超市開業(yè)可行性分析報告

零售外企管理實戰(zhàn)手冊大全——超市開業(yè)可行性分析實戰(zhàn)手冊FeasibilityAnalysisofthesupermarketbusiness(ISO9000版)成都金雅圖實業(yè)有限公司編訂CHENGDUJINYATUCo.,Ltd

超市開業(yè)可行性分析在任何投資前，投資者都要進(jìn)行準(zhǔn)確的市場調(diào)查、分析和定位等。不過超市的開業(yè)分析有自己的獨特之處。

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進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位

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趨勢

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近十年來，國內(nèi)零售業(yè)界興起了“流通革命”。誰掌握了末端通路，誰就是贏家。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。

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消費者的需求

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日益呈現(xiàn)多樣化。消費者購買商品，不僅只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價值，而這些附加價值大多得靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造。

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因此產(chǎn)生各種不同的業(yè)態(tài)商店，如百貨公司、超市、便利店等，頗有“占地為王”的氣勢，紛紛以“消費代理者”自居，來為消費者篩選商品。

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選點開店的重要性

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在選點開店時，若未經(jīng)仔細(xì)評估，無論事后如何努力，也無法挽救，而這是身為店址固定產(chǎn)業(yè)的零售業(yè)的特性。

☆

此外，超市在先天上受到很多限制。例如：600—1000平方米的賣場空間不容易找到，城市市內(nèi)一樓店面租金太高，根本不是毛利低的超市所能負(fù)荷的，超市附近很少有停車空間，種種困擾不一而足。

☆

有些經(jīng)營者好不容易找到一個開店地點，就急著開店，未予充分評估，從而導(dǎo)致血本無歸的結(jié)局。

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開店策略

☆

開店策略，是開店的最高指導(dǎo)原則。在目前激烈競爭的局勢下，若沒有專業(yè)化的戰(zhàn)略指導(dǎo)，將很難獲得優(yōu)勢。

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單店的開店策略：有明確的經(jīng)營理念與特色，慎選一個好的商圈立地

☆

連鎖店的開店策略：考慮單店能否獨立生存，考慮布點位置不可太過密集，也不能太過疏遠(yuǎn)，此外后勤補(bǔ)給的配送能力、效率以及管理績效也要在考慮之內(nèi)。正如下棋布局，避免“一著錯，全盤輸”。

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充分分析市場潛力

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步驟

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根據(jù)各行政區(qū)域的戶數(shù)，以及每戶每月食品消費額，計算出該行政區(qū)域的食品消費總支出。

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再將該行政區(qū)域的食品消費總支出的一定比率，作為超市的市場占有率，然后再依預(yù)先推算出的超市營業(yè)額，推算出可開發(fā)店數(shù)，另以各行政區(qū)人口成長率作為設(shè)點的重要參考依據(jù)。

☆

再依此推算各市市內(nèi)行政區(qū)的市場潛力。

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市場環(huán)境分析

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競爭者調(diào)查

☆

重點

l

重在經(jīng)營層面，而并非單指某一商圈內(nèi)的競爭店。

l

如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查。

l

如果超市是全國性的連鎖店，則須擴(kuò)大范圍，針對全國各地區(qū)有名氣的競爭者進(jìn)行調(diào)查。

☆

項目

l

名稱

l

資本額

l

成立日期

l

員工人數(shù)

l

單店或連鎖經(jīng)營

l

連鎖性質(zhì)包括直營（R。C）、授權(quán)（F。C）或加盟（V。C）

l

出資者個人名義或投資母公司的名稱

l

外商合作可以勾選“有”或“無”的方式來表明

l

合作公司名稱

l

合作公司隸屬國

l

合作方式包括“技術(shù)合作”、“合資”或“兩者皆具”

l

價格水平由“昂貴”、“一般”、“便宜”中三選一

l

品質(zhì)水準(zhǔn)填寫“好”、“一般”、“稍差”三者之一

l

生鮮技術(shù)水準(zhǔn)填寫“好”、“一般”、“稍差”三者之一

l

服務(wù)水準(zhǔn)填寫“好”、“一般”、“稍差”三者之一

l

促銷活動特色適宜用文字描述

l

目標(biāo)客層適宜用文字描述

l

年營業(yè)額如果有連鎖店則須予以分別說明

l

商圈特性適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明

l

店址條件適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明

l

其他特色店址適宜用文字描述，競爭者調(diào)查宜采用表述

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超市發(fā)展環(huán)境特性分析

☆

產(chǎn)業(yè)特性

l

超市可取代傳統(tǒng)菜市場，提供高品質(zhì)、新鮮、衛(wèi)生的生鮮食品

l

超市注重品種齊全，可以提供消費者日常所需的食品、日用品，以滿足其一次購足的需求

l

超市強(qiáng)調(diào)合理的價格，以提供大眾化、豐富的商品為主

l

超市強(qiáng)調(diào)購物方便，是提供給鄰近居民的良好購物場所

l

超市強(qiáng)調(diào)服務(wù)

☆

目標(biāo)市場特性

l

已組成小家庭的職業(yè)婦女

l

對商品知識或做菜方法不太了解的消費者

l

追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對價格較不敏感的消費者

l

收入水準(zhǔn)或教育水準(zhǔn)較高，較喜歡嘗試新事物或追求時髦者

l

較注重購物環(huán)境舒適感的消費者

l

女性多于男性，且年齡大多在18—55歲之間

l

單身在外者

l

外籍華人或曾赴國外居住一段時間者

l

比較喜歡閑逛的消費者

☆

競爭者特性

l

強(qiáng)調(diào)價格導(dǎo)向，低價銷售

l

強(qiáng)調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù)，可維持生鮮商品的品質(zhì)

l

所有產(chǎn)品都品種齊全，或在某些類別品種上特別齊全

l

強(qiáng)調(diào)某些類別商品的特色

l

可提供額外的服務(wù)

l

可提供特別的金融服務(wù)

l

強(qiáng)調(diào)賣場氣氛及促銷活動的個性化

l

強(qiáng)調(diào)高格調(diào)的整體形象

l

強(qiáng)調(diào)能提供新的商品知識及新的料理方法

l

強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營，距離家較近

l

提供購物時間的方便

l

強(qiáng)調(diào)可提供選購的多樣禮品

l

積極參與公益活動

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本身條件

l

經(jīng)營理念

l

財務(wù)資金能力及運作狀況

l

專業(yè)管理技術(shù)

l

生鮮處理人才及技術(shù)企業(yè)知名度與形象

l

人才培育及人力補(bǔ)充計劃

l

工薪、福利水準(zhǔn)

l

后勤補(bǔ)助能力

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開業(yè)策略

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經(jīng)營

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獨立式或附屬式

獨立式：專業(yè)經(jīng)營，以超市為主體，大都注重生鮮商品銷售

附屬式：為各百貨公司附屬的超市，其超市功能較弱，目的為集客

☆

連鎖店或單店

連鎖店：以多店連鎖性質(zhì)開展，直營連鎖占大多數(shù)。

單店：僅此一家，別無分號

☆

全國性或地方性

全國性：以連鎖形態(tài)經(jīng)營，而超越區(qū)域性范圍。優(yōu)點是可建立全國銷售網(wǎng)，而且知名度高，可運用大量媒體宣傳造勢；缺點是后勤補(bǔ)給困難度較大，銷售網(wǎng)易有空隙、管理不易。

地方性：單店或區(qū)域內(nèi)的連鎖店。優(yōu)缺點與“全國性”正好相反

☆

求發(fā)展、求生存或求收益

求發(fā)展：搶據(jù)點方式，快速出店

求生存：采用以店養(yǎng)店方式

求收益：只開賺錢店

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高格調(diào)或大眾化

高格調(diào)：從裝潢、設(shè)備的投資到人員服務(wù)訓(xùn)練、商品選擇，均以高品質(zhì)為要求

大眾化：采低成本運營的方式，使低成本反應(yīng)在商品售價上

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購買或承租

購買：優(yōu)點是可永續(xù)經(jīng)營、享受不動產(chǎn)增值之利益、可掌握用途主倥權(quán)，缺點是資金需求大，投資風(fēng)險高

承租：以合約的方式承租經(jīng)營一段時間，其優(yōu)缺點與上述相反

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超市專業(yè)或超市業(yè)加不動產(chǎn)業(yè)

超市專業(yè)：系指經(jīng)營者僅專一經(jīng)營超市，不涉及其他行業(yè)

超市業(yè)加不動產(chǎn)業(yè)：經(jīng)營者在經(jīng)營超市時，兼營不動產(chǎn)業(yè)

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以生鮮為主或以雜貨為主

生鮮為主：系指以生鮮食品為主力商品，注重生鮮處理技術(shù)

雜貨為主：系指以雜貨商品為主力商品，注重銷售管理、價格策略及促銷活動

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自營物流中心或委托物流中心

自營物流中心：為掌握貨源穩(wěn)定性，并為拓展連鎖店，即自營物流中心或另成立關(guān)系企業(yè)

委托物流中心：單店或連鎖店規(guī)模不足，委托外部物流中心或廠商直接供貨

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商圈

☆

都市型、郊區(qū)型、社區(qū)型、轉(zhuǎn)運店型

都市型：是指大都市內(nèi)商業(yè)經(jīng)濟(jì)及人口密集的地方

郊區(qū)型：是指大都市外圍衛(wèi)星城鎮(zhèn)或二級、三級行政區(qū)域之人口聚集處

社區(qū)型：是指大都市內(nèi)或附近，配合住宅需要，開發(fā)的大型社區(qū)

轉(zhuǎn)運站型：是指通勤上班較重要的轉(zhuǎn)換車站附近

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商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)

商業(yè)區(qū)：是指零售商業(yè)聚集，交易頻繁的地區(qū)

辦公區(qū)：是指辦公大樓上班族聚集之地區(qū)

住宅區(qū)：是指住家聚集之地區(qū)

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店址

☆

獨立建筑或復(fù)合式建筑

獨立建筑：是指該棟建筑物僅經(jīng)營超市及其他相關(guān)設(shè)施

復(fù)合式建筑：是指該棟建筑物除經(jīng)營超市外，尚有其他用途

☆

地上或地下

地上：是指賣場在一樓或二樓

地下：是指地下一樓賣場及少部分地下二、三樓賣場

☆

有停車位或無停車位

有停車位：是指超市附近有停車場或停車位之設(shè)施

無停車位：指超市附近無停車位或停車?yán)щy

※

銷售

☆

全自助式或自助式即面對面銷售

全自助式：系指賣場采取完全開架式，由顧客自行拿取

自助式即面對面銷售：賣場部分采取開架式

☆

單層樓面或多層樓面經(jīng)營

單層：超市賣場規(guī)劃在同一層樓面，賣場較易有整體連貫性

多層：超市賣場分割在兩個或三個樓面，賣場不易連結(jié)

☆

現(xiàn)場處理或PC廠處理

現(xiàn)場處理：大部分生鮮食品均在超市內(nèi)作業(yè)場加工處理，商品鮮度較易掌握

PC廠處理：大部分生鮮食品均在PC廠統(tǒng)一制作，再配送至各店，效率高二、超市的選址

投資者經(jīng)過適當(dāng)開業(yè)分析決定投資后，接下來就是對超市進(jìn)行選址，這是超市開張最關(guān)鍵的第一步。

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選址原則

談到超市的選址原則，先介紹一下超市的業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)有不同的選址原則。業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等形態(tài)。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有4種形態(tài)：便利店、食品超市、倉儲式商場和綜合性超市。

※

便利店

是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。特點：

☆

選址在居民住宅區(qū)、主要公路邊及各單位所在地附近

☆

營業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率極高

☆

營業(yè)時間一般在16小時以上，甚至24小時

☆

商品結(jié)構(gòu)有即時消費性、容量小、應(yīng)急性等特點

☆

目標(biāo)顧客：居民徒步購物5分鐘可到達(dá)，80%顧客為有目的購物

※

食品超市

采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。特點：

☆

選址在居民住宅區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)

☆

營業(yè)面積在500—1000平方米

☆

商品結(jié)構(gòu)以購買頻率高的商品為主

☆

營業(yè)時間不低于16小時

☆

以居民為消費對象，10分鐘左右可到達(dá)

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倉儲式商場

以經(jīng)營生活資料為主，儲銷一體，低價銷售，提供有限服務(wù)的銷售業(yè)態(tài)。特點：

☆

選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，但交通便利性強(qiáng)，并有大型停車場

☆

營業(yè)面積大，一般為1萬平方米以上

☆

庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本

☆

商品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。重點是商品的廣度要寬。

☆

目標(biāo)顧客以中小零售商、餐飲業(yè)、集團(tuán)購買和有交通工具的消費者為主。

※

綜合性超市

以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。特點：

☆

選址在住宅區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部或商業(yè)密集區(qū)

☆

營業(yè)面積在2500平方米以上

☆

商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。重點在商品的深度。

☆

目標(biāo)顧客：滿足消費者中比率最大的中等收入階層的消費需求

☆

設(shè)施和裝飾比倉儲式商店好總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競爭關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補(bǔ)和繁榮市場的作用。

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商圈調(diào)查方法

確定了選址的原則接下來就是進(jìn)行商圈的調(diào)查了。在調(diào)查商圈之前，要確定調(diào)查的原則、目的、方法、種類，以及資料如何取得和活用，調(diào)查實務(wù)的展開等。

※

調(diào)查應(yīng)堅守的兩大原則

☆

經(jīng)常以長期性的眼光（通常是10年以上）來判斷資料

☆

以事實來判斷，應(yīng)完全禁止臆測，以免造成錯誤的決策

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調(diào)查的目的

☆

設(shè)定商圈范圍

☆

估算開店后的營業(yè)額

☆

調(diào)查商圈客源

☆

調(diào)查競爭店

☆

賣場的適當(dāng)規(guī)模

☆

投資回收的可行性

※

調(diào)查方法重點

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調(diào)查種類的確定

☆

調(diào)查手段的確定

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調(diào)查對象的確定

☆

調(diào)查統(tǒng)計分析方法與結(jié)果

☆

調(diào)查擔(dān)當(dāng)?shù)拇_定

☆

調(diào)查時間表的確定

※

調(diào)查種類的確定

☆

資料調(diào)查

l

某預(yù)定地區(qū)的人口數(shù)、戶數(shù)資料

l

城市計劃、城市建設(shè)指定用圖

l

競爭店分布圖

l

競爭店或未來大型店的預(yù)定計劃

l

競爭店銷售業(yè)績

☆

現(xiàn)場調(diào)查

l

對交通道路網(wǎng)的確認(rèn)

l

競爭店調(diào)查

l

消費者調(diào)查

◆

商圈設(shè)定

商圈設(shè)定必須以地圖為基礎(chǔ)來進(jìn)行判斷，就“工欲善其事，必先利其器”的觀點來看，必須先作好完善縝密的地圖，才能順利進(jìn)行設(shè)定工作，但制作地圖亦講求訣竅。

※

地圖制作

☆

首先將基本資料劃入地圖

基本資料包括：

l

行政區(qū)別人口數(shù)、戶數(shù)分布

l

競爭店位置分布圖

l

住宅區(qū)位置分布圖

l

等高線地形圖

l

城市計劃圖

☆

做法

l

市區(qū)準(zhǔn)備1：10，000比例的地圖，郊區(qū)準(zhǔn)備1：25，000比例地圖。

l

將行政區(qū)，以千米為單位，填入人口數(shù)、戶數(shù)

l

在競爭店描繪500米半徑圖，可依競爭店平方數(shù)大小設(shè)為500米或1000米。

l

在地圖上記入競爭店的平方數(shù)、營業(yè)額

l

同樣以500米半徑在預(yù)定地畫圓

☆

住戶分布圖：確定500米商圈內(nèi)有多少戶數(shù)

☆

住宅地圖

l

調(diào)查競爭店之正確位置

l

商圈設(shè)定后，計算商圈內(nèi)住戶數(shù)

l

進(jìn)行完店址調(diào)查之后，在該圖上記入個別店的業(yè)種類別、賣場規(guī)模

☆

地形圖

l

把握道路高度、坡度狀況

l

顧客利用自行車或步行購物時，高低不平是阻礙來客主要原因

☆

都市計劃、道路計劃圖

l

預(yù)定地500米距離范圍內(nèi)，周邊計劃道路已確定用途者

l

記入住宅計劃區(qū)

※

預(yù)測商圈范圍

先預(yù)估預(yù)定地的市場占有率，并將之與達(dá)到損益平衡點銷售時所必須的占有率相比較，以判斷有無詳細(xì)調(diào)查的必要。

☆

商圈范圍種類

l

中小商圈：范圍約500—1500米，以徒步或自行車可到，以銷售便利商品、生活必需品為主

l

大商圈：是以汽車為主，范圍約5000米，來客大都以購物為目的，大部分以販賣選購品為主

l

超大商圈：高速公路或捷運所形成的廣大商圈，以販賣特殊器材為主

☆

5000米以內(nèi)的商圈設(shè)定方法

l

完成預(yù)定地及周邊環(huán)境后，再設(shè)定商圈

l

在1：15，000—1：10，000地圖上記入預(yù)定地及競爭店所在位置

l

填入競爭店等各種店鋪，將它們稱為商集

l

根據(jù)店的規(guī)模畫圖，以預(yù)定地和競爭店為主

1、

600平方米以上超市畫半徑500—1000米的圓

2、

300—600平方米畫半徑300米的圓

3、

300平方米以下畫半徑100米的圓

☆

實施來店顧客問卷調(diào)查，來設(shè)定商圈

l

訪問的項目

l

將約100—150份問卷中所搜集的住址，在地圖上標(biāo)示畫線，如此一來商圈自然顯現(xiàn)

l

商圈確認(rèn)時，利用住戶資料算出戶數(shù)

l

戶數(shù)乘以每戶每月家計支出就是一店營業(yè)※

商圈設(shè)定

☆

概念：

l

一次商圈：即本店利用最多地區(qū)，占70%來店顧客地區(qū)

l

二次商圈：也有其他店利用，無法確認(rèn)去哪一邊較多的地區(qū)，或是店鋪比本店小的一次商圈

◆

用地調(diào)查及評估

※

用地調(diào)查內(nèi)容

☆

店址調(diào)查

l

標(biāo)的物內(nèi)含設(shè)施的影響

l

面積

l

城市規(guī)劃狀況

l

道路交通及停車能力

l

地租及用途

l

租期與押金

l

房屋狀況

l

業(yè)主

☆

環(huán)境

☆

人口數(shù)、戶數(shù)

☆

道路交通流量

☆

客層

☆

競爭店

☆

城市機(jī)能

☆

是否有其他可取代店址

☆

年營業(yè)額預(yù)測

☆

損益平衡點設(shè)定

※

用地調(diào)查分析

適當(dāng)?shù)挠玫睾秃线m的位置購物中心開發(fā)的先決條件，購物中心對區(qū)位有嚴(yán)格要求，這關(guān)系到未來商業(yè)經(jīng)營的成敗。用地的地理位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況與人口狀況決定購物中心能否生存。獲得足夠的購物人群有兩種途徑，一種是依托大居住區(qū)和消費群，另一種是擴(kuò)大服務(wù)商圈范圍。

☆

用地區(qū)位和交通狀況分析原則

l

最短時間原則

l

區(qū)位易達(dá)性原則

l

聚集原則

l

接近購買力原則

☆

分析資料

l

購物人口分析

l

交通易達(dá)性分析

l

區(qū)位分析

☆

用地經(jīng)濟(jì)狀況評估

l

如果用地的所有者不止一個，需要獲得每一個所有者的認(rèn)可

l

需要分析用地的合理價格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報

l

用地必須允許進(jìn)行零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性質(zhì)的可能性

☆

用地的物理狀況

用地取得之后，需要對用地進(jìn)行實地調(diào)查，對用地的規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進(jìn)入性、地段周圍環(huán)境等因素做進(jìn)一步分析，判斷其是否適合購物中心開發(fā)。

l

用地物理狀況調(diào)查

1、

用地形狀

2、

用地的平整性

3、

用地的可進(jìn)入性

4、

郊區(qū)用地的視覺可見性

5、

用地周圍情況

l

目標(biāo)地選定檢核表三、現(xiàn)代超市開店流程

開店流程：為實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的開店目標(biāo)，寫掉開發(fā)策略與長期戰(zhàn)略，超市所規(guī)劃出來的連貫性行動。

◆

開店組織架構(gòu)

開店選擇的方式，只要適用于投資者本身特質(zhì)的方式就是好方式。故大投資者用的是快速開店的方式，轉(zhuǎn)眼形成一個大型超市連鎖系統(tǒng)；而小投資者由于本身財力有限，不能承擔(dān)太多的財務(wù)風(fēng)險，故多采用穩(wěn)健原則，先從單店開始經(jīng)營。

※

從零開始

☆

店址尋找、商圈調(diào)查，店鋪規(guī)劃及內(nèi)外裝修設(shè)計，可聘用專業(yè)人才或委托專業(yè)顧問公司來進(jìn)行調(diào)查或設(shè)計。

☆

聘請精通商品采購的人才

☆

聘請?zhí)幚砩r食品的技術(shù)人才

☆

聘請收銀員、防損人員、后勤工作人員

☆

把不同專業(yè)背景的人員，依不同的工作性質(zhì)加以組織，稱為開店組織，由店長綜合指揮運作。

※

多個店拓展時

當(dāng)超市的發(fā)展達(dá)到多店時，就會逐漸成立一個總部。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達(dá)到簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化等原則。

多店的開店組織可分成兩種，一為無生鮮處理中心的分店，一為有生鮮處理中心的分店。

☆

企劃

l

商圈調(diào)查

l

統(tǒng)計分析取樣

l

商圈分析（擬訂開店硬件戰(zhàn)略）

l

預(yù)算設(shè)定

l

店鋪經(jīng)營計劃擬訂

☆

開發(fā)部門

l

開幕日期選定

l

開店決策過程的擬訂

l

平面配置圖設(shè)計

l

店鋪設(shè)施導(dǎo)入

l

店鋪設(shè)備導(dǎo)入

l

冷凍冷藏柜工程導(dǎo)入

l

內(nèi)外裝潢工程進(jìn)行

☆

會計部門

l

收銀系統(tǒng)、EOS、POS系統(tǒng)導(dǎo)入

l

收銀機(jī)安裝試驗

l

POS機(jī)連線作業(yè)

l

會計流程與支票管理規(guī)定

l

現(xiàn)金收入與支出管理規(guī)定

☆

總務(wù)

l

人事招募

l

人員訓(xùn)練

l

備品及各部需求準(zhǔn)備與分配

l

公關(guān)作業(yè)要點

l

人事規(guī)章

l

工商營業(yè)執(zhí)照及其他執(zhí)照申請

☆

商品部

l

商品方針政策擬訂

l

商品構(gòu)成及品種選定

l

價格設(shè)定（依商品小分類別）

l

競爭店重點商品售價調(diào)查

l

特賣促銷商品決定

l

賣場演出的企劃、分配

l

其他促銷活動的展開

☆

配送處理中心

l

選擇合作廠商與商品

l

廠商進(jìn)貨管理規(guī)定

l

溝通會議的進(jìn)行

l

配送范圍、路線及時間表的決定

l

訂貨、驗貨、出車配送管理規(guī)定

l

物流搬運工具設(shè)施的準(zhǔn)備

☆

營業(yè)部

l

工作手冊的實施

l

工作工具的準(zhǔn)備、搬運

l

勤務(wù)計劃安排

l

工作分配及支援需求提出

l

補(bǔ)充訂貨系統(tǒng)運作

l

檢品工作的核對

l

新進(jìn)人員訓(xùn)練動作測驗

l

賣場POP演出

l

開幕前公關(guān)拜訪實施

l

商品陳列演出

l

人員服務(wù)訓(xùn)練

l

賣場異常狀況的應(yīng)變措施

◆

人員配備

※

工作分配方法

☆

確認(rèn)部門總體工作及完成期限

☆

預(yù)估完成單項工作的工時

☆

以完成期限的優(yōu)先次序挑選最急迫的工作，再依其所需工時數(shù)來分配人力

☆

例行工作匯報及例外報告規(guī)定

◆

設(shè)施配置

※

店面設(shè)施

店面設(shè)施的主要功能是誘導(dǎo)及宣傳，以引起消費者的注意，并產(chǎn)生興趣，繼而迅速聯(lián)想。如何激發(fā)消費者內(nèi)心的欲望，讓欲望驅(qū)使消費者本身很容易走進(jìn)來，這是店面設(shè)施最重要的功能。超市主要相關(guān)設(shè)施以及要顧及的，大致有下列幾點事項。

☆

停車設(shè)施是否完備

☆

招牌

l

功能是“打招呼”和“自我介紹”，同時又能體現(xiàn)超市的個性特征，其內(nèi)容應(yīng)包括店名、業(yè)態(tài)。

l

應(yīng)追求藝術(shù)上的美感，更重要的是內(nèi)容的準(zhǔn)確。

l

避免重復(fù)與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。

l

制作要精美，選材既要考慮耐久、耐污染性，也要考慮質(zhì)感性。

l

安置要得當(dāng)。醒目易見的招牌位置與距離、試點有關(guān)。

☆

外裝設(shè)計

l

店面的設(shè)計是否使人感到親切

l

店面情況是否整頓得當(dāng)

l

店面的設(shè)備是否充分

l

店面的通行是否順暢

l

店面前是否要擺設(shè)攤位，舉行促銷活動

l

店鋪的設(shè)計，是否讓人對季節(jié)變化感到敏感

l

是否留意展示櫥窗能發(fā)揮出對外展示物品、對內(nèi)陳列商品的效果

l

是否留意玻璃會反光的問題

l

是否留意要在店頭擺放吉祥物

☆

入出口的設(shè)計

如何選擇一個適當(dāng)?shù)娜肟?，將是決定日后來客數(shù)多寡的關(guān)鍵。

l

第一主通道的重要性、特點

1、

寬廣。寬廣是歡迎的證明，狹窄是不歡迎的證明。

2、

商品要讓顧客進(jìn)入賣場后，感到驚訝和興奮。

3、

是獲得最大單位面積利益的地方，既有特價商品也有暢銷商品。

l

顧客從右側(cè)入口容易進(jìn)入

右邊比左邊占有優(yōu)位。對顧客來說，能自由使用右手的賣場，便會成為顧客的第一賣場

※

中央設(shè)施

中央設(shè)施就是我們所稱的賣場。其主要機(jī)能為展示陳列、販賣及促進(jìn)銷售。主要應(yīng)考慮的項目如下：

☆

內(nèi)裝設(shè)計

當(dāng)消費者走入店內(nèi)時，首先是環(huán)視全場，而所期待的是一個明亮、舒適的購物環(huán)境。我們知道，消費者購物，有70%—80%是在悠閑、自由自在的環(huán)境中，不知不覺所選購的。賣場的設(shè)計不在華麗，而是要給商品及客人有適合的空間。

思考：

l

與附近的商店相比較，是否更醒目、更突出？

l

整體的狀態(tài)是否良好？

l

墻面是否有利用效果？

l

空間是否充分利用？

l

店內(nèi)視野是否良好？

l

墻上所做的廣告利用效果如何？

l

天井的高度是否適合？

l

天井和柱子的利用是否充分？

l

地面的機(jī)能是否充分發(fā)揮？

l

柜臺及接客臺的設(shè)置是否適當(dāng)？

l

各項商品銷售場所的分配是否妥當(dāng)？

☆

通路

l

通路規(guī)劃

l

消費者路線

l

通路設(shè)置問題的解決

☆

陳列用設(shè)施

陳列設(shè)施與商品互為一體，良好的陳列設(shè)施，如冷藏冷凍柜等，不但能確保產(chǎn)品的新鮮度，更能展現(xiàn)出商品的魅力，增加消費者的購物欲望。常用的陳列設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺以及各種輔助器材等。有關(guān)陳列設(shè)施，最需要考慮的就是讓商品很容易地被看到以及方便取放。

思考：

l

陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？

l

櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時是否容易拿??？

l

陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？

l

價目表是否清楚易見？

l

商品陳列架的高度、寬度是否適當(dāng)？

l

陳列架上的商品標(biāo)示是否清楚？

l

陳列架是否清潔？

l

商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？

☆

標(biāo)示用設(shè)施

良好的標(biāo)示，可指引消費者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。標(biāo)示用的設(shè)施，主要包括進(jìn)門的商店配置圖、商品別的標(biāo)示、促銷海報、介紹商品或裝飾用的照片等。

思考：

l

出入口、緊急出口等引導(dǎo)客人出入的標(biāo)示是否顯而易見？

l

各部門的指示標(biāo)示是否明顯？

l

氣氛布置設(shè)施是否容易使用？

l

廣告海報是否陳舊破爛？

☆

接客設(shè)施

接客設(shè)施，包括在進(jìn)口處的服務(wù)臺以及最后結(jié)帳的收銀臺。接客設(shè)施應(yīng)思考的是：在什么地方，要提供給顧客什么樣的服務(wù)？

思考：

l

接客設(shè)施的位置與設(shè)計是否適當(dāng)？

l

化妝室是否充足、清潔、明亮？

l

是否有讓消費者休息的地方？

l

是否有讓小孩游樂的場所？

l

寄物是否方便？

l

是否有置傘架？傘套？

l

是否有充足方便的垃圾筒？

l

是否設(shè)有配合性的專柜，以方便消費者？

l

是否設(shè)有自動提款機(jī)？

※

后勤設(shè)施

后勤設(shè)施的主要機(jī)能是為員工勞動、生活以及商品的加工處理與進(jìn)貨等。主要包括：工作場、生活設(shè)施、辦公室、倉庫、器具等。

思考：

l

配置的面積是否適當(dāng)？

l

路線是否流暢？

l

設(shè)施是否符合衛(wèi)生、安全的要求？

l

員工生活設(shè)施是否讓員工感覺舒適、安逸？

l

辦公室居樞紐位置，是否能確實掌握前、后場？

l

倉庫的進(jìn)出是否方便？

l

各種器具是否充足？

l

整個后場為一支援單位，相關(guān)設(shè)施是否能激發(fā)員工潛能、發(fā)揮效率？

※

建筑設(shè)施

☆

空調(diào)設(shè)施

☆

色彩

表示店鋪色彩的要素有商品、陳列器具、天花板、壁畫、地板及照明設(shè)施，主要考慮的因素為其色調(diào)是否均衡以及協(xié)調(diào)。如果菜大多采用綠色，水產(chǎn)大都采用藍(lán)色，畜產(chǎn)大多采用紅色等。

☆

照明

在店鋪中，照明的任務(wù)很大，有增加商品魅力，增強(qiáng)商店的氣氛，提高購買力等效果。照明主要有直接照明、間接照明、半間接照明以及局部聚光照明等，應(yīng)視各項商品的特性，采用不同的照明。超市的照明，最少應(yīng)在750勒—1000勒，至于特別陳列的部分，則視需要不同應(yīng)在1000勒—3000勒之間。

☆

音響

好的音響讓人流連忘返。如果店內(nèi)播放的音樂，能獲得消費者的喜愛，消費者會在聆聽音樂的同時，選擇更多的商品。音樂的選擇依時段不同，而做不同的搭配。

◆

商品的配置

有了好的設(shè)施，如果沒有商品的導(dǎo)入，則仍然只是一個“建筑物”。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為“賣場”。超市所銷售商品依面積的不同而產(chǎn)生差別，少則四五千項，多則一兩萬項。超市的利潤來源，就是靠商品買賣的價差而獲得。故商品導(dǎo)入的好壞，影響了商店經(jīng)營的成敗。※

面積分配

☆

參照現(xiàn)有超市平均比率做

賣場各項商品的面積配置比率應(yīng)與國民消費支出的比率相同。但事實上，超市的商品結(jié)構(gòu)比與國民消費支出的結(jié)構(gòu)比有很大的差異，而且各種商品因陳列方法的不同，所需面積也有很大的差異。但我們?nèi)孕枰粩?shù)字做基準(zhǔn)，做最簡單的分配后，再做調(diào)整。

☆

參考競爭對手的配置做面積分配的工作

找一家競爭對手或是某家經(jīng)營得很好可以模仿的店，先了解對方的賣場配置，考慮自己的賣場狀況。其他超市，尤其是專業(yè)超市展現(xiàn)的是，經(jīng)有無數(shù)次經(jīng)驗而加以修正后才能達(dá)到最佳效果，我們應(yīng)運用別人的經(jīng)驗，而不要自己去撞得頭破血流。部門類別的面積分配做好后，應(yīng)再依中分類的商品結(jié)構(gòu)比率，做各種分類商品分配，最后再細(xì)分至各項，就完成了陳列面積配置的工作。

※

商品的配置

通常消費者到市場的購物順序是這樣的：

l

果菜

l

醬漬菜

l

肉類

l

魚類

l

冷凍食品類

l

調(diào)味類

l

糖果餅干

l

飲料

l

速食品

l

嗜好品

l

面包

l

日用品四、現(xiàn)代超市投資收益分析

準(zhǔn)確的投資收益分析可以使超市經(jīng)營者作出準(zhǔn)確的經(jīng)營預(yù)測，進(jìn)而修正自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷策略，保證超市發(fā)展的資金動力。

◆

現(xiàn)代超市經(jīng)濟(jì)規(guī)模分析

調(diào)查超市所在地點是否有利，可從商圈內(nèi)的調(diào)查得知，商圈內(nèi)的購買力是營業(yè)的背景與后盾，從商圈內(nèi)國民消費支出的食品支出，可以決定商店所在地點是否合適，以及營業(yè)場地的面積、適當(dāng)?shù)囊?guī)模。計算出賣場應(yīng)有的規(guī)模后，還需考慮下列幾點：

※

資金多少

※

租期期限

※

未來發(fā)展?jié)摿Φ鹊赇伒脑O(shè)施與機(jī)能

◆

資金需求評估

※

賣場規(guī)模是否適當(dāng)

※

分租計劃

食品超市導(dǎo)入分租有兩個原因，一是使所擁有的商業(yè)設(shè)施多樣化，二是通過分租的租金收入，來降低損益平衡點。

※

實施資金計劃的模擬

☆

根據(jù)商店概念、適當(dāng)賣場規(guī)模及分租計劃，研究出直營租金負(fù)擔(dān)與分租租金機(jī)器設(shè)備的投資構(gòu)成比

☆

預(yù)定地取得的成本，租金費用

☆

初期設(shè)備計劃以第（1）（2）項為基礎(chǔ)，計算內(nèi)部裝潢、雜項設(shè)備、備品等費用

☆

資金計劃設(shè)定如何取得調(diào)度資金

☆

營業(yè)額計劃以銷售額預(yù)估值為基礎(chǔ)，預(yù)估開店后各年度的銷售額。

☆

收益計劃從現(xiàn)有的狀況、競爭關(guān)系，來推定各年度的毛利率、毛利額，有關(guān)分租收入也須按年度分別來設(shè)定

☆

經(jīng)費計劃把銷售管理費用項目，利用現(xiàn)有店資料，用年來設(shè)定。

※

長期資金收支計劃

有關(guān)資金計劃中的經(jīng)常收支及運轉(zhuǎn)資金，須實施5年左右的估算。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來作判斷。假若收支計劃產(chǎn)生問題而不能執(zhí)行時，應(yīng)控制部分可緊縮的項目費用。

◆

投資明細(xì)報告及損益分析

※

營業(yè)額預(yù)估（不含加值營業(yè)稅）

影響因素：

☆

物價上漲指數(shù)

☆

人口數(shù)、戶數(shù)的異動

☆

市場的沒落

☆

競爭店的加入

☆

道路交通體系的改變

☆

消費行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢

※

銷售成本預(yù)估

※

營銷費用

☆

房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有關(guān)法律規(guī)定。一般土地不列折舊，房屋則須提列折舊

☆

租金按照租屋合同規(guī)定做調(diào)整

☆

開店成本（貸款）的利息應(yīng)包含押金利息負(fù)擔(dān)

☆

保險費用（產(chǎn)物保險）依承保金額按月計算每月保費

☆

有些超市附屬于大樓地下室，需按使用面積數(shù)提列管理費用

☆

薪資費用按調(diào)薪幅度調(diào)整，但需注意薪資在管理費用中所占的比例有限，超過時生產(chǎn)力將出現(xiàn)危機(jī)，故薪資水準(zhǔn)的管理和職員、兼職打工的比例需依年度調(diào)整，以保持生產(chǎn)力的提高。

☆

水電費用也有調(diào)升的可能。

☆

單店促銷費用較高，多店則較低，但促銷費用以不超過營業(yè)額1.5%為主。

☆

新開店可少列些修理費用，而3年以上的舊店則需多家預(yù)提

☆

其他費用

※

損益平衡點銷售額預(yù)測

損益平衡點銷售額是店鋪收益與支出相等時的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。計算方式：

☆

固定費用：將每月固定支出項目累加起來即為固定費用。包括員工薪資、公共事業(yè)水電費、電話費、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險費用、修理保養(yǎng)費用等

☆

銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入之百分比

☆

變動費用：包括直接運營成本、包裝費、廣告促銷費、工資等。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動費用率。

☆

損益平衡點銷售額=固定費用/（銷售毛利率-變動費用率）五、現(xiàn)代超市店名及招牌設(shè)立

招牌是超市的重要傳播媒體之一，她具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。同時，也是一個超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。顧客對于一個超市的認(rèn)識，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。

◆

現(xiàn)代超市店名設(shè)計策略

超市店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在VI設(shè)計體系中首要考慮的故事。一個好的名稱，可以增強(qiáng)超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。

※

超市店名命名的幾種方式

☆

以人名來命名

☆

以經(jīng)營特色來命名

☆

以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名

☆

以所屬的購物中心或商廈來命名

☆

以其他方式來命名

※

超市命名的注意事項

☆

必須具有獨創(chuàng)性和識別性

☆

必須具有統(tǒng)一性

☆

必須具有可傳達(dá)性

◆

現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設(shè)計要求

※

招牌的色彩

消費者對于招牌的識別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費者的巨大作用。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費者過目不忘。

※

招牌的要求

在表達(dá)上簡潔突出，而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達(dá)效果，具有良好的可視度及傳播效果。

※

招牌的材質(zhì)

要使用耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅固材料，如木、塑料、金屬、石等，以燈箱來做招牌。在各種材質(zhì)選擇時，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。

◆

現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的種類

※

廣告塔

※

橫置招牌

※

壁面招牌

※

立式招牌六、現(xiàn)代超市賣場布局設(shè)計

賣場是超市的“臉面”，正如同熱鬧的臉總充滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應(yīng)顧客的需求以及市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。賣場的火力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。

◆

賣場設(shè)計中應(yīng)注意的幾個問題

賣場設(shè)計中應(yīng)注意幾個關(guān)鍵的經(jīng)營管理技術(shù)，即：如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。

一般來說，進(jìn)入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為基本上可以概括為以下的程序：進(jìn)入店內(nèi)——店內(nèi)行走——停留——審視及聯(lián)想——觸摸——購買——滿足。

基于以上店內(nèi)顧客的購買心理和行為，在進(jìn)行賣場設(shè)計時至少要認(rèn)真考慮四個問題：

※

如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)

任何一種零售業(yè)態(tài)都是從請顧客進(jìn)入店內(nèi)開始的。因此如何讓顧客很容易地進(jìn)入店內(nèi)購物就成為賣場設(shè)計首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：

☆

超市的選址及附件交通狀況

☆

停車場的大小及其位置

☆

店面的色彩、標(biāo)識及照明

☆

出入口的位置、開入程度及有無障礙

☆

店內(nèi)的通透性

☆

出入口處商品的布局及陳列方式

☆

正門入口處的清潔及整理整頓

※

如何讓顧客在店內(nèi)行走

如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，即商品布局的問題。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并愿意再度光臨。實現(xiàn)上述三個目的要取決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用：

☆

顧客流動路線的設(shè)計

☆

通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計

☆

賣場內(nèi)磁石點的設(shè)置

☆

商品的分類

☆

POP廣告

※

如何讓顧客在商品面前停留

如何讓超市賣場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴(yán)?，這是商家必須努力去探討去做的工作。包括：

☆

陳列的商品是什么

☆

商品陳列的位置

☆

商品陳列的形式

☆

商品陳列的量以及陳列的面

☆

商品的色彩組合

☆

照明與POP廣告

※

如何讓顧客購買

考慮：

☆

反復(fù)購買、連帶商品的擺放位置

☆

新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式

☆

試食商品的陳列

☆

生活提案形式的陳列

◆

賣場布局的基本要求

※

賣場的基本原則

☆

入口、出口處要分清

☆

入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品

☆

店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品

☆

商品擺放要充分考慮到購物的順序

☆

生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走便整個商場

☆

相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫

☆

收銀處要設(shè)在出口附近

☆

通道要有足夠的寬度

☆

整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角

※

賣場的入口與出口

☆

超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場。

☆

大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計示范：

l

沃爾瑪：在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二層賣場入口，將一層賣場設(shè)計為出口。

l

家樂福：賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處設(shè)計在二層。

※

賣場的通道

☆

超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。

☆

通道設(shè)計的原則要：

l

寬闊

l

筆直

l

平坦

l

少拐角

l

比賣場明亮

l

沒有障礙物

☆

通道的寬度

l

通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)通行人數(shù)

通道寬度基準(zhǔn)

1

0.9

2

1.2

3

1.8

4

2.4

5

3.0l

不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值1層銷售面積

主通路寬度

副通路寬度

100平方米

1.5米

1.2米

300平方米

1.8米

1.3米

1000平方米

2.1米

1.4米

1500平方米

2.7米

1.5米

2000平方米

3.0米

1.6米※

商品布局

超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。

超市的主要商品即消費者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用“走便商場布局法”，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場購物時間，促進(jìn)非計劃性購買商品的銷售。

無論大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)系起來。國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分日用品）與出口聯(lián)系起來。

※

基本賣場設(shè)計圖

為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。

首先設(shè)計主通道，主通道遵循下列各項原則：

☆

以主通道的條件而言，通道須寬廣

☆

需為直線

☆

需為平面（不要凹凸不平）

☆

需為逆L字型

☆

以入口為起點

☆

延壁面至內(nèi)部

☆

直角轉(zhuǎn)彎

☆

入口為左右兩壁（不要在樓面中間）

☆

出口在入口的一端

☆

主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購的商品

在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之加長，進(jìn)而也可借此提高客流量。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。七、現(xiàn)代超市商品陳列

◆

超市雜貨陳列相關(guān)技巧

※

超市雜貨陳列的基本工具

☆

貨架

☆

隔物板

☆

護(hù)欄

☆

墊板

☆

端架

※

超市雜貨陳列的基本要領(lǐng)

☆

容易看、容易選、容易購買的原則

☆

貨架位置區(qū)分

在配置管理上，貨架區(qū)的三個位置即上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特點。

l

上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品

l

黃金段：其高度大約為0.75—1.10米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。此位置一般常用來陳列利潤高的雜貨商品、自有品牌或獨家進(jìn)口雜貨商品，不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對于整店的利益貢獻(xiàn)將是一個傷害。

l

下段：為貨架的最下端及次下端。這個陳列位置通常用來陳列一些周轉(zhuǎn)率很快、易碎、體積大、或毛利較低的商品或陳列一些底利潤商品及本身不想賣，但因顧客需要不得不賣的商品。

◆

商品陳列原則

※

陳列商品爭奪顧客視線

☆

陳列高度

選擇黃金線位置，所謂有利位置“黃金視線位置”，一般在視線之上10℃與下20℃之間。

☆

陳列寬度

一般而言，消費者通常站在貨架的0.50—0.60米的地方選購商品。而人的視野寬度在120℃左右，其中看的最清楚的部分則在60℃左右，最有利視野幅度約是0.90米的陳列寬度。

☆

陳列的亮度

賣場明亮，愈令人覺得有精神，尤其是展示重點商品。

※

陳列商品系列化

☆

一目了然的原則

l

商品陳列分類要容易選購

l

商品陳列位置要容易找到

l

陳列的商品要使顧客容易看見

☆

大小分類原則

l

貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下

l

單品陳列從左到右橫向陳列

l

價格帶從左到右，由便宜到貴

☆

容易挑選的原則

l

有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感

l

陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選

l

商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選

l

同類商品要垂直陳列，便于顧客查尋商品

☆

便于取放的原則

l

商品的陳列位置要恰當(dāng)方便

l

貨架陳列商品要穩(wěn)定

☆

豐富豐滿的原則

l

商品的數(shù)量要充足

l

商品品種豐富

☆

整齊清潔的原則

l

貨架的整潔

l

商品的整潔

l

商品的陳列要有感染力

☆

前進(jìn)梯狀原則

l

前進(jìn)陳列：按照先進(jìn)先出的原則來補(bǔ)貨

l

梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺

☆

避免損失的原則

l

堅持先進(jìn)先出

☆

保持新鮮感的陳列原則

◆

賣場陳列配置的原則

※

分區(qū)位

☆

分區(qū)定位：

要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。

☆

應(yīng)注意事項

l

要向顧客公布貨位布置圖，并設(shè)置商品標(biāo)示牌

l

為便于消費者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實施面對面銷售

l

相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或面對面，以便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買

l

要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開

l

要把同類商品縱向陳列

l

商品貨位要勤調(diào)整

※

入口處通常規(guī)劃為百貨商品

除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下列四項目陳列

☆

陳列線不可雜亂

☆

隨時整理陳列

☆

商品上不可覆蓋灰塵

☆

商品的包裝不可破損

※

便利性

※

清潔的賣場標(biāo)準(zhǔn)：

☆

明亮的賣場

☆

以適當(dāng)?shù)母叨扰帕?/p>

☆

隨時整理整頓（陳列面要齊全）

☆

商品容易比較

☆

豐富的商品

☆

清潔

☆

明顯的標(biāo)示出價格

☆

富有安全感（明確表示品質(zhì)）

※

生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào)

☆

是否遵守陳列的安全線

☆

品質(zhì)的核對

☆

是否完全附貼有標(biāo)價卡

☆

POP和商品是否一致

☆

每項商品上是否貼妥標(biāo)價

☆

貼標(biāo)簽的位置是在于包裝之右上方

◆

商品陳列配置基本技巧

※

商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細(xì)的規(guī)劃

※

商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細(xì)部規(guī)劃

※

次品牌商品應(yīng)陳列在較明顯的位置

※

原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層

※

商品陳列不可超過1.8米

※

促銷商品、新品須陳列在明顯的位置

※

陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更

※

端架陳列的促銷品，應(yīng)采用大量陳列法

※

每一單品的陳列面至少應(yīng)有15厘米以上

※

整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件

◆

商品陳列的基本方法

※

量感陳列

一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。

※

展示陳列

是指為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。常用的陳列手法有：

☆

突出陳列

☆

端頭陳列

☆

島型陳列

☆

去蓋包裝整箱陳列

☆

懸掛陳列

☆

散裝或混合陳列

◆

商品陳列方式

※

貨架陳列

※

落地陳列

※

端架陳列

※

斜口鐵籠陳列

※

落地鐵籠陳列

※

平臺陳列

※

吊掛式陳列

※

壁面陳列

◆

商品陳列檢查事項

※

是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來陳列

※

商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換

※

是否注意到商品的關(guān)聯(lián)性

※

陳列商品是否整齊有條理

※

商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效組合

※

商品的價格標(biāo)簽是否完整、符合要求

※

陳列的商品是否便于顧客選購

※

陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺

※

陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色

※

注意商品是否有灰塵

※

是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品

※

促銷商品能否吸引顧客的興趣

※

商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)

※

貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便

※

是否有效利用墻壁和柱子來陳列商品

※

商品的廣告、海報是否已破舊

※

各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯

※

引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂

※

陳列設(shè)備是否與商品相稱

※

陳列設(shè)備是否安全可靠

※

破舊的陳列設(shè)備是否仍然在用

※

員工對陳列設(shè)備的使用方法是否詳細(xì)了解

案例：關(guān)聯(lián)陳列

◆

商品排面的操作

※

組合商品

☆

商品組合

☆

站在顧客的角度

☆

四個層面

不同的銷售

頂端（1.7米以上）

頂端10%

眼高（1.6米）

眼高25%

手高（1.2米）

手高40%

底層（0.5米）

底層25%※

排面原則

☆

第一原則

l

分類商品以豎直方向陳列

☆

第二原則

l

從左到右，價格由低到高

l

從上到下，價格由高到低

☆

第三原則

l

重的、大的、整箱的陳列于貨架底層

l

滿陳列原則，不見背板和底板

l

“樣品—價格—存貨”自助式陳列法

☆

優(yōu)點

l

量大的感覺

l

容易選購

l

節(jié)省時間

l

顧客不必走完整座貨架

l

主題商品突出

l

安全

※

如何進(jìn)行

☆

依銷售量制作排面圖

☆

實物測試

☆

排面計劃

☆

跟蹤

☆

調(diào)整

◆

充分、發(fā)揮賣場面積的使用率

案例：刺激沖動消費的陳列方式八、現(xiàn)代超市賣場磁石點理論

所謂磁石賣場，是依據(jù)對顧客有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果。

◆

第一磁石賣場：主力商品

第一磁石位于主通路的兩側(cè)，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：

※

消費量多的商品

※

消費頻度高的商品

※

主力商品

◆

第二磁石賣場：展示觀感強(qiáng)的商品

第二磁石位于通路的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費者走到賣場最里面的任務(wù)。此處應(yīng)配置的商品有：

※

最新的商品

※

具有季節(jié)感的商品

※

明亮、華麗的商品

◆

第三磁石賣場：端架商品

第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。通常情況可配置如下的商品：

※

特價品

※

高利潤的商品

※

季節(jié)商品

※

購買頻率較高的商品

※

促銷商品

◆

第四磁石賣場：單項商品

第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳列線中間引起注意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品的方法，對消費者的表達(dá)強(qiáng)烈訴求。包括：

※

熱門商品

※

特意大量陳列商品

※

廣告宣傳商品

◆

第五磁石賣場：賣場堆頭

第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。超市百問

服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。

5.當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。

6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。

7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。

9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。

10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？

當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?/p>

11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。

12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。

16.對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。

17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。

19.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"

20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。

22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23.

遇到不講理的顧客怎么辦？

Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

24.

遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。

25.

遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

商品篇1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。

2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。

3.排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。

4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

5.破損報廢的商品怎么辦？

由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。

6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。

7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。

8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？

及時阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？

Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。

Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？

應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。

13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。

14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

15.商品過季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并及時做促銷。

16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進(jìn)行促銷；降價后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。

17.如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？

馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦?

看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。收銀篇1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；

Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。

2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。

3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？

微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。"

4.

收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。

5.

商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。

6.

顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7.

顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？

Ａ：及時跟顧客道歉

Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。

8.

顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

9.

如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。

10.

收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？

向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。

11.

收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。

12.

條碼掃不出來怎么辦？

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。

13.

結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。

14.

收銀遇到了假幣怎么辦？

找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15.

碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？

耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。

16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。

17.

為什么買這么多商品都不打折?

我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.

為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。

19.

顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？

直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20.

對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。

21.

顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說："沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。"并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品?？驮V篇1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？

Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。

2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。

3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認(rèn)真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。

4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。

5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

價格篇1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。

3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？

應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。

防損篇

1.

發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。

2.

發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？

指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.

發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？

立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.

已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。

5.

遇到意外停電時怎么辦？

Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。

Ｂ：告知顧客維持秩序。

6.

遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。

7.

顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？

迎賓員對顧客說："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"

8.

顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。

9.

為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

10.

如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。

11.

稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。

12.

顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。

13.

碰到誤報警怎么辦？

向顧客道歉。

14.

員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。

15.

發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？

說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。

16.

發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？

及時阻止，請其合作。

收貨篇1.

生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？

生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

2.

訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。

3.

收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？

一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。

4.

掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？

拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。

5.

收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？

數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。

6.

審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。

Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。

7.

收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。

8.

樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。

9.

有大宗商品退／換貨怎么辦？

如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。

10.

樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。

11.

遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？

Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。

Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。一、每日工作：1、開店前準(zhǔn)備完成的工作：

2、所屬各部組人員掌握

3、審核主管該完成工作狀況

4、修正主管對于工作安排

5、所屬促銷區(qū)陳列檢查

6、監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善

7、檢視顧客退貨遺留商品有否歸位

8、開店后工作：

9、抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形

10、審核補(bǔ)貨訂單

11、檢查倉庫陳列

12、不分時間需隨時注意事項

13、安排人力支援事宜

14、所屬部的清潔監(jiān)督

15、所屬人員的掌握

16、缺貨檢查

17、所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換二、每周工作：1、與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項

2、如召開各部組主管業(yè)務(wù)會議

3、與店長召開業(yè)務(wù)會議

4、所屬各部組上班時間修正三、每月工作：1、各部組人員編制修正

2、各部組損耗研究

3、計算盤點后

4、庫存總額

5、總銷售

6、計發(fā)業(yè)績獎金

7、所屬貨架管理在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細(xì)的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點終端客戶的合作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、

新客戶的資信調(diào)查與評估

在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、

資信調(diào)查

1)

由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；

2)

對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3)

對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4)

對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

5)

對對方各家分店的價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6)

對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7)

對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8)

對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9)

對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；

10)

將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；

2、

競品調(diào)查

1)

各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2)

各家分店中競品的價格；

3)

各家分店中競品的銷售情況；

4)

各家分店中競品的促銷狀況；

5)

各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6)

各家分店中競品的排面陳列情況；

7)

各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)

競品公司的物流配送管理情況；

3、

評

估

1)

以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)

業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3)

總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估；

4)

根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；

5)

根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；

6)

最后確定，并建立合作對象的管理檔案；

7)

評估的內(nèi)容包括：

·對方的經(jīng)營能力；

·對方的管理能力；

·對方的擴(kuò)張能力；

·對方的信用狀況；

·對方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險；

8)

評估等級為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、

洽談與合同簽訂

1、

洽談工作

1)

初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；

·洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進(jìn)場費用等；

·回來后，應(yīng)及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)

第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；

·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；

·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；

·傾聽對方的價格回饋；

·傾聽對方的進(jìn)場費用及銷售返傭方案；

·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；

·傾聽對方對我方作答的反饋；

·傾聽對方對雙方合作之保留意見；

·洽談時間應(yīng)控制在一小時以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；

·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時間；

3)

進(jìn)場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制