咨詢師工作流程與制度課件

咨詢師工作流程與制度

———你們是中流砥柱咨詢管理手冊一對一個性化輔導？一對一個性化輔導適合基礎相對薄弱的學生或者面臨升學考試的學生，老師根據(jù)每個學生的特點，采取有效且“因人而異”的教學方法，調整進度和難度，進行有針對性的輔導，教會學生怎么去學習，讓學習隨心所欲。什么叫一對一個性化系統(tǒng)性輔導一、形式是一對一（實際是N對1）采取一對一融入N對一的服務內涵1.教育咨詢師2.學習管理師（教務、排課選派教師）3.班主任:全程跟蹤隨時反饋學生情況及了解教學4.教師:輔導老師、答疑老師5.心理輔導師:定期和學生溝通了解學生心理動向工作性質1.咨詢部的工作是客戶及外部了解智康的窗口性平臺，是智康與外部建立良好溝通的過渡，是形象與對外服務內容的簡介；2.工作中，需要保持耐心細致，將心比心，設身處地地為客戶提供解答；3.工作中，為客戶提供智康教學服務的示范與規(guī)劃，也是對后續(xù)教務、教研工作做出良好的鋪墊。4.認真負責的激情工作。咨詢、接待分析、診斷談判、簽約工作內容接受家長咨詢分析診斷問題解決方案談判、簽約電話接聽現(xiàn)場接待簽約建檔后期服務做業(yè)流程了解需求解決問題提供服務辦公室制度工作行為制度工作紀律

著裝、作息工作規(guī)范職業(yè)道德入職條件表達、溝通談判、分析知識、德行普通話、口齒清晰分析談判能力相關知識了解個人修養(yǎng)道德咨詢師工作介紹入職條件普通話標準、口齒伶俐、表達清晰、氣質優(yōu)雅。有較強的溝通及商務談判能力。具有敏銳的觀察和分析能力。對當前的教育體制有明確的認識。具有優(yōu)良的品德，熱愛教育事業(yè)。具有良好的敬業(yè)精神，工作責任心強。踏實、勤奮，有服務意識、團隊合作精神及良好的心理素質，能夠承受較強的工作壓力。懂得教育心理學和銷售心理學。工作內容咨詢簽約－負責公司熱線咨詢電話的接聽及客戶約訪、客戶接待咨詢及協(xié)議談判簽署工作；解決方案－根據(jù)公司業(yè)務流程對客戶學生的學習狀況做出分析與診斷，制定輔導計劃與方案。跟蹤服務－跟蹤客戶輔導項目實施及客戶維護，協(xié)調教務工作；工作內容分析研究－教學研究與支持、量表分析與診斷；根據(jù)公司業(yè)務流程，以教育專家的身份對學生的學習狀況做出分析與診斷，并制定輔導計劃與方案；對小升初、中高考等一線考試信息，進行探究、分析。學習提高－積極參與中心安排的培訓和學習活動，提升咨詢技能與綜合能力。遵守智康所有的管理制度；做業(yè)流程接聽電話1簽約建檔3現(xiàn)場接待2后期服務41、電話接聽提出方案歸納問題了解需求禮貌問候建立信任激發(fā)危機進行邀約電話接聽步驟流程注意事項禮貌問候您好，我是智康教育XXX老師，有什么可以幫助您的嗎？言語溫和，給家長一種親切感。了解需求了解家長的需求，從學生入手，那科學的不好，近期考試成績如何等等。從家長所反饋出的信息中迅速總結。歸納問題在家長表述的基礎上，適當?shù)姆治鰡栴}，并對分析的結果間接的試探家長的認同度。禁止過于絕對而讓家長覺得咨詢師分析過于片面，產生質疑。推出方案學生的問題分析后，必然要給家長一個解決方案，推出智康的教學優(yōu)勢。給家長一個吸引點，讓家長懷著希望和期待。建立信任了解分析后建立初期的認可和信任感。使家長迫于想見咨詢師了解解決方案。并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到智康。做專家，做家長的朋友，從理性和感性讓家長認可。1、電話接聽步驟流程注意事項激發(fā)危機1、電話接聽步驟流程注意事項進行邀約2、現(xiàn)場接待試探簽約解決建議家長溝通學生溝通2、現(xiàn)場接待步驟流程注意事項與學生溝通：初步了解學生學習特點做賞識、激勵簡單的指導。3、簽約建檔交檔建檔簽約3、簽約建檔步驟流程4、后期服務1.排課后主動與授課老師交流學生基本情況、家長要求。班主任通過系統(tǒng)了解孩子，有需要會找咨詢師了解情況，咨詢師要協(xié)助并提供學生情況。2.從后期回訪中了解班主任和家長溝通情況，輔導是否穩(wěn)定。3.向教師了解第一次上課情況。4.不定期了解學生情況（一個月至少1次）咨詢師的角色定位和意識要求：銷售者在平時的工作中我們要以銷售者為主要角色，我們需要具備銷售者的意識：永不放棄、永爭第一的精神！一切以數(shù)據(jù)說話，把業(yè)績當作命根子?。ㄗ稍儙熞P注的數(shù)據(jù)是電話預約率、簽約率、業(yè)績額，要時刻清楚我這個月的業(yè)績是多少，這周的業(yè)績是多少，今天的業(yè)績是多少。我有多在乎業(yè)績，業(yè)績才會有多在乎我）我的工作就是簽單，只有簽單才能體現(xiàn)我的價值！（咨詢師的分工責任就是簽單，至于后期的服務，當然需要關注，但是不要把所有的責任都攬到自己身上，來分散我們的注意力。沒有業(yè)績就沒有咨詢師存在的價值，就不勝任這個職位。）咨詢師的角色定位和意識要求：教育專家

在家長面前我們要以教育專家為主要角色，我們要具備教育專家的能力：非常了解教育，對學科知識也要比較詳細的了解，能夠給家長提供可靠的幫助和有價值的信息；我們要具有教育者的心態(tài)：急切、熱情的想要幫助解決孩子問題的態(tài)度，我們要秉著負責任的態(tài)度去對待每一個家長和孩子，無私的為需要幫助的孩子和家長付出，盡一切努力去完美我們的工作。管理自己的心態(tài)作為咨詢顧問，每天都要面對各式各樣的家長。受到種種影響。保持良好的心態(tài)很不容易。顧問最要不得的就是“怕”和“懶”持續(xù)不斷的改進自己的工作重視學習業(yè)務知識，積極利用參加培訓等機會聆聽學習，向資深咨詢師請教學習，提高自己的業(yè)務能力。緊緊圍繞本職工作的重點，積極學習有關考試形式、心理學、經濟、政治、科技、法律等最新知識，努力做到融匯貫通，聯(lián)系實際。在實際工作中，把政治理論知識、業(yè)務知識和其它新鮮知識結合起來，開闊視野，拓寬思路，豐富自己，努力適應新形勢、新任務對本職工作的要求。

工作紀律及注意事項咨詢師在工作時間內需帶LOGO周六日須統(tǒng)一制服不得隨意遲到和早退不得無故隨意調班請假。咨詢老師不得無故長時間離開工作崗位上班時間不準打私人電話，不準會見與業(yè)務無關的客人；保持咨詢室內清潔工作要認真負責，愛護公司財物；開會、學習、培訓，無正當原因不得遲到或不參加；辦公室制度工作紀律及注意事項咨詢師不得和家長私下談單咨詢師在簽約時嚴格要求依照價目表標準執(zhí)行。咨詢師必須嚴格遵守合同書寫規(guī)范在簽約過程中，因價位與課時不統(tǒng)一時所造成的損失，由咨詢師個人擔負