2312旅行社經(jīng)營(yíng)管理

試卷代號(hào)：2312國(guó)家開放大學(xué)2021年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營(yíng)管理試題2022年1月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1.(B)組成成分的變化會(huì)為旅行社的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。 A.科技環(huán)境 B.社會(huì)人口 C.政治環(huán)境 D.國(guó)際環(huán)境2.(A)又稱為可選擇性旅游，一般在10人以下。 A.小包價(jià)旅游 B.團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游 C.半包價(jià)旅游 D.單項(xiàng)旅游3.熟悉所有當(dāng)?shù)睾椭苓叺貐^(qū)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)旅游要素是(B)。 A.組團(tuán)型計(jì)調(diào) B.地接型計(jì)調(diào) C.專線型計(jì)調(diào) D.散客型計(jì)調(diào)4.旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購(gòu)買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等是(A)。 A.合同標(biāo)的 B.合同期限 C.合同質(zhì)量 D.合同數(shù)量5.我國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)中就主要采用(B)。 A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.單項(xiàng)銷售渠道 D.零級(jí)渠道6.(A)是一種高價(jià)策略，是指新產(chǎn)品上市時(shí)把價(jià)格定得較高，以獲取超額利潤(rùn)，在短期內(nèi)回收投資并取得較高收益的一種定價(jià)策略。 A.撇脂定價(jià)策略 B.滲透定價(jià)策略 C.折讓定價(jià)策略 D.季節(jié)折扣策略7.(C)是地接社的導(dǎo)游，是導(dǎo)游員的一種，也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。 A.全陪 B.出境領(lǐng)隊(duì) C.地陪 D.國(guó)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)8.在旅游活動(dòng)過(guò)程中，希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，他們最怕的是寂寞，這是(C)。 A.專業(yè)人士考察團(tuán) B.宗教旅游團(tuán)隊(duì) C.夕陽(yáng)紅旅游團(tuán) D.青少年旅游團(tuán)9.(A)反映了旅行社為旅游者提供的各種設(shè)施設(shè)備和旅游者滿意度的關(guān)系。 A.硬件環(huán)境質(zhì)量 B.軟件環(huán)境質(zhì)量 C.產(chǎn)品環(huán)境質(zhì)量 D.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量10.(D)是指旅游者在接受旅行社提供的實(shí)際服務(wù)之前，對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期。 A.管理質(zhì)量 B.創(chuàng)新質(zhì)量 C.感知質(zhì)量 D.預(yù)期質(zhì)量二、多項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)答案是準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共10分）11.根據(jù)旅游的目的性的不同，可將旅行社產(chǎn)品分為(ABCD)和特種型旅游。 A.觀光型旅游 B.文化型旅游 C.商務(wù)型旅游 D.度假型旅游12.旅行社計(jì)調(diào)的素質(zhì)要求包括(ABCD)。 A.知識(shí)儲(chǔ)備 B.信息儲(chǔ)備 C.學(xué)位要求 D.外貌要求13.下面屬于出境游組團(tuán)業(yè)務(wù)及注意事項(xiàng)的是(ABCD)。 A.審核資料 B.選擇航班 C.實(shí)施操作 D.結(jié)賬歸檔14.旅行社產(chǎn)品定價(jià)中的心理定價(jià)策略包括(ABCD)。 A.尾數(shù)定價(jià)策略 B.聲望定價(jià)策略 C.習(xí)慣定價(jià)策略 D.招徠定價(jià)策略15.旅行社質(zhì)量管理的意義包括(ABC)。 A.提高旅游者的滿意度 B.樹立行業(yè)的優(yōu)秀形象 C.創(chuàng)造企業(yè)的良好效益 D.虛假宣傳旅行社產(chǎn)品三、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打×。每小題2分，共20分）16.國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)范圍包括出境旅游業(yè)務(wù)，所有國(guó)際旅行社均可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。(×)17.旅行社為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社線路產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分旅行社線路產(chǎn)品中會(huì)含有導(dǎo)游服務(wù)。(√)18.計(jì)調(diào)部的基本業(yè)務(wù)不外乎信息收集，計(jì)劃統(tǒng)計(jì)，銜接溝通，訂票、訂房、訂餐業(yè)務(wù)，內(nèi)勤業(yè)務(wù)等。(√)19.旅游購(gòu)物為基本旅游需求，購(gòu)物無(wú)疑是旅游活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(×)20.旅游中間商是指介于旅行社與旅游消費(fèi)者之間，從事轉(zhuǎn)售旅行社產(chǎn)品，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人。(.√)21.旅行社應(yīng)不斷采取相應(yīng)的激勵(lì)措施，最大限度地發(fā)揮中間商的銷售職能。(√)22.旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游要熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，做好相關(guān)的物質(zhì)準(zhǔn)備。(×)23.一般來(lái)說(shuō)，在團(tuán)隊(duì)行進(jìn)過(guò)程中，全陪領(lǐng)頭并講解，地陪負(fù)責(zé)查看游客動(dòng)向，以防走失。在團(tuán)隊(duì)入住的時(shí)候，由全陪、領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡等。(×)24.旅行社的接待質(zhì)量，一般是指旅游線路和旅游行程設(shè)計(jì)接待的質(zhì)量。(×)25.旅行社在產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理方面，應(yīng)著重分析產(chǎn)品的采購(gòu)價(jià)格是否準(zhǔn)確，銷售價(jià)格是否合理，有無(wú)價(jià)實(shí)不符的情況。(√)四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）26.影響旅行社設(shè)立的因素有哪些?答:(1)外部因素①行業(yè)環(huán)境因素:旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、旅游服務(wù)供應(yīng)部門。②宏觀環(huán)境因素:宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、國(guó)際環(huán)境。(2)內(nèi)部因素:①資金的籌措;②旅行社選址;③協(xié)作網(wǎng)絡(luò);④信用狀況。如何做好青少年旅游團(tuán)隊(duì)的接待?答:導(dǎo)游員在帶領(lǐng)青少年旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí),其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“安全”字,講解介紹時(shí)速度適中,聲音要響亮,服務(wù)態(tài)度要熱情和周到,更要提醒他們注意安全,因?yàn)榍嗌倌甑男闹巧形闯墒?對(duì)外界的判斷力不強(qiáng),有可能因?yàn)楹闷嫘亩鴮?dǎo)致一些意外的發(fā)生。整個(gè)旅程安排要對(duì)少年有吸引力,尤其是滿足他們強(qiáng)烈的好奇心,參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用形象、生動(dòng)、比較時(shí)尚的語(yǔ)言,能夠吸引他們的注意力,讓他們與導(dǎo)游產(chǎn)生共鳴,縮短兩者的距離。少年旅游團(tuán)隊(duì)的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心細(xì)致的服務(wù),游覽中要留心,服務(wù)上要耐心。五、案例分析（共30分）28.旅行社餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理 某旅行社為某公司組織商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到度假山莊舉行3天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來(lái)。客人將全陪叫來(lái)，并要求其處理這件事。全陪說(shuō)換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說(shuō)：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。 后來(lái)，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。請(qǐng)根據(jù)案例，說(shuō)明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購(gòu)和管理。環(huán)境整潔,符合飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求,提供的食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求。先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場(chǎng)地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后,根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),與餐廳或飯店洽談?dòng)貌褪乱?簽訂相關(guān)協(xié)議書。地理位置應(yīng)根據(jù)旅游線路來(lái)安排,餐點(diǎn)不宜過(guò)多,應(yīng)少而精,而且要注意地理位置的合理,盡可能靠近機(jī)場(chǎng)、碼頭、游覽地、劇場(chǎng)等,也可選擇去往某旅游點(diǎn)的必經(jīng)道路上的餐館。避免因用餐來(lái)回往返多花汽車交通費(fèi)。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)訂餐,如果個(gè)別旅游者因宗教信仰關(guān)系或特殊口味提出要求,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告餐廳。所選擇的餐廳,其菜式應(yīng)符合客人口味,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),口碑好。試卷代號(hào)：2312國(guó)家開放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營(yíng)管理試題2022年7月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1.成本導(dǎo)向定價(jià)法是目前旅行社最基本、最常用的一種定價(jià)方法，下面不屬于成本導(dǎo)向定價(jià)法的是(D)。 A.成本加成定價(jià)法 B.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法 C.邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法 D.理解價(jià)值定價(jià)法2.(A)業(yè)務(wù)主要收集各種資料和市場(chǎng)信息，并進(jìn)行匯總編輯，編號(hào)存檔，分析和提煉觀點(diǎn)，供旅行社協(xié)作部門和領(lǐng)導(dǎo)參考和決策。 A.信息收集 B.計(jì)劃統(tǒng)計(jì) C.銜接溝通 D.內(nèi)勤業(yè)務(wù)3.(D)是旅行社內(nèi)部自行控制的最主要和最為關(guān)鍵的因素。 A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B.協(xié)作網(wǎng)絡(luò) C.信用狀況 D.籌措資金4.(A)反映了旅行社為旅游者提供的各種設(shè)施設(shè)備和旅游者滿意度的關(guān)系。 A.硬件環(huán)境質(zhì)量 B.軟件環(huán)境質(zhì)量 C.產(chǎn)品環(huán)境質(zhì)量 D.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量5.我國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)中就主要采用(B)。 A.直接銷售渠道 B.間接銷售渠道 C.單項(xiàng)銷售渠道 D.零級(jí)渠道6.在旅游活動(dòng)過(guò)程中，希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，他們最怕的是寂寞，這是(C)。 A.專業(yè)人士考察團(tuán) B.宗教旅游團(tuán)隊(duì) C.夕陽(yáng)紅旅游團(tuán)D。青少年旅游團(tuán)7.喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧和(C)。 A.專業(yè)人士考察團(tuán) B.宗教旅游團(tuán)隊(duì) C.探險(xiǎn)旅游團(tuán)隊(duì) D.青少年旅游團(tuán)8.(C)是指在一定的市場(chǎng)中，旅行社從眾多中間商中，只選擇那些素質(zhì)高、銷售能力強(qiáng)、能給游客提供針對(duì)性服務(wù)的中間商作為合作伙伴。 A.專營(yíng)性銷售渠道策略 B.廣泛性銷售渠道策略 C.選擇性銷售渠道策略 D.國(guó)際性銷售渠道策略9.申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游和入境旅游業(yè)務(wù)的，注冊(cè)資本不少于(B)。 A.20萬(wàn)元 B.30萬(wàn)元 C.50萬(wàn)元 D.100萬(wàn)元10.熟悉所有當(dāng)?shù)睾椭苓叺貐^(qū)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)旅游要素是(B)。 A.組團(tuán)型計(jì)調(diào) B.地接型計(jì)調(diào) C.專線型計(jì)調(diào) D.散客型計(jì)調(diào)二、多項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)答案是準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共10分）11.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)包括綜合性、(ABCD)。 A.不可感知性 B.不可分離性，亦稱生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性 C.不可儲(chǔ)存性 D.易波動(dòng)性12.旅行社產(chǎn)品定價(jià)中的心理定價(jià)策略包括(ABCD)。 A.尾數(shù)定價(jià)策略 B.聲望定價(jià)策略 C.習(xí)慣定價(jià)策略 D.招徠定價(jià)策略13.影響旅行社設(shè)立的因素主要包括(AB)。 A.外部因素 B.內(nèi)部因素 C.市場(chǎng)因素 D.政策因素14.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，要根據(jù)客觀環(huán)境和條件的變化不斷推陳出新，總體上說(shuō)有以下要求(ABCD)。 A.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要有特色 B.適應(yīng)市場(chǎng)需求 C.內(nèi)容多樣、結(jié)構(gòu)合理 D.注重參與性和娛樂(lè)性15.散客旅游接待從業(yè)務(wù)洽談開始到游客行程結(jié)束，有如下的接待服務(wù)程序：(ABCD)和導(dǎo)游的接待工作。 A.咨詢洽談 B.簽訂合同 C.采購(gòu)旅游產(chǎn)品 D.選派導(dǎo)游三、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打√，錯(cuò)的打×。每小題2分，共20分）16.旅行社產(chǎn)品最主要的形式是旅游線路。(√)17.旅行社為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是旅行社線路產(chǎn)品的本質(zhì)要求，大部分旅行社線路產(chǎn)品中會(huì)含有導(dǎo)游服務(wù)。(√)18.國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)范圍包括出境旅游業(yè)務(wù)，所有國(guó)際旅行社均可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。(×)19.計(jì)調(diào)部的基本業(yè)務(wù)不外乎信息收集，計(jì)劃統(tǒng)計(jì)，銜接溝通，訂票、訂房、訂餐業(yè)務(wù)，內(nèi)勤業(yè)務(wù)等。(√)20.游團(tuán)離開后，導(dǎo)游員就完成了團(tuán)隊(duì)的接待工作。(×)21.簽訂合同是每一個(gè)在旅行社報(bào)名的旅游者在出行前都要和旅行社簽訂的協(xié)議，這是對(duì)旅游者的保障，也是對(duì)旅行社的一種保障。(√)22.參加零包價(jià)旅游的旅游者不能獲得團(tuán)體機(jī)票價(jià)格的優(yōu)惠和由旅行社統(tǒng)一辦理旅游簽證的方便。(×)23.宏觀環(huán)境因素是指存在于旅行社內(nèi)部的，影響、制約著旅行社的存在與發(fā)展的因素。(×)24.可靠性因素是指旅行社在約定或標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)為旅游者提供快捷有效服務(wù)的能力。(×)25.對(duì)于不能直接控制的環(huán)節(jié)，即旅游服務(wù)供應(yīng)單位所提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品，旅行社應(yīng)采取簽訂合同的辦法來(lái)約束對(duì)方供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其他優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。(√)四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）26.如何做好少年旅游團(tuán)隊(duì)的接待？答:導(dǎo)游員在帶領(lǐng)青少年旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí),其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“安全”字,講解介紹時(shí)速度適中,聲音要響亮,服務(wù)態(tài)度要熱情和周到,更要提醒他們注意安全,因?yàn)榍嗌倌甑男闹巧形闯墒?對(duì)外界的判斷力不強(qiáng),有可能因?yàn)楹闷嫘亩鴮?dǎo)致一些意外的發(fā)生。整個(gè)旅程安排要對(duì)少年有吸引力,尤其是滿足他們強(qiáng)烈的好奇心,參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用形象、生動(dòng)、比較時(shí)尚的語(yǔ)言,能夠吸引他們的注意力,讓他們與導(dǎo)游產(chǎn)生共鳴,縮短兩者的距離。少年旅游團(tuán)隊(duì)的接待要做到合理安排行程,行程要有吸引力;提供耐心細(xì)致的服務(wù),游覽中要留心,服務(wù)上要耐心。(10分)旅行社產(chǎn)品可以分為哪幾類？答:(1)根據(jù)旅游的目的性的不同,可將旅行社產(chǎn)品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務(wù)型旅游、度假型旅游和特種型旅游五大類型。(5分)(2)根據(jù)旅行社提供的旅游服務(wù)內(nèi)容的不同,可以將旅行社產(chǎn)品的形態(tài)分為包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)旅游。(5分)五、案例分析（共30分）28.越南芽莊惡意誘導(dǎo)旅游者消費(fèi)人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)上刊登丁這樣一則游客來(lái)信：本人于2019年4月11日通過(guò)某平臺(tái)報(bào)名了越南芽莊五日四晚的行程（4月30日-5月4日），報(bào)名后，×××旅行社的工作人員和我取