酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料

Word第第頁酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料篇1

一、站姿

1、站姿應自然挺立，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不行消失內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

3、雙臂自然下垂，雙手應交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲憊時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人溝通時，應與客人保持60公分—1米距離，目光應凝視在客人的三角區(qū)內，不行上下端詳客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側認真傾聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時，應在電腦位置，面對大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應當主動問好〔您好、您好，請慢走！〕。

7、站在側門時，應在側門內側，與側門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好〔您好、您好，請慢走〕，除工作外不得隨便走動，隨時為客人供應服務。

8、站門童崗時，應于大堂轉門外右側站立，除工作外不得隨便走動

1〕有車輛時：應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門、問好〔您好、您好，請慢走！〕，并指引大門方向，后返回原崗位。

2〕無車輛時：距離客人2米時應鞠躬問好〔您好、您好，請慢走！〕，并指引大門方向，后返回原崗位。

3〕在客人有行李的狀況下，都應主動上前詢問客人是否需要關心！〔XX您好，請問需要關心您嗎？〕

9、在公共區(qū)域等候客人

1〕客人C/I時應在客人后方1.5米—2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李平安。多個行李員等候時，應保持在同始終線上。

2〕在大堂其它地方時，若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3〕在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并關心掌握電梯〔您好，請問您要到哪個樓層？〕，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打擾了?！?/p>

4〕在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李平安。

5〕客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人供應服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調，兩臂自然搖擺，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，腳印在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中〔自己的腿長〕；速度勻稱〔60—100步每分鐘〕

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、全部員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不行氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、伴隨引導中：本人所處的位置〔位于客人的左前方1米左右〕；協(xié)調的速度〔以客人的速度為標準〕；準時的關照提示〔拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處〕；正確的體位〔路途中回答、指引時〕。

酒店服務禮儀——酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務來賓有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批判打攪客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、感謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

〔1〕主動；

〔2〕熱忱；

〔3〕真誠，特殊是在語言交往中必定要真誠；

〔4〕公平；

〔5〕友好；

〔6〕敏捷。

3、服務語言的要求：

〔1〕明晰精確；

〔2〕簡明精確；

〔3〕看法和氣；

〔4〕當好參謀。

4、禮貌服務用語的正確使用：

〔1〕首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜見留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

失陪恭候包涵打攪久違拜托告辭請問多謝

〔2〕留意說話時的舉止：

與來賓說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時發(fā)覺對方對服務的要求，同時仔細聽取來賓的陳述，以示敬重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

〔3〕留意說話時的語氣、語調和語速。

〔4〕留意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位來賓——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

〔5〕留意語言要簡練，中心要突出。

〔6〕留意避開機械性的使用禮貌用語。

〔7〕留意不同語言在表達上的差異：例如：祝您一路平安——祝您一路順風〔飛機受風的影響〕。

5、禮貌服務用語：

〔1〕歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；

〔2〕問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；

〔3〕慶賀語：祝您生日歡樂、節(jié)日歡樂、新年歡樂、圣誕歡樂

〔4〕征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我立刻就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

〔5〕容許語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；立刻就到、這是我應當做得；照看不周的地方請多多指教〔諒解〕；

〔6〕抱歉語：實在對不起，請您諒解；打攪您了請諒解；感謝您的提示對不起這我是的錯誤〔過失〕；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意；

〔7〕指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓〔下樓〕請跟我來；

〔8〕答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到特別興奮〔榮幸〕、感謝您的支持；

〔9〕告辭語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；特別感謝歡迎再次光臨；

〔10〕電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他留意事項

1、究個人衛(wèi)生。著裝干凈、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客供應服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應準時賜予具體的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不行一問三不知、答非所問。

3、敬重客人選擇。顧客點餐時，不反復推舉客人不點的菜肴、酒水等。敬重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱忱細致。在接到客人訂餐時，仔細記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱忱、主動地將客人帶到座位；在為顧客供應服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后仆人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提示顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟識的客人指教、拉扯等。

6、顧客點餐時，可適當介紹推舉本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提示，切忌有意誘導顧客點菜過多，造成鋪張。

7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

酒店前臺電話禮儀

1、物品預備

在平常我們工作的時候就應當在電話旁邊預備好紙和筆，便利記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消退這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應當首先向其抱歉。

4、保持正確的姿勢

接聽電話過程中應當始終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時簡單導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡單口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會損害喉嚨。

因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要遺忘復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避開錯誤。

6、道謝

最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要由于電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱忱服務還不夠，酒店前臺接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油；要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和氣可親的看法，能令客人覺得簡單接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有力量為客人服務。

對客人的詢問，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐煩，不能精確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?/p>

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

〔1〕儀表

工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊潔凈，留意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不行露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

〔2〕儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發(fā)不行長到披肩。但必需化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

〔3〕儀態(tài)

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺立，表達出美麗和高雅。坐姿要端正，表現出坐的名貴和嫻雅。步態(tài)應輕快、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不行跑步，不行與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指教方向時應正確采納“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要留意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調協(xié)作，以免顯得出硬，給客人造成誤會。

〔4〕看法

服務人員在接待中要熱忱適度，耐煩周到，對來賓的看法反映敏感，虛心聽取客人看法，遇事要冷靜、鎮(zhèn)靜、表情要含蓄大方。自控力量要強，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領臺

領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前肯定要了解本店的概況和當天預約的客人狀況，做好儀容、儀表和精神預備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱忱相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要依據客人的身份、年齡等來判定。來賓就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告辭語，目送來賓離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需留意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料緩緩倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不行倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則肯定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推舉本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應精確快速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、仆人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開頭，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開頭，按順時針方向逐位斟酒，最終再斟主位。當仆人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊潔凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不行擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯緩緩倒入，特殊是啤酒，開頭倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

〔1〕上菜，一般在非常鐘內把涼菜送上臺，二非常鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特殊是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最終一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不行碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要依據菜的不同顏色擺成協(xié)調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

〔2〕端菜肯定要用托盤，不行用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的'姿勢是既穩(wěn)又美，詳細要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

〔3〕撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時肯定要當心，不行弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。假如菜湯不當心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員肯定要精確、快速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清晰。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服肯定清潔。在操作時，肯定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉帳，肯定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料篇2

為來賓的日常服務工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務員要使來賓在住店期間感到便利、舒適、稱心如意，如同在家里一般。若要到達這個效果，必需時時留意、體察來賓的需要，主動熱忱地為來賓悉心服務。

(1)整理房間。

須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(敲門進房要養(yǎng)成一種習慣)。整理房間要按操作的程序，并且留意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打攪客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房整理。了解客人是否有午睡的習慣，并且根據白天晚間的不同需要，為客人預備好應用物品和床鋪布置。清掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要準時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響干凈。

(2)生活服務。

來賓館住宿的旅客，必定會有很多生活瑣事需要幫助料理。這項服務不僅便利客人，而且也是提高賓館優(yōu)質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、關心縫補等?？腿艘蚋鞣N緣由，有時需要在客房中進餐，賓館就應供應服務，滿意客人的需要。供應這項服務時要留意食品的保暖，送菜要快速，所送食品不要遺漏，留意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人看法后再支配，但看法上仍需熱忱，不行怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，關心服藥。傳染病人住過的房間，必需徹底消毒，防止交叉感染。

(3)代辦事務。

客房服務員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購置藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必需將客人的電文，逐字逐句核對精確，地址、姓名、一般電報還是加急電報要問清晰，并具體核對，避開造成誤差。如客人提出代辦購置成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要根據有關規(guī)定去辦理，要做到細心仔細，善始善終。此外，還有會議服務、照看老幼病殘客人等。

客人離店前后的工作，是服務全過程的最終一個環(huán)節(jié)，假如工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其興奮而來，滿足而歸。此階段工作可分以下三點：

(1)做好客人離店前的工作。

要了解客人準確動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送支配狀況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早上是否有叫醒服務；早晨是否要預備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么關心等。以上狀況客房服務員應要與有關部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必需匯報給領導，以便協(xié)同工作，組織歡送。

(2)客人離店送別工作。

可幫助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提示客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清晰。客人離開樓層時，要熱忱送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，準時報告領導以便查詢。

(3)客人離去后即將房間徹底檢查。

在清理房間時，如發(fā)覺有物品遺留，應快速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理?？腿穗x去后還應準時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完好，預備迎接新的客人。

客房服務的禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，改變性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完好的禮節(jié)規(guī)范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。

“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

“三輕”：是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”：要求客房服務員從來賓進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：

迎：客人到達時要以禮領先，熱忱迎客。

問：見到客人要主動、熱忱問候。

勤：服務員在工作中要勤快、快速穩(wěn)妥地為來賓供應快速靈敏、精確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為來賓辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證來賓身體健康。

靈：辦事要仔細，機動敏捷，眼觀六路，耳聽八方，應變力量強。

靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的清靜。

聽：在工作中要擅長聽取客人看法，不斷改良工作，把服務工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝福，歡迎再次光臨。

“五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、敏捷服務。

“五聲”：來賓來店有歡迎聲，來賓離店有告辭聲，來賓表揚有致謝聲，工作缺乏有抱歉聲，來賓欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，感謝，對不起，再見。

酒店服務員的禮儀禮貌培訓資料篇3

一、服務員儀容儀表總體要求：

1、容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;看法和氣，待人懇切;服飾莊重，干凈挺括;裝扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

2.1頭發(fā)梳理干凈，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

2.2按酒店要求，上班不佩戴項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等珍貴飾物;

2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);

4、個人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤換洗衣服;勤修剪指甲;

4.2上班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：

站立要自然大方，位置適當，姿態(tài)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以供應服務的姿勢。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，遇到來賓要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不行驚慌奔跑。

8、手勢：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時肯定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指教方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳清靜。

10、服務員的舉止應做到：

在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客人服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，態(tài)度溫