汽車4S店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)超級(jí)經(jīng)典

./完美WORD格式編輯編制：AA集團(tuán)市場(chǎng)部序在目前的市場(chǎng)環(huán)境下,對(duì)于汽車經(jīng)銷商,尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō),有一個(gè)非常的難題就是——不做4S店,車不好賣；做了4S店,錢不好掙。何以解之目錄內(nèi)容頁(yè)碼內(nèi)容頁(yè)碼第一篇：解析4S店4第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說(shuō)明書81第一章：解析4S店5第十章：4S店汽車維修站業(yè)務(wù)管理97第二章：4S店的發(fā)展趨勢(shì)11第十一章：4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)107第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工13第十二章：4S店維修站設(shè)備管理110第二篇：4S店銷售管理15第四篇：4S店的配件供應(yīng)管理116第四章：4S店銷售管理16第十三章：4S店配件采購(gòu)管理117第五章：4S店的市場(chǎng)開發(fā)29第十四章：4S店配件倉(cāng)庫(kù)管理123第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理33第五篇：4S店信息反饋系統(tǒng)管理126第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理50第十五章：4S店信息管理127第八章：4S店整車銷售的客戶管理75第十六章：信息分析模型134第三篇：4S店維修服務(wù)管理80第六篇：編后語(yǔ)：汽車4S店的未來(lái)140第一章：解析4S店概念解釋汽車4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè),包括整車銷售<sale>、零配件<sparepart>、售后服務(wù)<service>和信息反饋<survey>。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式,雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國(guó)內(nèi),但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn),盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一等,受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑,但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑,從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商,對(duì)建設(shè)4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場(chǎng)基礎(chǔ)1、成熟的消費(fèi)基礎(chǔ)我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還不成熟,特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱,隨著用戶的消費(fèi)心理的成熟,原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù),消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。2、廠家的極力推廣由于采取4S模式,廠家在擴(kuò)充營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào)等很多手段在消費(fèi)者面前樹立一個(gè)非常清晰的品牌形象,而且銷售渠道較易控制,所以汽車廠家出于自身利益都會(huì)極力推廣。3、商家的瘋狂參與4S店剛興起時(shí),經(jīng)銷商利潤(rùn)豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話。一時(shí)間4S店成了最好的生意,吸引了眾多商家的參與。三、4S店發(fā)展現(xiàn)狀目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場(chǎng)保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱,進(jìn)退兩難。像上海通用、上海大眾、XX本田、奧迪等強(qiáng)勢(shì)汽車品牌由于經(jīng)營(yíng)多年具備了市場(chǎng)基礎(chǔ),在整車銷售利潤(rùn)下降時(shí),尚可通過(guò)規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落,由于缺乏足夠多的汽車消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。四、4S店存在的問(wèn)題1、有"四位"無(wú)"一體"1>、維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼

目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過(guò)汽車的保修期,就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示,有83％的被調(diào)查者表示,汽車過(guò)了保修期之后不愿再到4S店維修。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買配件,去快修店維修。所以4S店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。2>、信息反饋形同虛設(shè)4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋,信息是決策的基礎(chǔ),4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息,但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性,實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。

3>"四位"未協(xié)同.

多數(shù)經(jīng)銷商對(duì)于整車銷售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋"四位"如何整合為"一體’缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。2、有"形"無(wú)"神"1>、被動(dòng)的經(jīng)銷商

4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性,其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣,除了經(jīng)銷商的努力外,更受汽車廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。

2>、管理層次低,銷售憑經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗?S店雖然有詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè),但大多還是人治式的隨意性管理。營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低,對(duì)現(xiàn)代汽車營(yíng)銷更是知之甚少。在我國(guó)汽車營(yíng)銷是一種新興產(chǎn)業(yè),在迅速發(fā)展過(guò)程中,汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。3．模式的泛化4S店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。主流品牌由于銷量大,售后服務(wù)業(yè)務(wù)擁有大量客戶,利潤(rùn)也頗可觀。對(duì)于銷售高檔車的4S店而言,維修和保養(yǎng)方面的利潤(rùn)是穩(wěn)定的,因?yàn)檫@部分用戶通常價(jià)格的敏感度不高,他們?cè)敢舛矣心芰χЦ陡邇r(jià)以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。對(duì)于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌,盲目投入大量資金建立4S店較難持續(xù)發(fā)展。我國(guó)目前的4S店在一定程度上講,可以說(shuō)存在著泛化的現(xiàn)象,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。4S店得到了迅猛的發(fā)展,在過(guò)度重復(fù)建設(shè)的同時(shí)也導(dǎo)致了無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的局面。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持,其他品牌的"4S店"真是舉步維艱。五、4S店持續(xù)發(fā)展的對(duì)策企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4S店過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于壟斷優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、供不應(yīng)求。然而過(guò)去賴以生存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢(shì)必然是劣勢(shì)的根源,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)失去,就意味著被淘汰。誰(shuí)率先建立起新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),誰(shuí)將在未來(lái)獲勝。1、未來(lái)汽車市場(chǎng)消費(fèi)分析未來(lái)的汽車消費(fèi)趨勢(shì)將是更低的價(jià)格,消費(fèi)者對(duì)專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高,對(duì)汽車服務(wù)將形成品牌偏好,4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌,而不僅僅是依賴廠家的品牌,而且未來(lái)將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代,經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷手段都將發(fā)生很大的改變。2、4S店的轉(zhuǎn)變目前的4S店要想適應(yīng)未來(lái)汽車市場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài),必須實(shí)施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：內(nèi)部整合——"四位"融為"一體"融為一體的前提是要有一個(gè)中心,我認(rèn)為這個(gè)中心應(yīng)該是"客戶管理",包括老客戶與潛在客戶的管理。以客戶管理為主線,把銷售、服務(wù)、配件、信息反饋貫穿一體。從而形成整體的營(yíng)銷力。也就是說(shuō),要在4S之前加上一個(gè)"C"〔customermanagement——客戶管理。目前很多4S店的市場(chǎng)運(yùn)作,缺乏系統(tǒng)化,比較過(guò)于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到了一定的程度以后,就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合,一定要系統(tǒng)化的去運(yùn)作,適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合或流程改進(jìn)。外部整合——建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4S店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣?。如果只是把目光放在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面,其實(shí)更多是在消耗自己,只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面,才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),4S店必須轉(zhuǎn)變觀念,積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合,變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng),實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合,建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟?？v向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游"后市場(chǎng)"服務(wù)商之間的協(xié)作,以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。汽車"后市場(chǎng)"不僅是指維修、配件,還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等等,可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈,整合是必然趨勢(shì)。橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作,競(jìng)合互動(dòng),避免惡性競(jìng)爭(zhēng),以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合,共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的好處,在競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到發(fā)展。精耕細(xì)作市場(chǎng)4S店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,就越需要精耕細(xì)作市場(chǎng),真正把服務(wù)客戶的理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。粗放式經(jīng)營(yíng)是很難確定自己在區(qū)域市場(chǎng)領(lǐng)先與控制的地位。應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費(fèi)者,通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)增值能力和差異化能力,實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化,從而提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度.管理升級(jí)隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟,經(jīng)銷商原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,目前4S店普遍存在管理的瓶頸問(wèn)題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求,管理層次升級(jí)已迫在眉睫。首先,提升思維境界,用現(xiàn)代企業(yè)的思路來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的4S店事業(yè),跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益,從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場(chǎng)。其次,由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。如果不實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變,不建立職業(yè)化管理平臺(tái),不建立現(xiàn)代管理制度,企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè),而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場(chǎng)向4S店提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn),4S店的發(fā)展面臨著新的分水嶺,只有不斷提升自己管理水平,打造自身的核心價(jià)值,才能從容越過(guò)；而墨守成規(guī)的4S店只能被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4S店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌.過(guò)去對(duì)品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸,一般都沒有自己的品牌,隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益成熟,沒有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。因此,4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌,而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。因此4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),提升全員的服務(wù)意識(shí),提升自己的核心價(jià)值,形成和維護(hù)自身品牌,繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。第二章：4S店的發(fā)展趨勢(shì)通過(guò)對(duì)4S店的解析,可以看出4S店未來(lái)生存的關(guān)鍵在于能否建立較高的市場(chǎng)粘度和客戶粘度。市場(chǎng)粘度是指4S店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的吸引力和口碑,客戶粘度是指客戶對(duì)4S店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的依賴程度。首先,應(yīng)建立以增強(qiáng)客戶粘度為中心的立體服務(wù)體系,形成以廠家品牌管理支持平臺(tái)、4S店服務(wù)平臺(tái)、聯(lián)盟體合作平臺(tái)組合成的全方位服務(wù)體系,如圖：客戶4S店服務(wù)平臺(tái)互動(dòng)聯(lián)盟體合作平臺(tái)廠家品牌管理支持平臺(tái)如果客戶粘度較高,4S店就會(huì)從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤(rùn)。同時(shí)可成為客戶的第一推薦品牌,從而獲得客戶的衍生銷售利潤(rùn)。最終使客戶價(jià)值最大化。影響客戶粘度的因素主要有產(chǎn)品、品牌和服務(wù)。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個(gè)方面。1、全面化：要求4S店的不僅要為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù),還要提供全方位的一站式服務(wù),客戶在4S購(gòu)買一臺(tái)新車,從付款到上牌、正常使用,一般要經(jīng)過(guò)分期付款、保險(xiǎn)、精品裝飾、上牌、交養(yǎng)路費(fèi)和代辦年檢等程序。在使用過(guò)程中還需要各種汽車后市場(chǎng)服務(wù),如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等等。4S店如果通過(guò)建立聯(lián)盟服務(wù)體系,為客戶提供最為全面的服務(wù),就會(huì)獲得最多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、專業(yè)化：是指4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。專業(yè)化是提升客戶信任度的保障,同時(shí)也是提升服務(wù)價(jià)值的保障。如果我們的服務(wù)人員還沒有客戶專業(yè),那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價(jià)值。所以服務(wù)的專業(yè)度決定了服務(wù)的價(jià)值度。因此,我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)。3、便捷化：是指客戶享受服務(wù)的方便程度。再好的服務(wù),如果需要客戶付出較大的時(shí)間和精力,客戶也是難以接受的。比如,一個(gè)小問(wèn)題,需要客戶跑上幾個(gè)小時(shí)的路程到服務(wù)站,客戶肯定會(huì)有些抱怨。要實(shí)現(xiàn)便捷化服務(wù),需要4S店建立合理的加盟〔或合作維修體系,如加盟快修點(diǎn)等。同時(shí),這種體系也是4S店的配件銷售體系,可以帶來(lái)穩(wěn)定的配件銷售。4、合理化：是指服務(wù)費(fèi)用高出市場(chǎng)價(jià)格部分的客戶接受程度。這部分費(fèi)用是客戶享受服務(wù)的成本,同樣存在性價(jià)比的問(wèn)題。很多客戶在保修期以后,選擇放棄4S店,主要原因在于高價(jià)的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺。5、人性化：是指客戶在接受服務(wù)的心里滿意度。這要求服務(wù)人員做到細(xì)節(jié)化服務(wù),在態(tài)度、語(yǔ)言、行動(dòng)上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。讓客戶把我們當(dāng)成朋友、師傅、參謀,最終產(chǎn)生對(duì)我們的依賴感,那么我們就會(huì)擁有最好的口碑和最大的客戶粘度?？蛻粽扯?S服務(wù)體系服務(wù)合作體聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售維修配件市場(chǎng)客服"后市場(chǎng)"服務(wù)金融服務(wù)〔貸款、保險(xiǎn)其他服務(wù)〔上牌、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、掛靠等廠家品牌與市場(chǎng)管理體系〔客戶粘度保障體系圖第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工〔本文僅介紹單店單品牌的4S店管理。一、組織結(jié)構(gòu)單店單品牌經(jīng)營(yíng)的4S店,普遍采取董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,職能部門包括銷售部、業(yè)務(wù)部、市場(chǎng)部、客服部、采購(gòu)部、配件部、維修部、財(cái)務(wù)部、辦公室。組織結(jié)構(gòu)圖如下：總經(jīng)理銷售部業(yè)務(wù)部市場(chǎng)部客服部采購(gòu)部配件部維修部財(cái)務(wù)部辦公室二、部門職能分工1、銷售部：負(fù)責(zé)品牌車輛的展示廳接待銷售工作,向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購(gòu)買手續(xù)等問(wèn)題,協(xié)助客戶購(gòu)買稱心的車輛。2、業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)老客戶管理與維護(hù)工作,使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,維護(hù)公司信譽(yù)。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責(zé)任部門。3、市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的市場(chǎng)調(diào)研、廣告、促銷活動(dòng)策劃、形象推廣等營(yíng)銷工作；負(fù)責(zé)潛在客戶的市場(chǎng)開發(fā)與管理工作。4、客服部：主要負(fù)責(zé)辦理"一條龍"服務(wù)手續(xù),為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理,為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護(hù)聯(lián)盟體服務(wù)體系。5、采購(gòu)部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的采購(gòu),為客戶提供提車服務(wù)；負(fù)責(zé)配件的采購(gòu)工作。6、配件部：主要負(fù)責(zé)品牌車輛的配件經(jīng)營(yíng)和庫(kù)存管理工作,同時(shí)負(fù)責(zé)配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理工作。7、維修部：通常指維修服務(wù)站,主要負(fù)責(zé)品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。同時(shí)負(fù)責(zé)加盟快修店的培訓(xùn)與管理工作。8、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作。9、辦公室：主要負(fù)責(zé)行政、管理、人事等工作。第二篇4S店銷售管理第四章：4S店銷售管理一、組織結(jié)構(gòu)4S店的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)以顧客為中心的營(yíng)銷指導(dǎo)思想。組織結(jié)構(gòu)圖：營(yíng)銷副總銷售〔展廳經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理客服經(jīng)理銷售顧問(wèn)市場(chǎng)專員廣告策劃客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開發(fā)→接待→咨詢分析→產(chǎn)品介紹→試駕→異議協(xié)商→訂車→交車→售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實(shí)現(xiàn)者,銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗,銷售是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車營(yíng)銷組織中,通常有兩大職能部門：銷售部與市場(chǎng)部。其在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用和職能如下表所示。表一：作用銷售部門的核心工作是銷售和服務(wù)。銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶,為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn),并不斷地滿足顧客的各種需要。銷售部門直接與市場(chǎng)和消費(fèi)者相聯(lián)系,可以為市場(chǎng)分析及定位提供依據(jù)。銷售部門通過(guò)一系列的銷售活動(dòng)可以配合品牌的整體營(yíng)銷策略。通過(guò)銷售成果檢驗(yàn)營(yíng)銷規(guī)劃,與其他營(yíng)銷管理部門擬定競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷策略,制定新的營(yíng)銷規(guī)劃。職能職能進(jìn)行市場(chǎng)一線信息收集、市場(chǎng)調(diào)研工作。提報(bào)年度銷售預(yù)測(cè)給營(yíng)銷副總。制訂年度銷售計(jì)劃,進(jìn)行目標(biāo)分解,并執(zhí)行實(shí)施。管理、督導(dǎo)營(yíng)銷中心正常工作,使業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。建立各級(jí)客戶資料檔案,保持與客戶之間的雙向溝通。銷售部費(fèi)用預(yù)算控制。研究把握銷售員的需求,充分調(diào)動(dòng)積極性。制定銷售人員的行動(dòng)計(jì)劃,并予以檢查控制。配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動(dòng)。按企業(yè)回款制度,催收或結(jié)算貸款。三、銷售經(jīng)理的職能、責(zé)任、權(quán)限表二：銷售經(jīng)理的崗位描述1、崗位名稱銷售部經(jīng)理2、直接上級(jí)營(yíng)銷副總<營(yíng)銷總監(jiān)>3、直接下級(jí)展示廳主管4、職能1把握市場(chǎng)需求分析/銷售預(yù)測(cè)/市場(chǎng)占有率調(diào)查/購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查/失敗原因分析/競(jìng)爭(zhēng)分析/情報(bào)管理等。2確保銷售目標(biāo)利潤(rùn)計(jì)劃/市場(chǎng)占有率目標(biāo)/基本銷售目標(biāo)/銷售價(jià)格政策/需求變動(dòng)對(duì)策/環(huán)境變動(dòng)政策/階段性銷售目標(biāo)。3決定銷售策略品牌策略/通路策略與管理/市場(chǎng)細(xì)分/促銷策略/廣告策略/企業(yè)形象管理。4編制銷售計(jì)劃銷售方針/銷售分配/銷售目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)算/人員招聘、培訓(xùn)與配置/訪問(wèn)計(jì)劃/銷售地圖/銷售基點(diǎn)/銷售用具。5制定銷售戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性/失敗分析/客戶抱怨分析/潛在客戶整理方法/客戶吸引策略/專案分析/銷售方案/售前與售后服務(wù)。6訓(xùn)練銷售人員產(chǎn)品知識(shí)/購(gòu)買心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對(duì)各類顧客的方法/較色扮演。7培養(yǎng)奮斗精神適才適用/時(shí)間管理/能力評(píng)估/業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估/薪資政策、報(bào)酬設(shè)計(jì)/銷售競(jìng)賽。8>管理銷售活動(dòng)設(shè)計(jì)合適的銷售組織/職務(wù)分配/團(tuán)隊(duì)建設(shè)/行動(dòng)管理/銷售事物管理/銷售費(fèi)用控制/報(bào)表管理/業(yè)務(wù)量測(cè)定。9>利潤(rùn)計(jì)劃與資金管理利潤(rùn)目標(biāo)設(shè)定/降低成本的目標(biāo)/過(guò)程管理/經(jīng)營(yíng)分析/預(yù)算控制/差異分析/信用調(diào)查/應(yīng)收賬款管理/收款活動(dòng)管理。5、責(zé)任1完成目標(biāo)責(zé)任對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；對(duì)指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)。2管理下屬責(zé)任對(duì)下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。3制定規(guī)章、流程的責(zé)任對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。4收支管理負(fù)責(zé)對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)；對(duì)銷售部預(yù)算開支的合理性負(fù)責(zé)。5信息完整負(fù)責(zé)對(duì)銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負(fù)責(zé)。6、權(quán)限1對(duì)內(nèi)對(duì)外的管理權(quán)限a、有對(duì)銷售部人員及各項(xiàng)工作的管理權(quán)；b、對(duì)重大促銷活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)；c、對(duì)下級(jí)的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；d、有對(duì)直接下級(jí)崗位的調(diào)配建議權(quán)；e、對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；f、對(duì)限額資金有支配權(quán)；g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；h、有代表企業(yè)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)全。2對(duì)上的報(bào)告權(quán)有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告權(quán)3對(duì)下的考核權(quán)a、對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；b、對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)。四、汽車銷售顧問(wèn)崗位描述表三：汽車銷售顧問(wèn)崗位描述1、崗位名稱汽車銷售顧問(wèn)2、直接上級(jí)銷售部經(jīng)理3、本職工作1完成或超額完成銷售定額。2尋找客戶：銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)尋找新客戶或主要客戶。3傳播信息：銷售顧問(wèn)應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標(biāo)客戶。4推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù),與客戶接洽、向客戶報(bào)價(jià)、回答客戶的疑問(wèn)并達(dá)成交易。5提供服務(wù)：銷售顧問(wèn)要為客戶提供各種服務(wù),對(duì)顧客的問(wèn)題提出咨詢意見,給予技術(shù)幫助,安排資金融通,加速交車。6收集信息：銷售顧問(wèn)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作,并認(rèn)真填寫訪問(wèn)報(bào)告。7分析銷售數(shù)據(jù),預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力,收集市場(chǎng)情報(bào)。8參與擬定營(yíng)銷策略和計(jì)劃。9貨款回收。五、各崗位職務(wù)說(shuō)明書<一>、《汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書》1、基本資料1職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2直接上級(jí)：營(yíng)銷副總〔營(yíng)銷總監(jiān)3所屬部門：銷售部4工資等級(jí)：5工資水平：6執(zhí)行日期：7下屬人數(shù)：8定員人數(shù)：1人9工作性質(zhì)：管理人員10編制人員：總經(jīng)辦11批準(zhǔn)人：總經(jīng)理2、工作內(nèi)容1、工作概要：負(fù)責(zé)公司各種車輛的銷售管理2、職務(wù)說(shuō)明〔任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間消耗編號(hào)工作內(nèi)容與職責(zé)權(quán)限耗時(shí)%1率領(lǐng)本部門人員在營(yíng)銷副總的指導(dǎo)下工作。負(fù)責(zé)2根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù),制定本部門的工作計(jì)劃及任務(wù)分工。決定3監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進(jìn)度,提出改正意見,并幫助下屬解決工作過(guò)程中的困難。決定4對(duì)本部門內(nèi)的糾紛實(shí)施仲裁。負(fù)責(zé)5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。協(xié)助6完成本部門的工作目標(biāo)。執(zhí)行3、工作關(guān)系所施監(jiān)督監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員、區(qū)域主管、兼職人員所受監(jiān)督營(yíng)銷副總職位關(guān)系可直接升遷的職位營(yíng)銷副總可互相轉(zhuǎn)換的職位平級(jí)部門經(jīng)理可升遷至此的崗位銷售顧問(wèn)4、任職資格所需學(xué)歷及專業(yè)最低學(xué)歷專業(yè)其他說(shuō)明大本以上學(xué)歷市場(chǎng)營(yíng)銷其他相近專業(yè)、同等學(xué)歷也可所需技能培訓(xùn)方可上崗培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目三個(gè)月企業(yè)文化、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)、相關(guān)知識(shí)所需經(jīng)驗(yàn)一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一般能力項(xiàng)目激勵(lì)能力計(jì)劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實(shí)施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力開拓能力市場(chǎng)能力要求44444444444444基本素質(zhì)大學(xué)本科以上學(xué)歷。市場(chǎng)營(yíng)銷及以上學(xué)歷。認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。有敬業(yè)精神,團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。個(gè)人特性性格開朗、自信、熱情。有較強(qiáng)的溝通能力、口才好。心里承受能力強(qiáng),敢于接受挑戰(zhàn)和壓力。有開拓創(chuàng)新的精神。有合作精神,心胸開闊。體能要求身體健康,能承受快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作,保證經(jīng)常性的加班。5、工作場(chǎng)所工作時(shí)間工作環(huán)境和條件工作均衡性早9：00——晚5：00室內(nèi)、室外各一半比較忙碌6、考核標(biāo)準(zhǔn)1、工作績(jī)效：a工作質(zhì)量；b、工作數(shù)量。2、工作態(tài)度；3、工作能力；4、專業(yè)知識(shí)；5、領(lǐng)導(dǎo)能力；6、策劃能力；7、授權(quán)指導(dǎo)；8、協(xié)調(diào)溝通；9、品德言行；10、成本意識(shí)7、備注〔二、《銷售內(nèi)勤職務(wù)說(shuō)明書》〔略〔三、《前臺(tái)接待職務(wù)說(shuō)明書》〔略〔四、《汽車銷售顧問(wèn)職務(wù)說(shuō)明書》〔略六、展廳銷售服務(wù)管理<一>、展示與陳列1.展示要求為方便客戶的參觀與操作,銷售人員要把以下方面作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行⑴、注意車輛的顏色搭配,展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色,幾種顏色搭配的效果會(huì)更好一些。⑵、注意車輛的型號(hào)搭配,同一個(gè)品牌的車,可能有不同的系列,車型從小到大,有帶天窗的,有不帶的,有的是電動(dòng)門窗,有的不是,等等,不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。⑶、注意車輛的擺放角度,讓客戶感覺錯(cuò)落有致,而不是凌亂無(wú)序。⑷、注意重點(diǎn)車型的擺放位置,要把它們放在合適醒目的位置。屬于旗艦的車型,一定要突出它的位置?？梢园岩恍┨貏e需要展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上,其他的車都圍著它,猶如眾星拱月,甚至可以打出一些聚焦的燈光。⑸、注意凸顯產(chǎn)品特色,這是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化,提高競(jìng)爭(zhēng)力,使客戶加深印象有重要手段。2.展示標(biāo)準(zhǔn)⑴、展車要全面清潔衛(wèi)生,無(wú)手紋,無(wú)水痕〔包括發(fā)動(dòng)機(jī)室、排氣管、車身、門欖、門縫、玻璃、門拉手、前臉等部位。銷售人員在展廳里面要隨時(shí)隨地按照規(guī)范保持車輛的清潔度。包括引擎蓋打開以后,視線可及的范圍內(nèi)不允許有灰塵。⑵、輪轂中間的LOGO〔車標(biāo)牌應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。⑶、輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無(wú)異物。因?yàn)檐囀菑耐饷骈_進(jìn)展廳的,難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西,這些東西都要去掉,還要清洗干凈。⑷、前排座椅調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x,而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的,不能夠一個(gè)前,一個(gè)后?？勘硟A斜的角度保持一致,而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x,以方便客戶的進(jìn)出,兩者距離太近了,客戶坐進(jìn)去不方便,這樣會(huì)使客戶有空間局促感。⑸、新車在出廠的時(shí)候,方向盤上都會(huì)有一個(gè)塑料套,還有一些倒車鏡、遮陽(yáng)板也是用塑料套給套起來(lái)的,這些都應(yīng)拿掉。⑹、調(diào)整好倒車鏡、后視鏡,使其處于一個(gè)合適的位置。⑺、方向盤擺正并調(diào)到最高位置,如果太低,客戶坐進(jìn)去以后會(huì)感覺局促別扭。⑻、將儀表盤上的時(shí)鐘調(diào)校出標(biāo)準(zhǔn)的北京時(shí)間。⑼、確認(rèn)收音機(jī)功能范圍內(nèi)的頻道已調(diào)好,左右嗽叭聲音、音量也已調(diào)好,可以視客戶的年齡、性別、愛好,為客戶提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂等光盤。確認(rèn)已準(zhǔn)備好各類風(fēng)格的CD和VCD碟片。⑽、后座椅安全帶折好用皮筋扎起來(lái)塞到后座位中間的縫里。后一半在外面。⑾、一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊、是怕客戶腳上有砂土、灰型臟了車子。應(yīng)事先制作好腳墊。⑿、后備箱整潔有序,無(wú)雜物,安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。⒀、展車放置時(shí)間長(zhǎng)了,電瓶可能會(huì)虧電,所以要保證電瓶充足有電。⒁、輪胎僅洗干凈還是不夠的,還要美容一下,用亮光劑把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營(yíng)汽車的標(biāo)志印在墊板上,這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)良好的整體感覺?！捕④囕v介紹通常采用六方位繞車介紹法。方位重點(diǎn)介紹具體內(nèi)容1號(hào)位：車頭45°角外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在。1、車頭造型設(shè)計(jì)；2、車標(biāo)/品牌；3、前臉〔鍍鉻格柵；4、前大燈組合；5、高效吸能式保險(xiǎn)杠；6、電動(dòng)可調(diào)、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡；7、電動(dòng)可折疊后視鏡；8、鋁合金輪轂；9、胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)；10、四輪碟剎系統(tǒng)；11、寬大的外輪罩設(shè)計(jì)；12、超值所在。2號(hào)位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。1、搖控〔中控門鎖系統(tǒng)；2、車門大角度開啟；3、高級(jí)真皮座椅；4、舒適的人性化座椅；5、〔四幅、二/四向可調(diào)式方向盤；6、方向盤音響控制系統(tǒng)；7、潰縮、吸能式方向柱；8、高度可調(diào)〔預(yù)緊式安全帶；9、豪華飾板；10、中控臺(tái)布局合理；11、行車電腦；12、高級(jí)嵌入式CD音響和DVD播放；13、喇叭音響環(huán)線系統(tǒng)；14、自動(dòng)恒溫空調(diào)；15、手機(jī)免提通訊系統(tǒng)；16、自動(dòng)防眩目?jī)?nèi)后視鏡；17、單觸式雙開啟電動(dòng)天窗；18、隱藏式遮陽(yáng)窗簾；19、間歇速度可無(wú)級(jí)調(diào)整變頻的前雨刮器；20、前座雙〔四/簾式安全氣囊；21、晶片防盜式遙控鑰匙。3號(hào)位：后排座乘坐的空間及其舒適性。1、符合人體工程學(xué)的真皮座椅；2、頭、肩、腿部空間；3、后排中置環(huán)線音響；4、配置三點(diǎn)式安全帶；5、中置手枕內(nèi)的功能控制系統(tǒng)；6、后排簾式安全氣囊；7、隱藏式電動(dòng)窗簾；8、可分拆式座椅；9、兒童安全門鎖；10、后車門禮儀燈；11、后坐第三人頭枕4號(hào)位：車尾部尾部特色、后備箱等。1、車尾設(shè)計(jì)；2、后窗雨刮器和加熱裝置；3、高位剎車燈；4、特色尾燈；5、倒車?yán)走_(dá)；6、同色的后保險(xiǎn)杠；7、寬大后部行李箱〔可遙控開啟、自動(dòng)關(guān)閉；8、靠背可折疊放倒；9、備胎存放位置；10、胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)。5號(hào)位：側(cè)車身安全性、側(cè)視效果等。1、車身線條；2、與車體同色的前后保險(xiǎn)杠；3、獨(dú)特的車門把手；4、內(nèi)藏防撞鋼梁的一體成型的車門；5、四門〔防夾電動(dòng)窗；6、輪眉設(shè)計(jì)；7、鋁合金輪轂；8、胎寬及其型號(hào)特點(diǎn)；9、前盤后鼓或四輪碟剎；10、懸掛系統(tǒng)。6號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)、動(dòng)力性等。1、高效、高性能發(fā)動(dòng)機(jī)；2、低噪環(huán)保；3、與其配套的變速箱；4、ABS+EBD+EBA；5、電控多點(diǎn)燃油噴射系統(tǒng)；6、前懸掛系統(tǒng)；7、全功能防盜系統(tǒng)；8、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋隔熱隔音材料〔三、試乘試駕流程1、試車準(zhǔn)備〔1、試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)。規(guī)劃試車路線,使客戶有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車的性能,熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛,確保行車安全。事先安排好試駕路線,有可能的話,最好選擇車流量較少的平坦路面,同時(shí)再選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面,增加客戶的適應(yīng)性,以舒適、安靜為原則,時(shí)間控制在15分鐘左右為好?！?、試車車輛選擇。選擇一部已被客戶基本確認(rèn)、與客戶的要求與愿望基本相近的試車車輛。車況保持最佳狀況,車輛加貼試乘試駕標(biāo)志。CD換碟盒中裝有CD,車內(nèi)有腳墊。其他要求參照管理規(guī)范手冊(cè)中展車規(guī)范要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行?！?、保持車內(nèi)外清潔、各項(xiàng)功能正常和有足夠的油料使用。〔4、試車車輛要保全險(xiǎn)。〔5、客戶必須持有國(guó)定規(guī)定的C級(jí)或C級(jí)〔新照C1、C2、B1以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證,才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛?！?、根據(jù)試車要求登記《試乘試駕登記表》,依次安排試駕?！?、準(zhǔn)備好并簽訂《試乘試駕登記表》。協(xié)議書具體內(nèi)容由專營(yíng)店自行編寫,明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù),以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。2、試乘試駕前的產(chǎn)品介紹⑴、銷售人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車："××先生〔小姐,為了讓您能夠親自體驗(yàn)〔感受我們這款車的性能、操控性及舒適感,我們特別為您安排試車活動(dòng)。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求,如果有需要改善的地方請(qǐng)您毫不保留地提出來(lái)……"⑵、充分了解客戶的背景資料,如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認(rèn)等,了解客戶的真正需求,以便確定車輛介紹的主要方向。⑶、填寫"試乘試駕登記表"。⑷、針對(duì)客戶的需求作適當(dāng)?shù)能囕v介紹,并想方設(shè)法引導(dǎo)客戶一起參與,以使客戶對(duì)車輛有一定的認(rèn)同和愛好。3、銷售人員駕車介紹銷售人員在駕車前,要讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)買要求。啟動(dòng)車輛后,銷售人員根據(jù)車型的特點(diǎn)對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。同時(shí)概述試乘試駕行車路線和進(jìn)行必要的車輛操作說(shuō)明。說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說(shuō)明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說(shuō)明自動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。4、客戶駕車與客戶感受試乘試駕過(guò)程中確認(rèn)客戶熟悉了車內(nèi)各項(xiàng)必要的功能配置和功能鍵后,與客戶交換駕駛座位,提醒客戶系好安全帶,請(qǐng)客戶將座椅調(diào)至最佳位置,調(diào)整好后視鏡；請(qǐng)客戶試踩剎車、油門及離合器,感知它們的精確程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛,注意行車安全。在客戶駕駛過(guò)程中,應(yīng)有意識(shí)地將客戶參與和客戶的體驗(yàn)融入到試乘試駕的活動(dòng)中去。體驗(yàn)內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音,是實(shí)實(shí)在在的聲音,并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力、噪音,請(qǐng)客戶感覺啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)的聲音與發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速時(shí)的車廂內(nèi)的寧?kù)o；車輛的操控性,各儀表功能觀察清晰,多向可調(diào)方向盤、自動(dòng)恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡(jiǎn)便,觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性,即使車行在不平坦的路段,由于車輛扎實(shí)的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無(wú)比；直線加速,檢驗(yàn)換檔抖動(dòng)的感受；車輛的爬坡性能,檢驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)強(qiáng)大扭力在爬坡時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗(yàn)車輛的制動(dòng)精確、安全性,制動(dòng)系統(tǒng)〔ABS+EBD以及安全系統(tǒng)〔各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿等的特點(diǎn)。試駕完成之后,引導(dǎo)客戶回到展廳,讓其坐下來(lái)好好休息一下,為客戶倒上一杯茶水,舒緩一下客戶剛才駕車時(shí)的緊張情緒,重新體驗(yàn)一下試駕時(shí)的美好感受。試乘試駕結(jié)束后,必須針對(duì)客戶特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說(shuō)明,并結(jié)合試乘試駕中的體驗(yàn)加以確認(rèn)。對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮,立即給予合理的和客觀的說(shuō)明。趁客戶試駕后對(duì)車輛的熱度還沒有退卻之際,趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對(duì)暫時(shí)不能成交的客戶,要留下其相關(guān)的信息及時(shí)與客戶保持聯(lián)系。最后與客戶道別。七、客戶購(gòu)車服務(wù)客戶夠車后,由客服部負(fù)責(zé)辦理"一條龍"服務(wù)手續(xù),為客戶提供售后驗(yàn)車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負(fù)責(zé)管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理,為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。同時(shí)為客戶詳細(xì)介紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。因?yàn)楦鞴舅芴峁┑姆?wù)項(xiàng)目不同,本文在此不做詳細(xì)介紹。第五章：4S店的市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)部的主要工作職責(zé)就是為4S店創(chuàng)造生存空間。市場(chǎng)部的工作內(nèi)容市場(chǎng)開發(fā)。4S店不能僅依靠廠家的品牌影響力而生存,必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌,形成區(qū)域品牌優(yōu)勢(shì)。這就要求4S店進(jìn)行有效的市場(chǎng)開發(fā),創(chuàng)建可鞏固自己的可控市場(chǎng)〔地盤。潛在客戶開發(fā)。潛在客戶在真正購(gòu)買時(shí),會(huì)存在很多的變數(shù)。這要求我們的市場(chǎng)人員不僅要開發(fā)客戶,更要有效的維系客戶。建立市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息。制定和執(zhí)行市場(chǎng)開發(fā)及推廣實(shí)施計(jì)劃、市場(chǎng)分析及評(píng)估。掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售政策、廣告促銷活動(dòng)等情況。開展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)。做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋,掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),積極適時(shí)、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn),努力拓寬業(yè)務(wù)渠道,不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作。二、市場(chǎng)部組織構(gòu)架營(yíng)銷副總市場(chǎng)部經(jīng)理市場(chǎng)專員廣告策劃客戶管理市場(chǎng)部工作流程產(chǎn)品定位廣告宣傳三級(jí)客戶維護(hù)非準(zhǔn)客戶市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)開發(fā)潛在客戶客戶管理系統(tǒng)重點(diǎn)客戶銷售部品牌定位客戶開發(fā)二級(jí)客戶維護(hù)關(guān)注客戶流程說(shuō)明：首先,市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行全面調(diào)查了解,包括消費(fèi)者、競(jìng)品、區(qū)域特點(diǎn)等。在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)分析,結(jié)合自身品牌定位和產(chǎn)品定位,確定目標(biāo)市場(chǎng)。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定開發(fā)策略和執(zhí)行方案,通過(guò)廣告宣傳活動(dòng)和客戶開發(fā)工作,發(fā)現(xiàn)潛在客戶。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng),進(jìn)行深度維護(hù)和篩選,對(duì)客戶進(jìn)行分類,重點(diǎn)客戶〔半年內(nèi)有購(gòu)買可能,可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng),促進(jìn)其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)客戶；關(guān)注客戶〔一年內(nèi)有購(gòu)買可能,進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)的二級(jí)客戶維護(hù)體系；非準(zhǔn)客戶〔一年內(nèi)無(wú)購(gòu)買計(jì)劃,此類客戶雖近期無(wú)購(gòu)買可能,也不能輕易放棄,他或許會(huì)成為我們的義務(wù)宣傳員,或未來(lái)客戶,所以也要納入三級(jí)客戶維護(hù)體系。四、市場(chǎng)部經(jīng)理職位描述職位描述：

要求：大專以上學(xué)歷,良好的品牌推廣能力、市場(chǎng)及活動(dòng)策劃能力。

職位描述：

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織公司汽車品牌策劃推廣、提升銷量等各類市場(chǎng)活動(dòng)

2、負(fù)責(zé)終端用戶的分析、市場(chǎng)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)模式分析

3、負(fù)責(zé)具體汽車品牌市場(chǎng)策劃方案實(shí)施,進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)宣傳等

4、對(duì)具體的市場(chǎng)推廣方案和廣告策劃方案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,效果評(píng)估等

5、制定大型活動(dòng)策劃、擔(dān)當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)以及大型活動(dòng)的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作

6、負(fù)責(zé)具體的市場(chǎng)促銷策劃、廣告策劃及價(jià)格策劃和實(shí)施工作7、組織部門人員完成公司各種市場(chǎng)目標(biāo)；

8、培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員,建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì),指導(dǎo)其完成公司計(jì)劃、市場(chǎng)銷售任務(wù)；

9、完成上級(jí)主管交辦的其他工作。

10、管理市場(chǎng)部人員的日常工作并進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、考核；

任職資格

1、營(yíng)銷或廣告策劃專業(yè)本科以上學(xué)歷,兩年以上策劃經(jīng)驗(yàn)

2、具備較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃能力、文案撰寫能力和市場(chǎng)推廣組織實(shí)施能力

3、熟悉4S店業(yè)務(wù)運(yùn)做流程和運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn)

4、熟悉市場(chǎng)分析及調(diào)研工具,有品牌推廣工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮

5、有很強(qiáng)的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力,具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)合作精神五、市場(chǎng)專員職責(zé)《市場(chǎng)專員崗位說(shuō)明書》略六、潛在客戶開發(fā)與管理方案各公司根據(jù)自身所面對(duì)的市場(chǎng)與客戶群體的不同,可以設(shè)計(jì)不同的客戶管理與開發(fā)模式。《XX4S店客戶開發(fā)與管理方案》〔略七、市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在,并與他們建立聯(lián)系,通過(guò)溝通達(dá)成交易或留下好感?！禭X4S店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案》〔略八、部分市場(chǎng)推廣方案〔略1、《新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣方案》2、《旺季促銷方案》3、《XX4S店形象宣傳方案》第六章：4S店?duì)I銷計(jì)劃管理多數(shù)4S店都沒有詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃,在經(jīng)營(yíng)上大多以感覺和經(jīng)驗(yàn)為主,缺乏科學(xué)系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃,最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。制定汽車營(yíng)銷計(jì)劃流程《4S店?duì)I銷計(jì)劃書》編制流程流程內(nèi)容1、摘要說(shuō)明建議計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要2、當(dāng)前營(yíng)銷狀況市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況,與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料3、SWOT分析概述主要的機(jī)會(huì)和威脅、優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì),以及在計(jì)劃中必需處理的車輛所面臨的問(wèn)題。4、銷售預(yù)測(cè)銷售量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)等方面的預(yù)測(cè)。5、目標(biāo)確定銷售量、市場(chǎng)份額、利潤(rùn)、形象、客戶服務(wù)等方面的目標(biāo)。6、策略制訂描述為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采取的主要營(yíng)銷策略、方法和措施。7、計(jì)劃的編制各類計(jì)劃的編制,包括行動(dòng)方案?；卮饝?yīng)該做什么？誰(shuí)來(lái)做？什么時(shí)候做？需要多少成本？8、預(yù)計(jì)損益表概述計(jì)劃所預(yù)期的財(cái)務(wù)收益情況。9、控制說(shuō)明如何監(jiān)控該計(jì)劃。以下對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明。二、計(jì)劃摘要計(jì)劃書開頭部分要簡(jiǎn)要說(shuō)明本計(jì)劃的主要目標(biāo)和建議事項(xiàng)。三、營(yíng)銷現(xiàn)狀分析營(yíng)銷現(xiàn)狀分析使非常重要的營(yíng)銷活動(dòng),也是市場(chǎng)開發(fā)的第一步。只有通過(guò)周密的調(diào)研和分析,才能明確市場(chǎng)機(jī)會(huì),從而為戰(zhàn)略定位及營(yíng)銷策略提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。外部因素包括營(yíng)銷環(huán)境、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。企業(yè)的自身評(píng)價(jià)包括服務(wù)評(píng)價(jià)〔企業(yè)的服務(wù)實(shí)力,經(jīng)銷品牌,現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點(diǎn)〔價(jià)格、性能、品牌,企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力,市場(chǎng)占有率與市場(chǎng)地位,企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力,廣告費(fèi)用與密度,廣告與促銷的回饋效果,社會(huì)關(guān)系等。四、SWOT分析4S店SWOT分析表SWOT說(shuō)明對(duì)策S-strength優(yōu)勢(shì)本公司與其他公司相比所具有的獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。如服務(wù)方便等。W-weakness劣勢(shì)本公司與其他公司相比的不足之處,如價(jià)格較貴,交通不便等。O-opportunities機(jī)會(huì)整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境給本公司提供了哪些機(jī)會(huì)。如政府的扶持。T-threats威脅整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)本公司不利的情況,如競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品多且攻勢(shì)強(qiáng),市場(chǎng)占有率大1、機(jī)會(huì)威脅分析影響公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些？有哪些可以利用的市場(chǎng)機(jī)會(huì)？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？〔表：機(jī)會(huì)與威脅分析表影響因素機(jī)會(huì)威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)情況技術(shù)發(fā)展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供應(yīng)商2、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析公司內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)能力如何？公司經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？識(shí)別環(huán)境中有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是一回事,擁有把握機(jī)會(huì)所需的資源和競(jìng)爭(zhēng)能力是另一回事。所以,我們應(yīng)定期檢查自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。〔表：優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析影響因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)營(yíng)銷能力：公司信譽(yù)、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價(jià)效果、分銷效果、促銷效果、銷售員能力等。財(cái)務(wù)能力：資金來(lái)源、現(xiàn)金流量、資金穩(wěn)定性、融資成本、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、廠方授信額度等。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實(shí)力、按時(shí)交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營(yíng)銷支持度。組織管理能力：領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)、員工的奉獻(xiàn)精神、適應(yīng)市場(chǎng)能力等3、SWOT分析總結(jié)善用機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì),改善劣勢(shì),防備威脅,這就是我們分析的目的。針對(duì)最有價(jià)值的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)制訂出有效利用的行動(dòng)或措施；針對(duì)必須改善的劣勢(shì)和最值得注意的外部威脅制定出強(qiáng)有力的改善措施和防備行動(dòng)。SWOT分析法,不僅適合分析公司、產(chǎn)品,還適合分析一個(gè)工作方法、一個(gè)行動(dòng)方案、一個(gè)銷售政策,靈活運(yùn)用,可以使我們?cè)跊Q策或決定時(shí)少犯錯(cuò)誤。4、評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)在制定銷售計(jì)劃時(shí),除了進(jìn)行SWOT分析外,還要分析、發(fā)現(xiàn)并評(píng)估各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì),對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,選擇出目標(biāo)市場(chǎng)。汽車市場(chǎng)一般可劃分為4類市場(chǎng),即金牛市場(chǎng)、明星市場(chǎng)、雞肋市場(chǎng)、問(wèn)題市場(chǎng)。如下圖：〔圖汽車市場(chǎng)劃分矩陣圖高問(wèn)題市場(chǎng)明星市場(chǎng)市AB場(chǎng)增雞肋市場(chǎng)金牛市場(chǎng)長(zhǎng)CD率低高低市場(chǎng)份額矩陣的橫軸表示市場(chǎng)份額,反映企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位?？v軸表示市場(chǎng)增長(zhǎng)率,反映產(chǎn)品或品牌的市場(chǎng)潛力。ABCD圓圈的面積表示收益的大小。在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí),應(yīng)針對(duì)不同的市場(chǎng)特性采取不同的策略?！脖硎袌?chǎng)策略一覽表類型特點(diǎn)公司策略明星市場(chǎng)車輛銷售高增長(zhǎng)、品牌市場(chǎng)份額高。處于迅速增長(zhǎng)階段值得投入大量人力、物力和資金。以維持車輛的相對(duì)市場(chǎng)占有率為目的,以待市場(chǎng)進(jìn)入收獲期。金牛市場(chǎng)低增長(zhǎng)、高份額,這類車輛市場(chǎng)占有率高、贏利多,是公司的大量利潤(rùn)來(lái)源,應(yīng)重視這類車輛,用足夠的資源來(lái)維持它。面對(duì)這類市場(chǎng),要以盡可能取得短期利潤(rùn)為目的,因?yàn)檫@類產(chǎn)品可能很快進(jìn)入衰退,前途不佳,應(yīng)乘機(jī)獲取更多利益。雞肋市場(chǎng)在這個(gè)市場(chǎng)中,車輛表現(xiàn)為低增長(zhǎng)、低份額,贏利少或虧損,耗費(fèi)資源。不值得大量投入,只能以逐步放棄為目的,以便把有限的資源用于經(jīng)濟(jì)效益高的產(chǎn)品。問(wèn)題市場(chǎng)在這個(gè)市場(chǎng)中,車輛整體表現(xiàn)為高增長(zhǎng),但我方份額較低。這類車輛不應(yīng)是公司現(xiàn)在投入的重點(diǎn)。這種市場(chǎng)要以提高相對(duì)市場(chǎng)占有率為目標(biāo),為此,有時(shí)甚至可以放棄短期利益。五、4S店產(chǎn)品銷售預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)是進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。銷售預(yù)測(cè)是在充分考慮未來(lái)各種影響因素的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實(shí)際銷售業(yè)績(jī),通過(guò)一定的分析方法提出的切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。銷售預(yù)測(cè)的影響因素分析銷售預(yù)測(cè)主要以過(guò)去的銷售實(shí)績(jī)?yōu)楹诵?同時(shí)還要考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。包括需求動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向、政府和消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向等。銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程銷售預(yù)測(cè)的一般過(guò)程如下圖：外部環(huán)境分析市場(chǎng)潛力銷售預(yù)測(cè)內(nèi)部條件分析銷售潛力3、銷售潛力預(yù)測(cè)在內(nèi)部條件的分析基礎(chǔ)上,要確定具體公司的銷售潛力,可以從公司內(nèi)部擁有的資源入手,在本公司的目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi),將本公司的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為量化的銷售預(yù)測(cè)。4、銷售預(yù)測(cè)的方法銷售預(yù)測(cè)的方法主要包括定性和定量?jī)深惙椒?。如下：〔表常用的汽車銷售預(yù)測(cè)法分類說(shuō)明方法定性的方法主觀分析和推測(cè)法根據(jù)經(jīng)理意見的推測(cè)法根據(jù)銷售員意見的推測(cè)法根據(jù)廠家意見的推測(cè)法根據(jù)顧客意見的推測(cè)法定量的方法根據(jù)過(guò)去實(shí)績(jī)進(jìn)行客觀分析和統(tǒng)計(jì)時(shí)間序列分析法趨勢(shì)變動(dòng)分析法相關(guān)分析法注：具體方法在此不做詳細(xì)介紹。另外,在執(zhí)行的過(guò)程中情不要忘記對(duì)預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)整。因?yàn)椋?、作出的銷售預(yù)測(cè)不是固定不變的,隨著市場(chǎng)及企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化,或者調(diào)整目標(biāo),或者采取措施來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)。2、必須有一個(gè)反饋機(jī)制使一些重大的變化能夠在銷售預(yù)測(cè)和決策中反應(yīng)出來(lái)。六、目標(biāo)的確定銷售預(yù)測(cè)完成后,就可以制定出公司的各項(xiàng)目標(biāo),目標(biāo)必須是定時(shí)的量化的和可實(shí)現(xiàn)的,可以轉(zhuǎn)化為具體的計(jì)劃加以實(shí)施、控制和評(píng)估。目標(biāo)是跟蹤公司業(yè)績(jī)和進(jìn)度的標(biāo)尺。檢查目標(biāo)是否可行具體性：能準(zhǔn)確說(shuō)明要達(dá)到的最終結(jié)果,而不是工作本身?？珊饬啃裕耗繕?biāo)是可以用考評(píng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的成果,而不是一項(xiàng)工作。挑戰(zhàn)性：目標(biāo)必須是經(jīng)過(guò)努力來(lái)實(shí)現(xiàn)的,不能輕而易舉。現(xiàn)實(shí)性：是指在設(shè)定目標(biāo)時(shí),根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果及各類資源和能力來(lái)看是可以達(dá)到的。時(shí)效性：是指目標(biāo)的期限。2、銷售主管必須建立的兩個(gè)目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)和營(yíng)銷目標(biāo)1>、財(cái)務(wù)目標(biāo)：包括銷售額、投資回報(bào)率、利潤(rùn)、現(xiàn)金流、信用等級(jí)等。2>、營(yíng)銷目標(biāo)：要想實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo),必須依靠相應(yīng)的營(yíng)銷手段。因此,必須制訂對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷目標(biāo)。營(yíng)銷目標(biāo)是功能層面上的目標(biāo),是對(duì)公司總體目標(biāo)的進(jìn)一步分解和具體化。3、年度銷售目標(biāo)的確定銷售目標(biāo)是在營(yíng)銷目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定的,銷售目標(biāo)又可以按區(qū)域、人員、產(chǎn)品、時(shí)間來(lái)分成各個(gè)子目標(biāo),在設(shè)定這些目標(biāo)時(shí),必須結(jié)合公司的銷售策略。在此基礎(chǔ)上調(diào)整車輛及確定銷售額,使目標(biāo)具有可行性、挑戰(zhàn)性和激勵(lì)性。七、策略說(shuō)明策略說(shuō)明描寫了銷售經(jīng)理為了達(dá)到企業(yè)目標(biāo),而將采取的行動(dòng)策略的內(nèi)容。以下舉例說(shuō)明營(yíng)銷策略的制定,如下表：〔表策略說(shuō)明策略舉例目標(biāo)市場(chǎng)中等收入家庭,女性購(gòu)買者宣傳定位有最多、最好的售后服務(wù)網(wǎng)的產(chǎn)品〔車輛在保持現(xiàn)有品牌的同時(shí),增加一個(gè)新品牌。價(jià)格價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)品牌接近分銷網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)在市區(qū)、郊區(qū),努力加強(qiáng)對(duì)郊縣市場(chǎng)的滲透。銷售隊(duì)伍銷售人員增加10%,導(dǎo)入銷售管理系統(tǒng)。服務(wù)用戶可廣泛得到快速服務(wù)廣告策劃新廣告,重點(diǎn)突出服務(wù),預(yù)算增加20%促銷增加15%的促銷預(yù)算。市場(chǎng)調(diào)研增加10%的費(fèi)用預(yù)算。重點(diǎn)是客戶感受調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向調(diào)查。八、制定汽車銷售計(jì)劃1、汽車銷售計(jì)劃的內(nèi)容汽車銷售計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容如下：汽車銷售計(jì)劃汽車銷售計(jì)劃銷售總額計(jì)劃車輛別銷售計(jì)劃月別銷售計(jì)劃部門別銷售計(jì)劃廣告宣傳計(jì)劃促銷計(jì)劃銷售人員行動(dòng)計(jì)劃客戶開發(fā)計(jì)劃銷售費(fèi)用計(jì)劃損益管理計(jì)劃銷售賬款回收計(jì)劃年度汽車銷售總額計(jì)劃的編制年度銷售總額計(jì)劃編制的程序如下：〔表年度汽車銷售總額計(jì)劃編制一覽表項(xiàng)目數(shù)值〔萬(wàn)元銷售額成本費(fèi)用稅前利潤(rùn)預(yù)計(jì)銷售總額調(diào)整1、過(guò)去年度公司銷售實(shí)績(jī)2、A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售實(shí)績(jī)3、成本費(fèi)用基準(zhǔn)4、計(jì)劃稅前利潤(rùn)基準(zhǔn)5、計(jì)劃人員創(chuàng)收基準(zhǔn)6、預(yù)計(jì)銷售總額7、經(jīng)檢查后確定的最終決定上表中最終決定額是基本銷售總額計(jì)劃,而各部門的銷售目標(biāo)可酌情提高,作為該部門的內(nèi)部目標(biāo)計(jì)劃。以此為依據(jù)制定以下計(jì)劃：1、《年度銷售計(jì)劃表》〔略。2、《月度銷售計(jì)劃表》〔略3、《重點(diǎn)車型銷售計(jì)劃表》〔略4、《銷售人員銷售目標(biāo)》〔略3、促銷計(jì)劃的編制1、與車輛相關(guān)的促銷計(jì)劃a、樣本促銷b、展會(huì)促銷c、汽車俱樂部促銷2、與銷售方法相關(guān)的促銷計(jì)劃a、確定銷售點(diǎn)促銷b、銷售贈(zèng)品與獎(jiǎng)勵(lì)支付促銷c、代理店及特約店的促銷d、建立連鎖店促銷e、分期付款促銷3、與汽車銷售人員相關(guān)的促銷計(jì)劃a、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)b、行動(dòng)管理及教育強(qiáng)化c、銷售競(jìng)賽d、團(tuán)隊(duì)合作銷售4、廣告宣傳等促銷計(jì)劃a、POP銷售點(diǎn)展示b、宣傳單c、汽車模特展示d、目錄、海報(bào)宣傳e、報(bào)紙、雜志廣告f、燈箱、戶外廣告5、整體銷售推廣計(jì)劃表時(shí)間項(xiàng)目階段第一階段〔1——2月第二階段〔3——4月第三階段〔5——6月推廣目的推廣目標(biāo)配備成效備注4、銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制1、銷售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確歸納,如下表：〔表銷售人員月重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)表銷售員：部門：主管：日期：本月銷售方針與計(jì)劃：重點(diǎn)銷售車型重點(diǎn)拜訪客戶名單潛在客戶開發(fā)計(jì)劃1、2、3、1、2、3、1、2、3、2、月重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)制定完后,應(yīng)分解為《周行動(dòng)計(jì)劃表》,如下表：重點(diǎn)目標(biāo)：重點(diǎn)銷售車型：重點(diǎn)拜訪客戶名單：重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)周一周二周三周四周五周六1、2、3、5、客戶開發(fā)計(jì)劃1、根據(jù)不同的車型分析不同的客戶購(gòu)買要素,正確掌握客戶的購(gòu)買要素可保障對(duì)客戶銷售的有效性。制定客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)必須考慮的幾個(gè)主要因素如下：客戶需要的車輛、價(jià)格、服務(wù)、安全、滿足、其他需求等要素企業(yè)提供的滿足客戶的關(guān)鍵因素、其他需求等2、制定客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)必須考慮的問(wèn)題〔下表問(wèn)題分解答案客戶是誰(shuí)？我們的潛在客戶是誰(shuí)？目標(biāo)客戶是誰(shuí)？準(zhǔn)客戶是誰(shuí)/需求是什么？產(chǎn)品、價(jià)格、功能、規(guī)格、動(dòng)力、外觀……關(guān)鍵因素有哪些？購(gòu)買我們產(chǎn)品的關(guān)鍵因素/同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素、具備的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？我們能做什么？我們能為客戶做什么？如何提供必要的服務(wù)？提供哪些增值服務(wù)？客戶如何找？客戶在那里？如何接近客戶？3、客戶開發(fā)計(jì)劃表細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)人員負(fù)責(zé)人推銷活動(dòng)促銷活動(dòng)預(yù)計(jì)銷量時(shí)間九、預(yù)計(jì)的損益在營(yíng)銷計(jì)劃中,銷售經(jīng)理應(yīng)該集中說(shuō)明支持該方案的預(yù)算,如下表：〔表：預(yù)算損益表編號(hào)：部門：年月日支出部分〔經(jīng)費(fèi)收益部分工資津貼獎(jiǎng)金福利勞保營(yíng)業(yè)費(fèi)用消耗品費(fèi)用交通費(fèi)贈(zèng)品其他費(fèi)用差額合計(jì)銷售額核定利潤(rùn)率利潤(rùn)合計(jì)根據(jù)以上數(shù)據(jù),可進(jìn)行分解,分別制定出以下預(yù)算計(jì)劃：《月度銷售費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃表》《各部門盈虧管理計(jì)劃表》《銷售人員個(gè)人損益計(jì)算表》十、控制計(jì)劃書最后一節(jié)是控制,用以監(jiān)督計(jì)劃的進(jìn)程。通常目標(biāo)和預(yù)算按月或季來(lái)制定。上級(jí)主管經(jīng)理每期都要審查這些結(jié)果,并且找出那些沒有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的部門、小組。要求這些部門說(shuō)明情況,以及正在采取的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)計(jì)劃,以爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。〔表部門計(jì)劃控制表部門〔未達(dá)標(biāo)銷售額毛利凈利未達(dá)成原因分析擬采取的改進(jìn)措施展示廳計(jì)劃實(shí)績(jī)達(dá)成率A組計(jì)劃實(shí)績(jī)達(dá)成率第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理很多4S店的計(jì)劃成了"紙上談兵",無(wú)法執(zhí)行,最終不了了之。一、計(jì)劃無(wú)法落實(shí)的原因分析1、缺乏約束機(jī)制——制度保障體系很多企業(yè)在實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃時(shí),并沒有落實(shí)到具體的制度上,團(tuán)隊(duì)人員找不到開展工作的規(guī)范,無(wú)法衡量自身業(yè)績(jī)的好壞。還有部分人員只是滿足現(xiàn)狀,不能按要求開展工作。2、缺乏系統(tǒng)性計(jì)劃沒有進(jìn)行分解,缺乏系統(tǒng)的拓展計(jì)劃和支持措施,造成整體營(yíng)銷計(jì)劃在落實(shí)過(guò)程中的變形,無(wú)法真正實(shí)施。缺乏激勵(lì)機(jī)制——績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效考核制度使企業(yè)的基本管理制度,其他智能性的管理制定都要在此基礎(chǔ)上發(fā)揮作用。使?fàn)I銷計(jì)劃有效執(zhí)行,就必須將績(jī)效考核制度與營(yíng)銷計(jì)劃的完成效果結(jié)合起來(lái),使銷售人員可以對(duì)自己的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估,否則營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行將缺乏規(guī)范性。缺乏監(jiān)控機(jī)制——過(guò)程管理重結(jié)果不重過(guò)程。在營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程中,往往最受關(guān)注的是一些硬指標(biāo),比如銷售額、利潤(rùn)率等,一些軟指標(biāo)往往被忽視,如市場(chǎng)價(jià)格體系、美譽(yù)度、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比等。缺乏過(guò)程監(jiān)控,未能及時(shí)調(diào)整偏差,致使小偏差累積為大偏差,最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。二、建立銷售工作的規(guī)范和程序銷售工作的規(guī)范和程序是計(jì)劃有效執(zhí)行的保障。在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中,每個(gè)銷售人員對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的理解和認(rèn)同程度使不同的,對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行也各有各的方法,為了達(dá)到目的而采取的工作方法和行為模式也各有不同,這樣就很容易造成執(zhí)行效果的不同。因此,對(duì)汽車銷售人員工作方式的監(jiān)控,就是要盡量形成一種規(guī)范化的程序和步驟,增加計(jì)劃的執(zhí)行效果。因此必須建立以下的規(guī)范和程序：〔表銷售工作程序規(guī)范與具體措施規(guī)范事項(xiàng)具體措施1、界定崗位職能、責(zé)任、權(quán)限1應(yīng)明確描述工資要求與組織中每個(gè)成員的職能；2授予每個(gè)人的權(quán)利范圍與責(zé)任范圍,必須明確指示；3劃分原始責(zé)任：對(duì)于每一項(xiàng)工作的執(zhí)行,必須有人承擔(dān)原始責(zé)任。2、確定管理幅度1一般一個(gè)人管理5-8個(gè)人較合適；2每個(gè)人只能有一個(gè)直接的管理者,不可多頭領(lǐng)導(dǎo)。3、控制關(guān)鍵營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程是關(guān)系著營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的核心流程。如營(yíng)銷推廣流程、訂單處理流程、銷售儲(chǔ)運(yùn)流程等,都會(huì)直接影響到營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一定要重點(diǎn)抓住這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。4、規(guī)范工作程序這是正確執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃的保障。5、制定管理制度1基礎(chǔ)性管理制度：績(jī)效考核制度、部門協(xié)作制度等；2職能性管理制度：營(yíng)銷推廣管理制度、區(qū)域管理制度、渠道管理制度、業(yè)務(wù)管理制度等。這些制度為汽車銷售人員提供了開展工作的規(guī)范,另一方面是為衡量汽車銷售人員的工作成效提供了標(biāo)準(zhǔn)三、銷售目標(biāo)的分解1、如何分解原則：將公司年度總目標(biāo)、部門目標(biāo)分解到每一層、每個(gè)崗位。銷售目標(biāo)分解如下：★分解到人★分解到日★分解到車型公司銷售目標(biāo)年度銷售目標(biāo)品牌銷售目標(biāo)部門銷售目標(biāo)季度銷售目標(biāo)產(chǎn)品系列目標(biāo)小組銷售目標(biāo)月度銷售目標(biāo)個(gè)人銷售目標(biāo)每周銷售目標(biāo)車型銷售目標(biāo)2、個(gè)人崗位目標(biāo)內(nèi)容個(gè)人崗位目標(biāo)的內(nèi)容必須包括數(shù)量目標(biāo)、銷售額目標(biāo)、時(shí)限目標(biāo)、成本目標(biāo)四各方面。目標(biāo)分解表以下是年度目標(biāo)分解表,以此類推可列出季度、月度目標(biāo)表。〔表年度目標(biāo)分解表人員年度目標(biāo)：年總銷售量為臺(tái)車輛A品牌臺(tái)B品牌臺(tái)C品牌臺(tái)A車型臺(tái)B車型臺(tái)A車型臺(tái)B車型臺(tái)A車型臺(tái)B車型臺(tái)汽車銷售員AXXX汽車銷售員BXXX汽車銷售員CXXX汽車銷售員DXXX4、目標(biāo)時(shí)間表銷售主管要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給汽車銷售員,下達(dá)每月工作任務(wù),再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃,協(xié)助協(xié)助銷售員完成銷售目標(biāo)?！脖砟繕?biāo)時(shí)間計(jì)劃表人員年度目標(biāo)：年總銷售量為臺(tái)車輛1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月汽車銷售員A汽車銷售員B月工作任務(wù)書〔表月工作任務(wù)書部門職務(wù)姓名本月工作目標(biāo)與任務(wù)概要：任務(wù)細(xì)分執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)部門主管簽字：日期：任務(wù)責(zé)任人簽字：日期：四、過(guò)程管理銷售過(guò)程管理的主要目的,就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系,通過(guò)對(duì)銷售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控,確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1、汽車銷售過(guò)程控制步驟：目標(biāo)過(guò)程實(shí)績(jī)與計(jì)劃比較相符按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)不相符追查原因糾正錯(cuò)誤2、過(guò)程管理注意事項(xiàng)1、應(yīng)該確定一個(gè)固定的報(bào)告期,將實(shí)際進(jìn)程與計(jì)劃進(jìn)程進(jìn)行比較。2、過(guò)程控制應(yīng)貫穿整個(gè)銷售。一般來(lái)說(shuō),越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取糾正措施的機(jī)會(huì)就越多。3、銷售過(guò)程管理是控制銷售的一種積極主動(dòng)的方法,它使得銷售在不能按計(jì)劃進(jìn)展的情況下,也能確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、過(guò)程管理的方法1、銷售報(bào)表：報(bào)表可以反映計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的詳細(xì)情況,通過(guò)報(bào)表可以看出銷售人員有無(wú)抓住營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施的重點(diǎn),在實(shí)施中存在的問(wèn)題。同時(shí)還可以提供報(bào)表了解目標(biāo)的完成情況,掌握實(shí)施進(jìn)度。2、時(shí)間分配管理：高效有計(jì)劃的使用每個(gè)工作日,是汽車銷售人員達(dá)成目標(biāo)的基礎(chǔ)。因此,時(shí)間的合理分配與管理十分重要。3、銷售會(huì)議：提供會(huì)議上的雙向溝通,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售人員工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,并提供幫助和指導(dǎo)。4、銷售培訓(xùn)：培訓(xùn)是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、提高工作效率的有效方法。包括對(duì)執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃所需要的技能進(jìn)行培訓(xùn),使汽車銷售人員能充分領(lǐng)會(huì)營(yíng)銷計(jì)劃的要求,把握營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。五、銷售報(bào)表的管理〔一、銷售報(bào)表體系1、日?qǐng)?bào)表：《每日拜訪計(jì)劃表》、《每日銷售報(bào)表》、《來(lái)電記錄表》、《每日接待報(bào)告表》2、周報(bào)表：《周計(jì)劃進(jìn)度控制表》、《銷售周報(bào)表》。3、月報(bào)表：《銷售部月工作計(jì)劃》、《汽車銷售人員月行動(dòng)計(jì)劃》、《月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃》、《銷售人員月報(bào)表》、《銷售部月報(bào)表》、《市場(chǎng)推廣月工作報(bào)告》、《每月市場(chǎng)狀況報(bào)告書》、《月經(jīng)營(yíng)利益核檢表》、《月銷售分析表》、《顧客信息月統(tǒng)計(jì)表》。4、行動(dòng)管理表：《顧客開發(fā)行動(dòng)計(jì)劃表》、《顧客開發(fā)總結(jié)報(bào)告》、《銷售行動(dòng)指導(dǎo)表》、《行銷錯(cuò)誤檢測(cè)表》。5、年報(bào)表：《汽車銷售員年銷售業(yè)績(jī)表》、《年度經(jīng)營(yíng)報(bào)表》、《年度業(yè)務(wù)報(bào)告》6、顧客管理表：《顧客分類資料卡》〔二日?qǐng)?bào)表管理1、《每日拜訪計(jì)劃表》：市場(chǎng)業(yè)務(wù)員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及政策后,應(yīng)每天制定拜訪計(jì)劃,包括計(jì)劃拜訪的顧客及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目和目的〔開發(fā)新顧客、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客戶投訴、訂單或其他。《每日拜訪計(jì)劃表》執(zhí)行人：部門：日期：年月日計(jì)劃顧客數(shù)：訪問(wèn)順序訪問(wèn)對(duì)象訪問(wèn)目的時(shí)間安排初次拜訪再拜訪簽單收款其他合計(jì)2、《每日銷售報(bào)告表》每日銷售報(bào)告表是每位銷售員每天的行動(dòng)報(bào)告書,也是所以行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總結(jié)。此表不單是銷售經(jīng)理實(shí)施行動(dòng)管理的手段,也是改進(jìn)銷售工作的主要依據(jù)。銷售員在工作結(jié)束后,要將每日的出勤狀況、拜訪顧客洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績(jī)與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、顧客反映意見、顧客最新動(dòng)態(tài)、拜訪心得等資料,總結(jié)在每日銷售報(bào)告表上。銷售主管通過(guò)此表可以制定銷售員每天做什么、做的如何。每日銷售報(bào)告表的作用：有效的收集市場(chǎng)信息。有組織的收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。目標(biāo)達(dá)成程度的評(píng)價(jià)。汽車銷售員的行動(dòng)管理。顧客調(diào)查情報(bào)。洽談技巧上問(wèn)題點(diǎn)的把握。遭遇問(wèn)題的分類解決。銷售效率分析的資料。制作銷售統(tǒng)計(jì)的資料?！脖怼睹咳珍N售報(bào)告表》部門：汽車銷售員：日期：年月日本月目標(biāo)：顧客數(shù)：本月累計(jì)達(dá)成率：訪問(wèn)順序訪問(wèn)對(duì)象訪問(wèn)目的金額初次拜訪再拜訪簽單收款其他銷售額毛利率折扣額應(yīng)收款實(shí)收款訪問(wèn)費(fèi)用合計(jì)顧客信息〔地址、電話、職務(wù)、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)車意向、決策者、參與者等車輛信息：〔價(jià)格、品質(zhì)、特征等競(jìng)爭(zhēng)者信息：〔經(jīng)營(yíng)者、銷售政策、新車型、價(jià)格、廣告、促銷等顧客抱怨信息：〔原因、現(xiàn)象、證據(jù)、顧客情緒、處理等時(shí)間使用說(shuō)明08時(shí)09時(shí)10時(shí)11時(shí)12時(shí)13時(shí)14時(shí)15時(shí)16時(shí)17時(shí)18時(shí)合計(jì)〔分鐘訪問(wèn)準(zhǔn)備交通等待洽談收款休息吃飯其他3、《展示廳來(lái)電記錄表》：顧客〔單位名稱聯(lián)系人、時(shí)間電話需求后續(xù)處理4、《展示廳每日接待報(bào)告表》編號(hào)顧客電話需求描述接洽人備注經(jīng)理：制表人：日期：5、《銷售業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表》部門月日編號(hào)顧客名稱接洽人車型數(shù)量單價(jià)金額交車日期備注1234合計(jì)本月營(yíng)業(yè)目標(biāo)已完成目標(biāo)累計(jì)未完成目標(biāo)累計(jì)銷售經(jīng)理評(píng)估〔三周報(bào)表管理1、周進(jìn)度控制表：銷售經(jīng)理為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài),應(yīng)每周銷售管理報(bào)告書,報(bào)告本周的市場(chǎng)狀況。如下表：〔表周進(jìn)度控制表年月日負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：計(jì)劃完成額實(shí)際完成額目標(biāo)達(dá)成率毛利率聯(lián)系顧客數(shù)成交顧客數(shù)有效拜訪率欠數(shù)每人平均銷售暢銷車型及數(shù)量滯銷車型及數(shù)量顧客希望與抱怨競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向其他重要信息報(bào)表及回報(bào)處理情況下周銷售計(jì)劃、策略2、銷售周報(bào)表可兼做周會(huì)議要點(diǎn)記錄〔表銷售周報(bào)表人員銷售業(yè)績(jī)銷售員總結(jié)本周本周重點(diǎn)討論內(nèi)容、成敗因素分析、疑難問(wèn)題討論與對(duì)策、銷售技巧強(qiáng)化、應(yīng)收賬款回收等下周工作安排〔四、月報(bào)表管理月報(bào)表管月報(bào)表管理銷售部月工作計(jì)劃銷售人員月行動(dòng)計(jì)劃月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃銷售人員月報(bào)表個(gè)人銷售實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)表銷售部月報(bào)告市場(chǎng)巡視月工作報(bào)告每月市場(chǎng)狀況報(bào)告書月份經(jīng)營(yíng)利益檢核表月銷售效率分析表銷售員效率月報(bào)表顧客信息月統(tǒng)計(jì)表1、銷售部月工作計(jì)劃表年月負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：本月計(jì)劃完成額汽車銷售人員數(shù)人均銷售額汽車銷售員計(jì)劃完成額車輛類別說(shuō)明預(yù)測(cè)不利因素及客服辦法其他2、銷售人員月行動(dòng)計(jì)劃表年月姓名：呈報(bào)：計(jì)劃完成額主要車型與重點(diǎn)市場(chǎng)每周行動(dòng)安排〔銷售量、車型、顧客、行動(dòng)方案第一周第二周第三周第四周3、汽車銷售人員月報(bào)表計(jì)劃完成額實(shí)際完成額毛利應(yīng)收款客戶數(shù)成交數(shù)費(fèi)用工作成就與難點(diǎn)市場(chǎng)信息建議4、銷售部月報(bào)告年月負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：人員計(jì)劃完成額實(shí)際完成額差額毛利率顧客數(shù)成交數(shù)欠數(shù)＋－1、2、N統(tǒng)計(jì)暢銷車型數(shù)量滯銷車型數(shù)量顧客希望與抱怨競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向成敗因素分析與對(duì)策其他重要信息去年同月情況下月銷售計(jì)劃策略5、市場(chǎng)巡視月工作報(bào)告調(diào)研人：巡視起止時(shí)間：巡視地區(qū)：競(jìng)品展示廳類別展示廳面積人員推銷技巧廣告促銷銷售情況其他本公司競(jìng)爭(zhēng)者本公司競(jìng)爭(zhēng)者本公司競(jìng)爭(zhēng)者本公司競(jìng)爭(zhēng)者填表時(shí)間：6、每月市場(chǎng)狀況報(bào)告書單位：年月市場(chǎng)車輛服務(wù)范圍分析顧客對(duì)本公司車輛價(jià)格及服務(wù)的意見及希望同業(yè)的銷售政策本公司應(yīng)采取的對(duì)策與意見本公司本月推銷及服務(wù)情況其他事項(xiàng)注：其他表格各公司可根據(jù)自身情況設(shè)計(jì),在此不再講述?！参?、行動(dòng)管理報(bào)表行動(dòng)管理報(bào)表行動(dòng)管理報(bào)表顧客開發(fā)行動(dòng)計(jì)劃表銷售行動(dòng)指導(dǎo)表顧客開發(fā)總結(jié)報(bào)告訪問(wèn)潛在顧客預(yù)定及結(jié)果行銷錯(cuò)誤檢驗(yàn)表1、潛在顧客開發(fā)行動(dòng)計(jì)劃表顧客姓名行動(dòng)計(jì)劃與完成事項(xiàng)時(shí)間負(fù)責(zé)人結(jié)果2、客戶開發(fā)總結(jié)報(bào)告填寫人：日期：客戶：成交：是〔否〔原因分析3、訪問(wèn)潛在客戶預(yù)定及結(jié)果報(bào)告書經(jīng)辦人：時(shí)間：日期訪問(wèn)客戶約定訪問(wèn)結(jié)果報(bào)告分類編號(hào)客戶名訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)人電話客戶職業(yè)4、客戶拜訪行動(dòng)指導(dǎo)表部門：使用人：事項(xiàng)審核項(xiàng)目是否1拜訪前的準(zhǔn)備使用電話作拜訪預(yù)約要領(lǐng)是否正確是否準(zhǔn)備了銷售用具對(duì)準(zhǔn)備前往拜訪的客戶情報(bào)是否有了充分的了解和準(zhǔn)備對(duì)本公司的產(chǎn)品是否有了全面而充分的認(rèn)識(shí)出發(fā)前是否做好了個(gè)人準(zhǔn)備是否提前出發(fā),以免遲到2拜訪洽談與客戶會(huì)面時(shí)精神狀況是否飽滿,心情是否爽朗與客戶交換名片的技巧是否正確是否能適應(yīng)客戶,并自然的介紹自己和公司是否能適應(yīng)客戶類型,適時(shí)談些緩和場(chǎng)面的話題是否能抓到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)談到車輛是否能夠利益車輛說(shuō)明書進(jìn)行生動(dòng)的解說(shuō)應(yīng)酬的語(yǔ)言是否運(yùn)用自如導(dǎo)入推銷的時(shí)機(jī)是否得當(dāng)是否采用有效的推銷要領(lǐng)3洽談之后是否徹底聯(lián)絡(luò)及追蹤有關(guān)部門,達(dá)成如期交車是否采取必要的措施,達(dá)到最佳的結(jié)算方式是否采取必要的售后服務(wù),借此提高客戶的滿意程度對(duì)客戶的抱怨是否迅速正確的加以處理4日常工作方面是否在充分了解公司的經(jīng)營(yíng)方針及部門的銷售方針之后而有所為是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龊媚?、月、周、日的工作?jì)劃,而后認(rèn)真執(zhí)行是否做到有效的運(yùn)用時(shí)間是否每天詳細(xì)的填寫工作日?qǐng)?bào)表是否積極的收集信息加以整理,并傳遞給有關(guān)部門是否經(jīng)常積極地自我啟發(fā)5、銷售錯(cuò)誤檢查表項(xiàng)目問(wèn)題是否1、市場(chǎng)把握1、是否知道自己車輛的市場(chǎng)大小、占有率多少？2、市場(chǎng)的實(shí)際情況是否無(wú)法掌握,是否是在盲目推銷？3、過(guò)去失敗的原因是否未加分析,重復(fù)錯(cuò)誤/2、銷售目標(biāo)1、是否建立適當(dāng)?shù)匿N售目標(biāo),？2、是否有鼓勵(lì)銷售員向目標(biāo)努力的方法？3、是否有合理的利潤(rùn),是否賣的越多,虧的越多？4、每月的銷售額是否有很大的差異？3、促銷策略1、促銷方案是否正處于枯竭的情況？2、是否廣告費(fèi)花了不少,而沒有什么效果？4、銷售人員的能力1、說(shuō)服客戶反對(duì)意見的方法上尉明確嗎？2、是否缺乏接洽與達(dá)成銷售的能力？3、客戶購(gòu)買心里的研究是否還不夠？5、銷售人員的努力精神1、團(tuán)隊(duì)士氣是否低落,勤勞性是否消失殆盡？2、人員流動(dòng)是否太高？3、人事配置方面是否適才適用？4、薪資制度是否合理,是否影響團(tuán)隊(duì)士氣？6、銷售活動(dòng)管理1、銷售部與其他部門是否協(xié)調(diào)一致,是否存在內(nèi)耗？2、主管是否在管理上存在問(wèn)題,上級(jí)與下級(jí)之間,是否只有互相牽制,沒有合作精神？3、銷售事務(wù)是否過(guò)于復(fù)雜,致使情報(bào)和信息流通不暢？4、是否存在派系,造成團(tuán)隊(duì)內(nèi)缺乏信賴感？5、應(yīng)收賬款與資金管理是否清晰明確？6、個(gè)人效率是否清晰明了？7、預(yù)定銷售目標(biāo)是否沒有與實(shí)績(jī)相比較？〔六、年度報(bào)表管理1、汽車銷售員年度銷售業(yè)績(jī)表年度銷售員A銷售員B銷售員C銷售員D銷售員E車輛A銷售額車輛B銷售額全年總銷售額占車輛A定額的百分比占車輛B定額的百分比車輛A總利潤(rùn)車輛B總利潤(rùn)總利潤(rùn)銷售費(fèi)用銷售費(fèi)用占全年銷售額比例%客戶訪問(wèn)次數(shù)訪問(wèn)平均成本2、年度經(jīng)營(yíng)利益報(bào)告〔略3、年度業(yè)務(wù)報(bào)告〔略報(bào)告要求：避免自我強(qiáng)辯；避免推卸責(zé)任；審慎處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；盡可能做成圖表?！财?、匯報(bào)與會(huì)議交流1、匯報(bào)制度1、應(yīng)具體規(guī)定銷售主管和銷售人員匯報(bào)的性質(zhì)和頻率。2、匯報(bào)內(nèi)容包括希望加以控制的所有事項(xiàng)。3、匯報(bào)應(yīng)該是經(jīng)常性的,便于部門有足夠的時(shí)間控制或調(diào)整銷售活動(dòng)。4、特殊事項(xiàng)應(yīng)立即向上匯報(bào),一般事項(xiàng)可按周、月、季度匯報(bào)。2、銷售會(huì)議交流1、通過(guò)銷售會(huì)議,銷售經(jīng)理和下屬之間可以展開十分細(xì)致的信息交流。2、銷售會(huì)議是銷售過(guò)程管理的一個(gè)重要手段,包括早會(huì)、晚會(huì)和周會(huì)。在了解了各個(gè)銷售人員工作情況后,銷售經(jīng)理要對(duì)業(yè)績(jī)差的銷售員或新銷售員的工作態(tài)度及效率,隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。第八章：4S店整車銷售的客戶管理一、客戶資料卡的管理1、客戶資料卡的填寫與管理要點(diǎn)1>、在訪問(wèn)或接待客戶后應(yīng)立即填寫客戶資料卡。2>、各項(xiàng)資料盡量填寫完整。3>、要充分利用客戶資料卡,并保持其準(zhǔn)確性。4>、銷售經(jīng)理要起到監(jiān)督、管理和指導(dǎo)作用。5>、設(shè)立專用檔案柜保存,并指派專人管理。6>、銷售人員每次訪問(wèn)客戶前,應(yīng)先查看客戶資料。7>、應(yīng)分析客戶資料卡的信息,作為擬定汽車銷售計(jì)劃的參考。2、銷售人員利用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的方法1、銷售人員每周至少檢查一次自己的客戶資料卡。2、在訪問(wèn)客戶前,按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。3、出去訪問(wèn)時(shí)只攜帶當(dāng)天訪問(wèn)的客戶資料。4、訪問(wèn)回來(lái)時(shí)應(yīng)及時(shí)教會(huì)客戶資料卡。5、在每月底或季末,銷售主管應(yīng)分析客戶資料卡,作為調(diào)整銷售策略的參考。6、應(yīng)參考客戶資料卡的實(shí)際業(yè)績(jī),從而擬定年度銷售計(jì)劃。7、將填寫客戶資料卡作為評(píng)估銷售員績(jī)效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。3、利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則。1、動(dòng)態(tài)管理原則：客戶情況總是在變化,所以客戶資料也要隨之調(diào)整。在檔案上對(duì)客戶變化進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。2、突出重點(diǎn)原則：對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類,對(duì)重點(diǎn)客戶予以重點(diǎn)關(guān)注?！?0/20法則3、靈活運(yùn)用原則：銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的具體情況靈活掌握客戶動(dòng)態(tài),不能千篇一律的照搬。4、專人負(fù)責(zé)原則：客戶資料時(shí)公司的重要財(cái)富,嚴(yán)禁外傳。所以必須專人管理,嚴(yán)格控制。4、客戶資料卡〔表客戶資料卡個(gè)人信息姓名日期公司地址 電話私人地址電話職業(yè)聯(lián)系最佳時(shí)間 影響購(gòu)買的因素 特殊興趣購(gòu)買信息車型特殊選裝要求信息來(lái)源交易類型資金來(lái)源競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前車輛品牌型號(hào)生產(chǎn)年份顏色車輛狀態(tài)里程掛牌日期牌照號(hào)碼補(bǔ)充信息：交易失敗原因：銷售員總結(jié)：拜訪次數(shù)日期聯(lián)系報(bào)告下次聯(lián)系1235、潛在客戶名單匯總年月日負(fù)責(zé)人：呈報(bào)：客戶名稱地址電話需求車型跟蹤負(fù)責(zé)人備注二、客戶合同管理〔略三、客戶滿意度管理由普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客進(jìn)程圖,如下：創(chuàng)新的車型技術(shù)領(lǐng)先顧客車輛品質(zhì)優(yōu)良忠實(shí)的顧客完美的購(gòu)車經(jīng)歷最滿意的維修服務(wù)★最高客戶滿意度和忠實(shí)客戶標(biāo)準(zhǔn)1、銷售標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1客戶進(jìn)入展廳即受到禮貌的迎接和問(wèn)候,并說(shuō)明如果顧客需要,銷售顧問(wèn)隨時(shí)提供幫助。標(biāo)準(zhǔn)2表現(xiàn)出對(duì)客戶的興趣,傾聽客戶的談話,建立咨詢關(guān)系,以確定客戶需求。標(biāo)準(zhǔn)3給客戶一次試車的機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)4保證客戶得到全面的解答,以及愉快的、沒有壓力的購(gòu)車經(jīng)歷。標(biāo)準(zhǔn)5使用一份交車檢驗(yàn)單,銷售顧問(wèn)在商定的日期把車完好的交給客戶。標(biāo)準(zhǔn)6銷售顧問(wèn)把客戶介紹給客戶服務(wù)和售后服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)7銷售顧問(wèn)在客戶購(gòu)車一周內(nèi),回訪客戶,確?？蛻敉耆珴M意。2、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1對(duì)保養(yǎng)及維修服務(wù)提供方便的預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)2提供周到的、人性化的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)3在客戶來(lái)到維修部門4秒之內(nèi),就開始接待程序。在維修保養(yǎng)之前,盡量與客戶一同檢查車輛。標(biāo)準(zhǔn)4認(rèn)真確定維修項(xiàng)目,正式禮貌的向客戶說(shuō)明,并提供一份精確的估價(jià)單。標(biāo)準(zhǔn)5盡快開始車輛的維修工作。標(biāo)準(zhǔn)6在商定的時(shí)間內(nèi)將車準(zhǔn)備好。標(biāo)準(zhǔn)7保證客戶得到有關(guān)維修工作和費(fèi)用的詳細(xì)解釋。標(biāo)準(zhǔn)8在之后的一周內(nèi)主動(dòng)與客戶聯(lián)系,保證客戶完全滿意。本篇結(jié)束語(yǔ)：我們的宗旨是：我們的生存依賴于始終不斷地、熱情地滿足顧客的需求,從而創(chuàng)造了我們強(qiáng)大的銷售力。訓(xùn)練有素、精力充沛、積極主動(dòng)的員工是成功的關(guān)鍵。我們依靠超越客戶滿意這一宗旨,為客戶創(chuàng)造驚喜。第三篇4S店維修服務(wù)管理第九章：4S店維修站的職責(zé)分工與崗位說(shuō)明書一、維修站部門設(shè)置：維修站站長(zhǎng)維修站站長(zhǎng)綜合管理部業(yè)務(wù)部技術(shù)部維修車間配件部質(zhì)檢部財(cái)務(wù)部救援部設(shè)備部二、維修站站長(zhǎng)崗位說(shuō)明書〔表維修站站長(zhǎng)崗位說(shuō)明書職位名稱維修站站長(zhǎng)職位代碼所屬部門維修部職系職務(wù)等級(jí)直屬上級(jí)總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)編制日期直接下屬職位概述：組織實(shí)施公司下達(dá)的維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,保質(zhì)保量地完成生產(chǎn)任務(wù),確保安全文明生產(chǎn)。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)維修站業(yè)務(wù)管理工作。組織業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開發(fā),發(fā)展客戶群。負(fù)責(zé)組織專人對(duì)進(jìn)廠車輛實(shí)行三檢〔進(jìn)廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)。對(duì)返修車輛進(jìn)行技術(shù)分析,提出處理意見。貫徹執(zhí)行公司規(guī)定的安全管理規(guī)章制度,確保廠區(qū)無(wú)事故,定期組織安全檢查。對(duì)組織機(jī)構(gòu)和人員編制,決定員工的招聘、辭退、晉升、獎(jiǎng)罰和免職,本部門資金的運(yùn)用,員工的獎(jiǎng)金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)的開支有建議權(quán)。督導(dǎo)各部門的日?；顒?dòng),定期召開有關(guān)會(huì)議,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因,采取有效措施,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)員工留用的定級(jí)、技能、技術(shù)、測(cè)試、評(píng)定工作。建立質(zhì)量管理體系,加強(qiáng)管理,確保各部門和各類人員職責(zé)、權(quán)限規(guī)范化。貫徹執(zhí)行公司的成本控制目標(biāo),確保在保證質(zhì)量、提升效率的基礎(chǔ)上,不斷降低生產(chǎn)成本。組織下屬的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)工作,確保下屬不斷