客戶保持與流失管理

客戶保持與流失管理第1頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三2000年苗先生的太太前往美國伴讀，半年后，其妻懷孕了。在臨產(chǎn)前的3個(gè)月內(nèi)，他家定期收到附近一家商場的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，又陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費(fèi)試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時(shí)間不長，常來往的也只有幾個(gè)中國人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心兀亢髞聿诺弥?，他太太常去購物的這家商場，是根據(jù)她以前購買衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長時(shí)間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個(gè)普通女客戶的細(xì)心關(guān)注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場的固定客戶。

【案例】9/16/2022第2頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第一節(jié)客戶保持管理9/16/2022第3頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1.1客戶保持概念企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻舯３值幕靖拍?/16/2022第4頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1.1客戶保持概念客戶關(guān)系的保持階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。保持客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。客戶保持的基本概念9/16/2022第5頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三為什么要做好客戶保持？1、客戶保持是生產(chǎn)力企業(yè)客戶的兩個(gè)來源：新客戶、老客戶思考：開發(fā)一個(gè)新客戶容易，還是讓一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)介紹容易？客戶保持的基本概念優(yōu)秀的營銷人員都有用不完的資源，他們會把40%的精力用于開發(fā)，60%精力用于服務(wù)顧客。3/8/2021第6頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三為什么要做好客戶保持？2、做好客戶保持可以減少投訴客戶保持的基本概念80%的投訴都來自于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售員的不信任3/8/2021第7頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三為什么要做好客戶保持？3、做好客戶保持可以降低風(fēng)險(xiǎn)客戶保持可以了解到客戶更多的資料，更有利于控制以后發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；增加企業(yè)盈利，降低銷售成本；贏得口碑，提高員工忠誠；提高企業(yè)信譽(yù)度、美譽(yù)度客戶保持的基本概念3/8/2021第8頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1.2客戶保持的模型1、概念模型描述了客戶保持的決定因素（客戶滿意、客戶認(rèn)知價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本）與重復(fù)購買意向之間的關(guān)系2、價(jià)值模型客戶保持動力：客戶剩余價(jià)值、心理依附客戶保持阻力：沉沒成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機(jī)會成本、終止壁壘9/16/2022第9頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶剩余價(jià)值：為獲取某商品所愿支付的價(jià)格與他取得該商品實(shí)際支付價(jià)值之間的差額。動力——客戶剩余價(jià)值9/16/2022第10頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三心理依附：

AttachmentTheory，Dr.JohnBobby最初發(fā)表這個(gè)理論時(shí)差點(diǎn)被吊銷行醫(yī)執(zhí)照，他是通過研究母親與其1歲孩子的互動提出的：在一起時(shí)的心理滿足和所謂的分離焦慮；“被無條件接納”的心理需求和“最被重視”的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自己）。動力——心理依附9/16/2022第11頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三一、依附具有本能性二、接觸產(chǎn)生安慰------接觸越多,心理越愉快三、依附是怎樣建立的------發(fā)出信號依附的建立需要嬰兒發(fā)出建立依附的訊息：嬰兒會在出生后主動爬向母親。嬰兒的笑容，爬向母親的姿勢，都是主動建立依附的信號。人類天生有依附的需要9/16/2022第12頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)花25元買了電影票，你對這場電影是否值25元表示懷疑。看了半小時(shí)后，你的最壞的懷疑應(yīng)驗(yàn)了：這電影簡直是場災(zāi)難。你應(yīng)該離開電影院嗎？阻力——沉沒成本在做這一決策時(shí)，你應(yīng)該忽視這25元。這25元是沉沒成本，不管是去是留，這錢你都已經(jīng)花了。9/16/2022第13頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)淼娜魏螞Q策改變的成本。人們在決定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅是看這件事對自己有沒有好處，而且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時(shí)間、金錢、精力等稱為“沉沒成本”沉沒成本是一種歷史成本，對現(xiàn)有決策而言是不可控成本，會很大程度上影響人們的行為方式與決策。從這個(gè)意義上說，在投資決策時(shí)應(yīng)排除沉沒成本的干擾。阻力——沉沒成本SunkCost9/16/2022第14頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三交易成本指達(dá)成一筆交易所要花費(fèi)的成本，也指買賣過程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。（網(wǎng)購）包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運(yùn)輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費(fèi)的成本。搜尋成本：商品信息與交易對象信息的搜集。信息成本：取得交易對象信息與和交易對象進(jìn)行信息交換所需的成本。議價(jià)成本：針對契約、價(jià)格、品質(zhì)討價(jià)還價(jià)的成本。決策成本：進(jìn)行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。監(jiān)督交易進(jìn)行的成本：監(jiān)督交易對象是否依照契約內(nèi)容進(jìn)行交易的成本，例如追蹤產(chǎn)品、監(jiān)督、驗(yàn)貨等。違約成本：違約時(shí)所需付出的事后成本。阻力——交易成本9/16/2022第15頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三投資者王某可以選擇股票和儲蓄存款兩種投資方式。他于1999年9月1日用1萬元購進(jìn)某種股票，經(jīng)過一年的操作，到2000年9月1日，投資股票的凈收益為450元。如果當(dāng)時(shí)他將這1萬元存入銀行，一年期定期儲蓄存款的年利率為2.25%，扣除利息稅，則有180元的實(shí)際利息凈收益。從上例可以看出，這180元就是王某投資股票而放棄儲蓄存款的機(jī)會成本。若考慮機(jī)會成本，王某的實(shí)際收益應(yīng)為270元，而不是450元。如果到2000年9月1日，王某投資股票獲得的凈收益為150元，若考慮機(jī)會成本，他的實(shí)際收益則是虧損30元。阻力——機(jī)會成本9/16/2022第16頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三機(jī)會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價(jià)值；機(jī)會成本的兩個(gè)條件（1）所使用的資源具有多種用途（2）把可能獲得的最大收入視為機(jī)會成本阻力——機(jī)會成本9/16/2022第17頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另一個(gè)供應(yīng)商的過程中所付出的成本新的信息收集成本、新的渠道構(gòu)建成本、新的談判所花費(fèi)的時(shí)間、精力、人員如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時(shí)，顧客就可能被鎖定在原來購買的品牌產(chǎn)品上。阻力——轉(zhuǎn)移成本9/16/2022第18頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶退出時(shí)所受到的各種阻礙因素。違約賠償、人際關(guān)系阻力、雙方權(quán)利失衡所帶來的威脅人保的案例網(wǎng)購?fù)素涀枇ΑK止壁壘9/16/2022第19頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容9/16/2022第20頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三2、通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度購買前的客戶關(guān)懷活動主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個(gè)相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購買行為，并向其周圍的人多作對產(chǎn)品有利的宣傳，形成口碑效應(yīng)?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容9/16/2022第21頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨?？蛻魧δ撤N產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可以說出來也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機(jī)會都沒有。投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會，他們極有可能再次光臨。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容9/16/2022第22頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三增加財(cái)務(wù)利益增加社會利益附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系無論是財(cái)務(wù)利益還是社會利益，當(dāng)面臨較大的價(jià)格差時(shí)，都難以維持，但是深層次的結(jié)構(gòu)聯(lián)系卻難以模仿。客戶保持管理的層次9/16/2022第23頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1、注重產(chǎn)品質(zhì)量（練好內(nèi)功）長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本2、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢3、提升品牌形象客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為品牌的忠誠者。客戶保持方法9/16/2022第24頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三有實(shí)力才魅力狐貍與狼的故事練好內(nèi)功9/16/2022第25頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。老狼伸手就給他一大嘴巴，“讓你丫不戴帽子”。

狐貍很郁悶地回家了，弄一帽子戴著。

第二天又碰上老狼了，又挨了一大嘴巴，“讓你丫戴帽子”。

如是幾次，總挨打。狐貍想，這么老挨打不是個(gè)事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。

剛到老虎家門口，就聽老虎在屋里說話。

“你也不能老這么蠻不講理打狐貍阿，回頭狐貍找我投訴來，我也不好罩著你啊。好歹咱面子上得過得去，我教你一招。

下回你見著狐貍，跟他說：給我弄點(diǎn)兒洗衣服的來。他給你拿肥皂來，你就打他一頓的，說我要的是洗衣粉，誰讓你拿肥皂狐貍和狼的故事9/16/2022第26頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三他拿洗衣粉來，你也能打，說我要肥皂，誰讓你拿洗衣粉.

要不然你跟他說，去，給我找個(gè)女人來。他給你找個(gè)胖的，你打他一頓說我要瘦的；給你找個(gè)瘦的，你也打一頓，說我要胖的。

這樣不結(jié)了，你也能打他，我面子上也能說得過去。”

狐貍一聽，得，咱也別投訴了，回家吧。

第二天，狐貍在街上又撞上老狼。老狼大喝一聲：去，給我找點(diǎn)兒洗衣服的來。

狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂??？

老狼一聽，嗯？有一手阿。又說：去，給我找個(gè)女人來。

狐貍還是不慌不忙：你是要胖的啊，還是瘦的？

老狼一聽勃然大怒，伸手就給狐貍一個(gè)大嘴巴

。狐貍和狼的故事9/16/2022第27頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來的對企業(yè)的總體印

象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。著名品牌專家Keller對企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。企業(yè)形象9/16/2022第28頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三如何提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國世通（五百強(qiáng)第六名）思考與討論9/16/2022第29頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三

谷歌

2013年《財(cái)富》美國500強(qiáng)排名：55

2013年最佳雇主排名：1美國員工人數(shù)：53546互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是因?yàn)?012年公司為員工免費(fèi)提供的100，000小時(shí)按摩服務(wù)。今年，公司又新建了3個(gè)保健中心，一個(gè)占地7英畝的綜合運(yùn)動館，內(nèi)設(shè)一個(gè)曲棍球場，若干籃球場、室外地滾球場、沙壺球場以及擲馬蹄游戲沙坑等。2013財(cái)富美國500強(qiáng)最佳雇主排行榜9/16/2022第30頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三4、保持價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值5、加大感情投資一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強(qiáng)化商品交易關(guān)系6、建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶保持方法9/16/2022第31頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三購買滑雪服的案例低價(jià)=價(jià)值？9/16/2022第32頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三低價(jià)=價(jià)值？9/16/2022第33頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三地緣：老鄉(xiāng)物緣：共同的愛好親緣：王哥、李姐業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè)神緣：共同的宗教信仰加大感情投資——五種緣分9/16/2022第34頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三老客戶維護(hù)的必要性

在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。35第35頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)36第36頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)37第37頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)38第38頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三思考與討論：如何才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)39第39頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡稱德勝公司）成立于1997年，，是美國聯(lián)邦德勝公司在中國蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立的全資子公司。德勝公司從事美制現(xiàn)代木（鋼）結(jié)構(gòu)住宅的研究、開發(fā)設(shè)計(jì)及建造，是迄今為止中華人民共和國境內(nèi)唯一具有現(xiàn)代輕型木結(jié)構(gòu)住宅施工資質(zhì)的企業(yè)。德勝洋樓案例40第40頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實(shí)、勤勞、有愛心、不走捷徑。德勝的高層深信：“制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。”德勝公司呼吁人們做一個(gè)合格的員工，應(yīng)努力使自己變成君子。同時(shí)，德勝公司也首先以君子示人。比如：不實(shí)行打卡制；可以隨時(shí)調(diào)休；可以請長假去另外的公司闖蕩，最長可達(dá)3年，保留工職和工齡；對于試用期的職工作出特別提示——您正從一個(gè)農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的；費(fèi)用報(bào)銷不必經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字；41第41頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢（支付）的事情發(fā)生;工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇；帶病工作不僅不受表揚(yáng)，而且可能受到相應(yīng)處罰；公司不認(rèn)同職工冒著生命危險(xiǎn)去搶救國家財(cái)產(chǎn)、集體和他人財(cái)產(chǎn)的價(jià)值觀，奉行“生命第一”的原則；公司對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實(shí)行強(qiáng)制休息法，強(qiáng)制休息期間享受休息補(bǔ)助，但不允許逛街或娛樂。42第42頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三維護(hù)老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價(jià)出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略長期合作計(jì)劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法43第43頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個(gè)字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法44第44頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福

各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法

群發(fā)的我不回45第45頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——?jiǎng)e忽視“密切接觸者”

銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法46第46頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三

客戶的購買決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖影響者影響者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者財(cái)務(wù)推薦者管理推薦者決策者影響者9/16/202247第47頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三

客戶的購買決策參與者的角色分析決策人:最后作決定的人推薦者:對購買決定作正式推薦或建議的人（如，財(cái)務(wù)專家或技術(shù)專家）影響者:他們的意見會得到購買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終用戶或同類用戶，或競爭對手）9/16/202248第48頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時(shí)空交流

電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法49第49頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法50第50頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三可以真實(shí)的感受到客戶對我們的反應(yīng)（表情、身體語言、行為舉動等，溝通按要素中語言7%，語氣38%，肢體語言55%）可以快速、直接的實(shí)現(xiàn)信息溝通、交流的目的客戶無法輕易的拒絕，增加了成交的概率置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，更加容易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、決策因素、做事風(fēng)格、操縱模式等為什么要上門拜訪51第51頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈送禮品

銷售人員在會見老客戶時(shí)還可以贈送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。案例：中秋節(jié)送月餅老客戶維護(hù)的方法52第52頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第二節(jié)客戶流失管理9/16/2022第53頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。很多企業(yè)都在做“一錘子買賣”，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計(jì)地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易?？蛻袅魇侵甘侵纲徺I意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶。9/16/2022第54頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э梢允桥c企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率?？蛻袅魇У母拍?/16/202255第55頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理?？蛻袅魇Ч芾淼哪繕?biāo)：從淺層而言---降低客戶的流失率，提高企業(yè)的收益從深層而言---使客戶流失管理成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化?？蛻袅魇Ч芾淼?6頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率=客戶流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％客戶保持率=客戶保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù)×100％=1-客戶流失率2．以市場為基礎(chǔ)市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模3．以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)收入利潤指標(biāo)4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達(dá)標(biāo)、評比等活動客戶流失的定量識別9/16/202257第57頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三市場占有率即市場份額。市場份額指一個(gè)企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。市場份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場上所占份額，也就是企業(yè)對市場的控制能力。企業(yè)市場份額的不斷擴(kuò)大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來壟斷利潤又能保持一定的競爭優(yōu)勢。市場占有率9/16/2022第58頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三市場增長率是指產(chǎn)品或勞務(wù)的市場銷售量或銷售額在比較期內(nèi)的增長比率。市場增長率=[比較期市場銷售量（額）–前期市場銷售量（額）]÷前期市場銷售量（額）×100%市場增長率9/16/2022第59頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三市場規(guī)模，即市場容量，市場規(guī)模主要是研究目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)的整體規(guī)模，具體可能包括目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)在指定時(shí)間的的產(chǎn)量、產(chǎn)值等。市場規(guī)模9/16/2022第60頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三A企業(yè)客戶流失原因分析圖9/16/2022第61頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶流失的企業(yè)原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素；客戶從忠誠中所獲得的利益較少；客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等；客戶的流失成本較低；企業(yè)在客戶管理方面不規(guī)范，跳槽員工帶走客戶等…62第62頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶不滿意造成的流失1．價(jià)格流失2．產(chǎn)品流失3．服務(wù)流失4．技術(shù)流失5．促銷流失6．政治流失63第63頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三1．價(jià)格流失指顧客因價(jià)格（通常是更低價(jià)）而轉(zhuǎn)移購買。一種情況是——競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；另一種情況是——個(gè)別客戶自恃經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動流失”。64第64頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三2．產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移——或因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；或因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……使客戶“移情別戀”。65第65頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三3．服務(wù)流失指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而流失。如，企業(yè)服務(wù)意識淡薄，員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細(xì)膩，投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng)…而流失。66第66頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。9/16/2022第67頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三4.技術(shù)流失4．技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。68第68頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三第69頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三特斯拉特斯拉汽車公司，一家生產(chǎn)和銷售電動汽車以及零件的公司，成立于2003年，總部設(shè)在了美國加州的硅谷地帶。第70頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三5.促銷流失5．促銷流失當(dāng)競爭對手針對我客戶實(shí)施促銷活動時(shí)，因我企業(yè)沒有相應(yīng)對策而使顧客的轉(zhuǎn)移購買。71第71頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三6.政治流失6．政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，如，破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會責(zé)任等或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任……而退出購買。72第72頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶本身原因造成的流失客戶需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變（或改行）；客戶對不同企業(yè)提供的好的產(chǎn)品或服務(wù)根本不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因?yàn)椴粷M意，是想換“口味”——嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，或只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷；客戶搬遷、成長、衰退、破產(chǎn)；客戶的采購主管、采購人員的離職……引起流失。73第73頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三如何看待客戶的流失客戶流失給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響有些客戶流失是不可避免的流失客戶有被挽回的可能挽回流失客戶的重要性74第74頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響流失一位重復(fù)購買的客戶，不僅失去利潤，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉?，動搖和瓦解“客心”，也可能影響對新客戶的開發(fā)。企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能成為企業(yè)競爭對手的客戶，壯大了競爭對手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模,而一旦競爭對手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會對企業(yè)產(chǎn)生威脅。保持一定數(shù)量的客戶是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是降低成本、遏制競爭對手的重要手段。75第75頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三有些客戶流失是不可避免的企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶流動的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來越小，客戶流動的可能性越來越大。此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難避免的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。因此，幻想留住所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會相當(dāng)高，得不償失。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。76第76頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三流失客戶有被挽回的可能研究顯示，向流失客戶銷售每4個(gè)中有1個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每16個(gè)才有1個(gè)成功——一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過去的購買記錄會指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎?，而對潛在客戶和目?biāo)客戶，公司對其的了解要薄弱得多；另一方面，流失客戶畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對企業(yè)有了解、有認(rèn)識只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸。77第77頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三挽回流失客戶的重要性假設(shè)公司有10,000名客戶，每年的客戶忠誠度是80%，算是比較高的那么，第二年的還留下來的客戶就是800名，第三年就是640名，第四年就是512名。也就是說，四年后，只有一半的客戶還忠誠！多可怕！對流失客戶的挽回工作多么重要！78第78頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三挽回流失客戶的策略調(diào)查原因，緩解不滿“對癥下藥”，爭取挽回分門別類，各個(gè)對待比要時(shí)候要徹底放棄79第79頁，共87頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)3分，星期三調(diào)查原因，緩解不滿如果企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客戶的再流失。因此，企業(yè)首先要在第一時(shí)間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表示