星級酒店培訓(xùn)餐飲部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化大全模板

星級酒店培訓(xùn)餐飲部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化大全資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。餐飲部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化資料大全5．2餐飲部各崗位主要工作職責(zé)5．2．1餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門酒店高層編號直屬上級酒店總經(jīng)理直屬下級餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理晉升方向所處管理位置酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)酒店餐飲康樂系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營管理,合理控制成本、提高毛利率,提高客人滿意度,增加酒店的經(jīng)營效益職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．工作計劃(1)制訂酒店餐飲部、康樂部的經(jīng)營管理計劃,并組織實施周期性(2)定期將餐飲部、康樂部的工作計劃按要求提交酒店總經(jīng)理審批周期性(3)定期向酒店總經(jīng)理遞交酒店指定的有關(guān)餐飲娛樂等各營業(yè)點的報告周期性(4)審閱餐飲部、康樂部經(jīng)理遞交的工作計劃和報告,并給予意見日常性2．餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營管理(1)了解餐飲市場信息及競爭對手狀況,做好本酒店餐飲服務(wù)的市場定位,協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性(2)參加酒店經(jīng)營會議,落實相關(guān)內(nèi)容,布置各營業(yè)點及廚房的工作日常性(3)策劃餐飲部的各項重要活動,如美食節(jié)、節(jié)假日活動等特別工作(4)定期巡視各營業(yè)點、廚房及后臺各區(qū)域,閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營報表,掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營情況,發(fā)現(xiàn)問題及時做出調(diào)整周期性(5)督導(dǎo)加強做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作日常性3．康樂系統(tǒng)的經(jīng)營管理(1)了解競爭對手開展康樂項目的狀況,根據(jù)酒店實際情況做好康樂項目的定位,協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性(2)巡視康樂各營業(yè)點及后臺各區(qū)域,指導(dǎo)、監(jiān)督各營業(yè)點的工作,發(fā)現(xiàn)問題及時做好調(diào)整,提高康樂部的營業(yè)收入日常性(3)督導(dǎo)加強做好防火安全、成本控制等工作日常性4．人員管理(1)提名餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理的任免,遞交酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)特別工作(2)核準(zhǔn)除餐飲部、康樂部經(jīng)理外其它管理人員的任免,呈交人事行政部審核特別工作(3)制定和評估餐飲部經(jīng)理、康樂部經(jīng)理的年度績效考核,審核各部門基層管理人員的年度績效考核與檢查的標(biāo)準(zhǔn)與方法日常性(4)遵照酒店的人事政策和人力資源計劃,落實餐飲部、康樂部的培訓(xùn)計劃與人力資源開發(fā)計劃周期性5．2．2餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱餐飲部經(jīng)理所屬部門餐飲部編號直屬上級餐飲總監(jiān)直屬下級各餐廳經(jīng)理行政總廚晉升方向所處管理位置餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)行政總廚西餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理職責(zé)概述制訂餐飲部經(jīng)營計劃與各項預(yù)算,督導(dǎo)各營業(yè)點、中西餐廚房的日常業(yè)務(wù)順利運作,完成部門利潤目標(biāo)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．餐飲營業(yè)點的經(jīng)營管理(1)制定餐飲部各項計劃與經(jīng)營預(yù)算,確保各營業(yè)點準(zhǔn)確貫徹實施周期性(2)組織相關(guān)營業(yè)點做好有關(guān)菜品、飲品的銷售工作日常性(3)巡視各營業(yè)點的運轉(zhuǎn)情況,征集客人意見和建議,并組織落實改進(jìn)日常性(4)及時、認(rèn)真地處理客人的投訴與抱怨,與客人建立良好的關(guān)系特別工作(5)按月進(jìn)行各營業(yè)點的經(jīng)營活動分析,研究當(dāng)月經(jīng)營情況和預(yù)算控制情況,分析原因,提出改進(jìn)措施周期性(6)督促各營業(yè)點經(jīng)理做好現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作日常性(7)組織送餐經(jīng)理做好客房送餐與外賣服務(wù)工作日常性2．廚房運營管理(1)與餐飲總監(jiān)、行政總廚共同定期分析營業(yè)成本,在此基礎(chǔ)上制訂成本控制計劃,并督促實施周期性(2)督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作,積極支持對菜品的研究,不斷推陳出新日常性(3)審閱當(dāng)日營業(yè)報表,掌握當(dāng)日食材供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況,與行政總廚協(xié)調(diào)組織做好準(zhǔn)備工作日常性(4)負(fù)責(zé)餐飲部的設(shè)施、設(shè)備及廚房用具的管理,擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃,不斷完善服務(wù)項目日常性(5)督促行政總廚做好廚房衛(wèi)生、安全工作,貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度,開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保廚房的生產(chǎn)安全日常性3．部門管理(1)主持召開部門例會,落實餐飲總監(jiān)布置的相關(guān)工作,解決工作中出現(xiàn)的問題,并把結(jié)果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋日常性(2)負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作,檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,實行規(guī)范化作業(yè)日常性(3)做好各餐廳、酒吧的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其它相關(guān)部門的溝通合作,特別是協(xié)調(diào)好前臺服務(wù)與廚房生產(chǎn)的關(guān)系日常性4．人員管理(1)提名行政總廚、各營業(yè)點負(fù)責(zé)人的任用,遞交餐飲總監(jiān)審核特別工作(2)協(xié)助制訂餐飲部員工各項培訓(xùn)計劃,對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高她們的服務(wù)技能和推銷技巧日常性(3)制定餐飲部各級管理人員和服務(wù)工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績,以激發(fā)員工的士氣和積極性日常性5．2．3行政總廚崗位職責(zé)崗位名稱行政總廚所屬部門餐飲部編號直屬上級餐飲部經(jīng)理直屬下級各廚房廚師長、管事經(jīng)理晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理各營業(yè)點經(jīng)理行政總廚管事經(jīng)理各廚房廚師長職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮、管理工作,監(jiān)督菜品的制備工作,按酒店制定的餐飲成本標(biāo)準(zhǔn)制作出優(yōu)質(zhì)的菜品職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．菜品開發(fā)與菜單設(shè)計(1)主持編制酒店菜品開發(fā)與菜單設(shè)計管理規(guī)范,經(jīng)審批后組織實施周期性(2)依據(jù)酒店餐飲部經(jīng)營計劃制訂詳細(xì)的菜品開發(fā)計劃,提交上級批準(zhǔn)后組織進(jìn)行計劃的推進(jìn)工作周期性(3)根據(jù)酒店各餐廳的特點和要求,設(shè)計富有特色的菜品,編制各廚房的菜譜,審定各菜品的規(guī)格日常性(4)根據(jù)市場需求變化和各餐廳的經(jīng)營目標(biāo)與方針,督導(dǎo)各廚房廚師長及時調(diào)整與更新菜單,經(jīng)審核后實施周期性(5)根據(jù)客人反饋的意見及各菜品的銷售情況,根據(jù)客人反饋和市場變化,經(jīng)常推出特色菜,積極創(chuàng)造品牌菜日常性2．廚房生產(chǎn)的組織開展與管理(1)協(xié)調(diào)中、西餐廚房工作及廚房與其它部門之間的關(guān)系,根據(jù)各廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長,決定各崗位的人員安排和工作調(diào)動日常性(2)編制廚房工作時間表,檢查下屬對員工的考勤工作日常性(3)負(fù)責(zé)菜品出品質(zhì)量的抽查、控制,每天檢查各廚房的工作,督導(dǎo)員工按規(guī)范操作,發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)措施日常性(4)協(xié)助餐飲總監(jiān)做好重要接待活動的策劃、組織和落實工作,必要時親自烹制主要菜品,保證葷品質(zhì)量,提高酒店聲譽特別工作(5)檢查廚房用具及設(shè)備、設(shè)施的清潔、安全及完好狀況,檢查廚房食品及其環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決日常性(6)主動咨詢、了解客人對菜品的質(zhì)量和供應(yīng)方面的意見,負(fù)責(zé)處理客人對菜品質(zhì)量的投訴,并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)日常性3．食材、廚房設(shè)備及用具的管理(1)制定食材、廚房設(shè)備、用具的管理規(guī)定,并監(jiān)督下屬員工實施周期性(2)根據(jù)各廚房食材的使用情況及倉庫存貨數(shù)量,制訂食材采購計劃,嚴(yán)格控制食材的進(jìn)貨質(zhì)量日常性(3)負(fù)責(zé)貴重食材的申購、驗收、申領(lǐng)、使用等各環(huán)節(jié)的檢查控制特別工作(4)簽發(fā)食材申購單、領(lǐng)料單,督導(dǎo)各廚房每日做好鮮貨原料的質(zhì)量把關(guān),并做好廚房用料使用報表,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正日常性(5)督導(dǎo)各廚房廚師長對廚房設(shè)備、用具等進(jìn)行科學(xué)管理,審定廚房設(shè)備及用具的更換與添置計劃日常性4．食品生產(chǎn)成本控制(1)協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定酒店食品生產(chǎn)成本控制制度,并制訂食品生產(chǎn)成本控制計劃,報上級批準(zhǔn)后組織實施周期性(2)定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營情況,改進(jìn)生產(chǎn)工藝,準(zhǔn)確控制成本,使廚房生產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)濟效益不斷提高周期性(3)根據(jù)各餐廳預(yù)算和經(jīng)營定位,會同各餐廳經(jīng)理研究零點、宴會、團(tuán)隊等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn),控制成本核算,報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后,督導(dǎo)各廚房實施周期性(4)檢查廚房物料損耗和使用情況,控制菜品的裝盤、規(guī)格和數(shù)量,把好質(zhì)量關(guān),減少損耗,降低成本日常性5．員工管理(1)擬定各廚房的人員編制,提名各廚房廚師長的任免,提交餐飲部經(jīng)理審核、餐飲總監(jiān)審批特別工作(2)組織各廚房廚師長定期參加業(yè)務(wù)研討和對外交流活動,學(xué)習(xí)新技術(shù)與先進(jìn)烹飪經(jīng)驗周期性(3)定期開展廚師長技術(shù)培訓(xùn),做好各廚房廚師長的考核、評估工作日常性6．其它工作(1)參加相關(guān)會議,并落實與廚房工作有關(guān)的會議內(nèi)容日常性(2)主持召開各廚房的工作會議日常性5．2．4中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱中餐廳經(jīng)理所屬部門餐飲部中餐廳編號直屬上級餐飲部經(jīng)理直屬下級中餐廳領(lǐng)班晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理宴會廳經(jīng)理中餐廳經(jīng)理中餐廳領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)中餐廳日常經(jīng)營管理工作,向客人提供良好的就餐環(huán)境服務(wù),爭取獲得最佳經(jīng)濟效益職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．中餐廳運營管理(1)在餐飲部副經(jīng)理的指導(dǎo)下,制訂中餐廳年度及月度經(jīng)營計劃周期性(2)參與制定、修訂中餐廳各項服務(wù)工作規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn),并組織和確保相關(guān)文件的貫徹執(zhí)行周期性(3)經(jīng)常性開展同星級酒店的市場調(diào)查,保持中餐廳的競爭實力日常性(4)全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動,主持召開中餐廳有關(guān)會議日常性(5)做好中餐廳領(lǐng)班的排班工作,帶頭執(zhí)行酒店規(guī)章制度,保證中餐廳日常工作的順利完成日常性(6)在營業(yè)過程中,巡視中餐廳的營業(yè)和服務(wù)情況,檢查領(lǐng)班的工作質(zhì)量和餐廳的服務(wù)質(zhì)量,確保為客人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)日常性(7)抓好餐廳設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作日常性2．接待與投訴處理(1)親自督導(dǎo)或參與重要接待活動,積極征求客人的意見和建議特別工作(2)妥善處理客人的投訴,屬于經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的,可獨立解決;超出職權(quán)范圍的,上交餐飲部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決日常性(3)與客人保持良好的關(guān)系,隨時與客人進(jìn)行必要的溝通日常性(4)監(jiān)督建立并完善客人接待檔案,匯總存檔日常性3．協(xié)調(diào)工作(1)與廚師長保持密切聯(lián)系與合作,提出有關(guān)食品銷售的建議,雙方共同完成每月或每日的特選菜單日常性(2)將客人需求反饋給廚師長,為原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)日常性(3)負(fù)責(zé)與各廚房、管事部等相關(guān)部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)與合作,及時處理各類突發(fā)事件日常性4．中餐廳收入管理與成本控制(1)審核中餐廳的營業(yè)收入,做好結(jié)賬控制工作,杜絕舞弊行為發(fā)生日常性(2)及時填寫餐廳日報表,將餐廳經(jīng)營情況擬成日工作報告,向負(fù)責(zé)中餐廳的餐飲部副經(jīng)理匯報當(dāng)日的營業(yè)情況日常性(3)于月底分析本月度中餐廳經(jīng)營狀況,并向上級匯報周期性(4)控制中餐廳低值易耗品成本,抓好成本核算、節(jié)能控制工作日常性(5)加強配料、布草等物資的領(lǐng)用與管理工作,降低費用,增加盈利日常性(6)掌握中餐廳的飲料銷售情況,確保飲料成本控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)日常性5．中餐廳員工管理(1)負(fù)責(zé)中餐廳領(lǐng)班的任用、晉升的提名工作特別工作(2)有計劃地組織開展中餐廳培訓(xùn)活動,不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識和服務(wù)技巧,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度日常性(3)負(fù)責(zé)對下屬領(lǐng)班的考勤、績效進(jìn)行考核和評估,參與評估員工的各項工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為日常性6．其它工作(1)參加餐飲部經(jīng)理主持的部門工作例會,并于開餐前召開中餐廳班前會,傳達(dá)部門工作例會內(nèi)容并布置當(dāng)日的任務(wù)日常性(2)按中餐特點適時提出食品節(jié)建議,編制食品節(jié)計劃及餐廳裝飾計劃,并組織實施特別工作

5．2．12宴會廳經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱宴會廳經(jīng)理所屬部門餐飲部宴會廳編號直屬上級餐飲部經(jīng)理直屬下級宴會廳領(lǐng)班晉升方向所處管理位置餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理宴會廳經(jīng)理宴會廳領(lǐng)班職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)宴會廳的日常運營和管理工作,領(lǐng)導(dǎo)宴會廳員工向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),力保宴會廳的經(jīng)營收益最大化職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．組織做好宴會預(yù)訂工作(1)收集、整理工作人員提交的預(yù)訂資料,做好記錄日常性(2)根據(jù)預(yù)訂資料聯(lián)系客人,與客人洽談宴會的具體內(nèi)容,掌握客人對宴會價格、規(guī)模、環(huán)境氛圍等的要求日常性(3)根據(jù)酒店的實際情況,結(jié)合客人的意見,指導(dǎo)設(shè)計宴會的菜單制作、氣氛營造、擺桌、鋪臺、娛樂活動等日常性2．宴會廳日常運營管理(2)參與制訂宴會廳的年、月度工作計劃,帶領(lǐng)領(lǐng)班、員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo),努力提高宴會廳的效益周期性(3)進(jìn)行調(diào)查研究,分析客源,掌握消費者的心理,制訂宴會部的市場推銷計劃并廣泛進(jìn)行宣傳,確保經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)周期性(4)全面掌握貨源、食品原材料價格和本餐廳各種食品的情況,協(xié)助廚房不斷推出新菜品,新宴會菜譜日常性(5)安排領(lǐng)班和服務(wù)班次,督導(dǎo)領(lǐng)班制定員工排班表,確保宴會廳各環(huán)節(jié)的銜接與有序運作日常性(6)每日檢查宴會廳內(nèi)的衛(wèi)生及硬件設(shè)施設(shè)備的清潔、維護(hù)、保養(yǎng)狀況,保證宴會廳工作的正常運行日常性(7)協(xié)調(diào)、安排有宴會訂單的宴會訂房日常性3．投訴處理組織處理客人投訴,積極聽取客人對宴會廳服務(wù)和食品的意見和建議,及時進(jìn)行研究,調(diào)整相應(yīng)對策,為客人提供良好的用餐環(huán)境特別工作4．收入管理與成本控制(1)審核宴會廳營業(yè)收入,做好結(jié)賬控制工作,杜絕舞弊行為發(fā)生日常性(2)建立物資管理制度,指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用宴會廳的各項設(shè)備和用品,控制餐具損耗,最大程度上降低宴會廳的運營成本日常性5．員工管理(1)負(fù)責(zé)宴會廳領(lǐng)班的任用、晉升的提名工作特別工作(2)制訂宴會廳員工培訓(xùn)計劃,有計劃地組織開展宴會服務(wù)、宴會設(shè)計方面的培訓(xùn)活動,提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度日常性(3)負(fù)責(zé)對下屬領(lǐng)班及其它管理人員的檢查和考核,參與評估員工的各項工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為日常性5．2．24中餐廚師長崗位職責(zé)崗位名稱中餐廚師長所屬部門餐飲部中餐廚房編號直屬上級行政總廚直屬下級各操作點廚師晉升方向所處管理位置行政總廚行政總廚管事處經(jīng)理西餐廚師長各操作點廚師中餐廚師長職責(zé)概述負(fù)責(zé)中餐廚房的日常管理工作,督導(dǎo)廚師按工作規(guī)范開展菜品生產(chǎn)工作,不斷提高菜品的質(zhì)量和客人的滿意度職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．日常管理(1)在行政總廚的指導(dǎo)下制定菜單,不斷推出新菜品和特色菜周期性(2)制訂中餐廚房的采購計劃,向采購部門提供采購單日常性(3)準(zhǔn)時參加行政總廚召開的例會,在掌握酒店客房出租率、客人訂餐等信息的前提下,制訂中餐廚房生產(chǎn)計劃,組織開展生產(chǎn)工作日常性2．菜品管理(1)負(fù)責(zé)安排中餐廚房的菜品生產(chǎn),并監(jiān)督檢查出品的質(zhì)量日常性(2)督導(dǎo)砧板、粗加工、打荷、冷菜、爐灶、面點等操作點的廚師按照工作規(guī)范開展菜品加工與生產(chǎn)工作日常性(3)督導(dǎo)宴會、冷餐會、酒會等大型餐會的廚房準(zhǔn)備及出菜工作日常性(4)巡查廚房各操作點,監(jiān)督廚師的投料和技術(shù)操作日常性3．成本控制(1)督導(dǎo)各操作點廚師正確使用廚房的設(shè)施設(shè)備日常性(2)審核砧板、打荷、爐灶等各操作點向粗加工操作點遞交的領(lǐng)料單日常性(3)巡視廚房,監(jiān)督廚師的用料量,嚴(yán)格控制中餐廚房的成本費用日常性4．環(huán)境衛(wèi)生與食品安全(1)督導(dǎo)中餐廚房環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作,保證廚房各操作間的衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及酒店的衛(wèi)生管理規(guī)范日常性(2)巡視、檢查原料質(zhì)量,嚴(yán)把菜品原料的質(zhì)量關(guān),保證食品的安全日常性5．員工管理(1)負(fù)責(zé)制訂各操作點廚師的培訓(xùn)計劃,不斷提高廚師的業(yè)務(wù)技能周期性(2)組織開展各操作點廚師的培訓(xùn)工作,并做好新員工的入職輔導(dǎo)日常性(2)對中餐廚房各操作點廚師的工作進(jìn)行考評,制定獎懲辦法并提請行政總廚審批后,呈交人事行政部實施獎懲周期性5．2．29管事經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱管事經(jīng)理所屬部門餐飲部管事處編號直屬上級行政總廚直屬下級管事領(lǐng)班晉升方向所處管理位置行政總廚行政總廚西餐廚師長中餐廚師長管事領(lǐng)班管事經(jīng)理職責(zé)概述負(fù)責(zé)管事處的日常管理,督導(dǎo)員工按工作規(guī)范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．管理處日常管理(1)協(xié)助上級建立、健全管事處的物品存儲、物品盤點等制度、工作流程與工作規(guī)范,并督導(dǎo)實施周期性(2)督導(dǎo)管事領(lǐng)班、洗碗工及物資管理員的工作日常性(3)負(fù)責(zé)管事處的洗碗機、銀器打磨機等設(shè)備的配備申請?zhí)貏e工作(4)協(xié)助人事行政部做好洗碗機、銀器打磨機等固定資產(chǎn)的建檔工作日常性(5)及時與各營業(yè)點經(jīng)理溝通,根據(jù)營業(yè)情況提供數(shù)量充分的餐具日常性(6)負(fù)責(zé)審核餐具、用具及清洗用品申領(lǐng)單,并組織做好申領(lǐng)補充工作日常性(7)控制、盤點各種器皿的數(shù)量,根據(jù)各營業(yè)點的損耗基數(shù),定期補充周期性(8)確保餐具的清潔度和銀器、銅器的光亮度,使其符合酒店標(biāo)準(zhǔn)日常性2．管事處成本控制(1)了解和檢查餐具、飲具的使用情況,及時提出更新、添置計劃,并采取有效措施減少損耗和浪費,嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率日常性(2)做好每月、每年的盤點工作,為編制預(yù)算提供可靠的依據(jù)周期性(3)對餐飲部各處的物料使用做出精確統(tǒng)計,并定期向餐飲部經(jīng)理匯報周期性(4)定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理,以作成本控制的參考依據(jù)周期性3．人員管理(1)協(xié)助人事行政部做好管理處員工的培訓(xùn)工作,提高管事人員的素質(zhì)日常性(2)安排領(lǐng)班的班次,檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程,實行規(guī)范化服務(wù),并負(fù)責(zé)管事領(lǐng)班的日?？记谂c績效考核工作日常性5．5餐飲部量化指標(biāo)與考核方案5．5．1餐飲部量化指標(biāo)投訴投訴解決率部門GOP值設(shè)備設(shè)施完好率菜品出新率經(jīng)營成本節(jié)約率衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率餐飲營業(yè)額營銷部量化指標(biāo)5．6餐飲部各崗位績效考核方案5．6．2餐飲部經(jīng)理績效考核方案餐飲部經(jīng)理績效考核方案餐飲部經(jīng)理績效考核方案一、考核范圍1．經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成情況。2．服務(wù)質(zhì)量評價情況。3．培訓(xùn)工作執(zhí)行情況。4．其它管理工作落實情況。二、考核量表設(shè)計對餐飲部經(jīng)理業(yè)績進(jìn)行評價,設(shè)置的考核項目及指標(biāo)見下表。餐飲部經(jīng)理業(yè)績考核量表序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP值15%餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計劃達(dá)成率15%餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%餐飲經(jīng)營成本得到有效控制,費用節(jié)省率達(dá)%以上5菜品出新率10%菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率5%下屬員工工作技能提升率達(dá)%本次考核總得分三、考核實施與組織(略)。四、績效考核結(jié)果運用1．績效改進(jìn)。2．職位調(diào)整。3．激勵與薪酬。

5．6．3行政總廚績效考核方案行政總廚績效考核方案行政總廚績效考核方案一、業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)1．任務(wù)績效(1)新品研制情況。每月推出符合質(zhì)量要求的新菜數(shù)量必須達(dá)到____款以上,每少推出一款,扣____分。(2)銷售額達(dá)成率。銷售額達(dá)成率達(dá)____%,每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分。(3)銷售利潤達(dá)成率。銷售利潤達(dá)成率達(dá)____%,每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分。(4)材料成本下降率。材料成本下降率達(dá)____%,每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分。2．管理績效(1)客戶投訴率低于____%,每高于目標(biāo)值____個百分點,扣____分。(2)客戶增長率達(dá)____%,每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分。(3)餐具破損率低于____%,每高于目標(biāo)值____個百分點,扣____分。(4)每發(fā)生1起部門員工違規(guī)事件,扣____分。(5)各項費用指標(biāo)控制在酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi),每項指標(biāo)上升(或下降)____%,則相應(yīng)減少(或增加)____分。3．日常工作管理(1)核實入廚原材料購入數(shù)量及質(zhì)量檢驗狀況。原材料數(shù)量、質(zhì)量每出現(xiàn)1次異常,扣____分。(2)廚房各種衛(wèi)生檢查均合格,未合格,每次扣____分。二、考核實施說明1．考核主要評估人實行百分制考核,由餐飲總監(jiān)對其進(jìn)行考核。2．考核結(jié)果運用(略)。5．6．4廚師長績效考核方案廚師長績效考核方案廚師長績效考核方案一、考核目的為監(jiān)督和改進(jìn)酒店廚師長的工作績效,提高酒店菜品質(zhì)量,提高營業(yè)利潤,特制定本考核方案?？己私Y(jié)果作為廚師長薪酬調(diào)整、職位變動和培訓(xùn)安排等工作的主要依據(jù)。二、考核原則本考核方案以公平、公正、客觀為原則。三、考核周期1．月度考核:對廚師長當(dāng)月的工作績效進(jìn)行考核,考核實施時間為下一個月的1～5日,遇節(jié)假日順延。2．季度考核:對廚師長當(dāng)季度的總體工作績效進(jìn)行考核,考核時間為下季度第一個月的5～10日,遇節(jié)假日順延。3．年度考核:考核廚師長當(dāng)年1～12月的綜合工作績效,考核時間為下一年度的1月5～15日,遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容根據(jù)廚師長的崗位職責(zé)及績效目標(biāo),可從財務(wù)類、運營類、學(xué)習(xí)發(fā)展類等方面設(shè)定績效考核指標(biāo),具體的考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。廚師長績效考核表考核項目考核指標(biāo)指標(biāo)說明及評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分財務(wù)類餐廳GOP值餐廳營業(yè)總收入－餐廳營業(yè)總支出目標(biāo)值為元以上,每減少元,減分;低于元,減分10餐廳GOP率目標(biāo)值為%～%,每低于最低值或高于最高值%,減分10成本節(jié)約率目標(biāo)值為%,每低于目標(biāo)值%,減分10運營類菜品出新數(shù)指考核期內(nèi)出品的新菜肴數(shù)量,目標(biāo)值為道以上,每減少道,減分10出品菜肴退葷率目標(biāo)值為%,無因菜品質(zhì)量不合格而產(chǎn)生的退菜,每減少%,減分10設(shè)施、設(shè)備完好率目標(biāo)值為%以上,每減少%,減分5客人滿意度指客人對菜品的滿意度評價,目標(biāo)值為分,每減少分,減分3菜品穩(wěn)定性指對出品的菜肴進(jìn)行不定期抽查、評分,菜品味道、菜色保持穩(wěn)定,基本無差別;若考核期內(nèi)有任意兩次評分差距超過分,減分12廚房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率目標(biāo)值為%,每減少%,減分10學(xué)習(xí)發(fā)展類人員流失率目標(biāo)值為%以下,每增加%,減分10廚藝競賽獎情況考核期內(nèi)所管轄的廚房獲得的各項廚藝競賽獎次數(shù)及對開發(fā)新菜品的貢獻(xiàn)度等,根據(jù)具體情況,給予0～8分10

5．6．5管事經(jīng)理績效考核方案管事經(jīng)理績效考核方案管事經(jīng)理績效考核方案一、績效評估內(nèi)容1．酒店用具管理情況。2．清潔衛(wèi)生管理情況。3．經(jīng)營成本控制情況。4．部門員工管理管理。二、量化考核計分說明根據(jù)上述考核內(nèi)容設(shè)計考核表,具體內(nèi)容見下表。管事經(jīng)理績效考核表考

內(nèi)容權(quán)重計分說明各營業(yè)點餐具及其它所需相關(guān)用具采購及時率達(dá)100%20%未在規(guī)定時間內(nèi)完成,扣____分/次設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)____%30%每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分各營業(yè)點環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)____%20%每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分當(dāng)期成本較上期下降____%10%每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分管事處員工工作無違反酒店規(guī)章制度的行為發(fā)生10%存在不符合酒店規(guī)章制度的行為,扣____分/人次員工培訓(xùn)計劃完成率達(dá)100%10%每低于目標(biāo)值____個百分點,扣____分三、部分指標(biāo)計算說明1．衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率=×100%。2．員工培訓(xùn)計劃完成率=×100%。四、考核結(jié)果管理(略)。5．7餐飲部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5．7．1餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度制度名稱餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度編號受控狀態(tài)第1條目的。為提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量,特結(jié)合酒店餐飲服務(wù)的相關(guān)制度與規(guī)范,制定本管理制度。第2條適用范圍。本制度適用于在酒店中餐廳、西餐廳、宴會廳、酒吧等從事餐飲服務(wù)的所有人員。第3條管理宗旨。餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理旨在及時發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)工作中存在的問題,采取相應(yīng)的措施,在原有基礎(chǔ)上得到改進(jìn),提高服務(wù)質(zhì)量。第4條酒店餐飲部餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系。1．餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理,按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制,嚴(yán)格實施逐級向上負(fù)責(zé)、逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制。2．餐飲部應(yīng)劃分、縮小質(zhì)量監(jiān)督范圍,建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)作為部門的一個管理子系統(tǒng),以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第5條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作必須根據(jù)國家旅游局評星標(biāo)準(zhǔn)及評分原則,結(jié)合酒店規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行,必須堅持”讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨。第6條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的方式、方法。1．采取每日例行檢查與突擊檢查相結(jié)合、專項檢查與全面檢查相結(jié)合、明查與暗查相結(jié)合的方式。2．用電話詢問、口頭提問、客人意見反饋等方法。第7條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容。1．餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查主要以菜品質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)程序和服務(wù)知識等為主。2．菜品質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn),嚴(yán)格把關(guān),堅持質(zhì)量不合格的菜品決不出廚房。第8條餐飲部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作的開展。1．餐飲部定期組織經(jīng)理級以上人員對各營業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2．餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時抽查的方式對營業(yè)點在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3．各營業(yè)點的各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo),并做好逐日考核記錄,作為獎罰的依據(jù),并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會上匯報討論。4．各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立客人意見征求簿,及時處理客人投訴,并做好統(tǒng)計反饋工作,各管區(qū)主管或領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常證求訂餐客人和接待單位的意見;后臺部門應(yīng)征求前臺部門的意見,了解客人的質(zhì)量反饋。5．聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時暗訪檢查。第9條各級檢查人員應(yīng)對檢查結(jié)果認(rèn)真記錄,對嚴(yán)重危機事件進(jìn)行處理,并公布處理結(jié)果。第10條對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估并作出報告,同時定期開展交流和評比活動。第11條對檢查出的質(zhì)量問題,必須制定切實可行的改進(jìn)措施并限期改正,檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。第12條為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性,做到有案可查,餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。第13條本制度由酒店人事行政部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第14條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．7．2餐廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范規(guī)范名稱餐廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范編號受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為增強餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識,提升服務(wù)水平,規(guī)范餐廳服務(wù)人員的服務(wù)行為,提升酒店的整體服務(wù)層次,特制定本禮儀規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于酒店所有餐廳服務(wù)人員。第2章餐廳服務(wù)人員日常行為禮儀第3條餐廳服務(wù)人員上崗時不帶戒指等飾物,不留長頭發(fā)、長指甲,要保持良好的儀容儀表。第4條餐廳服務(wù)人員在餐廳中不得大聲講話,避免與同事說笑打鬧,不得有不雅之舉,如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。第5條餐廳服務(wù)人員不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,不得嚼口香糖、檳榔等,不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。第6條餐廳服務(wù)人員于開餐時間站立服務(wù),站姿要端正,符合規(guī)范要求。1．不得雙手交叉抱胸或搔癢。2．不得在客人面前打哈欠,忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙遮掩,并事后馬上洗手。3．不得在客人面前算小費或看手表。第7條餐廳服務(wù)人員要始終保持良好的儀容儀表,禮貌接待客人,盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜品。第8條餐廳服務(wù)人員按規(guī)范擺臺,桌椅排列整齊,客人用過的煙灰缸一定要及時更換。第9條餐廳服務(wù)人員為客人提供服務(wù)前,要檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。第10條餐廳服務(wù)人員下班前必須嚴(yán)格檢查各用火點,保證各部位關(guān)閉,拴好門窗通道后方可下班。第11條酒店不允許任何工作人員從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料等物品。第3章餐廳服務(wù)人員對客服務(wù)禮儀第12條客人進(jìn)入餐廳時,服務(wù)人員以微笑迎接客人,根據(jù)客人的年齡及階層先服務(wù)女士,但主人或女主人要留在最后才服務(wù);在服務(wù)時避免碰觸客人的身體,不得靠在客人身上。第13條客人準(zhǔn)備入座時,服務(wù)人員應(yīng)主動上前拉椅讓座。第14條餐廳服務(wù)人員要預(yù)先了解客人的需要,避免聆聽客人的閑聊,保證在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。第15條餐廳服務(wù)人員在服務(wù)中禁止背對客人,不得斜觸靠墻或服務(wù)臺,不得跑步或行動遲緩、突然轉(zhuǎn)身或停頓。第16條餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時盡量避免與客人談話,如果不得不談話,應(yīng)將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物;除非是不可避免,否則不可碰觸客人。第17條在上菜時,服務(wù)人員應(yīng)先將菜式呈給客人過目,并清晰、準(zhǔn)確地報上菜名,然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料;需要用手拿食物時,洗手碗必須馬上送上。第18條一般除了面包、奶油、色拉醬和一些特殊的菜式,所有的食物、飲料均需從右邊上;切忌將叉子叉在肉類上。第19條在條件允許的情況下,應(yīng)在主動征詢客人的意見后,為客人分湯和菜品。第20條要注意保持工作場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作。1．勿將制服當(dāng)抹布,保持制服的整潔。2．勿置任何東西在干凈的桌布上,以避免造成污損,溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理。3．上冷餐要用冷盤,上熱餐要用熱盤。4．不可用手接觸任何食物。5．餐廳中所有餐具,需要用盤子盛裝拿走,盤上需加餐巾。6．清除或補齊餐具時,避免餐具碰撞發(fā)出聲響。第21條所有掉在地上的餐具均需更換,但需先送上干凈的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉。第22條不得堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,不得空手離開餐廳返回廚房,也不得拿超負(fù)荷的餐具。第23條在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其它副食品有異常,如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等,應(yīng)及時報告直屬領(lǐng)班,在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見前不準(zhǔn)擅自處理。第24條口袋中應(yīng)隨時攜帶開罐器、打火機及寫字筆,應(yīng)確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。第25條不得與客人爭吵,不得批評客人或強迫推銷。第26條對待小孩必須有耐心,不得抱怨或不理睬。若小孩影響到別桌的客人,應(yīng)請其父母加以勸導(dǎo)。第27條在客人未要求或未經(jīng)客人同意之前,不可送上賬單。第28條待客人要求結(jié)賬時,應(yīng)按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù):使用收銀夾,賬款無差錯,收款后向客人道謝。第29條在最后一位客人用完餐之前,不要馬上清理杯盤,除非是客人要求才進(jìn)行處理。第4章附則第30條本規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第31條本服務(wù)規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．7．3中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編號受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為增強中餐廳人員的服務(wù)意識,規(guī)范中餐廳人員的服務(wù)行為,提升中餐廳的服務(wù)層次,特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第2條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務(wù)人員。第2章中餐鋪臺工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第3條準(zhǔn)備擺臺。1．服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手,將各類餐具、墊碟、臺布、口布、調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全。2．檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印,是否潔凈光亮。3．檢查臺布的尺寸是否合適,臺布、口布是否干凈、無破損,熨燙平整。4．檢查各類調(diào)味品是否齊全,調(diào)味品器皿外表是否潔凈。第4條鋪臺布。1．手持臺布立于餐桌一側(cè),將臺布抖開,覆蓋在桌面上,中股朝上,平整無皺褶,臺布四周下垂長短基本一致。2．鋪好臺布后,應(yīng)再次檢查臺布的質(zhì)量及清潔度。第5條擺放餐具。餐具的擺放具體內(nèi)容見下表。餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)一覽表項目擺放標(biāo)準(zhǔn)某一套餐具的位置擺放1．餐盤距離桌邊一指,餐盤上面擺放吃盤2．餐盤左前方擺放小碗,碗內(nèi)擺放小勺(勺把向左前方),餐盤右前方擺放小醬碟;小醬碟、小碗中心在一條連線上3．小醬碟右側(cè)擺放筷架4．筷架左側(cè)勺托上擺放湯勺,湯勺柄端與桌沿距離為三指5．筷架勺托右側(cè)擺放筷子,筷子上配有筷子套,筷子套上的店徽向上,套口向下6．小碗正前方擺放高腳杯,杯、碗之間的間距為一指;拿高腳杯時,應(yīng)握杯腳所有餐

在餐桌上的位置擺放1．圓桌餐具擺放(1)主位面向窗戶,副主位在主位對面位置(2)每套餐具間距離相等,不小于10厘米2．長方桌餐具擺放(1)兩個長邊上各擺放兩套餐具,這兩套餐具間的距離相等(2)每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對齊第6條擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。1．圓桌擺放方法如下。(1)主位及副主位正前方擺放牙簽筒,兩個牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸,兩個煙灰缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直。(2)火柴擺在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè),火柴盒磷面向里、店徽向上。(3)鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。(4)鮮花右側(cè)可放臺號卡,號碼要朝進(jìn)門處。2．長方桌擺放方法如下。(1)中股縫距靠近桌邊10厘米處擺放煙灰缸。(2)火柴擺在煙灰缸上面,火柴盒磷面向里、店徽向上。(3)鮮花擺在中股縫正中間。(4)鮮花右側(cè)可放臺號卡,號碼要朝進(jìn)門處。第7條擺放椅子,即按照鋪設(shè)的席位,配齊椅子,做到椅子與席位相對應(yīng)。1．圓桌的高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分,正主位、副主位座椅擺好后,其它座椅間距相等。2．長方桌的扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌的桌邊距離10厘米。3．所有長方桌的扶手椅從側(cè)面看去應(yīng)在與餐桌平行的直線上。第8條進(jìn)行鋪臺質(zhì)量檢查時,主要檢查臺面鋪設(shè)是否有遺漏,是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。1．餐臺是否放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?．臺布十字是否在中心位置,放轉(zhuǎn)盤于桌中央。3．高級或重要宴會的轉(zhuǎn)盤上要鋪抽紗裝飾,鮮花放在轉(zhuǎn)盤中央。4．煙灰缸一般每臺三個,一個擺在副主位正前方的轉(zhuǎn)盤邊,另兩個成等邊三角形放置于相應(yīng)的位置。5．?dāng)[椅子時,要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務(wù)員的上菜位,其它餐位距離相等。第3章迎接、引領(lǐng)客人的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第9條當(dāng)客人向餐廳走來,離門口約1米時,迎賓員應(yīng)主動上前迎接,使用敬語問候客人,了解客人有無預(yù)訂和就餐人數(shù)。第10條當(dāng)確認(rèn)客人信息后,迎賓員應(yīng)禮貌地引領(lǐng)客人入座,需注意以下幾個方面。1．迎賓員應(yīng)面帶微笑,身體微傾,做手勢并使用敬語,走在客人右前方,相距約50厘米的位置引領(lǐng)客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺,引領(lǐng)的速度最好與客人行走速度相同。2．當(dāng)引領(lǐng)客人至餐臺時,迎賓員要先詢問客人是否喜歡這個餐臺。3．當(dāng)客人示意對餐位滿意后,為客人拉椅,拉椅時要用左手頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅子拉出,并伸手示意顧客就坐。4．客人入座后,迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁,從客人左側(cè)(或右側(cè))雙手送上,并禮貌地請其閱讀,然后將此餐臺轉(zhuǎn)至當(dāng)臺服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。第11條當(dāng)迎賓員將客人引領(lǐng)入座后,應(yīng)快速回到迎賓崗位,將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、餐臺號快速記在迎賓記錄本上,然后做好迎接下批客人的準(zhǔn)備工作。第4章中餐點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第12條迎賓員將菜單遞交客人之后,服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)0.5米處等待客人瀏覽菜單,并積極介紹菜品。1．在客人瀏覽菜單時,服務(wù)員應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜品,并回答客人的詢問。2．用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點。3．向客人介紹時,應(yīng)將中餐廳、廚師長今日特別推薦列入推薦內(nèi)容。第13條寫點菜單。1．在確認(rèn)客人所點的菜品后,應(yīng)按客人的提議或需求分量來寫菜單,認(rèn)真記錄客人所點的菜和先后順序。2．將客人的需求準(zhǔn)確地寫在點菜單上,如有聽不清楚或不明白的菜名,不要擅作主張,應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。3．記錄客人的點菜要用正楷寫清菜品的名稱,字跡須清晰、工整。4．若客人未到齊,點菜單上應(yīng)注明”等叫”,對趕時間的客人應(yīng)注明”加快”,對有特殊要求的客人,也應(yīng)注明各種特殊要求。5．烹飪海鮮、魚類時要寫明做法、斤兩,而且問詢是否需要確認(rèn)。6．客人不能很快決定自己所要的菜品時,服務(wù)員應(yīng)耐心等待,熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜及各式菜品的風(fēng)味、特點。7．如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時,服務(wù)員應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。8．點完菜后,應(yīng)熱情的向客人復(fù)述一遍,以確保菜單準(zhǔn)確無誤。第14條客人點菜過程中,服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的需要,為客人提供超前的服務(wù),主要包括以下事項。1．對有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時間較短的菜品。2．對貴賓或美食家應(yīng)推薦最好的菜品。3．對點菜時猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。4．對獨自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)友善地接觸。5．對于特別的場合(如情侶用餐等)應(yīng)建議客人配備香檳酒或葡萄酒。6．對經(jīng)濟型的客人,推薦的菜品量需充分、價格適中。7．對素食者要推薦低熱量的食品和飲料。第15條服務(wù)員應(yīng)在客人接受建議或推薦后,禮貌地感謝客人。第5章中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第16條餐廳領(lǐng)班要在上菜前檢查菜品的質(zhì)量及數(shù)量。1．確保每一道菜都從色、香、味、形、量上符合標(biāo)準(zhǔn),不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)馬上退給廚師長。2．傳菜員在保證菜品新鮮、不變質(zhì)的前提下,才能夠?qū)⒉怂瓦M(jìn)餐廳。第17條在確認(rèn)菜品質(zhì)量后,傳菜員應(yīng)快速送菜到客人的餐桌旁。第18條餐廳服務(wù)員協(xié)助傳菜員上菜,不能讓客人自己上菜。如服務(wù)員不能及時協(xié)助上菜時,傳菜員應(yīng)將托盤放在附近的工作臺上,小心地為客人上菜。第19條上菜時,服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的客人盡量使用普通話、粵語、英語等語言清晰地報菜名。第20條上菜要分主次,先上配料后上菜。第21條每一道新菜上桌后,都先轉(zhuǎn)向上賓和主人之間,并用手勢示意,請賓主享用。第22條上菜時,應(yīng)在指定的位置,同時應(yīng)盡量避免打擾客人用餐。如果餐碟較燙,應(yīng)提醒客人小心。第23條當(dāng)上至第二、第三道菜時,應(yīng)主動上前詢問賓主是否對菜品滿意。如果得到客人對菜品味道或速度的要求,應(yīng)及時與廚房溝通,在剩下的菜品制作過程中予以修正。第24條點菜時未點主食的,應(yīng)主動詢問客人是否需要主食。第25條當(dāng)上最后一道菜時,要告知客人菜已上齊,并向客人做進(jìn)一步的推銷。第26條服務(wù)員應(yīng)妥善解決客人關(guān)于菜品的投訴。1．如果客人就某一道菜品進(jìn)行投訴,餐廳服務(wù)員應(yīng)先向客人表示誠懇的歉意,后馬上撤掉此道菜,退回廚房,并立即通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。2．餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理向客人道歉,征得客人的同意后,請廚師長重新制作此道菜,并保證質(zhì)量。3．餐廳結(jié)束營業(yè)后,將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上,并通知餐飲總監(jiān)。第6章中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第27條服務(wù)員應(yīng)了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法。1．中餐分菜的主要工具包括分菜叉(又稱服務(wù)叉)、分菜勺(又稱服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺等。2．分菜叉、分菜勺的使用方法如下。(1)服務(wù)員左手拿勺,右手握住叉把,勺心向上,叉底部向勺心。(2)在夾菜和夾點心時,主要依靠手指來控制。(3)分帶汁菜時,應(yīng)用分菜勺盛汁。3．公用勺和公用筷的用法:服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合將菜分到每位賓客的餐碟中。4．長把湯勺的用法:分湯菜,當(dāng)湯中有菜時需用公用筷配合操作。第28條服務(wù)員應(yīng)熟知分菜的基本要求。1．服務(wù)員在進(jìn)行分菜前應(yīng)先將菜品向客人展示,并介紹名稱和特色后,方可分菜。2．分菜時需留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物,及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品送回廚房更換。第29條餐盤分讓式分菜時,服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),左手托盤,右手拿叉與勺,并在客人的左側(cè)將菜分派給客人。第30條二人合作式分菜時應(yīng)遵循以下步驟。1．服務(wù)員將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺上。2．服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中。3．由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。第31條分菜臺分讓式分菜時,應(yīng)遵循以下步驟。1．服務(wù)員將菜擺在轉(zhuǎn)臺上向客人展示,后由服務(wù)員端至分菜臺。2．服務(wù)員在分菜臺將菜分派到客人的餐盤中。3．將盛好菜的各個餐盤放入托盤中,同時將客人面前的污餐盤收走。4．將菜托送至餐桌邊,用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。第32條服務(wù)員進(jìn)行特殊情況下的分菜時應(yīng)注意以下要求。1．對特殊客人的分菜。(1)客人只顧談話而忽視吃菜。遇到這種情況時,服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時機,向客人介紹菜品,并以最快的速度將菜品分給客人。(2)遇到客人帶有兒童用餐時,應(yīng)先把菜分給兒童,然后按常規(guī)順序分菜。(3)對老年人,應(yīng)采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟也可分為兩步,即先少分再添分。2．特殊菜品的分派。(1)湯類菜品的分派:先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人碗內(nèi),再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。(2)造型菜品的分派:一般情況下,應(yīng)將造型菜品均勻地分給每位客人。(3)卷食菜品的分派:一般是由客人自己取拿卷食;如遇老人或兒童多的情況下,則需要分菜服務(wù)。(4)拔絲類菜品的分派:由一名服務(wù)員負(fù)責(zé)取菜分派,另一名服務(wù)員快速遞給客人。第7章中餐酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第33條服務(wù)員應(yīng)在客人點完菜后,禮貌地詢問客人是否需要點酒水、飲料等,并熱情地向客人介紹各類酒水、飲料的特點,協(xié)助客人選擇酒水。第34條酒水員為客人取送酒水時需注意以下注意事項。1．酒水員應(yīng)到吧臺按客人的酒水單取酒水。2．如客人點的是白葡萄酒,則應(yīng)在冰桶內(nèi)放上碎冰,將瓶酒放入冰桶,保持最佳溫度9℃,酒牌朝上,冰桶邊架放置在主人右后方。3．如客人點的是紅葡萄酒,則應(yīng)將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中,保持最佳溫度20℃,酒牌朝上,使客人能夠看得清。4．如客人點的是普通酒水,則可用托盤進(jìn)行取運,即在托盤中擺放酒水。擺放時,應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放,即將第一位客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè),主人的酒水放在托盤里側(cè)。5．取酒水的時間不得超過分鐘。第35條服務(wù)員在客人飲酒過程中進(jìn)行服務(wù)時,應(yīng)注意以下操作規(guī)范。1．?dāng)[放酒杯、飲料杯:客人餐具前的酒杯、飲料杯的擺放要從大到小,放在客人便于拿放的位置。2．開啟酒瓶、飲料罐:在客人身邊開啟有氣體的酒和罐裝飲料時,切忌正對著客人。3．斟酒程序見下表。斟酒程序程序名稱操作標(biāo)準(zhǔn)1．向客人示酒取來客人選定的酒,在客人桌邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上呈45°角,酒牌對著客人向客人示酒2．開酒(1)葡萄酒開酒:用準(zhǔn)備好的開酒刀切開酒瓶封口,清潔瓶口,插入酒鉆,轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞,輕輕松動酒鉆,拔出瓶塞,此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶(2)為客人開白酒時應(yīng)運用酒內(nèi)自帶的開酒工具或?qū)ｉT的開酒工具進(jìn)行開酒3．請客人事先品嘗先用餐巾擦凈瓶口和瓶身,并在主人杯中倒入2厘米高度的酒,輕輕晃動一下酒杯后,請客人嘗酒4．斟酒右手握住酒瓶,左手拿餐巾或托盤,右腳跨前站在兩椅之間,舉瓶高低適當(dāng);倒完酒后,把瓶子往右轉(zhuǎn)動,防止淌滴杯外5．斟添斟酒后,要注意觀察,發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時,應(yīng)及時斟添4．斟酒時應(yīng)注意以下規(guī)范。(1)斟酒時,服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè),左手托盤或拿餐巾,右手持瓶,使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作,所有酒水服務(wù)都應(yīng)在客人右側(cè)進(jìn)行,不可左右開弓。(2)斟酒時應(yīng)從主賓開始,按順時針方向繞臺進(jìn)行,在斟酒前應(yīng)示意一下,如客人不需要則予以調(diào)換;男賓客如帶夫人一同進(jìn)餐,應(yīng)先給夫人斟酒。(3)斟酒時,瓶口不可與酒杯接觸,但也不宜太高,過高容易濺出杯外。(4)瓶內(nèi)酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(5)啤酒等發(fā)泡酒因泡沫較多,倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿著杯壁流下,但斟酒時不可用手拿杯。(6)斟紅酒或白酒時,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1～2厘米,斟完后將瓶口提高3厘米并旋45°后抽走,使最后一滴酒均勻分布于瓶口不至滴下,斟酒完畢,應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。(7)斟酒時不可斟太滿,白酒盛3/4杯,紅酒2/3杯即可。拿杯時,手不要觸摸杯口。(8)未斟完的酒水,應(yīng)將酒瓶放在為客人準(zhǔn)備的小酒車上,酒車停放在餐臺旁邊。第8章中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第36條在客人用餐的過程中應(yīng)勤巡臺,勤收盤,勤換骨碟、煙灰缸,但絕不能在客人進(jìn)食時撤換。第37條若客人把骨頭或渣堆放在桌上,服務(wù)員應(yīng)用分羹夾起,放在骨碟上拿走。第38條若有湯等打翻,服務(wù)員應(yīng)先用口布吸干,再用干凈的口布鋪在上面,保持臺面的清潔。第39條收空盤時,動作要輕,避免湯漬灑在客人身上,有相應(yīng)的調(diào)味品和醬汁也一并撤走。第40條服務(wù)員應(yīng)及時更換香巾、茶水,整理臺面,整個用餐過程需更換次熱毛巾。第41條餐中服務(wù)一般都遵循右上右撤的原則,也可靈活運用,提供令客人滿意的服務(wù)。第42條在服務(wù)過程中盡可能地滿足客人的服務(wù)需求,若對某些問題不能確定前,不可隨便地回答或答應(yīng)客人,需匯報上級后再作決定。第43條在客人用餐結(jié)束時,應(yīng)為客人上水果,上水果前為每位客人派熱毛巾、添滿茶水并撤換骨碟,擺果叉一支。第9章中餐結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第44條服務(wù)員應(yīng)在上最后一道菜并向客人確認(rèn)不再加菜后,提前為客人準(zhǔn)備賬單,減少客人等候的時間。第45條當(dāng)客人要求結(jié)賬時,服務(wù)員應(yīng)先行詢問客人是否還有別的需要,如開發(fā)票或打賬單等,確認(rèn)后請客人稍等,立即去收銀臺為客人取賬單。第46條服務(wù)員應(yīng)快速地將結(jié)算正確含合計總數(shù)的賬單夾在結(jié)賬夾里,走到客人右側(cè),打開結(jié)賬夾,右手持夾上端,左手輕托結(jié)賬夾下端遞至客人面前,請其檢查,注意不要讓其它客人看到賬單。第47條客人人數(shù)較多時,盡可能辨明付款者。如無法判定誰是付款人,則應(yīng)將賬單置于餐桌的正中,以避免造成尷尬場面。第48條當(dāng)一男一女在一起進(jìn)餐時,賬單應(yīng)遞給男士;若二人各自叫菜另有吩咐而有各自賬單的除外。第49條賬單呈上后,應(yīng)隨即與客人保持距離,待客人將錢準(zhǔn)備好后再上前收取,當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍,并唱收唱付;如隨同客人到收銀臺付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點,以避免有等候小費之嫌。第50條不同結(jié)賬方式的結(jié)賬程序。結(jié)賬付款方式一般包括付現(xiàn)、簽單、使用支票、使用信用卡,其結(jié)賬手續(xù)稍有不同,詳見下表。不同結(jié)賬方式下的結(jié)賬程序結(jié)賬方式結(jié)賬服務(wù)程序1．客人簽單(1)如客人是本酒店的住店客人,服務(wù)員在為客人送上賬單的同時,為客人遞上筆,禮貌地提示客人寫清清楚房間號、姓名并簽字,以憑轉(zhuǎn)入酒店大柜臺結(jié)賬(2)客人簽好字后,服務(wù)員將賬單重新放入結(jié)賬夾,并真誠地感謝客人2．現(xiàn)金結(jié)賬(1)在客人面前清點錢數(shù)并請客人等候,將賬單及現(xiàn)金快速送收銀處(2)收銀員收現(xiàn)金時需唱票唱收,并在賬單三聯(lián)上”現(xiàn)金收訖”章(3)待收銀員收完錢后,服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi),送還客人(4)服務(wù)員站立于客人右側(cè),打開結(jié)賬夾,將賬單第一頁及所找零錢遞給客人,同時真誠地對客人表示感謝(5)接受外幣結(jié)賬時,應(yīng)將兌換率及消費金額詳細(xì)列明,并填寫兌換單,請客人簽名(6)客人確定所找錢數(shù)正確后,服務(wù)員應(yīng)迅速離開餐桌3．信用卡結(jié)賬(1)服務(wù)員應(yīng)向持卡人詢問有無交易密碼(2)若無交易密碼,服務(wù)程序如下①請客人稍等,快速將信用卡和賬單送回收銀處②收銀員做好信用卡收據(jù),服務(wù)員將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)拿回餐廳③將結(jié)賬夾打開,從客人右側(cè)遞上筆,請客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽名④檢查是否與信用卡上的簽名一致⑤將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的存根頁及信用卡遞給客人,并真誠地感謝客人(3)若客人信用卡憑密碼交易,則應(yīng)禮貌地請客人一同前往收銀處4．支票結(jié)賬(1)請客人出示身份證或護(hù)照及聯(lián)系電話,然后將賬單及支票證件一同送到收銀處(2)收銀員結(jié)完賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后,服務(wù)員將賬單的第一聯(lián)與支票存根核對后送還客人,并真誠地感謝客人(3)如客人使用密碼支票,應(yīng)請客人輸入密碼;結(jié)完賬后,服務(wù)員把賬單第一頁及支票存根交還客人,真誠地感謝客人第51條結(jié)賬后的對客服務(wù)。1．結(jié)完賬后要禮貌地向客人道謝。2．如客人結(jié)完賬卻未馬上離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù),為客人添加茶水,及時更換煙灰缸。第52條結(jié)賬過程中的其它注意事項。1．凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人。2．結(jié)賬單送上而未付款者,服務(wù)員要留意客人的舉動,防止客人逃漏賬。3．付款時,銀錢應(yīng)當(dāng)面點清,對于外籍客人,可用加法方式算賬找錢。4．錢鈔上附有細(xì)菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物。5．服務(wù)員不得隨意向客人索取小費。第10章中餐餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第53條客人準(zhǔn)備起身時,餐廳經(jīng)理及領(lǐng)班應(yīng)主動征詢客人意見,并做好登記工作。第54條當(dāng)客人離開時,服務(wù)員應(yīng)主動拉椅,提醒客人不要遺落物品。第55條服務(wù)員應(yīng)在客人的前方,將客人送至餐廳門口;當(dāng)客人走出餐廳門口時,迎賓員應(yīng)上前再次向客人致謝并道別。第56條當(dāng)客人離開后,服務(wù)員應(yīng)快速再次檢查客人的座位上是否有遺留物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時交還客人,如客人已離去,應(yīng)交當(dāng)班領(lǐng)班處理。第57條客人離開后,服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌周圍是否有尚燃的煙頭及其它火苗,如有應(yīng)及時熄滅;檢查各種用品的完好性,如有短缺應(yīng)及時告知當(dāng)班領(lǐng)班,以便采取相應(yīng)措施。第58條服務(wù)員應(yīng)快速做好收臺工作。1．有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺、沙發(fā),然后再收餐桌臺面。2．及時收臺,先收無油漬物品,次序如下:口布、毛巾→銀器→筷子、筷架→玻璃器皿→瓷器(注意大小分類疊放,小在上、大在下)。3．及時清點餐具與布草,登記后安全、快捷、及時地傳送至管事部。4．使用專用的清潔布擦拭臺面,直至臺面擦亮為止。5．整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持整齊;清潔和整理工作臺、工作用品。6．清除垃圾、雜物。第59條收臺結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)快速進(jìn)行餐臺的擺臺工作。1．按擺臺要求重新擺臺。2．擦凈并補充工作臺的用品、用具等。3．檢查席面擺位是否達(dá)到要求。4．打開廳房的門,做好空氣流通工作。第11章附則第60條本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定與修訂,最終解釋權(quán)歸餐飲部。第61條本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范自頒布之日起實施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．7．5宴會廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱宴會廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編號受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為規(guī)范酒店宴會廳服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,結(jié)合酒店宴會承辦的特點,特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第2條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店宴會廳所有服務(wù)人員。第2章宴會前廳房檢查標(biāo)準(zhǔn)第3條宴會廳服務(wù)人員應(yīng)在舉辦宴會前對各廳房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行以下詳細(xì)的檢查。1．檢查照明、通信設(shè)備是否完好,是否能夠正常運作。2．檢查音響、空調(diào)設(shè)備是否完好。3．檢查廳房內(nèi)是否按照宴會主辦方要求配備了其它設(shè)施設(shè)備,如演講臺、橫幅、指示牌等。第4條宴會廳服務(wù)人員在確保宴會廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好后,需檢查餐具、酒具、服務(wù)用具是否整潔、無破損,并按照宴會要求準(zhǔn)備齊全。第5條在確保宴會廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備及餐具、酒具完好并符合要求時,服務(wù)人員還需檢查廳房的其它布置(如廳房內(nèi)的裝飾物、衣帽架、沙發(fā)等)是否滿足了客人的要求和各廳房的墻壁、門窗、地毯、沙發(fā)、衣帽架及廳房內(nèi)的裝飾物等的清潔工作質(zhì)量,確保宴會廳各方面準(zhǔn)備符合客人要求。第3章宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)第6條宴會廳的宴會擺臺工作需保證所有涉及到宴會擺臺的物品,要求干凈、整潔、無破損。第7條宴會廳服務(wù)人員在進(jìn)行餐桌擺放的工作時,需遵循以下標(biāo)準(zhǔn)。1．根據(jù)主辦方的要求,選用餐桌(10～12人選用圓桌,16～30人選用長方型、U型或中空式餐桌),擺放臺型。2．餐桌需根據(jù)宴會的規(guī)格和主辦方的要求在中央擺放鮮花、水果或用彩帶裝飾,體現(xiàn)宴會接待檔次。第8條在為宴會餐桌鋪設(shè)臺布時,服務(wù)人員需按照下面的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。1．鋪臺布時要求服務(wù)員站在餐桌的一側(cè),將臺布正面朝上抖開,一次到位。2．鋪好后的臺布要求:圖案花飾端正、褶線居中,凸縫向上,四角與桌腳直線垂直,下垂部分長短一致且蓋住桌腳。3．多桌宴會時,要求所有臺布顏色、規(guī)格一致。第9條宴會廳的桌裙鋪設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括下列兩個方面。1．將桌裙按順時針方向固定在桌沿上,底邊離地10厘米。2．桌裙下垂部分舒展自然,長短適中,接縫處不能朝向主賓。第10條宴會廳的服務(wù)人員在進(jìn)行餐具、酒具及服務(wù)用具的擺放時,需遵循的標(biāo)準(zhǔn)見下表。餐具、酒具及服務(wù)用具的擺放標(biāo)準(zhǔn)表類別擺放標(biāo)準(zhǔn)骨碟骨碟與骨碟間距相等,距桌邊1厘米湯碗位于骨碟左上方,內(nèi)置湯匙,匙柄朝左調(diào)味皿位于骨碟右上方墊盤位于席位正中,距桌邊2厘米,如有店標(biāo),花紋應(yīng)對向客人筷子位于墊盤右側(cè),放在筷架上,底部距桌邊2厘米牙簽位于筷子右下側(cè),間距1厘米,距筷子底部2厘米水杯、酒杯、葡萄酒杯三者中心位于一線,間距均為1厘米煙灰缸位于酒具右側(cè),每兩人擺一個,其中一個架煙孔朝向桌心,另兩個朝向兩側(cè)火柴放在位于正副主賓位附近的煙灰缸的前端菜單位于骨碟左邊,數(shù)目依情況而定,但主副賓必須有鮮花位于轉(zhuǎn)臺中央臺號牌位于鮮花右側(cè),號碼朝向進(jìn)門處第11條宴會廳需按照席位的安排配置餐椅,餐椅中心與骨碟中心位于一條線,平行于桌裙垂直方向。第12條宴會廳領(lǐng)班在擺臺工作結(jié)束后,需檢查以下幾方面的擺臺、鋪臺情況,確保擺臺、鋪臺工作符合承接宴會的要求。1．檢查各廳房的餐桌擺放形式是否符合宴會的規(guī)格和主辦方的要求。2．檢查宴會的桌椅是否牢固、干凈。3．檢查臺布的鋪設(shè)和臺面上用具的擺放是否合乎規(guī)范,臺布、用具是否整潔、無破損。4．檢查臺號是否正確,臺面上是否按照主辦方的要求擺上了姓名牌。5．檢查菜單是否干凈、精美。第4章宴會客人的接待標(biāo)準(zhǔn)第13條客人到宴會前的5～10分鐘,迎賓員應(yīng)在宴會廳門口協(xié)助主辦方迎接客人。第14條赴宴客人距離宴會廳門口1米時,迎賓員應(yīng)主動上前迎接客人并用敬語問候客人。第15條問候完后,迎賓員用手勢和敬語請客人進(jìn)宴會廳,并在客人右前方50厘米處引領(lǐng)客人,步速要同客人的行走速度一致。第16條客人走進(jìn)宴會廳后,服務(wù)員應(yīng)為客人接掛衣帽。第17條當(dāng)客人走到餐桌前時,服務(wù)員要為客人拉開座椅,遞上毛巾,并奉上茶水。第18條當(dāng)客人表示有物品需要存放時,服務(wù)員應(yīng)幫助客人存放。第5章宴會中服務(wù)規(guī)范第19條在接待完客人后,宴會廳主管需與主辦方核實到場人數(shù)、宴會程序和上菜時間。第20條在宴會開始后,宴會廳服務(wù)人員需遵守以下服務(wù)規(guī)范進(jìn)行宴會中服務(wù)。1．宴會中服務(wù)員一般面向主賓臺站在五點鐘方位。2．在為客人上菜時的服務(wù)規(guī)范主要包括以下方面。(1)上菜時必須先從主臺開始上,其它臺不能搶先。(2)每上一道菜,服務(wù)員必須報上菜名并說出菜品的特點。(3)按照冷菜、熱菜、主菜、湯、主食、水果等先冷后熱的順序為客人上菜,按先女后男、先主后從、先年長后年幼的順序為客人分菜,有裝飾的要上到裝飾盤的中央。(4)上邊上伴有主花的菜時,應(yīng)將主花對著主賓的位置。(5)上雞、鴨、魚等有造型的菜或造型仿造此類動物的菜時,一般遵照”雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊”的習(xí)慣擺放,不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。(6)所上菜品如果配有佐料,應(yīng)該先上佐料后上主菜。(7)掌握上菜時機,控制上菜速度,一般按照主賓臺的用餐速度上菜。3．如需提供分菜服務(wù),需按照酒店餐飲部關(guān)于分菜服務(wù)的相關(guān)規(guī)定實施。4．在宴會進(jìn)行過程中,服務(wù)員要注意客人的動作及示意,主動、熱情地做好服務(wù),并要做到走路輕、說話輕、動作輕。5．在為客人撤換餐具、用具時,服務(wù)人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范。(1)大型宴會需要每一道菜換一次碟。(2)若碟內(nèi)有未吃完的食物,需征得客人同意后撤換;若客人不同意,需準(zhǔn)備好干凈的碟子,等客人吃完后再撤換。(3)如發(fā)現(xiàn)客人的碟內(nèi)有牙簽或骨頭時,需主動撤換。(4)若客人的餐巾、餐具等掉到地上,需主動撤換。(5)若客人的煙灰缸里有兩個及以上煙頭,需主動撤換。第6章宴會結(jié)賬服務(wù)規(guī)范第21條在宴會即將結(jié)束時,收銀員應(yīng)做好以下結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作。1．在宴會即將結(jié)束時,準(zhǔn)備好宴會訂單、空白賬單、賬單夾。2．當(dāng)客人,即宴會主辦方示意結(jié)賬時,收銀員根據(jù)宴會訂單和實際消費,清楚填寫消費內(nèi)容和收費價格并正確計算總額。3．收銀員將賬單仔細(xì)核對后,經(jīng)服務(wù)員手交予客人簽字確認(rèn)。第22條當(dāng)客人采用不同結(jié)賬方式進(jìn)行結(jié)賬時,收銀人員需遵守不同的服務(wù)規(guī)范,開展規(guī)范服務(wù)。1．