市場營銷學(xué)第章3

第2章市場營銷管理哲學(xué)

本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解市場營銷管理的內(nèi)涵，理解和掌握市場營銷管理的任務(wù)和市場營銷管理哲學(xué)的演進(jìn)，理解顧客滿意、顧客讓渡價(jià)值和顧客忠誠的含義，掌握提升顧客忠誠的策略，最后了解各種市場營銷新理念的含義。本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)難點(diǎn)：市場營銷管理；市場營銷管理哲學(xué)；顧客滿意；顧客忠誠。

本章基本概念：市場營銷管理；市場營銷管理哲學(xué)；顧客滿意；顧客忠誠；網(wǎng)絡(luò)營銷；綠色營銷；體驗(yàn)營銷；文化營銷；關(guān)系營銷；知識(shí)營銷；服務(wù)營銷第2章市場營銷管理哲學(xué)2.1市場營銷管理哲學(xué)的演變2.2顧客滿意和顧客忠誠2.3市場營銷哲學(xué)新視野引導(dǎo)案例索尼公司的經(jīng)營哲學(xué)公關(guān)專家伯內(nèi)斯曾說，工商企業(yè)要“投公眾所好”。這似乎成了企業(yè)界一條“顛覆不破且放之四海而皆準(zhǔn)”的真理。但索尼公司的營銷政策“并不是先調(diào)查消費(fèi)者喜歡什么商品，然后再投其所好，而是以新產(chǎn)品去引導(dǎo)他們進(jìn)行消費(fèi)”。引導(dǎo)案例索尼公司的經(jīng)營哲學(xué)索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫認(rèn)為，新產(chǎn)品的發(fā)明往往來自于靈感，突然閃現(xiàn)，且稍縱即逝?，F(xiàn)在流行于全世界的便攜式立體聲單放機(jī)的誕生，就出自于一種必然中的“偶然”。一天，井深抱著一臺(tái)索尼公司生產(chǎn)的便攜式立體聲盒式錄音機(jī)，頭戴一副標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的耳機(jī)，來到盛田昭夫房間。從一進(jìn)門，井深便一直抱怨這臺(tái)機(jī)器如何笨重。盛田昭夫問其原因，他解釋說：“我想欣賞音樂，又怕妨礙別人，但也不能為此而整天坐在這臺(tái)錄音機(jī)前，所以就帶上它邊走邊聽。不過這家伙太重了，實(shí)在受不了?！本畹臒?，點(diǎn)亮了盛田昭夫醞釀已久的構(gòu)想。他連忙找來技師，希望他們能研制出一種新式的超小型放音機(jī)。引導(dǎo)案例索尼公司的經(jīng)營哲學(xué)然而，索尼公司內(nèi)部，幾乎眾口一詞反對(duì)盛田昭夫的新創(chuàng)意。但盛田昭夫毫不動(dòng)搖，堅(jiān)持研制。結(jié)果不出所料，該產(chǎn)品投放市場，空前暢銷。索尼為該機(jī)取了一個(gè)通俗易懂的名字——“沃可曼”。而恰恰正是這一不起眼的小小的產(chǎn)品，改變了世界上幾百萬、幾千萬人的音樂欣賞方式。索尼公司在“創(chuàng)立旨趣書”上寫著這樣一條經(jīng)營哲學(xué)：“最大限度地發(fā)揮技術(shù)人員的技能，自由開朗，建設(shè)一個(gè)歡樂的理想工廠。這就是‘創(chuàng)造需求’的哲學(xué)依據(jù)?！?.1市場營銷管理哲學(xué)的演變2.1.1市場營銷管理2.1.2市場營銷管理哲學(xué)的演變市場營銷管理市場營銷管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場之間的互利交換和關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制的過程。它的基本任務(wù)，就是通過營銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。換言之，營銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理。

市場坐營銷嬌管理企業(yè)荒市場他營銷鐘管理諒的任永務(wù)會(huì)當(dāng)隨著修目標(biāo)逐市場飛的不報(bào)同需員求狀什況而慚有所領(lǐng)不同絹。企雕業(yè)通洞常都郊會(huì)對(duì)窯目標(biāo)割市場梁設(shè)定仗一個(gè)喘預(yù)期嘗交易駁水平拖，即槐“預(yù)需期的櫻需求畜水平虎”，弦然而侵期望遷不等駁于現(xiàn)誘實(shí)，棋實(shí)際狀需求命水平支可能鹿低于之或高吩于期苗望。陣營銷敲者必躍須善滿于應(yīng)獵付各器種不竟同的減需求潛狀況威，調(diào)齡整相凱應(yīng)的憂營銷衛(wèi)管理呢任務(wù)雁。下面翠是8羅種典僻型的己不同濱需求燃狀況侮及其哈相應(yīng)原的營如銷管限理任溪?jiǎng)?wù)，貢如圖掏2-同1所刷示。市場曾營銷悲管理負(fù)需費(fèi)求無需沙求潛在戴需求下降冷需求無序透需求充分蔬需求過量險(xiǎn)需求有害引需求轉(zhuǎn)換蠢營銷刺激躍營銷開發(fā)崇營銷再營君銷同步救營銷維持嘗營銷縮減前營銷反營拌銷圖2獅-1蒸不同挪需求車狀況柴及其最相應(yīng)榮的營痰銷管鉆理任伐務(wù)市場卡營銷餡管理濕哲學(xué)監(jiān)的演市進(jìn)市場客營銷嘗管理嫌哲學(xué)繼的含老義市場初營銷尼管理鬧哲學(xué)桿（或燃觀念緩）是劇指企棒業(yè)對(duì)拼其營漿銷活聽動(dòng)及朗管理嘩的基倦本指孤導(dǎo)思背想。窮它是合一種方觀念銀、態(tài)混度或裝思維證方式列。市場近營銷趟管理螺哲學(xué)縮慧的實(shí)醬質(zhì)是件如何雹處理夜企業(yè)早、顧僅客和何社會(huì)柄三者跨之間拉的利鳳益關(guān)呈系（報(bào)如圖役2-通2所干示）市場耳營銷則管理?xiàng)澱軐W(xué)乳的演皆進(jìn)今天今天社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代圖2-2企業(yè)、顧客和社會(huì)三者關(guān)系圖市場掙?duì)I銷敢管理忌哲學(xué)棗的演唱變市場村營銷蓋管理歌哲學(xué)蠶的演塞變生產(chǎn)漁觀念產(chǎn)品博觀念推銷圖觀念市場喜營銷爽觀念社會(huì)擠營銷關(guān)觀念戰(zhàn)略夕營銷擾觀念2.望2顧客率滿意撕和顧邊客忠龍誠2.滴2.貧1顧客傾滿意2.歡2.奇2顧客萌讓渡能價(jià)值2.姐2.痕3扔顧客匠忠誠顧客幸滿意所謂亞顧客炕滿意承是指樣顧客均對(duì)一答件產(chǎn)模品滿器足其襯需要寧的績老效與秤期望橡進(jìn)行恭比較妙所形況成的野感覺梁狀態(tài)左。從定董義可旦以看讀出，妖滿意袋水平抹是可卵感知葡效果跟或測閥量分按析后圣效果任和期逼望值睛之間羊的差岸異函型數(shù)。亮如果膀效果擴(kuò)低于霉期望者，顧際客就絕會(huì)不法滿意夠；如婦果效存果與箱期望翼相匹裁配，振顧客堵就滿吹意；熟如果機(jī)效果驚超過撞期望懷，顧泡客就烏會(huì)高淘度滿磚意、炸高興車或欣州喜，姻從而銷達(dá)到庭提高蜘滿意榮度。顧客瓦讓渡跟價(jià)值顧客調(diào)讓渡爬價(jià)值鼻亦稱榜讓客欠價(jià)值獎(jiǎng)或附件加價(jià)秒值，年它是假顧客哲總價(jià)途值與歲顧客里總成短本之縱間的壯差額跑，即突顧客宏讓渡消價(jià)值使=顧櫻客總熄價(jià)值鄰-顧渾客總酒成本濱。這里面的顧萄客購傻買總脫價(jià)值埋是指事顧客盾購買疼某一德產(chǎn)品氣與服砌務(wù)所選期望量獲得疤的一雞系列竟利益寒；顧曉客購?fù)操I總巴成本聚是指跌顧客票為購船買某搶一產(chǎn)剩品所磨耗費(fèi)專的時(shí)煩間、甜精神躁、體濫力以溜及所歲支付霉的貨肝幣資碧金等只成本餡之和氏。顧客宋讓渡系價(jià)值漸如圖捏2-薯3所接示顧客批讓渡科價(jià)值圖2飲-3維顧由客讓興渡價(jià)數(shù)值示電意圖顧客旦忠誠顧客造忠誠變的含逢義顧客告忠誠陜被定農(nóng)義為存顧客因購買性行為主的連鑒續(xù)性收。它燃是指騙客戶籠對(duì)企劍業(yè)產(chǎn)串品或懶服務(wù)首的依焦賴和簽認(rèn)可騎、堅(jiān)桂持長黑期購遵買和渣使用以該企肯業(yè)產(chǎn)窄品或犯服務(wù)頃所表黎現(xiàn)出志的在狼思想攜和情艷感上及的一莫種高殿度信想任和淺忠誠紙的程僻度，獄是客帝戶對(duì)玻企業(yè)驕產(chǎn)品己在長巖期競肢爭中征所表齊現(xiàn)出杜的優(yōu)毛勢的佛綜合積評(píng)價(jià)攔。顧客截忠誠顧客擊忠誠廳對(duì)企葡業(yè)營朋銷管及理的去意義（1克）有希利于診企業(yè)童核心析競爭雨力的衰形成（2舞）有酷利于曾提高緒企業(yè)溝的經(jīng)膛濟(jì)效有益（3幕）有液利于株推動(dòng)程社會(huì)量的“牽誠信浸”建憐設(shè)顧客徹忠誠顧客常忠誠遷的層松次對(duì)企業(yè)高度忠誠偏好某一企業(yè)對(duì)企業(yè)滿意或習(xí)慣沒有顧客忠誠感，對(duì)企業(yè)漠不關(guān)心圖2-4顧客忠誠層次顧客恥忠誠顧客牲忠誠饒的提潔高策珠略（1納）修翁練內(nèi)息功，垂從創(chuàng)逢造價(jià)吩值入店手（2牽）增伴強(qiáng)顧鮮客體哭驗(yàn)（3列）建嗓立顧報(bào)客數(shù)灣據(jù)庫（4伐）超寧越顧雪客期粉望，劣提高概顧客躬滿意之度（5辣）提緞高顧謊客轉(zhuǎn)未換成春本（6張）與尚顧客脆建立莊密切筍的伙日伴關(guān)犧系（7愉）提進(jìn)高內(nèi)疫部服賄務(wù)質(zhì)釘量，急重視據(jù)員工累忠誠俗的培鄉(xiāng)豐養(yǎng)顧客睡忠誠顧客屑忠誠密的提煙高策棗略（1勁）修慕練內(nèi)拖功，悉從創(chuàng)據(jù)造價(jià)鏡值入拿手（2勤）增毀強(qiáng)顧悄客體上驗(yàn)（3扎）建益立顧立客數(shù)扇據(jù)庫（4研）超慌越顧車客期薯望，弱提高嚼顧客回滿意圍度（5病）提濟(jì)高顧你客轉(zhuǎn)武換成盲本（6需）與駝?lì)櫩吐暯W密切讀的伙傘伴關(guān)桌系（7賣）提搏高內(nèi)忙部服興務(wù)質(zhì)升量，預(yù)重視配員工弟忠誠本的培贈(zèng)養(yǎng)2.露3市場谷營銷帶哲學(xué)媽新視干野2.乞3.堅(jiān)1網(wǎng)絡(luò)干營銷2.梢3.潔2綠色徐營銷2.遣3.失3體驗(yàn)蓮營銷2.益3.建4文化奪營銷2.劈燕3.局5關(guān)系伙營銷2.遭3.場6知識(shí)株?duì)I銷2.胸3.蔑7服務(wù)睛營銷網(wǎng)絡(luò)砌營銷網(wǎng)絡(luò)才營銷扣的定喜義網(wǎng)絡(luò)竭營銷廢是以衣互聯(lián)練網(wǎng)絡(luò)繁為媒瞇體，薄以新?lián)舻姆綕櫴?、?jì)方法亮和理炸念，角通過躲一系冠列魅效力網(wǎng)觀絡(luò)營己銷策箭劃，帝制定彩和實(shí)離施營拉銷活叢動(dòng)，凍更有抗效的師促成刃個(gè)人鴉和組強(qiáng)織交著易活梢動(dòng)實(shí)蝴現(xiàn)的秤新型圍營銷疑模式牢。網(wǎng)絡(luò)馳營銷網(wǎng)絡(luò)嗚營銷喜的特鈔點(diǎn)時(shí)域膛性交互哥式個(gè)性塔化整合逮性超前稻性高效街性經(jīng)濟(jì)皇性網(wǎng)絡(luò)籌營銷網(wǎng)絡(luò)幫營銷烏的優(yōu)需勢首先撇，網(wǎng)遣絡(luò)媒鉆介具飛有傳戶播范乳圍廣蘋、速蝴度快伏、無腥時(shí)間印地域援限制共、無紹時(shí)間康版面典約束兇、內(nèi)薪容詳診盡、構(gòu)多媒將體傳厭送、泡形象撿生動(dòng)螺、雙督向交約流、挽反饋奧迅速領(lǐng)等特釣點(diǎn)，輸有利宰于提薦高企耽業(yè)營簡銷信械息傳流播的佛效率溪，增討強(qiáng)企瓜業(yè)營綠銷信早息傳交播的斤效果綁，降唉低企跪業(yè)營匯銷信發(fā)息傳完播的咳成本密。其次錄，網(wǎng)堡絡(luò)營茶銷無滑店面觀租金祥成本引，且駐有實(shí)虧現(xiàn)產(chǎn)替品直翁銷功劇能，罪能幫省助企日業(yè)減烘輕庫括存壓么力，織降低編經(jīng)營談成本庫。第三脫，國脹際互早聯(lián)網(wǎng)魄覆蓋踢全球洲市場箏，通娛過它陶，企護(hù)業(yè)可嘴方便花快捷該地進(jìn)煉入任核何一精國市瘡場。網(wǎng)絡(luò)鼠營銷網(wǎng)絡(luò)嚷營銷宜策略網(wǎng)上饅折價(jià)島促銷網(wǎng)上誘贈(zèng)品謙促銷網(wǎng)上辭抽獎(jiǎng)握促銷積分剃促銷綠色欠營銷綠色宗營銷糖的定偉義所謂曉綠色索營銷頂，是拔指在滾企業(yè)衣的營疼銷活彩動(dòng)中錯(cuò)，綠損色的泛環(huán)境春觀念叮始終倡貫徹拍于營扶銷全松過程慨，企蘭業(yè)的肆出發(fā)主點(diǎn)不純僅僅嬌是市冊(cè)場的洋消費(fèi)本需求巷，同醒時(shí)也世將滿慈足這臥種需棗求可銀能造山成的多環(huán)境躬后果柱作為施企業(yè)奮營銷舒的出欺發(fā)點(diǎn)亂，營迎銷的赤重點(diǎn)處是企割業(yè)、貨市場君與環(huán)侮境之積間的筒關(guān)系乏，以堵達(dá)到流企業(yè)她利益災(zāi)、社止會(huì)利卻益與辜環(huán)境港利益猜的一扇致。綠色弱營銷綠色例營銷將的特釀點(diǎn)（1秧）以它綠色彎消費(fèi)析為前彼提（2秧）以懇綠色兇觀念搖為指果導(dǎo)（3脆）以光綠色般機(jī)制否為法炒律保森障（4凈）以京綠色狐科技余為物室質(zhì)前呢提體驗(yàn)儉營銷體驗(yàn)嫌營銷街的定鼓義體驗(yàn)禿營銷晝是指每企業(yè)晃通過鳳采用撕讓目己標(biāo)顧晴客觀貼摩、飛聆聽釣、嘗矮試、主試用煙等方炮式，寇使其厚親身棒體驗(yàn)燭企業(yè)暖提供漲的產(chǎn)沈品或辭服務(wù)迫，讓肉顧客燒實(shí)際歪感知詳產(chǎn)品伴或服服務(wù)的佩品質(zhì)蠅或性趕能，千從而鏡促使婦顧客凝認(rèn)知使、喜鵝好并蝦購買觸的一不種營委銷方寨式。飽這種臟方式粗以滿附足消襲費(fèi)者拒的體煩驗(yàn)需劣求為類目標(biāo)律，以鑼服務(wù)顏產(chǎn)品扇為平嗓臺(tái)，巷以有單形產(chǎn)賤品為斃載體洞，生處產(chǎn)、競經(jīng)營趙高質(zhì)現(xiàn)量產(chǎn)叢品，陶拉近茂企業(yè)裁和消他費(fèi)者薪之間旨的距燃離。體驗(yàn)慌營銷體驗(yàn)轉(zhuǎn)營銷嚷的體睜驗(yàn)形句式（1絡(luò)）知揉覺體絮驗(yàn)（2吐）思旋維體穿驗(yàn)（3抱）行鹿為體索驗(yàn)（4障）情膛感體涉驗(yàn)（5扯）相再關(guān)體喜驗(yàn)體驗(yàn)巾營銷體驗(yàn)摔營銷零的操班作步返驟（1粥）識(shí)乳別目床標(biāo)客侵戶（2碌）認(rèn)竿識(shí)目堆標(biāo)顧屢客（3悠）從叫目標(biāo)閣顧客痰的角距度出鞋發(fā)，蛙為其雙提供憲體驗(yàn)（4借）確仰定體滲驗(yàn)的嚼具體皆參數(shù)（5膠）讓廁目標(biāo)撒對(duì)象稿進(jìn)行呀體驗(yàn)（6像）進(jìn)訓(xùn)行評(píng)治價(jià)與棵控制文化抗?fàn)I銷文化墳營銷綁的定揀義文化蝕營銷爽是指快把商躺品作纏為文秒化的辭載體初，通泥過市事場交少換進(jìn)悠入消窗費(fèi)者咬的意弱識(shí)，杠它在豬一定站程度逝上反金映了切消費(fèi)具者對(duì)沒物質(zhì)約和精軟神追獻(xiàn)求的蔬各種球文化饒要素舍。文墓化營詳銷既賠包括主淺層江次的池構(gòu)思鄙、設(shè)焦計(jì)、蠅造型微、裝杯潢、佛包裝障、商捐標(biāo)、谷廣告淺、款飲式，問又包沖含對(duì)液營銷尼活動(dòng)進(jìn)的價(jià)榜值評(píng)侮判、劑審美傷評(píng)價(jià)怖和道叨德評(píng)筍價(jià)。月它包宮括三弄層含辜義：（1認(rèn)）企矮業(yè)需筒借助的于或右適應(yīng)自于不肝同特摸色的北環(huán)境驢文化業(yè)開展唐營銷潔活動(dòng)襯；（2疼）文據(jù)化因諸素需窗滲透謊到市躺場營鎮(zhèn)銷組準(zhǔn)合中算，綜齊合運(yùn)承用文隱化因矩素，牌制定帶出有明文化粒特色捏的市耕場營狂銷組愧合；（3烤）企寒業(yè)應(yīng)借充分月利用嘆CI必戰(zhàn)略則與C是S戰(zhàn)持略全極面構(gòu)賞筑企座業(yè)文肉化。文化診營銷文化由營銷紅應(yīng)注鋪意的霸問題誦：第一梳，處妨理好稀內(nèi)容敢與形旋式的彈關(guān)系第二罰，要配用系翼統(tǒng)的帝觀點(diǎn)猶對(duì)待洋文化轟營銷在實(shí)右施文警化營昆銷過灑程中幣應(yīng)該舞注意渠：（1金）人等性化浸。即際符合尸、滿層足人羨的精盡神需蛙求。（2馬）個(gè)改性化隔。即紹要有鋼企業(yè)融自己厘的聲蹄音。（3陰）社墨會(huì)性鄭。即開充分今挖掘銀社會(huì)塌文化帽資源票并回剩歸社觸會(huì)。（4偉）生侵動(dòng)性頃。即完?duì)I銷義技術(shù)書要靈醉活、屑創(chuàng)新展、形博象、舞易傳照播。（5凡）公旋益性茶。即勒營銷限活動(dòng)豪必須與對(duì)社穗會(huì)公透眾有員益。關(guān)系芳營銷關(guān)系斜營銷嘩的定焦義：所謂麥關(guān)系游營銷總，是猾把營稼銷活蓄動(dòng)看耍成是壩一個(gè)藝企業(yè)品與消距費(fèi)者招、供阻應(yīng)商估、分載銷商聲、競焦?fàn)幷咭獭⒄陡畽C(jī)朽構(gòu)及祖其他券公眾辣發(fā)生判互動(dòng)屈作用醋的過減程，渠其核污心是習(xí)建立成和發(fā)暖展與亞這些尚公眾合的良汗好關(guān)尼系。關(guān)系概營銷關(guān)系驅(qū)營銷繩市場漢模型關(guān)系勸營銷往的市悲場模焦型概誘括了第關(guān)系脫營銷半的市聽場活腦動(dòng)范塌圍。裙在“披關(guān)系仆營銷傅”概蔽念里吃，一掌個(gè)企加業(yè)必尤須處渣理好樓與下住面六似個(gè)子繁市場乏的關(guān)享系：（1善）供皺應(yīng)商黎市場（2皺）內(nèi)鋪部市堪場（3合）競法爭者之市場（4攏）分矛銷商池市場（5罩）顧奶客市繭場（6舉）影存響者賺市場關(guān)系饒營銷關(guān)系扎營銷蓮實(shí)施紛步驟（1盈）篩滿選合瞞作伙鋪伴（2?。┲赋撑申P(guān)鈴系經(jīng)麻理（3造）制日訂工遇作計(jì)洗劃（4襲）了蝴解關(guān)望系變漆化知識(shí)悄營銷知識(shí)文營銷唇的定乘義知識(shí)翠營銷耽是通掉過有鑒效的盞知識(shí)宿傳播前方法坡和途雨徑，斧將企店業(yè)所認(rèn)擁有歲的對(duì)騰用戶變有價(jià)傻值的睬知識(shí)餐（包割括產(chǎn)日品知貴識(shí)、表專業(yè)削研究季成果亡、經(jīng)良營理旁念、巴管理氧思想池以及顆優(yōu)秀岡的企托業(yè)文隊(duì)化等畜）傳免遞給誘潛在描用戶淚，并僵逐漸叛形成徹對(duì)企龜業(yè)品禮牌和案產(chǎn)品種的認(rèn)菌知，冤為將緒潛在孕用戶眠最終鄰轉(zhuǎn)化是為用攪戶的撒過程脆和各記種營青銷行藍(lán)為。知識(shí)膊營銷知識(shí)申?duì)I銷往的特駐征與傳宅統(tǒng)營繼銷相朗比，牛知識(shí)希營銷載具有等以下術(shù)特征浩：（1捕）營枕銷環(huán)念境發(fā)鑒生了煎質(zhì)變（2逼）營夸銷產(chǎn)刮品發(fā)裝生了優(yōu)質(zhì)變（3純）營乳銷方初式發(fā)拋生了濃質(zhì)變服務(wù)瓣?duì)I銷19尊60朋年，摧AM道A(別美國抓市場豬營銷乖協(xié)會(huì)避)最扛先指敗出服頭務(wù)是們用于父出售護(hù)或者反且同應(yīng)產(chǎn)品代連在隔一起漂進(jìn)行縣出售梢的活耗動(dòng)、吼利益替或滿宋足感殼?，F(xiàn)實(shí)示經(jīng)濟(jì)傘生活張中的泡服務(wù)焰可以通區(qū)分外為兩獵大類楊。一托種是炮服務(wù)武產(chǎn)品戀。產(chǎn)游品為鋪顧客倒創(chuàng)造眨和提縣供的呀核心呢利益父主要顏來自鍬無形宅的服塵務(wù)。桐另一楊種是張功能澇服務(wù)凝，產(chǎn)千品的攔核心敵利益惕主要最來自配形成英的成稠分，攻無形忌的服伸務(wù)只鹿是滿您足顧濱客的壟非主呈要需片求。服務(wù)護(hù)營銷服務(wù)凳營銷賣組合有學(xué)股者將通服務(wù)峽市場肆營銷欣組合桌修改超和擴(kuò)泄充成經(jīng)為7編個(gè)要耳素，聰即7別P。伶它們齒是產(chǎn)槽品(宇Pr緊od德uc狡t)掌、定批價(jià)(蔑Pr魄ic接e)仁、地臟點(diǎn)或停渠道誓(P塌la術(shù)ce穗)、素促銷?。≒拐ro港mo區(qū)ti倚on適）、蘆人（蒙Pe臥op狠le牲）、淘有形吉展示敏(P蜓hy廊si探ca砌l問Ev岔id設(shè)en盞ce色)和隱過程嬌(P全ro喪ce熟ss倉)本章超小結(jié)市場成營銷耳管理窯哲學(xué)惡（或混觀念傲）是訪指企悉業(yè)對(duì)扇其營末銷活揉動(dòng)及驢管理握的基執(zhí)本指巴導(dǎo)思啄想。很它是野一種借觀念踐、態(tài)搭度或兆思維企方式究。其帽經(jīng)歷職了生甲產(chǎn)觀桿念、衣產(chǎn)品品觀念朽、推輛銷觀虎念、役市場傲營銷齒觀念號(hào)、社太會(huì)營專銷觀滿念和命戰(zhàn)略禮營銷燈觀念福等演警變過則程。顧客抄滿意肥是指屆顧客修對(duì)一歐件產(chǎn)棄品滿淚足其錦需要妹的績藏效與械期望后進(jìn)行場比較斥所形些成的禁感覺怎狀態(tài)炸。顧摟客讓倆渡價(jià)墻值是直顧客柏總價(jià)責(zé)值與乞顧客蘇總成符本之架間的干差額市，即藏顧客證讓渡往價(jià)值砍=顧惕客總霸價(jià)值繡-顧絨客總驢成本錫。顧?？涂倳?huì)價(jià)值慘包括獻(xiàn)產(chǎn)品爽價(jià)值胡、服揚(yáng)務(wù)價(jià)盟值、稍人員架價(jià)值術(shù)和形豎象價(jià)孫值，承顧客應(yīng)總成鑼本包膊括貨訊幣成看本、矛時(shí)間耗成本騙、體錦力成招本和露精神卷成本惑。本章遞小結(jié)顧客攀忠誠渣是指霜顧客末對(duì)企次業(yè)產(chǎn)屠品或凍服務(wù)極的依夠賴和印認(rèn)可平、堅(jiān)回持長啊期購沖買和月使用刮該企憐業(yè)產(chǎn)禽品或購服務(wù)炊所表坊現(xiàn)出狹的在衡思想然和情慎感上退的一濃種高脫度信渴任和衡忠誠雅的程笑度，元是客具戶對(duì)抱企業(yè)為產(chǎn)品浸在長呀期競穴爭中拔所表值現(xiàn)出互的優(yōu)正勢的頸綜合壺評(píng)價(jià)話。企協(xié)業(yè)可溪以通生過增傅強(qiáng)顧關(guān)客體魚驗(yàn)、咱建立夠顧客伐數(shù)據(jù)罰庫、搖超越件顧客件期望臟、提坊高顧誦客轉(zhuǎn)郊化成驚本、陳與顧柳客建朽立密吼切伙肆伴關(guān)蹲系等崇途徑爺來提償高顧月客忠棍誠度字。網(wǎng)絡(luò)降營銷哈、綠蘆色營宗銷、靜體驗(yàn)嗓營銷葡、文界化營劇銷、虧關(guān)系明營銷輕、知莊識(shí)營傘銷、射服務(wù)罰營銷善等被折稱為堅(jiān)是2爹1世諒紀(jì)的激營銷趙新理險(xiǎn)念，層通過裁對(duì)這級(jí)些營杯銷新望理念笨的介屋紹，利旨在無讓更登多的雞企業(yè)投在這執(zhí)些管毯銷理鼠念的絹基礎(chǔ)鋒上結(jié)精合實(shí)礎(chǔ)際，獅進(jìn)行鋤相應(yīng)雁的變妄革與股創(chuàng)新多，去顛適應(yīng)攀新經(jīng)奧濟(jì)時(shí)戶代的近要求住，最拴終提化高企能業(yè)核母心競成爭力難。本章敢思考睡題1．程什么古是市餅場營生銷管戒理？尖其任目務(wù)是芳什么閘？2．廉什么筑是市缸場營賤銷管陣?yán)碚軕{學(xué)？理試述興其演伍變過爐程。3．道什么臭是顧競客滿單意？都如何米實(shí)現(xiàn)憐？4．漂什么闖是顧蛙客讓丹渡價(jià)軟值？備具體向包括屈哪些六內(nèi)容透？5．啄什么質(zhì)是顧恭客忠厭誠？膝如何匙提高坑顧客擱忠誠匠？6．警簡要使闡述逐市場傘營銷瞇新理兔念包自含的態(tài)內(nèi)容來。案例夏簡介汽：一汽宮“大意換位篩”帶靈來“無大跨傻越”一汽防經(jīng)營順理念曾從“盡以效捉益為辦中心浸”向上“以申用戶遣為中嫁心”閥轉(zhuǎn)移諒后，度各項(xiàng)饅經(jīng)濟(jì)遼指標(biāo)戚均創(chuàng)隸歷史冬最好棍水平州。2類00激2年橫1至釣6月警，生裳產(chǎn)各筆種汽姿車2印8.虜05帳萬輛曉，銷輩售2奔8萬育輛，懶實(shí)現(xiàn)寧銷售巷收入闊43舞1.埋5億硬元，稍利潤門21紗.5籮億元屬，與內(nèi)20柄01拆年同似期相漿比分富別增限長2劇8.彎4％錯(cuò)、4痛1％恭、3成7.仇3％賤、3藏4.逆3％漲。一汽吧各項(xiàng)揉指標(biāo)娃的快盜速增宣長與優(yōu)國家盾宏觀固經(jīng)濟(jì)留形勢孤的好袍轉(zhuǎn)及礎(chǔ)市場翠拉動(dòng)抹有著抖密切恨的關(guān)創(chuàng)系。填但有尾關(guān)人河士認(rèn)仔為，雅這種勺成績沒的取虧得，柳還源巖于企立業(yè)核順心體浪系能受力的排增強(qiáng)后及經(jīng)妻營理殖念的魚換位蹤蝶。案例井簡介一汽平在年寶初就鑼提出膛了“膽以用暗戶為蔑中心奮，創(chuàng)粗建適倘應(yīng)入韻世要糞求的雖新一個(gè)汽”為，并勇把“特以用努戶為溉中心旦”作栽為企虛業(yè)的慣核心寒內(nèi)容怒。這矮一經(jīng)率營理粱念的伍確定導(dǎo)，把違一汽催前幾偵年在停營銷明戰(zhàn)線多開展?fàn)康摹板\用戶醋第一險(xiǎn)”上粗升到雜集團(tuán)果公司互經(jīng)營場戰(zhàn)略唇，引繼入到醫(yī)一汽豎整個(gè)辭經(jīng)營停管理坦之中鼓，產(chǎn)橡生了相全公供司各容部門幣共同波迎對(duì)躬入世死挑戰(zhàn)門的巨興大能祝量。波“我乞的用柿戶是彈誰？涉我的嗓用戶斥需要領(lǐng)什么尚？我沙為用杰戶做凈些什到么？停我還笛能為德用戶弄做什律么？奏”一刪汽員冒工視愈用戶日為企肅業(yè)的返第三鞠管理獄者，承幾次哄把用苗戶請(qǐng)房誠回廠臉里，繳為職鋤工上俯大課母，為百產(chǎn)品愿挑毛桐病，辱在公輝司上顫下形膝成了載以用笑戶需隊(duì)求為專導(dǎo)向寨，以拌用戶挖滿意衫為標(biāo)留準(zhǔn)，恭指導(dǎo)聚生產(chǎn)龍、經(jīng)姿營和蹄服務(wù)氣的良種好氛被圍。稈在產(chǎn)誰品開亂發(fā)上無，一雷汽堅(jiān)缺持以怪市場室為導(dǎo)立向，曉以滿焰足用汪戶需酸求為裙已任雖，致螞力于賺適應(yīng)面性產(chǎn)黑品的形開發(fā)箭。案例薦簡介他們語一方讀面依室靠科熊技進(jìn)按步，飽對(duì)投岔放市浴場的限產(chǎn)品沃不斷男進(jìn)行瞞提高載動(dòng)力名、滿狂足法刷律、掏適應(yīng)趣用戶隆需求姓的各胳項(xiàng)技剪術(shù)改俘進(jìn)；既另一近方面奴為適打應(yīng)國裙情及匯滿足然市場氏個(gè)性組化需廈求不徐斷開準(zhǔn)發(fā)新孤車型廊，并路將其麥迅速齒轉(zhuǎn)化腥為市彩場優(yōu)劉勢，潤使解紅放、碼紅旗兩、捷陶達(dá)、兆奧迪討等產(chǎn)震品以恩高技蹦術(shù)含困量、似可靠喝的質(zhì)行量保覆持了堵市場柜優(yōu)勢抬。在孤生產(chǎn)孩上，曬一汽殲通過筋企業(yè)會(huì)內(nèi)部騾的流濃程再屢造，探強(qiáng)化鋤了企粗業(yè)經(jīng)注營管洋理運(yùn)灘作，泰使企褲業(yè)的轟生產(chǎn)需體系跳能力狗明顯預(yù)增強(qiáng)嚷，適睡應(yīng)汽擠車市持場多憲元、咸快速濕的競作爭要獸求。陰在營齡銷管專理上背，一壯汽確耽定了視“支股持經(jīng)莊銷商完做強(qiáng)成”的拆基本視廠策吃，各獻(xiàn)大品株牌以崖誠信低為宗否旨，拆根據(jù)粉市場隆實(shí)際柱，調(diào)精