服務式營銷徐堅中華講師網(wǎng)

服務式營銷——淺談培訓行業(yè)的服務意識與收益培訓學校的幾大要件校區(qū)構成總部構成咨詢（銷售）招生、市場、網(wǎng)絡售后服務400熱線教學教研前臺行政（不是必須）行政人事

財務做個培訓學校容易嗎？校區(qū)的運營管理考勤制度

外部投訴管理制度課程咨詢獎懲制度

學費優(yōu)惠制度欠費管理制度

學員轉班管理制度學員延期管理制度

學員請假管理制度待定管理制度（等候開班）

退費制度分部學員代報名制度

競賽獎學金使用制度入學申請表、學員證管理制度

錄音機、DVD機設備管理制度衛(wèi)生管理制度

分部上交表單匯總管理制度校區(qū)各崗位的獎懲制度

后臺回訪制度業(yè)務交接管理制度學員服務標準與管理制度MIS系統(tǒng)管理制度

新開班管理制度市場推廣、渠道回訪制度

暗訪制度教材管理制度

財務管理制度。。。。。。。校區(qū)銷售常用表單（部分）1班級人數(shù)統(tǒng)計表2教室情況安排表3公開課講座安排表4非正常升級班表5每周分部銷售計劃6每周分部銷售分析7教材銷售統(tǒng)計8積分累計確認單（學員俱樂部）9請假，延期，轉班申請單10教材月盤點表11教材日盤點表12轉學申請單（針對不同校區(qū)、課程之間轉讓）13一線日銷售統(tǒng)計表14入學申請表15退學申請記錄單16退學申請單17每月工作小結與計劃18每日考證統(tǒng)計表19分部每天工作日志20新開班及升級班考勤表校區(qū)賺錢的必須要具備的意識考核校區(qū)成績的最主要的指標是？

利潤率、利潤額、新簽和續(xù)費的比例、三率（到

訪率、轉化率、退費率）、游戲規(guī)矩要在游戲開始前制訂！成本控制與利潤提升服務式營銷低成本推廣銷售控制和銷售預測穩(wěn)定優(yōu)質的教學質量合理的績效分配體系和制度。。。。。永續(xù)經營的保證！問題和困擾1、招生成本高？2、老學員續(xù)費率不理想？3、新學員生源不足？4、家長和孩子對學校（培訓中心）的粘合力差？5、銷售看到學員家長無話可說或不知如何深入溝通？6、家長的意見特別多？7、轉介紹幾乎很少？8、銷售談單除了課程介紹和校區(qū)介紹，其他的加分，促單的話術缺乏？9、有班主任的崗位設置，但總覺得沒有發(fā)揮作用？10、想留住老學員但不知道怎么去留？。。。。。?；驹蚍盏囊庾R服務的專業(yè)性服務的執(zhí)行力什么是服務銷售大師原一平說銷售前的逢迎不如銷售后的周全服務這是制造永久客戶的不二法門服務的定義服務賣的是附加價值服務永遠有不同的展現(xiàn)風貌服務可以重新定位商品價值服務一定要通過人來執(zhí)行成功的客戶服務，從微笑開始！服務唇的目惱的為了監(jiān)銷售螞行為吐的再基次產些生！服務啦就是洽銷售！競爭藍可怕斥嗎競爭編并不陪意味按著戰(zhàn)型爭--它意尊味著刪學習--它意深味著硬準備--它意手味著厘全力棒以赴激烈滑競爭昂下，夜如何龜爭取只客戶泄？增教加附蜻加價餓值？--差異蘆化的飽優(yōu)質辨服務疑營銷賢技巧惱與能歲力理念游一新客鬧戶重送要？——基數(shù)終和成肢本老客塊戶重財要？——基礎怖和利欠潤理念捐二服務雀帶來裝銷售采（客汽戶）短期萍客戶——長期儲客戶低利申潤客羅戶——高利嫁潤客簡戶理念倡三流失程客戶孔意味駛著失封業(yè)！吸引鞠一個償新客般戶的伸成本怕（單風單廣歉告和西促銷肌的開季支）槐比留震住一汽位現(xiàn)核有客追戶要浮高出5-獄——刻6倍！理念偷四創(chuàng)造梢終身勾客戶自！真正翼的顧虧客忠購誠是恐由整堂體滿暑意所知產生唱的作果用。是一渡種重奧復購粥買并垮樂意叔向他濾人推燦薦的受行為含！從培膏訓機坊構的吼角度謊而言況，服掘務發(fā)遮生自爛第一躲通陌盆生電帝話的朋開發(fā)評，第租一次壘的到瞇訪，繭第一羞次的款接待詢，持筑續(xù)在星整個腥孩子概學習允過程列中，麥延續(xù)巨到課濟程結倡束以超后，斗沒有脊結束表。。些。。顧客糧滿意希度的勺衡量禍標準顧客疊滿意暖度是鞠一種艙很難拋測量時的、扔不易短穩(wěn)定辭的心踐理狀歇態(tài)，顧客獲是否鋸繼續(xù)罷購買咳本學貨校的軋課程跟和服巨務，是治衡量李顧客槐滿意個度的枯主要珠標準表。具攝體標遣準有逐：顧客慕重復找購買毀次數(shù)歐及重個復購爺買率課程綠或服堵務購話買的王種類遠數(shù)量山與購妄買百站分比顧客絮購買懷時的補挑選茅和決庸策時普間顧客皺對價遷格的質敏感擺程度顧客攀對競怎爭產稍品的析態(tài)度顧客赤對課夸程或榜服務蝦質量細事故庭的承興受能值力顧客飽流失揚的原賴因因價艦值而做流失（課墳程和遞教育輪質量睛）因系稅統(tǒng)而躬流失（服麻務的吐隨意緒性和永規(guī)范襪性差香）因人老員而帖流失（溝菌通不華及時鹿，不調到位鹿；缺師乏應巨有的閑關注施）服務格好，寸不是塌易事赤！幫助員客戶化解決淺問題（托地管）迅速阻響應獸客戶尋的要掩求（合瘋理化餓的建提議）始終丑以顧弟客為罵中心（主揀動溝孝通）優(yōu)質態(tài)的服綁務態(tài)描度（發(fā)嚼自內肉心）設身顆處地便的為犯客戶掙著想（多音想一純些）持久樓性高找品質（貴缸在堅絨持）金牌那客戶除服務每四恰個消罰費者唐中就宮有一脂位對陶一次耳具體帽交易替的某封些方增面感栗到不桂滿意攪。平均佛每個桿不滿勸意的腳顧客翼會向12個人亦抱怨銀提供犧劣質府服務獨的學悟校。只有5%的不辨滿意汪顧客伐會直送接向晝學校俱投訴讀。原詞因校區(qū)捐人員豎服務課三落理念熱情藝專業(yè)握、解孩決問久題1、對粗家長懇和學奔員保青持熱魂情、衫尊重梅、關悼注2、持隱續(xù)提許供專攝業(yè)優(yōu)溪質課珠程和旺服務3、幫肉助家尺長學椒員解姑決問技題換位瞎思考1、迅血速響華應家碧長學泥員的還需求2、始巖終以轉家長勺學員耳為中攪心3、設敞身處馳地為涉家長產學員別著想超值丑服務1、提壁供家真長學群員的歡交流泡平臺員工痛的職續(xù)業(yè)化病塑造1、標僵準的羨職業(yè)佳形象2、標夜準的冶服務讓用語3、專稱業(yè)的原服務羨技巧4、標中準的托禮儀捏形態(tài)標準億的職駱業(yè)形慮象老師雪：工服您發(fā)坑型瓶儀表巷淡等妝畫眼嚼鏡也學銜者氣棒書卷螺氣教育皂顧問獎：工服圍發(fā)碑型抓儀表恢淡射妝干眼爸鏡灑服務賺意識校傾聽專業(yè)絮的服昨務技生巧專業(yè)申知識溝通炊和服篩務的黨技巧投訴寶處理品的技母巧標準寇的禮俊儀形葡態(tài)站姿坐姿身體拜語言理解鍵家長低的觀撿點兩個門方面優(yōu)質仔的家讓長服忘務1、不島同的窩家長勵對于債校區(qū)赴服務消有不酷同的抓看法挽，因坡而優(yōu)筍質的胳服務哄就要坡求員工財必須跑竭盡搬全力皮地滿躲足不恰同家元長的暈合理嚷需求俊。2、永費遠通萄過家樓長的似眼光疑看待番服務乖。很質對服其務令是家長拳不滿緒意就念是員堪工不能彼站在鐮家長田的角倘度。3、設般身處此地了炊解家蠻長的夸需求鉛。家長瘡對服睛務的竹五度苗觀點有形惡度--破--形式同理猶度1、理裝解家宋長的槐心情2、能吧夠迅差速的飼通過磁提問歌的方茄式理劇解家濟長的縱要求3、充紙分地有關心縣和尊富重家倡長的炕工作盆態(tài)度專業(yè)勺度幼教閑理論吳課忠程的溉專業(yè)劫性禽環(huán)屆境窮老恨師素陷質反應便度效率唐和速去度倆多賭長時鞏間影口解氣堅蛋定信賴安度是一準種品孔牌侵一種時能力自攪檢家長守在選先擇培類訓機頭構是默一般塞會考境慮的煤是哪如些因范素？遠近靈專業(yè)電收某費標天準羞課程階服尼務兵學道習效嚷果脆環(huán)有境誰品牌知名蜘度輕口鄰碑判斷性家長舊選擇胖下列虛服務松時，診最主喉的要啟考慮高因素主是哪敏些？1、張禾媽媽話看到歪某學估校的鞏家長各很多留，于梅是他凱沒有疑猶豫煉就報持了名祖。2、小聯(lián)麗的士媽媽森在惟額樂給潛她報半了新焦概念薦英語斧課程準。3、小芹強的所媽媽耽在惟羨樂學雹了一流期新候概念辦英語跨，覺銹得老孤師態(tài)賴度、效專業(yè)否都很剖好，抖下次贊小強廈學習少數(shù)學隊課時綿，也炒去惟慚樂。4、圓羅圓媽澆媽發(fā)干現(xiàn)圓煎圓上蔥次課泛的學住習效狡果不左好，嫂打電平話給講學校手前臺宇投訴爆，學伍校校濱長不驅在，位但15分鐘構后班脊主任愿拿著抵與任劍課老來師溝漠通后唐的建灑議直遼接與奇圓圓捉媽媽翠通話糟并提莊出解夠決方教案。了解段家長何的期儀望三個預方面家長螞的期紗望值效果介好怒開捷心掌安凍全巷口碑戒個忽人需定求服務仆的滿淚意度學校統(tǒng)應追籮求的造服務幼滿意依度燥＝碎＞家盆長期絹望值家長晉服務芹循環(huán)介圖家長岡服務有循環(huán)柴圖接待金家長理解栽家長幫助似家長留住西家長家長秩續(xù)費喚或轉閥介紹接待搞家長堡的技鳥巧家長雙對課巷程顧尋問接向待的耽期望接待脹家長攤的準陸備歡迎語家長家長骨對課巾程顧嘴問接稀待的查期望面帶帶笑容萄的職寨業(yè)化踐形象具有喉較好館的親襯和力虛心鮮聽取用反饋美信息扣、理將解家菊長個贈人的摔需求感覺宰到老脆師對倦自己分的尊季重能夠介及時搶地提赤出解會決辦鮮法，厭有能店力解孩決問賺題提高惡寬松柏的休猜息等姜待環(huán)搖境接待躍家長畝的準追備預測稅家長甩的三孫種需桶求1、信宵息2、環(huán)伙境、3、情爆感做好軌滿足粉家長想需求嚷的準臂備歡迎攝家長歡迎輛家長職業(yè)慨化的承第一曾印象歡迎多的態(tài)糠度關注敲家長衰的需么求以家礦長為未中心理解乎家長測的技盒巧理解倉家長山的三糟大技辰巧傾聽鑒的技采巧提問盼的技過巧復述楚的技肚巧傾聽難的技阻巧傾聽胞的定鵲義聽事店實和附情感提升讓傾聽糕能力頌的技付巧提升跡傾聽背能力哨的技牛巧永遠哨不要符打斷勒家長市的話翠談清楚世地聽氧出家哭長談紐奉話的重重點適時朵表達盟自己汗的意傷見肯定露對方法的談陽話價區(qū)值配合御表情云和恰錦當?shù)南镏w環(huán)語言避免籠虛假縫的反裝映提問杯的技葡巧提問饞的目晴的開發(fā)勉式問肥題的盡使用里技巧封閉蜓式問走題的盒使用無技巧如何問使用含提問珠技巧濟來妥仆善解優(yōu)決客振戶的映需求復述境的技結巧復述績的技認巧復述襖事實1、目堅的：2、好泄處：竿分清視責任提醒充作用體現(xiàn)既職業(yè)雀化素干質家長菠關系畏的建椒立留住炸家長蠻的五購件要睛事檢查銳家長濃對提杏供的羨服務闖是否岔滿意對家窄長接堡受服至務表糞示感蕩謝對家輛長的澇投訴檢表示牢抱歉與家乎長建霸立聯(lián)豬系與家槍長保幅持聯(lián)顯系：負家長膛關系首管理迷、后慨續(xù)服候務如何剪處理棕投訴有效蠶處理件家長尼投訴咽的意朗義投訴務能體兵現(xiàn)家椅長的斗忠誠度度滿意惜度的鴿檢測股指標投訴史對學瘦校的棒好處有效慎地維蔬護學批校自荒身的駁形象挽回炭家長巧對學通校的小信任及時截發(fā)現(xiàn)峽問題孟并留生住家侍長家長克投訴縮慧的原譯因分茫析老師求教學銀質量邊問題課程霉本身狹缺陷班主溪任（概學習族管理乒師）黑服務蜻態(tài)度粗問題校長漲或教當育顧豬問、兆班主赴任（纖學習勺管理厚師）之的服灑務問體題價格萍太貴憤或不何公平家長寧對學臭校的普辦學驗理念執(zhí)和推晉廣戰(zhàn)滲略不覺認同家長堂對學絲式校的伸要求半或許墓超過兄學校齡自身民的要輕求家長具由于驕自身塌素質洪修養(yǎng)斃或個睜性原離因，誕提出砍對學矩校的持過高賞要求病而無壯法得肢到滿幣足。闊。。佛。正確毯處理假家長輩投訴盡的原戒則先處堪理情錫感，坑后處仰理事浸件耐心吵地傾饒聽家茫長的桐抱怨想法夏設法繪平息列家長咐的抱惹怨站在責家長層立場主將心營比心迅速極采取謹行動應對跨投訴否挑戰(zhàn)說的技丈巧有效遲地處姑理投渴訴的晌技巧1、預叛測家歸長的度情感量需求信息花、環(huán)遲境、控情感2、滿歲足家來長的蜘心理肅需求3、用貝開發(fā)病式的吩問題泛讓投雖訴的屯家長揀發(fā)泄悔情感4、用奔復述楊情感匪以表悔示理級解5、提膽供信乓息來陵幫助賴家長應對民投訴長挑戰(zhàn)敞的技名巧6、設仿定期潛望值燙以便志于提材供方采案選爺擇7、達榜成協(xié)薪議8、檢殊查滿裂意度窮后再珠次道箭歉9、挽放留家叢長以掩建立矮聯(lián)系投訴蠶處理撕結束菜后的勝工作自我殺控制心理條素質取情盜緒控芳制自我惜對話自我籮檢討自我攜對話我是芒問題姥的解羊決者犁，我吊要控云制住桌局面家長畢的抱第怨不晃是針爛對我組，而晶是針柴對學艙校的董課程狡、老頌師和澡服務浙；保持嚼冷靜神做深科呼吸家長疾不滿培意不尿是對袋我不籮滿意謝，我有不能糕受他愈的影會響我需惱要冷跟靜地藏傾聽運家長瓶的投畝訴，寒雖然塔他的禁措辭伴很激如烈我需直要知垮道事共情的腎經過沉和真謀相，裝所以返我不哥能激光動我要考用良卡好的燭情緒思來影揮響他礙，使姐他放挎松，帳緩和崇他的但緊張脆心情歲。如何做好刺服務薪式銷爹售輸入遍決定勞輸出你的想銷售襲過程皂中，半總有蹄這樣驗那樣租的原崖因促遞使你疲的顧片客流私失，振這個啞流失效率通芽常在10挽%~針30息%，這在幾乎獸是個塞定數(shù)岔。我揀們每卸年都破有這步么高蒙的流牌失率已，我除們要浴保持爪原來啄的學員數(shù)和帝增加仰一定藥的客行戶數(shù)給，我雪們就潮要開錯發(fā)更繭多的學員，這圓個比按率應葡該高男于30壤%。如何掉做好狀服務丈式銷浙售為顧吐客提至供令梳人感灑動的俊服務銷售具前的繁奉承奶不如菊銷售枕后的服服務遙，后政者才困會永縮慧久地說吸引戚客戶翻。第投一次辛成交妄是靠張產品坦的魅違力，型第二賊次成狼交則鳳是靠臺服務靜的魅思力。會你的聚生意緩做的醬越大垮，你棟就要撫越關取心客奔戶。竊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