第章物流客戶關(guān)系管理

第2章物流客戶關(guān)系管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】:1．掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和意義2．掌握物流客戶關(guān)系管理的理念和內(nèi)容3．了解物流客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)步驟物流客戶服務(wù)1【引導(dǎo)案例】—聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系“聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系”聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。（1）全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)為聯(lián)邦快遞提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問題。如對(duì)通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)也可以借助聯(lián)邦快遞。要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有顧客可借助其網(wǎng)址http:///同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件BusinessLink可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對(duì)顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。

物流客戶服務(wù)2聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：(1)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。扮演客戶的零件或備料銀行、扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助顧客簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。（2）聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedExinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。（3）員工理念在客戶關(guān)系中扮演重要的角色在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

首先，建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。其次，聯(lián)邦快遞為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。第三，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。（資料來源：）本章核心概念：

1.客戶關(guān)系管理2.物流客戶關(guān)系管理3.關(guān)系營(yíng)銷

物流客戶服務(wù)章節(jié)劃分2.1物流客戶關(guān)系管理概述2.2物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容2.3物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟物流客戶服務(wù)62.1物流客戶關(guān)系管理概述物流客戶服務(wù)7關(guān)系與客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理2.1.1關(guān)系與客戶關(guān)系1.關(guān)系的含義及重要性：關(guān)系：關(guān)系是一種很重要的資源，對(duì)于我們每一個(gè)人來說就像魚兒離不開水一樣重要。人是具有社會(huì)性的個(gè)體，因此，每個(gè)人無論處于哪個(gè)行業(yè)、從事什么工作、處于什么地位，都不能避免同其周邊的事物保持一定的聯(lián)系，這種聯(lián)系我們稱之為關(guān)系。物流客戶服務(wù)81）客戶：

客戶是物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，是物流企業(yè)一切營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶中心，識(shí)別當(dāng)今物流市場(chǎng)上各客戶的特征，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物流服務(wù)。2）類型：（1）按照客戶是否是最終消費(fèi)者可分為：消費(fèi)客戶（終端客戶）和中間客戶（經(jīng)銷商）；（2）按照客戶的性質(zhì)可分為：個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、公益客戶（政府、媒體等）；（3）按照帶給企業(yè)的價(jià)值大小可分為：大型客戶、中型客戶、小型客戶；物流客戶服務(wù)2．客戶及其類型：3．客療戶關(guān)繪系的風(fēng)類型匯：關(guān)系類型內(nèi)容和特征基本型公司/銷售人員將產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去后就不再與客戶接觸，對(duì)客戶不聞不問。被動(dòng)型公司/銷售人員將產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去后，客戶在遇到與產(chǎn)品有關(guān)的問題時(shí)，根據(jù)提供的廠家地址或電話號(hào)碼與企業(yè)取得聯(lián)系，尋求解決問題的方法和途徑。責(zé)任型公司/銷售人員完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售后不久，就主動(dòng)與客戶聯(lián)系，主動(dòng)向客戶詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況、改進(jìn)意見以及產(chǎn)品自身的缺陷，以此來幫助企業(yè)自身不斷的改進(jìn)自身的產(chǎn)品，使之更加符合市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及客戶的要求。但是，這種聯(lián)系只是一次或少數(shù)幾次聯(lián)系，沒能注重長(zhǎng)期客戶關(guān)系的維護(hù)。主動(dòng)型公司/銷售人員完成銷售后，除主動(dòng)聯(lián)系了解客戶對(duì)產(chǎn)品本身相關(guān)意見來實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)之外，并且不斷的主動(dòng)向客戶提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。這種聯(lián)系更注重與客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系?；锇樾凸?銷售人員完成銷售后，不斷的與客戶之間實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，和客戶共同努力，企業(yè)與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶的要求制作產(chǎn)品或服務(wù)菜單，滿足客戶的個(gè)性化需求。2.憶1.鏡1客戶望關(guān)系積管理醒的產(chǎn)詳生內(nèi)在鋸動(dòng)力燦因素屋和外注在條擋件：1.首先削是由童于市場(chǎng)牽的激蘿烈競(jìng)?cè)?zhēng)。2.消費(fèi)漆者價(jià)積值觀袍的變桌遷對(duì)客任戶關(guān)嚇系管則理產(chǎn)剪生了鄙相應(yīng)破的需趴求。3.實(shí)施脾客戶讀關(guān)系阿管理浸也是企業(yè)喇內(nèi)部裝管理糠的需事要。4.信息與技術(shù)千的快蛾速發(fā)費(fèi)展為客由戶關(guān)禍系管再理提供迫技術(shù)明基礎(chǔ)。物流攜客戶斑服務(wù)11客戶木關(guān)系覆管理(C觀RM版)物流建客戶株服務(wù)12CR嚇M：客戶謎關(guān)系率管理舒是企肥業(yè)以客圓戶關(guān)卸系為重罵點(diǎn)，曲通過袖開展榮系統(tǒng)傭化的蘿研究例，不柳斷改弊進(jìn)與出客戶母相關(guān)蒼的全掙部業(yè)葛務(wù)流幕程，剝使用攜先進(jìn)港的技垂術(shù)優(yōu)僚化管襯理，封提高撤客戶翼滿意縣度和孫忠誠(chéng)信度，桂實(shí)現(xiàn)鴨電子羽化、蠶自動(dòng)印化運(yùn)肅營(yíng)目糖標(biāo)，伸提高絹企業(yè)售的效粘率和鳳效益村的過輛程?？蛻舴株P(guān)系潔管理(C序RM梅)圖6-水1客戶灘關(guān)系格管理噴的內(nèi)句涵客戶價(jià)值定制化服務(wù)關(guān)系的質(zhì)和量關(guān)系策略感知質(zhì)量客戶忠誠(chéng)度關(guān)系價(jià)值信息技術(shù)客戶滿意度提高提高提高增加最大化提高實(shí)現(xiàn)制定客戶圣關(guān)系云管理(C炮RM邀)1.銷售勒自動(dòng)遺化（1）現(xiàn)原場(chǎng)銷圖售豎（2）電想話銷賠售與們網(wǎng)絡(luò)岡銷售柏（3）客冶戶管奮理?yè)P(yáng)（4）傭悄金管蕩理伸（5）日筍歷日單程表2.營(yíng)銷搜自動(dòng)驚化通過低呼叫障中心宏和互救聯(lián)網(wǎng)播來實(shí)獨(dú)現(xiàn)，3.客戶驢服務(wù)貌與支注持（1）產(chǎn)慈品安釋裝的防跟蹤籃（2）服答務(wù)合第同管毅理獎(jiǎng)（3）求擾助電信話管棒理?。?）退禾貨和受檢修朵管理速（5）投直訴管褲理和協(xié)知識(shí)秤庫(kù)禽（6）客悔戶關(guān)擊懷丹（7）日即歷日畏程表4.商務(wù)犧智能物流絲式客戶筒服務(wù)CR構(gòu)M的物管理工方法銷主要袖包含那四個(gè)才主要途內(nèi)容傾，即銷售冶自動(dòng)隱化、鍬營(yíng)銷似自動(dòng)兄化、僑客戶板服務(wù)企與支臉持、夫商務(wù)軌智能。2.錯(cuò)1.追2民客翁戶關(guān)宏系管帶理系虜統(tǒng)的恭演變陡過程第一瓜階段百：早霧期開磚發(fā)的而客戶悠支持鄙或銷朽售團(tuán)納隊(duì)自斧動(dòng)化不系統(tǒng)峰軟件第二您階段作：能揮滿足描多個(gè)秤業(yè)務(wù)犬部門敲的多之功能對(duì)系統(tǒng)躁軟件第三雹階段驕：網(wǎng)貼絡(luò)系銳統(tǒng)軟攏件物流具客戶著服務(wù)客戶性關(guān)系偉管理(C堤RM鋪)CR寺M的內(nèi)沃涵主它要包路含三騰個(gè)主訴要內(nèi)膝容，床即顧客乘價(jià)值商、關(guān)古系價(jià)叉值和抖信息帝技術(shù)。1.顧客配價(jià)值閥，是譯指任薪何企維業(yè)實(shí)均施客四戶關(guān)燙系管供理的爭(zhēng)初衷偷都是吳想為田顧客職創(chuàng)造矮更多禮的價(jià)秀值，門即實(shí)獎(jiǎng)現(xiàn)顧妖客與兼企業(yè)愉的“分雙贏疾”。2.關(guān)系演價(jià)值夏，即佩建立齒和維昆持特步定顧本客的耗關(guān)系反能夠撇為企謙業(yè)帶踏來更欲大的迫價(jià)值潑。3.信息耍技術(shù)炕，是扛客戶躲關(guān)系枕管理朝的關(guān)尺鍵因爪素，介它使螺得企過業(yè)能倍夠有識(shí)效地愁分析棗顧客驢信息容，積婦累和償共享疲顧客裁知識(shí)抹，根叮據(jù)不碗同顧兇客的捆偏好償和持暮性提境供相際應(yīng)的釀個(gè)性股化服膝務(wù)，售從而五提高錢顧客蠅價(jià)值探。物流壟客戶滿服務(wù)物流循客戶螺關(guān)系戶管理受物脈流市康場(chǎng)變經(jīng)化多起端特舌性的本影響得，物窩流服沫務(wù)企涂業(yè)不戴得不繭時(shí)時(shí)鏟面對(duì)有新的源挑戰(zhàn)流。物流同客戶浙服務(wù)17物流業(yè)1.服務(wù)性行業(yè)：(“客戶為中心、為客戶提供完美服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念）2.細(xì)分客戶群：(“排列客戶與企業(yè)的利潤(rùn)關(guān)系，調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點(diǎn)”)2.挽2.搬2始物流尾客戶剛關(guān)系晶管理客戶牲關(guān)系肥管理抱將成肥為物唉流企禮業(yè)的呼競(jìng)爭(zhēng)洞利器廳：1．客鼓戶關(guān)錯(cuò)系管叨理日覽益受穴到認(rèn)嘉同。2．增觸加利澇潤(rùn)與膽提高奏客戶煩價(jià)值走并重撒。3．兩惠大支耕柱支且撐CR技M體系：（1）恰就當(dāng)?shù)耐峡蛻魬椚悍稚惞唬?）企哀業(yè)各錘部門必及其旁所有置員工虜工作早上的武標(biāo)準(zhǔn)延化、凝程序背化?。晃锪魍纯蛻糅櫟?wù)（1）引宿進(jìn)客裝戶關(guān)釋系管倆理體域系，伶對(duì)于睡規(guī)范笨企業(yè)嬌內(nèi)部仇機(jī)構(gòu)懼設(shè)置射和業(yè)庫(kù)務(wù)流孔程具爽有積撓極意菜義。（2）建的立客孩戶數(shù)乖據(jù)庫(kù)昌是搞資好客澆戶關(guān)敲系管桃理體片系的育前提歷。（3）對(duì)遷于實(shí)熔施了懷客戶份關(guān)系芳管理亡的崇企業(yè)秒來說胞，將沖客戶逗關(guān)系鈔管理殘的體礦系和持理念蝴灌輸肌給員煙工也歐非常圖關(guān)鍵就。1．客禽戶關(guān)瘋系管南理日江益受拴到認(rèn)逼同?？蛻羧侮P(guān)系介管理馳的盈盼利目糕標(biāo)通莊常按棉照企檔業(yè)戰(zhàn)啟略目割標(biāo)設(shè)祥定。副一般頭的企梳業(yè)，魂第一脆目標(biāo)涌是增梳加利汪潤(rùn)，稿第二漁是提雄高客啟戶價(jià)舟值。淺但有計(jì)遠(yuǎn)見咸的巨殖頭，惡是將莊增加渴利潤(rùn)樣與提醉高客歡戶價(jià)痰值有同機(jī)結(jié)士合。2．增束加利類潤(rùn)與府提高稿客戶渡價(jià)值固并重神。兩大繡支柱矛支撐CR澤M體系：（1）恰辭當(dāng)?shù)膽?zhàn)客戶奪群分情類懶；（2）企街業(yè)各住部門敘及其攜所有姐員工騎工作教上的假標(biāo)準(zhǔn)尸化、在程序圈化槍；分類希（1）按賓照銷柏售額創(chuàng)貢獻(xiàn)（2）按仁照行遺業(yè)（3）按溝照客冠戶價(jià)柜值2.牢2.濫2旨物流已客戶暗關(guān)系腸管理澡內(nèi)容物流笛客戶秘服務(wù)22物流嚷客戶抓關(guān)系輔管理雅：把物鉤流的疏各個(gè)味環(huán)節(jié)爸作為找一個(gè)浙整體閘，從整體雞的角敗度進(jìn)節(jié)行系漏統(tǒng)化慶客戶啄管理，它轉(zhuǎn)包括沸對(duì)企顯業(yè)相昌關(guān)的查部門栗和外戴部客剃戶業(yè)慮務(wù)伙細(xì)伴之幼間發(fā)椒生的怕從產(chǎn)牽品（殃或服醫(yī)務(wù)）詳設(shè)計(jì)醒、原英料和詢零部辟件采劉購(gòu)、陷生產(chǎn)手制造者、包姨裝配使送、不直到豆終端魂客戶廢全過浮程中禮的客密戶服馳務(wù)的橡管理儀。2.揪2.曠2連物流忌客戶己管理證的主水要內(nèi)抓容：1．物你流客朝戶識(shí)刷別與嫩管理2．物軟流客思戶滿跡意度枯管理3．物斥流服媽務(wù)客腔戶的壓開發(fā)4．鞏建固物評(píng)流客味戶物流輝客戶歐服務(wù)231．物響流客老戶識(shí)燙別與種管理柔：1）客起戶信尺息資濃料的鳥收集女和分貸析：（1）物衰流客撤戶信嬸息的裳收集泉。（2）物賺流客狡戶信豪息的陜整理?yè)Q與分逝類。（3）物生流客錢戶信涉息分脾析。物流黃客戶設(shè)服務(wù)2）信列息交陡流與毛反饋瞧管理云。3）服欣務(wù)管飲理。4）時(shí)珍間管沫理。2．物澡流客顯戶滿奧意度擋管理德：物流炕客戶未服務(wù)25物流陪客戶根服務(wù)測(cè)是通繭過物垃流活啦動(dòng)向便客戶飯?zhí)峁╇娂皶r(shí)屆而又妄準(zhǔn)確淡的產(chǎn)戒品遞掏送服若務(wù)，跟并為異企業(yè)拘的成念功做貨出貢濤獻(xiàn)的惰行為虜?？蛬饝粜杓笫莿?dòng)現(xiàn)代守物流綢的起邁點(diǎn)和更動(dòng)力瓶，構(gòu)冠成了役物流層服務(wù)昏的市扒場(chǎng)，幻玉同時(shí)色也是量物流暖企業(yè)孕的獲騾利潛借力，循而在賄市場(chǎng)戴上需簡(jiǎn)求活廊動(dòng)的逢最佳瘦狀態(tài)轟是滿展意，認(rèn)因此扮，客戶狹滿意嘴就是正物流鴨企業(yè)鮮效益鎮(zhèn)的源喘泉，歲而客貫戶滿未意度清的管駐理就首成為林物流端客戶丟管理遣的中韻心和榮根本峽的出州發(fā)點(diǎn)貴。滿意殼的程春度1、感冊(cè)知性飛評(píng)價(jià)競(jìng)：滿足蔥、愉灘快、麗新奇蟲、驚韻喜2、百航分比受評(píng)價(jià)如何廣提高孟物流倍客戶年的滿擦意度1）評(píng)裹價(jià)客球戶滿桐意度榜。確定拖客戶撕預(yù)期蹦的服妙務(wù)質(zhì)答量、頓測(cè)冊(cè)定客俯戶經(jīng)競(jìng)歷的究服務(wù)紡質(zhì)量隱、咽測(cè)定棟客戶科感知璃價(jià)值民、墳測(cè)定努總體兼客戶憶滿意喇度、療測(cè)偽定客姻戶抱慰怨及旁忠誠(chéng)嫁度2）確魚立以粱客戶汁為中護(hù)心的價(jià)理念敢。3）為翠客戶揉提供木個(gè)性向化產(chǎn)抬品和妄及時(shí)氏性服泳務(wù)。4）增揮強(qiáng)客羨戶體代驗(yàn)。5）重司視客回戶關(guān)澇懷。物流?？蛻舳狗?wù)3．物租流服栗務(wù)客靈戶的次開發(fā)顆：物流爬客戶鎮(zhèn)具有欠一定犧的特瞎性，北開發(fā)夾物流串客戶壞一定停要根在據(jù)客命戶的泛特征痕，結(jié)嬸合企敬業(yè)本遣身的先特點(diǎn)儉，運(yùn)驢用市挪場(chǎng)營(yíng)暖銷原價(jià)理，混通過窗建立踩良好記的物肆流服襪務(wù)體么系，概進(jìn)行鞭精確配的物國(guó)流市面場(chǎng)定化位以耗及開雕展多賣樣的漢物流棚促銷蜻活動(dòng)尾等途掙徑來雖開發(fā)凍物流撤客戶麻；為襯企業(yè)壤贏得買利潤(rùn)鑄。物流戲客戶糠服務(wù)3．物映流服芝務(wù)客穩(wěn)戶的只開發(fā)翼：1）建成立良濤好的丟物流抗服務(wù)臘體系秧。（1）優(yōu)繩化物枝流服益務(wù)設(shè)撕施配刺置。（2）完膏善物怖流服語務(wù)作抖業(yè)體蘋系。2）進(jìn)焰行精叔確的膏物流角市場(chǎng)想定位英。3）開拉展多彩樣的傘物流聯(lián)服務(wù)冒促銷同活動(dòng)酒。（1）廣狂告（山直觀止、宣笛傳面遍廣、信滲透篩力）昨。（2）人溫員推礙銷（抽靈活協(xié)性、罰富有走人情夏味、販易于燙溝通節(jié)）。（3）公緊共關(guān)壩系（遇新聞肥性、掠給人燭權(quán)威嫁、公辱正可辭靠的者感覺掌）。物流河客戶正服務(wù)4．咱鞏固首物流汗客戶卡：除了蒜尋求劑新的庸客戶懶，企昏業(yè)還總應(yīng)重齊視鞏戚固現(xiàn)劈燕有的嫁客戶譯，提耀高客村戶的筐忠誠(chéng)四度。倍鞏固夾客戶鉗的關(guān)及鍵就予是使舟客戶厭滿意黃，與磨客戶耀建立替長(zhǎng)期竟的合醒作關(guān)給系：1）建餅立物么流服火務(wù)品殖牌。2）提違高物喉流客殲戶的嫂滿意懷度。3）實(shí)晃施忠鋤誠(chéng)客掏戶計(jì)軋劃。4）強(qiáng)璃化內(nèi)隊(duì)部客挑戶的租管理?yè)p。5）開溪發(fā)物拒流服賠務(wù)新屢產(chǎn)品問。物流血客戶叮服務(wù)2.貝2.知3患物流羅客戶簽關(guān)系概管理由應(yīng)用喂步驟物流雖客戶悄服務(wù)31開展奸客戶饅關(guān)系粥管理架的關(guān)兩鍵之越處在座于你談所采多用的CR搬M系統(tǒng)雪是否聽真正和足以望實(shí)現(xiàn)咸你所閥設(shè)想攏的CR炕M目標(biāo)單。要臂實(shí)現(xiàn)公以客劈燕戶為濫導(dǎo)向左的CR利M，必哄須經(jīng)勉過如橋下幾告?zhèn)€不蒙可或信缺的改步驟魯。物流出客戶壘關(guān)系萍管理喘應(yīng)用貼步驟物流戴客戶嚷服務(wù)物流距企業(yè)名運(yùn)用CR蓬M的流允程圖假：物流重客戶董關(guān)系索管理母應(yīng)用芹步驟1．制蛛定企神業(yè)實(shí)義施CR劃M的目庫(kù)標(biāo)2．獲抹得物堵流企止業(yè)內(nèi)威部的罷全方辣位支戀持：1）自狠上而蓮下的針決策繳層的宴支持翠；2）系四統(tǒng)用證戶自促下而頁(yè)上的厚需求察；3）項(xiàng)征目團(tuán)詠隊(duì)團(tuán)記結(jié)協(xié)收作；4）CR制M方案?jìng)}預(yù)算這的合燙理分武配。物流盤客戶向服務(wù)3．建這立CR當(dāng)M項(xiàng)目吐團(tuán)隊(duì)努（管端理高策層、支市場(chǎng)謀銷售踐、系拜統(tǒng)集現(xiàn)成/技術(shù)熄支持撲，財(cái)廳務(wù)以氧及終悄端用冊(cè)戶）距。4．商醋業(yè)需估求分魔析和CR江M調(diào)查5．CR抄M執(zhí)行緩計(jì)劃6．CR談M軟件絮的選劈燕擇7．技幅術(shù)整次合8．選帆擇供鍵應(yīng)商9．全愚面實(shí)準(zhǔn)施10．績(jī)敬效評(píng)佛價(jià)【本釋章小攻結(jié)】客戶枯是企慮業(yè)寶槽貴的取財(cái)富并，而良好獄的客器戶關(guān)欄系就是部企業(yè)香實(shí)現(xiàn)建長(zhǎng)期勝財(cái)富秀的“粘結(jié)鍛劑”。因扭為一疾個(gè)忠樸誠(chéng)的完客戶炮在其蛾生命喊周期士?jī)?nèi)不錦但可妥以直亡接為盾企業(yè)堤帶來膽長(zhǎng)期栽的效紋益，頁(yè)而且思其良好佛的口竟碑還會(huì)濤成為灶企業(yè)女最有車說服妄力的推銷針員。然漆而，察獲取棗服務(wù)矩渠道滲的多靠樣性色使客鏡戶有塌了更該多的悉選擇予，難圓以形鞠成長(zhǎng)清期穩(wěn)模定的爹客戶狹忠誠(chéng)李關(guān)系笑，也底使企佛業(yè)的像客戶狂管理贊工作出面臨害著新默的挑草戰(zhàn)。型對(duì)現(xiàn)炮代企讀業(yè)來捷說，通過竭采取施有效負(fù)的措撲施、正科學(xué)竄的方疼法改譽(yù)善物慚流服仙務(wù)的拳客戶輕管理毯，是半企業(yè)欺鞏固惡客戶披、提池高競(jìng)談爭(zhēng)力無所必俱需的交。本章拳詳細(xì)缺闡述彈了客旨戶關(guān)憐系管移理的內(nèi)涵、物藥流客寶戶關(guān)蛙系管它理的內(nèi)容，介蛇紹了爆客