服務(wù)意識教學(xué)課件

中信銀行信用卡中心員工服務(wù)意識培訓(xùn)教學(xué)課件2009.02服務(wù)意識掌握服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)外延的真正含義。把處理關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻問題的EOAC模式運(yùn)用到服務(wù)工作中。樹立服務(wù)意識了解卡中心的“五心級”服務(wù)文化

課程目標(biāo)課程守則1.

預(yù)防分心與干擾,手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔。2.有問題及時(shí)提問，有例子隨時(shí)分享。3.認(rèn)真對待每一個(gè)練習(xí)與討論。4.請不要隨意離開課堂，那會中斷您自己的學(xué)習(xí)，也會干擾他人。5.對遲到者的懲罰措施。6.積極分享自己的故事。內(nèi)容提要開篇：體驗(yàn)全球頂級服務(wù)導(dǎo)言：服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延反思：誰弄丟這個(gè)客戶？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識體驗(yàn)全球頂級服務(wù)回憶一下，你曾經(jīng)遇到的最糟糕/最美妙的服務(wù)內(nèi)容提要開篇：體驗(yàn)全球頂級服務(wù)導(dǎo)言：服務(wù)意識的內(nèi)涵和外延反思：誰弄丟這個(gè)客戶？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識服務(wù)技巧固然重要，但“好”的服務(wù)意識才是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價(jià)值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)的外延服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識詮釋服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價(jià)值，完成雙方價(jià)值的增值每個(gè)人都對最終客戶負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏.服務(wù)提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外部服務(wù)劣接觸士點(diǎn)服務(wù)德外延堵：服隆務(wù)既燦存在窄于內(nèi)下部，裙也存成在于懶外部服務(wù)謠的基殼礎(chǔ)與撥內(nèi)涵順體現(xiàn)忠在內(nèi)絡(luò)外部莖服務(wù)悼的每脊一個(gè)圈環(huán)節(jié)媽與接幫觸點(diǎn)最上內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)EO蔽AC模型悶：培型養(yǎng)服促務(wù)意地識，玻從每床個(gè)關(guān)套鍵時(shí)擊刻開君始Ex賣pl待or騾e是探胡求客書戶的亞需求絹，包巖括探洞求的部方法勾、傾坡聽的架形式妹、參懼與性畜傾聽忽技巧嚼的應(yīng)宜用。Of梁fe賊r即提村供建篩議，洗針對攻客戶摔確定增的顯懸性需歇求與幼感知勺的隱斧性需續(xù)求，提供越若干激解決扒問題枯的建秧議。Ac過ti摧on即行異動(dòng)，堤按照懸客戶妖同意售的建埋議去士準(zhǔn)確替迅速駁的行爸動(dòng)。Co己nf族ir布m即確避認(rèn)，廚服務(wù)這人員懇要對謊結(jié)果梁負(fù)責(zé)烏，即是姓否滿初足客絡(luò)戶的襖期望狗，是持否將舉對客慨戶的唯承諾擔(dān)落到肝實(shí)處叔。探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action內(nèi)容疤提要開篇給：體財(cái)驗(yàn)全友球頂億級服臣務(wù)導(dǎo)言今：服莖務(wù)意時(shí)識的滑內(nèi)涵圍和外躍延反思姻：誰益弄丟伸這個(gè)藥客戶患？總結(jié)農(nóng)：如前何培忙養(yǎng)服風(fēng)務(wù)意者識有一洽位白頂金客食戶李生漆是某嚴(yán)行白陪金卡較客戶輝，持逗有人姑民幣/美元方雙幣塑卡。粉因卡椅片不鑄能正炮常使芒用從熱紐約掃打電付話與反卡中遷心客幕服聯(lián)欲系，銅詢問瓣開通府的美酸圓支倚付功獵能為概何不逆能使螞用……客服斷中心遍經(jīng)將婦此案考轉(zhuǎn)信松貸部片門，視信貸虎部門關(guān)查詢牌后知為因存寇在偽括卡風(fēng)爬險(xiǎn)，編標(biāo)記R2標(biāo)識砌，導(dǎo)長致帳丙戶被偉凍結(jié)廉，進(jìn)扮一步哪查詢漂發(fā)現(xiàn)璃，該榆帳戶禾無偽孕卡風(fēng)黑險(xiǎn)，鞋于是盛只刪扶除了洗人民喜幣的R2標(biāo)識孔，卻款沒有償刪除懷客戶待的美咸元R2標(biāo)志型，但斧就通淘知李爬先生勵(lì)可以腸正常行使用賊了……李先培生再驢次消犁費(fèi)刷卵卡時(shí)若，發(fā)枕現(xiàn)依突然不耳能付聲款，秧因是向請客社吃飯競非常閃沒有諒面子濕，李捆先生縫十分伍生氣殘，于棍是投摘訴至日總行……于事彼無補(bǔ)果的挽仗留后續(xù)曬情節(jié)飽：Am肉y了解允情況財(cái)后，盈雖然索態(tài)度梳誠懇鳥地一野再向鞭李先瓜生致擠歉，倚并表苗示卡光片已旗幫其客恢復(fù)頸正常染，可智放心橋使用舍。但扮李先課生完斑全不災(zāi)接受AM蹤蝶Y的解舉釋，幣堅(jiān)持蔑認(rèn)為搭之前隨的服敵務(wù)已絹令其仍失望妹透頂由，堅(jiān)肯決要膜求注瓜銷信兄用卡械。幾吸番挽聲留未稈果后傲，AM送Y只好眾注銷寺卡片挪。我們紅再來旬看看女之前圾究竟丹發(fā)生警了什襖么戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應(yīng)答M1一個(gè)憤怒的電話M3不能承受的鍵盤一擊M2讓我拾們用EO掘AC來分休析剛內(nèi)剛視熔頻中圣他們冠做得證不夠呆好的刮地方探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action分組優(yōu)討論茫：王鮮小嫻憤、方杰維天努、辛踏可對比龜分析幫：王鞋小嫻標(biāo)、方如維天延與辛袍可對備客戶唐的認(rèn)少知探索Explore判斷二者符合的程度王小瞞嫻對膊客戶文的認(rèn)蹲知方維幅天對醬王小尚嫻的紗認(rèn)知辛可掠對客匯戶的古認(rèn)知-信用枕卡不威能消撿費(fèi)-帳戶繳有特釋殊代莖碼標(biāo)它記（R2）-可以評刷卡剪就解旱決問餅題了-接到腦不能心刷卡遷的服咐務(wù)請建求-要求縫馬上遼回復(fù)棍客戶-通常巡壽解決汪人民跳幣帳智戶刷猴卡就數(shù)可以蘇了-客戶巾刷卡斧問題太多次歪未解仁決-客戶虛很生爪氣-這不東是我撈要處耀理的讓問題-刷不謙了卡距，很撈尷尬效，面鴨子過塔不去-不管涌什么辟人民掀幣還烘是外晃幣帳部戶，嘴反正技就是假一定懷要能恢在美教國刷池卡-我在親你們柏這里漂辦了名卡，孔你們?nèi)站捅仨毬勸R上侍解決稱問題產(chǎn)，不先能再倆有意寄外客戶緊的期床望探索盒是一危個(gè)了乖解客稿戶期江望，陡獲得析對客匆戶認(rèn)綿知的悔過程探索食的過橋程其咬實(shí)就撿是雙載方認(rèn)事知統(tǒng)印一的航過程人們疼對他略人的肚認(rèn)知要是從炎他們蹲所見題所聞牢中產(chǎn)首生的不同當(dāng)?shù)娜硕箤ο嗵彝穆毴嘶蚬朗驴商婺軙ビ胁徊餐哪X認(rèn)知一旦捏認(rèn)知賓形成首將很霜難改弟變沒有跳人可孔以和旬客戶暢的認(rèn)峰知爭率辯！探索Explore首叮他們秘分別隸作了繼什么川提議彩，這趙些提敢議是治否合秘理可另行？有什出么重患要遺輝漏？提議Offer辛可料的提籃議方維經(jīng)天的失提議王小拌嫻的求提議使用拔銀聯(lián)PO框S機(jī)幫客灶戶處餡理，來去除R2標(biāo)記您稍晌等（心讓客滑戶干仔等了率十分猛鐘，乞什么欄也沒件說）……記錄談下來調(diào)查牲一下后續(xù)錦跟進(jìn)沒有鴨提議私！直廟接行朵動(dòng)告訴崗客戶氣可以壺使用許了……遺漏NO撐NEOK王小箭嫻、濱方維山天和茄辛可全各自觸做了蠻什么資？行動(dòng)Action極不口耐煩紗地受棒理要求服王小蛾嫻報(bào)儀客戶見卡號敲擊分鍵盤秋，僅正去除馳人民沈幣R2王小篩嫻辛可方維燃天要求膽方維騎天處藥理客狐戶刷業(yè)卡問夏題戰(zhàn)戰(zhàn)搬兢兢緒地等符了十薯分鐘（沒融有調(diào)渡查、證跟進(jìn)耗）行動(dòng)坑遲緩闊，未愁滿足間客戶洞預(yù)期沒有槍行動(dòng)歌，服務(wù)淘遷移機(jī)械心流程灣，敷費(fèi)衍了攪事回顧廉辛可逃為李響先生衣提供旱的服郊務(wù)，我們誤看到犁一個(gè)梯重要護(hù)的現(xiàn)將象客戶服務(wù)息提供人應(yīng)員服務(wù)棉提供人女員服務(wù)斥接觸華點(diǎn)辛可王小大嫻/A翅my我們吧發(fā)現(xiàn)掩辛可貝在有吼意地持將客逐戶引聚導(dǎo)至錦背后勿的服蝕務(wù)提姨供人惠員，誰即“壓服務(wù)踐遷移流”行動(dòng)Action你身丸邊的羽“服罪務(wù)遷潮移”翁現(xiàn)象它們使為什湯么會停發(fā)生鎖？分享珍與討天論“服誓務(wù)遷額移”銅現(xiàn)象唐帶來羨的后嫂果客戶滿意度進(jìn)一步下降服務(wù)遷移不負(fù)富責(zé)任滾的客戶察認(rèn)知喪失下最佳解釋甘時(shí)機(jī)造成窄服務(wù)延拍滯二次雹服務(wù)進(jìn)人員壓博力增獸大行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm最后款一個(gè)爭環(huán)節(jié)船，他鞋們二恥人有扭沒有福確認(rèn)爹行動(dòng)滲的結(jié)阻果？王小墓嫻方維珍天王小繪嫻并眠未作寺客戶標(biāo)需求職滿足罰狀況驅(qū)的確先認(rèn)。更談心不上吼及時(shí)仆向方池維天耳反饋古了李先存生反饋反饋確認(rèn)確認(rèn)沒有葉確認(rèn)妹、沒鏡有反源饋沒有征確認(rèn)誤、沒掉有反巷饋現(xiàn)在喚試著枝回答雙：究驅(qū)竟是貧誰弄螞丟了序這個(gè)血客戶?一個(gè)嘩憤怒猴的電支話（削辛可?）于事毒無補(bǔ)憐的挽堡留（Am借y?）戰(zhàn)戰(zhàn)騾兢兢絞的呼歷入應(yīng)吧答（觀王小倦嫻?）不能彎承受靠的鍵豬盤一柿擊（像方維償天?）缺乏旅服務(wù)繪意識碼導(dǎo)致留的連商鎖反稅應(yīng)客戶丟失內(nèi)部服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應(yīng)答不能承受的鼠標(biāo)一擊一個(gè)憤怒的電話內(nèi)心焦慮的坐席不滿意的客戶憤怒的客戶于事無補(bǔ)的挽留內(nèi)容煮提要開篇違：體漿驗(yàn)全甘球頂消級服襖務(wù)導(dǎo)言繩：服窩務(wù)意棕識的芬內(nèi)涵督和外捏延反思帆：誰揮弄丟療這個(gè)何客戶妥？總結(jié)飯：如錯(cuò)何培胖養(yǎng)服吼務(wù)意周識服務(wù)啊技巧喬固然像重要難，但忘“好針”的防服務(wù)撐意識感才是微企業(yè)蕉服務(wù)靜水平付從優(yōu)缸秀到環(huán)卓越回的關(guān)觸鍵為結(jié)您果負(fù)濤責(zé)超越軟期望價(jià)值煩創(chuàng)造韻共贏內(nèi)部蹄服務(wù)外部畝服務(wù)服務(wù)猜的基語礎(chǔ)：炊責(zé)任蜂心、驕用心士、細(xì)酷心、投貼心附、暖伴心服務(wù)候的外喊延服務(wù)榨的內(nèi)拔涵服務(wù)認(rèn)意識章詮釋案例練重演酷：不診一樣拼的服太務(wù)意動(dòng)識，拌不一愁樣的謊結(jié)果不一樣的傾聽M1岔’不一樣的連線M2驢’讓我擔(dān)們再釣從EO落CA模型忙分析甚王小悶嫻與飯方維準(zhǔn)天的攔行為厚有什嶼么改連善？王小嫻方維天Explore探索Offer提議Action行動(dòng)Confirm確認(rèn)如何北培養(yǎng)警服務(wù)迎意識丸，從EO濱AC模型餡開始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action探索Explore用心散傾聽為客童戶著菊想主動(dòng)詳溝通為客戶著尋想，覆了解醉客戶煙的兩您個(gè)重?cái)n要利逆益探索Explore外部學(xué)：李艙先生根的利閘益對事多：交際摔應(yīng)酬辰需要盡快續(xù)解決違問題對人增：客戶丈尊崇享受金白金額級服羅務(wù)內(nèi)部品：王飯小嫻吹的利婆益對事愈：盡快址解決鼻刷卡土問題客戶靈滿意鄉(xiāng)豐度對人山：渴望醫(yī)幫助熱誠好，被虹尊重評估殊自己件的傾樸聽技炊巧作為一個(gè)傾聽者，你的得分如何？3總是2有時(shí)侯1很少0從來沒有我被認(rèn)為是個(gè)好的傾聽者我很善于用肢體語言表達(dá)自己我會問問題來獲取我需要的資訊我能專心傾聽而不中斷對方談話我會作筆記并能好好利用它我能確認(rèn)對方對我說話的意義我很在意他們的感受而且會給他們一個(gè)好的回應(yīng)我會和客戶站在相同的立場并為我客戶的客戶著想總分探索Explore肢體語楚言問對何問題不要曲打岔確認(rèn)對觀恭感作著出回應(yīng)和對方站領(lǐng)在相富同的法立場探索Explore為了漆不漏嗚過任位何信掠息，責(zé)必須積極漸傾聽綜述熱：為禾客戶媽著想迷，用敵心傾民聽以慣及主接動(dòng)溝拜通是始在探敲索環(huán)蛛節(jié)的獎(jiǎng)三個(gè)套核心窗原則兩個(gè)猶重要遭利益對事對人肢體語尊言問對酷問題不要腹打岔確認(rèn)對觀豬感作死出回應(yīng)和對方站駛在相辨同的禍立場為客娃戶著拳想用心慰傾聽主動(dòng)耗溝通深刻棍理解息客戶刃的真善正需黨求!積極裁心態(tài)打破瘋沉默專業(yè)擊、系哨統(tǒng)合理克、合尺規(guī)實(shí)際糕、可惜行提議Offer團(tuán)隊(duì)尾協(xié)作價(jià)值臣共贏快速樣準(zhǔn)確行動(dòng)Action在采半取具皂體行日動(dòng)時(shí)羽，要巷遵循轎雙贏嗎的處逮事原然則滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價(jià)值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶不滿重新建立