果公司布置考核任務(wù)人事部組織各部門(mén)人員進(jìn)行考核考核結(jié)果鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜目前考核的整個(gè)程序問(wèn)題現(xiàn)狀：有考核無(wú)反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、升遷異動(dòng)掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》考核“重罰不重獎(jiǎng)”，考核的激勵(lì)功能缺失違反酒店行為規(guī)范違反部門(mén)行為規(guī)范部門(mén)或酒店業(yè)績(jī)違反酒店行為規(guī)范違反部門(mén)行為規(guī)范部門(mén)或酒店業(yè)績(jī)個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo)影響員工工資的因素影響管理人員工資的因素不合格扣超額獎(jiǎng)不合格扣不合格扣超額獎(jiǎng)不合格扣超額獎(jiǎng)不合格扣罰的項(xiàng)目多，獎(jiǎng)的項(xiàng)目少!59.2％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo)不合格扣超額獎(jiǎng)資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》缺乏系統(tǒng)性的考核體系,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動(dòng)決策聯(lián)系薄弱……55.3％的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小59.2％的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小62％的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小75％的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小在考核中沒(méi)有做到公開(kāi)、公平公正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升個(gè)人發(fā)展無(wú)法預(yù)見(jiàn)、自己不走也不會(huì)有崗位留你，對(duì)工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》并造成員工的個(gè)人價(jià)值與工作努力程度無(wú)法合理體現(xiàn)，不能滿足員工“優(yōu)勝劣汰”、“公平競(jìng)爭(zhēng)”、“職業(yè)發(fā)展”的強(qiáng)烈需求……認(rèn)為“競(jìng)聘上崗”有效果68.3%54.4%35.0%50.0%0.0%8.0%4.0%11.0%普通員工基層管理人員中層管理人員高層管理人員認(rèn)為晉升有可能訪談發(fā)現(xiàn)“競(jìng)聘”結(jié)果經(jīng)理層決策層主管“競(jìng)聘”像演戲，聘來(lái)聘去還是那幾個(gè)“競(jìng)聘上崗”并沒(méi)有起到優(yōu)勝劣汰的功能領(lǐng)班普通員工“競(jìng)聘”讓每位都有上進(jìn)心，促進(jìn)了個(gè)人素質(zhì)與能力的提高最有能力的、與業(yè)績(jī)最好的員工不如最有關(guān)系的員工有機(jī)會(huì)“競(jìng)聘上崗”使得一些優(yōu)秀基層人員關(guān)于“競(jìng)聘上崗”普通員工：雖然“競(jìng)聘上崗”存在不公正、不公平的因素，競(jìng)聘還是給了他們一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)、晉級(jí)的希望，所以他們中的大多數(shù)認(rèn)為“競(jìng)聘上崗”有效果，部分滿足了他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，不斷進(jìn)取的需求中層以上管理人員：“競(jìng)聘上崗”的形同虛設(shè)，使他們連晉級(jí)希望都沒(méi)有，他們的職業(yè)發(fā)展的需求與愿望絲毫沒(méi)有實(shí)現(xiàn)資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》從而引起一系列影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題……現(xiàn)狀后果部門(mén)經(jīng)理主管經(jīng)營(yíng)層領(lǐng)班一般員工流動(dòng)率低出現(xiàn)晉升瓶頸問(wèn)題：1、缺乏激勵(lì)2、人才流失3、企業(yè)無(wú)法引進(jìn)新鮮血液，缺乏活力案例：GE公司缺乏系統(tǒng)考核體系，晉級(jí)只靠競(jìng)聘上崗體系主管以上無(wú)晉升訪問(wèn)反饋“干得好，但實(shí)在沒(méi)位置了”，留在這里，純粹靠感情企業(yè)急需一套行之有效的考核體系，公正、公平的考核員工的個(gè)人業(yè)績(jī)，滿足他們的物質(zhì)與精神需求，以激發(fā)員工的工作積極性員工認(rèn)為能夠更好的提高積極性和創(chuàng)造性的方式：假如重新選擇工作，員工認(rèn)為比較重要的方式：資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》…..否則考核不僅不能適應(yīng)服務(wù)型組織的特點(diǎn)，更無(wú)法突破“鐵老大”文化和體制方面的障礙服務(wù)型組織定義：以提高內(nèi)部外部顧客滿意度為宗旨的組織服務(wù)型組織的要點(diǎn)：理念——以顧客為導(dǎo)向特征——全員服務(wù)和全面服務(wù)服務(wù)型組織的運(yùn)作：1、服務(wù)性組織服務(wù)方向：為顧客服務(wù)為“為顧客服務(wù)的人”服務(wù)善待內(nèi)部顧客2、文化的牽引：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)習(xí)慣的養(yǎng)成3、組織和流程設(shè)計(jì)：

以顧客為中心服務(wù)的個(gè)性化和員工的自主權(quán)鐵路體系的特點(diǎn)：高——高度集中大——大聯(lián)動(dòng)機(jī)器半——半軍事化新的考核體系必須有助于宜昌國(guó)酒突破鐵老大文化、慣性思維和工作習(xí)慣，完成從“鐵老大”向“店小二”的轉(zhuǎn)變使考核體系由零碎向體系化轉(zhuǎn)變謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH安全閥基本知識(shí)如果壓力容器(設(shè)備/管線等)壓力超過(guò)設(shè)計(jì)壓力…1.盡可能避免超壓現(xiàn)象堵塞(BLOCKED)火災(zāi)(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發(fā)生?2.使用安全泄壓設(shè)施爆破片安全閥如何避免事故的發(fā)生?01安全閥的作用就是過(guò)壓保護(hù)!一切有過(guò)壓可能的設(shè)施都需要安全閥的保護(hù)!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設(shè)定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開(kāi)啟后至全開(kāi)期間入口積聚的壓力.幾個(gè)壓力概念彈簧式先導(dǎo)式重力板式先導(dǎo)+重力板典型應(yīng)用電站鍋爐典型應(yīng)用長(zhǎng)輸管線典型應(yīng)用罐區(qū)安全閥的主要類(lèi)型02不同類(lèi)型安全閥的優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,可靠性高適用范圍廣價(jià)格經(jīng)濟(jì)對(duì)介質(zhì)不過(guò)分挑剔彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)預(yù)漏--由于閥座密封力隨介質(zhì)壓力的升高而降低,所以會(huì)有預(yù)漏現(xiàn)象--在未達(dá)到安全閥設(shè)定點(diǎn)前,就有少量介質(zhì)泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點(diǎn)過(guò)大的入口壓力降會(huì)造成閥門(mén)的頻跳,縮短閥門(mén)使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點(diǎn)彈簧式安全閥的缺點(diǎn)=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產(chǎn)品平衡背壓能力差.在普通產(chǎn)品基礎(chǔ)上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強(qiáng).能夠使閥芯內(nèi)件與高溫/腐蝕性介質(zhì)相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質(zhì)操作壓力的升高而升高,可使系統(tǒng)在較高運(yùn)行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)平衡背壓能力優(yōu)秀有突開(kāi)型/調(diào)節(jié)型兩種動(dòng)作特性可遠(yuǎn)傳取壓先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)對(duì)介質(zhì)比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質(zhì),此類(lèi)介質(zhì)會(huì)堵塞引壓管及導(dǎo)閥內(nèi)腔.成本較高.先導(dǎo)式安全閥的缺點(diǎn)重力板式產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)目前低壓儲(chǔ)罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產(chǎn)品.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單.價(jià)格經(jīng)濟(jì).重力板式產(chǎn)品的缺點(diǎn)不可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)設(shè)定值.閥座密封性差,并有較嚴(yán)重的預(yù)漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達(dá)到全開(kāi).不適用于深冷/粘稠工況.幾個(gè)常用規(guī)范ASMEsectionI-動(dòng)力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設(shè)計(jì)(LowpressurePRV)API520-火災(zāi)工況計(jì)算與選型(FireSizing)API526-閥門(mén)尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(SeatTightness)介質(zhì)狀態(tài)(氣/液/氣液雙相).氣態(tài)介質(zhì)的分子量&Cp/Cv值.液態(tài)介質(zhì)的比重/黏度.安全閥泄放量要求.設(shè)定壓力.背壓.泄放溫度安全閥不以連接尺寸作為選型報(bào)價(jià)依據(jù)!如何提供高質(zhì)量的詢價(jià)?彈簧安全閥的結(jié)構(gòu)彈簧安全閥起跳曲線彈簧安全閥結(jié)構(gòu)彈簧安全閥結(jié)構(gòu)導(dǎo)壓管活塞密封活塞導(dǎo)向不平衡移動(dòng)副(活塞)導(dǎo)管導(dǎo)閥彈性閥座P1P1P2先導(dǎo)式安全閥結(jié)構(gòu)先導(dǎo)式安全閥的工作原理頻跳安全閥的頻跳是一種閥門(mén)高頻反復(fù)開(kāi)啟關(guān)閉的現(xiàn)象。安全閥頻跳時(shí)，一般來(lái)說(shuō)密封面只打開(kāi)其全啟高度的幾分只一或十幾分之一，然后迅速回座并再次起跳。頻跳時(shí)，閥瓣和噴嘴的密封面不斷高頻撞擊會(huì)造成密封面的嚴(yán)重?fù)p傷。如果頻跳現(xiàn)象進(jìn)一步加劇還有可能造成閥體內(nèi)部其他部分甚至系統(tǒng)的損傷。安全閥工作不正常的因素頻跳后果1、導(dǎo)向平面由于反復(fù)高頻磨擦造成表面劃傷或局部材料疲勞實(shí)效。2、密封面由于高頻碰撞造成損傷。3、由于高頻振顫造成彈簧實(shí)效。4、由頻跳所帶來(lái)的閥門(mén)及管道振顫可能會(huì)破壞焊接材料和系統(tǒng)上其他設(shè)備。5、由于安全閥在頻跳時(shí)無(wú)法達(dá)到需要的排放量，系統(tǒng)壓力有可能繼續(xù)升壓并超過(guò)最大允許工作壓力。安全閥工作不正常的因素A、系統(tǒng)壓力在通過(guò)閥門(mén)與系統(tǒng)之間的連接管時(shí)壓力下降超過(guò)3%。當(dāng)閥門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，閥門(mén)入口處的壓力是相對(duì)穩(wěn)定的。閥門(mén)入口壓力與系統(tǒng)壓力相同。當(dāng)系統(tǒng)壓力達(dá)到安全閥的起跳壓力時(shí)，閥門(mén)迅速打開(kāi)并開(kāi)始泄壓。但是由于閥門(mén)與系統(tǒng)之間的連接管設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成