工程交驗(yàn)后服務(wù)保證措施

交付、服務(wù)及保修一、工程交付1、成立專門的移交小組（1）工程移交時(shí)，我司專門成立工程移交小組負(fù)責(zé)本工程的移交工作。（2）移交小組按照業(yè)主要求與管理部門對(duì)接聯(lián)系，幫助其了解工程情況，向其提供相關(guān)資料等，協(xié)助業(yè)主完成本工程的交接。（3）移交小組必須具有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，要積極與業(yè)主和管理部門進(jìn)行溝通，及時(shí)解決過渡期內(nèi)的出現(xiàn)的各種問題，盡早使本工程具備使用條件，早日為業(yè)主產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。2、編制移交工作計(jì)劃（1）移交工作計(jì)劃包括需移交現(xiàn)場(chǎng)及資料清單、移交時(shí)間工作表、專項(xiàng)工程責(zé)任人、培訓(xùn)計(jì)劃等。（2）移交工作計(jì)劃編制完成后報(bào)監(jiān)理、業(yè)主審核認(rèn)可后作為指導(dǎo)本工程移交的綱領(lǐng)性文件，以保證本工程移交工作有條不紊的按計(jì)劃進(jìn)行3、編制用戶操作及維修手冊(cè)（1）由于裝飾較強(qiáng)的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主及管理部門使用和管理，我們將在工程系統(tǒng)調(diào)試試運(yùn)行前一個(gè)月，擬定一份手冊(cè)格式的運(yùn)行操作大綱的初稿呈交監(jiān)理工程師審核，無誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)，供業(yè)主及大廈管理部門的工作人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)裝飾部件。工程交工時(shí)，我們將針對(duì)裝飾工程編制《操作及維修手冊(cè)》，經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修期開始后的五周內(nèi)備妥并呈交業(yè)主。手冊(cè)包含裝飾施工的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容以及我司緊急聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。4、培訓(xùn)（1）為確保管理部門的工程人員能對(duì)我們所施工的裝飾的日常運(yùn)作、例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，工程交付使用前，我們將組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)管理部門工程維護(hù)管理人員免費(fèi)進(jìn)行本裝飾工程等操作和維護(hù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)原理培訓(xùn)、日常維修培訓(xùn)及故障判斷培訓(xùn)等。（2）培訓(xùn)工作開始前，我們先編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)所需時(shí)間，授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期的效果。（3）為便于培訓(xùn)，我們將提供足夠的材料設(shè)備、樣本、模型、設(shè)備內(nèi)部透視等資料的復(fù)印本、幻燈、影片以及其它各種需要的培訓(xùn)教材，教材以中文編制。（4）在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利用已安裝、測(cè)試和交工試用的裝飾現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)主的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以加深他們的理解。（5）培訓(xùn)工作完成后，有關(guān)裝備和教材將提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對(duì)其它員工進(jìn)行輔助性培訓(xùn)用。（6）授課內(nèi)容包含上述系統(tǒng)原理的詳細(xì)講解，系統(tǒng)的日常維護(hù)及裝飾的質(zhì)量問題判斷分析講述，并針對(duì)學(xué)員提出的疑問作詳細(xì)耐心的講解，課后由我司具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師與班組長(zhǎng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作演示。5、現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)及其它服務(wù)（1）在工程調(diào)試階段，我們將完全承擔(dān)本工程現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)責(zé)任，除了對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行24小時(shí)巡視外，特別加強(qiáng)對(duì)樓層入口的控制，凡出入人員必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的胸卡，憑證出入，防止出現(xiàn)破壞和盜竊現(xiàn)象。在管理部門保安進(jìn)場(chǎng)后，我們配合搞好交接，并書面約定雙方在交接期的管理權(quán)限和責(zé)任，防止出現(xiàn)管理漏洞，直至管理部門完全接手。（2）為本工程活動(dòng)設(shè)施設(shè)備等的就位等提供全方面的服務(wù)，包括提供CAD繪制的平面圖、相關(guān)資料，標(biāo)識(shí)水電、網(wǎng)絡(luò)接口等，提供臨時(shí)登記、保衛(wèi)等，以及為業(yè)主提供其它需要的服務(wù)等。（3）在辦理本工程交接手續(xù)之前，我司將編制詳細(xì)的成品保護(hù)計(jì)劃，并聘請(qǐng)專業(yè)的成保安公司對(duì)成品進(jìn)行維護(hù)，對(duì)所有施工人員進(jìn)行成品保護(hù)教育，提高成品保護(hù)意識(shí)。制定相應(yīng)制度，作到任何隊(duì)伍或個(gè)人進(jìn)入裝修完畢的現(xiàn)場(chǎng)必須有經(jīng)批準(zhǔn)的入室施工申請(qǐng)單和出入證，如因修改影響我們裝飾專業(yè)的成品，各其它專業(yè)分包單位必須填寫成品破壞申請(qǐng)單上報(bào)我司，項(xiàng)目部與其它專業(yè)分包協(xié)調(diào)明確責(zé)任后方可施工。（4）在業(yè)主的幫助下，積極主動(dòng)地與工程使用方取得聯(lián)系，協(xié)助使用方擬定《入駐計(jì)劃》，我司將根據(jù)《入駐計(jì)劃》編制詳細(xì)的《入駐配合方案》，組織人員配合業(yè)主辦理前期的入駐準(zhǔn)備工作，包括協(xié)助業(yè)主布置設(shè)施設(shè)備、與大廈管理部門辦理交接手續(xù)等，如在搬運(yùn)設(shè)施設(shè)備期間，做好對(duì)搬運(yùn)工人的成品保護(hù)教育和交底，避免搬運(yùn)過程對(duì)成品的損壞，為業(yè)主順利入駐做好保駕服務(wù)。二、工程保修服務(wù)1、保修計(jì)劃（4）保修結(jié)束后，保修人員應(yīng)將保修情況記錄于《工程保修記錄》（HW-B-16-03），并向派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)?！豆こ瘫Ｐ抻涗洝酚膳沙鰴C(jī)構(gòu)保管。（5）顧客提出的保修期滿以后及合同范圍之外的維修要求，派出機(jī)構(gòu)亦可與顧客協(xié)商按本程序進(jìn)行有償維修。4、保修服務(wù)的驗(yàn)收（1）每次保修服務(wù)工作結(jié)束后，必須用戶出面進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格證明書。同時(shí)維修服務(wù)人員用書面形式做出評(píng)價(jià)，將有關(guān)材料返回公司存檔，作為公司對(duì)每項(xiàng)工程的考核依據(jù)之一。（2）對(duì)于大型工程的維修服務(wù)除上述材料外，同時(shí)還必須有公司質(zhì)檢部門出具的驗(yàn)收合格證，才能認(rèn)為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。5、顧客滿意度評(píng)測(cè)（1）顧客滿意度調(diào)查總承包部采用走訪、電話和發(fā)放調(diào)查表、調(diào)查函等方式進(jìn)行，與顧客、監(jiān)理保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)在施和竣工項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，了解顧客意見和抱怨、分析顧客滿意程度，接受顧客、監(jiān)理的投訴，發(fā)現(xiàn)問題督促項(xiàng)目及時(shí)整改。在施工程調(diào)查兩次（施工中期和末期），形成《施工中顧客滿意度調(diào)查表》；竣工項(xiàng)目在保修末期調(diào)查一次，形成《竣工后顧客滿意度調(diào)查表》，超出保修期的竣工工程進(jìn)行抽樣調(diào)查。（2）顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度是評(píng)價(jià)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。從2002年開始，公司采取企業(yè)自評(píng)和第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)相結(jié)合的方法，系統(tǒng)調(diào)查顧客滿意度，了解業(yè)主抱怨和不滿意的情況。獨(dú)立的第三方組織保證了數(shù)據(jù)收集的客觀性和有效性。1）確定顧客滿意度指標(biāo)在企業(yè)自評(píng)中測(cè)量方法采用要素權(quán)重的簡(jiǎn)便方法，側(cè)重于測(cè)量業(yè)主對(duì)裝飾過程的滿意程度。業(yè)主滿意程度滿分100分，劃分為很滿意（100）、滿意（80）、較滿意（60）、不滿意（40）、很不滿意（0）五個(gè)等級(jí)。2）顧客滿意度包括的主要內(nèi)容顧客滿意度主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，我們將根據(jù)業(yè)主的關(guān)注度的不同，對(duì)滿意度的考察內(nèi)容的權(quán)重進(jìn)行分配。主要測(cè)評(píng)要素表測(cè)量指標(biāo)工程進(jìn)度施工質(zhì)量安全文明施工環(huán)保材料設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量感觀質(zhì)量保修工作及時(shí)性保修工作質(zhì)量權(quán)重（3）糾正措施對(duì)于未能達(dá)到顧客滿意的工程，我司將進(jìn)行原因分析，制定并實(shí)施糾正措施，以使最終達(dá)到顧客滿意。6、服務(wù)受理與投訴管理當(dāng)您在使用我們的產(chǎn)品時(shí)遇到問題以及在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障時(shí)，歡迎您撥打我們的服務(wù)熱線，我們的咨詢?nèi)藛T和工程師將竭誠(chéng)為您提供技術(shù)咨詢服務(wù)。（1）服務(wù)受理范圍受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和工程維修等。（2）顧客投訴管理程序總承包部負(fù)責(zé)維護(hù)和改進(jìn)CRM系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，分析業(yè)主的抱怨、投訴問題和服務(wù)要求，并通過建立投訴管理體系來解決（見圖1所示）。公司通過圖1所示的渠道接受來業(yè)主的抱怨和投訴（如公司各部門、各單位收到業(yè)主投訴信息后，也將傳遞至總承包部）。總承包部客服小組將投訴進(jìn)行分級(jí)、分類處置。根據(jù)問題發(fā)生地負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)將投訴信息傳遞到相關(guān)單位和項(xiàng)目經(jīng)理部相關(guān)的負(fù)責(zé)人。問題負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)和業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)己經(jīng)了解要解決的問題。然后核實(shí)投訴事實(shí)，分析投訴問題，找出其根本原因，制定解決方案，送交業(yè)主，并與業(yè)主進(jìn)行交流，以確保解決問題方法的有效，并立即付諸實(shí)施，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。客服小組隨時(shí)與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。如果業(yè)主對(duì)投訴解決結(jié)果不滿意，客服小組召開投訴處理專題會(huì)，必要時(shí)成立業(yè)主投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定進(jìn)一步投訴解決方案，直至業(yè)主對(duì)處理結(jié)果感到滿意為止。傳傳真電話項(xiàng)目經(jīng)理部員工結(jié)束問題、存儲(chǔ)信息結(jié)束問題、存儲(chǔ)信息CMS確定問題負(fù)責(zé)人確定問題負(fù)責(zé)人CMS更新24CMS更新24小時(shí)以內(nèi)問題負(fù)責(zé)人與業(yè)主聯(lián)系Yes是否解決Yes是否解決NoNoCMS更新CMS更新問題負(fù)責(zé)人確定原因、制定方案報(bào)備結(jié)果報(bào)備結(jié)果問題負(fù)責(zé)人與業(yè)主交流，確定方案問題負(fù)責(zé)人與業(yè)主交流，確定方案CMS更新問題負(fù)責(zé)人實(shí)施方案、反饋給業(yè)主CMS更新問題負(fù)責(zé)人實(shí)施方案、反饋給業(yè)主No是否解決YesNo