《客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)備考題庫及答案

PAGEPAGE1《客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)備考題庫及答案一、單選題1.客戶關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement,CRM〕的理論根底來源于西方的〔〕理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速開展。A、經(jīng)濟(jì)學(xué)B、市場營銷C、管理學(xué)D、運(yùn)籌學(xué)答案：B2..企業(yè)界普遍認(rèn)為，（）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：B3.客戶忠誠度是建立在〔〕根底之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的根本服務(wù),增加客戶關(guān)心是必不可少的A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值答案：C4.在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?()。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格答案：A5.企業(yè)經(jīng)營的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到（）的轉(zhuǎn)變。A、以企業(yè)為中心B、以客戶為中心C、以產(chǎn)品為中心D、以營利為中心答案：A6.按照客戶對企業(yè)的（）來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。A、重要性B、產(chǎn)品購買數(shù)量C、忠誠度D、滿意度答案：C7.在工作流程的設(shè)計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去,這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的哪項原則?()A、以人為本B、目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡C、以流程為中心D、持續(xù)改進(jìn)答案：B8.以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是()。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶答案：A9.“貨物售出,概不負(fù)責(zé)〞是〔〕的典型說辭。A、社會營銷B、市場營銷C、交易營銷D、關(guān)系營銷答案：C10.傳統(tǒng)呼叫中心以()為主要服務(wù)渠道。A、互聯(lián)網(wǎng)B、電話C、傳真D、郵件答案：B11.客戶中心論關(guān)心的焦點是〔〕A、產(chǎn)值〔量〕B、銷售額C、利潤D、客戶滿意與客戶忠誠答案：D12.分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率,是為了評估客戶的〔〕A、資金實力B、資金信用C、盈利能力D、開展前景答案：A13.在大客戶管理中，()是客戶服務(wù)的最高層次.A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略.上的支持與合作答案：D14.將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶,這是哪類客戶檔案分類方法?〔〕A、按產(chǎn)品線分類B、按顧客性質(zhì)分類C、按貿(mào)易關(guān)系分類D、按客戶購置規(guī)模分類答案：B15.客戶分析是從()分析開始的。A、客戶描述性數(shù)據(jù)B、市場促銷性數(shù)據(jù)C、客戶交易性數(shù)據(jù)D、售后服務(wù)數(shù)據(jù)答案：A16.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益答案：B17.價值共創(chuàng)是指()。A、生產(chǎn)者和經(jīng)營者共同參與創(chuàng)造價值B、制造商和供應(yīng)商共同參與創(chuàng)造價值C、生產(chǎn)者和消費者共同參與創(chuàng)造價值D、供應(yīng)商和經(jīng)銷商共同參與創(chuàng)造價值答案：C18.一名主持人引導(dǎo)8~12人(客戶)對某一客戶滿意度進(jìn)展深入的討論,這種滿意度調(diào)查方法稱為〔〕A、內(nèi)部訪談B、深度訪談C、焦點訪談D、問卷調(diào)查答案：C19.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是以下哪兩個因素決定的?A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格答案：A20.企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具,這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的〔〕A、靈活運(yùn)用、精簡高效原那么B、配合使用原那么C、準(zhǔn)確使用原那么D、及時使用原那么答案：B21.企業(yè)獲得客戶信息的方式包括(）。A、客戶填寫會員登記表B、問卷調(diào)查C、客戶關(guān)系管理軟件D、客戶訪談答案：A22.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能?(）。A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析答案：D23.客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性等,這屬于客戶生命周期中的〔〕。A、初識期B、平穩(wěn)期C、矜持期D、穩(wěn)固期答案：D24.客戶關(guān)系的特征有兩個方面:一是行為特征,二是()A、盈利特征B、增長特征C、感覺特征D、技術(shù)特征答案：C25.客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的（）與客戶購買該項產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。A、總價值B、價值C、成本D、效益答案：A26.（）是企業(yè)計劃和執(zhí)行4Ps(產(chǎn)品/服務(wù)、價格、促銷、渠道)策略的一個商業(yè)過程，旨在贏得滿足客戶又能實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的成功交易。A、銷售B、客戶C、營銷D、推銷答案：C27.企業(yè)要把所有的一切一一全部資產(chǎn)、決策都集中在（）身上，他們才是成敗的最終裁判.A、客戶B、員工C、供應(yīng)商D、股東答案：A28.根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小,對客戶實施分類管理策略,下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)〔〕A、A類客戶B、B類客戶C、C類客戶D、D類客戶答案：A29.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù),極大化客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息答案：B30.銷售達(dá)成后，銷售人員就不再與客戶主動接觸，這屬于客戶關(guān)系管理的()。A、基本型B、被動型C、能動型D、伙伴型答案：A31.()是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和開展的推動力量。A、超強(qiáng)的競爭環(huán)境B、因特網(wǎng)等通信根底設(shè)施與技術(shù)的開展C、管理理論重心的轉(zhuǎn)移D、對客戶利潤的重視答案：B32.客戶流失一般包括兩種情況:主動流失客戶和（）。A、偶然流失客戶B、被動流失客戶C、必然流失客戶D、相對流失客戶答案：B33.客戶關(guān)系管理的微觀層面是指()A、管理理念B、商業(yè)模式C、企業(yè)文化D、應(yīng)用系統(tǒng)答案：D34.關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值,也包括()。A、產(chǎn)品的包裝B、附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值答案：B35.當(dāng)一個企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做()。A、竟品分析B、促銷信息推送C、客戶細(xì)分D、客戶畫像答案：C36.以下哪項不是客戶滿意度的影響內(nèi)素？A、產(chǎn)品質(zhì)量B、價格和服務(wù)C、期望值D、產(chǎn)品溢價空間答案：D37.根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類,其中〔〕約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶答案：B38.“管理的最大敵人就是自己”,這句俗語說明了CRN疏程的貫徹和實施需要A、提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視B、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識C、克服管理陋習(xí)的慣性D、CRM流程的貫徹和實施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持答案：C39.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好;不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是:（）。A、調(diào)查B、郵寄調(diào)查C、網(wǎng)上問卷調(diào)查D、手機(jī)短信調(diào)查答案：A40.以下哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息〔〕A、財務(wù)部門B、銷售部門C、客戶服務(wù)部門D、網(wǎng)絡(luò)答案：D41.按照客戶對企業(yè)的（）來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉?/p>

忠誠客戶等。A、重要性B、產(chǎn)品購買數(shù)量C、忠誠度D、滿意度答案：C42.要想提高客戶的忠誠度，企業(yè)首先要完整地認(rèn)識整個()。A、

客戶滿意度B、客戶生命周期C、客戶讓渡價值D、市場競爭調(diào)查答案：B43.橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號,主要表示()A、信息來源B、具體任務(wù)或工作.C、需要決策的事項D、流程的開始或結(jié)束語答案：D44.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指()A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案：D45.〔〕不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶答案：C46.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是()的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系答案：C47.作為一種全新的服務(wù)理念,〔〕是大服務(wù)理念的宗旨。A、客戶滿意B、技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C、產(chǎn)品質(zhì)量D、產(chǎn)品生命周期答案：A48.就某個企業(yè)而言,其核心客戶通常擁有下面哪一項特點〔〕A、數(shù)量較多B、一旦失去,影響嚴(yán)重C、缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系D、不符合公司未來的開展目標(biāo)答案：B49.最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于()的解訣方案，如銷售隊伍自.動化(SFA)和客戶服務(wù)支持.A、企業(yè)B、部門C、互聯(lián)網(wǎng)D、個人答案：B50.數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時滿足（)的規(guī)則稱為強(qiáng)規(guī)則。A、最大支持度和最大置信度B、最大支持度和最小置信度C、最小支持度和最大置信度D、最小支持度和最小置信度答案：D51.CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù),為此需要進(jìn)行()A、市場營銷流程的再造B、銷售流程的再造C、客戶服務(wù)流程的再造D、客戶合作管理流程的再造答案：C52.客戶關(guān)系管理的目的是〔〕A、企業(yè)利潤最大化B、企業(yè)與客戶的雙贏C、企業(yè)本錢最小化D、客戶價值最大化答案：B53.CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)?A、流程設(shè)計B、BPRC、先進(jìn)的信息技術(shù)D、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化答案：C54.客戶流失一般包括兩種情況:主動流失客戶和〔〕A、偶然流失客戶B、被動流失客戶C、必然流失客戶D、相對流失客戶答案：B55.在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中感性消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是(B)。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠答案：B56.當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的奉獻(xiàn),企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期,這是客戶關(guān)系生命周期的〔〕A、穩(wěn)定期B、退化期C、考察期D、形成期答案：A57.()是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢答案：C58.企業(yè)經(jīng)營的注意力正在進(jìn)展著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到〔〕的轉(zhuǎn)變A、以企業(yè)為中心B、以客戶為中心C、以產(chǎn)品為中心D、以營利為中心答案：B59.（）這一核心問題，使?fàn)I銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息(客戶需求)與內(nèi)部信息(客戶信息的分析、決策)的接口。A、客戶需求B、客戶滿意C、客戶忠誠D、客戶價值答案：A60.客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力,這類失信預(yù)警信息稱為〔〕A、法人信用B、品牌信用C、財務(wù)信用D、交易信用答案：B61.選擇客戶時平安因素也很重要,為此需要評估客戶的〔〕A、需求特點B、購置力C、購置決策權(quán)D、信用答案：D62.在客戶識別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕:（）A、只有一次購買歷史的客戶B、過于自信、權(quán)力欲強(qiáng)的客戶C、對產(chǎn)品要求過高的客戶D、沒有忍耐力的客戶答案：C63.針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位,力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計的哪項原則()A、統(tǒng)一指揮B、專業(yè)分工C、權(quán)責(zé)對等D、控制幅度答案：B64.在客戶開發(fā)過程中,以下哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析〔〕A、目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析B、企業(yè)的供貨能力分析C、客戶需求分析D、客戶的購置行為分析答案：B65.客戶滿意是一種預(yù)期與()比較的結(jié)果。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、產(chǎn)品價格C、服務(wù)D、可感知效果答案：D66.在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是()A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場答案：D67.以下關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識,正確的一項為哪一項〔〕A、正相關(guān)關(guān)系B、客戶滿意等于客戶忠誠C、負(fù)相關(guān)關(guān)系D、客戶滿意不等于客戶忠誠答案：D68.產(chǎn)品價值有哪些因素構(gòu)成〔〕A、質(zhì)量B、服務(wù)C、價格D、以上都是答案：D69.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行?()。A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值答案：A70.〔〕階段是培養(yǎng)客戶忠誠的根底階段。A、認(rèn)知B、認(rèn)可C、偏好D、忠誠形成答案：A71.客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是()A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值答案：C72.不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是〔〕A、A級B、B級C、C級D、D級答案：A73.()是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中.客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值答案：A74.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C75.購置者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或懊悔,以至引起他們的白尊或白責(zé),這說明了客戶購置過程中哪一項風(fēng)險〔〕A、經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B、質(zhì)量與使用風(fēng)險C、心理風(fēng)險D、社會風(fēng)險答案：C76.客戶周期理論可歸納為三段論：（）A、提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶B、與利潤客戶保持永久關(guān)系，獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)C、提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，獲得新客戶，與利潤客戶保持永久關(guān)系D、獲得新客戶，提高對現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系答案：D77.客戶為什么要投訴，最根本的原因是()A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好答案：A78.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是()A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值答案：B79.客戶中心論關(guān)心的焦點是()A、產(chǎn)值(量)B、銷售額C、利潤D、客戶滿意與客戶忠誠答案：D80.在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中,以個人互動為主要互動形式的時期是〔〕A、群眾營銷階段B、直接銷售階段C、目標(biāo)銷售階段D、關(guān)系營銷階段答案：B81.以下關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識,欠妥的一項為哪一項〔〕A、承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)B、一般而言,承諾越高越好C、企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意D、企業(yè)需要針對不同價值的客戶進(jìn)展分級承諾答案：B82.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額,稱之為〔〕A、信用期限B、客戶授信C、信用額度D、信用政策答案：C83.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道:（）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶答案：B84.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,首先需要的是進(jìn)展〔〕A、流程設(shè)計B、信息收集C、客戶互動D、信息的分析與提煉答案：B85.CRM環(huán)境下BPR的實施框架時,首先要做到()A、需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持B、全體員工的理解和信心C、制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程D、依托企業(yè)文化推行實施計劃答案：A86.客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的（）總體評估。A、使用經(jīng)歷B、售后服務(wù)C、質(zhì)量D、價格答案：A87.根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類,其中位于最底層的是〔〕。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶答案：B88.根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類,其中〔〕約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、客戶答案：C89.客戶關(guān)系具有多樣性、（）、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。A、特殊性B、同一性C、差異性D、穩(wěn)定性答案：C90.以下關(guān)于客戶忠誠方案的認(rèn)識,正確的一項為哪一項〔〕A、客戶忠誠方案的最終目的是建立客戶忠誠方案數(shù)據(jù)庫B、客戶忠誠方案一個開放的全方位流程C、客戶忠誠方案的主要作用就是為了吸引、開展和保存忠誠客戶D、客戶忠誠方案的各個步驟間是相互獨立的答案：C91.銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息這種客戶關(guān)系類型屬于()A、負(fù)責(zé)型B、伙伴型C、能動型D、被動型答案：C92.以下哪項不是客戶忠誠度的衡量指標(biāo)()。A、重復(fù)購買次數(shù)B、需求滿足率C、品牌關(guān)注度D、客戶訂單價值答案：D93.CRM的體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和()。A、ERPB、支撐系統(tǒng)C、呼叫中心D、操作系統(tǒng)答案：B94.以下哪一項屬于心理性購置動機(jī)〔〕A、社會型購置動機(jī)B、生理型購置動機(jī)C、感情型購置動機(jī)D、社會地位的購置動機(jī)答案：C95.當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，()不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭答案：D96.企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計之前,首先需要找準(zhǔn)()A、一般性流程B、關(guān)鍵流程C、次要流程D、輔助流程答案：B97.CRM研究的是哪種類型的忠誠?（）。A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠答案：D98.〔〕是企業(yè)方案和執(zhí)行4Ps〔產(chǎn)品/服務(wù)、價格、促銷、渠道〕策略的一個商業(yè)過程,旨在贏得滿足客戶又能實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的成功交易A、銷售B、客戶C、營銷D、推銷答案：C99.客戶滿意的層次可以分為()兩個層次。A、物質(zhì)和精神B、橫向?qū)用婧涂v向?qū)用鍯、產(chǎn)品和服務(wù)D、性能和價格答案：B100.客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程,其間循環(huán)流程的主體是()A、客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程,其間循環(huán)流程的主體是()B、資金轉(zhuǎn)移C、實體轉(zhuǎn)移D、所有權(quán)轉(zhuǎn)移答案：A101.產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高,并愿意幫助公司到達(dá)其戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)的客戶稱為〔〕A、忠誠客戶B、滿意客戶C、核心客戶D、普通客戶答案：C102.（）是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A、新客戶B、?？蛻鬋、潛在客戶D、老客戶答案：A103.客戶關(guān)心應(yīng)該包含在客戶從〔〕購置中到購置后的客戶體驗的全部過程中A、購置前B、未購置C、選擇期D、決定購置時答案：A104.尋求()是客戶關(guān)系管理的根本目的.A、企業(yè)效率最大化B、企業(yè)利潤最大化C、企業(yè)管理現(xiàn)代化D、企業(yè)營銷最大化答案：B105.客戶忠誠度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值答案：C106.在日益劇烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格答案：B107.企業(yè)界普遍認(rèn)為，（）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。A、增加客戶滿意度B、增加客戶價值C、增加客戶忠誠度D、增加客戶利潤率答案：B108.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力,幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展,這種客戶關(guān)系類型屬于()A、負(fù)責(zé)型B、伙伴型C、能動型D、被動型答案：B109.對于企業(yè)來說,到達(dá)〔〕是根本任務(wù),否那么產(chǎn)品賣不出去,而獲得〔C〕是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠,客戶滿意B、客戶價值,客戶忠誠C、客戶滿意,客戶價值D、客戶滿意,客戶忠誠答案：C110.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是〔〕A、客戶性質(zhì)B、時間序列C、交易數(shù)量和市場地位D、交易過程答案：C111.客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值答案：C112.在購置決策中,實際購置或簽訂購置合同,并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為〔〕A、使用者B、決策者C、影響者D、購置者答案：D113.客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素?A、工作環(huán)境B、職責(zé)范圍C、管理結(jié)構(gòu)D、基本素質(zhì)要求答案：D114.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,正確的一項為哪一項〔〕A、職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出,即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西B、服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容C、技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程,即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程D、服務(wù)質(zhì)量水平的上下完全由服務(wù)提供者所決定答案：D115.()的集成運(yùn)行才真正解訣了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以

及企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)A、CRM與ERPB、CRM與SCMC、SCM與ERPD、ERP與SFA答案：A116.客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從（）購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。A、購買前B、未購買C、選擇期D、訣定購買時答案：A117.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)營銷學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注（）。A、客戶價值B、保留客戶C、競爭對手D、客戶滿意度答案：B118.（）是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻

礙)的感知偏好和評價。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：B119.客戶關(guān)系生命周期從（）角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個階段向另一個階段運(yùn)動的總體特征。A、靜態(tài)B、動態(tài)C、不變D、穩(wěn)定答案：B120.求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變,這是客戶關(guān)系管理的()A、客戶價值理念B、市場經(jīng)營理念C、技術(shù)應(yīng)用的理念D、業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念答案：D121.在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)展的分類?〔〕。A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶答案：D122.企業(yè)（）能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大。A、產(chǎn)品銷售B、客戶發(fā)掘C、成本控制D、價值創(chuàng)造答案：D123.客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是()。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的答案：C124.企業(yè)資源計劃系統(tǒng)的核心是()模塊。A、生產(chǎn)控制管理B、物流管理C、財務(wù)管理D、人力資源管理答案：A125.廣義的客戶包括()A、產(chǎn)品的供應(yīng)商B、產(chǎn)品的經(jīng)銷商C、企業(yè)的內(nèi)部客戶(員工)D、銀行答案：D126.在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)展劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的?〔〕。A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶答案：D127.某位客戶重復(fù)到訪店鋪購買的原因是由于店鋪地理位置方便，這類客戶屬于（）。A、價格忠誠B、惰性忠誠C、節(jié)約忠誠D、超值忠誠答案：C128.客戶關(guān)系管理解決問題--般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題()A、怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益?B、怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶?C、怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?D、怎樣盡可能久地留住客戶?答案：A129.客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度,其中“選擇客戶”主要研究哪項問題()A、怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益?B、怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶?C、怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?D、怎樣盡可能久地留住客戶?答案：B130.以下對CRM的描述哪—項是不正確的?()。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心"的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率答案：D131.在客戶關(guān)系管理里，()不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品答案：C132.在業(yè)務(wù)流程方面,對于我國大多數(shù)企業(yè)來說,實施CRM更需要的()A、流程設(shè)計B、BPRC、取消流程D、BPI答案：D133.企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求,而且可以主動參與新生活方式的設(shè)計,以此來創(chuàng)造新的需求空間,這種創(chuàng)造需求的途徑稱為〔〕A、改變價值觀念B、把握全新時機(jī)C、設(shè)計生活方式D、營造市場空間答案：C134.調(diào)查公司治理構(gòu)造〔包括投資者、經(jīng)營管理者〕;關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況,目的是為了獲取信用客戶的〔〕A、客戶根本信息B、經(jīng)營管理信息C、財務(wù)信息D、行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息答案：B135.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中()關(guān)系的快速發(fā)展期。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期答案：B136.對于訂單量大但付款不及時的客戶,一般應(yīng)該〔〕A、提高信用額度B、暫時取消信用額度C、維持信用額度D、適當(dāng)降低信用額度答案：D137.（）是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A、新客戶B、?？蛻鬋、潛在客戶D、老客戶答案：A138.大約25%的手機(jī)用戶為了保留自己的電話號碼會容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽其他電信供應(yīng)商，這屬于（）A、惰性忠誠B、潛在忠誠C、激勵忠誠D、價格忠誠答案：A139.〔〕客戶是忠誠度低,盈利性高的。A、優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B、低質(zhì)類客戶關(guān)系C、時尚類客戶關(guān)系D、問題類客戶關(guān)系答案：C140.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，(）主要用于針對企業(yè)銷售等與客戶有關(guān)的部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和效率更高。A、呼叫中心B、運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C、分析型客戶關(guān)系管理D、協(xié)作型客戶關(guān)系管理答案：B141.從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是〔〕。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念答案：C142.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()。A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理答案：C143.客戶滿意中超出期望的式子是()A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)D、客戶滿意=預(yù)期服務(wù)答案：A144.呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式〔〕A、技術(shù)型B、協(xié)作型C、運(yùn)營型D、分析型答案：B145.根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型,以下哪一項不屬于于“五力〞構(gòu)成的范圍〔〕A、政府及公眾B、替代品的企業(yè)C、購置者D、供給商答案：A146.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格答案：B147.無論客戶滿意與否,用戶別無選擇,只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為〔〕A、壟斷性忠誠B、親緣性忠誠C、利益性忠誠D、信賴性忠誠答案：A148.在客戶關(guān)系管理中堅持()的原則，必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤考慮.A、效率最大B、成本最低C、與客戶互動D、整合共贏答案：D149.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指()A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案：D150.企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點集中在客戶的回頭率上,認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要,這種客戶增長策略屬于〔〕A、客戶忠誠戰(zhàn)略B、客戶擴(kuò)大戰(zhàn)略C、客戶獲得戰(zhàn)略D、客戶多樣化戰(zhàn)略答案：A151.客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（）理論，最早產(chǎn)生于美國A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷答案：D152.以下哪項不是主流的CRM類型()。A、AI型B、操作性C、渠道型D、分析型答案：A153.下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件:〔〕A、擁有完善的根本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)答案：C154.〔〕是指那些剛開場與公司開展交易,但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶A、新客戶B、常客戶C、潛在客戶D、老客戶答案：A155.在客戶角色演進(jìn)的過程中,只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在〔〕A、20世紀(jì)70年代和80年代早期B、20世紀(jì)80年代和90年代早期C、20世紀(jì)90年代D、21世紀(jì)答案：C156.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征:〔〕。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性答案：A157.以下不屬于知識管理縱向?qū)哟蝺?nèi)容的是()。A、信息的管理B、知識獲取的管理C、知識利用的管理D、知識創(chuàng)新的管理答案：A158.客戶合作管理流程包括()A、聯(lián)絡(luò)中心管理B、Web集成管理C、交互和合作管理D、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)答案：D159.()不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶答案：C160.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,首先需要的是進(jìn)行()A、流程設(shè)計B、信息收集C、客戶互動D、信息的分析與提煉答案：B161.()不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品答案：C162.客戶關(guān)系管理的特點〔〕A、主要是企業(yè)資源的投入B、主要是對企業(yè)資源的管理C、客戶資源的投入與管理D、企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理答案：D163.在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi),針對預(yù)期的客戶,用上門、郵件或者、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進(jìn)展尋找與確認(rèn)客戶的方法,稱為〔〕A、普遍識別法B、廣告識別法C、介紹識別法D、委托助手識別法答案：A164.在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非（）。A、客戶B、中間商C、企業(yè)D、生產(chǎn)商答案：A165.真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個良性循環(huán)的發(fā)展之中，使（）的理念將深入企業(yè)的文化之中。A、ERPB、CRMC、SCMD、MRP答案：B166.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息答案：B167.20世紀(jì)90年代后期，()應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進(jìn)一步前進(jìn).A、信息技術(shù)B、互聯(lián)網(wǎng)C、數(shù)據(jù)庫D、計算機(jī)答案：B168.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是()A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)答案：A169.根據(jù)瓊斯和薩爾的客戶忠誠分類方法，被劃分為背叛者/恐怖分子的客戶具有（）和（）的特征。A、高滿意度-高忠誠度B、低滿意度-低忠誠度C、高滿意度-低忠誠度D、低滿意度-高忠誠度答案：B170.通過抱歉、送禮物、免費、提供額外服務(wù)等方法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意,可以重新贏得客戶的舉措,稱為〔〕A、客戶關(guān)心B、服務(wù)創(chuàng)新C、客戶互動D、服務(wù)補(bǔ)救答案：C171.客戶滿意度的概念是()出現(xiàn)的。A、21世紀(jì)初B、20世紀(jì)8O年代C、20世紀(jì)70年代D、20世紀(jì)60年代答案：B172.按照客戶對企業(yè)的〔〕來劃分,可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶等。A、重要性B、產(chǎn)品購置數(shù)量C、忠誠度D、滿意度答案：C173.銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)展顧客識別,可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系,也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)展介紹客戶,稱為〔〕A、普遍識別法B、廣告識別法C、介紹識別法D、委托助手識別法答案：C174.()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向.A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C175.一對一營銷的核心在于()。A、營銷差異化B、產(chǎn)品差異化C、客戶差異化D、價格差異化答案：C176.CRM最重要的兩個因素是（）和（）。A、科學(xué)技術(shù)，管理B、時間順序，科學(xué)技術(shù)C、管理，信息技術(shù)D、時間順序，管理答案：C177.〔〕是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C178.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施中，處于最高層的是()。A、企業(yè)愿景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價值觀C、企業(yè)文化D、業(yè)務(wù)流程設(shè)計答案：A179.客戶識別就是通過一系列（），根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等,并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。A、科技手段B、技術(shù)手段C、信息手段D、傳統(tǒng)手段答案：B180.()資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價,并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。A、收益B、價值C、關(guān)系D、品牌答案：B181.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?()A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系答案：A182.根據(jù)客戶的重復(fù)購置程度和購置時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分,擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購置行為的客戶是〔〕A、虛假忠誠的客戶B、潛在忠誠的客戶C、忠誠的客戶D、不忠誠的客戶答案：C183.中國最早的客戶關(guān)系管理檔案是A、說文解字B、商賈便覽C、士商類要D、履中備載答案：D184.作為企業(yè)而言,最想保持和開展的是〔〕A、真正忠誠B、有限忠誠C、被迫忠誠D、高風(fēng)險忠誠答案：A185.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類?（）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶答案：D186.客戶在累積性滿意的消費體驗的根底上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是〔〕A、情感忠誠B、意向忠誠C、認(rèn)知忠誠D、行為忠誠答案：A187.如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備（）能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A、客戶購買信息數(shù)據(jù)庫B、客戶滿意度數(shù)據(jù)庫C、客戶檔案數(shù)據(jù)庫D、客戶價值數(shù)據(jù)庫答案：C188.一般而言,對A級信用