禮儀培訓之接電話禮儀

關于禮儀培訓之接電話禮儀第1頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三課程目標目標：培訓結束后，受訓人員能夠準確掌握接電話禮儀規(guī)范。第2頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三課程內容接待禮儀的基本內容2接電話禮儀和規(guī)范3情景演練4總結5第3頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三

禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。類型上可大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

--荀子什么是禮儀第4頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三前臺文員是客戶進入公司的第一個接待人員，同時前臺文員是一個單位的名片。前臺工作的表現(xiàn)直接影響著公司的形象前臺工作基本包括：接聽和撥打電話接待訪客門禁和考勤快遞，傳真收發(fā)機票，酒店預訂前臺接待工作的基本內容第5頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三課程內容前臺接待禮儀的基本內容2接電話禮儀和規(guī)范3情景演練4總結5第6頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三7接打電話的時候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內容5W：What,Why,Who,When,Where（時間，地點，人物，內容，事由2H：How,Howmuch認真傾聽對方的話一定要聽完，不要中途插話。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。接聽電話的禮儀規(guī)范第7頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三接聽電話時的步驟第8頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三9步驟行動要點（1）接聽鈴響3次以內拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向對方表示謙意。（2）報名先報公司名稱再報部門名稱/自己姓名確認對方姓名報公司、部門名稱時要有精神。確認對方姓名時注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時的寒喧用語問清是什么事情寒喧時要表現(xiàn)出對對方特意打電話的謝意。聽電話時記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對方對對方陳述內容表示認同（5）記錄平時準備好電話記錄本清晰地記錄電話內容養(yǎng)成記錄的習慣必要時作簡單、引導性的詢問（6）確認確認記錄的內容有無遺漏復述對方的陳述要點（7）答復對對方所提出的問題給予答復必要時征得對方同意，記下電話號碼（8）結束向對方表示誠意的道謝等對方先掛電話電話結束時養(yǎng)成“寒喧”的習慣感謝語要充分表現(xiàn)出真心實意接聽電話時的要領第9頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三小結態(tài)度禮貌，面帶微笑認真傾聽，記錄要點確認記錄，答復要點微笑告別，對方先掛接聽電話第10頁，講稿共12頁，2023年5月2日，星期三情景模擬訓練Linda是一家化妝品公司的前臺，這天上午她正在接待訪客時電話響了，小王開始接聽電話。對方內容如下：對方是上周面試過采購部經理一職的Lucy，公司通知她今天下午2:00復試。因暴雨路上堵車，她估計會晚半小時到，所以提前打電話來告知。如果你是