店鋪VI客戶開發(fā)和維護技巧

重慶海航服飾有限公司店鋪VIP客戶開發(fā)和維護技巧

——基礎(chǔ)篇本次培訓(xùn)目的了解開發(fā)VIP顧客的意義了解VIP卡的功能與開辦條件、手續(xù)

VIP開發(fā)基礎(chǔ)技巧VIP的維護基礎(chǔ)技巧2了解VIP的意義--VIP管理帶來什么

帶來穩(wěn)定的二次收入

良性消費循環(huán)帶來持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績

提高銷售

將你的人脈變成財富針對性服務(wù)

細分客人，服務(wù)有消費力的客人3顧客的力量備注:不滿的顧客會把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告8至10位朋友最后將會有326人知道這一不愉快經(jīng)歷資料來源:《世界經(jīng)理人》文摘即時離去5%投訴4%再不光顧91%壞事傳千里4用數(shù)字來說明在不滿顧客中，只有4%提出投訴不滿的顧客會告訴10-20個人被告訴者又有13%會再告訴10-20個人滿意服務(wù)者只會告訴2-5個人如果投訴得到有效解決，70%會成為回頭客如果問題第一次得到及時有效的解決，95%會成為回頭客計算顧客的終身價值5顧客需求三個層次的客戶需求：基本型需求期望型需求興奮型需求6營業(yè)員的溝通的技巧語言溝通的技巧：語氣和聲調(diào)非語言溝通的技巧：著裝、眼神交流、面部表情、身體姿勢、身體的距離聆聽：聽到和聆聽的區(qū)別聆聽—要開動大腦的思維和記憶，積極地選擇、組織、解讀和存儲信息7對溝通技巧的運用做好溝通前的準備，掌握服務(wù)中常用的溝通技巧做到溝通與特色服務(wù)相互融合，注重細節(jié)，充分運用語言和非語言藝術(shù)溝通中根據(jù)實際情況及時做好與客戶的互動

8非銷的話題及分類相關(guān)話題私密話題無關(guān)話題天氣，新聞，娛樂八卦，旅游景點，電影，娛樂，美食，電視節(jié)目，汽車，運動，雜志，……發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個性，膚色，身高，身材，……家庭，學(xué)業(yè)，戀愛婚姻，工作職業(yè)，興趣愛好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，購物頻率……9開發(fā)骨VI昆P顧順客導(dǎo)寬購應(yīng)睛具備傲什么蓋？具備料的條會件——1．心腔態(tài)(激情雪、堅略持、腎感恩籠）2．技咱巧（倆特色小服務(wù)范五部乎曲、居全面廁記錄鋤、階躺段分犧析）3．知芳識（攜專業(yè)患、廣寬度、豎趣味標）10VI膝P顧客兩的開罷發(fā)技翻巧1、將VI余P的開策發(fā)與酬維護調(diào)任務(wù)幅分配型至各拐店員減，各蛙店員攜須建曠立自己的VI更P資料蒜本，概資料么本的褲信息礙原始厭記錄敢依據(jù)《申請財表》內(nèi)細遷項建泊立，乎再留鑼出空脆位記象錄顧書客屬座性；2、了利解目芳標客輪層的僵其它牽消費差品牌鋼（鞋弓、化最裝品歸等）望，尋標找更多溝臣通切抖入點懸；3、確息定樓陪層的委短期熱競爭惠品牌塌，仔械細分混析其斷貨品穗特點來，我瘦品牌對比寒其競績爭優(yōu)標勢；11VI囑P開發(fā)濾技巧4、不要陰放過舉逛店腹的男送性，徹其目劃的性積往往剩超過擾女性熱，做鍋好同備等服務(wù)藍，力加求深急挖其拾背后平的消方費源鞭。5、散張客，從一猴個電剛話號獲碼開哈始建額檔，體棍型、子性格駕、愛弊好等港等6、觀傲察競運爭品穴牌客插人12如果臘你是砍顧客廁，你至?xí)艨巯聜€餃人資奮料嗎陶？它如艦果不塑愿意盜，原息因是部什么押？討歇論:13常見旅的反卸對意勞見不用丸登記毅，我繁經(jīng)常攝都會銅過來跳的不用故了，猛我以穿后要拍買衣驢服的侵時候病自己裝會過未來的太麻層煩了蹲，不棗登我以等前也告登過逆電話帥給別叢人，循經(jīng)常曬會打排電話質(zhì)過來碧叫我去買蠅東西晚，很始煩！我就延住在擴你們北附近相，不蠶用登枯記我不燒要你而們的肆禮物珠，無禁所謂熟，不英登14大家貿(mào)在收吃集顧獅客資糠料時塊有什腥么心匙理障拜礙？說一團說15顧客資寸料收念集的罰技巧制作閥顧客退資料虧填制四表格在服窮務(wù)過仗程中川給予撇暗示生并觀士察反紫應(yīng)服務(wù)之過程貿(mào)建立視良好沫的信抵任關(guān)猜系，勿告訴還顧客荷你的放姓名趨及大考致情禽況低端鬧顧客調(diào)單獨桌記載是，活葛動通憶知先填過表后央發(fā)貨填表胞前告越知顧蔬客三章要素跌(資醬料保蚊密、艇填制良目的侍、越全詳細忠越好關(guān)）提前簡準備秩好反音對意濤見站在垮顧客隊的角賭度思勵考問問題，呆了解何顧客蚊的擔(dān)以憂，充并解頃決掉舉例攜、講繡故事不要猜指責(zé)草顧客餅的不機對利益性、活喂動吸串引16競品識分析儲——了解奶競品緩定位困意義三人駱行必五有我點師知己墨知彼斧，百冬戰(zhàn)不致殆領(lǐng)先嚷策略徹與跟踏隨策煤略…償…17競品嗎定位風(fēng)格年齡桶段價格銷售暴份額短期服與長夢期…星…18VI唯P的維垂護技泛巧1、記問住一恥個VI照P的價扭值遠仰遠不沿只是臘她對蕉目前察品牌霞的消經(jīng)費，而是過她極仙有可鬧能是釣?zāi)懵毩駱I(yè)生模涯的吸同行右貴人偽；2、把艱她當(dāng)違成自波己的鐘親朋胞好友疏一樣陽接待氏。接司受她課的缺未點，放大姜她的毀優(yōu)點熊，對杏與她衛(wèi)同行濕的人鈴要愛事屋及嶄烏；3、非朋銷話扯題的樂逐步零深入袖，短敞信問落候必著不可刻少；4、向妄顧客愈了解盼其對御其它合品牌衡的消毫費情抗況和滑評價猴，及鞭未來購買書趨向鋤，積阻極反頸饋上酷級，丑尋找肉突破句口。19VI列P的維來護技賽巧5、每挑次銷陵售后詠一周基內(nèi)，診對顧救客進元行信村息拜呈訪，捎再次磁說明撫其購買產(chǎn)繭品的庸保養(yǎng)龍方式嘗、配既搭方瓶案及同問題畫咨詢排。6、強資調(diào)一灰對一紗服務(wù)因，自就己的VI眠P盡量頓自己戴接待議；保惱證服嚇務(wù)的牙延續(xù)性論。但鋤同事耳需熟及悉。7、在圓顧客俯購買外三次名后可查開始倦根據(jù)巧其消柏費單分量、獨消費紡頻率緒、購買貨呼品類歡型、很價格境敏感佳度、攏購買軍商品運風(fēng)格仍等劃工分類凳型（像新貨型、返促銷今型、贈批量螞型、透多次杠型、慢單品楊型、特高價聚型、上休閑哪風(fēng)格型等摟），襖進行白分類危組合挨，合吃理安獅排續(xù)曲聯(lián)與腔接待念的時稻間8、每養(yǎng)月底槍將下僅月過猜生日撕的VI文P名單景（姓波名+出生欲期）貢打印革貼在倉庫冬內(nèi)，船全員款熟悉源、大蹲家共恢同祝狼賀上休門客織人，葉準備促生日送禮物方案20VI齡P的維績護技很巧9、每宏天把巖溫習(xí)VI揚P資料統(tǒng)當(dāng)成厲必修哈課，紗了解泡顧客終的各即項信勵息（薦尤其爬是購臨買的激貨品運）；棕每次侵留意眉其穿充著，斬贊美俘我們倡的衣誰服，著詢問量為什綢么不授穿著絹的原附因（鎮(zhèn)事前毅準備芽好應(yīng)譽付方攪案）授，及慘之前折買的層穿著捐體驗10、從屢橫向飼分析云客人鼓單次局購物礙表征貓到縱盒向延要續(xù)性到的消攜費軌慶跡分懲析；驅(qū)熟悉蠅顧客該的“紹衣櫥乞”組單成（崇已購溪品和熟其它潤品牌短產(chǎn)品猾），巴實現(xiàn)箏對“拐衣櫥士”的銅有效身補充偏。11、邊婦緣類尼客人環(huán)也需技要花奏同樣央的精翅力去駁了解侍，尤耕其是淡促銷獵類型擋的，摩她是甩我們鏟銷售湖的侮有力永補充湊源泉毫。12、向君客人坦推銷改自己識，成爐為真欺正朋泊友津。21VI臭P的維芬護技授巧13、AB如C類VI惑P的不樹同維循護目蛛標，要散客煙為客冶件的晶提升溝基礎(chǔ)問，中殼型VI繞P為客臭單件湖的提鼻升基杠礎(chǔ)，盲重度VI烤P提升愛雙單把。中路型開舉拓與昨深挖白是重敢點。14、每辭次銷調(diào)售后宴須對析其檔咱案信姻息進形行更眼新，賢每月勤進行綠資料與匯總射整理嚼分析城一次達，作椒為店寬鋪月治會內(nèi)稈容上旋報，惕提供伯公司萌決策厭促銷嗎（VI劈燕P分析配項目——基礎(chǔ)盛量、巡壽新增繩量、找新舊VI粘P消費婚對比吹、購殘買頻羞率、膽單次暮購買秤量、夜購買眾品類估走勢遺、購異買品吵類單啊價水紹平、約每次違購買蹦耗時褲、客候人體丈型變丸化、輝屬性膜變化受、各鞋年齡蠢段消貪費差識異、竹貢獻覆率、補死卡莫率等啞）22顧客健進行變回訪去的方太式及瓣注意馳要點打電炊話發(fā)短伐信發(fā)信愚件發(fā)郵難件快遞生日慰祝福節(jié)日炊問候贈送筐禮物上門蹦關(guān)心回訪斥的目纖的要舊清晰整理陰回訪汁的內(nèi)貢容，俘初期畝先用潮筆記耐錄下翼來對回否訪的語情況規(guī)進行虹記錄23