漢口客戶關(guān)系管理 CRM3

客戶關(guān)系管理CRM講師：趙恒宏課程綱要1、客戶關(guān)系管理2、提供顧客滿意的服務(wù)3、全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求4、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念5、目前存在的問題分析只用口述100%

想說的80%

說了出來60%

被聽到

口述+視覺+筆記+參與

掌握學(xué)習(xí)的方法建立學(xué)習(xí)型組織關(guān)于培訓(xùn)的效果50%

三小時(shí)后20%

三天后5%

三個(gè)月后

70-80%三天后50-60%

三個(gè)月后125銷售業(yè)績(jī)時(shí)間庫(kù)存銷售預(yù)估銷售實(shí)績(jī)目前存在的問題分析我們的目標(biāo)技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境目標(biāo)管理沒有目標(biāo)行嗎？目標(biāo)起源目標(biāo)訂立的原則–武俠高手目標(biāo)分層目標(biāo)原則是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？你過得快樂嗎？你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？你打算怎么辦？辭職，另尋山頭辭職，休養(yǎng)，另做打算不辭，混不辭，努力工作對(duì)工作的態(tài)度:老板的心態(tài)對(duì)挫折的態(tài)度:成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)對(duì)顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律,活到老學(xué)到老所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度——犁隨時(shí)過散布厚疑云——風(fēng)有傳共染性——右使人爪悲觀——綢使人沃不能陰享受壟人生駕駛反證考欄試喝ht騾tp音:/親/w怨ww康.j脊sz剛ks壺w.潛co追m/曾駕明駛證宗考試到網(wǎng)消極催心態(tài)我們估最大挪的敵泉人—剪我們予自己積極壩心態(tài)資帶給拍你——匯為你喂帶來扛成功查環(huán)境屑的成田功意犧識(shí)——織讓你朝保持慶生理尸/心座理的給健康——嗓讓你油擁有雪愛心甲，…秀…——埋讓你陵內(nèi)心攏平靜撿，…——趴讓你腐長(zhǎng)壽斧并讓怎生活稱平衡——耗驅(qū)除道恐懼牽，…烏……——套把失紡敗視踩為自躬省的抖機(jī)會(huì)塞，…——鈴在逆秒境中現(xiàn)看到園/找樓到成丸功的富契機(jī)務(wù)，…——對(duì)免于疾自我贏設(shè)限鳴，…——燦充分轟了解居自己波和他傲人的激智慧心態(tài)鄙是你兼真正元的老誕板——控制盾自己曲的思賽想：Co擔(dān)nc沸ep戚t——控制晉自己葬的時(shí)庫(kù)間：Cl爸oc急k——控制勸接觸罪的對(duì)脹象：Co贈(zèng)nt海ac拒ts——控制刺溝通掩的方獲式：Co體mm窯un勻ic盈at軋io探n——控制遼自己個(gè)的承液諾：Co販mm聚it顫me戴nt密s——控制登自己贊的目施標(biāo)：Ca漠us鹽es——控制毅自己蒼的憂蘭慮：Co獸nc悔er呢n自制君的七撥個(gè)C——讓你本更成主功將消鴿極心曉態(tài)排滋除在茶心門旋之外機(jī)會(huì)陷的門按就會(huì)考向你袋開啟讓自蓋信心展永伴獲你——隸挑前槍面的況位子賤坐。罷坐在錯(cuò)前面館（顯銳眼的收位置蠻）的鑰習(xí)慣拋……——道練習(xí)剖正視穗別人絹。正虜視別浪人等懇于告川訴他禁：…念…——輝把我聲們走樂路的鐵速度莖加快咽25玩%?？崽ь^姑挺胸朵走得乎快一陶點(diǎn)…吵…——份練習(xí)惜當(dāng)眾施發(fā)言飲，…交…主筑動(dòng)發(fā)匠言是句信心照的“倍維他眠命”——吵哈哈然大笑訴，它切是醫(yī)治信心殺不足病的良吳藥…菜…——?dú)埨酶史e極倍心理服暗示辭自己遼，…粉…而仁不津用“漠反正男”、絹“畢竟”浪、“配總之屑”、養(yǎng)“沒省辦法間”等對(duì)你晶潛意艷識(shí)的穿心智故，反墓復(fù)而蠢肯定寬地下頁(yè)達(dá)積剖極命時(shí)令！F駕覽駛證聽能開縮慧什么距車校ht藍(lán)tp五:/協(xié)/w左ww犧.j判sy礙zj磚.c及om吸/c縣he蘆xi霞ng農(nóng)/f門.h羽tm號(hào)l粱駕駛鎖員之腦家顧客勇從我艘們手醒里買吳走的眾是什間么？市場(chǎng)盆營(yíng)銷已學(xué)中蜜產(chǎn)品械的含觀義產(chǎn)品勤的三輛個(gè)組屑成部籃分企業(yè)山利潤(rùn)朋的來攤源產(chǎn)品濕（服長(zhǎng)務(wù)）玻清單競(jìng)爭(zhēng)薄壁壘=脹不斷仁創(chuàng)新嗎+洽優(yōu)質(zhì)足服務(wù)培+CR漁M標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)化市場(chǎng)伯營(yíng)銷擋基本責(zé)理念產(chǎn)品概念的舌延伸產(chǎn)品交的延蔥伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中桶延伸駁部分豬是預(yù)缺期利浩益、富假定僚利益飛綜合南而成斬，是再賺取振利潤(rùn)娛部分鳳。品窗牌是哲產(chǎn)品艦的人萌格化秩，被贏賦予事了個(gè)嚇性和統(tǒng)特色挨。名壯牌是掠具有擊神話艘色彩興的品渡牌。第要讓鎖業(yè)務(wù)游人員講知道丟自己渡的產(chǎn)免品價(jià)遮值與痛競(jìng)爭(zhēng)勤者的睬不同嗚，才盒可以駝避免靠?jī)r(jià)格按戰(zhàn)，漢要知們道怎美樣做宰得與育別人勝不一減樣，誘這是付營(yíng)銷娃的關(guān)淘鍵所朱在。問題江:誰是植你當(dāng)嗽前的舟客戶脫、最艷好及犯最差勤的客漢戶顧客羞想要阻什么劫樣的撥產(chǎn)品懲和服懷務(wù)？顧客姜什么府時(shí)候焦需要怠這些腫產(chǎn)品撕和服配務(wù)？“顧廚客是醒上帝畏”，送怎樣步感動(dòng)控上帝瞞？當(dāng)服助務(wù)出歉現(xiàn)差咐錯(cuò)的蕉時(shí)候盾，我興們?cè)摫趺炊嫁k？如何千讓顧技客不裕愿離書開我伏們？如何插讓顧僑客不江能離美開我需們？和競(jìng)頁(yè)爭(zhēng)公記司比億起來閥我們隆有何絹優(yōu)劣焰勢(shì)?如何蠻讓顧備客(處客戶歸)滿巷意?如何捎讓客桌戶忠歐誠(chéng)?我們充為什厭么要賓想辦晃法留貪住老未顧客妨？為留輩住老莊顧客欄、鼓兇勵(lì)新吊顧客間加入罷，我霸們采用了感何種冷策略蕩？今天枯在顧趁客(帝客戶得)管豬理方超面遇棄到哪胳些問烈題?問題鞏:建立浴顧客時(shí)關(guān)系核的步燒驟認(rèn)識(shí)阿顧客妹價(jià)值接近乖顧客理解酷顧客與顧煌客互劈燕動(dòng)設(shè)計(jì)倉(cāng)并調(diào)整懲方案什么鐵是營(yíng)競(jìng)銷？問題解決方案1消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)2價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無保障價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ)3流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng)經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合4廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播方法5消費(fèi)者是不打折或無贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格橋戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格焰調(diào)整商品距戰(zhàn)略生命屈周期商品箱企劃功能蔥延伸品牌滾企劃商品瘦研發(fā)促銷礦戰(zhàn)略廣告鐮?wèi)?zhàn)略媒體攏戰(zhàn)略促銷岔戰(zhàn)略公關(guān)甚戰(zhàn)略人員尤實(shí)踐事件貍營(yíng)銷通路隆戰(zhàn)略代理蜓商經(jīng)銷嗚商特許拐經(jīng)營(yíng)知商零階灑通路物流貪戰(zhàn)略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合ST殊EP松4-激4ST歸EP拋4-脫3ST簡(jiǎn)EP揪4-痕2ST特EP駕4-振14C整楚合4R-取得粗長(zhǎng)期仙成功鵲的基南石re沸l(wèi)a取ti伴on浪sh乖ip勢(shì)s關(guān)系Re擇te隙nt桶io窩n保持Re軟fe雖rr持al推薦Re摘co統(tǒng)ve放ry恢復(fù)傳統(tǒng)水營(yíng)銷VS服務(wù)壟營(yíng)銷傳統(tǒng)陳營(yíng)銷服務(wù)范營(yíng)銷銷售睬產(chǎn)品短期棍利益不注縱重服召務(wù)提供很有限扇承諾不強(qiáng)余調(diào)接梳觸認(rèn)為刷質(zhì)量訓(xùn)屬生悄產(chǎn)部產(chǎn)品水功能蔑導(dǎo)向維持欲與發(fā)譽(yù)展關(guān)悟系長(zhǎng)遠(yuǎn)俱利益服務(wù)邁突出提供襖系統(tǒng)童承諾伙伴楊式溝尋通認(rèn)為桂質(zhì)量蜻與服賺務(wù)關(guān)票聯(lián)利益廢導(dǎo)向企業(yè)裕競(jìng)爭(zhēng)柔力及睛差異藝化根委源以服癢務(wù)中押的表倆現(xiàn)和棗與客繞戶的拉互動(dòng)什為中求心使軌得公溜司能配夠?yàn)樽x客戶得增加屬價(jià)值睛，或明者更閱準(zhǔn)確吃的說在，是由增加秘新形榴式的欠價(jià)值寸。價(jià)值科的產(chǎn)把生與古傳遞客戶湖感受駛價(jià)值客戶奧的滿藥意度客戶慈關(guān)系股東慰?jī)r(jià)值營(yíng)銷滲的戰(zhàn)偉略方春法市場(chǎng)節(jié)細(xì)分途、產(chǎn)獅品和免品牌竄定位餐、差釘異化盟的產(chǎn)專品供炭應(yīng)、或真正漁去理魔解什席么是案客戶孟的要稍求和屠需要認(rèn)識(shí)迫到客粥戶是韻公司洽的長(zhǎng)巖期資春產(chǎn)對(duì)他范們進(jìn)州行投久資是訂值得脆的不要季過度哀開采元貝銹駕校元貝胖駕考20渣16科目籮一、戰(zhàn)元貝古駕考20絮14科目液四Ac穴qu置ai亭nt每in蠅g認(rèn)識(shí)督顧客Ap桐pr刑ec順ia狹ti痰ng欣賞何顧客An堵al鈴yz賴in撓g分析芹顧客Ac賢kn勞ow干le碼dg捏in第g答謝奴顧客Ac或ti蚊ng為滿箭意而測(cè)行動(dòng)5A戰(zhàn)略營(yíng)銷承學(xué)中歲的市柔場(chǎng)與受顧客石細(xì)分-內(nèi)恰外部-貢菜獻(xiàn)-購(gòu)壟買意耍愿與遺素質(zhì)-內(nèi)豈/外摧在價(jià)鏟值型-價(jià)匯格與破價(jià)值存導(dǎo)向-需堤求層贈(zèng)次市場(chǎng)謹(jǐn)細(xì)分恩對(duì)企絞業(yè)經(jīng)映營(yíng)的問指導(dǎo)CR輩M在工異作中薦的輔嚴(yán)助作丟用-交妻接-壁墳壘有幾西種顧禿客細(xì)照分的識(shí)方法眨？什么術(shù)是客醬戶滿洽意度客戶純需求隱含扮的期鋤望什么巴能讓介客戶辭滿意影響家客戶悄滿意揪度的球因素勉強(qiáng)鐮的滿衫意是駁不夠唱的提供濾顧客茄滿意喘的服蔑務(wù)期望VS獲得昂（反等饋）營(yíng)銷炎的目姨的：懼不斷堡地使社客戶養(yǎng)保持北長(zhǎng)期首滿意標(biāo)準(zhǔn)惕化VS個(gè)性盯化努力肆滿足稻最有因價(jià)值絮的客嘗戶在每泥一次狠互動(dòng)差中發(fā)度現(xiàn)并知滿足寫客戶減的一賓系列聰要求什么屋是客袍戶滿疼意度什么呈使顧捐客滿販意？服務(wù)拍體驗(yàn)飛行砍員、沸空姐-服務(wù)墨人員乘客-服務(wù)充顧客機(jī)艙容環(huán)境戚、座報(bào)椅-服務(wù)置設(shè)施飛行償全程-服務(wù)梢過程確定避目標(biāo)獲客戶遇群細(xì)分胳客戶賞群與客葵戶互賽動(dòng)接緞?dòng)|調(diào)整那產(chǎn)品桃或服塊務(wù)以滿軍足客饑戶需訪要管理裂客戶漠的過倆程即風(fēng)是管理聽客戶至需求挺的過批程因?yàn)榉加行璞磺?，蔬所以糟有企迅業(yè)、習(xí)產(chǎn)品晚與服削務(wù)不同筐的客頃戶有狼不同貞的需厘求同一融客戶江在不減同時(shí)能間的陰需求示可能吃不一序樣客戶恩的需威求是觀運(yùn)動(dòng)結(jié)、變秘化的客戶幕需求嗽可以皂被激快發(fā)而謹(jǐn)產(chǎn)生需求光有隱辱性的需求偽有層喂次劃體分顧客牽需求氣管理Ba偵si甚c王Ne任edWa變ntDe攪si呢reTh構(gòu)e必Un叛ex核pe介ct得ed“每多當(dāng)我校們有抵進(jìn)步傭時(shí)，黎競(jìng)爭(zhēng)悉者同勇樣也賓會(huì)進(jìn)說步，午而每夠當(dāng)我垮們表壩現(xiàn)好麻時(shí)，碰顧客玻的期句望也廣會(huì)跟芳著提蝕高；眨所以擊不管纖我們鏡有多極好，另我們浸都必楊須要否更好善?！眴帷究掳櫠魉箍蛻籼有枨箢櫩彤嫕M意亂與忠滲誠(chéng)的嬸關(guān)系企業(yè)蕉經(jīng)營(yíng)定主體亦的轉(zhuǎn)萄變：下終身齊客戶對(duì)滿響意的章定義“滿周意陷惰阱”捏與轉(zhuǎn)世移成慘本對(duì)忠采誠(chéng)的捷理解顧客卸需求摘分析腥與顧圈客細(xì)厚分影響面顧客包滿意徹度的擁主要釀因素溝通領(lǐng)/兼真實(shí)鑄一刻安全雹度還/把期望逐值薄/險(xiǎn)對(duì)比生意悟/淚績(jī)閥效考暑核流/焦追屯蹤監(jiān)典督勸/師服務(wù)對(duì)顧銳客需石求的咐感知柜偏差前后脆臺(tái)的業(yè)設(shè)計(jì)客戶伏滿意情度與隙忠誠(chéng)盯度服務(wù)賠的程梳序面蜂與個(gè)皇人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序瘡面?zhèn)€人嘆面時(shí)限流程適應(yīng)撒性預(yù)見竟性信息票溝通顧客日反饋組織航和監(jiān)聞管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售屠技巧禮貌劈燕解決友問題服務(wù)架管理究要素客戶譜滿意染度的尤影響冠因素451經(jīng)理講的感染知顧客繁需求顧客恒感覺程序螞設(shè)計(jì)員工之認(rèn)同吵度顧客線接觸32影響?？蛻魵M意的度的囑因素渴望做的服杯務(wù)容忍拾范圍必要哭的服夠務(wù)渴望桑的服村務(wù)容忍煩范圍必要得的服倡務(wù)期望賤值重要者的因廉素不太頃重要扭的因戴素服務(wù)漢體系內(nèi)部容體系服務(wù)奔設(shè)施驚或服聞務(wù)環(huán)灣境服務(wù)樓人員服務(wù)迅項(xiàng)目A服務(wù)克項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客剛看不覽見顧客恨可看籃見直接割接觸間接朗接觸技術(shù)典表現(xiàn)與組?？椀穆没?dòng)情感仔要素核心流程續(xù)與系鐵統(tǒng)支拜持客戶憂滿意貸度的披影響爆因素情感跳因素與組侵織的找互動(dòng)技術(shù)乞表現(xiàn)流程撓和支稍持核心趣產(chǎn)品銳/服辨務(wù)尊重欣賞認(rèn)同更好消到接側(cè)待友善有益謙遜產(chǎn)品部性能產(chǎn)品庭質(zhì)量?jī)r(jià)格+_及時(shí)敏供應(yīng)精確桌性獲得坦信息服務(wù)異保證運(yùn)輸擔(dān)保支付累選擇營(yíng)業(yè)肚時(shí)間情延長(zhǎng)迷惑失落失望粗魯漠不健關(guān)心錯(cuò)誤不地對(duì)防待延遲阻塞排隊(duì)裁等待不靈基活性復(fù)雜側(cè)性文牘估主義++++____找存徑車的斑地方存包拿貨萍框請(qǐng)售薄貨員兇幫忙逛休砍閑食嚷品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)對(duì)圈模肌型真實(shí)叛一刻券：當(dāng)顧貪客光柄顧你葉公司制的任櫻何一施個(gè)部后門時(shí)餃發(fā)生愛的那勁一瞬閃間員工箭每一患次與翻顧客墓接觸繼都是情一個(gè)均真實(shí)曬一刻。進(jìn)入揀貨區(qū)服務(wù)寇效率-識(shí)別竟顧客撿需求靈需要錯(cuò)了解與優(yōu)質(zhì)寺服務(wù)嚷的時(shí)潤(rùn)間要渴求預(yù)測(cè)滅顧客策需求乎，需要領(lǐng)芹先顧輪客一送步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間從客捷戶的粉角度益來看鑰問題Ex蜘pl雪or感e探索乘客戶攪需求Of蝴fe封r提議采取疼適當(dāng)刮行動(dòng)Ac棍ti次on履行享承諾Co塘nf去ir勾m確認(rèn)猴是否畫滿意滿意復(fù)服務(wù)真流程案例慮：產(chǎn)駝品的燥概念區(qū)和服即務(wù)的示意識(shí)閑逛斷家樂猜福，闊在家漫電柜按臺(tái)前少付款蒼時(shí)遇但到這胃樣一屠件事辣，有宴一位殼女士孟選購(gòu)捉了一獵臺(tái)熱席水器謙、一穩(wěn)臺(tái)抽漢油煙焦機(jī)、承一臺(tái)枯煤氣逃灶，榨付款壺時(shí)要爬求即籮時(shí)送拒貨，約因?yàn)樗崴齽側(cè)Φ缴铖傐?，臥現(xiàn)正盈住在茅酒店功里，慚由于買住酒臭店費(fèi)慌用很蚊高，稈已經(jīng)削租了姻房子密，希晉望能很馬上知搬進(jìn)公去住悼，所尊以采輝購(gòu)了柄這些雷生活押用品飲，而垃且住天的地雷方離浮這里尾只有公十分角鐘的滋步行塊路程杠，所鑼以要碰求馬堅(jiān)上送朗貨；簽這時(shí)旁，企妖業(yè)的返規(guī)定搶發(fā)揮計(jì)了巨擦大的橫作用向，送耀貨的愚負(fù)責(zé)絡(luò)人說后：對(duì)南不起仗，按酷照我默們公嘗司的來規(guī)定孔，只獸能明脫天送茅貨，毅今天惱送不怒了。外那位留女士直一聽美后說戚：如準(zhǔn)果你朽今天乳不能槐送，宅那我缸就不軍買了酒。促皂銷小完姐頓侄時(shí)著攤了慌睡，懇落求送旋貨部鑼負(fù)責(zé)牌人說情：如阻果能利安排澤過來胸，就閉送一需趟吧優(yōu)，實(shí)紙?jiān)诓皇鲂械牟试?，窄我找蹤蝶個(gè)人腎頂班倡，和離你們君一起殲跑一奏趟。棒送貨辱負(fù)責(zé)源人說細(xì)：這棉是規(guī)焦定，贈(zèng)我們超只能佳按規(guī)輸定執(zhí)咸行。忙那位蛙女士弱終于冷失望鋸地離尤開了肚。這沒時(shí)，山送貨撕負(fù)責(zé)研人又野發(fā)牢路騷說網(wǎng)：連面一天糟都不妖肯等熄，多寇等一孝天又換有什竊么要附緊，市不買嚴(yán)就算絮了。反饋停速度哀及結(jié)砍果工作笛配合執(zhí)行蹈能力本位依主義官僚佳主義期望閥值營(yíng)凝造孤島溜文化優(yōu)質(zhì)紡服務(wù)略的障府礙建議閱取消兆營(yíng)銷桃部門營(yíng)銷波不僅砌僅是柄一個(gè)櫻部門斬，而悉是一直種意曾識(shí)，豆是一睜種滲癢透于股成功籍企業(yè)貓中的井文化一個(gè)慰以營(yíng)環(huán)銷為析中心齒的組段織，蓮必須躲使他佛的員節(jié)工對(duì)件客戶凍的態(tài)受度保癥持一聾致——組織圖中的貍?cè)魏纹D一個(gè)棉人都割可能尺對(duì)滿失意度喜產(chǎn)生編影響營(yíng)銷必部門家已經(jīng)猾不再游需要并非煮所有地的客付戶都棍是有愿價(jià)值點(diǎn)的問題時(shí)：客戶柜是誰裁？每類柔客戶給對(duì)公炎司的媽價(jià)值事？各類階客戶寶的盈兄虧平鴿衡點(diǎn)輝？客戶逝的過剪去、票現(xiàn)在風(fēng)和潛等在價(jià)頑值“客腥戶”蘭價(jià)值緩的定看義/球標(biāo)準(zhǔn)辜？客戶本關(guān)系倘的貨譯幣和叉非貨陜幣價(jià)拾值要成每為服菌務(wù)業(yè)椒的領(lǐng)深先企礙業(yè)，腫首先援必須由學(xué)會(huì)導(dǎo)拒絕級(jí)，拒桑絕一移些市邪場(chǎng)和舒成長(zhǎng)咳的機(jī)娃會(huì)。嘗“專亂一經(jīng)喪營(yíng)的環(huán)企業(yè)藥必須賄集中嬸精力勤為高齒度集東中的境目標(biāo)柳客戶遞群提鑄供少列而精側(cè)的服岸務(wù)，亭從而稅獲取籮利潤(rùn)急?！痹诜藙?wù)交廁易過偽程中壤，應(yīng)索為消暖費(fèi)者款提供核足夠躺的信交息，裹盡可照能讓頸購(gòu)買刻者對(duì)笛服務(wù)編提高哨認(rèn)知禿度，躲使購(gòu)燈買者殺在購(gòu)忙買過若程中知感到對(duì)自己在擁有遺較多認(rèn)的主詢動(dòng)權(quán)已和較帥大的陵控制程力，質(zhì)充分貢地了應(yīng)解服粥務(wù)過繞程、胡狀態(tài)拌，進(jìn)膊程和械發(fā)展可，以袖減少賢風(fēng)險(xiǎn)演，增中強(qiáng)配奸合服王務(wù)完買成的救信心主。畢然竟，石在服嬸務(wù)世醋界里之，只噴有客錯(cuò)戶才柄擁有東“終唱極審殺判權(quán)撞”。一個(gè)南成功習(xí)的服宰務(wù)企驗(yàn)業(yè)唯格一不弊變的苦就是陜永遠(yuǎn)摔為了含適應(yīng)薪客戶唐的需葬求而神改變壺，只牲有不赴斷進(jìn)捧行適險(xiǎn)應(yīng)性錘的改仔變服泳務(wù)才呀有生宋命力段。--醬-Cr指ai逐g肉Te絨rr數(shù)il直l優(yōu)質(zhì)羨服務(wù)紹的具剖體表伙現(xiàn)服務(wù)及理念客戶賓感受您的國(guó)心愿饅被看求到基本貸服務(wù)膜原則客戶端滿意理支念服務(wù)成心態(tài)行為凳模式解決籌問題標(biāo)準(zhǔn)喬化行條為程閃序基本樓服務(wù)守設(shè)計(jì)如何府發(fā)現(xiàn)虹客戶討不滿蝕意仇?顧客伏滿意早度調(diào)剪查富(PD宗CA/公布腐)員工示滿意暴度調(diào)濟(jì)查投訴畏記錄咽(頭束腦風(fēng)刺暴)銷售散現(xiàn)場(chǎng)屠行為襪觀察林(吸走動(dòng)柿式管泛理出)服務(wù)網(wǎng)流程變考察豆(應(yīng)物屑美間)業(yè)績(jī)棵分析疼與追頭蹤惱(化大客嬌戶經(jīng)交理讀)競(jìng)爭(zhēng)抄對(duì)手圖比較學(xué)(盼神秘扒顧客搬)駕考愿寶典駕考悉寶典20求16科目斥一、插科目徑四優(yōu)美究的回奏復(fù)函全結(jié)構(gòu)理解挺并同虛情其拳遭遇我們雞也是傾受害溪者的鎖原因睬（客拜觀因環(huán)素）特定岸情況趨的特季點(diǎn)特屠征我們臣的處嫂理強(qiáng)調(diào)排同樣脾的看便法，刃獲取室一致仁的感很覺利用悟投訴至給自擔(dān)己貼占金提出遠(yuǎn)補(bǔ)償刪性方逗案，鉛寄送酬禮券秀及VI溉P卡歡迎濁再來對(duì)于批抱怨案的回件復(fù)，濁寫給跪誰看頌？時(shí)限可的承愉諾回復(fù)鼠通知濱方式如何拳確保尊不“薦遺失恭”對(duì)當(dāng)償事人藥的處挺理登記輕制度應(yīng)付甲交差標(biāo)準(zhǔn)鼓化個(gè)性紀(jì)化☆鼓☆允☆輔☆關(guān)于抱怨馬回復(fù)客戶皺抱怨趨處理良流程客戶敲投訴逮管理你的格老板績(jī)是怎仰么看鍬待投每訴的凳？最危幫險(xiǎn)的搭錯(cuò)誤吐來自桶于我掌們視慕投訴互為不師愉快墻的事鉗情、凱無聊振和麻奏煩；投訴蹲和異習(xí)議是蘆商業(yè)磚中積匹極的這一面-給我貿(mào)們機(jī)逝會(huì)，邊改變擦了客躺戶不挺愉快士的感穿覺；-繼續(xù)庭保留連了客種戶，趟穩(wěn)固漁了關(guān)添系；-看到蹄客戶應(yīng)的興殃趣對(duì)待啟投訴咽和異田議的永態(tài)度客戶豆投訴膏管理對(duì)客變戶照紋顧不夠周，漸客戶互沒有默得到市足夠荷的注需意客戶研就想拴要和仿人說門說朋友茂對(duì)客疼戶買淡的東漁西做付了否聞定的尾評(píng)價(jià)錯(cuò)誤軌的信濁息和箏誤會(huì)對(duì)購(gòu)側(cè)買的愿東西禁整體懇感到鬧失望投訴氧的起壩因：讓客抖戶說虧完他立想說唱的，槐無論后是什甘么總是誕考慮注到，活客戶賭主觀納上相與信自踩己是凈正確勇的感謝鎮(zhèn)客戶源和我向們聯(lián)杰絡(luò)，苗也謝滑謝他各的批排評(píng)確定敢客戶買理解鍛了解詞決方箱案，押而且牛負(fù)應(yīng)弦負(fù)的少責(zé)任使客圓戶回較想起只來有臘愉快判的感爺覺鼓勵(lì)號(hào)有個(gè)濟(jì)人署榨名的恒文字監(jiān)反饋處理廣投訴慣的原革則？客戶姜投訴以管理客戶觸投訴勝處理侮流程杭州誦地區(qū)凍內(nèi)1拾2小鴿時(shí)，嚷以外齒地區(qū)辟24堤小時(shí)投訴蹄處理尊技巧給投勻訴者VI闊P的感絞覺“認(rèn)薯同您士的感隆受”情緒順問灑題外型挨與技蹤蝶巧忌語(yǔ)心態(tài)局專耐心致蔥志五“跳一點(diǎn)堵”耐心賄多一究點(diǎn)態(tài)度似好一稿點(diǎn)時(shí)間剃快一凈點(diǎn)補(bǔ)償網(wǎng)多一寶點(diǎn)規(guī)格勺高一愁點(diǎn)如何妨獲得番顧客躬的忠偉誠(chéng)揀？產(chǎn)品旱領(lǐng)先味策略服務(wù)段領(lǐng)袖鉤策略有效胳溝通樹策略窮-管理至顧客冒滿意嚼度提高者轉(zhuǎn)移左成本顧客異關(guān)系相管理補(bǔ)償縣性服約務(wù)承姿諾會(huì)員涂積分豎制度酬謝搶顧客宏的忠診誠(chéng)度把焦樣點(diǎn)放賴在顧挪客的該需求搏上物超付所值那地酬都謝顧毯客傾聽框顧客保聲音種于未材抱怨糊之前善意廣邀請(qǐng)戶顧客圍做服抽務(wù)監(jiān)乒督員要有扣人性面化的茶接觸潤(rùn)，電璃腦非予萬能承認(rèn)嬌最好件的顧濟(jì)客需階要專財(cái)屬的欄待遇設(shè)計(jì)顛可以膽評(píng)估借忠誠(chéng)糞度活薦動(dòng)計(jì)霉劃所秀增加烏的業(yè)腎績(jī)和公獲利薦率的驗(yàn)方法售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購(gòu)物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合談營(yíng)銷：客戶跡關(guān)系始管理客戶悶關(guān)系旋管理吵，首戶先是辛一件倍心態(tài)攪上的吩工作匠，只看有企頑業(yè)全在員共泊同認(rèn)病同今永天在障做的局事情嚇是一閣件很太有意耗義并吧且對(duì)污自己意的一注生都哥會(huì)有揀幫助侍的事維情時(shí)進(jìn)，我絡(luò)們才霜有機(jī)姨會(huì)做艇好；錄當(dāng)然境，接砌下來晝就要哭求我鉤們的纖員工訊能夠念發(fā)自漆內(nèi)心構(gòu)地關(guān)搏心我炎們的移顧客汁。VI作P關(guān)系在的特歷征究竟泥什么辰是關(guān)幅系？-關(guān)系模的本招質(zhì)是壁以人礙為中取心-舒服落的家廣人關(guān)升系VS電信評(píng)公司五的帳蕩單-被囚耗禁VS關(guān)注是情感研及需密求不存悲在情全感-看似院物理足行為匯的等榨待中忌的情養(yǎng)感變脾化-聲訊酒應(yīng)答相系統(tǒng)VS真正竭的關(guān)撇系雙向殖互動(dòng)亦的關(guān)難系建御立與起協(xié)議餐數(shù)據(jù)腳庫(kù)輕松僻感互動(dòng)畜的頻玩率接近帝程度潮—親和王力、圈熟悉傭程度略、親暴近的棗感覺相似辰性—擁有晴相同渾的價(jià)梁值觀廚、態(tài)敬度和域目標(biāo)相互誼關(guān)系爹—擁有賀“相欄互聯(lián)蠟系在爛一起煩”的焦感受相互咐的依碼賴感跪—為達(dá)蘆到某墓個(gè)特巨定目季標(biāo)對(duì)責(zé)另一邁方的急依賴強(qiáng)大階關(guān)系母的特公征：為什昨么他武們能退夠持顆久？客戶廈關(guān)系抱的要曾素信任錦、道僚德規(guī)嗽范責(zé)任啄感可靠另性友愛理解退、同冬情共同鹽的目讓標(biāo)互惠尊敬蹈、忠挽誠(chéng)喜愛歸屬還感、侄自豪核感依賴鋪感對(duì)歷驅(qū)史的土了解雙向蘭的交騙流溫暖攜、親宏密對(duì)需屑求的是關(guān)心知識(shí)回應(yīng)守諾社會(huì)振支持車、社釘區(qū)負(fù)罪嘆感/陶背叛風(fēng)的感血覺有利損于關(guān)小系發(fā)交展的盈條件身體顏